珠海机场案例分析

珠海机场经营管理案例分析

珠海地处海边防，历史上都是军事要塞。而它更有着光荣的革命传统，这里既是殖民主义者入侵中国的门户，又是中国人民反抗外来侵略的前哨阵地。1992年12月，这个城市又迎来了他的辉煌，珠海机场全面动工。经过长达三年的努力，终于在1995年5月30日这一天正式通航。一期占地5.2平方公里。它是当时全国最大的民用机场，全套设备从瑞典IMT公司引进，堪称国际一流。它还是全国唯一完全由地方政府投资的机场。

但是“第一”的数量越多，与现实的反差就越是强烈。

由于建立初期“超前建设”,施工没有规划，近乎疯狂的扩大面积，这使原本应用在其他方面的资金全砸在了候机楼上，俗话说：“一口不能吞一个大胖子。”珠海机场就是这样，没有实现效益最优原理。珠海机场的建立没有遵循价值规律，没有掌握市场情况，而是根据个人意愿，随意的施工建设，在建立机场跑道时也是这样，施工人员并未及时向国家主管部门和国务院报告和审批，也没有经过专家的规划和论证。

1998年11月，第二届航展时，有位国家领导人亲临参观，由于警卫工作的需要，唯一一条进入机场的通道被封锁，许多购票群众无法进场，只有退票，这样既违背了效益原理，也违背了人本原理。管理是为人服务的，它是以人为中心，是为了实现认得发展。在市场经济的条件下，只有实现销售收入和销售利润，企业才能获得继续生存的权利或发展的条件。而销售收入和销售利润的实现是以市场用户愿

意接受和购买企业产品为前提的。因而，为用户服务，满足用户的需要，是企业实现其社会存在的基本条件。而珠海机场为了某位领导人的参观取消了众多群众的参与，这样做就为本了管理学的人本原理。

再者，就因寥寥几次的航展而大兴土木，再修一条路，这样就有些小题大做了，修路花了几个亿，几年过后，因少有人走路边杂草丛生。这也就违背了效益原理。

珠海机场建立时，珠海只有十几万人，在进行机场项目论证时，就已经瞄准了毗邻中山，江门等地。周边人口繁多，再加上众多华侨和数以万计的外资企业。照理说，珠海机场的客流量应该不是问题，可是机场规划中却忽视了打通周边城市的快速通道。道路不畅，加上珠海至今都没有一条跨区经营的值班车，周边城市的乘客也都另寻他径。这也就违背了管理学的系统原理，使珠海机场成了区域性的空港。

建设初期的不合理导致资金的巨大缺口，再加上多年的经营管理不善，珠海机场可以说是年年亏损，终于在2006年10月起，有香港国际机场管理。

春秋航空案例分析

“春秋航空” 案例分析报告 小组成员：张美玲王晶晶余婷 张芷君张宏辉张振 目录 1.春秋航空简介 (2) 2.环境分析 (2) 3.差异化分析 (4) 4.与美国西南航空对比 (5) 5.战略风险分析 (6) 6.战略风险规避 (6) 一、春秋航空简介 春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专线。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011 年净利润逾4.7 亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司，总部在上海，在上海虹桥机场、上海浦东机场、石家庄正定机场、沈阳桃仙机场设有基地。春秋航空有限公司经中国民用航空总局批准成立于2004年5月26日，由春秋旅行社创办，注册资本8000万元人

民币，创立之初，只有3架租赁的飞机空客A320飞机，经营国内航空客货运输业务和旅游客运包机运输业务。2005年7月18日首航。春秋航空平均上座率达到95.4%，成为国内民航最高客座率的航空公司。 截止2013年8月，机队规模达到37架180座空客A320飞机。开通了往返于日本、韩国、泰国、马来西亚、柬埔寨、香港、澳门等的10余条国际及地区航线，及北京、上海、广州、成都、深圳、昆明、重庆、珠海、揭阳（汕头）、厦门、三亚、沈阳、哈尔滨、长春、大连、青岛、石家庄、西安、绵阳、兰州、乌鲁木齐、呼和浩特、杭州、南京、宁波、常德、张家界、桂林、南宁、淮安、洛阳等国内航线，共约70余条。 二、环境分析 1.“五力”模型分析 ●潜在新进入者的威胁: 在春秋航空之后，又陆续出现了多家民营航空公 司，如奥凯，鹰联，东星等。这些新的民营航空公司虽然目前所占市场份额较小，但是凭借低价优势和灵活市场机制，发展势头十分迅猛；同时，2014年1月起，法国航空公司、荷兰皇家航空公司等成为了在中国使用艾玛迪斯系统的首批外国航空公司，外国航空公司本身就具备良好口碑和雄厚资金，加上系统支持，如虎添翼，将会加剧中国空中市场的竞争。春秋航空同时面临国内和国外的双重挑战。 ●行业内现有竞争对手之间的竞争: 根据2014年中国航空公司排名，位于 前五的国航、东航、南航、泰航、海航占据了国内航空市场的绝大部分，同时这些行业巨头仍在不断地扩大规模，在竞争实力方面，春秋航空难

温泉部案例分析(详细资料)

温泉部案例分析 1、醉酒的客人在公众场所吵闹应如何处理？ 如醉酒客人有陪同人员，应劝其陪同人员协助将醉客带至醒酒间，采取措施让客人醒酒并适时解释酒后浸浴温泉的危害；如醉客单独一人，为维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，将客人带至无客人的休息间约束其醒酒，需时刻注意客人的情况，以免发生意外。 2、便装客人要求进入露天区的应对方案： 首先诚意解释穿便衣进入温泉区内会影响露天池区的卫生，另外在池区内泡温泉的客人都是穿着泳装，对他们而言显得有些不尊重，请客人理解；询问客人进入露天区的原因，主动提出代劳或提供帮助；若客人因特殊原因一定要进入，就请客人填写《参观审批登记表》，经部门经理同意后，换拖鞋、穿客服，并在人手允许的情况下由服务员陪客人进去。 3、客人更衣柜钥匙（或保管箱）丢失的应急方案： 1）有客人报称钥匙丢失时，应立即通知更衣室领班及前厅领班注意控制客人柜子的被盗、冒领等。 2）及时通知其它各消费点取消此钥匙牌的签单权，防止拾到钥匙牌的客人在其它消费点进行签单消费。 3）提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方，并联系负责此区域的领班或服务人员协助尽快查找。 4）查找无效而客人又急于离开的情况下，询问客人同行人数、进场时间、

批号等，确认此钥匙号确属此客人后，询问客人柜内的物品，最好让客人写下柜内的物品名称、客人姓名、联系方式等（以防客人记错钥匙号发生的意外）。 5）由领班级以上工作人员与客人交涉钥匙丢失赔偿事宜。 6）双方无异议后，通知工程部开柜换锁，当场核对物品是否与客人所说一致，并及时做好备档工作。（最好让客人出示身份证以核对清楚） 4、客人拒付二次消费的账单应如何处理？ 1）当值人员应以礼相待，避免激怒客人。 2）详细了解客人拒付账单的原由： A.账单金额有误。 若客人投诉账单清算有误，则应告之前台登记员及收银员，尽快复算，并将复算过程及结果知会客人，如确实账单有错，应诚意向客人道歉，将复算后的账单交由客人审核后静候客人买单；如账单复算无误，则等客人审单无误后提请客人买单。 B.客人的钥匙牌号弄错，此客人自称没有消费。 若客人投诉没有消费此账单，则应安抚客人让其稍等以便争取时间查实此账单。首先应让收银员复查客人的钥匙牌号与二次消费账单的钥匙牌号是否一致，或是错买单而造成的客人“跑单”等情况；若无上述情况出现，则传呼登记此二次消费单的部门工作人员前来确认，如确认无误则应请客人买单，客人如始终坚持拒绝买单而又没有更好理由，接待投诉的工作人员应注意工作方式方法，尽量在顾及客人的“情面”同时完成让客人买单的工作。 C.对服务质量不满。

国内外枢纽机场陆侧换乘布局案例研究分析

国内外枢纽机场陆侧换乘布局案例分析

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城市道路与交通规划 读书报告 姓名： 班级：2011级城市规划 学号：20111150212 日期：2014年4月

摘要：大型机场枢纽解决了远距离快速运输，但在地面的疏散中，要注意和公共交通的对接，意在即快速舒适度又高。对于大型枢纽机场,在一个集中区域完成全部的换乘方式几乎是不可能的。所以,各国机场都不约而同采取以步行通道连接各交通换乘节点的“人车分离”手法解决该矛盾。对我们的启示是应充分认识到步行系统在陆侧交通组织中的骨架作用,它所体现的旅客满意度直接影响到陆侧交通运营的服务水平。 关键词:枢纽机场,陆测交通,公共交通，步行体系 一．北京首都国际机场案例 首都机场于1958年3月2日正式投入使用。随着民航事业的发展及客货运量的不断增长,多年来进行了大规模的扩建施工。1980年1月1日,面积为6万平方米的一号航站楼及停机坪、楼前停车场等配套工程建成并正式投入使用。一号航站楼按照每日起降飞机60架次、高峰小时旅客吞吐量1500人次进行设计。扩建完成后,首都机场飞行区域设施达到国际民航组织规定的4E标准。随着通往首都北京的国际航线数量和国际航班的密度稳步提高,1995年10月-1999年11月期间,首都机场对航站区又一次进行了扩建。1999年11月1日,建筑面积达33.6万平方米,使用现代化技术设备装备起来的二号航站楼正式投入使用,二号航站楼每年可接待超过2650万人次的旅客,高峰小时旅客吞吐量可达9210人次。北京首都国际机场二号航站楼的启用,标志着20年来首次名副其实地成为中国最繁忙的客运机场。 首都机场在屡次的扩建中都非常重视机场的换乘问题,特别是机场的停车问题(如图1)。目前机场内共有一座停车楼和5个停车场。停车楼位于T2航站楼前。

温泉小镇案例分析

（一）日本·箱根温泉乡 交通便利——距东京90公里。 历史文化悠久——是日本著名的温泉之乡、疗养胜地，有著名的“箱根七汤”，始建于1684年，箱根温泉乡共有温泉336处， 观光资源丰富——芦湖、大涌谷火山等自然景观，还有数量众多的博物馆、美术馆、工艺品馆、科学馆。 温泉旅馆集中地——以箱根汤本为中心，拥有饭店、旅馆、民宿219家，欧式民宿23家，青年旅馆2家。 个案点评 温泉旅馆类型多样，档次有所区分，可满足各类型游客的需求。 多种专题类博物馆和艺术馆，提升旅游地的文化内涵，增加游览的趣味性。 围绕“箱根七汤”组团式布局，每个组团相对独立，包含旅馆、温泉、博物馆等设施。游览交通多样化，空中缆车、登山巴士、观光船等。 （二）日本·有马温泉 交通便利——距大阪约四十分钟车程，距神户约二十分钟车程。 历史文化悠久——有马温泉是日本三大知名温泉区之一，以“金泉”和“银泉”闻名，发展自谦仓时代，后逐渐繁荣，形成今日的规模。 温泉旅馆集中地——约有25家旅馆，从电铁站步行距离均在10分钟以内，每晚最多可容6000游客 个案点评 组团式集中布局，便于游客从交通枢纽前往每家温泉旅馆。 游客中心是游客到达有马后的第一站，提供所有温泉旅馆和观光游览的资料，了解客房预订的信息。 具有传统风格的步行街市，尺度宜人，氛围温馨。 温泉旅馆类型多样，档次有所区分，可满足各类型游客的需求。 兼顾观光市场和度假市场，全区分布有各种庭院公园、寺庙神社、泉眼、广场、温泉主题公园等景点。 结合不同节庆，开展丰富多彩的文化活动，如开泉式、樱花节、弦琴鉴赏会、品茶会等。（三）德国·巴登温泉

区位优越——坐落在德国西南部，离法国和瑞士都很近。 历史文化悠久——被誉为“欧洲的夏都”，得名于公元1世纪。历史上众多名人都曾造访此地，最经典的宣传语来自马克·吐温，他说:“5分钟后你会忘掉自己，20分钟后你会忘掉世界。” 温泉质量出众——以罗马皇帝命名的卡拉卡拉温泉浴池享誉整个欧洲。 设施顶级奢华——拥有豪华的购物场所、国际赛马、世界上最漂亮的赌场、欧洲第二大的歌剧院和一流的酒店 个案点评 人工与自然浑然一体，注重人与景的交流，创造多样化的温泉体验。 温泉产品链丰富。强调温泉的养生、保健、诊疗和美容的功效，设有数量众多、专业的医学诊疗所，美容院。 营造高雅娱乐的氛围，既是欧洲沙龙音乐的中心，也是文化与会议中心。 （四）中国深圳·东部华侨城·茵特拉根小镇 ?主题风格——引入瑞士阿尔卑斯山畔的茵特拉根题材，将中欧山地建筑风格与优美的自然景观结合，配套商业街区、度假酒店、SPA、剧场、水上高尔夫练习场、网球馆，共303间客房。 ?观光资源——茶园、古镇、湿地花园。 ?项目依托——占地9平方公里，35亿元打造的东部华侨城，分成大侠谷、茶溪谷、云海谷三大主题区域。 个案点评 文化嫁接，全盘借鉴欧洲成功的旅游小镇，营造欧陆风格的主题度假区。 在欧洲文化的基础上融合当地的自然资源特色，实现中西文化的交融，围绕禅、茶、花、竹来打造旅游吸引物。 结合夜间的高质量的文艺演出，丰富度假体验。 （一）案例启示与借鉴 案例解析之：案例启示 成功的温泉小镇，或有悠久的历史文化，或有鲜明的主打文化。历史文化浓郁，远古至今，经久不衰。 文化是成功的温泉镇必备的因素，文化是温泉镇的灵魂，是其保持巨大、持久吸引力的主要因素。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

温泉度假区案例分析

案例名称开发模式自身条件风格服务内容特色衍生产品 德国·巴登－巴登主题度假式巴登－巴登坐落在德国西南部的黑森林 边上，离法国和瑞士都很近。它的周围环 境是起伏的群山、潺潺的溪流瀑布、孤独 的古城堡和修道院，与德国别处的风光不 同。有一个欧洲最美最大的温泉浴场之一 卡拉卡拉温泉浴场 欧式浪漫温泉游+观 光游疗养 巴洛克风格 的建筑宁 静秀丽、独 具魅力的周 边环境 泰国的华欣观光娱乐式在泰国的华欣，椰林、海滩、银浪、阳光、 宫殿一样不少，最重要的是，还有无与伦 比的SPA。这个暹罗湾畔的海滩小镇，不 像同在暹罗湾畔的芭堤雅那么闻名，却更 贴近大自然，因而有了一种出尘离世的宁 静之美。懂得享受的泰国王室，一早就在 华欣建了行宫。民族风情温泉游+观 光游养生 泰式SPA的 手法 新西兰·罗托鲁瓦主题度假式温泉区里有三十五个温泉池，旅客可依喜 好挑选不同温度和水质的温泉池进行泡 汤。更受人称道的是这里Spa设备齐全， 时下最受欢迎的足部按摩，使用的按摩泥 产自罗托鲁瓦，富含矿物质 民族风情温泉游+观 光游 泥浆浴 日本·鹿儿岛观光娱乐式日本的九洲岛与东京一带不同，这里常有 乡野清幽的感觉，精致而清静的乡间，给 旅游者无比放松的心情田园风情温泉游+观 光游 蒸砂浴温泉 加拿大森林温泉观光娱乐式库特尼国家公园中壮美的景致自然风景温泉游+观 光游+生态 游休闲边泡汤边“森”呼吸享受着纯净的森林负离子 捷克卡罗维发利主题度假式一五二二年一份醫學報告指出，卡諾佛山 谷的溫泉具有特別療效.卡佛諾山谷的溫现代风格温泉游+观 光游休闲 饮温泉買溫泉杯 食溫泉餅

泉有近百個，其中十二個的泉水可直接飲用，溫度由攝氏四十至七十度。各個溫泉的噴水口，都建造了精緻的溫泉回廊，當中以建於一八八一年的莎杜華回廊（SadovaKolonada）歷史最久。海韦罗夫卡药酒 冰岛主题度假式距离机场10几分钟的车程,冰岛地底蕴 藏的火山资源，让Blue Lagoon的温泉一 年四季不曾缺席.冰岛地底蕴藏的火山资 源，让Blue Lagoon的温泉一年四季不曾 缺席. 简练现代温泉游+观 光游 婴儿蓝的海 水加厚密的 水蒸气以及 周围的景色 自己品牌 的保养品 -Geother mal Skin Care 广东南华温泉观光娱乐式南华温泉位于曲江县城偏东约2公里处 的曹溪河畔，水温在55度－57度之间， 水质为中性水，含氢、钙、镁、钾、硫酸、 无机监等元素，沐浴能促进人体血液循 环，加速新陈代谢、对风湿性关节火、中 枢神经官能症、慢性皮肤等有治疗作用。古典高雅温泉游休 闲会议 商务度假 广东从化温泉观光娱乐式从化温泉是一个绿色的海洋，百丈飞涛之 上的天湖，更是绿得醉人。湖边峰挺峦秀， 壑美谷幽。树木伸枝展臂，郁郁葱葱从化 温泉有12处泉眼，属碳酸泉，无色无味， 含钙、镁、钾、纳、二氧化碳等十多种有 益元素，特别是氡的含量极高，是享誉世 界的中国第二大氡泉，平均温度60度， 最高可达71度，最低仅30度。山水风情温泉游休 闲度假 温沙浴 惠州龙门温泉观光娱乐式龙门温泉有“亚洲第一泉”之美誉，位于 龙门县王坪镇，占地50万平方米，其中 温泉池区有8万平方米。区内三面环山， 林木苍翠，空气清新，环境优雅。山水风情温泉游度 假养生 温泉泡浴文 化特色的 饮食文化 (客家饮食) 别墅式客房 珠海御温泉主题度假式四星级温泉休闲旅游渡假村．集温泉沐唐式宫廷温泉游独具盛唐新

探索韩国仁川国际机场的成功奥秘

探索韩国仁川国际机场的成功奥秘 2012年5月24日，国际机场协会（ACI）在新加坡举行2011年度全球机场服务质量颁奖仪式。结果并不出乎人们意料，韩国仁川国际机场再次获得2011年度世界最佳机场称号，这是其连续7年获得此项殊荣。 但凡到过仁川机场的旅客无不被其深深吸引。从便捷高效的进出港流程到近乎完美的中转服务，从令人垂涎欲滴的美食广场到令人留连忘返的免税店，从高尔夫球场、温泉浴场到收藏了韩国五千年历史的博物馆和传统文化体验馆，仁川机场用实际行动努力向世人展现着它的承诺：这不仅仅是一座机场，它一定会超出您的期待（More than an airport, beyond expectation）。 从填海造地开工建设，到成为全球瞩目的行业领军者，在短短的10年时间内，作为仁川机场的管理者——仁川国际机场公社（以下简称：IIAC）是如何缔造这段机场服务和管理的传奇呢？下面就让笔者带您一探全球最佳机场的成功奥秘。 一、关注优质服务，但不局限于服务 仁川机场2011年旅客运输量全球排名30开外、货物运输量全球第5。作为全球机场业的领跑者，在为往来旅客、驻场单位等机场用户提供优质服务方面，IIAC已经做到了最好，而它的卓越之处不仅仅局限于服务品质。在运行安全方面，仁川机场依靠世界级的安全管理系统和尖端的安全技术设备，录得开航10年来零事故的骄人成绩。在商业运营方面，成立10年来，IIAC的营业收入年增长率均在10%以上，平均年收益率达到40%左右，2011年更是实现了创纪录的14966亿韩元（约合81亿人民币）收入和3609亿韩元（约合19.6亿人民币）利润。此外，相对于3400万的旅客吞吐量而言，其收益率和人均销售额在世界同行中也属前列。在海外拓展方面，IIAC利用其品牌价值和卓越管理团队，积极推进其品

酒店前厅客人投诉案例分析

案例11：洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们

饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的 道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！ 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。

尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不应说：“十分钟可解决。”而应说：“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念，正如一位投诉客人所言“贻误时间，欧美和日本客人尤为恼火”。因此，处理客人投诉 、 打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。”客人无言以对，心想，该酒店从收费标准到硬件设备，最少应算星级酒店，怎么能12点以后就不供应热水呢？可又一想，既然是酒店的规定，也不好再说什么，只能自认倒霉。“不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”还未等客人放下电话，前台小姐又补充道。 “那好啊，多谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

厦门高崎机场案例分析报告(终稿)

厦门高崎国际机场 T3地下停车场免取卡管理系统 案 例 分 析 厦门市路桥信息工程有限公司 2013年7月

目录 一、项目背景 (3) 1.1 厦门高崎国际机场 (3) 1.2一路?免取卡管理系统 (3) 二、案例分析 (5) 2.1方案设计 (5) 2.2案例特点 (6) 2.3效益分析 (7) 2.3.1社会效益分析 (7) 2.3.2经济效益分析 (8) 三、武汉天河机场停车场升级改造建议 (8) 3.1采用免取卡停车场管理系统 (9) 3.2停车诱导与智能寻车系统 (9) 3.3智能照明与引导系统 (10) 四、公司简介 (10) 4.1厦门信息集团 (10) 4.2厦门路桥信息工程有限公司 (12) 五、部分工程实例 (13)

一、项目背景 1.1 厦门高崎国际机场 目前，厦门高崎国际机场拥有位于地面的东停车场、南停车场和3号候机楼的地下停车场，共3个停车场。东停车场主要供大中巴车、部分小型社会车辆停放；南停车场仅面向内部驻场员工开放，属于免费的停车场；3号候机楼地下停车场除的士禁入外，接送旅客的车辆可以在此停放，此停车场是离机场主楼最近最方便的停车场，人们可通过自动步道、电梯、扶梯到达候机楼的到达层和出发层，3号候机楼地下停车场是厦门高崎国际机场一扇重要的对外形象窗口。 3号候机楼（以下简称“T3”）地下停车场，位于厦门高崎国际机场3号候机楼南侧园林广场喷水池地块,占地面积60094 m2,总建筑面积：48460m2，其中地下室建筑面积：47860m2，楼梯上地面部分面积为600m2。 2013年1月25日，T3地下停车场正式对外开放，整个建设工期约一年零九个月，该工程比计划工期提前三个月，于2013年春运前夕投入使用，自投入运行以来，系统稳定高效、应用效果良好，出入口车辆通行效率大幅提高，大大缓解了机场停车拥挤问题，获得了社会大众的一致好评，进一步提升了厦门空港的保障能力。 T3地下停车场共有1075个停车位，设计4进11出，共15个车道。由于出入口数量较多，车位数量也比较多，为确保停车楼能够持续高效运转，同时提高停车楼的信息化、智能化管理水平，给车主提供方便快捷、轻松开放的停车环境，机场相关部门在该停车楼的设施配备上，引入了厦门市路桥信息工程有限公司的一路?免取卡停车场管理系统，对停车楼进行全方位的“智能武装”。 1.2一路?免取卡管理系统 一路?免取卡停车场管理系统源自“免取卡，自由行”的停车场管理新理念，基于射频识别技术(Radio Frequency Indentification，简称RFID)，以车载电子标签（厦门路桥卡）识别为主、车牌识别为辅，在保证收费信息精确的基础上实现车辆进出停车场“入口免取卡，出口不停车”。 入场时，车主无需停车取卡即可入场，系统会自动记录车辆信息及入场时间；出场时，车辆行驶至收费岗亭处，系统即根据停留时间快速自动计算出需缴费金额，提示缴费，免费、月租以及通过中央收费处缴纳停车费的车辆可不停车快速

国贸案例分析题

国际贸易案例 1 、FCA贸易术语案例分析 我0方出口手表到印度，按 FCA Shanghai Airport签约。交货期8月。出口企业8月31日将该手表运到上海00 虹桥机场并由航空公司收货开具航空运单。我方即电传印度发出装运通知。9月2日手表抵达孟买，将到货通知连同发票和航空运单送交孟买XX银行。该银行即通知印商提货、付款，但印商以延迟交货为由拒绝。 分析: FCA (FREE CARRIER)“货交承运人（……指定地点）”是指卖方只要将货物在指定的时间地点交给买方指定的承运人，并办理了出口清关手续，即完成交货。此案例中没有指明承运货物的航空公司是否为买方所指定的，但即便买方没有指定，卖方也可按惯例指定航空公司运输（费用到付，即买方承担），只要卖方在约定的时间内（8月31日前，包括8月31日）将货交承运人，卖方即完成交货，买方需按约付费，所谓的延迟交货不成立，卖方应立即支付所有款项。 2 、有关FOB价格术语的一个案例 我某公司以FOB条件出口一批冻鸡，合同签订后接到买方来电，称租船较为困难，委托我方代为租船，有关费用由买方负担。为了方便合同履行，我方接受了对方的要求，但时间已到了装运期，我方在规定的装运港无法租到合适的船，且买方又不同意改变装运港，因此到装运期满面时，货仍未装船。买方因销售即将结束，便来函以我方未按期租船履行交货义务为由撤销合同。问：我方应如何处理？ 分析： 1、我方应拒绝撤销合同的无理要求。 2、这个安全涉及FOB术语总是根据FOB术语，买方负责租船订舱、运输、支 付运费。为了卖方装船交货方便，卖方也可以接受买方的委托，代为租船订舱，但费用和风险应由买方承担，卖方不承担租不到船的责任。 3、结合本案例，因为卖方代买方租船没有租到，买方又不同意改变装运港，因此卖方不承担因自己未租 到船而延误装运的责任。买方也不能因此撤销合同。 3 、案例：CIF合同 CIF价国要注意的选择际贸易操作中要注意的选择 某出口公司按CIF伦敦向英商出售一批核桃仁，由于该商品季节性较强，双方在合同中规定；买方须于9月底前将信用证开到，卖方保证运货船只不迟于12月2日驶抵目的港。如货轮迟于12月2日抵达目的港．买方有权取消合同，如贷款已收，卖方必须将贷款退还买方。问这一份合同的性质是否属于CIF合同 分析： 这一合同的性质不再属于CIF合同。因为合同条款内容与CIF本身的解释相抵触。抵触有二；一是合同在C1F条件下竟规定了“到货日期”．这与CIF价格术语所赋予的风险界限划分的本意相触，按CIF是装运港交货，货物超越船舷后的一切风险均由买方负责。如果限定到货日期，岂不是耍卖方承担超越船舷后的一切风险7二是CIF是“象征性交货”，只要卖方提供齐全、正确的货运单据，买方不能拒收单据，拒付货款。而该合同竞规定‘如货运船只不能如期到达，买方将收回货款，实际上成了货到付款。由此看来，该合同的一些主要条款已与CIF价格术语的本意相抵触。尽管名义上是按CIF成交，但实质上并不是CIF合同性质。 4 、案例： 一法国商人于某日上午走访我国外贸企业洽购某商品。我方口头发盘后，对方未置可否，当日下午法

酒店投诉案例分析范文

A.《酒店投诉处理案例和方法》1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不再理睬 2 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9：总机叫早不到位 3 案例10：服务员查房报错 3 案例11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办3 C．推荐程序3 D．推荐方法4 E．酒店投诉处理五字诀4 F.处理客人投诉的程序和方法4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：5 H.、处理投诉时的常用客套话7 I.婉转回决客人的不合理要求7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句：8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

实例分析： 案例1：重复卖房之后 处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走

国际贸易实务课后案例分析答案解析

国际贸易实务课后案例分析答案 案例1 案情简介： 出口合同规定的商品名称为“手工制造书写纸”。买主收到货物后，经检验发现该货物部分工序为机械操作，而我方提供的所用单据均表示为手工制造，按该国法律应属“不正当表示”和“过大宣传”，遭用户退货，以致使进口人蒙受巨大损失，要求我方赔偿。理由有二：（1）该商品的生产工序基本上是手工操作，在关键工序上完全采用手工制作；（2）该笔交易是经买方当面先看样品成交的，而实际货物质量又与样品一致，因此应认为该货物与双方约定的品质相符。后又经有关人士调解后，双方在友好协商过程中取得谅解。对此，希予评论。 要点评析： 本案例合同中约定采用“手工制造”商品制造方法表示商品品质，是属于“凭说明买卖”的一种表示方法。从各国法律和公约来看,凭说明约定商品品质，卖方所交商品的品质与合同说明不符，则买方有权撤销合同并要求损害赔偿。本案我方从根本上违反了买卖双方在合同中约定的品质说明，从而构成卖方的违约行为，应承担所交货物与合同说明不符的责任。同时贸易中如果采用样品表示商品品质需要在合同中明示或默示地做出具体规定，而本案例中合同中没有明确表示双方是采用样品成交，所以我方所说的实际所交货物与样品一致不能称为拒付理由。 本案例交易产品在实际业务中不可能采用全部手工制作，应该在合同中标明“基本手工制造书写纸”，以免双方产生争议，与实际所提交产品品质完全吻合。 案例2 案情简介： 合同规定水果罐头装入箱，每箱30听。卖方按合同规定如数交付了货物，但其中有一部分是装24听的小箱，而所交货物的总听数，并不短缺。可是，买方以包装不符合合同规定为由拒收整批货物，卖方则坚持买方应接受全部货物，理由是经买方所在地的公证人证实：不论每箱是装24听或30听，其每听市场价格完全相同。于是引起诉讼。对此，你认为法官应如何判决？依据何在？ 要点评析： 根据《公约》规定，卖方需要按照合同约定的数量、品质规格交货，并按照合同规定的方式包装或者装箱，如果没有按照规定，卖方需承担违约责任。 通常合同中的包装条款针对包装方式或包装材料的规定，对于每个包装的数量，属于双方特殊的约定。如果双方约定卖方没有按照规定数量装箱，买方有权拒收货物，则本案例中买方可以拒收整批货物。但是案例中只是约定每箱的听数，一般认为卖方属于一般违约，所以买方只能提出索赔，不能以包装不符合合同规定为由拒收整批货物。 案例1 案情简介： 我某出口企业按FCA Shanghai Airport条件向印度A商出口手表一批，货价5万美元，规定交货期为8月份。自运往孟买；支付条件：买方凭由孟买某银行转交的航空公司空运到货通知即期全额电汇付款。我出口企业于8月31日将该批手表运到虹桥机场交由航空公司收

韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、香港国际机场调研报告

韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、香港国际机场 调研报告 为学习借鉴国际先进经验，更好地“服务新机场，建设新航城”，2012年书记率队赴韩国、新加坡、香港三地国际机场及周边区域规划建设情况进行了考察。通过实地考察、座谈等方式重点考察了韩国机场公社、仁川国际机场、津浦机场；新加坡樟宜机场、实里达机场；香港国际机场、AECOM 公司中国区总部等单位。总的来说，此次考察开拓了眼界，学习了国际先进的机场和新航城建设和管理的经验，对我区新机场和新航城建设具有重要的启发意义，现将考察情况报告如下： 一、韩国考察情况 （一）韩国机场公社（KAC）考察情况 1、KAC简介。成立于1980年，是韩国专业从事机场运营和建设的国有企业。管理、运营金浦、金海、济州等7个国际机场和7个国内专用机场。2010年收入5亿美元，资产24.5亿美元，净利润约1亿美元，员工1742人。 2、KAC成功经验。一是金浦机场和仁川机场双枢纽机场模式。目前韩国首都首尔形成了金浦机场和仁川机场双枢纽机场模式。金浦与仁川机场距首尔距离分别为15公里和52公里，机场间直线距离32公里。两个机场间相互合作互补。金浦机场以商务旅客为主，仁川机场以商务和旅游客流为主。韩国国土海洋部负责两个机场间的协调。两个机场和首

尔市区间通过时速120公里的机场铁路进行连接，机场间通行时间只有30分钟。二是机场及其周边郡之间规划的衔接。建设仁川机场时，KAC统筹负责机场及其周边郡的总体规划、交通、水电等基础设施的规划。确保了机场和及其周边郡之间规划的衔接。三是机场噪音区的利用。机场在噪音区规划和利用上做足了文章，建设了主题公园、水上运动设施、高尔夫球场、航空学院、生态和历史公园等设施。如18洞的高尔夫俱乐部，球场土地属于国家所有，长期租赁（30年）给企业使用。球场同时作为机场未来发展的预留地，即预留了充足的发展空间，又利用了闲置土地，创造了价值。噪音区内还建设了仁川机场航空学院，学校拥有全球顶级的训练设施和课程，于2011年经过了国际民航协会的认证。每年大约2.5万名航空人才，500名海外学员参加培训。 （二）韩国仁川国际机场考察情况 1、仁川国际机场简介。创建于2001年，位于黄海的永宗岛和龙游岛之间的60平方公里的人工填海地上。距首尔52公里，距仁川港口15公里。2011年仁川机场的旅客人数为3506万人；货物254万吨，货运量全球排名第五，亚洲排名第三。仁川机场是目前亚洲设计容量最大的机场，计划到2020年机场全部竣工时，将拥有4条跑道，年旅客1亿人次，年货邮700万吨。目前全球70多家航空公司在此运营，连接城市达169个。仁川机场的定位是“打造成东北亚最大的航空枢纽，以及世界领先的超级运营枢纽之一”。

酒店餐厅顾客投诉案例

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。” 2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。 3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。 案例六：客人结账时发现有多收的情况处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得客人谅解，适当优惠后再结账。 案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。 案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。

酒店投诉案例分析范文

A.《酒店投诉处理案例和方法》 1 案例1：重复卖房之后 1 案例2：客人抱怨你的工作 1 案例3：遇到刁难客人 2 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5：做的蛋糕被别人取走 2 案例6：喝咖啡时结账时间太长 2 案例7：对客人的问话不再理睬 2 案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真 2 案例9：总机叫早不到位 3 案例10：服务员查房报错 3 案例11：洗澡时没水了 3 B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？ 3 C．推荐程序 3 D．推荐方法 4 E．酒店投诉处理五字诀 4 F.处理客人投诉的程序和方法 4 G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点： 5 H.、处理投诉时的常用客套话 7 I.婉转回决客人的不合理要求 7 J.七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；例句： 8 A．前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

实例分析： 案例1：重复卖房之后 处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着

机场运行安全事故案例分析

关于2008年8月8日喀纳斯机场拖斗车刮碰 南航B737/B-5236号机不安全事件的通报 作者：*** 一、基本情况 （一）事件经过 2008年8月8日，南航股份新疆分公司B737/B-5236号机执行乌鲁木齐—喀纳斯—乌鲁木齐CZ6931/2航班任务。在喀纳斯机场经停期间，约15:00，李凯驾驶拖斗车（加挂一节内装28件行李的拖斗）为B-5236号机装载行李，此时飞机已经上完乘客。当拖斗车从飞机右侧穿行时，突然发出一声响声，司机李凯未在意，仍开车前行然后左转，停车摘除行李拖车，与机务人员张利勇、特种车司机高景程三人将行李装上飞机后，将拖斗车开回分检房。15:20左右，特种车司机高景程发现飞机右侧下方有一油漆印痕，机务人员张利勇确认飞机蒙皮被压伤，并报告机组，机组检查后认为是新伤，张利勇根据印痕的高度和位置，通知李凯将拖斗车开过来印证，发现驾驶舱右上角有一凹坑，确认是该车刮蹭了飞机。 随后，南航新疆分公司重新调了一架飞机到喀纳斯执行CZ6932返程航班任务，B-5236机当日空机调回乌鲁木齐基地，停场维修。 （二）飞机损伤情况 飞机右侧桁条S-22R/S-23R、站位STA325.38-STA312-STA294.5区域两处机身蒙皮凹陷，深度分别为0.12英寸、0.2英寸，超出航空器运行放行标准。 （三）肇事驾驶员基本情况 拖斗车驾驶员李凯，男，年龄19岁，2008年4月8日到喀纳斯机场上班，从事消防工作。 资质情况：现场未能向调查组出示“中华人民共和国机动车驾驶证”和“机场航空器活动区机动车驾驶证”。据李凯本人称，2008年3月曾在驾校学习机动车驾驶并通过考试，驾驶证一直未从阿勒泰驾校取回。 培训情况：现场未能向调查组出示其上岗培训记录，也未经过机场航空器活动区机动车驾驶的培训。 （四）事发当日，现场查看拖斗车未挂牌照（牌照为“民航-H1206”），也未能出示车辆维护记录簿及车辆技术档案，驾驶室右上角有一深度约2cm、直径约6cm的撞击凹坑。 二、初步原因分析 由于李凯违章驾驶以及未按规范要求操作，导致了此次事件的发生： 1、违反了《民用机场运行安全管理规定》（CCAR-140）第十九条“机场内所有与运行安全有关岗位的员工均应当持证上岗”的规定，属无证上岗； 2、违反了《勤务车辆接近民用航空器的规则》（MH3145.54-1996）第3.4条“勤务车辆接近航空器时，必须指定专人指挥，轮挡应随同车轮转动移动并随时轮挡准备起作用”的规定，在没有专人指挥的情况下，擅自接近航空器，属违反生产操作流程；