(工作规范)美容师工作指导手册
服务人员健康心态
我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我必服装整齐，因为这是形象的塑造；我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；我肯轻声细语，因为这是专业性服务；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我很乐于助人，因为都是我的好朋友；我能原谅别人，因为没有人不会犯错；我能散播快乐，因为没人会拒绝快东。
十点自勉
说话轻一点；微笑露一点；
做事多一点；理由少一点；
关心多一点；嘴巴甜一点；
行动快一点；效率高一点；
度量大一点；脾气小一点；
一、顾客——美容事业的基础
◆顾客是什么？
——顾客是给我们送钱的人。
美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的。顾客时候都带着“钱”来，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是美容院生存的基础和关键。
成功销售的十条准则：
☆顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人；
☆顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存的发展却必须依赖顾客；
☆顾客的利益不可侵犯；
☆顾客并没有干扰我们的工作，他们是我们的服务对象；
☆顾客给我们恩惠，为他服务是我们的职责而不是恩惠；
☆顾客不是我们企业的“外人”；
☆顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇；
☆顾客使全体员工得以拿到工资；
☆顾客是销售工作的生命线。
以上为营销的最基本的理念，美容院中的每一个人都必须以此观念为基础开展自己的工作和经营活动。销售专家由此总结出成功销售的准则如下：
准则一：顾客永远是对的
准则二：如果顾客错了，参照准则一。
二、塑造良好的个人形象
如何让客人喜欢你，接爱你，信任你甚至依赖你呢？请按照以下6个步骤去做：
1、微笑：
婴儿因为他有天使般的、天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，产生要加倍爱护他的欲望，并实施关心他、帮助他、满足他需求的行动。所以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员。”这一切均来自于他的微笑。
微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的黏合剂。
世界销售大师们用各自的语言描绘微笑在销售中的奇特功效，让我们一起来领悟其中的奥妙。
“经营中的笑脸是妙不可言的东西。”
“微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西。”
“微笑也能赚钱。”
“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑。”
“什么东西是大家都喜欢，但又不用付出的呢？——微笑”
在我们接待顾客为顾客服务的过程中，美容师的脸上要挂着真诚的微笑，让顾客
自始至终地感到我们非常欢迎他，非常在意他，非常感谢他对我们的信任，把服务的机会交给了我们，我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。
千万不要：绷着阶级斗争的脸瞪着提高警惕的眼
2、赞美顾客：
人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被别人赞美。
莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物”。
真诚地赞美顾客，无论在过去、在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。如果你能成为赞美顾客的高手，那你一定会取得优异的销售业绩。
赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果美容师能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。不要吝惜赞美的语言，赞美顾客的话要向铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。
赞美顾客可以从他各个方面寻找突破口，做为赞美的切入点，例如：顾客的容貌、服饰、身材、发型、气色、气质、神情等等。
3、言谈举止得体，有礼有节：
言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。美容师的语音应该清晰，音量适中；语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。
站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹，提臀，两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。双脚成“V”字或“丁”字型。
坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。
行走：正的的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感。优美的走路姿势
禁忌：绝对不可以一副不安分的样子：不停地搓手；傻笑；眼睛扫视四方；夸张的手势；手指着对方；吐烟圈；口沫四溅、吹牛、死缠烂打、口叨香烟讲话；口头语等等，顾客不会任为你是值得依赖的人。
常用礼貌用语：
你好！欢迎光临！
对不起，请稍等
对不起，让您久等了
对不起，给您添麻烦了
请喝水
请坐这里换鞋
请跟我来
请这边走
谢谢
再见，欢迎你再次光临
4、谈顾客高兴、感兴趣的话题：
一开口就推销产品的人，是二流的推销员。
不要一见顾客就谈产品和推销，那样成功的几率非常小，因为刚一见面时客户没有心理准备，无良好的心理气氛。交谈时，尤其是交谈开始的时候，要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少的过程，也是推销艺术。学会把说闲话作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛下再谈你的产品、再谈如何购买美容服务，成功就容易得多。
日本TE、KI、MA法则；
☆TE天气话题
☆KI季节话题
☆MA眼前话题
注意：闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题,包括兴趣、爱好，新闻，旅游，天气，家庭情况，健康情况，工作情况等等。
注意：谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不是美容师感兴趣的闲话。因为服务的过程中，始终以顾客为中心的。
谈话禁忌：
对方的缺陷、缺点、弱点；
竞争对手的坏话（说别人的坏话并不能使你自己高大起来）；
上司、同事、单位的坏话（顾客会认为你是非太多不原与你相处）；
其他顾客的秘密（顾客的身份是相同的）。
5、认真倾听顾客的谈话：
对推销而言，善听比善说还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。
但是我们许多美容师从顾客一进门，就喋喋不休地说，说，说，自始至终地介绍公司——美容院——美容项目——美容产品等等。他说的是自己想说的话，而不是顾客想听的话。他没给顾客说话的机会，就无从知道顾客想听什么，顾客有什么需要，顾客的兴奋点在哪里。所以不论他说了多少话，都说不到点子上。把话说到客户的心坎上去，话不在多，一句就够了。“一言不中，万言无用。”
倾听是推销的基础和前提。倾听的意义在于：
首先，倾听是对客户的信任和尊重。你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你。
其次，倾听能使你了解顾客需求心理，判断客户之所想，为你打开缺口提供金钥匙；你可以知道她对这次美容担心的是什么，她在意的是什么。她对产品的要求，你可以有针对性地介绍产品的利益点。
最后，倾听可以避免或减少自身的失误。客户说上一次在哪里做美容不好，那么你可以避免。客户说他用过哪只产品出现过过敏现象，那你这次就可以不再犯同样的错误。
言多必失。喋喋不休的那张嘴，把生意做砸了。说说得太多，难免冒出傻话。认真倾听客户的谈话是销售艺术的一部分。多看，多听，多干，少说。
会说的人不是高手，会听的人才是高手。所以，我们的祖先告戒我们：沉默是金，会说是银。
6、用服务打动顾客：
“服务是我们最好的商品”。
服务包括：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务：对准顾客实施消费教育
顾客并不是专家，对产品、美容观念等并不了解，对其进行教育，在你帮助她了解了以后，可以成为你永久的顾客。
售前服务的重点是传播正确的护理观念，进行“消费教育”服务。让不了解不知道产品的人了解、知道美容新的理念、概念，接受了这些，自然接受你的产品。
绿色美容，是世界上最先进的护理观念。以往以矿物油为原料和以动物油为原料的化妆品、护肤品因该两类产品自身的缺陷和给使用者带来的负面功效而逐步被淘汰。而以纯天然植物为原料，经过高科技提炼加工的绿色美容产品，全世界范围内兴起了绿色美容浪潮，以人为本，以自然为本，顺应人体健康和皮肤自然生长规律，真正改善皮肤细胞因缺水、缺乏养分而导致的萎缩、纤维化和急速衰老的现状，令皮肤自身的活力和生长能力、抗衰老能力都得到大幅度的提升。所以，绿色美容逐步成为21世纪位居“霸主”地位，并会经久不衰。这无论是对消费者还是对经营者而言，既是契机也是幸运。
售中服务：使顾客满意以提高忠诚度。
把专业知识提供给客户，利用专业知道和技能，为客户提供专业化服务。一定重视“专业服务”，作为顾客的美容顾问、美容专家向顾客提出建议，某某某最适合你。学习医生的推销术：“望闻问切”。
售中服务就是要通过对老顾客服务达到他的满意，巩固满意顾客的忠诚度。
在售中服务中，有一个很重要的地方，就是你尽量比份内的工作多做一点点。顾客花钱享受你份内的服务是理所应当的，他不会心存感激。但你只要额外多为他付出一点点，都能体现出你对他的关心、关照或者在意。这额外的付出的一点点就会令你在获得顾客好感和信任方面捷足先登。
售后服务：真正的销售始于售后
销售产品之后不是服务的结束，而是服务的开端。真正的销售是从顾客购买了产品之后开始的，通过售后服务加强顾客对美容院和产品的忠诚度，并以此作为下一次销售（重复购买和扩大购买的开端）。
售后服务最重要的一点是保持与顾客的定期联系（经常）。
售后服务三勤原则：嘴勤——给顾客打个电话
手勤——给顾客写封信（寄张明信片是个好办法）
腿勤——对重要的关键的顾客勤于登门拜访
****永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。****
产品销售给顾客后，以下联系必须保持：（姓名、地址、电话）
1）第二天，打个电话，询问产品使用的情况，以后至少每个季度一次；
2）一周后，再次打个电话，问感觉，并邀请再来或解决不满；
3）建立美容沙龙：专业美容咨询；
4）生日的时候，问候、贺卡和礼品。
三、塑造良好的专业形象
顾客本人并不是美容专家，并不了解自己的皮肤是哪个类型，自己的皮肤适合应用哪些产品。
80%顾客不了解、不懂得美容基本知识；52.6%的顾客喜欢专业知识丰富,并能给咨询指导的美容师。所以每个美容师都要尽可能提高自已的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾问。
专业形象的塑造：（1、时尚资讯2、技术技能3、专业知识）
（一）知识
☆为顾客提供信息，介绍一些专业知识：如肝关职业妆、晚妆介绍
☆流行服饰、服装
☆国内外美容美发潮流
☆让顾客感到除了美容之外还学到了许多。
（二）技术
向顾客出售专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力。精湛专业的技术能力是美容师在本行业的立身之本，也是美容院的立院之本。技术精良的美容师容易取得顾客的信任基本，美容院所有美容师的技术都优异是长期留住顾客的前提。因为技术水平欠佳而导致顾客流失到别的美容师手中，是美容师个人的损失，如果流失到其他的店，则造成了整个美容院的损失。所以千万不可以低估这一点。
（三）专业知识
广博的专业知识，吸引顾客把你当成美容顾问和指导。
美容师的角色定位不是服务生，
推销的四个阶段:
1、推销自己（给顾客留下好印象）
2、倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）
3、推销产品利益（顾客需要的是产品带给他的利益）
4、推销产品本身
据美国纽约销售联谊会统计，71%的人之所以从你那里购买产品，是因为喜欢你、信任你、尊重你。推销首先是推销自己，美容师在推销产品和服务之前，首先把自己推销给客人。客人先喜欢你，接受你，信任你甚至依赖你，顾客就会买你的东西。如果他讨厌你，就不会给你这个卖给他产品的机会。
生意方程式：产品+人品=商品
从厂家进的货是产品，不是商品，加上美容师的人品，才是顾客需要的、愿意购买的商品。美国十大推销高手乔·坎多尔弗说，推销，98%是感情问题，2%是对产品知识的掌握。
可以看出，高超的推销术，首先是感情问题。所以美容师在销售产品之前首先要做的工作是与顾客拉近距离，“三分钟成朋友，五分钟成亲人”，拥有了这种感情关系，不仅可使你的销售达到成功，而且能使你拥有永久的顾客。
如果你做成一笔推销，你赚到一笔佣金；
如果交成了一个朋友，你赚到的是财富。
最强的对手也抢不走你的客户兼朋友。
四、分析顾客的消费心理
1、顾客最关心的是什么？
顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给他什么样的利益。
分析顾客的消费心理，首先要弄清楚，顾客在购买产品时最关心的是什么。是产品的特点？产品的成分？产品的包装？还是产品的能带给他的利益？显而易见，顾客最关心的是产品能带给他什么样的利益。换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮他达到他想要的效果，能不能帮他把现有的皮肤问题改善。
以上内容，看起来很简单，很容易明白。但大多数美容师在推销的时候却常常忘记这一点。他在推销的时候，把重点放在了对顾客来说并不是十分重要的细枝节上。向顾客说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给顾客什么好处，带给他什么利益。他认为顾客是因为产品好才购买，不知道顾客是因为产品带给顾客的利益大才购买。例如买把锁，买的不是锁而买的是“安全”。
这种错误我们称之为“全程特征推销”。
向顾客推销化妆品，此时你推销的并不是化妆品本身，而是在推销一个希望——用后会年轻、漂亮。她需要的不是你的产品而需要产品带给她的利益，利益是她所希望的。
“在工厂生产化妆品在美容院出售顾客要求美容的希望”。
“今年20，明年18”
“花28万8，买10年青春”
“某某产品能解决你肌肤问题”
“某某产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至视觉上消失”
以上均为产品能带给顾客的利益。
千万记住：
不要向顾客推销产品，而应向顾客推销产品带给顾客的利益。即推销重心一定放在“产品带给客户好处上”。
2、女性购买化妆品之“三心”：
虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。
恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。
攀比心：朋友有了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后。
五、向顾客推销产品的三大关键
介绍产品、消除异议、诱导成交。
1、如何让产品更诱人？
生意的意字：站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。
A、讲故事：把产品的信息溶入故事中。
B、引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。
把其他顾客使用产品所产生的效果或满意的信息告诉给新的顾客，这个信息提供一定让人觉得真实可信，确有其事，最好有名有姓，有地区。
C、用数字说话：
如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉他，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省500多元钱。
D、富兰克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白。
买——效果、好处
不买——损失、坏处（利用其恐惧心理）
不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。
E、形象描绘产品的利益：
用白皙、红润、光滑、细腻等词汇来形容护肤的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望。
F、善于运用各种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的。
2、客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始
顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道，只有战胜拒绝，才能销售成功。
顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。
顾客心中存有疑虑的时候，或者他对某个利益的并不太相信或内心犹豫不决的时候，他是不会接受我们所推荐的产品。此时最主要的是要查出问题的症结在哪里，他究竟怀疑或担心什么。弄清楚了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，解决了问题的焦点、难点、重点，即解决了他最关心、最重视的问题，打消了他心中的疑虑，便可促使他下定决心产生购买行为。
还有顾客是我们经常遇到的。他拒绝我们很多，每个理由乍看上去都很充分，但仔细推敲却发现，这只不过是托辞而已。他会告诉我们：
我不需要；
我家里还有其他产品没用完；
你们的产品太贵了，我买不起你的产品；
我觉得你们的产品不如别人；
我只使用名牌；
我没有带钱，下次再说吧；
我用过很多产品，没有一个好用的，所以对什么都不相信；
顾客这些拒绝的理由，真实的很少，这只不过是他不想买产品的托辞。此时千万不要急于要求成效，不要针对他所说的问题去辩论。最有效的方法是叉开成交的话题转而去聊那些会引起他开心的话题，把他从戒备的心理状态下解放出来。例如：聊一聊他做完美容以后，气色比刚进门时好多了；让他走到镜子跟前仔细观察眼梢已经提升了好多，皱纹变浅，皮肤变白了等等。抓住最后的时机再重新赞美他，同时给他长时间拥有今天的效果或比今天效果更好的希望。由此唤醒他对我们产品和服务的占有欲望，可提高成交的机率。
但大多数美容师面对顾客找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两个极端。一个极端是：
相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，真的有很多过去没有用完的产品，这次真的没有带钱等等，从而放弃本次成交要求，失去成交的机会。另一个极端是：跟顾客一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，丢失了生意。
3、如何处理顾客的异议或拒绝？
（1）事前做好准备——胸有成竹。
毛泽东说：不打无准备之仗。要有战胜顾客拒绝的勇气和方法。
美容院方法：一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条都写下来；右侧写回答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。然后，每个人都按照标准的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成竹了。
这种方法适用于顾客对产品不了解，对产品的效果持怀疑的态度，只要我们回答清楚，解除了他的疑虑，他就可以下单购买。此法不适用找借口不买的情况。
（2）“对，但是”处理法：
此法适合有于顾客意见是错误的时候。此时顾客因为不是专家而犯错误。对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。
你的说法是对的，但现在*****，
你有这个想法是正常的，很多人开始的时候都有这种想法，但后来****
（3）意和补偿处理法：
此法适合在顾客意见对时使用。即同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对你进行补偿。“对，这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜”。
“世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定更高”。
这种说法是用质量好来补偿贵的遗憾。
“我很丑但是我很温柔”典型的同意和补偿处理法。
（4）利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由。
顾客本来是挑我们的毛病，我们就可以顺水推舟，把它做为优势或优点——正是顾客应该购买的理由。
例如：顾客说我们的洗面奶泡沫不丰富，我们就可以告诉他，过于丰富的泡沫是添加了“泡沫增强剂”造成的，这种化学物质会对皮肤造成伤害，它与水中的钙、镁离子形成不溶于水的“皂垢”，不仅会刺激皮肤，而且容易堵塞毛孔，还让人感觉到皮肤紧绷发干。我们的洗面奶不含有泡沫增强剂，全无以上那些现象，而且在清洁皮肤的同时，还是滋润的功效。这种低泡沫的洗面奶正是你应该选择的。
4、如何诱导客户成交？
把产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结果。前面的一切，都是我们为成交做的铺垫。不能与顾客达到成交，，那你就失败了。
诱导顾客成效要注意ABC三点。
A：成效三原则：主动、自信、坚持
☆主动：
71%的美容师只向顾客推荐了产品，但却未能向顾客提出成效要求。许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走。不提出成交，好比瞄准很长时间，但却不扣动扳机。当机会来到你面前的时候，你没抓住，却让他溜走了，多么可惜，多么遗憾。
☆自信：
大胆自信的口吻向顾客要求成交。不能支支吾吾，犹豫不决。自信是具有传染力的。当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心。
故事：奴隶的女儿向凶恶的庄园主要5角钱。
在成交的紧要关心，自信是绝对的必要成分。
☆坚持：
64%的推销员没有多次向顾客提出成交要求。
故事：小男孩向父亲要可口可乐。
研究表明，业务员在获得顾客成交之前，至少要出现6次否定。4-5次向顾客提出成交时，往往就能成交。在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。
毛泽东说：胜利往往就在于再坚持一下努力中。
B：三个最佳成交时机：
☆介绍了产品一个最大利益时
☆有效化解顾客提出的异议时
☆在顾客发出成交信号时
C：密切注意购买信号
人的表达方式是多种多样的。语言、行为、表情等各种渠道都能泄露她购买的欲望。“眉目传情”，把自己的意思告诉对方，又通过“察言观色”了解对方的心理想法。
成交信号包括语言信号，行为信号、表情信号。
□语言信号：
很少有顾客直截了当地说我买***，而是通过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表达。读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。
□行为信号：
开始不看说明书，但听了你的介绍后，主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品等等，都是成交行为信号。
□表情信号：
开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注。从应付了事到主动提问。
六、成交方法：（8大成交法）
成交方法是否得当，对你能否成交有至关重要的影响。以下成交方法供美容师参考。
直接成交法：适用于老顾客和购买欲望很强的顾客。
假设成效法：让犹豫不决的顾客在不知不觉中做出购买的决定。
这是对犹豫不决的顾客实施的最好成交方法。
铁路的保险公告：“购买保险自愿。不买保险者请声明”。（每人2元，凡没有
声明不买的人统统假定同意买保险。）一个“不”字为铁路赚了一百个亿。写
该告示的人是全国最高的推销高手。
选择成交法：二选一原则。向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择，不论选择哪种，你都成交了。例如“你要大套还是小套？”“这次你先试用一个还是一步到位使用全套产品？”。
小点成交法：把大的要求，分成小的要求。（得寸进尺）
当所有的小要求都满足之后，就会聚成了一个大的结果，目的就达到了。
故事：男女谈恋爱不是第一次就“嫁给我吧”而是看电影，吃晚餐，喝咖啡……
满足小要求之后，“嫁给我吧”是自然而然的结果。
服务成交法：此法从两个方面应用。一方面是利用优质的服务，专业水准的服务，体贴入微
的服务，增强顾客对你的信任，消除对你的戒备与防范，而此时再向顾客提出
成交要求，顾客就会在轻松的氛围中不知不觉地同意你的要求，与你达成交易。
另一方面，用“购买此产品可得到***免费服务”的承诺，促使顾客下决心购
买。
保证成交法：在顾客对产品的效果、利益产生怀疑而无法下决心购买时，要向顾客作出一定的保证和承诺，免除其担心，消除其疑虑。但保证和承诺一定有读“度”，绝
对不可以为了当时能成交而枉夸海口，随意保证，而将来却做不到。这样就会
造成“一次买卖虽然成交，但永久地失去了顾客的信任”。此法在语言上的运
用上，一般使用“绝对有效”、“一定见效”等词语，但绝不可使用“绝对根除”，
“完全消失”等词语。
最后机会成交法：利用顾客害怕“机不可失，失不再来”的心理，告诉顾客本优惠项目或促销，今天截止，或者就这个月才有。
留有余地成交法：如果你已经意识到本次成交无望，不要放弃，更不要给顾客冷面孔，要以推为进，主动对顾客说：你不用着急这么快做决定，回去好好体会一下产品，
觉得确实好，我们随时欢迎您光临。如此为下一次销售，做一个好的铺垫。
七、如何让顾客购买更多的产品
让顾客购买更多的产品时多使用启发式销售法，即把一个产品卖给他之后，启发他同时再买其他产品。
“你还要点什么？”
“与***合用，效果更好”
使用启发式销售法时，可从以下5个方面对顾客进行启发：
☆配套产品：建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用；
☆足量产品：建议顾客购买足够量的产品（疗程、包季、包年）；
☆新产品：建议顾客购买新产品（革新产品的原有基础上）；
☆高档产品：建议顾客购买高档产品（科技含量更高，效果更好）；
☆承诺与优惠：向顾客做出长期的承诺（几折优惠、抽奖、赠送）
八、如何销售高价产品
1、强调价值——“值”！
强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值！”。
在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把他吓着。
许多美容师经常犯的错误是：在顾客还没有认识到产品价值（好处）的时候，他先向顾客说明“价格”。顾客的第一反应就是“太贵了”。所以绝对不可以开口便谈价格。
△这是一项有“丽”可图的投资；
△因为它是值得信赖的品牌；
△我们是真正的行家，这是最适合您的产品；
△这是革新的产品，与老产品相比在效果上有很大的改进；
△我们能给你提供最好的服务；
△是的，价格是高点，但那么多好处，你就明白为什么高价了；
△是的，价高但提供更多的优惠。
我们有许多的顾客愿意多掏些钱，享受最完美的服务。价格不是问题的关键，重要的是我们产品使用的效果和顾客购买后承担的风险。
2、制造价格便宜的幻觉
△用最小的单位报价
（不用年卡的钱报价，讲每一次需多少）；
△将价格与价值结合起来（价值高，价格就相对便宜）；
△将价格与日常支付的费用结合起来；
（每天用一盒烟的钱，一只冰淇淋的钱，一顿饭的钱）
(你丈夫少抽2盒烟，就够你做一次美容了)
△将价格与使用时间结合起来
（用的时间长，每天钱就很少）
（美容年卡800元：每周15元）
美容院是什么？
常言道：“开店容易，经营难”。大凡开店的常会感叹：这个店根本没有达到我预期的目标，付出了大量的金钱和心血，却招不进，留不住客人，其原因到底何在？
对于美容院而言，成功的三大法宝：
一是店面形象、二是服务管理、三是美容技术
美容技术是有形的，服务管理是无形的，偏偏顾客对无形的形象和服务感觉最敏锐。
若一家美容院，透过老板与员工的合力，营造出满足顾客需求的营业气氛。那么，这家美容院必定顾客盈门，并且上述三大成功的法宝将互相作用，进而产生互动连乘的倍增效果。美容院是什么？
表面上是一个简单不过的问题？可达到满分答案的却在极少数。“美容院是出售美丽和梦想的场所”。因此，美容院不仅仅是改善顾客的外在形象，而更关键在于满足顾客的心理需求，满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心理感受。
因此，应当将美容院的功能设定为：美容院是与顾客展开“心理游戏”的场所；经营目标则演变为：争做游戏的赢家；经营的最高目标是：追求美容院与顾客“双赢”的境界。至于产品的推介、技术的接受、利润的获取，则是游戏结果的自然衍生物。
美容院提供什么给顾客？
美容院提供产品与技术是最基本的要素。
◆美容基础知识咨询
◆安全、安静、舒适的环境
◆充满动感和新鲜感的气氛
◆顾客生活情报
◆缓解情绪，放松身心
◆重树顾客气质与信心
◆安全的产品和过硬的技术
◆优秀的服务品质
☆美容基础知识咨询
调查显示：80%以上的顾客不了解或不懂美容基本知识；52.6%顾客希望美容师能够提供美容咨询。美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，店面形象必然受到伤害，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失也成为必然现象。
☆安全、安静、舒适的环境
“物以类聚、人以群分”，顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只有环境到吸引顾客的要求，才能让顾客产生享受美容服务的动作，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。
☆充满动感和新鲜感的气氛
气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。即环境吸引了顾客，气
氛感染了顾客。店内的动感与活力，会使顾客不由自主的融为一体，产生享受一下
的欲望；而新鲜感则给顾客惊喜之外，令其体会到美容院的周到、细心，起到留住
老顾客的作用。因此，如何创造店内的动感与新鲜感，实在是美容院花大功夫探索
的问题。
☆顾客生活情报
每一位顾客均生活在自认为适宜的环境和人群当中，每个人不仅仅为自己而生活，至少要活给别人看。因此，美容院必须透过自己所从事的本业连带性地提供相关的顾客生活情报。如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育——令顾客在美容的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”的想法，至少有“同样花钱，还是这家最好”。
☆重树顾客气质与信心
美容院的许多顾客是出于工作、业务及特定的需求而来的，且相当的女性顾客有自卑心理。由此，美容院不应停留在表面上的“面子”服务，而应该深入到顾客内心“面子”
服务。透过美容美体，让顾客重塑自信心，并发扬其内在气质。
☆安全的产品和过硬的技术
产品与技术是美容院应具备的最基本的要素。但在产品的选择上，不应只注重进货价格，更应首先考虑产品的安全性。
☆优秀的服务品质
美容院的服务不仅体现在接待技巧，好的产品，好的效果、好的技术等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销、从业人员着装、礼仪等方面。
实际上，上述几方面是店在顾客的诉求角度来进行分析，因为美容院是为顾客而开设的。
顾客不一定是对的，但顾客需要被满足。
顾客喜欢什么样的美容院？
服务亲切、态度良好的
环境优雅、清洁卫生的
技术高超、领导潮流的
品牌形象好、信用可靠的
客情关系融洽、把顾客当朋友的
提供丰富的美容专业资讯的
服务快捷、不必等太久的
和上下班时间不冲突的
制度流程系统化、个性化的
价格合理、公道的
顾客对美容院的评价标准：
店面外观：与美容院相称的现代明亮的店面形象，让人有一种流行、新潮的感觉；
门口：清洁，易进易出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象；
柜台：待客耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐快速、准确；
技术服务：信用可靠的技术，友善的态度，并给顾客专业化的建议；
美容环境对美容心理咨询的重要性
美容院的重要美容服务项目中，美容师直接和顾客对话沟通意见，及亲切关怀的皮肤诊断，这两部分是对顾客造成绝对直接影响，但是，还有另外一项不能忽略的间接影响项目，就是足以左右顾客情绪的美容环境。
一、美容环境对美容心理咨询的重要性
人们在生活中不断地受到周围环境的刺激五感，而五感传入体内的快适刺激愈多，快适度即愈充足，理所当然的精神上和肉体上就愈满足。
来到美容院的顾客，各有不同的目的，有的是期待有效果的美容；有的是抽出时间来舒舒服服的休息一下；有的则为结婚日期迫在眼前而来美容；可说是各式各样的目的都有。不论顾客的目的为何，美容院都应积极配合，并创造更具舒适刺激的环境和以人为中心的温馨的美容环境。而这些构想主要是以音乐、芳香、照明及配色等条件，来创造美容院的【环境美容】。
二、如何培养美容院的良好气氛
培养美容咨询室气氛
·利用空间营造气氛
美容咨询室必须要求是在安静的气氛中和顾客谈话的场所。对于初次上美容院落的人，问题较严重的人或对美容院存有猜疑心的人，就要好好利用咨询室的优点来接待。
在单独咨询室进行咨询的优点是，顾客会因别人看不到而有安全感，也因无周围环境干扰而尽情地表达，所以美容师很容易收集齐全的资料，当然也更容易传达顾客所要咨询的内容。即使不是独立的房间也无妨，在美容室的一角也可以进行咨询工作，但环境必须安静。咨询室一般不可设在封闭的场所或完全封闭的房间，这样反而使顾客更为不安。
·利用香味来营造气氛
改造气氛最有效的方式为使用芳香味，美容院可配合各种场合利用香气来改变气氛。
利用芳香味做心理治疗的效果，是芳香法的一种，主要是透过嗅觉，提供令人快适的方法。由于对芳香味的嗜好因人而异，所以利用芳香法必须遵守【公共场所适宜公众，个人场所适宜个人】的原则。
·利用五感的咨询美容术
美容快感刺激中，以五感中直接抚摩皮肤的触觉刺激最为明显，其他的听觉、嗅觉、视觉及味觉等四感为间接刺激。若以提高咨询效果的观点来考虑，如何培养四感的环境，对美容综合评价占有相当重要的分量。
·听取顾客说话法
听取顾客说话时，美容师和顾客距离不宜太靠近，也不能太远，只要彼此能够自然的听清楚说话声音即可。听取时的座位有采取面对面和并排的方式。面对面的优点是，可以从正面听到对方的声音；并排则比较容易传话，有利于建立亲密感，沟通意见快，而且容易掌握顾客的全盘状况，能观察到手、脚以及身体的一举一动细节。若其咨询室的空间较广，活动自如，面对面的方式也能充分沟通意见。
·利用触觉
在对话中配合抚摩顾客，是为了要比问诊或视诊，更进一步的确认症状。大多数美容师抚摩顾客的肌肤，是为了确认苦恼问题的全体性或局部性，重症或轻症以及顾客诉苦所言的症状。
其实，只要有美容师和顾客的关系存在，大部分顾客几乎不会拒绝抚摩。在抚摩顾客的肌肤时，首先要注重清洁。最好是先洗个手，或先准备好酒精消毒液。
·利用视觉
聪明的美容师应该将视觉咨询的用品，如皮肤结构图（剖面图），皮肤检测仪和电脑软件画面等，将之和空间照明、光线、挂画和花盆等装饰品结合起来，吸引顾客的眼光，以提高沟通意见时的咨询效果。
使用皮肤检测仪和电脑软件画面进行检测时，要明确说明顾客目前皮肤症状和症状的位置，否则顾客会搞还清楚到底是怎么回事？同时美容师也应看对方的反应考虑该说明到什么程度。
·利用听觉
关于听觉方面，大部分的美容院都晓得利用刺激顾客的听觉以改善其心情，如播放轻音乐，因为美容调查机构发现，音乐对美容院的重要性，要比照明、壁色、芳香味等条件来得更为重要。美容院咨询室应选择能够放松心情的、不妨碍谈话的轻音乐为主，节奏起伏不会太大，无名曲或音低音差小的歌曲为考虑。
还有可配合季节选用不同的背景音乐，如夏季可选用感觉清凉的【溪流音乐】，只要考虑周到，选择关怀备至的音乐，美容师和顾客一面听着令人舒服的音乐，一面谈话，沟通意见的效果也就会更加提升了。
美好的美容环境，能够刺激顾客的五感，借由视觉、听觉、嗅觉、触觉的舒适感和安心感可使美容心理咨询更具效果。
第三美容院经营气氛的构成
店面形象
店内形象
人员素质
店面形象：包括招牌、色彩、装潢风格、卫生环境、台阶阶数、交通便利性、橱窗、海报等；
店内形象：包括布局——接待台、休息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、楼梯等区域规划；灯光——尤其是局部灯光；卫生——地面、墙壁、入门处、家具、设备、产品、洗手间；另外包括店内色彩、播放音乐等。
人员素质：包括着装、礼仪、表情（情绪）、化妆、个人卫生、技术、美容知识、沟通技巧、接待等。
一个生意好的美容院，必须将以上因素综合考虑，互相结合，产生互动效应，才能营
造出良好的营业气氛。
美容院广开客源的秘决
近年来美容业竞争激烈，
所有美容院无一不拿出看家本领，独门招数，
其目的只有一个：顾客
如何保留心思多变且多样化的顾客？
如何满足顾客的胃口？
成为美容业经营者的中心理念。
美容院隶属于第三产业（服务业），更细分出来为第四产业（高级服务业），其工作本质更具服务性。服务的精神在于“服务的态度”和“服务的行为”，美容院的待客之道，皆离不开【服务顾客】。而如何【维持顾客】（靠专业服务和专业技术）和【招徕顾客】（靠店面形象和广告宣传）则成为业内经营者的经营秘诀。
（一）服务见真情
美容院的服务并不是无的漫谈，而是要让顾客从进门到出门的每一环节中都能自然意会到我们的服务精神。
以下为美容院对于顾客由进门到出门应做的服务事项：
★进门：
·微笑迎接。对于刚进门的顾客，就算很忙也要马上接待，但态度宜温和，不要太
过热情，以免令人起猜疑心或不习惯的感觉。
·协助放置随身衣物，并指示顾客该做什么。
★等待：（提供温馨、怡人的休息空间）
若需要顾客暂等待，则需委婉告之并将之安排在能舒服的阅读、听音乐、看电视或
闭目养神的环境，也就是要让顾客在悠闲的状况下等候。但是如果等候的时间真的
很久，则必须告诉顾客，使其有时间调度的机会，有时间观念的人会很高兴你为他
注意到这一点。
★保养过程：（妥善安排每位顾客的保养时间）
·妥善安排顾客的保养过程。（注意每位顾客的保养程序，别让顾客久候，或忘了
某位顾客的存在）
·依照顾客的个别要求，维持舒适的专业服务，如顾客要求按摩轻重、喷雾时间或
温度等。
·美容应尽可能伴随着顾客。在整个美容护理过程中，若中断次数过多或离开顾客
时间太久，都易使顾客产生不适应及不重视感，甚至使顾客失去耐性。如果碰到不
得不暂离开的突发事件，也应该告之顾客使之了解并同意才可离去处理分事，以避
免抱怨的心态。
★出门前后（出门前后，办妥全部手续并礼送顾客离开，迎三送七）
·预先准备好顾客的帐单与发票，同时备妥顾客所需产品，并提供完整的说明资料以供顾客正确使用。
·和顾客预约下次保养的时间。
·微笑并向离开的顾客致谢道别。
以上的每个环节中，服务的重点在于【人性化服务】而不是教条的机械化过程；服务的要素在于：微笑和细心。发自内心的微笑可舒缓对方的情绪以及增加亲和力；细心观察、细心对待顾客是留住人心的关键。
（二）专业技术让人感到美的享受
一般而言，专业美容师是无法达到和专业医师一样的专业权威，也就是其令人信服的程度无法高于医生。其原因是一方面美容专业教育环境未上轨道，另一方面则是美容师包含了浓厚的商业色彩。既然美容师在专业技术权威上有这两个不可抗拒的不良因素，则更应该加强这方面的表现，以图补强效果。专业技术是美容院经营的存亡关键。顾客是否决定花钱保养，最终还是看美容效果，因此专业技术的强调是不可忽略的。
在这方面，美容师须注意以下几点：
·合适宜的外观：
顾客到美容院就是为了求美，一般人喜欢以美容师的外观为完美的形象，一个外表邋遢、没精神的美容师将不被顾客依赖。因此平时应该选择简单的罩衫为工作服，留短发或将长发束起，并施发淡妆，表现出卫生与专业。
·言之有物：
明明白白向顾客解析其个案情况和需求，绝不可看轻顾客，以为随便【敷衍两句】就可以打发。
·对症下药
顾客的皮肤不会说谎，因此美容师要谨慎推荐保养品。
·时间就是金钱
注重顾客的时间，如同注重自己的时间，高效率的服务，也是一种专业的表现。
（三）广告宣传使顾客源源来断
广告宣传的目的在于：以各种宣传方法来达到说服顾客从事消费行为。而宣传的途径和口碑传播以及大众媒体传播。经由调查结果显示，虽然有些人是由电视、报纸、杂志、广告等媒体得知，但经由朋友或家人介绍者仍占绝大多数，可见【大家告诉大家】口碑威力。因此美容院应以服务和技术为号召，充分发挥口碑传播的宣传效果。
大众媒体宣传即广告，广告方式可分为【印象广告】和【具体广告】两种。【印象广告】是化妆品促销常用的方法。至于【具体广告】，则如开业周年致庆，或某月某日起【折扣优惠大酬宾】等回馈行动，直接宣传其促销活动。
缺乏宣传重点的传单，或没有诚意的广告，即使花再多的广告费，亦不能达到预期的宣传效果。宣传的首要策略，唯有透过精心设计，富有创意的广告，才能得到满意的回报。换句话说，【宣传的策略应针对如何洞悉消费者的胃口】，并刺激其胃口。
（四）店面设计让消费者驻足心动
置身于一个操作美容护理的环境中，它的装潢及整体的品位，对吸引新顾客群，具有很大的影响。有很多新顾客会在多次观察美容院的店面环境以及进出的人数后，再行考虑是否进入。因此，店面环境的卫生、整齐和秩序是一样重要的，环境的安排应与美容业的本质及特性合为一体，这是美容业内涵的延伸。因此，室内的装潢以及摆设无论在色彩、产品销售、柜台、沙发、茶几和壁画等配置，都应该达到完整的配合，这也是整体要有美的表现。毕竟做好体贴完善的规划，对接待顾客以及使顾客舒缓压力、疲劳上，有极大的助益。
在店面的外在形象上，橱窗设计扮演着最重要的角色，【完善的橱窗设计】，不但能引入驻足欣赏，甚至可以刺激消费。将本身的经营特色表现在橱窗，不但能加深人的印象，更不乏宣传的功效。因此，在布置时应该恰如其分地运用艺术品位，充分表现陈列品的优雅美感。另外，由于美容院属于中高价位的消费，店面的外观应采取情调诉求的包装，也就是高级、典雅、唯美的呈现，切忌令人有低俗、廉价的感觉。
在店面的内在形象上，除了整体的色彩、装潢、配置要协调，没有压迫感外，还有柜台位置必须明显，摆设的电脑、收银机、电话或名片、宣传单都应整齐、不可凌乱，寄存物品的柜子应干净、整齐。接待室应有舒适的沙发，陈列杂志、报纸以打发时间，多种的商品摆设也可促进消费或提供欣赏。至于室内则应注重安全可靠的卫生设备，照明和壁纸质感要好，以及独特的音响设备、清新自然的室内空调等。
结语：美容业的蓬勃发展，造成相当激烈的竞争，而大家争的就是【顾客】。除了将顾客吸引上门，更要将顾客留住。因此，【招徕顾客】靠店面形象和广告宣传；【维持顾客】靠专业服务和专业技术；则成为业内经营的经营秘诀。这四方面各有其重要性，且应互相配合。所以当利用广告宣传和店面形象等外在条件吸引了足够的客源进门后更应配合专业的技术和专业的服务来维持顾客，否则将前功尽弃，徒增成本。
美容院经营者在对以上的【待客之道】有了概念性的了解后，相信更能制定全面性的经营计划以广开客源、广开财源。是故美容院经营管理之道无他，而重在【顾客】。
美容院如何增加固定顾客？
——吸引消费者认同的方法
顾客即事业——这是必须传达的观念
美容院的消费形态与一般商场的消费形态不同，一般商场属于开放型且自由的消费形态，而美容院属于技术导向型的消费形态。因为消费者上美容院纯为仪容修整和给自己一个身心放松的时刻。
熟知服务业的人都知道，顾客往往在成交之后，才是真正服务的开始。即所谓【成交前看效率，成交后看频率】。频率指美容师在成交后，服务顾客以及与顾客会面的次数，以及是否能时时掌握顾客的需求，提供其需要，分享商品新资讯。美容院的营业额便随之提升。（一）给顾客提供超值服务
美容院生意的好与坏，其间的差异一般看来可能是因为地理条件、周围环境、服务设备、服务品质、广告宣传及经营者本身有关，这些因素固然重要，但给顾客提供优质、高效的服务，尤其是【心理服务】更是影响营业状况的重大因素。顾客认为美容院技术好，实际上包括了心理的满足感。为顾客提供超乎她们所期待的最佳服务，博得顾客好感，则美容院的生意必定兴隆。
（二）以提升美容师专业形象来提升顾客满意度
一个优秀的美容师，不仅有纯熟的专业技术、专业知识，更要有专业医生一样的【专业形象】。
1、观察顾客的神情、态度；
2、倾听、询问、了解顾客真正的需求；
3、根据自身专业，提供顾客需求，并满足顾客需求；
4、要与顾客保持联络，时时追踪调查及了解顾客的满意程度，及时做检讨改善；
只有真正给予顾客很实际的帮助，也就是顾客满意你的服务，才会对美容师产生信赖感，进而成为你的长期顾客。顾客便是在每一个美容师尽心尽力的服务过程中一步一步累积起来的。
（三）将顾客组织起来
一般美容院都以该店所在地做为营业范围，顾客有百分之八十以上是附近居民或上班族，其中有百分之九十是固定顾客。美容院与顾客的组织营运，不只局限于美容院中的服务，也可举办假日休闲活动或是固定聚会、美容新知识咨询会、流行发布会、亲子活动会等等，让顾客感受到您回馈的心意。此外，如果能力与时间许可，定期发行会讯或俱乐部会刊，即可起到广告宣传的作用，又可达到技术信用的诉求。
（四）预防顾客喜新厌旧
依据美容护理的统计调查显示，美容院每年约有百分之二十的顾客流失率。因此若要稳定美容院的营业收入并增加利润，就要不断地保留老顾客和开发新顾客。首先要确实掌握顾客减少的原因；其次，拟定增加新顾客的对策，两者紧密结合。
研究显示，美容院是一个经营美丽和流行的服务行业，如果认为只要技术好和服务好，就不怕顾客不上门，这是完全不正确的。因为顾客难免有喜新厌旧的心理，所以即使技术再好，若没有推陈出新的观念或领先的技术，顾客在心理上会觉得疲乏和无趣，若有更好的选择，顾客很有可能会去试试。
为了预防这一现象的发生，美容院业者必须时时想到如何根据季节的变换，来改变店面形象，如更换海报、更换橱窗、更新产品，以及根据季节性皮肤问题推出新的疗程设计。
美容咨询的技巧
美容心理咨询主要是求作用在顾客的心理层面，
而能影响其心理的因素，
不只有美容师的体贴应对，以及完美的第一印象，
整个进行咨询的环境与气氛等
是以影响顾客五感的要件，都可以改变顾客的心情，
是美容师不可忽略的……
为了正确判断美容咨询所得的资料，并结合专业的美容服务，美容师在从事咨询工作时，皆应使用咨询记录卡，并依此正确记录，以长期掌握顾客的状况。
美容咨询记录卡
记录卡所记录的事项，除顾客姓名、出生日期、身高、体重、住址、联系电话等基本资料外，也有必要了解顾客的健康状况和睡眠状况。也可以设置记录顾客兴趣或喜爱色彩栏；或了解其住宅环境、工作环境、自然环境等；如果是有职业的人，其工作内容及负责的层级，最好也一起记录；若能再记录顾客的饮食生活习惯，则将是一份相当完善详实的美容咨询记录卡了。
美容咨询技术
平时在为顾客作脸部按摩时，不但要知道从皮肤表面即可察觉的症状如痘和斑点，还
必须了解该顾客的肤质倾向。详细检测其肤质时，也有必要询问其过去的肌肤状况以及曾出现哪些肌肤问题。
其次，要问顾客来美容院的目的为何？例如是否是为了借由肌肤的改善来改变心情的苦闷之心理层面；或是为了解决肌肤的毛病之生理层面；另外也有可能是为了寻求心情的平静，购买化妆品及保健品；或是为了结婚而想要改善肌肤等等目的。事实上，并不是所有来美容院的人都为了相同的目的；而如果美容师无法在进行咨询时，充分把握顾客来美容院的目的，则这个过程将推动其意义。
以下提供一套【美容咨询技法】，使美容师和顾客初次会面到签约都能信心十足，得心应手。
探究个案原因从而【对症下药】
对于前来寻求服务的顾客，在了解顾客的苦恼原因和要求之后，应再继续咨询其是否因看到宣传海报、或经人介绍，才来美容院的。由于促成顾客美容动机的因素有很多，可借此了解顾客对于美容的认识和程度如何。
另外，对于不同的个案了解，并向该顾客说明整个状况，使之明白，也是很重要的。例如，对于那些为了青春痘而苦恼的人，美容师必须解说青春痘形成的原因、恶化的理由、需要进行哪些项目的美容专业服务，以及日常保养应注意的事项等。同样，如果顾客是很在意由于雀斑及肤肤老化以致健康衰退的人，美容师也要给予适当的生活指导，告之造成肌肤老化的原因，该用什么方法保养修复以及从各方面的角度来探讨原因。为了能进行十足专业的美容心理咨询，美容师务必加强在专业美容上的相关知识，才不会言之无物，令人贻笑大方。
一般而言，顾客一定是为了消除自己的苦恼，才会抱着希望到美容院寻求解决的方法。然而，有许多美容师却没有足够的专业知识可以应对，或在专业技术上不够纯熟而功效欠佳，或者无法十足地指导顾客的日常保养，导致顾客的不满而流失。这点是美容师必须相当重视的。
总而言之，充分的专业美容知识和亲切的美容心理咨询，对从事美容工作的美容师，可说是最重要的配件。
美容心理咨询须知
进行美容咨询原本是一件很细心的工作，尽管已知进行的各个步骤，也必须很仔细的思考、观察，才能下结论。以下是咨询时所必须注意的微观面。
1、首先必须详细理解顾客来美容院的目的；
2、常站在顾客的立场，创造亲切的人际关系；
3、依据顾客的性格，询问能够与其知识程度及心理对应的问题。特别是有关顾客审美
观和审美要求的问题，并且须挑选可获得具体回答的问题；
4、与顾客持同一观念，美容师要以自信与诚意的态度来解决问题，建立信赖关系，并
导出正确的答案；
5、详细评估顾客的身体状况、日常生活方式和生活环境等之后，简单扼要向其说明将
来要进行的美容服务项目和方式以及美容效果；
6、提供并说明简易的居家保养方法，也就是一套日常的生活规律，使顾客也能尽力与
美容养生馆工作流程管理细则
美容会所工作流程及管理细则（仅供参考）标准工作流程及店务管理细则目录第一章服务礼仪标准及流程第一节每日晨会流程第二节接待客人的标准及流程第三节店内咨询接待礼仪标准及流程第四节美容顾问销售流程第五节投诉问题处理的标准化流程第六节打电话的标准化流程第二章员工岗位职责第三章管理制度第四章日常行为规范第五章薪酬构成及奖惩制度第六章服务理念，打造美女人，第一章服务礼仪标准及工作流程第一节每日晨会流程点名、检查仪容仪表公布业绩排名每日晨训宣布当日之预约情况安排当日工作结束各岗位开始标准服务备注： 1、晨会内容包括： A、每日个案分析； B、产品知识强化； C、销售技巧； D、疗程搭配； E、服务意识及敬业精神。 2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。第二节接待客人的标准及流程 l、迎客标准及流程美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。 (2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。(3) 精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)。 (4) 面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促
销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您 好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后，做出诸如递 宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。(5) 客 人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候： “您好!欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。(6) 目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“XX小姐(老顾客必 须立即呼出其姓)，请问您有预约吗?” (7) 带客人参观环境要站 在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部 及背部的护理流程(老客签到后，直接带客人去更衣)。(8) 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍 店长或者美容顾问给客人：“这是我们的XX店长或者老师。” 2、服务区礼仪标准(1) 在服务区内，若碰到客人，美容师— 定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人 道：“您好!”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打 招呼。 (2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以 营造店内气氛。(3) 服务区不得发出任何不正常的异声（如美 容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。(4) 美容师到vip房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下， 我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。 (5) 美容师上班时 间不可打私人电话，服务过程中不可接听电话。 3、送客 礼仪标准及流程 (1) 必须站在客人右侧，陪客人走到门口。(2) 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师同
《美容院店长工作指导手册》
美容院店长手册 美容师职责 1、注重仪容、仪表、仪态。 2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。 3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。 4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。 5、不撤离职守，发生问题及明汇报。 6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。 7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。 8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。 9、不断提高及完善自我综合能力。 店长（主管）职责 一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。 二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。 三、协调店员的关系，维持良好的纪律。 四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。 五、收集市场信息入时反馈上级。 六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。 七、协助上级搞好经营管理工作。 八、树立标准榜样形象，以身作则。 九、每日做好工作记录和工作总结。 十、负责员工及美容院的安全监督。 美容师的职业道德
热爱本职尽职尽责 讲求科学传播知识 文明礼貌友善灵活 热情待客一视同仁 顾客至上信誉第一 遵纪守法团结协作 虚心好学勇攀高峰 经理职责 一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。 二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。 三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。 五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。 六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。 七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 八、制定宣传推广方案。 九、定期培训员工，以提高服务质量。 十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。 服务标准 形象好一点素质高一点 肚量大一点行动快一点 脑筋活一点做事多一点 说话小声点效率高一点 微笑露一点脾气小一点 嘴巴甜一点理由少一点
《班主任工作手册》记录规范
《班主任工作手册》记录规范 《班主任工作手册》记录指导 1、学校会议记录: 内容包括:开学典礼、大型校会、周前会、班主任会、考务会以及各部组织召开的有关班级工作的专题会议。 主要记录:时间、会名、地点、主持人、讲话要点(分条)，各项任务落实的确切时间和具体要求。 2、各周班会要点: 内容包括:第×周，起止时间:× 月× 日至×月× 日;上周工作总结(分条分段、总结落实情况，表扬落实工作中表现突出的典型的班干或学生)。 本周工作重点和具体工作安排(分条书写，注明工作内容、落实人;工作方法和主要措施。完成的情况)。主题班会要有主题名称，主持人和详细的程序安排。 3、班干会议记录: 内容包括:班委会会议、团支部会议、学习组长、纪律组长、卫生组长及安全工作会议，以及一些班干、团干联席会。 主要记录:时间、会名、地点、主持人、会议要点、发言摘要。形成的决议(共识)等内容。 4、重要活动记录: 内容包括:班级(学生)在文娱、体育、卫生、劳动、生活等方面的校内、外活动的情况。 主要记录:时间、活动名称、活动地点、组织者、活动的具体情况，活动的效果等内容。 、各种检查记录: 5
内容包括:日常工作中，班主任对班级各项工作的督查情况记录。如课堂纪律、课间纪律、自习课纪律等。板报刊出情况。教室卫生、宿舍卫生、环境区卫生情况;学生作业(读书笔记)的工整、认真情况。调整课、作业课的纪律情况。午休纪律，学生空白时间的管理等。 主要记录:检查时间、检查项目、被查人(内容)、检查发现的详细情况以及督查和补救的措施。 6、个别谈话记录: 内容包括:问题学生，优等生、中等生、后进生，特长生等类学生的个别交谈情况记录。 主要记录:谈话时间、学生姓名、谈话地点(办公室、教室、操场、走廊或校外某处)、谈话内容要点(事前备课、事中谈话内容要点、事后效果分析或体会，要分条写清，注明主题)。不同个案之间留下一格空白或标出明显标线。 7、联系家长记录: 内容包括:与本班学生家长的联系情况。 主要记录:联系的时间、学生姓名、与家长的联系形式(家访、校访、电话联系、校外偶遇、校内交流、专访等)。谈话内容(如专访、家访或电话主动联系，一定要有事前备课，将谈话内容分条分段写清。并估计谈话中可能出现的问题。)具体记录交谈中，各方谈话的要点。 8、其它班级记录: 内容包括:与本班科任教师交流的情况，校领导交办的特殊事项，各周班级管理分，每次考试成绩表(粘贴)。班内有关特殊工作记载，班级与班级的班际交流情况，年级组布置的特殊事项等等。
美容师标准工作流程与流程话术
美导下店标准工作流程及话术 一、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。（自我介绍包括：、厂家、来店的目的） 步骤及话术 老顾客： 美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师） 美容师：王老师，这是我们最忠实的老客户姐，姐：这是我们博医生厂家的王老师。王老师主要负责省的售后服务工作，全省都要管，很忙的。这次来到我们店机会难得。姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。 老师：姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。（拿出诊断表） 新顾客： 美导老师主动介绍自己： 老师：姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师，这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。以帮助顾客正确的保养眼部。您现在想解决您眼部的什么问题那？（听顾客讲完，获得首要需求）姐，为了达成您的愿望，我们配合做个专业的眼部诊断吧。 美导老师要求： 1,着装:工装，皮鞋不可发出过大的响声（着裙装时，丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色，不可有脱丝和破洞。） 2,表情:精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣. 3,语言:语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现公司人员的良好素质. 4、头发：干净，不染过于前卫的颜色。短发打理整齐，长发盘起或束起（必须露出耳朵）。 5、脸部：干净，淡妆。 6、指甲：不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整齐不可有倒刺，手部皮肤柔嫩不可干燥起皮。 7、气味：香水以淡雅为主，不可有口气，不可有明显的体味。 8、首饰：戒指不可超过两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物 二、诊断（望、问、触、填诊断表） 步骤及话术 1、和顾客坐下（老师一定要做到顾客的右边） 2、让美容师拿出顾客原来的档案（老顾客） 3、开始诊断（诊断项目见附诊断表） 望诊：让顾客坐正面对你（边填边说你看到的问题） 问诊： 触诊：（触诊前先说：我可以摸一下你的XX部位吗？） 总结望、问、触诊，得出结论。 与原来档案对比，找出改善的地方和不足的地方 老师：XX姐，在你做护理前，先给你做一个XX护理（根据档案对比中不足的地
美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定美容院优秀领导的魅力
美容院经营管理手册 目录 第一部分企业文化 一、企业简介 二、企业文化 三、托管的意义及要求 第二部分美容院经营功略 一、经营美容院的内涵 二、美容院开业前的企划工作 三、美容院店面开发 四、开店成本及利润分析 五、店面装修设计及布局 六、美容院开店致胜的秘诀 七、美容院提供什么给顾客 八、顾客喜欢什么样的美容院 九、美容院如何营造良好的经营气氛 十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧 十一、美容院的促销管理
1、促销定义 2、促销前的市场分析 3、促销活动的目标定位 4、开展促销活动的工作流程 5、促销方式 6、促销方案制定 7、会员制与会员卡的设定 8、促销的费用预算 9、促销监督实施制度 10、促销表格 11、促销案例分析 第三部分美容院店务管理标准化 一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定 二、美容院优秀领导的魅力 三、工资福利制度 1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例） 2、福利及成长机制 四、教育培训制度 五、目标管理责任制度 六、会议制度（例会制） 七、奖惩制度
八、管理表格 九、财务管理内容及表格运用 十、美容院顾客管理 1、如何建立健全的美容院顾客档案 2、顾客级别设定及服务跟进 3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法 十一、美容院服务流程管理（一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪
精编【工作规范】组训工作手册
【工作规范】组训工作手册 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
卷首语 保险市场大浪淘沙，群雄并起，胜者为王。在瞬息万变的市场环境下，新华保险以智圆形方的企业文化，强势迅猛的发展速度和低调务实的公司文化，屹立于中国寿险市场。 组训队伍是新华公司的一支生力军与后备力量，是基础工作的中坚，是管理者与一线队伍的纽带。作为一名优秀的业务员，我们生长于团队具备独立开展业务的基本功；作为一名合格的辅导员，我们协助一线将士创造辉煌业绩；作为一名称职的指导员，我门带动着团队稳步向前。顽强的生存能力帮助我们征战激烈的市场，独立的思考能力帮助我们明确前进的航标，精湛的专业技术，帮助我们高效稳健的工作，有效的沟通能力，帮助我们深入服务团队，超强的机敏能力，使我们永立不败之地。 为了使各位组训同仁们能更好的服务团队，迅速成长，我们第十九期全国组训培训班学员们在收集新华系统组训实战经验，并结合现有资料，特编写此《组训工作手册》，在公司十周年庆典向新华母亲献礼，祝福我们的新华公司繁荣昌盛！ 由于编写时间有限，仅将组训在团队中经常接触的工作项目
进行了梳理，请各级领导和组训同仁多多指正，谢谢！ 组训十二条军规 1、组训不是领导，为团队服务是我们的职责. 2、组训是公司形象的代表，请注意一言一行. 3、职业经理人是绩效的代名词. 4、时时刻刻保持高涨的热情. 5、拥有一颗骄傲的内心，对自己挑剔的眼光，对别 人谦逊的谈吐. 6、一个不爱学习的组训，离下岗就不远了. 一个不关心团队收入的组训，离下岗也不远了. 7、压力下保持平静. 8、永远不要对营销团队说：“我不知道”“我没时间” 9、敬业赢得尊重. 10、每天微笑对人. 11、“胸怀激雷，面若平湖者，可拜上将军”—低调 务实的工作作风是晋升的要领. 12、如果在工作中遭受委屈，请参照第一条.
公司员工工作规范手册范本
公司员工工作规范手册范本 一、本公司所属员工，均应遵守下列规定： 1、遵守公司的一切规定、制度及通告; 2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退; 3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压; 4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏; 5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述， 但一经上级主管决定，应立即遵照执行; 6、尽忠职守，保守业务上的秘密; 7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私; 8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事; 9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业; 10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项; 11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作;严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为; 12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务;如确因重要原因 必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15 分钟; 13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所; 14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁;
15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序; 16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率; 17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任; 18、未经核准不得擅离职守; 19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。 20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。 二、公司《三大纪律、八项不准》： (一)三大纪律： 您在公司做各类事情，应遵循以下三条纪律： 1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规定办; 2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理之处，您需要按照规定办，并及时向制定规定的部门提出修改建议，这是您的权利，也是您的义务; 3、如果公司没有相应的规范，请您在请示的同时需要按照公司文化的价值标准制定或建议制定相应的规范。 (二)八项不准： 1、不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事; 2、不在工作场所或上班时间从事私人事务; 3、不从事第二职业; 4、不收受客户红包; 5、不传播小道消息;
-美容师每日工作服务规范流程
工作内容目的
1、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒）可以马上进入服务状态 2、打扫中心馆的卫生干净整洁令客人倍感轻松舒适 3、整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态 1、有客人为客人服务按接待程序进行 2、无客人必须订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到，可防 止用餐时客人到达，怠慢客人 3、看预约知道客人情况
时间工作内容目的
13：00—14：30 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 15：00—16：30 总结上午工作美容师相互交流、总结经验提高工作质量和效率 17：00—17:30 准备晚餐提前进餐，可提高工作效率 17：30—19：00 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 19：00—20:30 客人不算太多，进行销售工作提高销售额 20：30—21：00 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺避免早上回来有客人 一.美容师规范 1.按规定着装，衣服要干净合体，戴好工作帽； 2.头发清洁无头屑，发型利索大方，不要头发遮面，长发要用发夹盘起来并戴上发网， 切勿把发触到顾客身上； 3.工作时一定要戴品罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食品； 4.做好皮肤保养，切忌长粉刺，青春痘，坚持每月做二次皮肤护理，常做手部保养，保 持有一双细嫩的手； 5.经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不能戴戒指，不涂深色指甲油； 6.美容师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗，袜子要保持清洁； 7.美容师上岗要化淡妆，清抹淡雅，不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水； ●美容师应具备的专业知识和操作规范 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完 成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 ●美容师的服务规范 ■美容师的言谈举止规范 1.美容师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳，语言要流利、简练、准确、 使顾客感到亲切；
美容院店面管理手册
美容院店面管理手册 前言 ?为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。 ?本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。 ?营运目标的管理 ?营业额的目标管理 ?分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表1-4 ） ?营业额目标的达成率 ?营业额实绩的成长率 ?来客数成长率：当年（月）来客数/ 去年（上月）同期来客数*100% ?来客单价长率：当年（月）来客单价/ 去年（上月）同期来客单价*100% ?人员生产力成长率
?营业额和费用、利润的关系 A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。其公式是：损益平衡点（BEP ）=F/ （1-V/S ） 其中：F 是固定成本，V 是变动成本，S 是营业额 对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为： BEP= 营业费用/ （1- 成本率）= 营业费用/ 毛利率 B 、店经营利润回收的起点： 由上述BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（BEP ）是营业管理上的基本数据。 ?存货的目标管理 ?商品回转率的掌握 分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率= 商品销售金额/ 平均存货*100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。检讨的重点如下： ?检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。 ?销货的作业是否恰当 商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进
(工作规范)工作手册
（工作规范）工作手册
计算机和信息工程学院组织部 工作手册 目录 组织部介绍…………………………………………1页 部门常规活动及活动流程 推优…………………………………………………2－7页 评优…………………………………………………8－12页 优秀团日活动答辩…………………………………13－14页 五四特色，首创奖………………………………15页 部门制度 平时工作注意事项…………………………………16页 部门人员培养制度…………………………………17页 工作分配制度………………………………………18页 部门人员奖惩制度…………………………………19页 部门简介： 计信学院组织部是壹个积极向上的团体，部门内部关系和谐，大家工作激情较高，平时无论于学习仍是工作方面大家均乐于把自己的经验和别人分享。形成了互帮互助的良好氛围，所以于组织部锻炼过的同学无论于学习仍是于其他方面均会有壹个很大的进步。我们的口号是“责任，仔细，协作，奋进”。 我部门负责规划和指导团的基层组织建设工作，检查和督促各基层团组织开展的活动。重点做好团支部达标创新和主题教育活动的指导、规划等工作。主要工作
是推优表彰，每年的先进支部各项奖项的申请，答辩，活动公示等工作。协助团总支完成有关团方面的工作。
组织部部门常规工作 推优 推优时间 每年的3月、11月 推优概述 推优是指于广大团员中甄选优秀团员，具有坚定的共产主义信念和较高的思想觉悟，有高度的爱国和爱党热情，拥护党的领导，拥护社会主义，学习成绩优
良的团员青年向党组织靠拢。推优后的团员将参加中级党校，从党校顺利毕业后将有机会被发展为预备党员 不要将推优和评优混为壹谈，注意：推优的目的是为党选拔新生力量，推荐优秀的团员入党发展。 推优对象需符合的条件 作为推优对象必须要符合壹定的条件才能脱颖而出，首先党要求推优对象必须递交入党申请书满三个月之上。其次要求的是成绩，推优对象于被推优的上壹个学期必须无挂科、无处分。（补考通过是否可行，根据见每次推优要求而定，因为每年推优要求可有略微变动，无重修、无处分是必须的）于符合之上俩个基本条件的基础上，候选人名单必须由团支书和辅导员商量后才可确定。 每学期的推优比例 此为大致的比例，作为组织部干事需要粗略了解，当然每次推优的时候具体人数会由部长告之。 壹年级下学期推团员数的6%，二年级上学期推团员数的10%，二年级下学期推团员数的10%，三年级上学期推团员数的10%，三年级下学期推团员数的6%，四年级上学期推团员数的3%。推优的流程（重要） 一、上海电力学院团委于学校网站发表有关推优工作的发文，组织部干事能够通过学院首页校园文化栏——院团委——最新公告，之后便可查找发文，若实于查找不到可询问部长。 二、部长收到发文之后，到校组织部召开有关推优注意事项，且根据会议记录拟
美容师每天工作总结最新总结
美容师每天工作总结 美容师每天工作总结 今年马上就要过去了，美容师在美容院一年的工作中会有自己一年中的工作心得，对于自己的工作肯定有自己的一些想法，也得到了一些收获。要想在接下来一年工作顺利开展，要对自己在过去一年的工作中做得好以及做的不好的地方做一个深刻的反思。因此，所谓年终总结，重点在于“总结”。如果只是走过场或者是纯粹敷衍而已，总结也就失去了其原本的意义。大元教育在这里为您总结三点思路。所谓年终总结，重点在于对于自己工作的一个全面认识。 年终总结应该准备两份：一份是写给自己的，而另一份是用来汇报工作的。写给自己的那一份要全面、彻底，把这一年的经历想法感受做一个系统充分的总结。而写给上级的需要把主要工作成果、遇到的问题以及自己的解决办法和来年对工作的设想和期望写清楚，让老板能够知道未来你的发展方向以及工作设想。其中，写给自己的才是年终总结的关键。在过去一年的工作中，不管是美容师还是店长，对于自己的工作肯定有自己的一些想法，也得到了一些收获。要想接下来一年的工作顺利开展，要对自己在工作中做得好以及做的不好的地方做一个深刻的反思。因此，所谓年终总结，重点在于“总结”。如果只是走过场或者是纯粹敷衍而已，总结也就失去了其原本的意义。 （二）、年终总结的关键点
（1）、条理清晰，用数据说话在年度总结中，根据岗位职责有针对性、条理清晰地总结工作，是年度工作总结全面性的保证。用数据对工作进行汇总，既简单明了，又能清楚地说明总结者的工作能力。但在工作中搜集、汇总、使用数据是一项有一定难度的工作，需要在平时的日常工作中，有心地对工作进行记录。美容师在平时的工作中，就要注意对各种数据做一个详细的记载，包括顾客量、成交金额等等。年度工作总结的数据，来自于每月、每周、每日，甚至每时的工作总结。 （2）、提出问题，给出有建设性的意见对于这一点，需要美容院员工在平时的工作中注意观察和总结，针对美容院经营中存在的一些问题提出自己的见解。这一点也建立在员工用心度的基础上，只有美容院员工真正的把美容院当做“家”一样的存在，才能在考虑自己个人发展的基础上，和美容院共同成长。 （3）、给出自己明年详细的工作计划针对自己的发展，可以在年终总结中作为重点来描述。只有自己首先明确自己的发展方向，才能在接下来的一年中顺利达成自己的职业目标。其实，对于自己的工作，只有自己是最了解的。自己做过什么，得到了一些什么收获，遇到一些什么问题，这些东西如果仅仅存在于脑海中没有形成文字的话，往往会被我们忽视，失去了原本的作用，而年终总结也是给自己提供了这样的一个机会。所以大元教育也提醒各位美容院从业者，不要将年终
-美容院运营管理手册(标准版)
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
业务手册格式规范要求100929
电子商务公司 业务手册规范化要求 （2010年9月修订） 修订记录 Revision History 日期版本描述编纂者 2009-06-12 1.0 《业务手册规范化要求》初稿制定某某某 2010-09-29 2.0 1、新增“修订记录”部分； 某某某 2、手册较大、内容较多时，可考虑在章节以上添加“第 *部分标题”进行多一个层级的划分。 电子商务公司第1 页共7 页
目录 修订记录. (1) 目录. (2) 第一章总则. (3) 一、制定背景. (3) 二、适用对象. (3) 第二章手册规范要求 (3) 一、业务手册撰写要求 (3) （一）标题 (3) （二）修订记录 (3) （三）目录 (3) （四）正文 (4) （五）附录 (4) 二、业务手册写作规范 (4) （一）书写 (4) （二）标点符号 (4) （三）名词、名称 (4) （四）量和单位 (4) （五）标题层次 (5) （六）表格 (5) （七）插图（包括但不限于页面截图、各类流程图及示意图等等） (5) 三、业务手册打印排版规范 (5) （一）页面设置 (5) （二）各部分要求 (5) （三）正文章节分层及标题编排原则 (7)
第2 页共7 页电子商务公司
料手册 国信团飞服务业务资 第一章总则 一、制定背景 制定本 特 为了进一步规范电子商务公司业务手册编纂工作，提高业务手册质 ， 量 规范化要求。 二、适用对象 场 于市 不限 （包括但 电子商务公司涉及公司业务手册制订的各相关业务部门人员 开发部、客户服务部）。 第二章手册规范要求 一、业务手册撰写要求 一篇完整的业务手册应包括以下几个部分： （一）标题 过20个字，如果有 宜超 手册的标题应简明扼要、有概括性。标题字数要适当，不 副标题。 些细节必须放进标题，可以分成主标题和 录 （二）修订记 录，“版本”按年分，如：2009年6月、8月、11月及2010 标题下空一行，填写修订记 年1月、9月分别进行5次修订，则版本分别编为： 1.0、1.1、1.2、2.0、2.1。 （三）目录 1. 目录按三级标题编写（即：第一章??、一、??、（一）??），要求标 入目录。目录应 题层次清晰。目录中的标题应与正文中的标题一致，附录也应依 次列 为索引式，在查看电子版时可直接按CTL+目录直接跟踪链接至正文相应部分。 2. 当同一手册的内容繁多，可以考虑在章节以上添加“第*部分标题”进行多一 四号 宋 略页 码，用小 个层级的划分，同时该部分标题须居中，该行在“目录”内可省 体加粗，范例如下： 电子商务公司第3页共7 页
美容顾问的工作职责和工作流程
美容顾问的工作职责和工作流程 一．工作职责： ㈠接待工作： 熟悉部门内相关的业务知识，巩固旧有客源，积极开发新客源，详尽介绍部门的疗程项目、设备产品、优惠方案等各方面情况，挖掘顾客的消费能力，引导并促进客人消费。 1.电话接待和预约客人： A: 接听预约电话，准确记录客人姓名、预约时间及疗程、有否指定美容师和顾问，并根据实际情况为客人做出合理的预约安排，确认资料后留下自己姓名，并及时将情况告知相关人员； （接听预约电话时，严格按照公司标准话述表达：你好，动静界SPA，我是顾问××，有什么可以帮到你的？……） B: 接听咨询电话，为客人介绍部门各项疗程、技术设备、优惠方案等内容，尽量吸引和邀约客人前来会所面谈咨询； C: 定期以提醒方式致电客人，关心客人需要；介绍新出项目和优惠项目；节假日送上问候和祝福；告知客人应何时前来做护理，并根据客人所做疗程，适当给予饮食建议及日常生活注意事项； D: 定期回访客人，填写回访记录（电话跟进回访记录），了解疗程效果，及时反馈信息，研究可行性的推销方案； E: 定期检查客人档案，对于卡内余款不多的客人，应注意加大电话邀约的频率和力度，防止客源流失。2.现场接待： A: 对于接待新客人：做好参观登记，带客人参观美容SPA区域，并作详细的环境、仪器、技术、疗程、价目等介绍，填写咨询体验表，接受客人咨询，引导客人试做项目疗程，并作进一步销售跟进； B: 为客人作出皮肤诊断，根据客人实际情况设计疗程方案并努力达成交易； C: 客人确定疗程项目后，为客人合理安排美容师并把美容师介绍给客人，向客人介绍服务细则； D：指导并提醒服务员为VIP客人提供专用物品； E：护理完成后，积极咨询客人意见并记录在案（填写顾客护理后反馈记录），以方便收集客人资料及进一步提高服务质素。 ㈡建立客人档案，准备客户资料： 1.填写客人档案表格： A: 客人新开卡，需建立客人档案；
蒙妮坦美容院员工管理学习手册.doc
北京市蒙妮坦美容
尊敬的各位员工： 院 真诚欢迎您到北京市蒙妮坦美容院工作。为体现人生的价值，请尽 情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的 工作热情和进取心以及对美容美发行业的热爱，愉快地在这里工作、生员工手册 活。 美容美发行业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提 供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树 立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信 您会在此发挥出最高的水平。 为了使您对美容美发行业的基本情况和有关规章制度有比较清楚 的了解，请认真阅读《员工手册》，理解并贯彻其中各项内容，以明确 本店对员工的基本要求。
希望各位员工爱岗敬业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标努力奋 斗。 院长：周京红 总经理：梁广平
本店简介 北京市蒙妮坦美容院成立于1987 年，与香港CMM 蒙妮坦国际集团合作至今已将近30 年，是一家集美发、美容、美体、SPA 、养生于一体的一家综合性美容院。是北京蒙妮坦美发美容职业培训学校的实训 基地，也是北京第一家学院派的美容院。 美容院院长：周京红，总经理梁柬。 北京市蒙妮坦美容院的实用面积在600 平方米，所有仪器设备、产品均为正规厂家生产，以保证我们的服务品质。
附则（一）奖惩条例 为保证本院的工作秩序和服务质量，培养员工的敬业精神，限制和杜绝违规、违章现象，本院拟定奖惩条例，全体员工必须遵守执行。 1 、嘉奖 ①对本店的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 ②对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。 ③拾金不昧者 ④在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为本店赢得荣誉者。 ⑤为本院开源节流，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。 2、纪律处理 本院员工（含试用期员工）经过职业培训并进入工作岗位后，违反本店的规章制度，本店将根据犯规的不同情节，给予适当的处罚， 以达到教育和警告的目的。依据“员工过失”的三个类别，本院的纪律
(工作规范)北京华联工作手册
（工作规范）北京华联工作 手册
北京华联综合超市XX公司 营运规范 DM 二零零二年八月 内部资料严禁外传编号：OPSM09
目录 第壹单元前言 第二单元DM活动的目的和散发形式第三单元DM活动转档流程及步骤说明第四单元DM商品陈列 第五单元DM商品POP卡说明 第六单元DM快讯制作流程
第壹单元前言 壹.适用范围 本手册适用于综合超市各门店的DM促销工作。 二.目的 制作本手册的目的是为各门店于正常营运中对DM商品的组织、更换及销售各环节工作有程序可遵循。 三.益处 本手册详细介绍DM和DM工作的内容，通过对本手册规范化的学习，有关管理人员及员工能够于较短的时间内掌握DM工作内容及操作要求，帮助员工更好的从事其本职工作。 四.DM之概述 DM来源于英文DIRECTMAIL，意为快讯商品广告，通常由八开或十六开广告纸正反面彩色印刷而成。华联超市以DM形式作为商店周期性的主要促销手段，通常每二周推出壹期，DM上所列商品是以季节、月份、天气、温度、流行度、节令等因素所设定。如于夏季以饮料、防暑品、空调等为重点，于冬季则以火锅、熟食、防寒品等为主。壹年中的主要节令是做DM的最好时机，如：元旦、春节、端午节、中秋节、儿童节、国庆节、圣诞节等。DM和商品降价特卖、限时抢购、摸彩、抽奖、试吃、竞赛活动等均属商场内重要的促销方式。（见下图）
第二单元DM活动的目的和散发形式壹．DM目的： DM就是要最大限度地促进销售、提高业绩，其目的大致可归纳为以下几点： 1.于壹定期间内，扩大营业额，且提高毛利额； 2.稳定已有顾客群且吸引增加新顾客，以提高客流量； 3.介绍新产品、时令商品或公司重点推广的商品，以稳定消费 群； 4.增加特定商品（新产品、季节性商品、自有商品等）的销售， 以提高人均消费额； 5.增强企业形象，提高公司知名度； 6.和同行业举办的促销活动竞争； 7.刺激消费者的计划性购买和冲动性购买，提高商场营业额。二．DM散发形式： 1．通过报纸夹带赠送到消费者手中； 2．通过广告人员派发，主要包括： A.于有选择的区域派送到消费者的住处； B.对重点消费者（团体消费者）以邮寄方式发放； C.于重点人流区域如车站、停车场等公共场所派送； D.于商店门前入口处派发； E.于商场客服区内陈列且供消费者自由索取。
美容师每日工作流程
美容师每日工作流程 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
美容师每日工作流程 一、早会、 A、形式早会：提高士气、增强自信心 B、内容早会：由顾问主持，总结昨天一天的工作不足之处，分享好的经验，事前内容顾问与店长沟通。 二、迎宾、见到顾客来时主动去拉门，并微笑说“您好，欢迎光临！”店长顾问也一样发现不说的取消当 天全部的手工提成，在走道中遇见顾客应点头微笑说“您好！” 三、护理、在做护理时介绍28Days品牌 介绍28Days品牌：参照【如何介绍28Days品牌话术】 介绍八大辨别方法【重点是摇晃知酒精、颜色知色素、闻香知香精、火烧知添加剂】 介绍传统化妆品对皮肤的危害【酒精、色素、香精、添加剂、界面活性剂、】 介绍会员十大权益【好友分享、双倍积分、会员介绍、获得产品的价值】 介绍老顾客转介绍新顾客方案【参照老顾客转介绍方案】 四、销售、在顾客未出来这前美容师提前把糖水准备好，提前与店长或顾问沟通询求帮助配合明确要达到的目的 （做辨识实验教育观念、会员十大权益讲价值、做皮肤检测销售专业、详细介绍28D品牌引导、普通聊天加强客情关系、介绍优惠套餐促成签单） 五、送客、顾客走五米远或开车走后，美容师才返回店内，并强调下次过来做护理的时间。 六、售后服务、顾客购买产品后A:给顾客【护理小窍门】带回家仔细看B:运用【一三七法则】去电话跟进服务。 七、预约、预约下一位顾客做护理：参照顾客预约话术！
八、管理顾客、预约成功后随即发短信提示：参照【护理小闹钟】短信提示顾客准时来做护理，当做 完此次护理后送顾客出门时可加强下次准时护理的重要性 九、拓客、美容师没做护理时出去拓客：参照【大礼包拓客方案】去做。 十、总结、每周周二要开全体总结会（时间18：30---20：00之前）提前把顾客安排好，全员参加，由 顾问主持，主持内容顾问要和店长提前沟通清楚，会议以坐谈会的形式召开，提前通知每人做好相应的准备总结，带笔做记录、氛围要活跃、即使有再多的问题也要注意会议的氛围对事不对人、让每个人都能积极的发言、要统一思想再行动、不搞一言堂、内容如下： A、总结上周工作进展情况：拓客数量多少上周总业绩是多少总业绩还差多少 B、在哪方面要加强：接待服务、护理手法、产品效果、售后服务。 C、员工自我分享总结:自己做的好的经验拿出来分享、自己做的不好的案例拿出来总结。 D、店长做最后总结点评、纠正、制定下周工作安排计划、鼓舞士气。 备注：此流程在前期要严格的去操作并复制，以最短的时间强制性的形成标准化的工作内容，让每个人都按这样的流程去做，管理者在操作的过程中要不断的纠正、纠正、再纠正，直到每个人都能够自动自发的去做后，这便是系统化管理【全体员工在前期操作中能否坚持，多次遇到顾客拒绝时能否依然坚持，在店面还处在困难期能否依然有信心坚持，是这套系统成败的关键所在】 系统化的管理优势： 1、员工自动自发的去做事，每一天每一个步骤每一个话术都一样即使出错也不会有大的偏差，工作标准化 2、管理者每天只需按照此项内容流程去监督检查即可，出现问题及时处理，无须做大的变动，管理制度化 3、投资者利用总部的资源可复制开发新的市场实现连锁经营化
美容院员工手册版章程规章制度.doc
美容院员工手册（2019版）-章程规章制度 梦中人员工手册 尊敬的各位员工: 真诚欢迎您到美韵坊梦中人美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。 美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力，为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我店良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。 为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读《员工手册》，理解并贯彻其中各项内容，以明确本店对员工的基本要求。 希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。 总则 《员工手册》是员工在本店工作期间生活和工作的说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入本店的必修课程，同时，《员工手册》也是本店与员工劳动合同的一个组成部分(通常作为合
同附件)。新员工入职，都要详细阅读本店的《员工手册》，使之对本店的基本政策和管理模式有一个基本的认识。 本《员工手册》按内容分为个个章节，主要包括:本店简介、劳动条例、员工福利、员工守则、本店员工日常规范、附则(奖惩条例)等。员工就职后，需认真遵守。 本店简介 美韵坊-梦中人科技美肤中医养生连锁成立于1998年，是一家属私人连锁美容院，统一经营管理，在局部区域形成优势品牌，最终形成强势品牌。20年发展以科技美肤修龄逆龄动管理和健康管理筋柔骨正人正体康的筋筋骨疗法，一辈子只做一件事情:为人类健康. 劳动条例 1、入职考试 应聘人员要经过培训、考试，考试合格方可成为本店的实习工;考试不合格者，可给予一次补习、补考机会，经补考还不合格者，即取消聘用资格。 2、试用期 所有入职员工都必须经过一个月的试用期，接受公司本店入职培训教育，
精编【工作规范手册】工作手册
【工作规范手册】工作手册 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
XXXXX 工 作 手 册
综合办公室工作手册 目录 第一章部门架构及部门职能 一、部门架构图 二、部门职能 第二章岗位设置和岗位职责 一、综合办公室岗位设置 二、综合办公室岗位职责 1、综合办公室副主任 2、人力资源岗 3、劳动监察岗 4、司机岗 第三章管理和业务流程 一、办公室副主任工作流程 二、人力资源岗工作流程 三、劳动监察岗工作流程 四、司机岗工作流程
第四章工作规范 第五章相关表格 第一章部门架构及部门职能 一、部门架构图 二、部门职能 办公室是一个综合办事机构，它在一个企业中起着承上启下、沟通内外、协调四方的枢纽作用，具有“参谋、服务、协调”三大功能。这三大功能发挥的好坏，直接关系到公司各项决策和重要工作能否落到实处，关系到公司各部门能否步调一致，齐心协力地确保政令畅通。
办公室是协助公司领导处理日常工作，且负责劳动人事、薪酬分配、绩效考核、员工培训、综合协调、文秘、档案、法律和行政事务的综合管理职能机构。 第二章岗位设置和岗位职责 一、综合办公室岗位设置 二、综合办公室岗位职责 （一）办公室副主任 [管理层级关系] 直接上级：总经理、副总经理 直接下级：人力资源部专员、劳动监察部专员、司机 [岗位职责] 1、负责督办、检查各部门对上级指示和会议决议的贯彻执行。 2、组织起草公司行政文件，对部门间发文做好行政审核。 3、组织、监督公司档案的管理工作。 4、巡视、监督、检查公司各部门办公秩序及办公室各项工作。