产品售后服务标准

产品售后服务标准

目的

明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

适合范围

适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。

管理职责

1)技术支持组，负责对

已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核；

2)程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时

至现场指导工作；

3)硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至

现场指导工作；

4)市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持；

5)行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。

售后服务所覆盖的产品范围

计算机事业部销售的所有产品。

售后服务内容

产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。

不在免费保修之列的情况

1)本产品整机或部件已经超过质保期的；

2)不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或

损坏的；

3)被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的；

4)由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障

或损坏；

5)产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键

盘、显示屏、附件等；

6)非本公司认可的维修和改装。

质保期内售后服务

对公司产品的质保期内售后服务如下：

1)用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况

下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件；

2)产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，

并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）；3)如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户

服务申请单》，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。

质保期外售后服务

1)公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除

故障等方面的咨询以及处理产品质量问题；

2)通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己

实施，不收售后服务费用；

3)如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准

见附件1；

4)如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含

的，由采购部门提供相关报价；

5)如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写

《客户服务申请单》，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。

工作原则

1)售后服务的优先顺序按付款比例从上向下，优先等级逐渐降低；

2)当用户急需购置产品配（备）件时，应遵循优先满足用户的原则；

3)在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原

则。

附件1

服务收费标准

注：每年根据实际情况会予以调整。

附件2

零部件报价清单

附件3

服务申请维修单

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

物业人员服务标准岗位职责及工作流程

客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；

12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；

售后服务规定

××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用

售后服务规范化管理体系

1总则 株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式 技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。 3.1 培训 1、对目标用户进行相关软件的功能性培训； 2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。 3.2电话服务 我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务： 1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。 2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。 3.3 现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范 4.1 培训 我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。 培训人员要求如下： 1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强； 2、熟练掌握产品的具体操作知识； 3、熟练掌握产品操作方法的讲解； 4、佩带胸卡，穿着制服； 5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务 用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

物业管理公司会议服务工作流程及标准

会议服务工作流程及标准1、了解会议要求 2、布置会场

3、会前准备开水和室温、灯光调控

4、会中服务

5、会后服务 6、专项指导书 1）引领客人时 引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”

如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。 二、入座 当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。 三、送客时 会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。 三、持暖瓶的规范姿势： 按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。 四、持托盘的规范姿势： 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小

产品售后服务制度(新)

产品售后服务制度 为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户 处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂 家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的 要及时报告。 2、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回 厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。 二、定制式助听器产品的维修 1、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂 家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 2、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4、保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时， 应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向 用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时 处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原 因损坏除外，下同）

5、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的 原因，同意延长保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从 当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、 面板表面、电池仓等）清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面 答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该 用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。

售后服务标准体系

1.6售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，

物业管理公司会议服务工作流程及标准

物业管理公司会议服务工作流程及标准 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

会议服务工作流程及标准1、了解会议要求 2、布置会场

3、会前准备开水和室温、灯光调控 4、会中服务

5、会后服务

6、专项指导书 1）引领客人时 引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。 二、入座 当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。 三、送客时 会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。

三、持暖瓶的规范姿势： 按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。 四、持托盘的规范姿势： 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45o，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。 五、倒茶时的规范姿势 按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以

售后服务规范及细则

安徽新粤美家售后服务规范及细则 一：售后服务目标 服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。 服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。 服务承诺（三全四关怀服务）： “三全”： 全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。 全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。 全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“四关怀”： 专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。 服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。二：售后服务标准及细则 （一）家具质量标准及三包 1、质量标准 （1）家具城所售家具均通过ISO9001：2000质量体系和ISO4001环保认证； （2）所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具； （3）所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。 2、家具三包 三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。 （1）产品自交货之日起30日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。 （2）产品自交货之日起60日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 在三包期限内，我方应履行以下义务 a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。 b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。 d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。 （3）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。 （4）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。 （5）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。

售后服务规范标准体系

1.6 售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费

平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；

产品售后服务标准

产品售后服务标准 目的 明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 适合范围 适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。 管理职责 1)技术支持组，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、 管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核； 2)程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时 至现场指导工作； 3)硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至 现场指导工作； 4)市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持； 5)行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。 售后服务所覆盖的产品范围 计算机事业部销售的所有产品。 售后服务内容 产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。 不在免费保修之列的情况 1)本产品整机或部件已经超过质保期的； 2)不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或

损坏的； 3)被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的； 4)由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障 或损坏； 5)产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键 盘、显示屏、附件等； 6)非本公司认可的维修和改装。 质保期内售后服务 对公司产品的质保期内售后服务如下： 1)用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况 下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件； 2)产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务， 并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）； 3)如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户 服务申请单》，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。 质保期外售后服务 1)公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除 故障等方面的咨询以及处理产品质量问题； 2)通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己 实施，不收售后服务费用； 3)如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准 见附件1； 4)如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格参照附件2。附件2未包含 的，由采购部门提供相关报价； 5)如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，填写 《客户服务申请单》，在接到售后服务确认后派人出发到客户处，完成后由客户签名确认。

售后服务规范

售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。 （二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。 3．服务时间确认。 （1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 （三）准备出发 1．准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发 技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。 若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。 （四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用

四星级物业服务标准与各岗位工作职责

四星级物业服务标准 一、服务简介 四星级物业管理具体服务容包括以下项目： （一）、酒店式物业管理常规服务； （二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区消防管理、车辆、交通等秩序管理； （四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务； （五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； （六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等； （七）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国外、省外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；

（八）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。 二、物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 １、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 ３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 ４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 ５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。 ７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 ８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 ９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 Ａ、礼节礼貌 １、称呼礼节： 称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”

4S店售后服务标准

汽车维修服务标准 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

物业管理员工服务标准

管理站员工服务标准 管理站员工服务标准 目的1.0 规范物业管理站员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 适用范围2.0 适用于物业管理站所属各部门员工的服务工作。 职责3.0 公司管理站各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.1 管理站全体员工负责按照本规程开展服务工作。3.2 程序要点4.0 总则4.1 《工作仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、4.1.1 日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。”十二字“服务的4.1.2 仪容仪表4.2 服饰着装：4.2.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤a) 管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 工服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；d) e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，男员工不允许穿拖鞋、女员工不允许穿个性高跟鞋，非工作需要不允许 赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 女员工应穿肉色丝袜，男员工尽量不穿肉色丝袜和白色袜子；f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；g) 男女员工均不允许戴有色眼镜。h) 须发：4.2.2 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；a) 1 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；b)

所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其它颜色，女员工不允许怪异发型；c) 所有员工尽量不要剃光头。d) 个人卫生：4.2.3 保持手部干净，指甲不宜过长，指甲内不允许残留污物；a) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；b) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；c) d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.4 必要时应到卫上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，每天上班前应注意检查自己的仪表，4.2.5 生间或工作间整理。 行为举止4.3 服务态度：4.3.1 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；a) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；b) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。c) 行走：4.3.2 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；a) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；b) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；c) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；d) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；e) 尽量靠路右侧行走；f) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。g) 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并4.3.3 拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；a) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；b) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；c) 2 晃动桌椅，发出声音。d)

产品售后服务制度

产品售后服务制度 为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，特制定本办法。 1公司专门设立售后服务部，隶属于销售部。售后服务部负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修等工作。 2 公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 3 服务部人员接受专业培训后，方可上岗，接待过程不得怠慢客户。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4 公司设立多级投诉制度。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。 5 受理的意见和投诉中涉及产品质量，送研发、设计或生产、技质部门处理。 6 受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、数量不足的，送仓库处理。 7 受理的意见和投诉中涉及公司营销、售后服务人员态度差、不尽职的，送销售部门处理。 8 受理的意见和投诉中涉及中间商的，应及时与之协调沟通。 9公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。 10 公司对每个来电、来信、来访，须在24小时内给予满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。 11 客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 12 公司产品退货和赔付的具体规定，明示于三包服务承诺。 13 仓库、财务、生产制造部门为退货和赔付予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

14 本制定自发布之日起正式实施。

国家标准售后服务评价体系.doc

. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行 商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企 业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对 出版工作。 国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售 后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和 服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十 五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、 维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调 查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品 售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作 的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了 深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分 值等问题。 国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人 员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。 评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以 可编辑

物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。