售后服务标准体系

1.6 售后服务计划

售后服务承诺

我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务：

1、项目所有设备三年免费保修

我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。

如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。

2、服务响应时间

我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。

3、产品质保

本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。

非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。

对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费

平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。

4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。

质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。

5、设备到货时间及地点

承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。

6、完工时间

设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。

7、巡检支持

公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。

8、技术培训

上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；

上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；

9、升级服务

根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。

10、安全保密

承诺项目的安全设计和实施严格按照国家信息安全产品和服务的要求进行，同时对于参与该项目的主要人员进行了安全及保密制度培训，保证项目信息及实施安全及保密。

上海致达信息产业股份有限公司 2015年7月31日

售后服务体系

1、服务机构

我公司在宁夏银川注册成立了上海致达信息产业股份有限公司宁夏分公司，配备机电、计算机、系统集成、电气自动化专业技术人员，配合完成项目的实施工作，以及为项目的售后服务、技术服务提供全方位的支持和保障。同时我公司还有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将帮助一线的维护人员分析处理疑难问题。

2、售后服务人员

3、产品服务

?产品安装、配置、部署

按照用户合理需求，安装和部署产品软件及进行相关配置，确保产品正常使用。

注：产品软件安装部署时将涉及网络、系统等服务，需相关方配合。

?产品使用培训

对采购产品的用户进行使用培训，培训地点可以选择在公司内部或者用户办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确认。

?产品检查和备份

?服务日志、任务工单及报告记录

根据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。

问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进行提交和确认。

?备份文件异地存放，确保安全（用户须提供相应服务器）。

?服务日志、任务工单及报告记录

根据任务工单要求进行实际操作，操作完成后填写任务工单并通知用户。

问题和故障的处理，将编写单独的事故报告进行提交和确认。

4、技术支持、技术培训及响应时间

我公司承诺为项目所有硬件设备提供三年免费保修服务年限，在保修期内，我公司提供免费上门维修服务，并保证本工程所涉及所有设备处于正常工作状态，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。

在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监

测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。

该项目的产品、应用系统一旦发生问题后，可以使用以下方式获得服务。

?电话/邮件技术支持

用户购买的产品、应用等发生问题时拨打维护电话或发送邮件请求提供支持，及时响应并解答及解决问题，支持次数不限。

服务时间：7*24小时。

?现场技术支持

用户购买的产品、应用等发生问题时，提供现场技术支持服务，支持次数不限，2小时内到达现场。

服务时间： 7*24小时。

?远程技术支持

指通过用户提供的VPN、远程桌面等进行远程检查和修复。支持次数不限。

服务时间： 7*24小时。

?巡检服务

每月定期至用户现场进行巡检，巡检内容包括：产品、应用等方面的检查和备份记录，并提交用户确认。

?电话跟踪式服务

凡属于本公司的用户，在项目完成后，视项目情况，我们将在每月或季度回访一次，调查客户对现有项目的需求，是否有相关疑问，如有疑问我们根据情况上门解答及传授。

?技术培训

对采购产品的用户进行使用培训，由上海致达和产品厂商共同培训，保证用户能正常操作。培训地点可以选择在公司内部或者用户办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。培训结果将以书面形式进行反馈，并由用户签字确认。

5、故障处理时限及流程

我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，处理客户产品使用过程中出现的各种问题和故障，以保证客户产品的正常运行。

用户在请求提供服务支持时，应同时说明该服务请求的优先顺序：一般、严重或者紧急。

A)一般情况

一般情况指：用户在系统使用过程中偶尔（非频繁）出现的问题，不影响实际使用；用户新增专题，有较宽裕的时间按计划进行设计和制作等情况。

收到以上服务请求后2小时内回复，确定采用何种方式提供服务，并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，支持人员将于双方协商彼此方便的时间抵达服务地点，提供现场服务支持，直接排除故障。

一般情况为8小时内完成。

B)严重情况

严重情况指：用户系统经常性出现的问题，影响业务使用；用户方突发任务，时间较紧，必须于规定时间内完成等情况。

收到以上服务请求时立即处理用户的服务请求，确定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，在收到服务请求后1个小时内，支持人员将从距离用户最近的地方出发，以提供现场技术支持，直接排除故障。

严重情况在4个小时内完成。

C)紧急情况

紧急情况指：用户系统不可用，业务中断以及特殊情况。

收到以上服务请求时立即处理用户的服务请求，确定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。

如需现场服务，在收到服务请求后，10分钟内响应，支持人员

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

软件售后服务方案

软件售后服务方案 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.

第一章项目售后服务方案 ............................. 错误!未定义书签。 售后服务方案 ................................. 错误!未定义书签。 概述.................................... 错误!未定义书签。 售后服务体系............................ 错误!未定义书签。 售后服务流程............................ 错误!未定义书签。 售后服务承诺............................ 错误!未定义书签。 售后服务计划............................ 错误!未定义书签。 技术支持响应承诺........................ 错误!未定义书签。 售后服务响应时间........................ 错误!未定义书签。 项目培训方案 ................................. 错误!未定义书签。 项目培训体系............................ 错误!未定义书签。 项目培训管理............................ 错误!未定义书签。 培训目标与方法.......................... 错误!未定义书签。 项目培训安排............................ 错误!未定义书签。 培训通知下达............................ 错误!未定义书签。 培训人员落实............................ 错误!未定义书签。

软件系统售后服务承诺书

软件系统售后服务承诺书 软件系统的售后服务承诺书(1) 为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的系统安全无忧、购买的设备物有所值，我公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺: 一、售后服务保证: 1、负责将用户所订购的设备安装、调试直至正常运行; 2、在安装现场为用户提供基本操作、日常保养的培训服务; 3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务; 4、将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务; 5、将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费; 6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，吴江市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场; 7、系统及硬件设备升级的技术咨询; 8、将定期向用户赠送产品技术相关资料; 9、将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题; 二、技术服务及培训:

1、安装和调试 1.1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装品牌。 1.2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地提供所购设备的安装调试。 1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。 2、安装及培训 2.1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。() 2.2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师上门服务时，将严格遵守用户的规章制度，爱护用户的设备，保守用户的商业机密、技术机密; 三、验收标准: 1 验收方法:所有设备按生产厂家的产品验收标准及合同中的 相关条款进行数量及质量的验收。 2 初验收 货物送至买方安装现场后，由我司和买方共同对货物的数量、基本质量、外包装等进行检查、核对、即初验收。 3 初验收后，根据用户要求进行现场安装及调试，结果应符合使用要求。在此期间，如发现设备质量有问题我司无条件更换，直至验收合格交付使用。

软件售后服务方案模板

第一章项目售后服务方案 .............................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 售后服务方案 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1 概述.......................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.2 售后服务体系.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.3 售后服务流程.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.4 售后服务承诺.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.5 售后服务计划.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.6 技术支持响应承诺.................................................................. 错误!未定义书签。 1.1.7 售后服务响应时间.................................................................. 错误!未定义书签。 1.2 项目培训方案 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.1 项目培训体系.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.2 项目培训管理.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.3 培训目标与方法...................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.4 项目培训安排.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.5 培训通知下达.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.6 培训人员落实.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.7 培训签到表.............................................................................. 错误!未定义书签。第一章项目售后服务方案 1.1售后服务方案 1.1.1概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。 此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。

售后服务规范化管理体系

1总则 株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式 技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。 3.1 培训 1、对目标用户进行相关软件的功能性培训； 2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。 3.2电话服务 我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务： 1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。 2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。 3.3 现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范 4.1 培训 我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。 培训人员要求如下： 1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强； 2、熟练掌握产品的具体操作知识； 3、熟练掌握产品操作方法的讲解； 4、佩带胸卡，穿着制服； 5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务 用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

软件售后服务方案

软件售后服务方案 篇一：售后技术支持和服务方案 服务方案 1. 第一章全面清晰的售后服务范围 (4) 1.1.业务支持和维护.................................................................................................... 4 1.2.问题解答................................................................................................................ 4 1.3. 故障处理................................................................................................................. 5 2. 第二章高标准的服务目标 (6) 2.1. 客户满意度 (6) 2.2. 问题解决时间·········································································································· 6 3. 第三章保障有力的服务方式························································································· 7 3.1. 主动服务与被动服务有机结合··············································································· 7 3.2. 7*24小时“日不落”服务响应............................................................................... 8 4. 第四章及时专业真诚的服务响应................................................................................. 9 4.1. 服务响应方针..........................................................................................................9 4.2. 服务响应时间 (9) 第五章郑重的服务承诺································································································5. 10 5.1 保修期内服务承诺 (10) 5.2. 保修期后服务承诺..................................................................................................10 5.3. 其他服务承诺. (10) 本方案设计者从业主方的实ss际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供7*24 小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。 “产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。 第1 章面清晰的售后服务范围 本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。 我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。 1.1 业务支持和维护

售后服务标准体系

1.6售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，

硬件售后服务方案

硬件售后服务方案

1.售后服务方案 1.1. 保修服务承诺 1.1.1. 终端设备 ?产品保修时限： 保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。 ?保修期内： a)维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客 户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。 b)巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提 供书面报告，巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供 电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是 否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正 常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是 否正常工作，并建立设备维护记录； c)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提 供技术问题的解答和技术指导； d)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求， 为客户提供远程调测服务。 e)部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问 题而发生故障的部件；

f)备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用 设备替换故障设备。 g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相 关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故 障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划 及建议； ?保修期外提供终生有偿服务 在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。 在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。 在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用； ?备件供应保障 备件供应期：自设备采购之日起，。 1.1. 2. 后台软件 保修期限：保修期为1年。 1.产品保修范围： a)每周7天、每天24小时的技术支持服务； b)维护响应时间：

软件产品售后服务规范

售后服务规范 一、 维护服务费用 服务等级 服务内容 服务费用 日常系统运行，提供操作说明，指导和协助贵单位进 行系统操作应用。 诊断和排除系统故障，保障系统正常运行。包括修复 软件错误（BUG ）、处理误操作产生的错误数据等。 数据库数据清理。定期清理系统运行过程中所生成的 临时表数据，优化数据库，保持系统运行速度。 技术咨询服务。解答贵单位与系统相关的业务和技术 问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。 提供季度及年度维护总结。 普通用户 每月进行一次电话回访。 每季度进行一次上门回访。 VIP 用户 二、 登记反馈问题要求 问题的标题需填写反馈人、所属科室、联系电话、问题摘要； 问题登记处需详细描述问题内容，如有附件或图片请上传； 接收问题时，需详细咨询清楚客户所反馈的问题。 三、 反馈问题处理流程 反馈系统内的问题分析和分派均由开发部经理负责，如属于实施部解决问题，分派到 实施部经理。 维护范围内的问题处理流程：接收问题 开发部经理分 析问题 任务分派 工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并 在反馈系统内记录） 回访记录登记反馈系统 问题录入反馈系统 工程师反馈系统登记解决过程和结果 客服部回访 市场部关闭问题；

新增需求处理流程：接收问题 通知市场部，问题挂起 问题录入反馈系统 开发部经理分析问题 市场部与客户沟通，确定费用 开发部经理进行任务分派 反馈系统内 工程师解 记录结果和要求，并通知开发部经理 决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并在反馈系统内记录） 工程师反馈 系统登记解决过程和结果 客服部回访 回访记录登记反馈系统 市 场部关闭问题； 咨询服务处理流程：接收问题 咨询服务直接转入实施部 实施部解答后如 有其他问题反馈，请记录进反馈系统，并按照问题类别走相应流程； 维护范围内的问题加急优先处理流程：接收问题 问题录入反馈系统 市场 部邮件优先处理申请 开发部问题分派 市场部反馈系统记录问题已优先，并通知开发部经理 工程师解决问题（客服人员告之客户问题解决时限，并 在反馈系统内记录） 工程师反馈系统登记解决过程和结果 市场部关闭问题。 客服部回访 客服人员将回访记录登记反馈系统 四、 项目组客户转为售后客户的流程 反馈系统客户维护状态由市场部经理负责标识。维护状态有三种：已停止维护、普通 维护、VIP 维护。 已停止维护的客户反馈问题：问题录入反馈系统 由市场部同客户沟通 市 场部将沟通结果记录进反馈系统通知开发部经理进行问题分派； 正常维护的客户按照正常维护流程进行维护。 项目组客户转为售后客户：客服人员需把《售后服务通知函》发给客户单位每一个使用 者，并一一进行电话沟通和交流。每一份发出的《售后服务通知函》都需在 OA 里进行 归档。 五、 售后服务要求 VIP 用户：按季度及年度做总结，并交由客户，进行 OA 归档； 普通用户：按全年做总结，并交由客户，进行 OA 归档。

售后服务规范标准体系

1.6 售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费

平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；

软件售后服务及培训方案模板1

软件售后服务及培训方案模板1

1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况 我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。 银川市维护中心 地址：XXXXXX区宁夏软件园7层售后服务热线：X 联系人：X 总部服务管理机构：售后服务专线：X 售后服务投诉电话：X 2、投标产品的质量保证期 系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。 免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。 3、故障维修响应时间 从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00；接到现场维护要求后， 8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。

售后服务规范

售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。 （二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。 3．服务时间确认。 （1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 （三）准备出发 1．准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发 技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。 若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。 （四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用

软件售后服务方案

第一章项目售后服务方案 (2) 1.1 售后服务方案 (2) 1.1.1 概述 (2) 1.1.2 售后服务体系 (2) 1.1.3 售后服务流程 (4) 1.1.4 售后服务承诺 (4) 1.1.5 售后服务计划 (4) 1.1.6 技术支持响应承诺 (5) 1.1.7 售后服务响应时间 (6) 1.2 项目培训方案 (6) 1.2.1 项目培训体系 (7) 1.2.2 项目培训管理 (7) 1.2.3 培训目标与方法 (8) 1.2.4 项目培训安排 (9) 1.2.5 培训通知下达 (10) 1.2.6 培训人员落实 (10)

1.2.7 培训签到表 (11) 第一章项目售后服务方案 1.1售后服务方案 1.1.1概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。 此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。 1.1.2售后服务体系 一、服务理念： 全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。 二、服务宗旨：

售后服务收费标准

关于实行新的售后服务 收费标准的通知 售后服务小组： 为了规范我公司售后服务行为，提高我公司售后服务的质量，结合当前智能化建筑弱电系统服务的实际情况，公司特制定了一套保修期外的智能化系统售后服务收标准（见附件）。 至此，特通知你小组所有成员仔细阅读并完全理解本标准，并在服务过程中向用户作充分的说明。从本通知之日起的一切售后服务活动以本通知附件中的收费标准及服务内容，与用户签定售后服务协议，向用户提供及时周到的服务。 另外，通知你组尽快将本收费标准分发至我公司施工并保修期届满的用户手上，以便用户提供及时了解我们的售后服务情况，为售后服务活动顺利开展打下一个坚实的基础。 深圳市智力鑫保科技有限公司 二零壹四年五月二十三日

售后服务收费标准 为了保障用户系统长期的正常运行，延长系统设备使用寿命，使智能化系统能为用户带来最大的社会及经济效益的目的。同时，为了规范我公司售后有服务行为，使用户享受明明白白的服务，我公司特制定以下服务收费标准。 服务内容收费标准 金牌服务1、定期上门检测、维护（一年12次，每月一次）； 2、一般故障8小时内至现场检修，重大故障4小时内至 现场检修，若至现场后12小时内无法修复，向用户 提供临时替代品，故障设备修复后换回临时替代品； 3、免费参加我公司定期或不定期举行的各种技术培训 活动； 4、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放 的相关技术资料； 5、维护过程中不收取任何人工、材料及设备维修费用。 6、维护过程中无法修复的设备，更换设备所需的费用由 用户负责。 每年收取工程 总造价的10% 银牌服务1、上门检测、维护（一年4次，每季度一次）； 2、一般故障24小时内至现场检修，重大故障8小时内 至现场检修； 3、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放 的相关技术资料； 4、维护过程中不收取任何人工费用，但收取设备更换及 维修费用（按设备供应厂家维修价或供应价收取）。 每年收取工程 总造价的3— —5% 铜牌服务1、根据用户故障报告上门服务； 2、一般故障48小时内至现场检修，重大故障24小时内 至现场检修； 3、终身的免费技术咨询，长期免费享受我公司定期发放 的相关技术资料； 4、更换设备由瑞迪公司按市场同类价格提供或甲方自 购，维修设备按供应厂家的维修费用收取。 人工费：每人每 次300元； 深圳市智力鑫保科技有限公司 二零壹四年五月二十三日 个人工作业务总结 本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。

4S店售后服务标准

汽车维修服务标准 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

软件售后服务方案

第一章项目售后服务方案 (2) 1.1售后服务方案 (2) 1.1.1概述 (2) 1.1.2售后服务体系 (2) 1.1.3售后服务流程 (4) 1.1.4售后服务承诺 (5) 1.1.5售后服务计划 (5) 1.1.6技术支持响应承诺 (6) 1.1.7售后服务响应时间 (6) 1.2项目培训方案 (6) 1.2.1项目培训体系 (7) 1.2.2项目培训管理 (7) 1.2.3培训目标与方法 (8) 1.2.4项目培训安排 (8) 1.2.5培训通知下达 (9) 1.2.6培训人员落实 (9) 1.2.7培训签到表 (10)

第一章项目售后服务方案 一.1售后服务方案 一.1.1概述 我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。 我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。 我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。 此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。 一.1.2售后服务体系 一、服务理念： 全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实 力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。 二、服务宗旨： 用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”

售后服务收费标准及管理办法

售后服务收费标准及管理办法 1．0目的 规售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。 2．0适用围 客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。3．0容 3．1售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节： 签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。 3．2以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明： 3．2．1 Q：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。 3．2．2 Y：是工程部完成项目合同容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。 3．2．3 B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的

服务考量的阶段。 3．2．4 S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。 以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。 3．3 售后服务日常一般工作流程 根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX售后服务单》→技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX科技售后服务单》以示任务完成→客户服务回访客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX 科技售后服务单》单据。 3．4 售后服务日常工作流程说明 3．4．1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技售后服务单》在单上描述清楚： A、客户的联系人和联系方式； B、要求提供的服务和目前的状况。 3．4．2开出的《XXXXXX售后服务单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务专员，为客户提供服务。3．4．3当开出的《XXXXXX售后服务单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将《XXXXXX售后服务单》交给工程部经理，由工程部经理安排人员为客户提供服务。