售后服务标准.doc

售后服务标准

总述

1. 需在防城港市专门设立广西防城港海关视频监管工程维护点/办事处作为售后服务机构，所有服务员工均经过良好的系统技术培训，并有丰富的现场维修经验。能保证系统故障的及时、快速修复。

2. 提供2年（即24个月）的质量保修期保修(天灾、人为损坏除外)和终身售后维护服务，软件终身免费升级；培训与维护标准

3. 免费安排海关主管领导及相关技术人员5人在主要设备生产厂家为期不少于1周的技术培训，并负责人员来回交通、住宿、保险、培训等费用。

4. 免费协助用户完成系统投入使用前的准备工作，免费提供本系统和计算机网络连接技术咨询。

5. 长期免费提供系统使用技术支持、长期免费解决海关关于此系统的技术咨询、定期（每月4次）为海关用户作现场巡检。

保修与维护标准

质保期自签署工程建设合格证书之日起，期限为24个月。在质保期内从产品质量（非人为损坏和其他天然灾害等不可抗拒原因）造成安防系统质量问题，无论设备厂商提供

品质保证与否，均需承诺免费提供设备与材料，并免费施工。在质保期过后，可同海关各监管处签署长期维护协议，为整个系统提供长期的，

稳定的，及时的，高质量的维护服务。

售后服务措施标准

1 电话支持服务

一般使用问题通过热线电话可获得免费7x24小时的技术咨询。

对用户安装的授权软件电话支持。

给客户（海关及各监管区）关于系统性能调试方面的建议和支持。

给客户（海关及各监管区）关于系统维护及安全性能设置方面的建议和支持。

专职人员服务热线。

2 需建立完善的客户档案

3 现场安装环境检测

每月进行系统设备硬件的全面诊断。

每月进行系统性能和状态的定期检查。

每年进行一次系统软件检查及免费升级。

4 硬件维护服务

①系统故障分析及故障诊断（硬件）

当接到客户的故障报告后，进行初步的故障分析及故障

诊断，并在半小时内电话回应客户。

②现场服务

当完成初步的故障分析及故障诊断后，结果需要现场服务，需在2小时内（考虑最远地区在道路不顺畅的情况下开车需1个多小时）安排专职工程师以最快速度赶到现场，提供维修及换件

服务，及时解决出现的故障。

③配件支持

在保修期内，备件的更换是免费的，由系统服务工程师完成更换工作。需为为用户备有部件贮备。

5 软件维护服务

①系统故障分析及故障诊断（软件）

当接到客户的故障报告后，进行初步的故障分析及故障诊断，并在0.5小时内电话回应客户。

②现场服务

当完成初步的错误信息分析及故障诊断后，结果需要现场服务，需在1小时内安排专职工程师以最快速度赶到现场，及时解决出现的故障。到场进行问题诊断及排除。到场进行系统性能分析及调整。

软件升级和修补。

填写系统维护记录。

6 定期巡检服务

我司每季度进行定期的系统预防性维护，并提交详细的预防性维护报告和总结。

1 、检查内容

系统设备工作环境检测；

系统设备硬件的全面诊断；

检查错误记录及历史记录；

系统性能和状态的定期检查：

系统的维修保养记录检查；

针对检查结果提供报告；

技术人员将与客户一起，进行深层次的技术交流，现场解答客户各种技术

问题

2 、检查要求

1、事先提交系统检查计划表，经业主同意后，准时对服务项目进行检查。

2、对系统检查完后，应向业主提交系统检查报告，报告内容对系统中潜在问题、改正方法做详细描述。保证在对系统检查没有问题后，系统能正常运行。

4.4.7 备品备件服务

系统竣工后，需在维护点设立备品备件库，保证系统的售后服务工作的及时快速响应；

4.4.8 售后服务响应标准

4.4.8.1 初级服务响应

热线电话支持

没有次数限制，只要用户的系统存在问题，即刻可拨打技术支持热线电话。

Internet在线支持

用户使用产品遇到任何问题时，可以通过国际互连网对其进行查

询，获得解决方案。

电子邮件服务

为了方便用户，技术支持人员将随时通过 Email 将最新的技术信息，升级程序及相关文档等发送到用户的邮箱里，避免由于一时疏忽造成的麻烦

4.4.8.2 中级服务响应

主动邮寄服务

及时邮寄给用户最新的相关技术支持资料，保证用户能在第一时间内获得所需产品的最新消息。

远程诊断服务

为了尽快的找出故障原因以便解决问题，对防城海关各监管区有Internet 连接的的用户，技术支持人员可采用远程登录方式，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。

现场售前服务

在用户现场与用户交流沟通，详细了解用户的需求，为用

户提供最新功能和应用的演示和讲解。同时根据需要提供解决方案，并和用户作方案的可行性论证。

现场安装服务

负责所有设备的现场安装、调试服务，同时提供所有设备的详细资料。

常规检查服务

4.4.8.3 高级服务响应紧急上门服务

需随时接听回答客户使用软硬件中提出的产品技术问题，在第一时间内解决

问题，如果问题没有解决，公司总部技术部门应在 1 小时内根据情况划分严重级别，并根据严重级别作出相应响应。

严重级别：

优先级 1(P1) ：系统瘫痪不能工作，影响用户业务；

优先级 2(P2)：系统严重破坏，但部分功能失效，性能下降，但不致中断用户业务；

优先级 3(P3) ：系统一般故障 ,运行尚可，但出现系统报错优先级 4(P4) ：用户对产品改进的问题，或产品应用问题。节假日及长假的安排：介于防城海关视频监控的特殊性，对于长假及节假日需派两位维护经验丰富的维护人员到海关单位指定的地点进行值班，以便在最短的时间内及时的响应突发事件的发生。

4.4.8.4服务响应时间

重大及严重（Ｐ４、Ｐ３优先级）1小时内进行响应；一般（Ｐ１、Ｐ２优先级）2小时内响应；设备硬件的保修期及维护期间内当设备需要维修时，在2小时内不能修复的

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

售后服务管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》

房屋拆迁管理制度范本

内部管理制度系列 房屋拆迁管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-56766房屋拆迁管理制度 Model of house demolition management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房屋拆迁制度包括房屋拆迁管理体制、房屋拆迁许可证制度及房屋拆迁暂停办理户口制度三种情况，下面具体介绍有关房屋拆迁的三种制度，具体规定如下: 房屋拆迁制度包括房屋拆迁管理体制、房屋拆迁许可证制度及房屋拆迁暂停办理户口制度三种情况，下面具体介绍有关房屋拆迁的三种制度，具体规定如下: (一)房屋拆迁管理体制:根据《拆迁条例》的规定，国家建设部主管全国的城市房屋拆工作，它的主要职责是制定房屋拆迁法规、规章、方针和政策、监督、检查和指导各地房屋拆迁工作。各省、自治区建委(或建设厅)和城市的房地产管理局(或者人民政府授权的其他部门，如拆迁办公室)主管本行政区域内的城市房屋拆迁工作。 (二)房屋拆迁许可证制度:房屋拆迁许可证是拆迁行为

获得行政许可、拆迁人从事房屋拆迁的法律凭证。房屋拆迁许可证具有一次性、局部性的特点，它只对特定的项目，在一定的时间和范围内有效。实施房屋拆迁许可证制度，是国家加强对房屋拆迁工作的管理，维护国家和拆迁当事人双方的合法权益，保障城市建设顺利进行的重要途径。 拆迁人申请房屋拆迁许可证，必须向房屋拆迁主管部门提交下列文件:建设项目立项的批准文件，土地使用的批准文件，拆迁人制作的拆迁计划和拆迁方案。房屋拆迁主管部门在收到申请和上述文件后，应当及时进行审查。审查的主要内容包括批准文件是否齐全，拆迁范围和对象是否符合国家规定的要求，用于拆迁的资金是否已经落实，临时周转房是否准备充足，拆迁的期限和步骤是否切实可行等。 拆迁主管部门经审查认为拆迁具有合法性、合理性和可行性之后，应及时给拆迁人颁发房屋拆迁许可证。拆迁人必须严格按拆迁许可证所规定的内容实施拆迁行为，有特殊情况需要变更拆迁范围和拆迁期限的，应及时取得拆迁主管部门的许可。 (三)房屋拆迁暂停办理户口制度:拆迁主管部门在批准

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

售后服务规范化管理体系

1总则 株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式 技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。 3.1 培训 1、对目标用户进行相关软件的功能性培训； 2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。 3.2电话服务 我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务： 1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。 2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。 3.3 现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范 4.1 培训 我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。 培训人员要求如下： 1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强； 2、熟练掌握产品的具体操作知识； 3、熟练掌握产品操作方法的讲解； 4、佩带胸卡，穿着制服； 5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务 用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

旧设备设施拆除、报废管理制度

十二、旧设备设施拆除、报废管理制度 1 目的 为规范公司生产设备设施拆除、报废的管理，有效利用再生资源，达到节能降耗，提高公司经济效益的目的，特制定本制度。 2 适用范围 适用于本公司各部门生产设施拆除、报废的管理。 3 工作程序 3.1需要拆除的设备包括： 3.1.1报废设备指设备经长期运行使用，不断磨损、老化，生产效率、安全性、可靠性不断下降的设备。设备具有以下情况之一的可申请报废： a、设备主要结构严重损坏而无法恢复性能的； b、设备性能无法满足生产工艺需求，而大修或改造的费用超出原值的50%不经济的； c、国家强令淘汰的高耗能设备； d、由于生产工艺的提高，不能满足现生产工艺的不需用并且无处可利用的设备。 3.1.2生产设施建设中设计改变而变更设备。 3.1.3该设备不能满足现阶段生产要求和工艺技术。 3.1.4该设备自身缺陷，未达到设计和使用要求。 3.2申请制度和规定 3.2.1符合上述情形之一的设备设施由使用部门和保管部门申请拆除报废。 3.2.2由企管部按公司《设备报废流程》对各使用单位提出的报废申请进行报废处理。 3.2.3特种设备报废后还应在质量技术监督管理部门办理该设备的注销登记。3.2.4要求设施设备变更由使用单位提出申请，交企管部核实，报主管经理审批。 3.2.5变更设备的购买严格按公司设备采购（验收）流程执行。 3.3安全拆除的管理制度和规定 3.3.1生产设施设备的拆除由使用单位按规定填写申请表。经企管部审核后报主管经理审批。 3.3.2拆除施工前，拆除单位应会同使用单位、企管部进行现场安全风险系数评

估，制定拆除方案和安全预防措施，并由企管部制定专人现场负责监督执行，并做好记录。 3.3.3拆除施工前应按规定办理各种安全操作（业）票（证）。 3.3.4拆除作业时，需爆破作业必须提出爆破方案。并报公司保卫处、管理部以及当地公安机关批准。 3.3.5拆除作业时，严格按操作规程执行。 3.3.6拆除作业时禁止损坏本体设备和其他设施设备。 3.3.7拆除电气仪表和特种设备时必须由企管部批准确认可行性，方可进行作业。 3.3.8拆除后的设备必须进行除锈，除油并保持外观整洁。按规定地点放置，分类标识。 3.3.9拆除后的设备按《生产设施设备设备的更新与改造、闲置、调拨、报废的管理制度执行》。 3.4设施设备闲置、报废入库的管理规定 3.4.1报废设备申请报废后由公司进行统一处理。 3.4.2闲置设备入库前必须做到： 3.4.2.1设备零部件必须完好无损，外观整洁干净。 3.4.2.2铭牌，技术参数资料齐全。 3.4.3闲置设备入库后必须建立台帐档案，方便合理调度利用。在能满足生产要求和工艺技术的情况下，优先使用该设备。 4 相关文件 变更管理制度 设备报废流程 5 记录 设备台账其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。 二．培训的及要求培训目的

售后服务标准体系

1.6售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务 根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，

售后服务管理制度

售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所

订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭

拆迁办岗位职责

拆迁办岗位职责

襄阳市建设投资经营有限公司 拆迁办岗位职责 拆迁办主任： 一、工作计划管理、制度与流程优化 1、根据年度工作计划，组织编制本部门工作计划，并负责落实和监督； 2、组织编制和完善本部门内部制度与工作流程，并负责监督贯彻执行。 二、拆迁工作管理和监督 1、组织项目拆迁前的工作安排会议，分派拆迁工作任务； 2、督促拆迁工作人员按照工作流程完成拆迁任务； 3、组织制订拆迁安置补偿方案； 4、优选拆迁服务机构； 5、协调拆迁过程中涉及的相关单位及部门； 6、负责指导、检查、监督各项目拆迁工作； 7、处理拆迁相关问题。 三、其他日常工作 1、负责拆迁办工作安排，指导下属人员按时完成各项工作； 2、负责组织下属人员培训，提高业务素质和工作能力； 3、负责定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督。

拆迁办副主任： 一、拆迁工作管理和监督 1、负责落实项目拆迁前工作安排会议定工作； 2、根据项目拆迁工作量合理分派工作任务； 3、指导拆迁工作人员按照工作流程完成拆迁任务； 4、组织拟定拆迁安置补偿方案； 5、协助选择拆迁服务机构； 6、协调拆迁过程中涉及的相关单位及部门； 7、处理拆迁相关问题； 8、负责指导、检查、监督各项目拆迁工作。 二、其他日常工作 1、负责指导、督促下属人员完成各项工作； 2、负责下属人员业务培训； 3、负责定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督。 三、完成领导交办的其他工作

科员： 一、实施现场拆迁工作 1、负责核实项目建设用地范围，组织实施前期摸底调查，初步掌握被拆迁对象基本情况； 2、协助拟定拆迁安置补偿方案； 3、学习相关政策、掌握拆迁安置补偿方案的相关规定； 4、负责拆迁现场全过程复核，签订拆迁补偿协议； 5、协助拆迁专班做好沟通、解释工作，广泛宣传拆迁政策； 6、建立并移交拆迁工作档案，负责被拆迁产权证的收回工作； 7、协助办理补偿款拨付，并核对资金往来情况； 8、定期汇报拆迁工作情况，对已完成拆迁项目编写项目拆迁工作报告。 二、其他日常工作 1、负责相关资料信息的收集、汇总和整理； 2、负责定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督。 三、完成领导交办的其他工作

售后服务规范标准体系

1.6 售后服务计划 售后服务承诺 我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修 我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。 如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间 我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保 本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。 非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。 对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费

平滑升级； 所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务 质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。 质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点 承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间 设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持 公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训 上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训； 上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

拆迁现场管理办法

京建拆〔2006〕573号 关于印发《北京市房屋拆迁现场管理办法》的通知 各区县建委（房管局），各建设、拆迁、评估、拆除施工单位： 为进一步规范拆迁现场管理，推进“依法、阳光、文明、有情”拆迁，打击拆迁现场违法违规行为，保障拆迁当事人合法权益，市建委制定了《北京市房屋拆迁现场管理办法》。现印发给你们，请认真贯彻执行。 附件：《北京市房屋拆迁现场管理办法》 二○○六年七月十日 主题词：拆迁现场办法通知 北京市建设委员会办公室2006年7月10日印发 北京市房屋拆迁现场管理办法 第一条为加强本市房屋拆迁现场管理，促进依法、文明拆迁，根据《北京市城市房屋拆迁管理办法》、《北京市集体土地房屋拆迁管理办法》及其他相关规定，制定本办法。 第二条本办法所称拆迁现场，是指拆迁人或者其委托的房地产价格评估、房屋拆迁及房屋拆除施工单位，在规定的拆迁范围和拆迁期限内，进行被拆迁房屋评估、居民和单位拆迁、房屋拆除施工等相关工作的场地。 拆迁人是指依法取得房屋拆迁许可证的建设单位。 第三条拆迁现场实行拆迁人负责制。拆迁人应当加强拆迁现场管理，并对拆迁现场依法、文明进行评估、拆迁服务、房屋拆除施工承担主要责任。拆迁人应当确定拆迁现场管理责任人，并报区县建委（或房管局，下同）。 受托的房地产价格评估、房屋拆迁及房屋拆除施工单位（以下统称受托单位），必须严格按照法律法规规定和行业规范进行评估、拆迁服务和拆除施工作业，并对其具体实施的工作承担相应的责任。 第四条本市拆迁现场管理，按照属地的原则由项目所在地的区县建委负责。区县建委应当加强拆迁现场监督检查，督促拆迁人和相关单位落实拆迁现场管理各项措施。 第五条受托的房地产价格评估机构必须具备国家或者本市建设、国土主管部门核发的评估机构资质证书。 受托的房屋拆迁单位必须具备市建委核发的拆迁资质证书；承担的拆迁项目必须限定在资质许可范围内。 受托的房屋拆除施工单位必须具备国家或者本市建设主管部门核发的房屋拆除施工企业资质证书，并取得《安全生产许可证》；承担的拆除工程范围和拆除方式必须限

售后服务规范

售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。 （二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。 3．服务时间确认。 （1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。

（2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 （三）准备出发 1．准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发 技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。 若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。 （四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但公司照样严格要求服务技术员，一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应，技术员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用

《售后服务管理制度流程》

《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务

八、质量问题产品费用承担 九、产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 客服专员：3人维修人员：1人

三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系 人。 3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到 客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允 许顶撞客户和与客户发生口角。?

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解 答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的 失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼 要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开） 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对 待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 7. 8. 9. 响。 10. 1.好！ 2.应及时记录在案，建议很重要我们会及时转给相关 部门，非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。 三)特殊情况处理技巧 1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时 间再来咨询 2.声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨 询，经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以 进行微调后与客户进行沟通。

拆迁公司管理制度

庐江县天赐房屋拆迁有限公司管理制度 拆迁公司管理制度之一生产经理安全生产责任 一、认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、法律、规程、标准和规章制度，对本公司职工在生产中的安全、健康负责直接领导责任。 二、负责计划、布置、检查、总结、评比安全工作。 三、每月召开一次安全例会，研究总结安全工作。 四、组织定期或不定期的专业安全生产大检查，对查出的事故隐患及时召开会议研究，按“三定”的原则进行整改，确保安全生产。 五、组织对轻、重伤事故及重大人身未遂事故的调查分析，制定预防措施，并提出处理意见。 六、组织全员学习、教育和培训工作。 七、总结推广安全生产工作的先进经验，推广运用现代化管理。 八、建立健全安全生产组织保证体系，贯彻执行安全生产否决权。 九、参与重大工程组织设计及施工方案重的保证安全措施的编制工作。 十、严格遵守“管生产必须管安全”“三同时”“四不放过”的原则。 拆迁公司管理制度之二安全科安全生产责任制 一、贯彻执行国家安全生产方针、政策、法律、法规及标准。 二、做好安全生产宣传的教育和管理工作，总结交流推关经验。 三、经常深入现场指导安全生产工作，掌握安全生产情况，调查研究生产重的不安全问题，提出改进意见和措施。 四、组织安全活动和定期安全检查。 五、参加审查施工组织设计（施工方案）和编制安全技术措施计划，并对贯彻执行情况进行督促检查。

六、积极做好新工人，特殊工种工人的安全技术培训、考核、发证工作。 七、进行工伤事故统计、分析和报告，参加工伤事故的调查和处理。 八、制止违章指挥和违章作业，遇到严重险情有权暂停生产，并报告领导。 九、对违反安全生产法规的行为，经说服劝阻无效时，有权越级上告。 拆迁公司管理制度之三安全员安全生产责任制 一、在公司及安全科的领导下，负责施工拆迁现场的安全生产管理工作。 二、做好安全生产的宣传教育工作，组织好安全生产活动，经常开展安全检查。 三、掌握生产情况，研究解决施工中的不安全问题，并提出改进意见和措施。 四、按照拆迁施工方案中安全技术措施要求，督促、检查有关人员，贯彻执行情况。 五、协助有关部门做好新工人、特种作业人员的安全技术教育、培训、考核、发证工作。 六、制止违章指挥和违章作业的现象，遇有严重险情，有权暂停生产，并立即向有关领导报告。 七、参加施工现场使用的起重设备、电气机械及防护装置的检测和验收工作。 八、协助工伤事故的调查，统计和登记报告工作。 拆迁公司管理制度之四安全制度 一、推行岗位责任制和目标化管理，接受房屋拆迁主管部门管理和检查。 二、拆房现场必须有严格的安全防范措施，拆迁项目负责人应亲临现场组织指挥，确保安全、科学规范操作，防止事故发生。

4S店售后服务标准

汽车维修服务标准 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报上级服务部门待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

售后服务的管理制度

售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作

中国铁路总公司关于加强铁路建设项目征地拆迁工作的指导意见

中国铁路总公司文件 铁总计统…2014?97号 中国铁路总公司关于加强铁路建设项目 征地拆迁工作的指导意见 各铁路局、各铁路公司（筹备组）： 为科学有序推进铁路建设，进一步深化铁路建设路地合作机制，更好发挥地方政府作为征地拆迁实施主体在组织实施、协调、监管等方面工作优势，依法合规推进征地拆迁工作，维护社会和谐稳定，提高铁路投资效益和资金使用效率，现提出如下指导意见。 一、总体要求和适用范围 （一）总体要求。认真贯彻落实党中央、国务院关于铁路投融资体制改革的部署，坚持并创新铁路与地方政府合作建设铁路的机制，按照国家规划、区域经济发展和铁路的机 一1一

制，按照国家规划、区域经济发展和铁路运输需要，路地双方发挥自身优势，落实各自责任，切实做好征地拆迁、项目实施等工作，共同推进国家铁路建设。中国铁路总公司（以下简称总公司）作为工程建设实施推进的主体，对建设项目工期、质量、安全、环保负责；地方政府作为征地拆迁实施主体，对建设项目土地征用、拆迁实施、补偿安置、社会稳定及各项手续完善负责。 （二）适用范围。本指导意见适用于总公司与地方政府合资（合作）建设的铁路。其他铁路可参照执行。 二、政策措施 （三）确定征地拆迁组织推进模式，新开工项目按征地拆迁费用合理包干组织实施。新开工路地合资（作）项目通过双方战略合作协议确定地方政府负责征地拆迁工作，并按照双方核定批复征地拆迁费用包干完成。建设单位已初步设计批复征地拆迁费用为基础，与地方政府签订征地拆迁包干实施协议，督促地方政府按建设工期和费用包干要求组织实施。 （四）依规计算征地拆迁费用，足额纳入项目估（概）算。在项目可行性研究和初步设计阶段，按规定合理计算征地拆迁补偿费用纳入项目投资估算或总概算，批准后作为项目突施、投资控制和签订征地拆迁包干协议的依据。征拆费一2一