客户投诉处理程序文件

1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。

2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3. 职责

3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投

诉处理的效果。

3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。

3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处

理。

3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。

3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和

跟进整改情况。

4. 客户投诉处理流程

4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限

于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真

等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结

果，处理方式如下：

4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误

会。投诉类别包含但不仅限于如下情况：

4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包

装损坏等。

4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。

4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。

4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等

4.1.1.5 不合乎情理的投诉。

4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处

理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理）

4.121 产品中有异物、少量。

4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。

4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。

4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标

准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常投诉处理作业指导书》进行处理。

4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。

4.2接收客户投诉：

421 接受客户投诉时应明确以下内容：

421.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和批

号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公章的

说明书。

4.2.1.2 获得投诉样品。

4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记

表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。

4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品，根

据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质

量监控室，根据下述流程内容进行处理。

4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/

投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户投

诉转交至相关部门进行分析和处理：

4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和

处理；

4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进

行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原因

分析和处理。

4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因

分析和处理。

4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原

因分析处理。

4.4 分析处理：各部门在接到质量监控室转交的投诉及样品后开展原因分析

及制定整改措施，并在《客户投诉分析处理表》中记录调查原因和

处理结果，作为《产品咨询/投诉分析表》中“涉及部门情况调查”

一栏中的信息输入。

4.5审批：各部门将客户投诉分析处理的结果经部门主管审批后提供至质量

监控室。

4.6结果反馈：质量监控室将各部门处理的投诉结果反馈至业务支援部，同时进行记

录。

4.7确认处理方式：业务支援部产品组根据《产品咨询/投诉分析表》中客户投诉调查

分析的结果提出客户投诉的处理方式，处理方式为退货或者换

货，具体条件如下：

4.7.1 退货：保质期内的产品滞销、终止营业或其他合理问题

4.7.2 换货：

4.721 客户保存不当造成的质量问题；

4.7.2.2 运输途中发生货物损坏；

4.7.2.3 产品外包装损坏；

4.7.2.4 客户使用不满意；

4.7.2.5 经核查属产品质量问题等。

4.8 审批：退货或换货处理方式，根据涉及金额提交至相关人员审批，具体

审批权限如下：

I 4.8.1 产品金额W 10000元，由直接主管批准；

A/2

I 4.8.2 产品金额〉10000元，由部门最管主管批准。

4.9 退/换货：业务支援部产品组根据经过审批的《产品咨询/投诉分析表》

的处理方式进行处理，需要更换产品的在《协同管理系统》中填写

《物品领用单》，经领导审批后流转至销售部零售处领取产品，领

取产品后直接寄予顾客/专卖店。

4.10回复客户：退换货的同时，业务支援部产品组将处理结果回复至客户。

4.11收集客户意见：受理客户投诉的职员应尽快收集客户对处理结果的反馈意见。

4.11.1 投诉处理完毕后发送《产品投诉满意度调查表》至专卖店邮箱，要求专

卖店根据内容进行填写并回复。

4.11.2 专卖店回复满意咨询归档。

4.11.3专卖店回复不满意，向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟通直到

达成一致。

4.12归档：

4.12.1客户投诉处理结束后，业务支援部将《产品咨询/投诉分析表》

归档，并每月对客户投诉情况进行整理和汇总，并将结果提供至相关

部门（包括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系运营组），以

便对投诉再跟进。

归档时将各部门回答意见之答案进行分类，在重复出现相同/ 同类投

4.12.2

诉意见时由业务支援部解答。

4.13汇总分析：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，

并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组），并由投诉分析部

门（小组）制定改进方案。

4.14改进：各部门根据改进方案的内容实施改进。

5相关文件

5.1《服务提供控制程序》

5.2《产品非正常投诉处理作业指导书》

5.3《客户投诉汇总分析作业指导书》

6相关记录

6.1《产品咨询/投诉分析表》

6.2《客户投诉登记表》

6.3《回执》

6.4《客户投诉分析处理表》

6.5《物品领用单》

6.6《产品投诉满意度调查表》

6.7 客户投诉分析及改进报告

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经

客户投诉处理流程及标准

1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

顾客投诉控制程序

顾客投诉控制程序 （ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018） 1、目的 为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。 2、适用范围 适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义 顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。 顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。 顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。 顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉） a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或

很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉） a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉） a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉（顾客建议） a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备 业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

关于客户投诉处理流程及管理办法

? 红岭创投 HWGUV J vtmuRt 客户投诉处理流程及管理办法（试行） 一、制定目的 为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉 能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制 定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。 二、适用范围 本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、 失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过 QQ 、电话、社区贴子， 在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司 其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。 三、投诉处理人员顺序 四、客户投诉分类 依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级: 互联网金融服务平台

第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验 方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则 理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。 第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误 等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投 诉。 第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误 损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉 五、投诉处理流程 1?客服接收客户投诉 客服通过QQ 电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后， 了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的 信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2. 处理投诉，解决问题 ① 若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释 公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解， 消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向 其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中 心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终 由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户 不良情绪。 红岭创投 互联网金融服务平台

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 １、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及

内部得责任处理等。 四、规范内容 １、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

促销管理-QP12 A 客户投诉处理作业程序 精品

※※目录※※ 章节内容页次 目录 1 修订履历 2 1 目的 3 2 适用范围 3 3 名词解释或术语 3 4 职责 3 5 作业流程 3 6 作业内容3～6 7 参考文件 6 8 相关附件 6 文件修订履历

一、目的:

规范客户投诉处理的过程的及时性和有效性，维护公司信誉, 促进质量改善与顾客满意。 并以此作为矫正预防措施的重要依据,以便更好地服务于客户，制订实施本程序。 二、适用范围: 凡是与本公司有业务来往的客户提出对公司产品及服务品质的投诉或建议均属之。 三、名词解释及术语: 客户投诉：指客户对产品质量或服务质量达不到规定期望或要求的效果而产生的抱怨。 重大客诉：是指产品影响使用功能、危及人身安全；或涉及金额在10000元RMB以上，给公司造成较大影响，而导致客户大批量退货或返修事件，应列管为重大客户抱怨事件处理。一般客诉：是指不影响产品使用功能、性能要求的外观类缺陷，未达到构成人身安全的、未触犯法律、法规亦未造成严重影响的；或超出规格要求,但不影响使用功能、性能、机械强 度要求的；或涉及金额在5000元RMB以下的均可列为一般轻微客户抱怨事件处理。4. 权责: 4.1.销售单位: 4.1.1.接收客户投诉信息并确认客户投诉之产品的订单编号、编码（或型号）、数量、不良率、 交货日期等;反馈及核实并将相关信息传递给品保部客户服务单位; 4.1.2.全面了解客户投诉的具体细节及客户投诉原因和不良品(含样品或图片)生产原因; 4.1.3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料等，涉及厂外出货的不良品信息盘查和及时处 客户投诉之不良品。 4.2.品保部(客户服务单位): 4.2.1.受理销售单位反馈的客户投诉案件的调查、分析、提报及对责任人员或责任单位提出整 改方案,并责令实施纠正,必要时采取相应处罚措施； 4.2.2.客户投诉质量的检验、确认,异常发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、纠 正和预防措施的跟踪等； 4.2.3.负责组织各单位提交改善方案及拟定改进行动的方案向客户反馈质量改进的结果。 4.3.生产单位(各分厂、事业部): 4.3.1.客户投诉或退货不良品的处理、维修及提供更换的良品。落实投诉产品的重点管制和自 主检查等； 4.3.2.提报并处理涉及客户投诉的相关生产单位、班别、生产人员及生产日期等资讯、协助展 开客户投诉处理过程的执行 4.4.责任单位: 客户投诉改善对策的纠正及预防措施的实施和执行相关管制要求。 4.5.仓库单位: 协助品保部展开客户投诉产品的调查、库存品隔离和异常物料的清查等作业，并 做好相应的产品标识。 五、作业流程：

客户投诉处理流程及规范

、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

客诉处理管理程序

1.目的 为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度! 2.范围 本程序适用于本公司处理所有客户投诉！ 3.职责 3.1品质部：品质部负责客户投诉问题的接收、资料调查与纠正预防措施的实施、验证与 跟进、关闭，以及书面报告的答复。 3.2生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！ 3.3业务部:业务部负责与客户的沟通，了解客户的要求。 4.定义: 8 D ：即解决问题的8个步骤。 客诉：由于我司产品在工艺设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误,导致产品在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。 5.处理流程: 5.1客户投诉的分类: 5.1.1口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解 决。 5.1.2书面或邮件投诉：即正式投诉,主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以 接受。 5.2客户投诉的处理: 5.2.1口头投诉:当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时, 业务及品质人员都须第一时间调查原因,如调查结果与此相符，则向客户表明原 因,并对此不良表示歉意，同时要主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后 续类似问题的改善方案。 5.2.2正式投诉： 5.2.2.1客户投诉问题的确认:当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉

次、数量问题发生的程度以及详情。 5.2.2.2品质异常信息的传递:立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确 认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存存此批 产品的区域进行全数返工处理。 5.2.2.3相关资料的调查:品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与 客户设诉内容相符,则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内 容不符,则同样需要进行相应处理后报告于客户。 5.2.2.4品质专题会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会 议，会议由品质最高负责人或业务部最高负责人进行主持、记录,并同时将讨 论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后交 于品质部进行检证。 5.2.2.5对象品的处理:对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急 需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理,并随 时向公司内部汇报当前返工现场具体情况,确认无法返工数量及我司需要补 充良品数量。 5.2.2.6根本原因的调查:责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查,可 按５W2H执行，并将发生的根本原因记录。 5.2.2.7纠正措施的实施:责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如 属系统文件原因,则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。 5.2.2.8预防措施的制订与实施:责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生 措施,包括潜在的其他相关问题。 5.2.2.9纠正预防措施的验证:品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证， 如验证不合格,或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证合 格为止。 5.2.2.10完成8D报告:品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式 分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部 相关人员。 5.2.2.11客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料,加以整理后归于文档和电子 档,作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。 5.2.2.12整个处理过程的再次检证:品质检验人员需要对后续连续3个批次同机型 产品进行验证是否已经符合改善要求,以及相应的更改文件是否更改与发行 于现场。 5.2.2.13客诉的关闭:当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。 6.相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《品质异常联络单》

客户投诉处理程序

实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且