Isentia和颐酒店事件危机传播分析

突发事件处理经典案例分析

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解锦湖轮胎召回门事件； ●掌握应对突发事件的技巧； ●树立正确的企业信条。 突发事件处理经典案例分析 一、锦湖轮胎 【案例】 锦湖轮胎召回门 2011年，央视的3·15晚会曝光锦湖轮胎质量问题，锦湖轮胎天津工厂在制作轮胎的过程中为降低成本而违反作业标准，超量掺用返炼胶，甚至全部使用返炼胶代替原片胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。 3月16日，锦湖轮胎通过腾讯官方微博回应315晚会报道，公开发表声明坚称央视报道“不准确”，称“原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例”，声称其生产都是严格依照标准进行的，产品也都符合安全标准。 3月16日，国家质检总局暂停锦湖轮胎天津公司的3C认证，随后相关车企撇清责任。 3月21日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮通过央视《消费主张》栏目，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明，承认锦湖轮胎在天津工厂的确存在不按照公司内部标准进行生产的事实，对于没有尽到管理监督责任的相关负责人员已经予以免职，对没有按照公司内部标准生产的产品，在确定产品范围后申请召回，但对于召回具体时间、具体步骤并没有提及。 3C认证：强制性产品认证标志的名称为“中国强制认证”，英文简称为“3C”，认证标志是准许其产品出厂销售、进口和使用的证明。根据《强制性产品认证管理规定》：“自认证证书注销、撤销之日起或者认证证书暂停期间，不符合认证要求的产品，不得继续出厂、销售、进口或在其他经营活动中使用。”“违反本规定者，处5万元以上20万元以下的罚款。”

在上面的案例中，尽管最后锦湖轮胎全球总裁进行了道歉，但是由于锦湖不重视个体的生命，迫于压力才站出来投降，因此，人们仍然选择抛弃和唾弃。锦湖虽然生产了上亿条好轮胎，但是如果有一条轮胎出现不合格，对受害者个人来讲的概率仍然是100%。因此，对于企业来讲，在危机发生之后，一定要想到公众的这种心理特点。 二、强生公司 【案例】 美国强生泰诺有毒事件 “泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增至7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死 亡或致病。后来，这一数字增至2000人（实际死人数为7人）。一时舆论大哗。 由于强生公司的信条是：第一条，在任何情况下，都要对我们的病人，对我们病人的家属负责；第二条，在任何情况下面，我们都要对我们的母亲负责，我们的 信条不是写在墙上的、不是粘在墙上的，而是在我们的行为当中。 面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地提出了四条解决办法： 第一，召回市场上所有的泰诺，尽管相信自己的产品没问题，但是不能让消费者有任何的风险； 第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的 信息，由公司给他们出钱去医院检查； 第三，配合有关部门进行调查； 第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重 要的贡献。 后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。 正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。

“和颐酒店女生遇袭“事件,考验如家的危机公关

热度：★★★★★ 回顾：4月5日，一个名叫“弯弯_2016”（以下简称弯弯）的微博用户连发数篇微博，上传视频并配以长文叙述了自己在酒店遇袭的事件经过。 4月3日，弯弯入住朝阳区和颐酒店，在走廊内被陌生男子强行拖拽，整个过程持续五六分钟，在监控摄像头范围内，并没有酒店工作人员赶来，后被好心房客帮忙才得以获救。事情发生超过一天多，酒店方并没有人对她表示过关心。此事经微博大v转载之后，迅速在网络上扩散，如今微博话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量超27亿，有280多万的讨论。 4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原来他误认弯弯是“同行”，影响了自己的违法行为，所以进行拖拽驱赶。事件已经告一段落，但整个事件中，和颐酒店的总公司如家酒店集团，因不作为和不当危机公关也备受质疑。 首先，初期处理不及时，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事发后，没有采取相应措施，不关心受害人的冷漠态度，令事件持续发酵。 其次，公告内容不清晰，没有回应被质疑的关键信息。4月6日，如家召开媒体发布会，相关负责人仅宣读声明并鞠躬道歉，但并未对弯弯之前提出的四点要求作答，不仅令弯弯失望，网友也纷纷谴责这种不愿承担责任的行为，其危机公关令自己再次陷入一个被动局面。 最后，工作人员口径不统一，没有危机公关意识。4月8日，事发酒店经理在接受采访时表示此事是炒作。即便如家回应，个人行为不代表集团观点，该员工已被严肃处理，仍令网友质疑如家工作人员的素质。4月28日，弯弯转发一篇采访：如家ceo反思此事，承认集团有过失，但也说道歉是为了员工的生存和就业，并未提及对当事人的歉意。弯弯评论“对不起，您受委屈了”。很多网友也表示，再也不会入住如家集团所有酒店，可见对品牌失望至极。 森博公关集团副总裁李岩：新媒体时代的话语权和社会关系发生了重构，企业、品牌以及政府都被无时不刻地围观。首先，对于危机事件，比起事实，大众对其背后的态度更加关注和敏感。态度不仅需要表达和经营，更是一种选择，是担当坦诚还是抗辩妥协，决定了能否有效抚慰社会情绪，止损大众信任；其次，符合大众预期和共鸣倾向的行动，是重新拉近心理情感，获取认同，转危为机的不二之策。依本案，算尽心机的抛卸责任，只能是掩耳盗铃，狡辩隐晦事实，只能加速刺激大众的情绪让当事者深陷更大的危机，甚至推向“万劫不复之地”。 小编画外音：事件发生之后，与之相关的“如家酒店遇卖淫集团合伙”等大量负面新闻被挖出，并被无限放大，此事给潜在消费者造成的心理阴影，以及如家集团的不良口碑的负面影响，不知多久才能被恢复。

最新突发事件应急管理概述与案例分析资料

突发事件应急管理概述与案例分析 第一节突发事件应急管理概述 人类文明发展的历史，从一定意义上讲，也是一部不断遭遇挑战、战胜挑战的历史。预防和应对各种类型、大大小小的突发性灾难事件，贯穿于人类历史发展的全过程。当今世界，伴随着经济发展、社会变迁和科技进步，突发事件的诱因更加复杂，形态更加多样，各种传统和非传统、自然和社会、国际和国内的风险和矛盾交织并存、错综复杂、公共安全形势更加严峻。 一、突发事件的定义和分类分级 从历史早期的灾荒饥馑、瘟疫兵祸，到现代工业革命后的技术事故、环境灾难，再到现代全球化背景下的金融危机、恐怖袭击，突发事件的种类和形态日趋多样。 20世纪以来，各国政府、科研人员及众多学者进一步加强了对突发事件的研究，在突发事件的概念、分类、分级、预防、应对方面都进行了有益的探索，并取得了丰富的成果。 （一）突发事件的定义 国内外学者对“突发事件”这一概念提出了很多定义，至今已有100多种，这些定义都从考察角度和研究目的不同各有侧重。在我国目前对“突发事件”概念是这样规定的：2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过的《中华人民共和国突发事件应对法》第一

章第三条规定： 突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。 突发事件分级标准由国务院或者国务院确定的部门制定。 从突发事件这一定义来看，明确界定了4个要件： 1、突发性 事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心里惯性和社会的常态秩序。 2、破坏性 事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。这种危害往往是社会性的、受害对象也往往是群体性的。 3、紧迫性 事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。 4、不确定性 事件的发展和可能影响往往根据已有经验和措施难以判断掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。

震惊酒店色情小卡片的江湖 这里面的水原来这么深

震惊！！酒店色情小卡片的江湖，这里面的水原来这么深！ 出差到外地住酒店收到过从门缝里塞进来的小卡片 没？ “和颐酒店女子遇袭事件”引起超级关注，同时也牵出了色情小卡片这一隐秘的江湖。 许多人应该都有经历过这样的情景：入住酒店后，不断有人从门缝偷偷塞名片大小的卡片进来，仔细一看，卡片上印着各式布料稀少的美女，以及电话号码。这类色情小卡片在国内中低端酒店极为常见，高端酒店则基本上不存在。“卡片党”很难控制 据报道，尽管目前还未有官方定论，但有不少消息指，“弯弯”被陌生男子拖拽或与色情服务业者认错对象有关。一位资深酒店业管理者表示，“这背后是个行业问题。我们做酒店多年，都知道，几乎大部分连锁酒店业者都遇到过发送‘小卡片’的事。这些色情服务业者或以住客身份或直接到酒店发放卡片，在这个过程中总能吸引到一些消费者，于是酒店必然成为这类交易的场所。” 最神奇的是，这些小卡片精准营销，知道你是男或女。如果你说你是女的，对方表示他们有男性从业者。第一财经日报称，之所以会出现上述现象，主要有两种情况：第一，酒店从业人员根本就是“同伙”，其甚至私下透露了客人的信息，

使色情服务人员能“精准营销”，曾经发生过保安与色情从业者“串通”分成的事，这在东莞地区的酒店曾非常盛行。第二则是酒店业者反对“卡片党”进入酒店，可惜根本难以控制。每经小编发现，去年就发生了一件酒店因为阻止发色情广告遭到不法分子报复的恶性事件。据法制晚报报道，2015年8月底，上海桔子酒店门口发生一起持刀伤人事件。行凶者为两名在酒店内发放黄色小广告的男子，遭两名酒店员工制止引发冲突，拔刀刺伤两人后逃逸。这两名男子跟随其他客人混进电梯，往酒店房间门缝里塞黄色小卡片。酒店前台员工试图制止，劝其离开，不料，在酒店门口双方发生争执和肢体冲突，其中一名穿红色衣服的男子掏出随身携带的小刀刺伤工作人员后逃逸。此前，桔子酒店CEO吴海就在个人微博发表文章《讨贼檄文》，表示将“取消打不还手的规定，可以不接待很过分的客人，可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私”等。起因就是其麾下的某一家桔子水晶酒店内，因员工阻止发放黄色“小卡片”者，结果两名酒店工作人员被捅伤，其中一名26岁的员工在抢救室抢救5小时后才脱离危险。而且该“流血”事件也并未制止“卡片党”问题，之后这类人群依旧出现在酒店，而酒店工作人员已经难以控制了；以及客人因未带身份证，酒店按要求让他们回家取或者开证明，结果员工被打等各种原因。▲图据吴海微博小小卡片背后的江湖

公需课《石化企业突发事件 应急及典型案例分析》课后习题及答案

《石化企业突发事件应急管理及典型案例分析》课后习题 总分：100 及格分数：60 单选题（共7题，每题5分） 1、本级应急启动时，对上一级就是“（）”。 A、预警 B、报告 C、处置 D、分析 2、在实际工作中常态和非常态最突出的区分标志就是（）。 A、突发事件发生范围 B、突发事件是否已经发生 C、突发事件发生主体 D、突发事件发生水平 3、（），是检验、评价和增强企业应急能力的一个重要手段。 A、明确信息传递 B、明确信息接收与通报 C、开展应急演练 D、本级应急启动 4、（）快速响应的是世界一流企业核心竞争力的重要组成部分，是企业“以人为本”经营理念的具体体现。 A、十六大 B、应急能力 C、十八大 D、十九大 5、集团公司应急预案：重点规范集团公司层面应对行动，同时体现（）。 A、一致性、统一性

B、指导性、规范性 C、整体性、和谐性 D、临时性、规范性 6、各层级应急预案（）不同，侧重点就不同。 A、全要素生产 B、功能定位 C、制度创新 D、空间优化 7、"（）是应急预案编制的基础，也是保障预案针对性、实用性和可操作性的关键环节。" A、危险识别 B、脆弱性分析 C、应急处置 D、风险分析 多选题（共6题，每题5分） 1、应急管理分级的主要目的是（）。 A、求真务实 B、科学应急 C、合理应急 D、适度应急 E、完美无缺 2、在《中华人民共和国突发事件应对法》里对突发事件的定义为：“是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的（）。” A、突发灾难 B、自然灾害 C、事故灾难

D、公共卫生事件 E、社会安全事件 3、许多学者在界定应急管理时尽管角度不同，语言表达不通，但是基本上都是体现了（）这几方面的内容。 A、管理对象 B、管理过程 C、管理本质 D、管理目标 E、管理意义 4、我们在突发事件应对过程中普遍存在的问题（）。 A、救援现场管理混乱 B、企地联动混乱 C、信息资源过少 D、后勤保障差 E、政治建设红线 5、应急预案体系构成：（）。 A、综合应急预案 B、专项应急预案 C、现场处置方案 D、临时方案 E、增加方案 6、企业的（）不同，应急预案体系构成不完全一样。 A、组织体系 B、政治建设 C、管理模式

2019年专技天下突发事件典型案例剖析

【单选题】 1、(c)以上人民政府应当整合应急资源,建立或者确定综合性应急救援队伍。人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍。 A省级 B地市级 C县级 D乡镇级 2、单位或者个人违反本法规定,导致突发事件发生或者危害扩大给他人人身、财产造成损害的,应当依法承担(A)。 A民事责任 B刑事责任 C经济责任 D行政责任 3、突发事件发生后,不及时组织开展应急救援工作,造成严重后果的单位,由所在地履行统一领导职责的人民政府责令停产停业,暂扣或者吊销许可证或者营业执照,对其处予最高额度(D)万元的罚款。 A 5 B10 C15 D20 4、根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别,按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级,分别用(A)表示。 A红橙黄蓝 B红橙黄绿 C红黄绿蓝 D黄红橙蓝 5、恢复工作应在事故发生后立即进行,首先使事故(D)恢复到相对安全的基本状态,然后逐步恢复到正常状态。 A发生区域 B影响生产 C引发地区 D影响区域 6、国家建立统一领导、综合协调、(A)、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。 A分类管理 B分布实施 C分别组织 D集中管理 7、依据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,(C)人民政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责。 A省级 B地市级 C县级 D乡镇级

8、国务院和(C)以上地方各级人民政府是突发事件应对工作的行政领导机关,其办事机构及具体职责由国务院规定。 A省级 B地市级 C县级 D乡镇级 9、有关《中华人民共和国突发事件应对法》施行日期,下列那一说法是正确的(B)。 A 2007年8月30日 B 2007年11月1日 C2007年1月1日 D2007年11月10日 10、根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,区应急指挥中心属于区人民政府的(A)。A办事机构 B办事机关 C派出机构 D派出机关 11、(c)人民政府应当对本行政区域内容易引发自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估,定期进行检查、监控,并责令有关单位采取安全防范措施。 A省级 B地市级 C县级 D乡镇级 12、县级人民政府及其有关部门、乡级人民政府、(A)应当组织开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。 A街道办事处 B街道办事处、居民委员会 C街道办事处、村民委员会 D街道办事处、居民委员会、村民委员会 13、根据《中华人民共和国突发事件应对法》规定,区人民政府(C)应当向区人民代表大会常务委员会作出专项工作报告。 A应急准备阶段 B应急处置期间 C应急处置工作结束 D恢复与重建工作结束 14、《中华人民共和国突发事件应对法》规定,公民、法人和其他组织(B)参与突发事件应对工作。 A自愿 B有义务 C无义务 D视具体情况而定 15、县级人民政府应当在居民委员会、村民委员会和有关单位建立专职或者兼职(B)制度。A经济管理员 B信息报告员

工作报告之如家酒店调查报告

如家酒店调查报告 【篇一：如家酒店选址分析报告[1]】 摘要 本文简要的浅析了西安如家酒店（临潼店）的选址。大体介绍了如家酒店的概况、分析如家企业；简要的说明了临潼的自然状况和城市经济概况，帮助我们更好的理解如家临潼店的选址。从消费水平以及消费结构上来简要的说明如家临潼店的发展前景；在经过市场调查以及查阅网页对如家现在的竞争战略现状，竞争能力，竞争对手分析以及总成本战略的浅谈；再者向大家介绍了如家酒店在全国范围内的选址方式，区位分布（省域间、省域内），城市内的区位分布，以及区位因素（交通情况、市场情况）；临潼店的周边环境和它的交通。 目录 一、酒店概况： (4) 二、临潼概况： (4) 2.1、临潼概况—自然概况： (4) 2.2、临潼概况——城市经济概况： (5) 三、旅游消费水平和消费结构： (6) 四、竞争分析： (7) 4.1、swot分析： (7) 4.2、竞争对手列表： (7) 4.3、竞争战略现状： (8) 4.3．1、总成本战略： (8) 五、如家酒店选址浅析： (8) 5.1、全国范围内区位分布： (8) 5.1.1省域间： (9) 5.1.2省域内： (9) 5.2、城市内的区位分布： (9) 5.3、区位因素： (9) 5.3.1、交通条件（首要条件）： (9) 5.3.2、市场情况（周边环境）: (9) 5.3、临潼店周边环境分析： (9) 一、酒店概况：如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：hmin）。作为中国酒店业海外上市第

一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念 和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，截至2012年年末已在全国279座城市，拥有连锁酒店2013家，形成了 遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的 旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。 中高端商务酒店品牌——和颐酒店（yitel），旨在满足境内外中高 级商务及休闲旅游人士的需要，以精致时尚的环境设计、舒适人性 的客房设施、便捷高效的商务配套、恰到好处的热情款待，带领宾 客体验前所未有的旅行新乐趣。自信而不张扬，和气但不平庸，环 境与人融为一体，平衡之道，尽在魅力和颐。 如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有 力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引 领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。 二、临潼概况： 2.1、临潼概况—自然概况： 土地：临潼现有耕地76.77万亩，其中可灌溉面积60万亩。 农作物：生产小麦、玉米、瓜果和蔬菜等农作物。 矿产：临潼已查明的矿产资源有铁、金、石英、石墨等。金矿已部 分开采，拟开发的石墨矿储量达7000万吨。 土特产：主要土产品有柿子、石榴、核桃、大枣。 人口：临潼全区人口67.02万，其中非农业人口为11.14万。 基础设施 城市基础设施日臻完善。交通、通讯、供气、供电、供水等配套畅通。 公路：108国道、西潼高速公路从境内穿过，乘车途经高速公路到 西安咸阳国际机场仅需40分钟。 铁路：陇海、西(安)延（安）和西（安）韩（城）铁路以及西康（安康）等铁路纵横东西南北。境内有西北最大的铁路编组站-新丰铁路 编组站。

2019年度应急典型案例分析

国务院和县级以上地方各级人民政府应当采取财政措施，保障突发事 件应对工作所需经费。 正确 突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，履行统一领导职责或者 组织处置突发事件的人民政府应当停止执行依照本法规定采取的应 急处置措施，同时采取或者继续实施必要措施，防止发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事 件。 正确 违反《中华人民共和国突发事件应付法》有关规定，编造并传播有关 突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息，或者明知是有关突 发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息而进行传播的，无论轻 重，依法暂停其业务活动或者吊销其执业许可证。 错误 国务院在总理领导下研究、决定和部署特别重大突发事件的应对工 作；根据实际需要，设立国家突发事件应急指挥机构，负责突发事件 应对工作；必要时，国务院可以派出工作组指导有关工作。 正确

县级以上人民政府及其有关部门应当根据自然灾害、事故灾难和公共 卫生事件的种类和特点，建立健全基础信息数据库，完善监测网络， 划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，提供必要的设备、设施， 配备专职或者兼职人员，对可能发生的突发事件进行监测。 正确 根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，区人民政府应对突 发事件的工作原则是（）。 A：处置为主，预防为辅 B：预防为主、预防与应急相结合 C：预防为主、处置为辅、处置与预防并重 D：处置为主，处置与预防相结合 （）以上人民政府应当整合应急资源，建立或者确定综合性应急救 援队伍。人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队 伍。 A：省级 B：地市级 C：县级 D：乡镇级 单位或者个人违反本法规定，导致突发事件发生或者危害扩大，给他人人身、财产造成损害的，应当依法承担（）。 A：民事责任 B：刑事责任 C：经济责任 D：行政责任 突发事件发生后，不及时组织开展应急救援工作，造成严重后果的单 位，由所在地履行统一领导职责的人民政府责令停产停业，暂扣或者 吊销许可证或者营业执照，对其处予最高额度（）万元的罚款。

和颐酒店遇袭事件

和颐酒店遇袭事件与危机公关 4·3北京和颐酒店劫持事件是指从外地来北京的女士弯弯(化名)表示，2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。这看起来就是一起普通的劫持事件，但是我们不能轻易的忽略了我们身处的互联网时代的力量，就在4月5日，受害人弯弯通过微博发布了自己的被劫持经历。在这条长微博里，弯弯阐述了自己在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为。并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。在微博这条信息高速路上，最热门话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量突破10亿，讨论量接近200万。一时间，和颐酒店母公司——如家酒店集团陷入了一场巨大的危机。 危机既然已经发生，如家想的应该是怎么在事件发生之后去妥善处理，并且要怎么做才能将危机多如家的影响降到最低。但事与愿违，如家的种种行为都是让自己如家集团的大企业形象在公众面前大打折扣。 首先如家危机公关丢失的黄金时间。大家都知道着火之后，我们的最佳的灭火时间也就是三分钟左右，超过了这个黄金三分钟，火焰与空气的充分不充分的燃烧之后——巨大的火势、弥漫的二氧化碳，就会让你更加陷入危险。在我们的危机发生之后，我们公关也有一个黄金时间——24小时。在这24小时内，组织应该以最快的速度做出反应并采取行动，以便及时地控制事态的发展。在使组织形象与声誉损失降到最低点的同时也为组织赢得到了宝贵的时间，去了解危机事件的真相，并妥善地处理危机。也就是说，在这24小时内，能否控制局面，使其不扩大、不升级、不蔓延，成为了处理危机的关键。但反观如家集团对黄金时间的把握却是大失所望。6日0时48分，如家酒店集团新浪官方微博发出第一篇声明，强调要调查真相。6日8时39分，如家酒店集团新浪官方微博发出第二篇声明介绍警方调查情况。6日，16时10分左右，如家酒店集团新浪官方微博发出第三篇声明承认自身有问题，“通过对各方面情况地核查，北京望京798和颐酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题。这三篇的所谓声明，给人的感觉就像弯弯在微博里说的——太失望。原本奢求用来化解危机的三封声明，非但没有起到作用，反而加重了危机。第一篇的声明中可以看到，如家态度不算真诚，在字里行间中没有道歉和认错的态度，只是一篇硬生生的声明而已——网传事件、配合警方调查。我认为，危机已经发生，给当事人已经造成了损失（警方已经立案），你第一时间要做的就是道歉，不应该去找理由给自己开脱或者推卸责任，而且必须要真诚。就这样，如家集团丧失了处理危机的黄金时间，事态局势没有得到控制，更是遭到了众多网友媒体的口诛笔伐。 其次要说的是公共关系中的教育功能。公共关系的教育功能在各种公关传播活动中都能明显地表现出来。在遭遇危机公关时，企业在赢取了公关黄金时间尽管稳住了外部的局势，还需要在内部进行教育。这时的如家，正确的做法应该是及时对员工进行危机培训，特别是涉事的和颐酒店更应该统一口径。但如家的做法却大相径庭——“我觉得是在炒作，真的。一、又没有死人，二、又没有着火，三、又没有发生强奸案，对吧?你这警察出面，对吧?也报案了，对吧?你说，就那么回事。”这是和颐酒店刘经理对媒体的言论。这些言论一出，引起众怒，自然而然如家品牌失去了更多人的信任。可想而至，如家的公关小组在对公共关系教育功能的培训是存在着多大的漏洞。我认为出现此类危机，企业要做到基本

典型信访案例分析

典型案例分析 **月**日，*****有限公司重型专项作业车因交通事故致人死亡，事故发生后，死者家属先后两次组织多人围堵该公司大门，严重干扰了企业的正常生产秩序，给我**的发展环境带来负面影响。此事件发生后，****举办了一次主题讨论会，组织全办干部职工进行讨论，认真分析这起事件由一起单纯的交通事故演变为群体性事件的原因，并结合**实际，切实将讨论成果转化为强大的工作动力和实际行动，推动我**“两个环境”建设工作实现大突破。 讨论会上认为，我****正处于改革开放建设的重要时期，跨越赶超的特殊时期，经济社会快速发展时期，随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济体制的加快建立，社会的贫富差距进一步拉大。贫富差距不仅表现为收入差距，还表现在财富占有、教育不公平等方面。这些差距的拉大损坏了社会公正原则，引起社会摩擦，导致矛盾纠纷日益增多。同时，人们的思想意识和价值观念日趋多元化，由单一趋于多元。一些人政治观念经济化、纪律观念自由化、宗旨观念利己化，过分追求自己的利益。一旦自己的利益受损，就产生对社会不满的情绪，采用不和谐的手段来维护自己的利益。在当前的特殊时期，领导干部要进一步正确认识新时期的群体性事件，切实完善工作体制机制，积极预防和妥善处置各类群体性事件，我办主要采取了三点措施： 一、把握好“四项原则”

防治相结合，以防为主的原则。集体上访一般都有一个酝酿、形成、发展的过程，如果我们增强责任心和敏感性，将工作“关口”前移，就容易把问题解决在萌芽状态。实践证明，防，可以维护社会稳定，维护党和政府的威信；治，往往会“治”出群众的对立情绪，甚至“治”出大乱子。因此，防是根本，是治本之策；治是治标，是不得已而为之。 分级负责与各方协作相结合的原则。坚持分级负责，是哪一级的问题归哪一级处理，能根据实际状况准确分析判断各种因素，有利于制定切实可行的解决方案。但过分强调分级负责，如果左右不配合，只能导致工作的被动；因此，必须坚持分级负责与各方协作相结合，上下同心协力，有关部门各司其职才能妥善处理。 相信群众与教育群众相结合的原则。要树立群众观点，相信群众，而不能简单地认为集体上访就是闹事。同时，也要树立教育群众的观点，要给他们讲清政策，讲清集体上访的危害。 坚持原则与解决实际问题相结合的原则。在具体工作中，一方面，对群众的合理要求必须尽可能帮助解决，一时不能解决的，也要讲明情况，取得理解。另一方面，对提出无理要求尤其是利用集体上访向政府施压的“上访专业户”，必须坚持原则，决不能迁就照顾。 二、注意的“五个问题” 在态度上要表明一个“不赞成”。上访是人民群众的权利，正常的上访，党和政府是欢迎的。但是，应该根据《信访条例》向群众讲明白：集体上访的危害性大，我们是不赞成的。

突发事件典型案例剖析标准答案

突发事件典型案例剖析 1、【单选题】根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，区人民政府应对突发事件的工作原则是（）。 A 处置为主，预防为辅 B 预防为主、预防与应急相结合 C 预防为主、处置为辅、处置与预防并重 D 处置为主，处置与预防相结合 正确答案为: B 2、【单选题】（）以上人民政府应当整合应急资源，建立或者确定综合性应急救援队伍。人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍。 A 省级 B 地市级 C 县级 D 乡镇级 正确答案为: C 3、【单选题】单位或者个人违反本法规定，导致突发事件发生或者危害扩大，给他人人身、财产造成损害的，应当依法承担（）。 A 民事责任 B 刑事责任 C 经济责任 D 行政责任 正确答案为: A 4、【单选题】突发事件发生后，不及时组织开展应急救援工作，造成严重后果的单位，由所在地履行统一领导职责的人民政府责令停产停业，暂扣或者吊销许可证或者营业执照，对其处予最高额度（）万元的罚款。 A 5 B 10 C 15 D 20 正确答案为: D 5、【单选题】根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别，按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，分别用（）表示。 A 红橙黄蓝 B 红橙黄绿 C 红黄绿蓝 D 黄红橙蓝 正确答案为: A 6、【单选题】恢复工作应在事故发生后立即进行，首先使事故（）恢复到相对安全的基本状态，然后逐步恢复到正常状态。 A 发生区域 B 影响生产 C 引发地区 D 影响区域 正确答案为: D 7、【单选题】国家建立统一领导、综合协调、（）、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。 A 分类管理 B 分布实施 C 分别组织 D 集中管理

泰州市高一下学期语文第二次月考试卷

泰州市高一下学期语文第二次月考试卷 姓名:________ 班级:________ 成绩:________ 一、选择题 (共1题；共6分) 1. （6分）下列各项中，没有语病的一项是（） A . 在广州亚运会开幕式上，让有“小蛮腰”之称的广州塔成了海内外各大媒体关注的焦点，它的美丽身姿给大家留下了深刻的印象。 B . 改善民生是我国经济发展的根本目的，我们只有着力保障和改善民生，才能使经济发展有持久的动力，使社会进步有牢固的基础，使国家长治久安。 C . 2010年7月16日，法国格勒诺布尔市发生了骚乱，据警方统计，骚乱人群烧毁民房、商铺908家，直接经济损失近2亿欧元以上。 D . 我国政府正准备有步骤、有计划地解决农民工在城镇的就业和生活问题，逐步实现农民工在劳动报酬、子女就学、公共卫生以及社会保障方面与城镇居民享有同等待遇。 二、现代文阅读 (共3题；共27分) 2. （6分）阅读下面文章，完成下列小题。 是时候关闭你的上帝视角了 王梦影 ①和颐酒店遇袭女性，衣着得体，遇事冷静，还是遭遇了质疑：怎么这么晚回房间？上个月，一位母亲在电梯里阻止男子吸烟，被拳脚相加，却遭微博红人怒斥：“怎么做母亲的？不能忍气吞声么？”本月初，一位中国旅日女留学生在家中遇害，嫌疑犯是她友人的同居男友。据被害者母亲陈述，凶手有家暴倾向，友人不得不向遇害女生寻求庇护，借住家中。这位姑娘仿佛已经无可指摘了。可她似乎仍有“不足”之处：怎能如此善良？警惕心呢？ ②在每一起事件中，不幸已经发生，公众讨论无法弭平伤害或挽救生命。它的意义在于警示：未来避免悲剧重演，该做什么，不该做什么。 ③可是焦点往往偏移了。“键盘侠”常常分成几派，争论受害者是不是还有改进的地方。更糟的是，对受害者的审视会变成某种暗示，从键盘上蔓延到人心里，内化成为整个社会心理的一部分——成为受害者是羞耻的。受害者有罪论并不新鲜。自1965年威廉·莱恩提出这个名词开始，不公正的社会文化就潜移默化地影响着围观者的头

突发事件舆论引导典型案例2018

突发事件舆论引导典型案例2018

突发事件舆论引导典型案例 2016年末至2017年末，红黄蓝幼儿园发生教师针扎学童事件，先后经历了刑事审判和民事审判两个阶段，历时一年，特别是在后期民事审判阶段，受北京红黄蓝虐童事件舆论共震波及，此事在全市乃至全国产生了较大范围的影响，现将有关情况梳理汇总如下。 （一）事件经过及舆论引导情况 2016年12月，有自称我市铁西区红黄蓝幼儿园学童家长的网友在互联网上发布孩子疑似被教师针扎的贴文及图片，市互联网信息中心发现此舆情后，及时向市委宣传部有关领导汇报，并按市委宣传部要求第一时间将此舆情专报转至市教育部门和铁西区相关部门。同时，网贴被新华社、央广等中央级媒体发现并给予关注，联系市委宣传部了解事件相关情况。鉴于红黄蓝幼儿园为铁西区教育部门审批的民办教育机构，同时幼儿园驻在地和事件发生地也在铁西区，并且事件调查处置主要由铁西区负责，按照属地管理原则，市委宣传部并不直接了解事件情况及处理进展，故将铁西区委宣传部等相关部门与中央级媒体记者间做好衔接联系，并指导铁西区委宣传部做好媒体应对和舆论引导工作。铁西区按照市委宣传部指导建议，第一时间将事件调查进展情况通过我市政务微博等官方渠道向广大市民群众通报情况，回应社

会关切，理顺家长情绪，压制不良炒作，同时通过向新华社、央广等中央级权威媒体提供及时、准确、透明的信息，引导国内媒体舆论走向，调控舆情，保持平稳，至2017年1月中旬，随着调查结果的逐步公开，舆情得到有效控制。此后，随着案情进展，相关人员被刑事拘留和刑事审判结果等关键环节的信息，也通过我市政务微博和新华社等权威发布渠道向社会推送，充分保障媒体、大众知情权。 2017年10月，北京红黄蓝幼儿园发生虐童事件，在国内产生较大波澜，央视新闻频道法治在线栏目因此对我市红黄蓝虐童事件刑事审判处理情况再次关注，11月中旬三名记者专程赴平采访报道，并与市委宣传部取得联系，要求采访铁西区公安、法院和教育部门相关人员。市委宣传部第一时间向省委宣传部和我市有关领导进行汇报，同时派出专人专车陪同记者开展采访工作，联系沟通铁西区教育、公安、法院等部门做好配合工作，将刑事审判过程中有关真实、权威信息，部分提供给央记记者并接受采访。12月上旬，该案民事赔偿案件正式开庭审理，央视三名记者再次来平，联系市委宣传部要求对庭审进行采访。我们及时将情况向市委和省委宣传部做了汇报，并按照省委宣传部相关要求，采取有效措施，不给央视记者提供通稿和信息，市中级人民法院也按照省高院要求没有给他们提供庭审画面。目前，央视记者对本案中我市各部门的采访和民事审判部分还没有发出相关

突发事件案例

突发事件案例-舟曲泥石流 近日发生的舟曲泥石流灾害，牵动着数万人民的心。突发事件应急管理培训认为，地质灾害的发生，既有自然因素，也有人为因素。泥石流因其突发性强而难以完全防止，科学及时的预警成为主要的预防手段。在灾害来临之际做好应急措施，是有效降低损害的方式。突发事件案例 2010年8月7日22时许，甘南藏族自治州舟曲县突降强降雨，县城北面的罗家峪、三眼峪泥石流下泄，由北向南冲向县城，造成沿河房屋被冲毁，泥石流阻断白龙江、形成堰塞湖。截至12日16时30分，甘南州舟曲县特大山洪地质灾害共造成1144人遇难，重伤住院64人，其中转院58人，出院5人，门诊治疗567人；已解救人员1243人，失踪600人。 经过数日紧张的抢险救援工作，舟曲堰塞湖堰塞体已消除，溃坝险情已消除。针对舟曲灾区未来可能发生的强降雨有再次引发滑坡、泥石流灾害的风险，当地政府已制定应对预案。 1991年，舟曲设立了“长江上游滑坡泥石流预警系统舟曲二级站”，并建立县乡村三级群测群防网络，至今累计成功预报滑坡7处，最近一次预报是2008年6月8日。汶川地震后成功预报舟曲县硬山滑坡灾害，未造成人员伤亡。 但该系统主要面向广大边远山区农村，尚不能全部覆盖滑坡、泥石流严重地区。此次灾难中，舟曲的两个预警站就没能发出预警。舟曲的预警站点名称是锁儿头和泄流坡滑坡监测预警点，分别在灾难事发地的上下游，但没能覆盖到事发地段。 当地政府采取应急管理措施：

1.堰塞湖堰塞体消除溃坝险情已消除 2.艰难应对灾后首场雨官方制定预案防二次灾害 3.县城治安秩序平稳有序无一起物资失盗案件 4.医疗卫生救援有序开展心理干预500人次 5.甘肃举行大型赈灾义演募得捐款超亿元 加强突发事件应急管理能力 增强公共危机意识 要防止危机发生，各级政府和全社会都必须树立科学发展观，增强公共危机意识。 强化公共危机预警机制 预警机制的作用在于实时监测潜在的危机，对即将发生危机和已经发生的危机提出警报和提供相关信息。 科学制定应急预案并加强专项预案建设 建立健全社会预警体系和应急救援、社会动员机制，提高处置突发公共事件的能力，是构建社会主义和谐社会的重要内容。 加速灾害监测现代化建设 监测是预警、应急的基础，加强公共危机监测是建立预警、应急机制的关键手段。 建立危机决策和应急管理常设机构 随着危机事件的综合性和超地域属性日趋明显，应急管理中的处理事务涉及交通、通讯、消防、信息、医疗卫生救援到军事、能源等部门，几乎涵盖了所有的政府部门。

客户关系管理饭店分析

作业题目 一、亚都饭店如何体察顾客在服务与体验层次的需要？亚都有那些突破性作 法？这些作法能够提供顾客那些价值效益？ （1）亚都饭店在于事先了解顾客职业或住房动机，训练员工熟记客人的号码，楼层领班的记录，在鸡尾酒会上聊天去了解客人。 （2）突破性做法： ?我知道你是谁，在短时间内掌握客人的姓名与身份。 ?专人全程服务，在机场有专车接客人到饭店。机场代表把客户送到专车，避免客人出差到了新的地方，不熟悉交通，打车的麻烦，专车可以提供安全保障，并且效率高，时间段，非常适合时间紧或是在旅途中劳累的顾客。机场代表把客户名字告诉旅馆柜台人员，当顾客到达时，门房可以叫出客户名字，使顾客体会到饭店的贴心，和对顾客的重视。 ?为顾客准备了专用的信纸、信封与名片。重视顾客独特性，认真细心对待每一个顾客。信封和名片上注明了信息，可以方便顾客洽谈业务。小细节，但是可以给顾客带来很大的便利。 ?重视顾客体验和需求。门口放了新鲜水果，使顾客视觉上轻松愉悦；客人打电话到总机可以叫出客人的名字，体现出对客人的重视。 ?亚都时间，亚都饭店是你的家。正式的邀请函，使客人感受到尊重，邀请客人享用免费的餐点，减少客人的孤独。鸡尾酒会上营造温馨的氛围，使客人之间，员工与客人之间可以交流沟通，同时侧面给一些客人提供了发展工作伙伴的机会。 ?领班记录顾客的特殊需求。记录特殊客人的特殊需求，并且及时满足，客人下一次光临时，已经做好了准备，使客人感受到自己是非常受重视的。 （3）顾客价值效益 ●经济方面：透过上述服务，可以让顾客节省成本及时间如专车把客人从机场接饭 店，且很容易地就可以适应当地的环境。 ●心理方面：重视客人的独特性，提供专门的信封名片。让顾客可以有家的感觉， 亚都时间，鸡尾酒会，温馨的氛围使客人不孤单。 ●社会方面：通过鸡尾酒会的举办，可以让员工与客人、以及客人与客人间培

地铁突发事件典型案例分析相关范文_1

地铁突发事件典型案例分析相关范文 篇一：突发事件案例汇编 案例精选 案例1：和邦公司废气泄漏事件的案例分析 一、案例描述 20XX年3月13日起，和邦公司由于生产装臵尚处调试状况，出现废气间断性无组织泄漏，产生异味气体。20XX年3月中旬至6月初，北海社区村民和小沙镇毛峙村的村民以和邦化学有限公司试产生期间污染村庄环境、气味过浓、噪音过重，影响村民身体健康等为由，多次聚集在公司必经路口设堵，阻拦公司车辆通行；聚集到马岙镇政府，影响正常办公秩序。经多方协调处理，事件渐趋平息，但公司周边村民不稳定的零星反映及情绪波动仍时有发生。上述原因的存在，本市范围内对和邦问题议论纷纷，使当地群众对立情绪加重，而且相当程度上在全市造成负面影响。20XX年，附近村民仍多次到公司门口前道路阻拦公司车辆通行和工人上班，部分群众到市政府门口聚集，进行群体性上访。 二、事件中群众的主要诉求 1、群众认为公司如长期生产下去将严重污染环境，附近区域将不宜居住，要求关闭企业。 2、如果企业不关闭，要求搬迁附近区域全体村民的房子。

3、群众认为公司产生的异味气体直接影响村民的身体健康，要求出具科学的医学鉴定结果，并给予一定的经济赔偿。 4、群众认为和邦项目立项、环保审批等相关内容应对外公开。 问题：1、针对因废气泄漏而引起的群众上访，我们该采取哪些措施？ 2、本案例给我们什么启示？ 案例2：船舶工程公司火灾事故的案例分析 一、案例基本情况 1、事故发生经过 20XX年5月15日9时30分左右，某船舶工程有限公司在建7000DwT 二类化学品船中部压载舱内发生火灾，造成正在舱内进行作业的王某某父子死亡。在建的7000DwT二类化学品船由某船舶工程有限公司于20XX年4月21日开始建造，该船长103.9米，宽16米，型深8.8米，设计吨位7000吨。20XX年5月15日上午7时左右，在该船施工的某船舶工程服务队装配班组长沈某某，安排王某某父子去该船压载舱，对该舱壁进行气割作业。7时多，该船安全主管田某某来到该舱室进行安全检查时，发现父子俩正在说话，并在做气割作业前的准备，就提醒他俩注意安全，然后就离开了。8时左右，沈某某下到该舱室检查时发现王某某正在进行气割，其儿子在旁边看着。此时现场只有两根气管。9时30分左右，沈某某从别处检查返回，看见进入该舱的直梯口冒着浓烟。 2、事故救援情况 事故发生后，某船舶工程服务队负责人严某某和某船舶工程有限公司

突发事件典型案例剖析

【单选题】（C ）以上人民政府应当整合应急资源，建立或者确定综合性应急救援队伍。人民政府有关部门可以根据实际需要设立专业应急救援队伍。(4分) ? A 省级 ? B 地市级 ? C 县级 ? D 乡镇级 2、【单选题】单位或者个人违反本法规定，导致突发事件发生或者危害扩大， 给他人人身、财产造成损害的，应当依法承担（A）。(4分) ? A 民事责任 ? B 刑事责任 ? C 经济责任 ? D 行政责任 3、【单选题】突发事件发生后，不及时组织开展应急救援工作，造成严重后果 的单位，由所在地履行统一领导职责的人民政府责令停产停业，暂扣或者吊销许可证或者营业执照，对其处予最高额度（D）万元的罚款。(4分) ? A 5 ? B 10 ? C 15 ? D 20 4、【单选题】根据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，可以预警的自 然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别，按照突发事件发生的紧急程度、

发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，分别用（A ）表示。(4分) ? A 红橙黄蓝 ? B 红橙黄绿 ? C 红黄绿蓝 ? D 黄红橙蓝 5、【单选题】恢复工作应在事故发生后立即进行，首先使事故（D）恢复到 相对安全的基本状态，然后逐步恢复到正常状态。(4分) ? A 发生区域 ? B 影响生产 ? C 引发地区 ? D 影响区域 6、【单选题】国家建立统一领导、综合协调、（A）、分级负责、属地管理为 主的应急管理体制。(4分) ? A 分类管理 ? B 分布实施 ? C 分别组织 ? D 集中管理 7、【单选题】依据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，（C ）人民政 府对本行政区域内突发事件的应对工作负责。(4分) ? A 省级 ? B 地市级