电信普遍服务的分析与研究
电信普遍服务的分析与研究
1907年，时任美国AT&T总裁的西尔多·维尔(Theodore Vail)首次提出“普遍服务”(universal service)的概念，但其本来意思却与今天的大不相同。今天的普遍服务，虽然在不同国家、不同产业有不同的要求，但总的来说是要求在相关产业，对所有的居民、以支付得起的(affordable)价格、提供有质量保证的服务。例如，1999年的《万国邮政公约》第一条规定：“各成员国应使所有使用者(客户)都能享受普遍的邮政服务，即以合理的价格在领土的每一个角落提供经常、优质的基本邮政业务”；国际经济合作与发展组织(OECD)对电信普遍服务定义为“任何人在任何地点都能以支付得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费标准一视同仁”。除了邮政和电信产业以外，绝大多数国家的管制机构还都对电力、交通运输、自来水等其它基础设施产业的运营商提出了普遍服务的要求。
几十年来，普遍服务措施的实行有力地促进了人类文明的普及，推动了落后地区的发展，也为低收入人群摆脱贫困产生了巨大的积极作用。美国和欧洲都通过立法对电信普遍服务的相关问题做出规定。他们的法规和实践为我们提供了重要的立法和实施参考；同时，我们也应当清醒地看到发达国家实践中存在的问题。
一、“普遍服务”概念的由来
“普遍服务”这一概念的产生与发展，与美国贝尔系统(以及后来的AT&T)的发展是分不开的。1876年，贝尔(A·G·Bell)获得电话专利后，便围绕着这项专利建立了一个庞大的企业集团。这其中包括：通信设备制造商西方电气、全国性的美国贝尔或是贝尔电话公司、提供市内电话的地方电话公司、以及长途电话公司AT&T，这些企业合称为贝尔系统(Bell System)。贝尔系统的动机非常明显——利用专利这一进入壁垒，彻底垄断相关产业。
从1876年到1893年这17年间，因为专利权的限制，美国电话市场几乎没有给其他电话公司留下任何的生存空间，贝尔系统自己就是美国的整个电信系统。但是，1893年贝尔的电话专利到期之后，压抑了很久的需求和竞争一下子释放出来。虽然贝尔拥有所有的长途电话网络，而且是全美国惟一的电话制造商，电话这个市场的巨大吸引力还是使得众多企业跃跃欲试。为了打压其他电话公司(众多的独立电话公司)，贝尔系统实行的策略是：努力兼并独立电话公司、拒绝向其他电话公司出售电信设备、拒绝任何非贝尔的设备连接到其网络上。这种滥用市场势力的行为导致独立电话公司求助于各州的司法当局，要求当局保护它们免受AT&T的挤压。
在当时，各个电话公司之间竞争激烈，但各网络之间相互独立，不能做到相互连接。如果是不同电话公司的用户，即使是居住在同一个城市也无法相互通话。无论是电话公司，还是大多数管制机构成员，他们都认为完全的互联互通要求在每一个片区只能有一套电话系统进行专营。时任贝尔总裁的维尔意识到管制具有两项功能：保护公共利益和保护运营商的利益。如果把电信产业纳入管制，AT&T可以限制其他企业与之竞争，在其服务领域获得排他性专营权，对一些领域(尤其是长途电话网络)实施突出的支配权。所以，从1907年起，维尔提出：应当有“一个政策、一
套体系、普遍服务。独立电话公司的任何组合都不能为公众提供贝尔所能提供的服务。”维尔的目的主要有两点：一是集中控制。他提出：“广泛的相互交流要求集中控制和协调。应当由一家公司来提供(或控制)服务”。二是用管制替代竞争。维尔清楚地表示，他愿意用接受政府对资费和服务的管制换取独家垄断(Muller，1997)。
这一策略的直接结果是1913年的“金伯利承诺”(Kingsbury Commitment)。面对政府对其滥用市场势力行为的调查，为了免受谢尔曼反垄断法的制裁，AT&T当时的副总裁金伯利(Nathan Kingsbury)1913年向法官承诺：1、把电报业务分拆出去；2、在一定条件下允许独立电话公司接入到AT&T的长途电话网络；3、如果州际商务委员会(ICC)反对，AT&T不再兼并其他独立电话公司。作为交换，政府默认了AT&T的一些反竞争行为。
此后，1921年的威利—格拉罕法案(Willis-Graham Act)又使得AT&T可以继续兼并其竞争对手。到1920年代中期，互联互通的目标得以实现(Muller，1997)。“普遍服务”在这时候的意思是，所有的电话用户都能够相互联系在一起。这一时期“普遍服务”政策关注的重点并不是电话普及率，而是结束由相互竞争的电话系统所产生的支离破碎的局面。“普遍服务”是贝尔自己对“互联互通”的称谓，政府官员、管制当局和一般用户通常称之为“统一服务”(unified service)。此后，人们在很长的一段时间里淡忘了“普遍服务”。
但是，这一主张在1970年代中期再次复活，催化剂是新一轮的竞争。1960年代到1970年代初，电话业的垄断巨头和管制当局遇到了一些新问题：放松了终端设备的管制、一些新的长途电话运营商获得了营业执照、微波网络获得法律许可(Brock，1994)。这时，面对这些挑战，第二代普遍服务政策出现了，它的目的还是维护受管制的垄断厂商的利益。此时AT&T赋予“普遍服务”新的内涵——“家家户户通电话”。普遍服务成了对资费进行管制、使电话服务让居民和乡村用户更承受得起的同义词。垄断者实施普遍服务的做法是，利用长途电话产生的高利润补贴本地电话服务，本地电话服务的价格定在低于成本的水平，这就是交叉补贴(cross subsidizing)。这种行为自1960年代中期开始，并因1970年的“奥萨克计划”(Ozark Plan)实施而制度化。
面对MCI等长途电话运营商的竞争，贝尔在当时声称，长途电话领域的竞争是“撇
脂”(cream-skimming)——只盯住高利润的长途电话市场，这将减少用于筹集交叉补贴资金的能力。这就是AT&T在1970年代试图减缓竞争侵入其市场的借口。但是，这一次他们并没有成功，在经过8年的反垄断诉讼之后，司法部于1982年迫使AT&T进行分拆。虽然老的AT&T在这场斗争中一败涂地，它却无意间长久地赢得了意识形态的胜利。那个所谓的“1934年通信法确立了普遍服务”的说法(AT&T杜撰的依据)，成了电话行业根深蒂固的传说；即使是反对AT&T试图继续维护其垄断地位的立法建议的政客们也无法抵挡利用“普遍服务”来争取政治资本的诱惑。几乎所有的人都不假思索的认为，电话在千家万户的普及得益于管制下的垄断厂商所使用的交叉补贴。这一胜利对1996年的电信法产生了深远的影响。在1996年电信法中，明确地规定了有关电信普遍服务的目的、内容、融资、供应商的选择与补贴、管理机构等。
这就是“普遍服务”的产生、发展历程。至于人们经常引用1934年通信法(Communication Act。f1934)，并把该法称为普遍服务正式法律制度的开始(虽然在这部法案中并未提到普遍服务)，根据缪勒(Muller，1997)的考证，这并不准确。1934年通信法只是在联邦层次上对电信管制的开始，法案的主要内容是成立了联邦通信委员会(FCC)。
目前，大多数人把提供普遍服务的理由归结为以下几点(拉丰、泰勒尔，2001)：第一，社会再分配。对一些贫困人口以低于成本的价格提供基本的服务；同时对农村医疗卫生机构和学校、图书馆等提供价格低廉的基础服务，这些都是出于对社会公平的考虑。第二，地区发展规划。目前，一些发达国家的大城市人口过于密集，产生了许多社会问题，政府引导市民迁往郊区或乡村，而这些地区属于高成本服务区，过高的服务价格不利于政府政策的实施，因而对这些地区也同样以低于成本的价格向消费者提供服务。对于一个国家内部的欠发达地区(如我国的西部地区和其他老、少、边、穷地区)，为了推动它们的较快发展，需要首先促进这些地区的基础设施的建设。第三，对外部性的考虑。电信等网络性产业，随着消费者数量的增加，网络对每一个消费者的效用不断提高。也就是说，单个消费者的消费对其他消费者具有正的外部性。此时需要政府出面，解决外部性问题，增加网络使用者的数量。
普遍服务政策总体上包括三部分内容(Sorana，2000)：普遍服务义务的确定、价格标准的具体化和确定政策要覆盖的地区和服务范围；设计用于资助提供普遍服务的补贴方式；设计一套征收税款的机制为补贴进行融资。
在很长的一段时期内，电信行业一直被看作是“自然垄断”行业。在这一观念的指导下，很多国家的电信产业一直维持着垄断经营：如美国的AT&T、日本的NTT、英国的BT、我国的中国电信等。在垄断经营体制下，普遍服务的提供主要依靠在位企业内部的交叉补贴，即电信运营商对一部分业务、一部分地区、一部分用户收取比较高的服务费，以这些高额盈利来补贴高成本地区或者低收入阶层用户。这样，对于那些高成本地区的用户和低收入阶层的用户，他们就能够以低于成本的价格消费某些基本服务。
自1970年代以来，西方国家广泛开展了放松管制，在原来的垄断行业引入竞争机制。在电信行业，从1980年代开始，放松市场进入管制的改革也逐步得到推广。1969年，美国批准MCI 为中小企业提供电信服务；1982年，美国法院开始肢解AT&T，开放市话网络，促进其他长话经营商与AT&T在长途电话领域开展竞争；英国电信管制当局在1982年授予Mercury集团建立和经营独立于英国电信(BT)之外的独立网络，并向其提供各类电信服务经营牌照，此后又向其他电信经营商开放了电信市场；1989年，德国电信管制部门向德意志电信(DT)以外的Mannesmann Mobiifunk发放了电信经营牌照，此后又向其他运营商开了绿灯……我国自1994年中国联通成立以来，电信市场的垄断格局也被逐步打破。
电信市场进入管制的放松和竞争机制的引入显著地改善了市场的绩效、提高了服务质量，也促进了社会福利水平的提高。但是，竞争机制对传统垄断经营机制下普遍服务的提供方式也提出了挑战。
如果在竞争的环境下政府仍把提供普遍服务作为一项政策目标，基本上有以下两种解决办法：第一，通过正常的财税体系用税收为提供普遍服务的企业进行补贴；第二，向电信运营商(甚至是设备制造商)收取费用，建立电信普遍服务基金(USF)，向提供普遍服务供应商提供补贴。几乎所有的国家采用的是第二种做法，即建立普遍服务基金，这里原因比较复杂，主要是因为公共资金的机会成本偏高。
解决社会公平问题、实施地区发展规划和解决外部性问题，完全可以通过公共财政加以解决。而且，按照阿特金森—斯蒂格利茨定理(Atkinson and Stiglitz，1980)，实现再分配的最佳途径是直接对收入征税，而通过操纵产品和服务的价格进行间接的收入再分配是低效率的。但是，一方面该定理的一些条件难以满足；另一方面，公共资金的获得主要是通过税收方式，而税收(尤其是间接税)通常会对社会经济活动造成扭曲。另外，税收的征收也要花费成本，对于大多数发展中国家来说这项成本不应低估。由此带来的扭曲和征收成本就是公共资金的机会成本(或影子价格、社会成本)。据估计，公共资金的机会成本在发达国家大约是0.3，也就是说，每征收一个单位的公共资金所造成真实社会成本是1.3个单位(1单位的税收再加上0.3单位的额外的损失)；对于发展中国家，由于税收体系的低效率和严重的腐败，公共资金的机会成本通常大于1，我国公共资金的机会成本大约为1.5-2.0(拉丰、张昕竹，2004)。
现在，不仅是在美国，欧盟各国、日本、澳大利亚、加拿大等都以法律的形式要求电信和其他一些基础部门提供普遍服务义务。概括起来，普遍服务就是要求对所有用户以可以承担的价格提供有质量保证的服务。具体到电信产业，可以把普遍服务概括为以下具有可操作性的原则和管制要求：第一，明确普遍服务包括的服务内容；第二，对每一位成员都提供这些服务；第三，以相同的条件提供服务，无歧视；第四，以负担得起的价格提供服务。
二、电信普遍服务中的经验和教训
虽然很多国家都已经实施普遍服务政策，但是对政策的争论一直都在继续。我国目前也正在准备改革我国的普遍服务政策，借鉴发达国家已有的经验、吸取它们实践中的教训，客观地分析当前各国普遍服务政策中存在的问题，这些都有助于我们科学地制定适合本国国情的方针政策，促进经济和社会更好地发展。
虽然有很多研究表明，普遍服务是一个政治问题，是行业和政府讨价还价的结果(Muller,1997；Katus，1995；Kraemer，2005；Riordan，2001；etc.)；我们假设，综合社会各方利益，必须要实施普遍服务，下文的分析也都是在这个前提下进行的。
在美国1996年电信法和欧盟的指令中，我们都可以看出，在实施普遍服务政策时仍然要借助于市场机制的力量。这集中体现在：(1)竞争中性原则。竞争中性意味着没有哪一个潜在的服务供应商会被不公平地限制在市场之外，也不会有哪一个现有的供应商会因为实施普遍服务义务而受到不恰当的优待或冷遇。符合基本技术要求的电信运营商都可以申请作为普遍服务供应商；管制机构对合格的供应商因提供普遍服务所产生的净成本进行补贴，在补贴净成本时还要考虑普遍服务供应商因承担普遍服务义务所获得的无形收益。竞争中性意味着普遍服务支持机制和准则
既不会使一个供应商相对其他供应商不公平地受益或受损，也不会不公平地对待各种技术。(2)在实施普遍服务政策的同时还要引入竞争。现在，随着技术的发展和人们认识水平的提高，在电信领域引入竞争已经成为各国通行的做法。从上面的介绍中可以看出，无论是美国还是欧盟，都提出要在实施普遍服务的同时继续开放市场、引入竞争。美国还允许在需要的时候同一区域可以有两家以上的供应商提供普遍服务供应。
我们在借鉴欧美的经验的同时，也应清醒地看到其普遍服务政策实施中出现的一些问题，以便防患于未然。这些问题主要表现在以下几点：
第一，政策的可持续性问题。美国电信法规定电信运营商必须根据其州际终端用户有线线路(wireline)电信服务收入的一定比例交纳普遍服务基金。这一比例，称为贡献因子，每个月根据补偿基金的需要变动。近年来，由于无线电话市场的竞争加剧、VoIP业务的推广、电子邮件使用的增长和其他因素的影响，导致普遍服务基金征收的来源趋于萎缩；另一方面，普遍服务囊括的服务范围有增加的趋势。受这两方面的影响，美国近年来伴随着对普遍服务基金需求的日益增加，基金来源却不升反降。1999年，美国联邦资助的高成本项目的普遍服务基金支出达到17亿美元，联邦全部基金支出达39亿美元；到2004年，高成本项目支出为36亿美元，全部基金支出增至65亿美元。与此同时，自2000年以来，美国州际有线线路业务收入已经几乎没有增长，2002年甚至下降。受此影响，贡献因子从2000年第四季度的5.7%提高到2003年三季度的9.5%，进一步提高的空间已经极其有限。另外根据美国通讯协会(USTA)估计，在2003-2008年，对普遍服务基金的需求将会从74亿美元增加到119亿美元，而州际电话收入的基数最多保持不变。所以，如果不立即采取一些恰当的行动，联邦和州的普遍服务政策很快就将难以为继。
第二，政策的针对性问题。普遍服务政策最主要的目标就是要提高电话普及率、增加用户；通常的做法是对本地电话资费进行补贴，或者降低电话安装费。但是，这种不加分辨的补贴是一种无效率的手段。
假设，向下倾斜的需求曲线与电信供应商的供给曲线相交，均衡的成交量(用户数量)为Q1，均衡价格为户5；但是管制当局满意的用户数量是Q2。为了获得满意的结果，管制当局通常要求电信运营商为总数为Q2的家庭提供服务，此时价格需降到几，为此需向运营商提供总额为A+B 的补贴。事实上，由于有Q1的用户是不需补贴就会使用服务的，需要降低价格才会使用墓本服务的顾客只有Q2-Q1。如果能够将真正的低收入者识别出来，只需直接向他们提供数量为刀的补贴就可以达到目标。之所以在这里强调补贴的数量，是因为筹集普遍服务基金仍会产生巨大的机会成本。由于补贴基金的来源集中于一部分电信服务上，对这部分服务加价必然产生社会成本。据郝斯曼估算(Hausman，1998)，美国从长途电话上每筹集1美元的基金，所造成的消费者福利损失是1.05美元。这远远大于美国一般税收的无谓损失(大约为0.2-0.40)。所以，应尽可能减少基金的筹集和使用。解决这一问题更好的方法是把补贴直接给那些需要的个人，而不是对所有的顾客都补贴。虽然直接把补贴交给需要的个人有一些固有的困难，但是通过一些资格调查会使这种方法比向所有的人提供补贴更有效(Hausman，1998；拉丰、泰勒尔，2001)。
第三，现有的普遍服务定价正好与拉姆齐定价方法(Ramsey pricing)背道而驰。从福利损失最小化的动机出发，应当对那些需求弹性比较小的商品制定比较高的成本加成；对于那些需求价格弹性大的产品，则应制定较小的成本加成(Ramsey,1927)。也就是说，成本加成(■)应该和需求弹性成反比。但是，根据测算，长途电话的需求弹性远远大于本地电话的需求弹性——美国长途电话的需求弹性大约为-0.7，而基本电话接入的弹性大约在-0.02到-0.03之间
(Taylor,2002)。也就是说，对于普遍服务项目来说，价格每下降10%，可以使用户数量增加不到0.3%；同时，对于作为征收基金的基础的长途电话业务，其资费每上涨10%，将使消费量下降7%。所以，通过对长途电话服务加价来为普遍服务筹集资金，同时通过降低安装费用和本地电话资费试图提高电话普及率的做法不仅使消费者福利损失巨大，还会造成基金来源萎缩和目标难以取得。
第四，实施普遍服务政策所造成的扭曲问题。由于普遍服务政策需要改变服务的价格，如果在选择由哪些企业来承担普遍服务义务或者确定补贴金额的时候不能做到竞争中性，就会限制市场对运营商效率的检验和测试。资费水平的扭曲使得市场很难发现在位企业是否是有效率的服务供给者。如果一个新的企业能够向城市地区的商业用户提出一个较低的资费水平，它可能意味着新企业比在位企业更有效率，但也可能仅仅意味着在位企业为了交叉补贴而收费过高。相似地，如果没有哪一个新企业对乡村居民用户的收费水平可以和在位企业同样低，这可能意味着在位企业是最有效的，但也可能意味着目前的资费水平已经低于在位企业的成本。另外，普遍服务补贴打击了利用新技术的积极性——如果新技术必须与那些已经确立的且接受补贴的现存技术进行竞争，它们吸引到投资的可能性就会下降。动态地看，继续向高成本服务提供补贴将因为降低人们对替代服务的需求而减缓技术进步。
三、我国的普遍服务
与其他大多数国家一样，我国也对邮政、电信等基础性行业的普遍服务做出了规定。《中华人民共和国电信条例》(2000年)第44条明确规定：“电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务。国务院信息产业主管部门可以采取指定的或者招标的方式确定电信业务经营者具体承担电信普遍服务的义务。电信普遍服务成本补偿管理办法，由国务院信息产业主管部门会同国务院财政部门、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。”同时第70条对拒不履行普遍服义务的行为明确了处罚措施。信息产业部2001年公布的《信息产业“十五”计划纲要》提出，“十五”期间要使我国电话用户总数超过5亿户，全国电话普及率将超过40%；力争实现全国95%以上的行政村村村通电话。
在1994年以前，我国的电信市场是由原中国电信一家垄断经营的，普遍服务义务也由其一家企业承担，此时中国电信也采用了内部交叉补贴的做法。此外政府还对电信产业给予了一系列优惠政策来实行电信普遍服务，主要包括：①收取市话初装费政策；②加速折旧政策，即允许电信经营企业通过提高固定资产的折旧费积累资金。在1990年代初期，中国电信发起了一项大规模的工程，即“村村通”工程，要使农村地区的每一个行政村都能通上电话。当时，这项工程的主要资金来源是电话初装费和对长途电话附加费。
1990年代以来，随着我国电信管理体制改革的不断深入，政府原来给予电信经营企业的一系列优惠政策先后取消。同时，继1994年中国联通成立以来，在电信产业已出现了多家竞争企业，如在原来利润率较高的长途电话业务领域，已有中国电信、中国联通、中国移动、中国网通和中国铁通等电信企业共同竞争，而且，还有多家IP电话运营商经营长途电话业务。特别是我国加入WTO后，根据市场开放原则，我国的电信服务领域必须逐渐对外开放、新的电信经营企业进入我国电信产业后，按照利润最大化的商业原则，将首先选择业务量大、利润率高的业务和地区作为其经营领域。由于市场竞争的不断加剧，原来利润水平较高的业务和地区被多家企业所瓜分；而且，竞争的结果还将导致价格下降，最终将趋向于按包括正常利润在内的平均成本定价。以上种种因素都使我国原来支持电信普遍服务的传统方式失效。目前，我国已没有一个电信经营企业能通过其内部业务间的交叉补贴向全社会提供电信普遍服务。各电信企业都不愿意经营利润少甚至亏损的业务，更不愿意到贫穷落后的农村和边远地区发展电信业务。但是，从政策层面看，提供电信普遍服务是我国政府推行的一项重要电信政策，也是我国缩小东部和中西部贫富差距、各社会阶层贫富差距的重要政策措施。因此，在我国如何有效地实施电信普遍服务.已成为我国电信发展与改革的一个难点问题。
1999年，原中国电信解体，移动电话、寻呼、卫星通讯业务被分离出去并组成了独立的公司。这样，整个电信产业包括6家运营商——中国电信、中国联通、中国网通、中国吉通、中国铁通和中国卫通。但是，普遍服务义务仍由中国电信承担。同时，取消了电话初装费，交叉补贴也不再可行，资金的短缺阻碍了普遍服务的继续开展。所以，最初所设定的目标(到2000年每一个村庄都能通电话)没有实现。到2000年年底，在所有的行政村中能够通电话的只有82.9%，而且几乎所有不通电话的乡村都分布在中西部地区。
到2003年年底，我国74万个行政村中有大约89%能够通上电话，这距离信息产业部的“十五”计划还有大约6个百分点(4万多个行政村)。为此信息产业部在2004年初以“分片包干”的方式对六大运营商进行任务分摊，争取到2005年底能有4万个行政村开通电话。这显然使一个应急的权衡之计。
对于我国的普遍服务，本文认为，当前应着重做好以下工作：
第一，抓紧普遍服务的政策的制定和实施工作。目前，国内电信垄断格局已经初步打破，对内、对外开放正逐步进行，依靠企业内部交叉补贴解决普遍服务已经无法继续，当务之急是要建立适合竞争环境的普遍服务政策。应当在未来的《电信法》中专门对普遍服务的有关问题进行规定，主要是：管理机构、普遍服务所包括的具体目标、普遍服务供应商的选择、普遍服务基金的筹集方式、普遍服务净成本的补贴方法。
第二，普遍服务所包括的内容不应太多。鉴于我国目前的实际情况，再加上普遍服务实施中可能造成的效率损失和扭曲，目前应主要解决普遍接入问题，对于高成本地区和低收入社区主要的任务是实现社区共享电信设施，例如安装公用电话或设立“电信中心”。对于除语音电话以外的其他电信月盼，可以随着社会的发展和竞争的引入逐步解决。
第三，坚持竞争中性的原则，政策实施过程应当透明、公开。在电信的发展历程中，竞争对于降低成本、促进服务普及、推动技术进步成果显著。在普遍服务政策的制定和实施中，也应当即可能地依靠市场的力量来解决。竞争中性要求政府管制机构不能因推行普遍服务而过多干预市场的正常运转；不仅应当公平地对待各家运营商，而且对于符合基本要求的各种技术也应一视同仁。
第四，扩大基金来源。为了避免因普遍服务基金筹集对社会福利造成过大的损失，应当尽可能地扩大基金的征收范围。除了市场份额极小的运营商之外，各种技术类型的运营商(设置包括电信设备制造商)都应为普遍服务做出贡献。同时，应允许在我国财税体制提高效率(财政收入的社会成本降低)之后，通过公共财政解决普遍服务融资。
第五，正视信息不对称问题。由于在管制机构和运营商之间存在信息的不对称性，承担普遍服务的净成本到底有多大、哪家企业更有效率、哪种技术更适合等问题应尽可能地通过市场机制来搜集信息，做出选择。我们建议采用拍卖机制来决定承担普遍服务义务的运营商，以及因承担此项义务所需补贴的金额。在信息不对称的情况下拍卖机制具有很多优点，例如：提高交易的速度；显示购买者的估价(或者出售者的估价)；避免代理人的不诚实(Wolfstetter，1996)。在普遍服务中使用拍卖具有所有这三个优点，而且拍卖还可以选择最低成本的供应商，从而使供给成本最小化。另外，拍卖还能使管制者确定合理的补贴金额。
四、结论
1900年代，当时的贝尔系统为了保护自己的垄断地位，提出了“普遍服务”的主张，这一概念已经随着时代的发展发生了变化。由于多种力量的相互作用，很多国家目前都制定和实施了电信普遍服务政策。在垄断经营体制下，普遍服务的实施依赖于垄断企业内部的交叉补贴，通常是长途电话补贴本地电话，办公电话补贴居民电话。随着电信领域竞争的引入，传统的企业内部交叉补贴机制难以维持，需要建立普遍服务基金来为提供普遍服务的运营商进行补贴。
在美国1996年电信法和欧盟2002年普遍服务指令中，对各自的普遍服务政策都做出了明确的规定。这些法律和指令都要求管制机构在实施电信普遍服务政策的过程中要保持竞争中性，政策应当透明、公开。当然，美国和欧盟相关政策中现在还存在有一些问题，这是我们在制定本国政策时应当注意的。
我国的电信普遍服务取得了很大的成就，但是任务还很艰巨。面临竞争环境下的新情况，我们正在制定新的普遍服务政策。新的政策应当注重利用市场机制解决问题，同时吸取发达国家已有的经验教训，争取以更有效的方式解决我国的电信普遍服务。
案例一：中国电信的SWOT分析
案例一：中国电信的SWOT分析 在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面： 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。 3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。 4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要
电信普遍服务
电信普遍服务申报方案 省（区、市）名称：黑龙江省 市（地、州）名称：牡丹江市 申报日期：2016年5月21日
一、申请区域概况 （一）基本情况 牡丹江，又称中国雪城、地处东经129度18分45秒至129度55分15秒北纬44度 22分30秒至44度49分50秒之间，位于黑龙江省东南部，南邻吉林省，东接俄罗斯。全市辖绥芬河市、海林市、宁安市、穆棱市和林口县、东宁县。市区设东安、西安、爱民、阳明 4个区。黑龙江省第三大城市，是黑龙江省省域副中心城市，也是黑龙江省东部地区最大的中心城市，全市总面积4.06万平方公里，截至2014年年末，总人口282.2万。 全市森林覆盖率62.3%，是全国最大的木材集散地。矿产丰富，有原煤、油页岩、硅矿石等41种矿产开发利用。全市共有4个国家一类口岸，对俄贸易始终占全省“半壁江山”，外贸综合竞争力曾列全国第13位。2015年实现地区生产总值1318.4亿元。 （二）基础设施情况 截至2015年年底，全市887个行政村全部通公路，全部实现通畅，通达率和通畅率全部达到100%。电力、有线电视已覆盖全部行政村。 二、农村通信发展现状 截至2016年5月，牡丹江共有887个行政村，其中通
宽带的行政村878个，覆盖率达到99%，光缆到村的行政村有878个，具备12Mbps以上宽带接入能力的行政村有878个。农村固定宽带接入端口13.55万个，其中FTTH端口9.4万个。农村固定宽带用户6.95万户，农村宽带家庭普及率达17.3%。用户上网体验较好，平均接入速率达到10M。 在努力推进我市农村宽带基础设施建设的同时，我市也积极推进农村信息化建设。截至2015年底，共有农村信息服务点55个，农村信息服务站205个，同时推出了田园信息网、IPTV-富农新天地、一村一品、“12316”三农热线、114农业万事通、乡情号簿等丰富多样的农村信息化产品。 本地区农村宽带基础指标表 三、政策支持情况 1.加强组织领导。成立电信普遍服务协调机构，组织市、县、乡村成立协调机构。分别由分管副市长、副县长亲自抓，及时解决征地、选址、用电、赔补等过程中遇到的问题，保质保量完成电信普遍服务建设任务。
电信营业厅个经典案例
中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月
目录 一、服务篇 8、客户为什么生气？.............................................. 二、主动营销篇
前言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，
一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 案例描述 营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？ 客户：小灵通充值 营业员：请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：1234567 营业员：（操作键盘进行输入） 客户：（客户拿出100元）充50元 （营业员没有听清，就开始操作） 营业员：你的业务办好了。 客户：还没有找钱呢，我充50块 营业员：啊？我已经把100元冲进去了。 客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的 案例点评 复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。
中国移动案例分析
中国移动公司案例分析 中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。 中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动商业模式 在启动3G后，全行业都在思考一个问题。那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。 全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。 中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。运营商可通过具竞争力的佣金比例，以及更便捷的T+n 资金划拨周期，获得盈利；省级中心，主要处理各省商户接入管理与运作等事宜。与提供运营平台的合作商，按交易流量，比例分成，实现收益。 普遍分析观点分析认为，手机移动支付业务将给中国移动带来三重收益：其一，应对联通和电信的竞争：通过在 SIM 卡附加增值服务，增强用户体验，能帮助中国移动加快预付费用户群向后付费用户群的转移，捆绑用户；其二，降低发展用户成本：该项业务能够显著降低中国移动在新增用户与留住已有客户方面的支出；其三，引领移动支付市场：在手机移动支付行业中抢占先机，并从行业快速增长中获利。 新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力 据媒体报道，中国移动董事长王建宙做客人民网时表示，三新和两新成为中国移动增长的驱动力。“三新”指“新用户”、“新话务”、“新业务”，“过去那么多年来一直是增长的主要驱动力”，而“两新”指“新领域”和“新模式”，“比如手机支付、手机金融、手机游戏等，都需要不断进入新的领域，开拓新的模式”。 在这些创新中，商业模式的创新更是中国移动未来发展的必须。简单的说，商业模式的创新大概表现在以下方面： 第一、从收费到免费。在现在这个社会中，虽然赚钱是必须的，但收费却并不是必须的，一直在涨价的银行、铁路、电力、有线，其实都是外表强悍内心虚弱，而一直免费的谷歌、淘宝等却是无往而不利。中国的通信行业资费水平在持续下降，未来“打电话不要钱”可期，运营商必须探索适合免费经营的商业模式。
【分析】中国电信服务案例分析
【关键字】分析 中国电信服务案例分析 提及中国电信的服务，众说纷纭。，我就体会到中国电信的服务，实在不敢恭维。特此案例一份，以供参考。 这一个实在很简单的服务：宽带续年费。整个服务过程很简单，只要体现一下关注就不会引起我的强烈反响。而这个过程偏偏就是要我耗上一阵子。 上午8：57，进入长沙五一路中国电信营业厅，取了上述的号牌排队，上面显示还有0人在等待，前台上大串服务员就坐闲扯，没人理我，也未见显视器显视排队人数，也没有其他顾客，只得乖乖上前询问，一个MM不爽答“我们还没有上班”。没上班开什么门，放什么号，坐在这里聊什么大天。心里想着，口里还不能说，只能耐下心来等着小姐们发话开工。这是我第一次的不满。 过了一会，一个年轻的陈姓服务员接待了我，坐在旁边的大姐们对小陈妹妹冷眼相对。小陈妹妹可能是新手，输入我的宽带账后，说我的宽带2010年有一笔费用没交。我非常清楚记得确实是当年没有按期续费，２个月后续费时请值班经理完善了这个手续。把这一事一一向小陈妹妹述来，这小陈妹妹什么话也不说，默默在电脑前操作着，我只能等待。 09:16，等待中我发了第一条微博，同时也提示陈妹妹请师傅帮忙。“徒弟不行让师傅来啊，中国电信太笨了，老师傅也欺负徒弟。干坐服务台中！”这是我的第二次不满。 小陈妹妹打电话请来师傅，旁边的大姐们有的人对小陈妹妹哼了一下，接着聊天。师傅在小陈的电脑台前操作了一下，还是不能解决，走了。两人也没向我解释原因，更没理会我，只能干等着。我已经非常不满了。 09：20，我再发一条微博“中国电信啊，这服务要提升了。宽带续费己办理20分钟了，还要顽等多久啊！”，希望能快点办完。 时间过去近30分钟，小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，什么话都不说，我提示她2010年的续费是请值班经理给处理的，这次也可以请经理来处理。 09：25，再发一条微博“中国电信的续费服务进行中，请值班经理，进行中协调，等待！”值班经理是一位漂亮的美女，胸前的工号牌显示她是值班经理，姓陈。接到小陈妹妹电话径直走到小陈妹妹电脑前，二话不说指令小陈妹妹在电脑上如何处理。陈经理指示完便离开服务台，一句话也没说。什么原因?我依旧不清楚。我还被凉在服务台前，观察着小陈妹妹的操作，观察着小陈妹妹的同事们继续聊大天。我有十二分的不满了！
2018年度电信普遍服务试点申报指南【模板】
2018年度电信普遍服务试点申报指南 为进一步缩小城乡数字鸿沟，加快建设网络强国，促进乡村振兴和边疆发展，按照《财政部工业和信息化部关于深入推进电信普遍服务试点工作的通知》（财建〔2018〕226号）要求，制定本指南。 一、任务目标 加快偏远和边疆地区4G网络覆盖，到2020年实现全国行政村4G覆盖率（行政村4G覆盖指该村村委会5公里范围内有4G基站，或该村村委会、学校、卫生室及任一20户以上人口聚居区均有4G信号）超过98%，边疆地区4G覆盖率显著提升，为全面建成小康社会提供坚实支撑。2018年支持建设4G基站约2万个。 二、申报条件 （一）行政村 行政村无4G基站。 （二）边疆 边境0-3公里范围内20户以上边民聚居区、学校和卫生室，口岸、哨所及周边道路等任一区域无4G网络覆盖。 （三）海岛 无4G基站的常年有人活动的海岛/礁。 三、工作程序
（一）申报 申报时应充分考虑宽带网络的先导性、基础性和战略性作用，统筹脱贫攻坚、守边固边和乡村振兴，明确投入机制和支持政策。 1.行政村。由地市人民政府组织县级政府编制电信普遍服务试点实施方案（以下简称实施方案），汇总后研究拟定地市一级实施方案，向各地省（区、市）通信管理局提出申请。应将本地市无4G基站的行政村基站建设计划一次性全部申报（该村村委会、学校和卫生室均有4G信号的除外）。基站选址应在村委会5公里范围内，优先覆盖该村学校和卫生室。 2.边疆。地市人民政府编制实施方案，结合当地现有网络资源和行业市场竞争格局等情况提出承担企业的建议，向各地省（区、市）通信管理局提出申请。申报边境线总长度超过300公里的地市，应编制多个项目方案，每个项目不超过300公里，并按优先级排序。同一行政村不得在行政村试点项目和边疆试点项目中重复申请。 3.海岛。地市人民政府根据实际编制实施方案，结合当地现有网络资源和行业市场竞争格局等情况提出承担企业的建议，向各地省（区、市）通信管理局提出申请。 （二）推荐 省（区、市）通信管理局、财政厅（局）商工业和信息化主管部门对地市实施方案进行初审，优先考虑通路通电、
关于中国电信年度个人工作报告分析{优秀案例}_0
关于中国电信年度个人工作报告分析{优秀 案例} 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自我学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自我的业务技能，以下是为你提供关于电信工作报告，希望对你有帮助 工作报告1 转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间了，时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20__年里，我在公司领导的引导和关心帮助下，顺利完成了相应的工作，同时也学到了很多东西，努力提高自己不足的地方，为公司做出更大的贡献而努力。现对20__年的工作做一个总结，同时也说说自己的一些想法，不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。 俗话说：火车跑得快全靠车头带。我无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。但在日常工作中得到了部门领导和同事的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基矗 一、工作汇报 近几年来，随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场，在市场竞争面前，更认识到服务就是生命线的真实含义，我们每年不间断地开展树电信新风，创优质服务的活动，使广大干部职工牢固树
立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机。通过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基矗 二、工作感想 经过五年的锻炼，是自己对这份工作有了更深的认识。对于工作或者事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先，是心态。套用米卢的一句话心态决定一切。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果，具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底地爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。 其次，是能力问题，又可分为专业能力和基本能力。对这一问题的认识，我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合与某种工作，基本能力包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标 在今后的工作中，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足
2018年度电信普遍服务试点申报指南
年度电信普遍服务试点申报指南 为进一步缩小城乡数字鸿沟，加快建设网络强国，促进乡村振兴和边疆发展，按照《财政部工业和信息化部关于深入推进电信普遍服务试点工作的通知》（财建〔〕号）要求，制定本指南。 一、任务目标 加快偏远和边疆地区网络覆盖，到年实现全国行政村覆盖率（行政村覆盖指该村村委会公里范围内有基站，或该村村委会、学校、卫生室及任一户以上人口聚居区均有信号）超过，边疆地区覆盖率显著提升，为全面建成小康社会提供坚实支撑。年支持建设基站约万个。 二、申报条件 （一）行政村 行政村无基站。 （二）边疆 边境公里范围内户以上边民聚居区、学校和卫生室，口岸、哨所及周边道路等任一区域无网络覆盖。 （三）海岛 无基站的常年有人活动的海岛礁。 三、工作程序 （一）申报
申报时应充分考虑宽带网络的先导性、基础性和战略性作用，统筹脱贫攻坚、守边固边和乡村振兴，明确投入机制和支持政策。 .行政村。由地市人民政府组织县级政府编制电信普遍服务试点实施方案（以下简称实施方案），汇总后研究拟定地市一级实施方案，向各地省（区、市）通信管理局提出申请。应将本地市无基站的行政村基站建设计划一次性全部申报（该村村委会、学校和卫生室均有信号的除外）。基站选址应在村委会公里范围内，优先覆盖该村学校和卫生室。 .边疆。地市人民政府编制实施方案，结合当地现有网络资源和行业市场竞争格局等情况提出承担企业的建议，向各地省（区、市）通信管理局提出申请。申报边境线总长度超过公里的地市，应编制多个项目方案，每个项目不超过公里，并按优先级排序。同一行政村不得在行政村试点项目和边疆试点项目中重复申请。 .海岛。地市人民政府根据实际编制实施方案，结合当地现有网络资源和行业市场竞争格局等情况提出承担企业的建议，向各地省（区、市）通信管理局提出申请。 （二）推荐 省（区、市）通信管理局、财政厅（局）商工业和信息化主管部门对地市实施方案进行初审，优先考虑通路通电、“三区三州”和前三批试点组织得力、配套政策落实到位的地
中国电信的SWOT分析案例
中国电信的SWOT分析案例 SWOT 电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析(SWOT分别为优势、劣势、机会和威胁的英文单词的首个字母)，也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 一、优势 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优 势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： （一）中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电 话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系， 在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 （二）中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时
DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的 基础和实力。 （三）中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还 积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技 能和较为完善的服务系统。 （四）中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服 务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业 在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立 了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动 式服务。 二、劣势 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成
当前国外电信普遍服务特征研究
当前国外电信普遍服务特征对比分析 长期以来对于以利润为导向的电信运营商而言，由于提供普遍服务的成本低于收入，所以推行电信普遍服务需要引入成本的补偿机制。在电信垄断时期，电信普遍服务的补偿机制为交叉补贴。几十年来，垄断电信运营商内部的交叉补贴一直是促进电信业务普及的主要方法。从历史发展的角度看，交叉补贴作为满足运营商预算平衡的一种机制为垄断时期电信普遍服务做出了巨大的贡献，但是交叉补贴使不同服务的价格偏离成本，扭曲了垄断运营商提供不同服务的相对价格。 一、电信普遍服务的来源 “普遍服务”这个术语最早由美国AT&T总裁威尔在1907年提出，当时他提出了公司的口号：“Onenetwork（一个网络），Onepolicy（一个政策），Universalservice（普遍服务）”。这是电信行业第一次出现“Universal service”的提法。但当时的普遍服务概念绝不是为了解决美国电信业的普遍服务问题，而恰恰是为了掩饰AT&T的垄断经营。 1934年的美国电信法承认了AT＆T对电信业的垄断，虽然提出了普遍服务的概念，但没有对它确切地定义，其具体内容留给FCC和AT＆T去磋商解决。在AT&T垄断时期，为了提供普遍服务，AT&T采用了大规模的交叉补贴来提供资金，包括长话补贴市话，国际电话补贴国内电话，低成本地区补贴高成本地区，办公用户补贴居民用户等。 AT&T在1984年解体后，长途和本地业务的分离使美国的长途电话市场完全放开，而本地业务在没有长途电话补贴的情况下，出现巨额亏损。因此，FCC进行了接入费改
革，规定所有的长途电话公司都应向电信管制部门缴纳接入费，再由电信管制部门将资金补贴给本地电话公司。接入费包括长途电话接入本地网的接入成本，将以前AT&T企业内部的“暗补”变为由电信管制部门监管的电信公司之间的“明补”。FCC以接入费为资金来源，建立专门的普遍服务基金对高成本地区的本地电话公司进行额外的补贴。 1996年，美国新《电信法》出台，FCC在1997年5月宣布了普遍服务新法令。其中规定任何一个合格的能提供普遍服务的公司，包括无线业务提供者，不论他们使用的技术如何，只要提供政府规定的普遍服务项目，就都有资格接收普遍服务的补贴。FCC 为此建立了一个专门的普遍服务基金管理部门（USAC）。负责从所有的电信服务公司，以业务收入为基数征收普遍服务基金，对提供普遍服务的电信公司进行补偿。 二、国际电信普遍服务的共性特征 目前世界范围内实施电信普遍服务较成功的国家包括美国、印度、澳大利亚和拉丁美洲的墨西哥、智利、秘鲁三国，虽然它们成功的经验各不相同，但却存在一些共同的特点。 1．用法律的形式对电信普遍服务予以确立 1934年的美国电信法就提出了普遍服务的概念，1996年电信法确立了美国的普遍服务体系，1997年FCC颁布的普遍服务法令对普遍服务的具体实施方法进行了详细的规定。在此后几年，FCC又颁布了一系列条款，作为对普遍服务法令的补充，进一步完善了美国的普遍服务体系。澳大利亚1997年《电信法》明确规定，澳大利亚“普遍服务义
中国电信外呼服务营销技能提升培训
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
做好电信普遍服务项目工作的实施方案
做好电信普遍服务项目工作 的实施方案 为全面落实X市“宽带中国”示范城市建设部署要求，进一步推动我县信息化建设步伐。经县政府同意，现就做好普遍服务项目工作有关事项制定方案如下： 一、目标任务 本次建设以全光网城市为目标，加快覆盖城乡的一体化全光纤网络。城市区域重点解决剩余的老旧小区的网络升级改造，增加光缆路由，提升骨干网络容量；农村区域主要解决村村通光缆问题，实施我县电信普遍服务试点和“宽带乡村”工程，完成全县所有行政村光网覆盖，加快农村通信基础设施建设，提高高速宽带网络覆盖率。该项目计划于X年底全部建成，全县宽带网络覆盖率由现在的44%提升到100%。 二、实施范围 该项目涉及全县12个镇街共计198个自然村建设任务，具体清单附后。 三、实施步骤 此次电信普遍服务项目由县政府牵头，X移动X分公司负责承建，从X年2月开始实施，建设任务主要涉及杆路建设、光缆附
挂、设备箱安装及开通运营等。具体分四个步骤： 第一阶段： （2月—3月底）完成第一批27个自然村建设任务。 第二阶段： （4月—6月底）完成65个自然村建设任务。 第三阶段： （7月—9月底）完成65个自然村建设任务。 第四阶段： （10月—12月底） 完成剩余41个自然村建设任务。 四、工作要求 （一）高度重视，精心组织。 加快实施电信普遍服务项目是落实X市“宽带中国”示范城市建设，推动全市信息化与工业化“两化融合”发展的重要举措。全县各级要高度重视，加强领导，县政府将成立由县长任组长，主管副县长任副组长，国土、住建、环保、电力等相关部门和各镇街主要负责同志为成员的电信普遍服务项目建设领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在县工业和信息化局，负责推进电信普遍服务项目宽带网络建设实施工作组织指导、综合协调、日常工作。
中国电信集团案例
中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目 案例分析 订单融资与应收帐款权益转让相结合为 ——通信运营商上游供应商提供便利融资 今年，济南分行在对通信运营商上游供应商授信项目方面进行了有益的尝试，并在经总行审查后确定了授信方案。现以解放路支行申报的“中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈”项目为例，对该类项目进行简要分析。 电信山东分公司上游供应商商圈集群项目特点是：以订单融资与“应收帐款权益转让”相结合的综合授信方案。针对通信运营商上游供应商设计的该方案，在民生银行系统内是第一个。该项业务控制风险的关键环节在于供应商能否履约以及回款账户能否锁定在我行，落实这两点的前提是我行能够与电信山东分公司（或相关职能部门）在金融合作方面建立良好的合作关系，一方面获取供应商信息，从而优选商户，另一方面可确保电信支付款项回笼至供应商在我行的账户。 该项目的主要风险点是： 一、‘电信公司’出具的“应收帐款权益转让”《介绍信》加盖业务单，并对该《介绍信》真实、有效性进行重点确认。 二、对授信客户与电信公司签定的《采购合同》以及合同相关内容：设备型号、数量、单价、合同金额等要素重点落实真实、有效性。 三、重点监控授信客户的回款资金，确保回款资金用于贷款资金的归还。 针对客户，应在地域、行业、信用、与电信合作稳定性等方面进行甄选；方案设计上可基于授信客户对应电信公司的“应收账款权益转让”采用对回款账户的监管；贷后监测应结合采购项目条款进行，对履约进度、结算进程等进行监控。 附件：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目授信报告 中国民生银行 商户集群调查报告
项目名称：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目 申报额度：3亿元 销售经理： 产品经理： 申报机构：民生银行济南分行 申报日期:二Ｏ一Ｏ年三月二十二日 授信资料清单 目 录
电信普遍服务的分析与研究
电信普遍服务的分析与研究 1907年，时任美国AT&T总裁的西尔多·维尔(Theodore Vail)首次提出“普遍服务”(universal service)的概念，但其本来意思却与今天的大不相同。今天的普遍服务，虽然在不同国家、不同产业有不同的要求，但总的来说是要求在相关产业，对所有的居民、以支付得起的(affordable)价格、提供有质量保证的服务。例如，1999年的《万国邮政公约》第一条规定：“各成员国应使所有使用者(客户)都能享受普遍的邮政服务，即以合理的价格在领土的每一个角落提供经常、优质的基本邮政业务”；国际经济合作与发展组织(OECD)对电信普遍服务定义为“任何人在任何地点都能以支付得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费标准一视同仁”。除了邮政和电信产业以外，绝大多数国家的管制机构还都对电力、交通运输、自来水等其它基础设施产业的运营商提出了普遍服务的要求。 几十年来，普遍服务措施的实行有力地促进了人类文明的普及，推动了落后地区的发展，也为低收入人群摆脱贫困产生了巨大的积极作用。美国和欧洲都通过立法对电信普遍服务的相关问题做出规定。他们的法规和实践为我们提供了重要的立法和实施参考；同时，我们也应当清醒地看到发达国家实践中存在的问题。 一、“普遍服务”概念的由来 “普遍服务”这一概念的产生与发展，与美国贝尔系统(以及后来的AT&T)的发展是分不开的。1876年，贝尔(A·G·Bell)获得电话专利后，便围绕着这项专利建立了一个庞大的企业集团。这其中包括：通信设备制造商西方电气、全国性的美国贝尔或是贝尔电话公司、提供市内电话的地方电话公司、以及长途电话公司AT&T，这些企业合称为贝尔系统(Bell System)。贝尔系统的动机非常明显——利用专利这一进入壁垒，彻底垄断相关产业。 从1876年到1893年这17年间，因为专利权的限制，美国电话市场几乎没有给其他电话公司留下任何的生存空间，贝尔系统自己就是美国的整个电信系统。但是，1893年贝尔的电话专利到期之后，压抑了很久的需求和竞争一下子释放出来。虽然贝尔拥有所有的长途电话网络，而且是全美国惟一的电话制造商，电话这个市场的巨大吸引力还是使得众多企业跃跃欲试。为了打压其他电话公司(众多的独立电话公司)，贝尔系统实行的策略是：努力兼并独立电话公司、拒绝向其他电话公司出售电信设备、拒绝任何非贝尔的设备连接到其网络上。这种滥用市场势力的行为导致独立电话公司求助于各州的司法当局，要求当局保护它们免受AT&T的挤压。 在当时，各个电话公司之间竞争激烈，但各网络之间相互独立，不能做到相互连接。如果是不同电话公司的用户，即使是居住在同一个城市也无法相互通话。无论是电话公司，还是大多数管制机构成员，他们都认为完全的互联互通要求在每一个片区只能有一套电话系统进行专营。时任贝尔总裁的维尔意识到管制具有两项功能：保护公共利益和保护运营商的利益。如果把电信产业纳入管制，AT&T可以限制其他企业与之竞争，在其服务领域获得排他性专营权，对一些领域(尤其是长途电话网络)实施突出的支配权。所以，从1907年起，维尔提出：应当有“一个政策、一
仙桃市2017年电信普遍服务补偿试点-湖北省通信管理局
仙桃市2017年度电信普遍服务试点 实施方案 一、申请支持区域概况 仙桃北依汉水，南靠长江，是湖北省江汉平原中心城市。仙桃物华天宝、人杰地灵，素有“江汉明珠”美誉。 仙桃原名沔阳，是国家园林城市、国家卫生城市、武汉城市圈西翼中心城市、亚洲体操之乡、国家新型城镇化试点城市、国家智慧城市试点城市。 仙桃市位于湖北省中部的江汉平原，国土面积2538平方公里。全市辖1个国家级高新技术产业开发区、3个街道、15个镇、5个工业园区、2个原种场和1个风景区。 2010年第六次全国人口普查显示，仙桃户籍总人口156.12万人，全市常住人口117.51万人，共有家庭户35.26万户，每个家庭户的人口约为3.21人。 仙桃境内平川千里，河湖密布，素以“鱼米之乡”著称，历来是全国重要的粮棉油、猪鱼蛋生产基地。全市现有160万亩优质粮油、60多万亩名特水产、40万亩优质蔬菜，生猪年出栏过百万头，家禽年出笼近千万只，是国家现代农业示范区、全国农业产业化先进市、全国粮食生产大市、全国油料生产大市、全国淡水养殖大市、全国生猪调出大市、中国黄鳝之都、中国无公害果蔬十强市、中国特色农业百强示范基地。全市水产品总量连续10多年保持全省第一位，全国第二。 仙桃工业发展良好，拥有仙桃彭场工业园、仙桃工业园、
仙桃高新技术产业园区、仙桃经济开发区、仙桃刘口工业园、仙桃南城新区等多处工业基地。初步形成了生物医药、新材料、新能源、电子信息、装备制造等五大产业集群。 仙桃已初步形成以食品加工、无纺布卫材、汽车零部件、电子电路、医药化工五大产业板块为主体、门类齐全、特色鲜明的现代工业体系。相继被授予全国首家“中国食品产业名城”和“中国非织造布产业名城”荣誉称号，被批准设立全省唯一的华中汽车零部件产业园。 截至2016年12月，全市666个行政村均通宽带,但有110个行政村接入能力不足12Mbps，申请支持的行政村数量总计110个。 二、农村通信发展现状 （一）仙桃宽带发展概况 仙桃是江汉平原重要的通信枢纽，是湖北江汉宽带互联网中心节点，已形成了覆盖全市的全光骨干网+光纤到户+无线宽带覆盖的基础宽带网络，达到高带宽、智能化、多平面的要求。2013年，仙桃率先完成全网IPv6升级工程，成为湖北省向下一代互联网演进的首批地市之一。目前，仙桃有电信公司、移动公司、联通公司、广电网络公司等4家宽带网络服务企业。 1、宽带端口发展现状 统计数据显示，仙桃市20Mbps及以上宽带接入端口共计45.3万个，其中：中国电信拥有23.6万个，占比52.11%；中国移动拥有8.6万个，占比18.98%；中国联通拥有4.6万
电信服务合同纠纷案例分析
篇一：某某通信公司与周某电信服务合同纠纷一案 某某通信公司与周某电信服务合同纠纷一案 ________________________________________________________________________________ _______ （2009）黄民一（民）初字第3613号 民事判决书 原告某某通信公司。 被告周某。 原告某某通信公司与被告周某电信服务合同纠纷一案，本院受理后，依法由审判员王文美独任审判，公开开庭进行了审理。原告某某通信公司委托代理人耿粟邑到庭参加诉讼。被告周某经本院合法传唤无正当理由拒不到庭。本案现已审理终结。 原告某某通信公司诉称，被告自2006年5月起租用原告移动电话号码xxxx，自2008年6月起，被告连续数月积欠原告移动电话通话费、月租费人民币650元。经原告催讨未着，故诉讼来院，要求被告给付上述欠款并偿付相应违约金人民币429元及合同违约金人民币1536元（按日利率3‰、计至2009年6月）。 原告提供证据如下：业务受理确认单、移动电话用户欠费及违约金清单各一份。被告周某未答辩，亦未提供证据。 本院认为，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。原、被告双方自愿签订的协议，理应按双方的约定履行义务。现被告拖欠电信费，其行为已构成违约，除应承担付款责任外，还应承担逾期付款违约金。现原告诉请要求被告给付移动电话通话费650元、偿付违约金429元及合同违约金1536元，符合法律规定，本院予以准许。被告经本院合法传唤后无正当理由拒不到庭应诉，视作其放弃相应的诉讼权利，本院依法予以缺席判决。综上所述，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十条，《中华人民共和国合同法》第四十四条、第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国电信条例》第三十五条 第一款之规定，判决如下： 一、被告周某应自本判决生效之日起十日内给付原告某某通信公司电信服务费用（移动电话号码xxxx）人民币650元。 二、被告周某应自本判决生效之日起十日内偿付原告某某通信公司逾期违约金人民币429元。 三、被告周某应自本判决生效之日起十日内偿付原告某某通信公司合同违约金人民币1536元。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。 案件受理费人民币25元，由被告周某负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。附：相关的法律条文 《中华人民共和国民事诉讼法》 第一百三十条被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。 第二百二十九条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。 《中华人民共和国合同法》 第四十四条依法成立的合同，自成立时生效。 第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
全区电信普遍服务试点工作实施方案
全区电信普遍服务试点工作实施方案 为认真贯彻落实市政府办《关于印发X市电信普遍服务试点工作实施方案的通知》（X政办发〔X〕195号）精神，加快推进我区电信普遍服务试点工作，充分利用中央补助资金，落实地方政府配套政策，最大限度调动企业的积极性，保障我区农村及偏远地区宽带项目建设取得突破性进展，结合实际，制定本实施方案。 一、指导思想 深入贯彻党的十九大全会精神，加快转变经济发展方式，支持全区农村及偏远地区加快宽带发展，促进城乡基本公共服务均等化，带动农村经济社会发展和信息化水平不断提升，保障贫困村精准扶贫工作稳步推进。 二、主要目标 通过实施电信普遍服务试点工作，预期实现以下目标： （一）完成全区180个未通光网的行政村光网建设和63个升级村的光网改造工程，确保宽带接入能力不低于12Mbps。 （二）工程建设应符合国家和通信行业有关标准规范，试点任务应满足共建共享相关要求，新建的到村光缆必须预留4芯共享纤芯。中标企业至少保持6年持续稳定的运行维护。 三、工作安排 （一）启动阶段（X年1月1日-X年1月31日） 成立组织机构，建立重要工作会商、重大事项决策、定期工作通报、联合监督检查等工作机制，在项目统筹组织、资金管理、配套政策落实等方面细化责任
分工，形成工作合力，保障我区试点工作顺利、高效、X全实施。第二批电信普遍服务补助在市工信局与中标企业签订项目协议后，按照协议约定支付。 各镇办要结合各自实际成立相应的组织机构，明确目标，落实责任，细化措施，确保本辖区试点工作的顺利实施。 （二）项目建设实施阶段（X年1月-X年9月） 各部门要落实各项政策，协调推进项目实施。全市统一招标的中标企业作为项目实施主体，负责完成全部试点区域内未通村建设和升级村改造工程，力争于X年9月前全部完成光纤入村建设任务。区、镇（办）两级组织机构在项目实施过程中，要加强对中标企业的监督监管、协调支持，督促企业按期推进项目建设。 （三）验收阶段（X年10月-12月） 中标企业要按期保质保量完成工程建设任务，区电信普遍服务工作领导小组按要求督促检查项目竣工情况，完成初验，迎接市级验收，确保工程质量按合约履行。对于未能按期验收或验收不合格的，要向社会通报，并上报市电信普遍服务试点工作领导小组，视情况追缴补助资金，由市工信局取消企业一定时期内电信普遍服务项目投标资格。 验收时应向宽带网络覆盖行政村区域用户提供12Mbps及以上的多种速率宽带接入产品。宽带产品速率要满足通信行业标准《宽带速率测试方法固定宽带接入》(YD/T2400-X)的要求。电信普遍服务试点工作中所使用网络设备需符合《宽带普遍服务质量管理系统总体要求》和《宽带普遍服务专用固定客户端设备技术要求》，中标企业需向领导小组提供测速数据和配合测速验收的必要技术条件等，保证实施范围内每个行政村有一个宽带测速点。区电信普遍服务试点领导