服务营销管理练习题及参考答案
《服务营销管理》
一、填空题：
1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】
18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
二、单项选择题：
1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性
2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性
3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程
4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。
A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性
6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。
A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通
7．理想的服务是指（ D ）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。
A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性
9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（ C ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性
10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ B ）。
A．保证性 B．反应性 C．可靠性 D．关怀性
11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ C ）。
A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4 13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（ A ）之间的差距。
A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C．服务实绩与服务标准 D．服务承诺与服务实绩
14．美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ B ）。A．差距1 B．差距2 C．差距3 D．差距4
15．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ A ）。
A．跟踪调研 B．事端调研 C．投诉调研 D．关键顾客调研
16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ D ）。
A．全新型创新服务B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新 D．延伸型服务创新
17．根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ B ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新18．服务创新的第一个步骤是（ B ）。
A．建立服务创新战略 B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想 D．新服务的蓝图设计
19．为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（ C ）。
A．全新型创新服务 B．拓展型服务创新 C．改进型服务创新 D．替代型服务创新20．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（ A ）。
A．交际线 B. 能见度界线 C．内部交际线 D．混合交际线21．移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。
A．特许经营 B．代理商 C．经纪人 D．电子渠道
22．区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ D ）。
A．交际线 B. 外部交际线 C．内部交际线 D．能见度界线
23．联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ D ）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ C ）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
26．将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A ）。
A．特许方 B．接受方 C．特许转让 D．代理商
27．如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ C ）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
28．服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ A ）特征。
A．明确性 B．利益性 C．规范性 D．可靠性
三、多项选择题：
1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ABCD ）。
A．无形性 B．不可储存性
C．易变性 D．不可分性
2. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ AC ）。
A．服务产品不容易向顾客展示 B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D．服务易于实现标准化
3. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ACD ）。
A．服务过程 B．服务水平
C．人员 D．有形提示
4. 在服务营销的“7P”中，人员包括（ ABC ）。
A．顾客 B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客 D．一般公众
5．下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（ BCD ）。
A．People B．Product C．Price D．Place
6. 下列属于通信企业服务有形提示的是（CD ）。
A．前台营业员 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册
7．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ABC ）。
A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类
8．在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ CD ）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理 B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺 D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ AC ）。
A．进行市场调研 B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分 D．顾客不能恰当地扮演角色
10．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ BC ）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度 B．将笼统的期望转变为具体的标准C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D．评估和选择服务标准
11．由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ABD ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A．交际线 B．内部交际线
C．外部交际线 D．能见度界线
12．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ABC ）。
A．是进行服务创新和改进的工具 B．有助于服务机构树立整体观念
C．有利于开展关系营销 D．有利于降低顾客购买服务产品的风险
13．下列关于服务蓝图描述正确的是（ ABD ）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
14．对中间商进行管理的策略有（ ACD ）。
A．控制策略 B．协调策略 C．合作策略 D．授权策略
15．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ BCD ）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
16．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ AC ）。
A．告知高峰时间 B．上门服务
C．建立预订系统 D．降价或提供优惠
17．服务地点调节的手段有（ CD ）。
A．灵活的用工制度 B．假日营销
C．多网点服务 D．上门服务
18．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ABD ）。
A．增加顾客的价值 B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性 D．节约服务机构的成本
19．服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（BCD ）。
A．服务的有形化 B．调节服务期望
C．加强顾客对服务质量的监督 D．降低顾客的认知风险
20．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ABD ）。
A．增加顾客的价值 B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性 D．节约服务机构的成本
四、判断题：
1. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。?
2. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。√
3. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。?
4. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。√
5. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。?
6. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。?
7. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。√
8. 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。√
9. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。?
10．服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。√11．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。√
12．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。?
13．市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。√
14．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。?
15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。?
16．顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。?
17．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。√
18. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。?
19．区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。?
20. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。√
20. 服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。√
21. 服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。√22．提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。?
23．如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。?
24．一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。√
25. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。√
26. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。?
27．在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。√
28. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。?
29. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。√
30．服务环境具有服务包装作用。√
五、名词解释：
1．有形提示：P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
2．服务期望：P29 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
3．合格的服务：P30是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
4．服务感知：P31是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
5．服务的移情性：P32是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
6．关系营销：P52是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。
7．结构性关系营销：P59是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。
8．服务标准化营销：P68是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。9．“硬”标准：P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
10．服务理念：P74是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。
11．服务创新：P85是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
12．延伸型服务创新：P87是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
13．拓展型服务创新：P87是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。
14．服务蓝图：P90是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。15．服务技能：P119是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。
16．内部营销：P180是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
17．服务中间商：P139又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。
18．服务代理商：P140是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
19．互动营销：P158是指服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。
20．顾客组合：P167 是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。
21．服务承诺：P224 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
六、简答题：
1．服务产品具有哪些特征？并加以解释。参见教材P21
服务的基本特征有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领
域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。
2．服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意义何在？参见教材P26，P160，P163。
人员包括服务人员和顾客。
意义：（1）服务人员是服务营销的人格化，主要体现在服务人员就是服务本身、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者，服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量；（2）由于服务的不可分性，顾客是服务的参与者，且顾客的参与行为直接影响服务质量。因此，对于以上服务人员和顾客进行必要的管理，对于提高服务质量具有非常重要的意义。
3．服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？参见教材P28
服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。
4．什么是服务期望？服务期望是如何划分的？参见教材P29
服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。
5．什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？参见教材P31
服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
服务感知的内容可以包括5个层面，即：
（1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
（2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
（3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
（4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
（5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。
6．简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容。P36
服务质量差距3是服务标准与服务实绩之间的差距，产生差距3的主要原因是服务企业没有按照制定的服务标准向顾客提供实际的服务，具体的营销管理内容有：
（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。
（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。
（3）服务对象管理：顾客参与服务过程且影响服务质量，所以通过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
（4）服务调节：服务企业通过对服务时间、地点和价格的调节保证服务供给与需求的平衡，使顾客感知的服务质量与期望的服务质量趋于一致。
7．简述关系营销与一般交易营销的区别。P53
关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
8．“硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。P70-71
（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。
（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。
9．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？P85-86
服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；
10．什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？P90
服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。
11．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？参见教材P130
内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
12．何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？参见教材P224-226
服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：
1、服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；
2、服务承诺可以降低顾客认知风险；
3、服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；
4、服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。
七、论述题：
1．服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？参见教材P22。
服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；
（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；
（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。
其给服务营销活动带来的挑战主要有：
（1）服务不易标准化、规范化；
（2）服务质量难以维持；
（3）服务品牌较难树立；
（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。
2．试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？P33
服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）
对各项差距管理的主要内容：
差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。
差距2：服务标准化管理，服务创新管理。
差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。
差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。
3．什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？ P52，P57
关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销的策略有三种：
（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。
（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。
（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。
4．什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？参见教材P139 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人等。
管理中间商的策略主要有：
（1）控制策略：
（2）授权策略
（3）合作策略。
3．结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。P178
企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进行调节的手段有：（1）调整服务时间；（2）建立预订系统；（3）告示高峰时间；（4）灵活的用工制度；（5）全天候营销；（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。
八、案例分析题：
1．温莎大酒店的“神秘顾客”
答题要点参见第二次实时指导的相关内容。
2．四季度假饭店的服务营销组合
答题要点参见第二次实时指导的相关内容。
五年级上册课内阅读练习题及参考答案
五年级上册课内阅读练习题及参考答案） 一、认真阅读《窃读记》第3、4自然段，完成以下练习。 1、在第三自然段中找出描写作者动作的词语写在横线上。跨、踮、挤 2、这两个自然段中一系列动作描写，突出“我”对读书（B）。 A、感到辛苦 B、如饥似渴 C、很是无奈 3、从这两个自然段中，找出文章的中心句，写在横线上。 我很快乐，也很惧怕——这种窃读的滋味！ 4、“我像一匹饿狼，贪婪地读着。”这句话运用了（比喻）的修辞手法。 “贪婪”是指贪得无厌，没有满足的时候。作者把满怀读书渴望的“我”比作一匹饥饿的狼，写出了“我”强烈的求知欲，对读书的渴望。 二、认真阅读《窃读记》第7—10自然段，完成以下练习。 1、照样子，写词语。 依依不舍孜孜不倦、振振有词、彬彬有礼 舒舒服服整整齐齐、干干净净、随随便便 2、给下列带点字选择正确的读音。 支撑（chēn chēng）暂时（zàn zhàn）智慧（zìzhì） 3、“你们是吃饭长大的，也是读书长大的。”对这句话的正确理解是（B）。 A、一个人要读书、吃饭才能长身体。 B、一个人既需要粮食哺育身体，又需要读书来长智慧。一个是物质粮食，一个是精神粮食，二者缺一不可。 C、吃饭能使人长大，读书也能使人长大。 三、认真阅读《走遍天下书为侣》第5自然段，完成以下练习。 1、我会写出下列词语的反义词。 熟悉（陌生）喜爱（厌恶） 2、我会按要求改写句子。 （1）你不会因为熟悉家中的一切就弃家而去吧？ 改为陈述句：你不会因为熟悉家中的一切就弃家而去。 （2）书是朋友。 扩句：丰富多彩的书是我最真挚的朋友。 3、在这个文段中作者把喜爱的书比作一个朋友和家。 4、作者把喜爱的书比作“家”的理由是什么？ 答：作者把喜爱的书比作“家”的理由是：读自己喜爱的书，就是回到自己温暖而亲切的家。 四、认真阅读《走遍天下书为侣》第7、8自然段，完成以下练习。 1、出下列词语的近义词。 欣赏（赞赏）忽略（忽视）思考（思索） 2、读下面的句子，再根据自己读书的感受仿写句子。 一本你喜爱的书就是一位朋友，也是一处你随时想去就去的故地。 一本你喜爱的书就是一位良师，也是让你不断进步的阶梯。
市场营销学课后案例分析
市场营销学课后案例分析（郭国庆主 编） ?P20 假如你是时代瀚堂的营销经理，你将采取哪些营销策略使公司走出困境？ 时代瀚堂在营销方面有哪些优势和劣势 答案一；1.。。产品的价值更大和提供的需求更大，他就具有更加大的市场目的2.。。应用面大，具有更大的使用价值。 劣势1。。市场面积小，需求人数少。 2.。售后费用和售前费用基本平衡，利润少。 3.。无偿使用时间过长，增加成本。 答案二 1.。加大客户面积，不是只想在大专学院和图书馆，而应该也对个人使用（个人按次用费） 2.。。利用宣传手段，加大他的影响力。体现他的价值高度。 P48 西铁城光动能的健康的活动体现了企业的何种营销理念 企业在奉行社会营销观念的过程中会遇到那些难题以及会获得那些利益 答案一 1.社会营销观念，在争取利益的同时也主张保护环境。
2.注重牌品价值观念。绿色产品是非常赢得大家肯定的。 答案二1难题1.注重质量和价值，这样就需要更多的成本投入，企业利益下降。 2产品牌品价值风险更大，一单产品脱离绿色一词，产品出售减少，影响利益。 那些利益 1.客户对产品的满意度高，绿色产品是一种吸引人词。购买欲望就越大。市场面积就大。 2.绿色是一个无形的宣传手段，牌品价值就高了。市场就影响了。 3.产品绿色，客户使用感觉更安全，更实在。 P76徐斌在飞机研发的过程中遇到的外部环境因素有那些、？ 徐斌飞机假如要想走上市场会遇到那些机会和威胁 答案一 1.技术环境，徐斌缺少相关的知识，导致实验多次失败。 2.社会文化环境，父亲和妻子的反对，和朋友的不认可。 答案二机会1.市场=人口+购买力+购买欲望，飞机的生产成本少，卖价低。市场更大。 威胁1有关部门的反对，民航监管部门的不认可。
服务营销管理期末复习题
《服务营销管理》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2 ?服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、 不可分性。 3?与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质 量的整体性。 4?服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。 5 ?服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间 商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。 6?服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。 7 ?服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。 &根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务 三大类。 9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。 10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。 11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。 、名词解释: 1 ?服务期望： 服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价
四年级阅读练习题及答案
四年级阅读练习题及答 案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
四年级写人阅读练习 一、《陈毅》 陈毅五岁半就在一家书塾读书。他学习成绩总是名列前茅，同学们都称他“小神童”。毛毛毛毛向毛车上的人特别多。 C. 因为上来这些人而使车上人特别多。 一、“成全别人的善良，又何尝不是另一种善良”这句话就这个故事而言，前一 个善良指的是（）的善良，后一个善良指的是（）的善良。（4分） A. 让座女孩 B. 老人 C. 女儿 D 作者 二、文中哪句话可以表现出老人坐在座位上的痛苦，用横线画出来。（2分） 三、前文说“让我看得很疑惑。”后文的哪句话解答了这个疑惑，把这句话写在 下面。（3分） 四、从女儿的哪些动作可以看出对父亲的爱，把这些动作用波浪线勾出来。（2 分） 五、填空。（9分：前空2分一个，后空1分一个） 因为（）我们可以说小姑娘是一个（）的小姑娘。 因为（）我们可以说这是一个（）的女儿。 因为（）我们可以说这是一个（）的老人。 习作链接 仿照例句写句子。（9分） 例：善良是生命的黄金。 善良是 善良是
善良是 （三）鲁迅的学习和玩耍 鲁迅小时候是一个很聪明的孩子，他的记忆力很好。人家念二三十遍才记得熟的东西，他念两三遍就会背了。他这样能背，老师就让他比别人多背一些，甚至曾经让他一本书一本书地背。他还是背出来了。当然，鲁迅读书不光凭自己的聪明伶俐，还依靠自己的勤奋。 鲁迅小时候也很喜欢玩耍。他怎样玩呢第一，他喜欢种花。为了种花还专门买了一本讲怎样种花的书——《花镜》来看。他还在各种花旁插上竹签，写明花的名称，弄得津津有味。第二，他喜欢描画。那时候没开设美术课，他自己买了一些薄的纸，蒙在绣像小说上，把书上的人物、房屋等描下来，再订成一本一本的小册子。这对他以后在南京矿路学堂学画图很有帮助。 鲁迅小时候的学习和玩耍，给人们一个深刻的启示：读书、学习就该专心致志，决不可三心二意，不动脑筋；休息、玩耍，不要呆头呆脑，同时要玩得有趣有益。 1、联系上下文，解释词语。（4分） 津津有味：_______________________________________________________ 专心致志：_______________________________________________________ 2、按照短文内容填空。（6分） （1）鲁迅小时候读书不光凭自己的____________，还依靠自己的 ______________。 （2）鲁迅小时候不仅喜欢读书，还喜欢______________和______________，他不是玩得____________，而是玩得_______________。 3、本文主要写什么给了我们什么启示（4分）
医疗服务营销管理方案(doc 10页)
医疗服务营销管理方案(doc 10页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
医疗服务营销 以优良的品质——专业人员、精良的器械和精湛技术；合理的价格——市场调研为准则；良好的服务——售前售后以人为本的服务思想，构成了一个庞大完善的服务系统。由“公主”到“服务员”，由“冷美人”到“热情的老板” 医疗机构应该是注意观察人们不断变化的需求，调整医疗机构的技术项目和服务方式，以适应市场不断的需求。，通过创造并提供医疗，保健，康复，健康咨询及其相关服务和价值以满足人们健康需求和欲望的一种社会和管理过程。 建立长期利润观念，因为，一个人一生中的医疗服务需求具有重复性、广泛性、层次性和滞后性，同时医疗服务又有就近获取的特点，还有建立其忠诚度。重视市场地位，投资收益率以及获利能力。 医疗机构服务市场具有广阔性和复杂性，因此医疗机构必须发挥自身优势，突出特色，在有所为的方面应当根据市场细分理论和结合自身有时来实现这一要求。 一所医疗机构至少要有五大组织功能，即：营销、人事、财务、医疗服务、后勤服务。
确认健康投资者的需求及欲望，将就医者的意见及要求有效地与其他部门相沟通。其他部门听从及支持医疗服务营销部门，要有整合性的医疗服务营销观念，市场营销部的主要功能： 1，调查、分析、确认人群的医疗服务需要与欲望 2，制定并组织实施医疗机构市场营销策略和计划 3，收集就医者对医疗服务的意见，并与相关部门沟通4，协调医疗机构与协作医院、相关机构之间的关系 5，研究竞争者的营销策略与措施，并提出本机构的应对措施 6，组织实施医疗机构的筹款活动（如赞助与捐赠） 7，组织实施各项市场营销活动。 时间天天有，机遇不常在，抓机遇不但要“醒”得早（认识早），而且要“起”得早（有了超前意识行动要快），机遇在哪里？机遇就在变化的市场中。医院要发展技术，市场需求是“风向标”，高技术是“杀手锏” 医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征 准入条件：一，相应的基本建设规模和要求。第二，有必须的诊断、治疗设备 三，有符合执业资格并掌握有医疗技术的各类医务人员，四，执业过程中必须符合每一项技术标准。 医疗服务具有时间性和即时性要求，因此必须提供全天候服务。 以“就医者为中心”的全员、全程、全方位质量管理模式，买断服务全过程。 医疗服务营销过程： 一，市场机会分析：先对医疗服务环境进行全面的调研（对医疗服务环境进行调研的目的（1）从医疗服务业看，医疗机构未来有哪些机会和威胁（2）考察医疗机构的竞争地位，发现医疗机构在竞争中有那些优势和劣势；（3）注视医疗服务业发展的前景，以便重新审定医疗机构服务范围
《服务营销管理》(3)
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
小升初文言文阅读练习题及参考答案一
小升初文言文阅读练习 (一) 郑人有欲买履者，先自度其足，而置之其坐。至之市，而忘操之。已得履，乃曰：“吾忘持度。”反归取之。及反，市罢，遂不得履。人曰：“何不试之以足?”曰：“宁信度，无自信也。” 1.翻译句子。 ①郑人有欲买履者： ②先子度其足： ③而置之其坐： 3.郑人买履告诉我们什么道理? 4.文中的之字解释。 ①而置之其坐( ) ②至之市( ) ③而忘操之( ) ④反归取之( ) ⑤何不试之以足( ) (二)
王冕者，诸暨人。七八岁时，父命牧牛陇上，窃入学舍，听诸生诵书;听已，辄默记。暮归，忘其牛，或牵牛来责蹊田，父怒挞之。已而复如初。母曰：“儿痴如此，曷不听其所为? 冕因去，依僧寺以居。夜潜出坐佛膝上，执策映长明灯读之，琅琅达旦。佛像多土偶，狞恶可怖，;冕小儿， 恬若不知。 1.解释加点字 ①窃入学舍窃：( )②辄默记辄 ( )③儿痴如此痴( ) ④恬若不见恬⑤父怒挞之挞( ) ⑥曷不听其所为曷( ) 2.翻译句子 ①王冕者，诸暨人( ) ②夜潜出坐佛膝上，执策映长明灯读之( ) 3.王冕能成为画家的原因?( )
北人生而不识菱者，仕于南方，席而啖菱，并角入口。或曰：“啖菱须去壳。”其人自护所短，曰：“我非不知，并壳者，欲以去热也。”问者曰：“北土亦有此物否?”答曰：“前山后山，何地不有!”夫菱生于水而曰土产，此坐强不知以为知也。 1.解释加点字 ①席而啖菱啖( ) ②欲以去热也去( ) 2.翻译句字。 夫菱生于水而曰土产，此坐强不知以为知也。( ) 3.阅读本文，说说你对北人“强不知以为知”的看法。
楚人有涉江者，其剑自舟中坠于水，遽契其舟，曰：“是吾剑之所从坠。”舟止，从其所契者入水求之。舟已行矣，而剑不行，求剑若此，不亦惑乎? 1.解释加点字。 其剑自舟中坠于水自( )是吾剑之所从坠是( ) 2.翻译句子 舟已行矣，而剑不行，求剑若此，不亦惑乎?( ) 从表达方式上看，选问中前两句的是( )，最后一句是( )。 5.文中刻画楚人运用了哪些描写方法?突出了他什么特点?( ) 6.这寓言叫什么?他说明了什么道理?
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 一、服务原则 1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中； 2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、管理办法 1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场； 3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度
减至最低点； 5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量 的理解。 三、处理投诉 1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投 诉事件的全过程进行记录和归案； 2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责 人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围 内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向 客户反馈； 3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药， 及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把 处理结果向发展商反馈； 4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理 制度执行，报请集团客户服务中心协同处理； 5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进 和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察； 6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。 四、管理责任 1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对 该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；
文言文经典试题阅读练习及参考答案
文言文经典试题阅读练习及参考答 案 阅读下面两则古诗文，完成下面试题 甲：于是入朝见威王，曰：臣诚知不如徐公美。臣之妻私臣，臣之妾畏臣，臣之客欲有求于臣，皆以美于徐公。今齐地方千里，百二十城，宫妇左右莫不私王，朝廷之臣莫不畏王，四境之内莫不有求于王：由此观之，王之蔽甚矣。 王曰：善。乃下令：群臣吏民能面刺寡人之过者，受上赏；上书谏寡人者，受中赏；能谤讥于市朝，闻寡人之耳者，受下赏。令初下，群臣进谏，门庭若市；数月之后，时时而间进；期年之后，虽欲言，无可进者。燕、赵、韩、魏闻之，皆朝于齐。此所谓战胜于朝廷。 (节选自《战国策邹忌讽齐王纳谏》) 乙：吴王欲伐楚，告其左右曰：敢有谏者，死！舍人①有少孺子②者，欲谏不敢，则怀丸操弹，游于后园，露沾其衣，如是者三旦③，吴王曰：子来何苦沾衣如此？对曰：园中有树，其上有蝉，蝉高居悲鸣饮露，不知螳螂在其后也！螳螂委身曲附④，欲取蝉而不顾知黄雀在其傍也！黄雀延颈欲啄螳螂而不知弹丸在其下也！此三者皆务⑤欲得其前利而不顾其后之有患也。吴王曰：善哉！乃罢其兵。 【注】①舍人：门客：指封建官僚贵族家里养的帮闲或帮忙的人。 ②小孺子：年轻人。③三旦：三天。④委身曲附：变着身子紧贴着树
枝。⑤务：一心，一定。 1、请从两篇短文中各找出(归纳)一个成语。 2、与则怀丸操弹，游于后园中加点字于的意义和用法相同的一项是 A、皆以美于徐公 B、奉命于危难之间 C、管夷吾举于士 D、惧其不已也，告之于帝 3、解释下列各句中加点词的意义。 （1）群臣吏民能面刺寡人之过者面刺： （2）期年之后，虽欲言，无可进者期年： 4、翻译文中画线的句子。（6分，每小题3分） （1）能谤讥于市朝，闻寡人之耳者，受下赏。 译： （2）此三者皆务欲得其前利而不顾其后之有患也。 译： 5、请比较两篇短文的相同点。 （1）从进谏方式看，邹忌与少孺子： （2）从进谏结果看，威王与吴王： 参考答案 1、门庭若市或从谏如流螳螂捕蝉，黄雀在后 2、B
服务营销的方案经典范文.doc
酒店服务营销方案 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分： (1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。 (2)服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。 (3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。 2、服务营销策划的步骤 (1)顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。 (2)找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。 (3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。 3、设定计划、组织实施 (1)根据市场调查与顾客期望设定目标。 (2)确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。 (3)服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中的注意事项 1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来
服务营销管理
服务营销管理 课程结构 第一章服务与服务营销 第二章服务营销组合 第三章服务运营管理 第一章服务与服务营销 第一节服务业 一、服务业 分类一： 1.公用事业：燃气、电力、供水、垃圾管理、治安、消防、公共服务 2.运输与通讯：铁路、客货陆运、海运、空运、邮政、快递、电信 3.分销业：批发、零售、代理、仓储、包装 4.金融业：银行业、保险业、证券业、其它产权服务业 5.专业知识服务：广告、管理咨询、法律咨询、医疗、教育、科研 6.娱乐休闲：电影、运动、旅馆、餐饮、网络游戏、娱乐休闲场所 7.其它服务：美容、洗护、修理、家政…… 分类二： 1.流通部门 2.服务部门 为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共需要服务的部门 二、制造业中的服务 在实体产品带来的利益越来越接近的情况下，服务成为制造业差异化竞争的主要手段。 三、服务业的兴衰 宏观环境：人口环境、科技环境、经济环境、自然环境、文化环境、政法环境 宏观环境及其内部结构的变化和相互作用，引起了相关行业的产生、发展、调整、繁荣和衰败。 四、我国服务业的发展状况 ?纵向比较：我国服务业发展较快 1.1980年，服务业增加值占的比重仅为21%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重仅为13%。 2.2005年，服务业增加值占的比重升至40%，服务业吸纳的就业人数占全社会就业总 数的比重升至31%。 ?横向比较：我国服务业发展水平较低
1.在全部大国中，我国服务业增加值比重位居倒数第四。除了越南、刚果、尼日利亚 和印度尼西亚以外，我国与其他大国低10~20个百分点以上，比法国和美国低30 个百分点以上。 2.在所有大国中，我国服务业的就业比重，位居倒数第四的位置，仅仅高于越南、孟 加拉、巴基斯坦（其中，刚果、埃塞俄比亚、尼日利亚和法国没有数据）。比其他 大国低20~30个百分点以上，比英国和美国低44个百分点。 ?大国，指人口在5000万以上或者在1万亿美元以上的国家 ?数据为2005年的统计数据 第二节服务 一、服务的概念 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的转移。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普 科特勒 二、从纯产品到纯服务 1.纯有形商品：牙膏、食用盐 2.附带服务的有形商品：计算机、空调 3.附带少部分商品的服务：豪华长途巴士 4.纯服务：儿童护理、心理咨询 三、服务的特征 无形性、不一致性、不可储存性、不可分离性 ——A 佩恩（英）?无形性 ?特征： 服务与实体产品相比，服务的特质以及组成服务的元素，在许多情况下是无形的。 ?营销挑战： 1.服务在购买或使用前无法感知、判断其优劣，只能从自身与他人的体验或相关方面 获取信息，进行判断。 2.要求企业提供服务介绍和承诺，重视服务人员、服务过程和服务的有形展示。 3.注重诚信和履约 4.许多服务创新没有产权保护 5.…… ?不一致性 ?特征 1.通常服务的主体和对象都是人，服务品质会受到多方面因素的影响。 2.服务构成成分及其质量标准难以确定和衡量，难以标准化。 3.…… ?营销挑战 1.服务品质受到多方面因素的影响，难以保持一贯的水平； 2.服务难以标准化，给服务推广造成困难。 3.…… ?不可储存性
高考文言文阅读练习题及参考答案
高考文言文阅读练习题及参考答案 长兴臧寿恭眉卿、乌程严可均铁桥两先生者，同籍湖州①，同时号通经② 博学，顾极不相能③。杨太守岘(xiàn)，臧先生高席④弟子，亦尝从严先生游。一日，太守自长兴归，舟泊城外，邻舟有命酒独酌者，视之严也。诘何自，以 实对，诧曰：“是?夫子，堪若师乎?”他日，太守叩臧先生：“严某如何人?”曰：“粗能讽《三字经》。”《三字经》者，学童初入塾试讽者也。文人相轻，不意经生亦然。 (选自清.陈康琪《郎潜纪闻二笔》) 长兴人臧寿恭眉卿、乌程人严可均铁桥(眉卿、铁桥应该是他们的号或者字之类的)两人，籍贯都是湖州，两人都自称精通儒学经典、很有学问，但对对方都很不友善。太守杨岘，是臧先生的高徒，也曾跟从严先生游学。有一次，太 守从长兴回来，他的船停靠在城外，旁边的船上有个人拿着酒独自品尝，仔细 一看，是严先生。(太守)问他从哪里来，(严先生)把实话告诉他，(太守听后) 诧异地说：“这个村里的人，难道都是老师吗?” 以后有一天，太守叩问臧先生 "严先生这个人怎么样啊” 臧先生回答：”粗略懂点《三字经》吧” 《三字经》者，学童初入塾试讽者也。文人相轻， 《三字经》，童子刚入私塾考试时要解释翻译的，文人们(常用它)彼此轻视，想不到很有学识的博士也这样。 [注释]①湖州：古地名，在今浙江境内。②通经：精通儒家经典。③能： 友善。④高席：犹高材。 [文言知识]说‘‘游”。游指“游泳”，古今相同。“游”原写作“?”，与行走有关。上文“从严先生游”中的“游”，指交往。“游子”指离家远行 的人;“游学”指去远方求学;“游宦”指在外地做官。 [思考与练习]1.解释：①号②弟子③诧④叩⑤讽⑥试 2.翻译：①是?夫子，堪若师乎? ②不意经生亦然 参考答案： 文人相轻 1.①号称②学生③惊讶④问⑤背诵⑥尝试 2.①这是个村夫子，怎能做你的老师?②想不到读儒家经典著作的人也是这样。 2016年高考语文第一轮复习题：常见文言词语夯实
语文阅读短文练习题及参考答案
语文阅读短文练习题（2）及答案 （40分钟完成） （一）传递 ①夜色凄冷，阵阵江风袭来，她不禁打了个寒颤。 ②一年前，她禁不住好友的怂恿，拿出所有的积蓄和朋友合伙开了一家火锅店。生意本来红红火火，不料厨师的一次失误，导致两位顾客食物中毒。尽管她们第一时间为对方治疗，火锅店的声誉还是受到了影响，顾客开始越来越少。关键时刻，好友撤资，一走了之，她心十分痛苦。 ③风更大了，她走到自己的汽车前面，竟发现一个十一二岁的小男孩趴在车前睡着了，手里拿着一个脏兮兮的蛇皮口袋，看样子是捡废品的。 ④她轻轻摇醒小男孩：“你怎么趴在这里睡觉?”男孩揉揉眼睛问：“阿姨，您丢东西了吗?”她下意识地一摸口袋，手机居然不见了!小男孩见状，拿出一部手机，笑着说：“这是您的吗?”原来，小男孩捡废品时，在汽车旁边发现了这部手机，为了物归原主，他耐心等待，竟睡着了。 ⑤真是个好孩子!他要捡多少废品才能换一部手机?她非常感动，问道：“天晚了，你一个人在这儿不怕吗?”男孩笑着说：“没啥怕的，每天放学后我都来，为了赚学费呀!” ⑥原来，男孩的母亲是聋哑人，他还有一个妹妹，一家四口人的生活全靠父亲打零工维持。男孩为了减轻家里的负担，就利用放学的时间出来捡废品。她看了看他的蛇皮口袋，里面放着几个饮料瓶子。她忽然想起来，放在汽车后备箱里的空饮料瓶还在。她赶快从后备箱里搬出来，又找出车散落的旧报纸和杂志，全倒在
男孩的蛇皮口袋里。男孩开心地笑了。 ⑦风停了，她感到了一阵温暖。不久，重拾希望的她关了原先的店，筹钱开了一家新的火锅店。从那时开始，不管生意好坏，她都坚持资助小男孩上学，直到他大学毕业。男孩能自食其力了，他走过很多地方，尝试过很多工作，不管收入如何，他都会拿出一笔钱打到她的账户中。她把那些钱又重新汇给男孩，并打告诉他不必这样做，因为她出资援助他，完全是因为他的善良，根本不求回报。 ⑧又过了几年，因房子要拆迁，曾经红火的火锅店生意再次变得冷清，最艰难的时候她甚至付不起房租。正在她心急如焚之际，小城电视台的记者忽然跑来采访她。原来当地的小学收到一笔捐款，捐款人正是她。她沉思了片刻，很快就明白，这件事的幕后策划者一定是男孩。这条新闻播出后，很多人被她的善良感动了，宁肯绕很远的路，也要到她的店里来吃饭，火锅店的生意很快又好转起来。 ⑨重新赚到钱的她，十分感激所有帮助过她的人，继续资助贫困孩子。每次捐款，她总写下那个男孩的名字。其实，对她和男孩来说，写谁的名字已经不重要，重要的是，在他们手中，善心如一簇小小的火苗，正在悄悄传递，它无法照亮整个世界，却温暖了很多人的心。(原文有改动) 1、你觉得文中的小男孩是个怎样的人？下列选项正确的是（）。（多选） A. 善良 B. 拾金不昧 C. 富有 D. 脏兮兮 2、文章题为《传递》，你认为传递的是什么呢？（） A. 捐款 B.火苗 C.善心 D.希望 3、通读全文，表现“她”情感变化过程的词语，以下选项正确的是（）。十分痛苦→ ①→ 重拾希望→ ②→ 十分感激 A. ①非常感动②非常温暖
服务营销方案-----方聪
目录 一、方案提要 (2) 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 (2) 三、美特斯邦威SWOT分析 (3) 1、美特斯邦威的优势（S） (3) 2、美特斯邦威的劣势（W） (3) 3、美特斯邦威的机会（O） (4) 4、美特斯邦威的威胁（T） (4) 四、服务营销目标及财务目标 (4) 五、营销战略 (5) 1.有形展示 (5) 2.商品咨询服务 (5) 3.积分及VIP服务 (6) 4.服务补救措施 (6) 5.商品包装 (6) 6.退换货服务 (6) 六．方案实施 (6) 1.有形展示 (6) 2.商品咨询服务 (9) 3.积分及VIP服务 (9) 4.服务补救措施 (9) 5.商品包装 (10) 6.退换货服务 (10) 七、财务预测 (10) 八、过程控制 (11) 1.店长培训 (11) 2.员工管理 (11) 3.顾客关系管理 (11) 4.售后服务管理 (12) 5.产品意见管理 (12)
上海美特斯邦威股份有限公司服务营销方案 一、方案提要 随着网络市场日益发达，加之市场经济的竞争压力日益加大，公司服务也不能避免这种状况，为了是自身公司网站能鲜明的体现企业文化，争强消费者认同，最终提升自身企业收益，必定横扫不了针对公司进行的一个市场营销计划，介以达到以下几个目标： 1.提升服务质量水平 服务作为和公司的生命。企业的目标之一就在于如何经进一步提高公司的服务质量。 2.分析市场需求 市场需求决定了公司的服务导向，公司的服务的开发与设计，都将以市场需求为导向。 3.明确公司营销战略 基于对市场的分析与对未来市场的预测，制定一个适合与本公司实情的发展战略。 4.开发竞争力 建立自身独特的竞争优势，竞争力的重点在于服务的周到，迎合顾客对于品位的个性化需求。 二、美特斯邦威目前状况与存在的问题 1.保持着良好的业绩。2012年公司目上半年实现了营业收入35.42亿元，同比增长43.7%，实现了尽利润0.5亿元。 2.保持稳定上升将是最大概率的事件。目前公司对成本的控制和盈利能力的提升是全方面的，除了每年产品的自然提价、以及产品结构调整带来的价格提升外，还有整合上游供应商，提高采购集中度以及未来战略上对产能的全球化资源配置都是公司目前在做或可能要做的部署。
服务营销管理概论
服务营销参考书目 服务营销（第三版）（美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001年 服务营销学（意大利） G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年 服务营销李海洋牛海鹏编著企业治理出版社 1996年 互动服务营销（美）雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬 . J .格罗夫乔比 . 约翰著机械工业出版社2001年 第一章服务营销概论 第一节服务业概况 一、服务----服务的定义 1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感（1960年，AMA） 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用
卡）一起提供满足的不可感知活动（Regan,1963）。 2.可被独立识不的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起出售（Stanton,1974） 3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983） 4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题（gronroos格鲁洛斯） 5.一种涉及某些无形性因素的活动，它可不能造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安佩恩 1993） 我们给服务下的定义 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 产品/服务连续谱系图（萧斯塔克）
二、服务的分类 依照顾客对服务推广的参与程度分类 1.高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务2.中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时刻内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务 3.低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。 科特勒的分类 1.依照提供服务的工具分类 ——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务） 2.依照顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（躯体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
课外阅读练习题(含答案)
课外阅读 （一）变 ①马市长放下手里的茶杯，望着女儿说道：“现在农村的条件的确差些，有些人只顾自己的利益和前途，不愿到农村去，而这个女大学生敢于摆脱传统观念的束缚，敢于舍弃自己的利益，她这种精神很值得表扬，我们一定要大力支持。” ②“有什么事就说吧。” ③“我们单位有个刚分配来的大学生，放着清闲的工作不干，偏要到农村搞什么乡镇企业，您说她是不是太傻了？” ④马市长吃罢晚饭，在客厅里悠闲地品着香茶。女儿笑吟吟地走过来：“爸，我想请教您一个问题。” ⑤“什么？”马市长顿时收敛了笑容，“你怎么能这样，这绝对不行！” ⑥“哦，那么她爸爸是谁？”马市长问道。 ⑦“就是您老人家呀！” ⑧女儿神秘地笑了笑，说：“不对，我认为应该表扬她爸爸，因为她爸爸十分支持她。” 1、这篇文章的顺序被打乱了，请将正确的顺序，按序号写在下面的横线上。 2、文中突出表现马市长“变”的一对词语是和。 3、文中女儿向父亲“请教”的目的是 4、文中第⑤句里的“这样”的含义是： （1） （2） 5、你认为文中的马市长是个什么样的人？ （二）走进书里去 ①有人说现代的儿童普遍有个共同倾向，就是把大部分时间花费在看电视和看漫画书上，而不喜欢阅读文字比较多的书籍。 ②这样的孩子，外表看起来聪明伶俐，见闻广（搏博），但缺乏深入思考的（奈耐）心，知识虽多但流于肤浅，反应虽敏捷却未经推敲思索。 ③造成这种现状的原因很多，影视器材的进步使人们（豪毫）不费力地坐在（荧影）光屏前，就可获得无奇不有的各种知识；也可以轻松愉快地在短短的时间内欣赏完一部文学作品。相形之下，阅读书籍就成为辛苦、乏味、寂寞的事了。因此，能够静下心来聚精会神读书的儿童，也就愈来愈少了。 ④小朋友可能读过《顽童流浪记》，也可能看过它的影片或卡通，两相比较，在读小说时所感受的是细致的、隽永的语言文字之美，而且又有深邃的思想、永恒的感情。至于影片和卡通，虽然也给你感觉艺术之美和另一种震撼，但欣赏的过程却是瞬间的、粗略的。 ⑤如果把阅读比喻成细嚼慢咽的宴席，电视前的观赏就是便捷的快餐，是可口的零食。一样是吃的享受，韵味却不相同。 ⑥现代人的求知和文学欣赏的方式已变得多姿多彩，不过，千万不要忘记阅读书籍仍然是求学问的主要方法，更是文学欣赏的最佳途径。但愿你能确实养成良好的阅读习惯，走进书里去。 1、阅读①—③段，划掉括号里不正确的字。 2、从文中找出下列词语的反义词。 粗略——瞬间—— 3、为什么静下心来专心读书的儿童愈来愈少了？
现代企业服务营销规划方案
四、服务营销规划(1) -------------------------------------------------------------------------------- 服务营销规划是对服务企业战略行为的谋划。服务企业与有形产品企业一样，其成长过程必然经历幼稚期、成长期、成熟期和衰退期等几个发展阶段。要保证服务企业的健康而迅速地成长，就必须对企业行为进行理性的、长远的、整体的谋划。服务企业千姿百态，就各个企业的个性而言，其战略方针的选择和营销组合的安排会有差别；但就其共性而言，服务企业选择战略方针及进行营销组合配搭方式则是有一定之规的。本章研究的正是服务企业具有共性的规划方式。 （一）服务营销规划程序 1、服务营销规划的程序 服务营销的决策者在确立了明确的营销理念后，就要把理念转化为行动，将营销的构想付诸实现，这是一个系统过程，这个过程由九个步骤组成，见图5-1： 图5-1 服务营销规划程序 营销规划过程可分述如下： ●从外在环境及组织内部收集信息。 ●确认企业的主要优势和弱点、外在机会和威胁（SWOT分析）。 ●确定成功营销要素的基本假设。 ●设定公司的市场目标：主要依据已获得的信息、对各种假设和既定策略所作的SWOT 分析。 ●设计详细计划和方案以实现目标。 ●衡量完成目标的进度，必要时检讨并修正计划。 服务营销规划程序与产品营销规划程序有相似之处也有区别，图5-2可以显示出来： 2、服务营销规划的内容 服务营销规划包括以下内容：
（1）企业目标 确定企业目标是企业制定明确战略的重要组成部分，企业有了明确的目标，才会有明确的方向，才会产生内在的驱动力。目标的设置包括以下方面： A、市场地位 ●服务产品的销售额； ●企业所占的市场份额； ●服务质量应达到的水平； ●服务拓展的可行性。 B、创新目标 ●服务营销方式上的创新； ●服务营销手段上的创新； ●服务营销理念上的创新。 C、生产率水平 ●服务劳动效率； ●资本产出率。 D、资源开发利用 ●建筑物、设备的利用率； ●技术开发目标； ●原材料和部件成本的减缩。 E、利润率 ●利润及利润率的预期； ●利润的使用与扩大投入；
小学二年级语文阅读理解练习题及参考答案
小学二年级语文阅读理解练习题及参考答案 (*) 冒险 春天到了。两颗种子躺在肥沃的土里，开始了下面的对话。 第一颗种子说：“我要努力生长！我要向下扎（zā、zhā）根，还要‘出人头地’，让茎叶随风摇摆，歌颂春天的到来——我要感受春晖照耀脸庞的温暖，还有晨露（lù、lòu）滴落花瓣的喜悦。”于是，它努力向上生长。 第二颗种子说：“我没那么勇敢。我若向下扎根也许会碰到硬石。我若用力向上钻，也许会伤到我脆弱的茎。我若长出幼芽，难（nán、nàn）保不会被蜗牛吃掉。我若开花结（jiē、jié）果，只怕小孩子看了会将我连根拔起。我还是等情况安全些再做打算吧。” 于是，它继续瑟缩在泥土里。几天以后，一只母鸡在院子里东啄西啄，这课种子就这样进了母鸡的肚子。 1、给文中、的字选择正确的读音。 2、在（）里填上合适的词。 （）的泥土 （）的茎叶 （）的春天 3、写出下列词语的反义词。
脆弱（） 危险（） 胆怯（） 4、用“——”划出文中的一组排比句。 5、文中谁冒险？它为什么要冒险？ ———————————————————————————————————————————————————————————————————— 6、第二颗种子为什么不敢冒险？结果怎样？ ———————————————————————————————————————————————————————————————————— 7、读了这篇短文，你最想说什么？ ———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 参考答案： 1、给文中带点的字选择正确的读音。扎（zhā）根、晨露（lù）、难（nán）保、开花结（jié）果。 2、在（）里填上合适的词。（肥沃）的泥土（茂盛）的茎叶（温暖）的春天。
营销服务一体化提升方案计划
营销服务一体化提升方案 1概述 1.1项目背景 通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义 1.2项目目标 ?支撑主动营销服务活动的有效开展 通过资费沟通、电子渠道分流、电子渠道个性化营销服务等应用，保障应用的全网落地，有效支撑主动营销服务活动的开展。 ?优化营销服务管理平台闭环流程 通过对营销服务目标管理、目标客户筛选、客户渠道接触管理、宣传方案设计、营销资源管理、营销服务活动跟踪调整、营销服务活动评估等应用的实现，实现对营销服务管理平台优化及闭环管理； ?强化对客户接触点的管理 通过对与营销服务管理平台相融合、规范营销服务活动的开展、促成对客户的合理接触等应用的实现，强化客户接触信息的统一； 1.3建设思路 结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环节实现客户-产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。 结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。
1.4 项目要求 充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设要求，以必选和可选的方式体现。 流程优化 深化应用 执行： 营销服务评估： 效益成本 营销服务营销服务
2应用功能 2.1营销服务管理模块应用优化 2.1.1营销服务管理模块优化 2.1.1.1优化内容： 根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化 ?营销服务目标管理 细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析； 包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标； 营销成本目标的录入、修改、删除功能； 营销成本目标的分类功能； ?目标客户筛选 增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能 ?客户接触渠道管理 依据客户－业务－渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定 ?宣传方案设计 宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣