游客投诉处理流程

游客投诉处理流程

1. 简介

该文档旨在说明游客投诉处理流程，旨在确保游客的投诉能够

及时、高效地得到处理，提高游客满意度和旅游服务质量。

2. 投诉类型

游客投诉可以包括但不限于以下类型：

- 服务不满意投诉：游客对旅游服务质量、态度等方面存在不

满意的情况；

- 财务纠纷投诉：游客与旅游机构之间产生的财务纠纷；

- 环境卫生投诉：游客对旅游景区的环境卫生存在问题进行投诉；

- 安全保障投诉：游客对旅游景区的安全措施存在问题的投诉。

3. 投诉渠道

游客可以通过以下渠道进行投诉：

- 前台投诉：游客可以直接向旅游景区的前台工作人员提出投诉；

- 电话投诉：游客可以通过旅游景区提供的投诉电话进行投诉；

- 网络投诉：游客可以通过旅游景区的官方网站或者其他网络渠道进行投诉。

4. 投诉流程

步骤一：接受投诉

- 旅游景区收到游客投诉后，应立即指派专人负责接受投诉，并认真记录相关信息。

步骤二：调查核实

- 专人应与投诉游客进行沟通，了解问题的具体细节，并进行相关证据的收集和核实。

步骤三：解决问题

- 旅游景区应根据投诉的具体情况，采取相应的措施进行问题解决，如赔偿、改善服务等。

步骤四：反馈投诉结果

- 旅游景区应向投诉游客及时反馈投诉结果，并提供解决问题的具体措施和进展情况。

步骤五：记录投诉信息

- 旅游景区应记录所有投诉信息，并进行统计分析，以便改进

旅游服务和管理。

5. 时间要求

旅游景区应尽快处理投诉，保证在合理的时间范围内解决问题。根据投诉的具体情况和复杂程度，投诉的处理时间可以有一定的灵

活性。

6. 常见问题解答

以下是一些常见问题的解答，供游客参考：

- 投诉会得到及时处理吗？

- 是的，旅游景区会尽快处理投诉，并在合理的时间范围内给

予答复。

- 如何了解投诉的处理进展情况？

- 游客可以通过电话或者网上查询等方式了解投诉的处理进展

情况。

- 如果对解决结果不满意该怎么办？

- 游客可以在接到反馈后，如果对解决结果不满意，可以提出

申诉，并进一步沟通解决问题。

7. 总结

以上就是游客投诉处理流程的简要说明。旅游景区应建立健全

的投诉处理机制，并加强对游客投诉的管理和改进。通过多渠道的

投诉反馈和问题解决，提高游客满意度，促进旅游产业的健康发展。

游客投诉处理方案

游客投诉处理方案 投诉是旅游行业中常见的问题，对于旅游景区或者旅行社来说，如 何妥善处理游客的投诉是一项重要的任务。本文将就游客投诉的处理 方案进行探讨，以帮助相关机构提高服务质量和解决问题。 一、投诉渠道的建立 为了方便游客投诉，旅游景区或者旅行社应当建立多种投诉渠道， 包括但不限于以下几种方式： 1. 电话投诉：提供专门投诉电话，确保投诉线路畅通。 2. 在线投诉：开设官方网站或者微信公众号，在其中设置投诉通道，游客可以通过网络进行投诉。 3. 投诉信箱：在景区内设置投诉信箱，供游客书面投诉。 4. 投诉窗口：设立专门的投诉接待处，由专人负责接待游客的投诉。 二、投诉处理流程 针对游客的投诉，旅游景区或者旅行社应当建立完善的处理流程， 确保每一个投诉得到及时有效的处理。 1. 投诉登记：接到投诉后，要有专门的工作人员负责记录游客的个 人信息、投诉内容以及投诉时间等信息，确保准确全面。 2. 调查核实：投诉受理后，要进行事实的调查核实，了解问题的具 体情况，包括与相关人员的沟通和现场调查等。

3. 协商解决：在核实问题后，及时与游客进行沟通，听取游客的意 见和建议，并提出解决方案。如果存在争议，应当协调双方达成一致。 4. 处理结果反馈：在解决问题后，要及时将处理结果反馈给游客， 告知他们采取了什么措施来解决问题，并表示诚挚的歉意。 5. 投诉记录分析：将投诉记录进行分析和统计，总结出常见的问题 和解决方案，以便改进服务质量。 三、提升服务质量的措施 除了妥善处理游客的投诉外，还应该从根本上提升服务质量，以减 少投诉的发生。 1. 培训员工：加强员工培训，提高其业务素质和服务意识，使其能 够满足游客的需求并提供优质的服务。 2. 定期检查：定期对旅游景区或者旅行社进行检查，发现问题及时 整改，确保服务质量的稳定性。 3. 客户反馈机制：建立健全的客户反馈机制，主动收集游客的建议 和意见，及时改进不足之处。 4. 加强沟通：与游客保持良好的沟通，主动了解他们的需求和意见，建立良好的客户关系。 四、公开透明原则 在处理游客投诉过程中，要坚持公开透明的原则，让游客了解投诉 处理的进展情况。

游客投诉处理流程

游客投诉处理流程 1. 简介 该文档旨在说明游客投诉处理流程，旨在确保游客的投诉能够 及时、高效地得到处理，提高游客满意度和旅游服务质量。 2. 投诉类型 游客投诉可以包括但不限于以下类型： - 服务不满意投诉：游客对旅游服务质量、态度等方面存在不 满意的情况； - 财务纠纷投诉：游客与旅游机构之间产生的财务纠纷； - 环境卫生投诉：游客对旅游景区的环境卫生存在问题进行投诉； - 安全保障投诉：游客对旅游景区的安全措施存在问题的投诉。 3. 投诉渠道 游客可以通过以下渠道进行投诉： - 前台投诉：游客可以直接向旅游景区的前台工作人员提出投诉； - 电话投诉：游客可以通过旅游景区提供的投诉电话进行投诉；

- 网络投诉：游客可以通过旅游景区的官方网站或者其他网络渠道进行投诉。 4. 投诉流程 步骤一：接受投诉 - 旅游景区收到游客投诉后，应立即指派专人负责接受投诉，并认真记录相关信息。 步骤二：调查核实 - 专人应与投诉游客进行沟通，了解问题的具体细节，并进行相关证据的收集和核实。 步骤三：解决问题 - 旅游景区应根据投诉的具体情况，采取相应的措施进行问题解决，如赔偿、改善服务等。 步骤四：反馈投诉结果 - 旅游景区应向投诉游客及时反馈投诉结果，并提供解决问题的具体措施和进展情况。

步骤五：记录投诉信息 - 旅游景区应记录所有投诉信息，并进行统计分析，以便改进 旅游服务和管理。 5. 时间要求 旅游景区应尽快处理投诉，保证在合理的时间范围内解决问题。根据投诉的具体情况和复杂程度，投诉的处理时间可以有一定的灵 活性。 6. 常见问题解答 以下是一些常见问题的解答，供游客参考： - 投诉会得到及时处理吗？ - 是的，旅游景区会尽快处理投诉，并在合理的时间范围内给 予答复。 - 如何了解投诉的处理进展情况？ - 游客可以通过电话或者网上查询等方式了解投诉的处理进展 情况。 - 如果对解决结果不满意该怎么办？

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率.特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型. （一）游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等,景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答,不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 (二）游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种,接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限,待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中. （三)游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或

工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会,最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 （一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写,妥善保存《游客投诉登记表》。 （二)景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。 (三）对投诉的处理务必实事求是,如发现虚报瞒报的情况,将视情况严肃处理. （四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日,特殊情况不应超过两个工作日。 (五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢. （六)在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的. （七）在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查

游客投诉管理制度及流程

游客投诉管理制度及流程 一、游客投诉管理制度的建立 1. 制度的必要性 游客投诉管理制度的建立是为了解决游客出现问题时能够及时有效地进行处理，提高服务质量，加强旅游从业者的自律和规范，增强旅游行业的竞争力和可持续发展。 2. 制度的内容 游客投诉管理制度应包括以下内容： （1）投诉受理范围：包括投诉的对象、范围和渠道。 （2）投诉受理流程：包括投诉的受理、登记、调查、处理和反馈过程。 （3）投诉处理责任部门：明确投诉处理的责任单位和责任人。 （4）投诉处理时限：规定投诉受理和处理的时限。 （5）投诉异议处理：制定对投诉处理结果不满的异议处理流程。 （6）投诉记录和报表：对每起投诉进行记录和分析，形成投诉报表。 （7）投诉处理结果的通报和公示：对投诉处理结果进行通报和公示，增加透明度。 3. 制度的落实 游客投诉管理制度的建立需要得到各级旅游主管部门的支持和监督，同时需要旅游从业者的自觉执行和遵守。建议在制度的落实过程中加强培训和宣传，提高旅游从业者的投诉意识和投诉处理技能。 二、游客投诉管理流程的建立 1. 投诉受理 （1）投诉渠道：建立多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、书面投诉等。 （2）投诉受理时间：规定投诉受理的时间范围，确保及时受理。 （3）投诉受理人员：设立专门的投诉受理部门或投诉受理人员，专门负责投诉的受理和登记。 2. 投诉处理

（1）投诉登记：对投诉进行详细的登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉对象等信息。 （2）投诉调查：对投诉内容进行调查核实，获取相关证据。 （3）投诉处理：依据相关法规和公司规章制度对投诉进行处理，包括道歉、补偿、处理责任人等。 （4）投诉反馈：及时向投诉人反馈投诉处理结果。 3. 投诉评估 （1）投诉记录和分析：对每起投诉进行记录和分析，形成投诉报表。 （2）投诉改进：根据投诉情况进行服务质量改进和问题整改。 4. 投诉总结和公示 （1）投诉总结：对一定时期内的投诉情况进行总结分析，找出问题原因和解决办法。 （2）投诉公示：将投诉处理结果进行公示，增加透明度。 三、游客投诉管理制度及流程的建议 1. 加强宣传和培训 建议通过多种渠道和形式加强游客投诉管理制度的宣传，增强旅游从业者的投诉意识和投诉处理能力。同时，建议加强培训，提高旅游从业者的相关法律法规和服务技能。 2. 建立多元化的投诉渠道 建议建立多元化的投诉渠道，满足不同游客的投诉需求，提高投诉的及时性和准确性。 3. 加强投诉处理的公正性和透明度 建议在投诉处理过程中加强调查核实，确保投诉处理的公正性。同时，建议将投诉处理结果进行公示，增加透明度。 4. 完善投诉处理的时限和结果反馈 建议规定投诉受理和处理的时限，确保投诉能够及时得到处理和反馈。同时，建议加强对投诉处理结果的反馈，增加游客的满意度。 综上所述，游客投诉管理制度及流程的建立对于提高旅游服务质量，保护游客权益，促进旅游行业的健康发展都有着重要的意义。通过加强宣传和培训，建立多元化的投诉渠道，加强投诉处理的公正性和透明度，完善投诉处理的时限和结果反馈等措施，可以有效地提

游客安全投诉处理

游客安全投诉处理 一、背景介绍 随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择出游。然而，与此同时，一些游客在旅途中可能会遇到各种安全问题，这使得游客的安全成为 旅游业发展的关键问题之一。为了解决游客的安全问题，各地旅游机 构和景区管理部门积极开展投诉处理工作，以确保游客的权益得到有 效保护。 二、投诉渠道 为了方便游客投诉，各个景区和旅游机构都设立了专门的投诉渠道。游客可以通过以下方式进行投诉： 1. 在景区内的投诉咨询处提交书面投诉。 2. 拨打景区或旅游机构提供的投诉电话进行投诉。 3. 在景区或旅游机构的官方网站上填写在线投诉表格。 三、投诉处理流程 一旦接收到游客的投诉，景区或旅游机构将立即采取以下步骤进行 处理： 1. 确认投诉事项：工作人员将与游客进一步沟通，了解投诉的具体 细节和要求，确保准确理解投诉事宜。

2. 现场调查：如果投诉涉及到景区或旅游机构的服务质量问题，工 作人员将前往现场进行调查，收集相关证据。 3. 证据评估：根据收集到的证据，工作人员将对投诉进行评估，判 断其有效性及紧迫性。 4. 解决方案制定：基于评估结果，工作人员将制定相应的解决方案，确保游客的合法权益得到维护。 5. 处理结果反馈：工作人员将及时与游客联系，并向其反馈处理结果。在必要的情况下，景区或旅游机构也会公开发布处理结果，以保 持透明度。 四、改进机制 为了提升投诉处理工作质量，景区或旅游机构还可以采取以下措施： 1. 建立投诉数据库：将所有投诉案例进行数据整理和分析，以便发 现投诉的共性和常见问题，并从根源上加以解决。 2. 定期投诉回访：对已经处理完毕的投诉案例进行回访，了解游客 对于处理结果的满意度，并及时调整工作流程和服务标准。 3. 不断完善制度：根据实际情况和反馈意见，景区或旅游机构应及 时修改和完善投诉处理相关制度和规章，以适应不同投诉情况的需求。 五、案例分析 以下是一个典型的游客投诉处理案例，仅供参考：

景区游客投诉处理规定

景区游客投诉处理规定The document was prepared on January 2, 2021

景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满,是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障,也是景区走向规范化管理的第一步.为进一步打造景区的服务品牌,做到让每一位客人高兴而来、满意而归,特制订本规定. 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念,以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉,把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂,贯穿在每一项工作中. 二、游客投诉处理流程 一对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应：第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等.如不合理则耐心解 释,消除误会； 如合理则继续以下流程. 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法参见下述第三节.对自己 权限内解决不了的问题立即通知上级,上级要立刻作出反应,如仍然不 能解决,要一级一级的向上请示,但总时间不能超过5分钟； 5、提出解决办法,征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结,吸取教训,促进改善. 二投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容,重点明晰； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理等.如不合理则耐心解 释,消除误会； 如合理则继续以下流程. 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人. 5、调查原因.查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者. 6、提出解决办法,征得客人同意后,快速采取行动. 7、及时总结,吸取教训,促进改善. 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求,并在一定程度上做出让步,满足客户要求的过程.所以有必要分析客户的需求和投诉目的,对症下药以达到事半功倍的效果.客户投诉的目的基本可以分为以下三类： 1、发泄不满.这类客户在接受服务,消费产品的过程中受到挫折,产生不满甚至愤怒的情绪,他们是想通过投诉的方式来发泄不满,以求得心理平衡.对于此类客户,我们应该迅速解决导致客户不满的因素,表示出对客户的理解、对其感受的认同,要对客户真诚的道歉,以化解其抱怨.

处理游客投诉的流程

处理游客投诉的流程 英文回答： Process for Handling Guest Complaints. 1. Acknowledge the complaint promptly. Respond to the guest within 24 hours, if possible. Thank the guest for bringing the issue to your attention. Express that you understand their concerns and apologize for any inconvenience. 2. Investigate the complaint thoroughly. Gather all relevant information from the guest, including the date, time, and details of the complaint.

Interview staff members who may have been involved. Review any relevant documentation, such as guest logs or surveillance footage. 3. Determine the root cause of the complaint. Identify the underlying problem that led to the guest's dissatisfaction. Consider whether the complaint is a result of a one-time occurrence or a systemic issue. 4. Develop a solution that addresses the guest's concerns. Work with the guest to find a solution that is fair and reasonable. If possible, provide the guest with multiple options to choose from.

游客投诉管理制度

游客投诉管理制度 一、投诉种类及处理流程 1、投诉种类 游客的投诉种类主要包括但不限于以下几种：景区服务、交通安全、食宿环境、商品质量、导游服务等方面的投诉。 2、投诉处理流程 （1）接受投诉：景区应设立专门的投诉接待窗口或电话热线，接受游客的投诉，并记录 游客的基本信息和投诉内容。 （2）分析核实：景区应及时核实投诉情况，逐一排查投诉内容，并根据具体情况进行分析，确定投诉的性质和属实性。 （3）处理投诉：景区应根据投诉的具体内容和性质，及时进行处理，解决游客的问题， 满足游客的合理要求。 （4）反馈处理结果：景区应将投诉处理结果通知游客，解释处理情况和原因，协商解决 问题，并对不满意的游客进行合理赔偿。 二、投诉管理制度的建立与完善 1、建立投诉管理制度 景区应建立健全的投诉管理制度，明确投诉处理的流程和责任部门，制定相应的制度和规定，明确工作职责。 2、建立投诉处理团队 景区应成立一个专门的投诉处理团队，包括接待人员、投诉处理人员和监督人员，负责全 面接受和处理游客的投诉。 3、建立投诉处理数据库 景区应建立投诉处理数据库，记录每一起投诉的详细信息，包括投诉内容、处理流程和处 理结果，并及时更新数据库。 4、定期评估和改进 景区应定期对投诉管理制度进行评估和改进，查找存在的问题和不足之处，提出改进措施，提高投诉处理效率和质量。 三、提高投诉处理效率和质量

1、加强培训 景区应加强工作人员的培训，提高其服务意识和处理投诉的能力，确保员工能做到专业、高效地处理投诉。 2、设立监督渠道 景区应设立专门的监督渠道，接受游客的监督意见和建议，监督景区的投诉处理工作，确保投诉处理工作的公正和透明。 3、建立奖惩制度 景区应建立相应的奖惩制度，对投诉处理工作表现突出的员工予以奖励，对失职员工进行相应的处罚。 四、保障游客的合法权益 1、确保信息透明 景区应保障游客的知情权，公开景区的服务标准和收费标准，避免出现虚假宣传和欺诈行为。 2、加强监督与管理 景区应加强对导游、酒店、餐饮等相关服务提供商的监督和管理，确保其按照合同履行责任，提供高质量的服务。 3、加强投诉渠道宣传 景区应将投诉渠道的宣传广告放置在显著位置，鼓励游客对景区的服务进行监督和投诉，提高游客的维权意识。 五、结语 投诉管理制度对于提高旅游服务质量，保障游客的合法权益，维护景区的良好形象和声誉具有重要意义。景区应建立和完善投诉管理制度，提高投诉处理的效率和质量，保障游客的合法权益，使游客在景区的体验更加愉快和满意。

408主题乐园游客投诉处理

主题乐园：处理投诉 主题乐园游客投诉处理 一、建立投诉渠道 为了方便游客反映问题，主题乐园应建立多样化的投诉渠道。包括但不限于：设置投诉箱、开通投诉电话、建立在线客服系统等，确保游客可以方便地找到投诉途径。同时，应确保投诉渠道的便捷性和保密性，以鼓励游客积极提出意见和建议。 二、及时响应 当游客提出投诉时，应及时给予回应。响应时间的快慢直接影响到游客的满意度，因此必须高度重视。主题乐园应安排专人负责处理游客投诉，确保游客的投诉能得到迅速关注和解决。对于紧急或重大投诉，应立即采取措施，确保游客安全和利益不受损害。 三、记录与分析 对于游客的投诉，应进行详细记录，包括投诉内容、时间、地点、涉及人员等信息。这些信息对于分析问题原因和改进服务具有重要价值。通过定期对投诉数据进行分类、整理和分析，可以发现乐园服务中存在的问题和不足，为改进提供依据。 四、解决问题 解决游客的投诉是投诉处理的核心环节。针对游客反映的问题，应进行深入调查，了解问题的真实情况和原因。然后，采取合适的措施进行整改，如调整运营流程、改进服务质量等。对于能够立即解决的问题，应迅速解决；对于需要一定时间才能解决的问题，应与游客保持沟通，告知解决方案和进度，以确保游客的满意度。 五、反馈与改进 在解决游客投诉后，应将处理结果反馈给游客，让其知晓问题解决的进展和结果。同时，通过回访和满意度调查等方式，了解游客对处理结果的满意度

和意见。根据反馈结果，对投诉处理流程进行持续改进，提升服务质量。此外，将处理过程中的成功经验和教训进行总结，应用于其他类似问题的解决中，以提高整体的服务水平。 总之，游客投诉处理是主题乐园服务质量的重要组成部分。通过建立完善的投诉处理流程，及时响应、记录分析、解决问题和反馈改进等措施的实施，可以有效提高游客满意度和忠诚度，为乐园的持续发展奠定坚实基础。

客运有限公司服务质量投诉处理流程及保障措施

XXXX客运有限公司服务质量投诉处理 流程及保障措施 为了保证服务质量，提升游客满意度，不断完善优质服务，时刻保证服务的连续性和稳定性。以精心、热心、温馨的态度，服务于用户，特制订此服务监督保障措施，接受广大游客的监督，真正做到热情对待每一位游客。客服及投诉电话：XXXXXXX 游客投诉处理流程及规范 1.游客投诉的处理 1.1各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需记录游客的信息，将游客投诉信息登记到《服务投诉及处理台账》上，并根据投诉的内容及时落实相关责任人或相关部门。办公室人员在回复游客时用自己的语言复述投诉内容，以保证记录的准确性和完整性。同时给予游客尽量平和的心态，并将处理意见传递给游客，最大限度的得到游客解决问题所需要的支持，帮助游客建立解决问题的信心。 1.2办公室安排专人着手处理游客投诉，1小时内必须回访游客，与游客进行有效的沟通，了解游客投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。 2.制定解决措施

2.1在了解游客投诉的内容和原因后，针对具体问题，依据公司政策规定寻求问题的解决办法。重大投诉在初步制定解决措施之后，要将投诉情况和措施向经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。 2.2一般投诉由部门负责人根据投诉的内容给游客予以道歉、解释等方式处理。必要时，经理亲自进行重大游客投诉的决策，此类情况下部门负责人要保证把最真实的信息和情况及时有效的传递给经理，保证信息的有效沟通。处理时，应和游客进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。如果在沟通过程中没有和游客达成一致意见，部门负责人就需要制定新的解决方案，直到与游客达成一致。整个沟通过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，游客重新建立对我们产品和服务的信心。 2.3办公室保证解决措施能够得到有效的执行。在执行解决方案的时候，要互动的寻求游客的认同与承诺，必要时，需与游客签订书面文件。 3.效果确认、结果反馈、跟踪 3.1经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果游客对处理结果仍不满意，则需重新制定新的解决措施，直到最终处理结果让游客满意为止。同时在《服务投诉及处理台