丽思卡尔顿酒店地金牌实用标准

丽思卡尔顿的金牌标准

第一章每个传奇都有一个精彩的开端

客户永远都是对的！

恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。

因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。

质量恒久远：以高效流程实现质量最优。

丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。

这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。

坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹

凯撒?里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。

第二章建立沟通型企业文化

对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标

准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。

没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。一一高思盟

很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。

金牌标准之：信条

①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

金牌标准之：座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。

金牌标准之：优质服务三步骤

1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。

2、提前预期每位客户的需求并积极满足。

3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

金牌标准之：二十条基本原则

1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度

4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

6 公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。

7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

10授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。

11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。

14、“保持微笑一一我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。（如应当使用“早安”，“当然愿意”、“我很

乐意为您”，以及“这是我的荣幸！’等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，

如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。）

15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

17、使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使

用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。

18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠

和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

20、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

列队仪式的魅力

1、价值复述：核心信念在于人为价值需要魅力探讨，因此对于价值，永远讨论不够。

2、共同语言：有关“信条”、“亲切道别”，“心照不宣的满足客户类型的愿望和需求”等共同语言的规范和确认。

3、视觉符号：将信条融入实践的生动事例。

4、口头文化传统：亲身的、直接的、面对面德尔交流比目前充斥着电子邮件、文本和语音信息的E时代个更有意义。

5、讲述积极的故事：通过有形的事例来获取、分享、激励提升信条和核心文化价值。

6、领导的榜样了力量：所有领导者每日积极出席你对流程，腾出工作时间为没咯参与仪式作出承诺。

建立沟通型的文化的金牌标准执行要点

1、搞笑的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久利益，并将其列为使命。

2、在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到使人人理解和传诵的效果。

3、模仿、即兴准备并有所创新。注意领导层的做法。里斯卡尔顿建立了奢华酒店枫叶的标杆，并为此努力奋斗。

4、必须自觉地关注公司的传统和核心理念，即即便是遇到紧急低迷时期，或者

出现校级的势头，也要努力保全。

5、任何与业务相关的人都应该被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员, 董事长，销售员，还是真正意义上德尔客户。

6、对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过。

7、领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推进组织前进。

8、用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的积极影响。

您最希望您的行业持续提供何种最基本的服务？

您如何简单、明确、持续的提出您对服务标准的要求？

里斯卡尔顿酒店通过定义服务标准来沟通提供服务的方法，您又是如何定义公司独特的服务方式呢？

您怎样更快更持久地传递企业的使命和价值观？

您愿意腾出时间定期地明确公司运营和文化之间的关联程度吗？

您的公司有哪些视觉符号、口头文化传统和积极的故事？高层领导是否视公司的使命和价值观优于一切，并且亲身示范？

第三章、与客户保持良好同步性的执行要点

1、跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。

2、预测客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使你的产出和客户需求相趋同。

3、世界上没有以及公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。

4、公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。

5、透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。

6、提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现

明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。

据您观察，现在您所面对的客户相对于5年前所服务的客户有何变化？

据您预期，3年后您对服务所寄予的期望相对于现在将有何变化？

您的公司具备何种能力，能够在不影响既有的忠实客户细分市场的同时，吸引更多的潜在客户？

您的公司销售额显示所提供给客户的产品和服务是否与客户的需要保持同步性？

相对于竞争对手，您的公司在竞争中赢得还是失去了市场份额？

您的公司是否插曲了某种方式来聆听客户的声音，从而对产品和服务加以改革创新为客户提升价值？

您的产品或者服务有哪些方面构成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改变以配合地域或者文化差异的需要？

您是否根据客户的期望来适当的改变产品或者服务的分布？

从导演的角度，您将如何利用地理位置或者环境的优势来提高整体的客户体验水平？

您如何调动全员来投入建设适应强的可持续发展型公司？

服务准则一一我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪

第一条：建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客户。

第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应。

第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验。

第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务。

第六条：勇于面对并快速解决客户的问题。

第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求。

第八条：有机会不断的学习和成长。

第九条：专心制定与自身相关的工作计划。

第十条：对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

第十一条：保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。第十二条：负责使清洁度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

第四章、“甄选”员工，而非“雇佣”的执行要点

1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工。

2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程，在这样的

过程中，员工也会更加开心，工作更加积极、更持久。

3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户。

4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度，及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限。

5、边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当领导者和员工并肩奋斗时，员工会明显的感受到“我们在一起工作”。

6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度，情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景的好机会。

7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！

除了科技手段，您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力？

您选择新员工的流程是怎样的？是否包括对一线员工的多层次面试？

未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大？

您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的？

作为领导者，您如何身体力行的树立边缘服务的榜样？

您的公司有怎样的倾听流程？在心员工对工作产生自由闲散情绪时怎样再次说服新员工？实现其再度敬业？

第五章、疑人勿用，用人勿疑的执行要点

1、为员工设定崇高的目标，然后给予其充分的授权以实现目标。这意味着为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感的灵活的财务决策。

2、当领导者倾听员工的需要，并采取行动时，他们的标杆行为将赢得公司范围内的相互尊重。

3、信赖一线员工，给予其财务职责，促使其作出机智的决策，这会带来你理想的工作环境。而消极和怀疑只会消减斗志和士气，影响服务的质量。

4、基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着这两个大资本投入，恰恰相反，及时处理问题往往是最经济的解决方法。客户的抱怨拖得越久，呼声越高，处理问题的花费也就越大。尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果，也就等同于省钱的同时挽留了客户。

5、“透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感，引领股市在每一个层次实

现卓越的服务。

6、为员工的工作清楚障碍，可以让员工在工作的同时，热爱自己的工作。

7、在丽思卡尔顿酒店，尽全力服务他人、方便他人是企业的文化。

您如何为公司定义一个言简意赅的关键成功因素清单，为了达到目标您会主动遵守公司的彪悍尊，同时使员工信任您将以身作则？

您是否会同一线员工交流公司“最关键成功因素”，并恳请他们主动影戏那个这些关键因素？

您提出的年度新倡议是否结合考虑了关键目标和核心价值？

您的公司领导者是如何真切地关心一线员工的生活和想法的?

您如何帮助员工及时回应客户的需要，使他们不用事事请示上级许可？

员工承诺：

①在里斯卡尔顿，我们的员工是否是我们向客户提供服务的最重要资源。

②我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则，培养并最大限度发挥员工的才能，从而实现每位员工和公司的共赢。

③里斯卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固里斯卡尔顿成功法宝的工作环境。

里斯卡尔顿2008年关键成功因素平面金字塔

①里斯卡尔顿秘诀：创造独特的体验，加强场景效果，支持社区足迹活动

②员工忠诚度：信守员工诺言，授权员工，激发灵感，吸引、保留和培养杰出员工。

③顾客忠诚度：提升忠诚关键驱动因子，个性化顾客体验，维持关系营销

④卓越服务：加强运营管理，贯彻金牌标准，确保产品和服务的高质量

⑤财务业绩：最大限度的提升收入和利润，提升股东的满意度，最大限度的提升管理费用

第六章、成全他人以成就自己的执行要点

1、最终，所以的企业都是个性化的。

2、伟大的领导愿意花时间，他们反复的询问、倾听，并采取行动。

3、监控公司的内部生产能力，提升最佳操作实践水平，观察行业内外其他公司的情况，以及时发现新的重大噶挨近机会。

4、世界一流的组织确立严格的质量标准。聘请第三方独立评估机构进行公允检

查是发现和修正现有问题的有效发那个是。

5、敬业的员工主动地为驱动公司成功和价值增长而付出，从而带来忠诚的客户。

6、丽思卡尔顿通过关注客户忠诚度来提升业绩，而不是停留在客户满意度的层次。

7、鼓励你的员工参与影响其工作和流程的计划制订。

您邀请了哪些外部专家或者流程控制专家来评估产品、服务或者系统？

您在学习研究怎样的流程？您是否拜访过具有世界级最佳实践经验的公司，并且学习其长处？拜访的目标是否和您所设定的关键成功目标相一致？高级领导层和项目领导都亲自参加了吗？

您经常测量员工的敬业度吗？是通过正式的、第三方的工具如盖洛普十二项测评工具，还是其他非正式的方式？

您如何测量公司为员工提供主人翁氛围的能力？您是否了解公司为员工提供必需的材料和设备？

您为测量客户的满意度和品牌忠诚度作出怎样的努力？

您的组织内部所以层次的员工都理解客户反馈意见吗？他们是否能够理解

这一反馈意见对于公司整体成功的重要性？

您打算如何倾听那些属于竞争对手的客户的需要和意见？

您的公司如何被描述为一家外向型的客户导向公司，还是一家关注内部流程

效率的内向型公司？

您如何需要听取对公司有重要意义的商业合作伙伴、销售商和其他个人意见？

（一）丽思卡尔顿的四步骤创新流程

1、实现成功挂念因素的系统方法中的一部分

（1）推进员工授权和创新

（2）支持产品和服务标杆管理

2、经研究被证明为最佳的操作实践

3、和丽思卡尔顿文化相融合

4、有效的创造新文化

（二）盖洛普十二问测评法：盖洛普的员工敬业度调查矩阵

1、我知道我的工作要求吗？

2、我是否准备好工作所需要的材料和设备？

3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？

4、在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬吗？

5、我觉得，我的主管或者同时关心我的个人情况吗？

6、工作单位有人鼓励我的发展吗？

7、在工作中，我的意见受到重视吗？

8、公司的使命目标使我觉得工作重要吗？

9、我的同事们致力于高质量的工作吗？

10、我在工作单位有一个最要好的朋友吗？

11、在过去的16个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？

12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

（三）盖洛普客户忠诚度工具CE11

1、你对丽思卡尔顿满意程度如何？

2、你再次选择丽思卡尔顿的可能性有多大？

3、你向朋友或者同时推荐艾伦丽思卡尔顿的可能性有多大？

4、你将永远信任丽思卡尔顿品牌吗？

5、丽思卡尔顿总能兑现所承诺的一切吗？

6、丽思卡尔顿总能公平的对待你吗？

7、如果出现问题，你相信丽思卡尔顿总能拿出公正满意的解决方案吗？

8、作为一名丽思卡尔顿的客户，你感到自豪吗？

9、丽思卡尔顿总能尊重你的意见吗？

10、丽思卡尔顿对你而言是个完美的选择吗？

11、你能想象世界上如果没有丽思卡尔顿将是什么样子吗？

第七章、鼓励一线员工移情客户的执行要点

1、尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，

飞、但不莽撞行事。

2、当服务超越微乎入微甚至做到真诚的移情客户，客户关注才达到了最高境界。

3、客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚的步骤也是可以测量的，最珍贵

的服务时根据每个人的偏好个性化的为客户提供服务。

4、个性化服务意味着关注客户行为的细微差异，并提供服务以满足客户差异化的心理需要。

5、询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户的需要时才嗯让人感到有价值。

6、搜集并记录和客户互动的信息，有助于解决问题，走向持续成功。

7、记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使得领导者更便利的开展流程管理，提升质量。

您是如何帮助员工理解客户预期和需求实现之间的区别的？

您的公司通过什么样的流程获得客户的偏好信息？所取得的数据除了用于分析客户的购买倾向之外，是否也用于为客户提供个性化的服务？

您如何把握满足客户个性化需要和尊重其私人空间两者之间的分寸？

让员工不怕承担后果，承担运营问题的责任对员工而言有多大风险，您的公司有什么样的保证机制？

您的公司用什么样的流程追踪故障和缺陷？发生故障和缺陷时，缺陷在指导成本降低、提高顾客忠诚度、节省员工时间、客户故障之间的关系是否起到关键作用？

您的故事领导在进行“搜集、编译和沟通”质量数据的“3C”管理时效率如何？

第八章、为客户制造惊喜体验的执行要点

1、有时候，简简单单的一瓶水就能给人带来难忘的会议，特别是将它体贴的递给一个口渴的人手里。

2、惊喜始于提供难能可贵的服务，基于对形成文化作出承诺，最终考创造力成为现实。

3、虽然向客户致以温暖的欢迎很容易传达，但是真正让客户感到如坐春风的酒店，却如凤毛麟角般稀少。

4、持续谨慎而积极的团队沟通和对顾客个性化的专注也将持续为公司带来终身难忘的忠实客户。

5、用艺术化的专注态度工作，为客户维护私人空间，将会帮助你满足客户的愿望，就像于奉献的父母会根据孩子的偏好，为其带来惊喜和快乐一样。

6、问题解决得月迅速、越彻底，也就越容易被忘记。

7、当出现问题时，是不是公司的责任其实无关紧要，关键是公司对待问题的态度，科尔夫往往对主动解决问题的公司印象最好也最为深刻！

8、尽管力求提供完美无瑕的服务，但是问题依然无法回避。移情客户并迅速做出反应，确保客户满意，同时进一步超额补偿客户的损失，可以扭转情势，转败为胜？

您是如何考虑从客户感受出发设计相应的服务的？

员工是如何意识到和客户的所有互动点都存在机会，能够为客户传递惊喜体验？

为了尽可能地实现跨部门的团队合作，您通过什么样的流程和技术来保证？

补救措施的步骤：

①对客户的烦恼表示真诚的理解和同情

②进行适当的道歉

③向客户保证将帮助其解决问题

④以个人的身份，利用团队资源，确保问题的解决让客户满意，同时杜绝类

似问题再度发生

⑤进一步向客户怎么你将尽力补偿客户的损失或者不称心的服务。

您所开展的培训是否针对客户的实际需求？并给予客户足够的重视？公司

是否要求员工从客户的情感角度考虑问题，积极动用一切感官来获取客户的偏好信息？

员工是否能够辨清其工作的目的和职能？

您和员工如何通过紧急服务补救措施来为客户重新带来惊喜？

第九章、将惊喜转变为行动执行要点

1、每一家酒店每天都有惊喜发生，搜集这些“惊喜故事”同所有员工分享，形成致力于最优服务的环境。

2、年度性的奖项授予总结很有意义，但是日常性的、频繁的认可对于保持组织卓越的文化也至关重要。

3、公开肯定高效能的员工的优秀业绩，以此方式作为奖励，可激励其他员工效仿榜样的模范行为。

4、想尽一切办法，注意观察您的员工表现很好的时候。

5、无论您是为了确保某人的婚礼准时举行而租用当地的直升机；还是为了

一个浑身湿透的人及时第三一块温暖的毛巾和一杯热饮，您的个人关怀都会为酒店赢得终生的客户。

6、作为领导者，帮助您的员工，让他们意识到人际关系的力量，让他们认识个人和集体的力量对客户生活的影响，以及最终对公司财务业绩的影响。

7、为他人提供优秀的服务，对自己也是一种奖励

您怎样采集优秀服务故事或者有关其他员工高价值行为的故事？

您日常用什么样的论坛来和大家分享这些优秀的故事？

您是否通过“故事叙述”来描绘未来目标，通过激发员工运用想象展望未来，加强核心文化价值？

您所分享的优秀案例是否既包括特别出众的例子，也包括常规日常工作的案例？

您是否为所有员工交流分享积极的服务故事提供了有利的环境？

您如何采集并分享有关员工协作和团队精神的故事？

第十章、卓越：从服务到培训的执行要点

1、真正信任并尊敬公司的忠实员工总是乐于积极体验新拓展的产品线和增加的服务深度。

2、核心竞争力是品牌拓展的“根”。品牌的拓展能力是以核心竞争力为基础的。

3、在协同型的社会里，与其把知识分享看成一项义务，不如将其视为一项优势。

4、回顾当今很多国际大品牌的发展历程，品牌核心价值的定位往往都经历过从产品到服务，从服务提升到今天的“体验”的历程一一使它成为企业文化的一部分，根深蒂固的植入组织的DNA中。

5、过于关注财务收益只能为投资者创造价值，成功的公司往往同时为员工、

客户和社会提供价值。

6、正确及时的引导组织发挥自身优势，才能更好的提升客户的生活价值。

当您考虑为现有皮安排开发新产品或者延伸产业链时，您是否调查了客户的意见？

什么样的产品或者服务将延伸您的品牌弹性？

您在品牌延伸过程中，如何最佳定位产品或者服务，同时您将怎样为客户创造新层次的体验？

全球培训中心的服务，专为里斯卡尔顿内部的绅士淑女提供持久卓越的贴心服务而开设，包括如下流程和培训内容：

①应对棘手的问题。

②了解客户表达的要求和未言明的愿望之间的区别

③员工执行资格培训

④领导力培养

⑤客户关系管理流程

⑥全面质量管理流程

第章、持久稳定、受托责任的执行要点

1、社区参与活动也许不能为投资者带来直接的红利，但是伟大的领导者看重的是社区参与的长期价值，将其视为一项长期投资，获得长期稳定的收益。社区参与为内部员工的人生带来长久收益，也是创造稳定的外部利益相关者持续关系不可或缺的因素。

2、企业为了保证整体盈利水平，往往从战略和运营实践德尔高度追逐财务指

标，任何公司对社会责任项目的重视也都必须提升到这一高度，项目才有望成功。

3、重视在员工心中深植社会责任感，密切关注公司的志愿者工作对社会的影

响，积极寻找途径为员工、客户和商业合作伙伴创造价值，建立广泛人脉关系的同

时，更好的促进多变关系的健康发展。

4、公司鼓励员工积极影响社会并为其提供所需的资源，员工也会积极主动的

5、当你的公司不急功近利，而是经过深思熟虑、三思而后行，并且穷原竟委、深入彻底，最终做出明智的决策时，将会赢得客户的彻底认同和信任，公司的未来必将成功。

6、伟大的公司其自身的存在也会产明星效应，推进社会建设，积极携手公司内外部的客户，共同留下永恒的足迹。

7、周围的社区从丽思卡尔顿酒店这里所收益的不仅是增值的物业资产，还有酒店员工所持有的自豪感、就业机会和生个火价值的提升。寻求为周围的社区增值的有效方法吧。

您是否为企业社会责任项目清晰地定义了系统性的方法和特殊的主题？

您的社会责任项目是如何与苏俄支持、员工招聘和客户关系管理目标相联系

的？

您用怎样合适的方法来评估公司社会责任的付出？

您的公司在工艺事业和社会责任项目上愿意走多远？是做志愿者活动组织和安

排，还是实际鼓励员工参与社区活动，并为其支付薪酬？

您的员工参与公益事业获得怎样的“志愿活动收益”？

您如何邀请公司的利益相关者（包括可反复、股东、供应商、战略合作伙伴）加入员工队伍，从事公益事业志愿活动？

上海顶级酒店游泳池盘点

浦东篇 上海柏悦酒店“水境” 地址：世纪大道100号环球金融中心上海柏悦酒店85楼 价格：对外开放，500元/位，8,000元/位(20次)，4,500元/位(10次) 上海柏悦酒店85楼之“水境”拥有中国大陆最高游泳池，水疗和健身中心。它没有设置华丽的接待处，客人可以一边享受理疗服务，一边享用由白葡萄和肉桂泡制的依云水。最引人注目的是面东的20米无边界泳池和温水按摩水池，泳池在碧绿色马赛克的贴面下愈显波光粼粼。透彻水晶墙面，别致的更衣室，所有的一切都极具品位。理疗室内，中医理疗最受推崇，客人可以从音乐菜单中选择理疗过程中的音乐，酒店侍酒师还亲自定制了茶水单，比如由福建白茶和云南的玫瑰泡制的远离尘嚣类饮品。泳池另一面是宽敞的太极“庭院”，太极大师每天早上都免费教授太极课程。 浦东丽思卡尔顿酒店泳池 地址：世纪大道8号上海国金中心丽思卡尔顿酒店53楼 价格：对外开放，单次券：380元+15%，年卡：17,500元/位+15%(单人);25,000元/位+15%(双人) 优惠：Shanghai WOW! 上海沃会VIP会员最新优惠详情 除了浑然天成的无敌浦江美景以及优闲舒适的环境外，浦东丽思卡尔顿酒店另一个让人流连忘返的地方是位于53层的室内恒温游泳池, 倚望落地窗外的天空仿佛近在咫尺，浦江景色尽收眼底，让人心驰神往。同时酒店还拥有水力按摩泳池，可以缓解疲劳，让人精神焕发。 上海金茂君悦大酒店泳池 地址：世纪大道88号金茂君悦大酒店57层 价格：对外开放，300元/位，年卡：22,000元/位 “世界最高的健身中心之一”绿洲健身中心位于酒店57楼，以银白色调为主的健身中心有宽敞豪华的水疗设施、意大利大理石拼花与马赛克图案的完美结合，营造了优美环境。拥有男、女水疗池、冷热三温池、桑拿房、蒸汽室和休息室。除享用俱乐部中的整套全新健身设施外，客人还可去室内恒温游泳池舒缓压力。矩形游泳池，有小瀑布，弯曲的吊顶线条

丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧(1)

上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。

2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员

丽思卡尔顿成功运营案例

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丽思卡尔顿案例 恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1.令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。 看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时

丽思卡尔顿酒店地金牌实用标准

丽思卡尔顿的金牌标准 第一章每个传奇都有一个精彩的开端 客户永远都是对的！ 恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。 因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。 质量恒久远：以高效流程实现质量最优。 丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。 这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。 坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。 第二章建立沟通型企业文化 对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。

没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。——高思盟 很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。 金牌标准之：信条 ①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 ②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。 ③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 金牌标准之：优质服务三步骤 1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 2、提前预期每位客户的需求并积极满足。 3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

AECOM 商业景观设计

AECOM 上海合生凯悦酒店及综合发展项目 上海合生凯悦酒店及综合发展项目位于上海杨浦五角场,占地约48,132平方米, 是一个包含了商业大厦、凯悦酒店、办公室及零售商店的大型综合项目。我们应业主邀请为此项目提供室外景观设计服务,包括概念设计、方案设计、扩初设计、施工图设计审查及现场施工视察。 项目进行中 规划 + 设计 景观建筑 + 城市设计办公室：香港 中国 上海 业主：上海合生 项目占地面积约 48,132平方米

AECOM 华贸中心商务开发区 华贸中心位于朝阳区的心脏地带，是北京市最繁华的社区之一。在华贸中心居住开发区（一期）成功开发之后，国华房地产有限公司委托我们负责该项目的二期工程的设计工作，包括两座五星级的国际级酒店-万豪国际酒店以及丽思卡尔顿酒店,一家大型购物广场以及三座写字楼。 与 KPF , WATG 和 Benoy 这三家世界知名的建筑商合作，我们面临着开发一个整体和谐的景观总体规划的巨大挑战，它需要在有限的基地范围内把不同类型的用地紧密的结合起来。针对基地附近的业主产权下的发电站，我们为业主提供了一个双赢的设计解决方案。利用冷却塔产生的四 季不断的热水供应来创造大量的水景空间，是其 中一个主要的景观设计元素。 该项目拥有15，000多平方米的步道零售商业区以及3，000多平方米的特色水景。区域的中心景观是花园台地环绕形成的总面积超过1公顷的巨大开阔的开放型草坪。 完成时间：2008 规划 + 设计 景观建筑 + 城市设计总体规划办公室：香港 中国 北京 业主：北京国华置业有限公司

AECOM 上海国际金融中心 上海国际金融位于上海浦东金融贸易区,总楼面面积逾400万平方英尺。此项目包括两栋高层甲级现代写字楼入驻有汇丰银行上海总行, 购物商场 ifc mall 、苹果计算机上海旗舰店、国际酒店上海丽思卡尔顿酒店、与豪华服务式公寓酒店，是陆家嘴首屈一指的综合发展项目。 AECOM 提供的服务为完整景观规划设计及施工监察。我们与不同的设计团队紧密的合作，包括建筑师、室内设计师、结构工程师及灯光设计师。以确保设计概念的完整传达。基地本身的特色为通透的建筑与不同的入口创造流畅的动线。我们的设计策略为通过景观的手法,在每个入口广场创造特别的气氛与意象。此项目中一个主要的特色为在上海成功的使用绿墙。其优点为提供视觉屏障以隔绝基地外不雅的环境, 以及在都市有限空间内创造自然及美学并存的环境. 进行中 规划 + 设计 景观建筑 + 城市设计办公室：香港 中国 上海 业主：新鸿基地产发展有限公司

丽思卡尔顿公司CIS分析

丽思卡尔顿公司ＣIS分析

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丽思卡尔顿的CIS分析 ＣIS（Corpｏraｔe Iｄenｔiｔy Systｅm), 简称CI,中文译作企业形象识别系统。ＣIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。”企业通过实施CＩS塑造良好形象,最终促进企业产品和服务的销售。 这种源于美国,风行全球的系统策略,近日愈发引起国人关注:有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。无论持有何种观点，中国企业对CＩS的关注正在升温是不可辩驳的事实。 我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CＩS分析。 “虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿,因为丽思卡尔顿的服务比你周到。”这种来自消费者的声音响遍世界各地。消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务,是丽思卡尔顿整个CIＳ工程中的一部分。 丽思卡尔顿酒店（Ritｚ-Cａｒltｏn）是一个高级酒店及度假村品牌,现时拥有超过７0个酒店物业,分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritｚ-Carlton ＨoｔeｌＣｏｍpaｎy)管理,现雇用超过３8，０00名职员,总部设于美国马里兰州。 1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。

1898巴黎里兹酒店开业。 1９10在凯撒·里兹的监督下,丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。 1９２7波士顿丽思卡尔顿酒店开业。 1９8３威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。 由此创建丽思卡尔顿酒店公司。 １９８4巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。 1９89丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。 199２丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。 １９９3 亚洲第一家丽思卡尔顿酒店在香港开业。 １993 加勒比地区第一家丽思卡尔顿酒店在坎昆开业。 199４丽思卡尔顿杂志开始发行。 １995万豪国际集团开始持有丽思卡尔顿酒店公司 4９％的股份,丽思卡尔顿酒店集团公司成立。 １997丽思卡尔顿俱乐部和水疗事业部创立。 １998万豪国际集团收购丽思卡尔顿酒店集团公司的剩余股份。 1998 中东地区第一家丽思卡尔顿酒店在迪拜开业。 １999丽思卡尔顿俱乐部事业部创立。 1999 欧洲第一家丽思卡尔顿酒店在巴塞罗那开业。 1999丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量第二次赢得美国波多里奇国家质量奖。 2000第一家丽思卡尔顿公寓在华盛顿特区开业。 ２0０1第一家丽思卡尔顿俱乐部在科罗拉多州（阿斯彭高地)开业。

2014名师联1800G设计师资料集图片案例方案软装作品

https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,D郑中专题（120G） https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjY34rTaABEAX 访问密码5760 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjY3iULpqMSjQ 访问密码3bbf https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjY3hbD2Dbudd 访问密码c4b3 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjY37HsnjTcGv 访问密码4e99 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYuALCmunNxp 访问密码cb9b https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYuKrIzMgvKz 访问密码93df https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYuZU7rybZXi 访问密码1bba https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYuQvpM5T96b 访问密码3d9d https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYumnIeEtGKC 访问密码88b6 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYuFh9AE2JW A 访问密码19a9 01CCD--丽江伯尔曼酒店独家资料 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYBxqe2sEShK 访问密码908d 2.HBA专题（38G） https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYuqLhiubMTI 访问密码1a0b https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYu6nIP3V yuA 访问密码30de https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYu9f36dXcJy 访问密码8209 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYrgnZF2pPba 访问密码e3ad https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYrj2vmGwZKj 访问密码ec1b HBA－北京某豪宅样板房 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYBRjUfYeGh6 访问密码79ea HBA财富公馆施工图 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYB6ngjUNsKH 访问密码d024 HBA-东莞[希尔顿酒店]概念设计方案 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYBkTNvUKWKu 访问密码3474 3-YABU专题【32G】 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYrM96G2wK2b 访问密码eb85 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYri2kvIc7FS 访问密码be0a https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYrTpVW A2hfC 访问密码a636 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYraaw9gDNER 访问密码44ce YABU作品集 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYBTg7UW7h4v 访问密码0d19 https://www.sodocs.net/doc/8f10030879.html,/cjYBhHEpzGBU6 访问密码c617 yabu雅布室内设计作品集及设计元素分

丽思卡尔顿公司CIS分析知识讲解

丽思卡尔顿的CIS分析 CIS（Corporate Identity System）, 简称CI，中文译作企业形象识别系统。CIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。”企业通过实施CIS塑造良好形象，最终促进企业产品和服务的销售。 这种源于美国，风行全球的系统策略，近日愈发引起国人关注：有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。无论持有何种观点，中国企业对CIS的关注正在升温是不可辩驳的事实。 我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CIS分析。 “虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。”这种来自消费者的声音响遍世界各地。消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务，是丽思卡尔顿整个CIS工程中的一部分。 丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。 1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。 1898巴黎里兹酒店开业。

1910在凯撒·里兹的监督下，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。 1927波士顿丽思卡尔顿酒店开业。 1983威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。 由此创建丽思卡尔顿酒店公司。 1984巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。 1989丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。 1992丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。 1993 亚洲第一家丽思卡尔顿酒店在香港开业。 1993 加勒比地区第一家丽思卡尔顿酒店在坎昆开业。 1994 丽思卡尔顿杂志开始发行。 1995万豪国际集团开始持有丽思卡尔顿酒店公司 49% 的股份，丽思卡尔顿酒店集团公司成立。 1997丽思卡尔顿俱乐部和水疗事业部创立。 1998万豪国际集团收购丽思卡尔顿酒店集团公司的剩余股份。 1998 中东地区第一家丽思卡尔顿酒店在迪拜开业。 1999丽思卡尔顿俱乐部事业部创立。 1999 欧洲第一家丽思卡尔顿酒店在巴塞罗那开业。 1999丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量第二次赢得美国波多里奇国家质量奖。 2000第一家丽思卡尔顿公寓在华盛顿特区开业。 2001第一家丽思卡尔顿俱乐部在科罗拉多州（阿斯彭高地）开业。 2001霍斯特·舒尔策不再负责运营，成为丽思卡尔顿酒店集团公司的副主席。西蒙·库珀担任领导职务，出任丽思卡尔顿酒店集团公司的总裁兼首席运营官。 2005大开曼丽思卡尔顿酒店开业。

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网约车驾驶员证考试资料 一、处罚（简化易于背诵） ———————————————一 1 搭人【人】9条——200 ~ 2000 2 报复【人】 3 甩客/绕道【人】（个人） 4 不文明【规】 5 车容差【规】 6 违收/无票据【规】 7 未注出租【规】 8 未按约达【规】 9 未带网驾【证】 ———————————————二 1 聘未注【人】2条——1000 ~ 3000 2 无教育【人】 ———————————————三 1 巡游【规】6条——1000 ~ 5000 2 巡游【装置】 3 车交人【人】 4 拒执法【人】（个人） 5 屏蔽定位【装置】（拆、损） 6 未贴运证【装置】 ———————————————四 1 泄露信息【信息】2条——2000 ~ 1万；民责；刑责

2 数据2年【数据】 ———————————————五 1 无驾证，人不一【证】11条——5000 ~ 3万；整改，停注册 2 无运证，车不一【证】 3 无举报【管理】 4 无管理【管理】 5 不护装置【装置】 6 不良车况【装置】 7 不在区域【规】 8 不合调阅【规】（企业） 9 甩客/绕道/违收【规】（企业） 10 布信息【信息】 11 信息未报备【信息】 ———————————————六 1 伪造、变造【两证】4条——1万~ 3万；刑责 2 转接、出租【照】 3 未得许可【照】（擅从事） 4 超越范围【规】 【辅材：所有带“☆☆”的易错题】20页法规+服务、20页道路+地点、8页英语+维护 ——————————法规 1.3年以上驾龄

2.自申请日，1年无“5次交通违法” 3. 自申请日，5年内无“吊销从业资格” 4. 止申请日，无“5起以上交通违法”未处理 5. 3个记分周期内，无记满12分 6. 《网约车运输证》有效期（3）年 7. 《网约车驾驶员证》有效期（3）年 8. 申请网约车从业资格，应符合——……无犯罪记录。× 【注：无暴力犯罪记录】 9. 【多选题】的车辆可申请网约营运服 国有企业、出租汽车企业、客车租赁经营者、个人务——√可 旅游企业、运输企业——×不可 10. 网约车可拒载乘客携带的（易爆、易碎、易燃）品的物品。——————————英语 Hospital——医院【非旅馆。hotel 旅馆】 metro station——地铁站【非“火车站”】（买锹）[?metr??] toilet ——厕所（掏依邋遢） park ——公园；停车场【非“广场”】 square——广场【非“公园”】[skwe?(r)] traffic ——交通（踹飞客） transfer ——换乘[tr?ns?f?:(r)] （全是佛）expressway ——高速道路[?k?spreswe?] fare ——费用[fe?(r)]（费啊）——————————服务 【判断】 1.“礼貌用语”是网约车驾驶员做好本职工作的立足之本。——× 【注：“规范服务、文明用语”是网约车驾驶员做好本职工作的立足之本。】

丽思卡尔顿介绍

丽思卡尔顿酒店：绅士淑女们享有的奢华空间 发布日期2007-01-15致信编辑大中小 那些热衷于考究丽思酒店传统的人经常能脱口而出这样一些故事：香水时装大王可可?香奈尔从1934年到1971年去世之前一直住在丽思酒店，她总是乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，经由酒店后门到达办公室；法国大文豪普鲁斯特曾把丽思酒店视为自己的精神家园，临死前做的最后一件事，就是派司机去买他所喜爱的丽思酒店鲜啤酒；美国大作家海明威在二战后的很长一段时间里，几乎天天泡在丽思酒店里的酒吧，他说过，“我所爱的天堂就如同丽思”，后来以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》杂志评为“全球最好的酒吧”…… 坐落于巴黎旺多姆广场的丽思酒店是全世界第一家丽思酒店，也是世界上最经典的奢华酒店之一。到了现在，丽思卡尔顿酒店在全世界拥有60家酒店，今年10月，第61家酒店将在北京开业。 当记者走进位于北京金融街的丽思卡尔顿酒店时，工人们正忙着往酒店里搬运家具，有的在进行酒店电路的最后检修。仅从外表上看，你也许不大相信这就是世界著名的奢华酒店，这座轻钢玻璃和铬合金结构外观的建筑沿袭了丽思卡尔顿内敛的传统，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字样则被装置在几十米高的大楼顶端。北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理马可诺先生似乎看出了记者的疑虑，“我们的客房每间都是从50平米起，在十月份开业之后，这里将是北京最奢华的空间。” 关于奢华，每个人有自己的定义。在马可诺先生看来，奢华是只有少数人才能享用的。他同时认为，奢华酒店之间也会有所不同，仅从物质上来讲，它们的区别，也许一个床单，一个装饰等细节就能体现出来。 在丽思卡尔顿的标准客房，我们看到这样的细节：遥控器被细心地套上了中式旗袍的小外套；笔记本电脑存放于保险柜时，可以同时充电；卫生间被按功能分隔开，液晶电视是可旋转的，保证你可以一边享受泡泡浴一边观看节目，良好的隔音性能使在房间里的人也听不到卫生间里的水声；当你享受套房时，你还可以在椭圆形的浴缸里享受日光浴；在公共空间时，房号和电梯楼层均可以看到对应的盲文。 “好的菜肴是真实幸福的基础”。丽思酒店首任主厨奥古斯都?埃斯科菲的话一直被这家酒店奉为准则。7餐厅（因提供来自中国7个地方的美食而得名）、意味轩（意大利餐厅）、四季汇（提倡弹性素食主义，青鱼配红土豆是这里的招牌菜）是这里的三家餐厅。7餐厅的7个包间都被赋以诸如兰影，荷风，竹声这类好听的名字；意味轩一进门可以看到摆放着的3000瓶酒，有意思的是，这里的餐厅经理是意大利人，长得很像尤文图斯二队的某位球员，主厨则留着莫西干发型，他腆着大大的肚子告诉我们：他们自己在餐厅里种有各式蘑菇，食客可以现场挑选蘑菇，用剪刀剪下，然后送进透明厨房里加工。据说在上海的时候，就是他和其他一些人一起缔造了上海最有名的意大利餐厅。 值得一提的是，这里的员工餐厅还有个很特别的名字，叫绅淑阁。事实上，丽思卡尔顿不把员工称为员工，而是叫作绅士和淑女。“资生堂”香水设计师塞尔日?鲁滕斯曾经感言：“丽思酒店的服务生对客人直呼其名，甚至可以做到对你的怪癖了如指掌。” 酒店的LOGO图案是狮子和皇冠，这早已为许多人所知道，马可诺告诉我们，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒?丽思在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。 后来他真的做到了。

丽思卡尔顿成功运营案例

丽思卡尔顿案例 恺撒、里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重与成就,而正就是这种理念与价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容,很多人将其当作了家,而酒店的服务人员某种程度上就就是其家人,她们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝,您遇到的始终就是同样的楼层服务生与侍者,她们个个都对您的怪癖了如指掌,无论就是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道,最讨厌的格子床单,还就是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经,其中有美国银行的私人财富管理团队,也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天,我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店,探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一:忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心,其核心思想就是说并非所有的客户都就是您的上帝,只有那些忠诚客户才就是您真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多,因为她们创造稳定的收入流,营销费用也会减少,而且随着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的费用也会下降;同时,忠诚的顾客还会带来关联销售——她们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1、令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一个准确的数据,可出乎意料的就是,她脱口而出:“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着,按平均每间客

房500美元一晚的价格来计算,客人要在酒店住上2400晚,如果每个月都 在这里住两晚,也要连续住上100年。 瞧到我们吃惊的样子,她分享了自己的一个故事来说明这就是怎样的一群 客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作,一天她在 餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫与大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道,brian尽心地接待了父子一行,瞧得出来,孩子们非常喜欢 这个地方。退房之际,客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月,每次还都 住在那8间面向大海的套房中。 显然,如果都就是这种客人,那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢?根据丽思卡尔顿的统计,有22%的客人贡献了大约78%的 生意,而总营业收入中的60%就是由2%的客人贡献出来的,也就就是说,每50位客人中,有一位比其她49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人 瞧来,这个贡献度有点匪夷所思,但就是丽思卡尔顿酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系,长期为丽思卡尔顿创造终生客 人”的必然结果。 问题就是,您怎么知道刚进门的客人就就是最有价值的那位呢? 2、我不知道谁就是最忠诚的客户 brian说没人知道谁将就是这2%的客人,但所有的丽思卡尔顿员工都知道,只要做到“我能及时对客人表达与未表达的愿望及需求做出反应”,以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘与个人化的体验”这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。

丽思卡尔顿酒店机电设计导则

Handout Document 交底文件 No.编号 : B2 （DRAFT１） Subject题目 : 设备与材料样品板 Date日期 : 2009.7.15 From由: Richard Wong 黄泽培 Technical 机电设计部 Services & Engineering Hotel Company丽思卡尔顿酒店 Ritz-Carlton To致 : c.c.抄送 : 总则 A．为保证施工阶段选用机电设备材料，包括五金配件，符合业主与丽思卡尔顿双方对品牌及质量要求，施工单位应在启动阶段准备一套完整的设备与材料样品板，长期储存与工地筹建处，作为日后质检依据。 B．需要与其他专业（如内装）协调确认之设备或材料，必须在下单采购前取得书面确认。 C．部分设备如不便作样品板，可用图片及技术资料替代，但须先得丽思卡尔顿确认。 D．各项样品须明细分类编号，以便日后沟通。 E．所有样品必须附带基本技术资料及提供单位，并联系方式，由业主放筹集处存放归档。开业前整体移交给酒店工程部。 1．空调暖通 a. 风口：所有类型，包括送，回，排风系统；消防排烟/补风系统； b. 风管/水管保温材料；“玻璃纤维风管”板与胶贴材料； c. 风管材料：不锈钢与其他有特殊防腐/防锈要求之材料，包括室外 用之镀锌钢板； d. 柔性风管（带保温与不带保温）；风管/设备间软接头； e. 手动调节风门（阀）；电动风门； f. 防火阀门；防烟阀门； g. 水管（所有材料）； h. 水阀：所有手动阀 i. 电动控制阀：包括电磁阀； j. 设备减振器：包括弹簧式与垫片式；

k. 水管软接头：包括波纹补偿器； l. 温控器（包括客房用与公共区及后勤区用） m. 排气扇（客房与小房间用）。 2．给排水 a. 水管（所有材料）； b. 水阀：所有手动阀； c. 水管保温材料与保护壳（所有类别）； d. 软接头：包括波纹补偿器； 3．电气 a. 电缆（所有类别）； b. 电缆桥架；线槽/线管；软管； c. 插座与开关底盒（墙面与地面用）； d. 接线盒； e. 强电与数据插座及接口； f. 灯具开关； g. 客房配电箱； h. 后勤区灯具。 4．消防/火灾报警 a. 火灾报警主机；报警复视盘； b. 烟雾感应器； c. 防烟阀； d. 声光报警器； e. 安全出口指示灯； f. 喷淋（洒水）器：所有型号； g. ‘安素食人鱼’化学灭火系统（排油烟罩用）； h. 气体灭火系统； i. 水喷雾灭火系统。

万豪集团旗下酒店介绍教学内容

万豪集团旗下酒店介 绍

万豪集团之丽思卡尔顿 丽思卡尔顿是万豪国际集团旗下的独立运营分支公司。在1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。 丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。 丽思卡尔顿通过专为社会名流及显贵要人而设计的产品来扩大自己品牌的知名度。许多顾客曾表达想成为丽思卡尔顿酒店长住客人的愿望，丽思卡尔顿酒店特意为这些顾客创立了丽思卡尔顿公寓，还专为国际豪华游的宾客和那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的贵客而设计了丽思卡尔顿俱乐部。 以北京丽思卡尔顿酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2800~6550CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2250~4100CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万豪行政公寓 时尚的公寓住宿与优质的酒店服务完美结合，缔造无与伦比的极致体验，非常适宜入住 30 晚或更久的国际商务旅客，堪称极为理想的企业临时居所。万豪行政公寓，深受国际商务旅客推崇的顶级企业公寓！ 万豪行政公寓提供完美设施与优质服务，营造舒适惬意的居家般住宿体验，轻松满足国际旅客种种需求。地道雅致的装饰，独立的卧室、客厅及办公区域，设施完善的厨房，宽敞的楼层布局，健身中心及商务中心，管家服务，这些都体现了“家乡丶异乡, 在此咫尺之间。”

以北京万豪行政公寓定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 1200~2500CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为1500~2200CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万丽 万丽酒店为万豪(Marriott)集团下酒店。酒店专为热爱探索、活力四射的旅客而设。独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，给游客带来一次毕生难忘的旅游体验，让他们永不乏味。 以北京富力万丽定价为例，按标准房价来分，房价为一晚1590~4700CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为4700CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） JW万豪 在万豪最古朴典雅、富丽堂皇的品牌酒店中，小小细节成就非凡体验。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令顾客从此对尊贵享受有了新的定义。JW 万豪豪华酒店及度假酒店温馨典雅，舒适奢华，少去繁文缛节，倍添轻松自在，细节精益求精，绝不矫揉造作，环境更为温馨惬意，确保时刻休闲放松，享受自我，另外提供无与伦比的私人服务，真正商务休闲两相宜。 以北京JW万豪酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2300~3950CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2450~3700CNY不等；万豪礼赏优惠价则为2800CNY（行政楼层）。（不同地区和时间段，价格有异）

最新中国五星级酒店完整名录804家

最新中国五星级酒店完整名录804家 近日，从全国旅游星级饭店评定委员会获悉，中国五星级酒店的数量已达到804家。据资料显示，五星级酒店在全国的分布情况如下：上海60家、江苏84家、浙江69家、安徽22家、福建45家、江西13家、山东31家、河南13家、湖北22家、湖南19家、广西10家、海南25家、重庆24家、四川26家、贵州6家、云南19家、西藏2家、陕西10家、甘肃3家、宁夏1家、青海2家、新疆16家;其中广东115家领跑，居于首位。虽然“八项规定”的下达使降星、脱星成为人们热议的话题，然而星级标准仍然是酒店档次的象征。在这种情况下，酒店要做的不是降星，而是转型升级。从星级酒店的分布来看，经济发展与资源优越的区域更吸引酒店业大佬们。最新中国五星级酒店完整名录：序号省份饭店名称城市1北京王府饭店北京2华侨大厦北京3国际艺苑皇冠假日饭店北京4天伦王朝饭店北京5长城饭店北京6希尔顿酒店北京7嘉里大酒店北京8白金中国大饭店北京9北京瑞吉酒店北京10长富宫饭店北京11凯宾斯基饭店北京12昆仑饭店北京13兆龙饭店北京 14北京国际饭店北京15京都信苑饭店北京

16新世纪饭店北京17香格里拉饭店北京 18西苑饭店北京19瑞海姆田园度假村北京 20世纪金源大饭店北京21国宾酒店北京 22长安大饭店北京23北京龙城丽宫国际宾馆北京24亚洲大酒店北京25北京饭店北京26港澳中心瑞士酒店北京27贵宾楼饭店北京28北京东方君悦大酒店北京29香山金源商旅中心北京30北京五洲皇冠国际酒店（原北京五洲皇冠假日酒店）北京31北京龙熙温泉度假酒店北京32北京金融街洲际酒店北京33北京昆泰嘉华酒店北京34首都大酒店北京35北京友谊宾馆贵宾楼北京36北京九华国际会展中心大酒店北京37北京金融街丽思卡尔顿酒店北京38 北京金融街威斯汀大酒店北京39新闻大厦酒店北京40好苑建国酒店北京41丽晶酒店北京42北京名人国际大酒店北京43北京万达索菲特大饭店北京44北京中奥马哥波罗酒店北京 45北京国航万丽酒店北京46北京汉华国际饭店北京47北京伯豪瑞廷酒店北京48新云南皇冠假日酒店北京49西国贸大酒店北京50北京千禧大酒店北京51北大博雅国际酒店北京 52北京万豪酒店北京53北京励骏酒店北京

论文：酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例.doc

酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例 专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议

1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 2.1 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。 2.2 调查结果分析 表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表

深圳星河丽思卡尔顿酒店案例

项目名称：深圳星河丽思卡尔顿酒店 酒店管理公司：万豪 酒店开业日期：2009年3月15日 项目中使用的产品：EPIC多媒体连接器，UIO客房照明控制系统，个性化定制床头控制板，施耐德轻点开关面板 项目简介： 深圳星河丽思卡尔顿酒店坐落于深圳市福田中心商务区，是丽思卡尔顿酒店集团与深圳市星河房地产开发有限公司共同合作开发的。酒店共有273间宽敞舒适的客房，酒店为独具品味的商务及休闲旅客提供了独享的豪华设施和至尊的个性化服务，包括富有特色的丽思卡尔顿行政楼层，配备齐全的商务中心，先进专业的宴会设施，独具特色的餐厅和酒吧和带有室外游泳池的屋顶花园。 客户需求： 酒店在建造设计初期，酒店管理公司就对客房内的硬件设施有着很高的要求。 顶级的酒店品牌需要顶级的客房硬件设施与客房管理服务体系。酒店管理公司迫切需要在客房中能有一整套全面的解决方案，既能提供客人非同一般的入住体验，又可以大大提升酒店的管理服务效率及品质。 同时针对不同的房型：标准房型、豪华套间、总统套房，需要不同的控制功能与控制方式来满足不同客户的需求。 对于五星级的酒店来说，供应商产品的稳定性与售后服务尤为重要，是否可以降低酒店的后期维护成本与快速响应酒店售后服务要求，是酒店管理公司最为担心的问题。 对于酒店管理公司，他们需要一个长期、稳定的酒店设备供应商合作伙伴。 解决方案： 采用模块化多媒体连接器EPIC，可把客人随身便携的音频和视频电器，如电脑、MP3、MP4、摄像机、影碟机、手机等与酒店客房的等离子电视和音响完美对接，享受酒店提供的高质量的服务和至尊个性化享受。在充分享受IT技术带来的便利的同时，更是把个人的享受变成了大家的共享。 凭借施耐德电气EPIC多媒体连接器的卓越功能与精致的外观设计，它已经成为了万豪酒店管理公司的指定产品。 为了提供酒店客房的整套解决方案，施耐德电气提供了客房智能控制系统，客房灯光、窗帘的集中和就地控制，通过与室内感应器的联动、配合酒店节能方案的实施。 当客人推门进入房间，温馨的灯光会自动点亮，让客人有宾至如归的感觉，利用多点控制的原理，在客人方便的位置都设置了开关，便于客人的使用，在客人离开房间后，在设定的时间内，通过自动监测房间无人状态，灯光会自动关闭，起到节能的效果。 人性化设计的床头板，使客人在床边就可以方便操作室内所有的灯光窗帘设备，床头面板上的“勿扰/清扫”开关可以准确地把客人的需求反馈到客房外的指示牌上，同时通过客房管理系统将请求信号快速通知酒店的客房管理中心。 施耐德电气为酒店提供了三套不同的客房智能控制系统程序，满足不同房型（标准房型、豪华套间、总统套房）的控制需求。 在公共区域采用施耐德电气轻点系列精致高档的开关面板，充分考虑到美感、安全可靠与方便使用的综合需求。