丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析
丽思卡尔顿客户关系管理分析
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一酒店简介
1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美
丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔
顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华
酒店管理公司。
丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分
布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附
属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司
（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用
超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。
在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。
二丽思卡尔顿的金牌标准
丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。
1 金牌标准之：信条
（1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
（2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅
的环境。
（3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
2 金牌标准之：座右铭
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
3 金牌标准之：优质服务三步骤
（1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。
（3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
4 金牌标准之：二十条基本点
（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
（2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
（4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
（6）公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
（7）为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
（8）持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。
（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。
（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。
（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。
（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
（14）“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。
（15）在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
（16）护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。
（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守
语音邮件的通话标准。
（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。
（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。
（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。
5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪
（1）建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。
（2）敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
（3）能够为客人创造独特难忘的亲身体验。
（4）了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。（5）不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。
（6）勇于面对并快速解决客人的问题。
（7）创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。（8）有机会不断学习和成长。
（9）专心制定与自身相关的工作计划。
（10）对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。
（11）保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
（12）负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
三人员选聘与培养
1 “甄选”员工而非“雇佣”
丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。
2 员工培训
在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思
-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。
晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”
员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。
3员工授权
在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。
丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。
丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。
四服务实例——为客户制造惊喜
1 为客户制造惊喜
（1）尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。
（2）当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。
（3）客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。
（4）询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真
正满足客户需要时才能让人觉得有价值。
（5）搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。
（6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。
2 服务实例
在丽思?卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。
譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思?卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。
事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思?卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生……
凭借信息技术和多一点点的用心，丽思?卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思?卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。
酒店客户关系管理与客户忠诚度
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
酒店客户关系管理论文
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧(1)
上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员
丽思卡尔顿成功运营案例
丽思卡尔顿成功运营案 例 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
丽思卡尔顿案例 恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1.令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。 看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时
丽思卡尔顿酒店地金牌实用标准
丽思卡尔顿的金牌标准 第一章每个传奇都有一个精彩的开端 客户永远都是对的！ 恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。 因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。 质量恒久远：以高效流程实现质量最优。 丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。 这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。 坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。 第二章建立沟通型企业文化 对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。——高思盟 很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。 金牌标准之：信条 ①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 ②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。 ③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 金牌标准之：优质服务三步骤 1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 2、提前预期每位客户的需求并积极满足。 3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
客户关系案例
通过搜索找出两个客户关系案例并对其进行总结指出它们的优点或者缺点。 东方饭店客户关系管理案例分析 于先生因公务出差到泰国，下榻在东方饭店，由于第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻的印象，这是他第二次入住了．入住的第二天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用旱餐吗?”于先生很奇怪，“你怎么知道我姓于?” 服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，八住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到于先生高兴地乘电梯到餐斤所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生并没有看他的房卡，直接说：于先生，里边请．”于先生更加疑惑“你也知道我姓于?”服务生答：“上面电话刚刚下采，说您已经下楼了”如此高的效率让于先生再次大吃一惊于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但距离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到干先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?’’现在于先生已经不再惊讶了，“就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点，这次早餐给他留下了深刻的印象给于先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里于先生都没有见过一顿早餐，就这样给于生留下了终生难忘的印象。此后三年多，于先生因业务调整没再去泰国，可是在于先生生目的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的于先生，您已经三年没有来过我们这里了，们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您今天是您的生日，祝您生日愉快!于先生当时热泪盈眶，激动不已…… 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，东方饭店却由于其无微不至的人性化服务堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，不提前一个月预定很难有入住机会，而且客人大多来自西方发达国家. 1、提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。 什么是个性化服务,举个例子比如“先生”与“王（用会谈人姓名）先生/总”，我们就餐时也有亲身感受，“先生”与“王总”的感觉大不一样。从客人接触饭店的第一环节预定开始：预定的客人往往是饭店老客户，也是饭店最重要的客户。他们对饭店的要求也更高。 比如我是您饭店的老客户，您饭店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。 2、客户关怀. 提高客户的忠诚度。，使客户流失比例降低。 查询了解到老客人过生日等其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、生日贺卡等以提高客户忠诚度。 3、主动营销，挖掘客户消费机会，增加饭店销售额。 老客户对饭店的要求现在是越来越高，客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情，如“先生，喝点什么饭？先生，需要什么烟？”，这样客户就会有一
星巴克客户关系管理案例分析报告
星巴克咖啡案例分析报告 团队名称：Last 团队成员及分工： 谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹：实地调查分析。 钟文：PPT制作整理。 制作日期：2015-12-05 公司简介 星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过
各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标，其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址，但仍在派克市场街上。 目标市场定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。（主要是大中型城市）星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户，从年龄结构上分，更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群；从职业上分，应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是，这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍，但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣，但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间，所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾，开出第一家店 1999.1进入中国大陆，在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。
客户关系管理案例分析
分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。 对日常消费品的CRM分析报告 要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述： 消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。 根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods） 指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods） 指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods） 指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods） 指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。 非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)
泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告
泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告 ---人性化关怀收获的一颗心客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词，所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象，第一客户贡献价值，第二客户就餐频率。通过这两项来反映客户忠诚的程度。然后才可以说怎么来培养。也是从以上两个方面来做： 第一培养客户价值，其次就是稳固客户频次。客户管理里主要有三方面投入，第一精力投入，时间投入，物质投入。三点也就是培养客户忠诚的切入点，精力和时间成本是免费的，但是出的是人的成本，如果人的成本投入不够，就只有投入物质成本，但是人的成本周期长，稳定性高。东方饭店的客户管理也就在这几点，客户关系营销比较好，也就是常说的CRM客户管理，注重客户的关系管理，通俗来说，一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系，次数越多越稳固，关系越好。所以就要有完整的客户数据系统，从客户档案，客户统计刷新，客户动态变化，客户开发，客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。 彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。泰国的东方酒店很好的维护了客户关系，即使很久没有去过东方酒店，但是只要入住，酒店里的人就很清楚的知道了关于于先生的所有信息，不得不说，他们对客户关系十分的在意和用心。 在我国也有很多酒店施行客户管理，但是又有几家酒店能够对客
户进行向东方酒店那样的客户管理。从于先生下楼，到他吃饭和过生日，这些过程和细节给予了于先生当主角的体验。6元钱的邮票寄过来的一张小小贺卡，让于先生心里感动极了，换位思考，如果你在过生日的那天收到了来自之前你入住的酒店的贺卡，是不是也会十分感动呢？不得不说，泰国东方酒店将客户营销和管理做到了极致。 他们用人文关怀收获了一颗心，以情动人是他们的高明之处。客户关系管理，不仅仅只是把客户的信息录入，更多的是要根据他们的信息进行灵活应对。如果仅仅是对客户进行信息的录入，那么客户又该怎么去维系呢？只单单保存客户信息是远远不够的，我们应该向东方客户酒店学习，学习他们的人文关怀，不刻意的把关心送到客户身边。动之以情，晓之以理，一旦让客户的满意度得到极大的提高，那么我们就会收获一批忠诚的客户。 通过泰国东方饭店的案例，我学到了，无论怎样我们都应该管理好自己的客户，进行更好的和更加完美的客户管理。客户至上，是服务业所应该了解和认识的，学以致用，才能进步和发展。 客户不是用冰冷的文字和机器去管理的，而是需要人性化的关怀来维持的，用真诚的心维护每一个客户！
7天连锁酒店客户关系管理
7天连锁酒店客户关系管理分析 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的
酒店客户关系管理论文
江西理工大学南昌校区 毕业设计（论文） 题目：酒店顾客关系管理 系部：经济管理系 专业：中外酒店管理 班级：13酒店管理 学生：庄祥辉 学号：13436131 指导教师：王玉萍老师职称：讲师
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
客户关系管理-泰国曼谷东方饭店著名案例
营销案例之客户关系管理 ---泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典 最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考! 客户关系管理案例经典一 屈臣氏个人护理用品商店 屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。 在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。 屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金为自己带来大
的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。 深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。 自有品牌在屈臣氏店是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。 "买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了
论文：酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例.doc
酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例 专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议
1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 2.1 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。 2.2 调查结果分析 表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表
丽思卡尔顿成功运营案例
丽思卡尔顿案例 恺撒、里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重与成就,而正就是这种理念与价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容,很多人将其当作了家,而酒店的服务人员某种程度上就就是其家人,她们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝,您遇到的始终就是同样的楼层服务生与侍者,她们个个都对您的怪癖了如指掌,无论就是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道,最讨厌的格子床单,还就是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经,其中有美国银行的私人财富管理团队,也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天,我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店,探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一:忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心,其核心思想就是说并非所有的客户都就是您的上帝,只有那些忠诚客户才就是您真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多,因为她们创造稳定的收入流,营销费用也会减少,而且随着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的费用也会下降;同时,忠诚的顾客还会带来关联销售——她们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1、令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一个准确的数据,可出乎意料的就是,她脱口而出:“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着,按平均每间客
房500美元一晚的价格来计算,客人要在酒店住上2400晚,如果每个月都 在这里住两晚,也要连续住上100年。 瞧到我们吃惊的样子,她分享了自己的一个故事来说明这就是怎样的一群 客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作,一天她在 餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫与大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道,brian尽心地接待了父子一行,瞧得出来,孩子们非常喜欢 这个地方。退房之际,客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月,每次还都 住在那8间面向大海的套房中。 显然,如果都就是这种客人,那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢?根据丽思卡尔顿的统计,有22%的客人贡献了大约78%的 生意,而总营业收入中的60%就是由2%的客人贡献出来的,也就就是说,每50位客人中,有一位比其她49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人 瞧来,这个贡献度有点匪夷所思,但就是丽思卡尔顿酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系,长期为丽思卡尔顿创造终生客 人”的必然结果。 问题就是,您怎么知道刚进门的客人就就是最有价值的那位呢? 2、我不知道谁就是最忠诚的客户 brian说没人知道谁将就是这2%的客人,但所有的丽思卡尔顿员工都知道,只要做到“我能及时对客人表达与未表达的愿望及需求做出反应”,以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘与个人化的体验”这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。
3.客户关系管理
希尔顿酒店客户关系管理 目录 一、公司概况 (3) （一）公司简介 (3) （二）公司规模 (3) （三）经营理念 (3) （四）服务机构 (4) （五）经营理念 (4) 二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4) （一）优势（Strength） (4) （二）劣势（Weakness） (5) （三）机遇（Opportunity） (5) （四）威胁（Threaten） (6) （五）小结 (6) 三、顾客关系管理 (7) （一）顾客关系管理的重要性 (7) （二）数据库管理 (7) 1.CRM数据管理的起点 (7) 2.H Honor系统 (8) 3.System21系统 (8) 4.OnQ系统 (8)
5.希尔顿CRM计划的发展 (9) 四、CRM战略 (10) （一）目标顾客 (10) （二）市场细分 (10) （三）酒店品牌 (11) （四）员工激励 (12) （五）营销方案 (14) 五、CRM战略建议......................................................错误！未定义书签。 六、结论 (16) 附录： (18) 希尔顿酒店CRM案例分析 摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。 一、公司概况 （一）公司简介 希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已
苏宁电器客户关系管理成功案例
《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江
完成日期：2012年9月20日 目录 摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务及客户关系管理需求 第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献
摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是及中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。
关键词：客户关系管理苏宁电子商务 第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多
酒店客户关系管理案例分析
酒店客户关系管理案例分析 如何才能增加、保持酒店良好的销售额，可能是很多老板考虑的最重要的问题。有些生意不好的酒店更是如此。但对有些生意好的酒店老板有时忽略了这个问题的重要性。其实现在客户是很善变的、市场竞争也更加激烈。我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。 那么如何增加、保持酒店的销售额呢？是不是只要有可口的菜肴,良好的就餐环境就可以了呢?在客户消费心理多变的现在,光有这些传统的手段已经不够,因为大家在这方面已经做的不错。 1、从预定到就餐提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。 什么是个性化服务,举个例子比如“先生”与“王（用会谈人姓名）先生/总”，我们就餐时也有亲身感受，“先生”与“王总”的感觉大不一样。 要能做到这一点并不容易，下面我来简单描述一下，我们这套产品如何帮助您在各个环节做到个性化服务。 （1）我们先从客人接触酒店的第一环节预定开始：预定的客人往往是酒店老客户，也是酒店最重要的客户。他们对酒店的要求也更高。 比如我是您酒店的老客户，您酒店保存了我的客户资料如“姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等”信息。 （2）宴会开单。如果客人要求开菜单，预定员可以把客人要求录入系统，将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人要求提供个性化服务。 比如客人要求“菜肴不要与前一次重复”，当然我们更不能开“客人忌讳的菜肴”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单，查询客人的忌讳菜肴等等信息，很费时间。通过这套产品，我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需求的菜单，避免出错，引起客人不满，流失重要的客源。
世界知名度假酒店成功案例分析
世界知名度假酒店成功案例分析 1.设计独特：比如三亚丽思卡尔顿酒店的整体建设设计采用U形字母；印度阿曼度假村设 计师同时使用了卓越的灯光及阴影，精巧的照明配置加强了墙体表面的质感，同时良好的均衡了屏幕的轮廓，这样就造就了一种陡峭且飘渺的效果，或造就了一种照明背景灯光，这也是一个很好的组合。南昆山十字水生态度假村的拱形竹桥采用了混凝土浇灌竹子的技术，是用毛竹与混凝土混合搭建的。竹桥通体呈现圆润的金黄色，外观类似宫殿的檐角，带有强烈的中国元素。设计师精心挑选了长度从1 米到20米的南昆山原生毛竹作为建筑材料，搭建了这座形如彩虹的竹桥。 2.独有风格：比如泰国苏梅岛芒库莱潘酒店以简朴的心境自由地享受在酒店的日子。这是 个将空间、环境、质地、光线以及设计师的个性和谐融合的完美典范。设计师偏爱的东方禅宗意境和暹粒风格渗透在每一处装饰细节上，并且将最简单纯粹的几何形式与浓郁的泰国南部风情以及现代的豪华感巧妙地结合在一起，所有这一切又和外部的热带丛林、蓝天碧海相互呼应。 3.特殊的地理环境与创新理念:比如银川月亮湖生态度假酒店，墙上挂着一些照片，多是沙 尘暴的大场面，一幅照片提醒着人们1993年的5月5日阿拉善的那一场像蘑菇云一样的沙尘暴。酒店内部的墙上贴满了贝壳以及不同的化石，这些化石都是曾经生活在这里的动植物。由海洋至沙漠，漫长久远却就在眼前。会所的房间是玻璃钢地板，下面可以看到沙子，阳台是封闭的，铺满了细细的沙子，可以躺在上边做沙浴。旁边还有桑拿房和SPA室，所使用的既有含有丰富的矿物质的黑沙滩的沙泥，也有湖盐盆地的青、红、白盐。澳大利亚艾尔斯岩度假村的所在的位置页正处于是澳大利亚辽阔的半干旱荒漠地区的中心地带 4.与自然融合的设计理念：比如新西兰哈普库树顶屋酒店建在丛林中，由原生树木建成的 树顶屋也是独具匠心。 5.创新的的选址:比如斐济库塞斯特度假村建在海边，可以欣赏到全球最丰富的海底动植物 景观和最美丽的珊瑚群 6.提倡环保理念以及贴切的名字：比如美国纳帕山谷盖亚酒店采用太阳能发电与节省能源 的系统，并以回收材料布置周围环境，如回收地毯、环保油漆等。并且讲述了酒店在节能、节水、二氧化碳排放三方面的特色，以及与普通酒店之间的具体差别。而酒店的名称”Gaia“是古希腊女神的名字，意思是“地球之母”。