乘务员文明服务规范和管理制度

杭州淳安长运发展有限公司

乘务员文明服务规范和管理制度

一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势

杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。

乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。

二、乘务工作的特点、性质及内容

1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；

③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。

2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。这在乘务工作中尤为突出。根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。

3、工作内容：

（1）上车时服务。

乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。

要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确?如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。

为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。

（2）途中服务。

车站和客车都是传播社会主义精神文明的场所，驾驶员，乘务员应该成为传播社会主义精神文明的前哨兵。乘务员应以客车为阵地，在车上开展各项服务工作，急旅客所急，想旅客所想，开办多种项目服务，方便旅客。例如山区农村班次路面较差，车行颠簸，旅客常有晕车呕吐，就要置备痰盂或“晕车呕吐纸袋”，向旅客取用免费赠送塑料袋。

乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困难，有些事情自己能解决的，要主动解决；需驾驶员协助的，要及时将情况告诉驾驶员，共同解决。提倡“新风车”、“青年文明服务车”，“文明服务示范车”等，开展“文明一条线”劳动竞赛，增进了驾乘人员团结，提高了服务质量和客车经济效益，是—种较好的乘务工作组织形式。

班车停靠应按照规定，如车已满载，确实无法上客，且无下车旅客不再停靠时，应探身窗外向旅客说明。

旅客在车上发生急病、意外伤害时，乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。

如发生行车事故，除迅速报告就近车站或有关部门外，应维持现场秩序，保护车上旅客物品安全，必要时应请当地政府派人协助治安，听候交警部门处理。如车辆因事故不能行驶，应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。

（3）下车时服务。

每次停站以前，要预报前方停靠站名，请旅客作好下车准备。对携带行李物品的旅客，要帮助他们把东西调集到车门口，便利下车。

客车到达终点站，应先下客然后再调头倒车，让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。要提醒旅客不要遗失物品。

客车到达终点站后，卸空旅客，乘务员应即抓紧时间打扫车厢，揩抹座椅。做到窗明座净，车容整洁。

三、行为规范

（一）道德守则

1、遵守国家的法律、法令、法规。

2、遵守企业的规章制度，严守纪律、服从领导，不越权行事。

3、部门之间、员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

4、顾大局、识大体，自觉维护企业的声誉和权益。

（二）基本准则

1、遵纪守法、严于自律，自觉遵守企业规章制度；

2、服从管理、顾全大局，认真履行部门岗位职责；

3、爱岗敬业、务实求效，切实完成各项工作任务；

4、安全第一、质量为本，倾力塑造企业良好信誉；

5、爱护财产、保守秘密，积极维护企业整体利益；

6、勤奋学习、钻研技术，努力提高职业技术能力；

7、诚实守信、富有爱心，坚持社会主义道德情操；

8、团结一致、合作互补，发扬协同高效团队精神；

9、真诚待客、热情对人，牢固树立服务于人思想；

10、仪容端庄、礼行礼让，展现健康文明精神风貌。

（三）礼仪规范

1、服饰整洁大方。员工服装应清洁、整齐，上班时间禁穿拖鞋，男员工忌穿裤头、背心，女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。窗口单位的员工按要求着装，并佩戴工作牌。女员工慎戴饰品，

尤忌珠光宝气。

2、仪容端庄得体。男员工不剃光头、不留长发；女员工不烫怪异发型，不化浓妆。

3、个人卫生良好。保持头发、面部和双手清洁，指甲应不过长，身体口腔应无异味。

4、仪态文雅自然。基本要求是：站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿优美，走姿平稳，手势适度，避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。

5、交往友善礼貌。遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。

6、语言谦和文明。工作场所提倡使用普通话，并规范使用十字文明用语，服务过程中提倡“五声”，杜绝“四语”，给予“三感”。（“五声”，即客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。“四语”，即不尊重旅客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。“三感”即安全感、舒适感、信任感。）

（四）劳动纪律

1、恪尽职守，服从上级领导，不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为；

2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动，不得在其他单位兼职；

3、不得泄露业务和职务上的秘密，或利用职权，营私舞弊；

4、按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工；遵守请销假制度；

5、服从调度计划安排，不得随意换班、离岗、串岗，做与工作无关的事；

6、不在工作或生产场所大声喧哗，影响他人工作；

7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程，不得违章操作违章指挥；

8、保质保量完成工作任务；

9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为；

10、爱护车辆，不得故意损害；

11、未经审批不得公车私用。

四、岗位职责

（一）乘务员岗位职责

1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作，严禁超载，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车，车辆未停稳不得上下客。

3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度，做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁工作，行车中积极做好安全、卫生宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

5、遵守道路运输法规，服从管理，主动配合稽查人员做好工作。

（二）车售管理员岗位职责

1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令，遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，熟悉公车公营管理规定，着眼于旅客，立足于服务，奉献于企业。

2、遵守职业道德，奉公守法，端正工作作风，不以权谋私，敢与不良现象作斗争。

3、按时组织乘务人员召开生产例会，传达上级有关文件精神，掌握员工思想动态及各线路客流变化，听取员工的工作汇报，做好记录和小结，研究改进，提高乘务服务整体水平。

4、检查乘务人员是否按规定上岗，检查售票用具、服务用品是否齐备完好。对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知相关部门处理。

5、及时核算乘务员营运报表，代收营业收入并解交银行。

6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。

7、收集好人好事宣传资料。

8、保质保量完成领导交办的其它工作。

五、班车服务规程

（一）乘务员服务质量标准

为加强乘务员服务质量管理，提高乘务员的服务态度，规范作业程序，使旅客持续满意。按照交通部的“三优三化”标准要求，特制定本工作标准。

1、服务行为规范

（1）坚持“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，树立全心全意为旅客服务的思想，让旅客满意。

（2）上班时，必须讲普通话，使用“十字”文明用语，即：请、您好、谢谢、对不起、再见。要做到语音纯正、用语得当，语气温和，语言规范。

（3）工作时，遵守职业道德和服务承诺，不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言，虚心接受旅客批评和建议。

（4）服务态度要做到：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心。

（5）服务举止要做到：姿势端庄，面对旅客主动热情，面带微笑，亲切诚恳，有问必答，服装整洁大方。

（二）乘务员服务工作流程

1、发车前工作要求

（1）上班前，准备好售票工具，备足各种车票和零钱，胸前佩带服务证，仪容整洁端庄。

（2）发出前30分钟到岗，打开车窗玻璃，使车内空气清新，检查及整理车上设施，包括座（头）套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。

（3）检查车厢，座位，地板卫生，将座位、车窗架、玻璃擦抹干净，窗帘、座（头）套不清洁应及时更换。

（4）摆放好线路标志牌，挂好意见簿，劝阻车厢内无关人员下车，做好上车准备。

（5）开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车班次时间，班车终点及经过主要站名，上车后对号入座等提示。

（6）旅客上车时，以立姿站于车门旁，面带笑容，维护上车秩序，主动引导旅客上车，校对旅客车票班次是否相符，防止旅客错乘，优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客，要扶老携幼，帮助旅客找好座位。

（7）引导旅客将大件行李放入行李箱，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

（8）旅客坐稳后，面向旅客站立，进行“七报二宣”（即报车属单位，驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品，宣传不要吸烟、随地吐痰；系好安全带及不要参与车上赌博等活动）。仔细核对行车路单，做到人数、行包数与单据相符，不出差错，要求差错率为零。并开始整理车上行李架及通道物品，摆放整齐牢固；帮助特殊旅客系好安全带。

（9）接到发车信号后，关好车门。站立向车站服务人员告别，做到准时发车。

2、行车途中工作要求

（1）严禁车厢内吸烟，当旅客吸烟时，要及时提醒或劝阻；主动指导旅客正确使用车内设施；随时观察车上旅客动态，发现旅客将头、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有晕车者或吃零食者，应提供清洁袋，提醒旅客吐（放）入袋内，注意车内卫生。

（2）途中有旅客下车，应提前通报前方站点，提醒旅客拿好随身行李做好下车准备，到站时，应待车停稳后，开启车门，及时宣传先下车、后上车，不要拥挤。主动搀扶特殊旅客下车，认真验票，防止旅客错下；提取行李时，要仔细核对行包票号码及件数，使商务事故率为零。

（3）途中有旅客上车时，应在车停稳后打开车门，维持上车秩序，帮助旅客查找座位，旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品，装入行李箱，贴好行李标签。查看车辆周围，确认无安全隐患后，关闭车门，示意驾驶员，启动开车。

（4）途中售票，要主动热情，离开座位，先收款后撕票，微笑送票到手，认真填写票面起讫站名、日期、班次时间，做到唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中。不漏售、不错售，认真清点人数，要票款相符，无差错，售票差错率低于万分之五。不上超员客，不售超员票。及时填写乘务员行车记录的上车人数，起讫站点，票价金额及行包金额。

（5）售票时，按物价部门核定的票价售票；禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用，抽芯和跳号售票，出售无日期票，擅自提高票价及长客短售现象，不使用非规定车票。

（6）上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动，保管好自己的随身物品，防止失窃。

（7）行车途中，如车上发生火警，应立即通知驾驶员停车，尽快疏散旅客到安全地方，协助驾驶员采取灭火措施，积极进行扑救。

（8）发生行车事故，立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场，及时报告交警部门和车队。

（9）车上发生治安事件时，应机智灵活，见义勇为，及时采取措施，防止事态扩大或恶化，并向公安机关报案。

（10）途中车辆抛锚，一时不能修复的，应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段，做好旅客的转乘工作，及时退还旅客未乘部分的车票票价。

（11）途中遇第（7）（8）（9）项突发事件时，应协助驾驶员采取应急措施，及时做好旅客的安抚和说明工作，并向旅客致歉，稳定旅客情绪，以取得旅客的理解和支持，在等待施救过程中，不准离开现场，不得与旅客发生争吵纠纷，待事处理完毕后上车，要清点人数，做到不丢客、不漏客。

（12）在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段，协助驾驶员注意其他车辆，行人动态，适时提醒驾驶员和旅客注意安全。

（13）对旅客提出的合理要求应尽量满足，对一些过分要求，应作耐心解释工作，以求旅客谅解，在说服解释中，态度要诚恳，语言要和气。

（14）对突发疾病的旅客，应按常规进行应急处理后送就近医院诊治，并向车上其他旅客做好说服工作。

（15）途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前，要主动协助驾驶员组织旅客下车，上车时要核对上车人数，等旅客到齐后，才可发车。

（16）运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。

（17）行车途中，做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。经常观察旅客的表情动态，发现旅客需要帮助时，应及时提供帮助。

3、到站后工作要求

（1）到达终点站前，应及时向旅客报站名，提醒旅客终点站就要到了，准备好随身携带的物品，为旅客介绍主要单位地址、乘车路

线、车船等转乘开班时间，准备下车。

（2）终点站到时，要面对旅客作宣传：旅客们，××车站到了，由于大家的协助，本次班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢，欢迎大家再次乘坐本次班车，下次旅行再见！

（3）打开车门，立于车门旁，面带微笑，引导和帮助旅客下车出站，做到按时到达。

（4）打开行李箱，核对行包票签号码。协助有困难的旅客提取行包。

（5）检查车座、行李架（箱），发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。

（6）做好车辆清洁卫生工作，整理随车用品和其他车上设施，按规定调换座（头）套、窗帘等，补充服务用品，清理车厢内杂物。

（7）收回线路牌，意见簿，做好随车日志，交车队管理员保管。

（8）及时把当日车票、售票款和行车记录，交给车售管理员核算登记，做到票、款、单相符；做到日结日清，不挪用票款。按时做好月报的上报工作。

（9）途中发生突发应急事件时，旅客要求退票或重买车票的退票，收回的原始车票，均应取得同车驾驶员的签字认可证明，将车票交给车队管理员签证注销，随进款日报上交作为抵解款处理，乘务员一律不准私存废票重用。

（10）向车售管理员汇报本次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接受下班次工作任务。

六、公开服务承诺

（一）服务承诺

1、保证首末班次正班、正运、正点。

2、遇车辆抛锚，及时予以转乘。

3、免费提供不少于四样常用乘车途中所需小药品。

4、保证车辆卫生。车身每天清洗，车厢每趟清扫；头套两天一更换，窗帘每月一清洗。

5、接乘客的投诉，最长时间不超过三天予以回复。

6、对有利于企业发展的建议和批评，一经采用，给予全程票价的5-10倍奖励。

（二）公开信息

候车室及车厢内公布主要站点、里程、票价；公布发车时间、到达时间；公布投诉电话：64813401，96520。

（三）举报奖励：对下列情形，可以举报，并给予奖励。

1、私改路线，中途抛客：经查属实，奖励首报人20元。

2、驾驶人中途停车做与本职无关的事项，不文明行车（行车抽烟、行车打手机等违法现象）：经查属实，奖励首报人20元。

3、驾乘人员私自带客、收钱不给票，经查属实，奖励面额的10%。

七、车上服务宣传用语

1、乘务员发车前三分钟开始车上宣传用语

“旅客同志们，我是陪同大家旅行的××号乘务员。这次班车是经过××、××、……等站，开往××站的第××次班车，到终点站的时间是×日×点××分左右。请您查看一下车票，有乘错车子的旅客和送亲友的同志，请您下车，这次班车就要开了。（可参看行车路单，报唱有旅客下车的几个中途车站的站名，一面核对车上实有总人数）”。

“为了保证您在旅途中的安全，请您在车厢内不要吸烟。行车时请您不要把头和手伸出窗外。车未停稳，不要上下，以免发生危险。车上禁止携带易燃、易爆等危险品，如已经带进车厢的，请与我们取得联系，我们帮助您妥善安排。”

“各位旅客：现在车子就要开了，请大家坐好，把手拿进来。”

2、行车中宣传服务用语

“为了保持车内清洁卫生，请各位旅客不要随地吐痰、乱扔果皮、果核，希望大家协助我们做好卫生工作。”

“各位旅客：前面道路不平，请大家不要睡觉，随时注意坐好、扶好，以免发生碰撞伤害事故。”

“请各位旅客注意：前面有汽车来交会，请大家把手拿进来！”（既促使旅客注意，防止在车辆靠边和交会时发生碰伤事故，也可以提醒驾驶人注意，做好安全交会准备。）“前方停靠站到达××站，请要下客的旅客做好下车准备，下车时拿出客票，带好自己的东西，到车门前等候下车。有托运行包的旅客，请您把提单拿出来，以便下车后提取。”

“上车的旅客，请不要拥挤，上车后往里边走，请互相让一让。刚上车没有买票的旅客，请您买票，不要等下车后补票。”

3、到达终点站时宣传服务用语

“各位旅客，终点站××就要到了，请各位旅客做好下车准备，把您随身携带的东西拿好，把车票拿好，准备下车。”

“各位旅客：终点站到了。一路上由于各位旅客的协助，使我们这次班车安全顺利到达，在此向在大家表示感谢！我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请您留下宝贵意见。下次旅行时再见！”

八、管理制度

（一）营收报解管理规定

为加强票证管理及票款监督，规范乘务员营收报解程序，明确各岗位职责，特制订本规定。

1、乘务员核定备用金300元，不得挪用转借。

2、班车回场后，由车售管理员签抄票号，编制《营运报表》，收缴票款。

3、严禁私款放进票袋，长款没收，短款补足，视情按《稽查管理规定》或《考核办法》处理。

4、当日营收由管理员解交银行，回执单交财务入帐。

5、班车《营运报表》随车同行，由公司所属站指定人员签抄票号，编制《营运报表》收缴票款，开具收款单，乘务员凭单报核营收。

（二）服务质量监管制度

为坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，塑造站队良好形象，争创文明服务示范车，特制订本制度。

1、各班车每周发放意见征询表10份。征询旅客对班车服务、卫生、运输纪律等方面的意见和建议。由分管站长批示整改情况，有违规违纪情况及时开具《查违纠错通知单》处理到位。

2、站领导每月抽查分管部门劳动纪律，岗位操作规范、台帐、报表不少于10次。并做好记录，作为月度考核依据。

3、对旅客来信、来访由办公室负责拆阅、接待、登记，分类交分管领导批复，落实有关部门核实，提出意见，答复旅客。

4、经常向各企事业单位发放征询意见单，征询对车站各岗，各班线服务的意见和建议由主管领导批阅，责成有关部门制定整改措施，由办公室答复。

（三）司乘人员过夜点管理规定

为加强司乘队伍管理，打造优秀团队，树立企业良好形象，规范在外过夜班车司乘人员行为，特制定本规定。

1、班车到站后，乘务员应及时将票袋交终点站有关人员查验票证和编制营运报表，办理解交营收手续（无公司下属站的由驾驶员签抄票号）。办理好托运行包的交接手续，搞好车内卫生。

2、过夜班车到站后，驾驶员在完成车况门检的基础上，做好车况的自检工作，确需进厂修理的，按规定填写报修单，并经公司所属站分管机务领导签字确认。过夜车辆按指定区域停放，切断电源，关好门窗。

3、提前30分钟到岗，做好出车前的各项准备工作，仪容整洁，佩戴服务证，迎候旅客上车。

4、司乘人员按规定参加过夜点组织的安全活动和有关会议。

5、司乘人员夜间外出离开过夜点走亲访友，须向值班领导请假，告知去向及回归时间，不得参加违法乱纪活动，遵守公司作息时间规定，不得在公铺及宿舍区高声喧哗，影响他人正常休息。

6、注意公铺卫生，爱护公物，节约用电、用水、不得使用大功率电器，做好防火防盗工作。

7、严禁司乘人员一起聚餐。

（四）票证管理规定

为加强客运票证的管理，提高工作效率，杜绝经济漏洞，规范票证的印制、请领、使用、报解和监管，特制订本管理办法。

1、印制

（1）客运票证是有价证券或具有合同性质的文书，任何部门和个人不得私自印制和涂改。本公司使用的票证须经财务审计科列出计划单由总经理签批后，书面委托专业印刷厂印制。票证管理员对印刷厂交付的票证仔细核对起止号、数量和面额后入库，建立交接台帐，月底上报《票证盘存月报表》到财务审计科，由财务审计科进行审核。

（2）票证样式

2、请领

（1）票证领用统一使用请领单。请领单一式三联，第一联票证管理员留存；第二联交车售管理员复核；第三联领用人做月报凭证附件。

（2）请领程序。请领单由领用人填写清楚票证种类面额、数量，交领用单位或部门主管领导签字后到票证室请领，由票证管理员填注领用票证的起止号按程序发放，请领单存根联作《票证盘存月报》附件上报。

（3）为了控制票证使用人员的结存数量，票证领用数量由领用单位领导掌握，一次领用量控制在一个月使用量以下。

（4）票证领用时，双方当面点清签收。在使用过程中发现的差错由领用人负责。

3、使用和保管

（1）车售客票使用人必须认真仔细地填写完整票证上全部空格。

（2）根据旅客到站票价沿横线剪断，将上部分交给旅客。票根为报解依据，须妥善保管。

（3）在发售车票时，要求做到一客一票；车售客票不得抽芯、跳号或倒号发售。如发生双张撕下、错售或班车不能前进，而造成的退票，均应取得同车驾驶员证明，将车票交至分管领导签证注销，随进款日报上交抵解。

（4）票证使用人每月应将票证盘查一次，做到帐实相符。保管票证要做到票种存放有条理，票号连贯有顺序。要经常注意检查，防止霉变、虫蛀、鼠咬。如票证失窃、丢失，应立即报告主管领导，等待处理，不得自行注销，若无故短少，则按实际面额赔偿。

4、报解

（1）日报：每次班车出发前，将票证交指定的管理人员签抄起号（返程班车由驾驶员签抄）并加以核对后一份留存，一份随车同行。结束任务后交管理人员结算，结算后及时将款项交财务部门，所有进款必须日结、日缴、日清。日报表由收款人、管理员、车售员三者签名后，管理员留存一份月底上报。

（2）行车路单，结算凭证

客运行车路单是驾驶员执行任务的凭证，也是统计经营业绩的原始记录。各途径站点上下客旅客情况的记录也是当次班车经营的实际反应，必须认真填写，妥善保管，以备稽核。

各种结算凭据是企业向外拆帐的依据，属有价证券。车售员在当次班车回场后应随同日报一并交管理员收存保管，如有遗失造成损失，则按实际金额由责任人赔偿。

（3）月报

月报是售票员当月营收和票证收售情况的反映，由管理员在月底认真编制各票证使用人的月报一式三份统一上报财务审计科复核，所有款项必须真实准确，经复核后返回二份，一分由管理员保存，一份交票证使用人留存。

5、监管

本办法在实施过程中接受经总公司授权的职能部门的监督和检查，任何部门和个人不能以任何借口和手段回避和阻挠。职能部门通过台帐、报表稽核或车载监控设备发现有违反本管理办法的行为，一经查实，按有关处罚条例处理。

（五）稽查管理规定（淳长运［2008］90号）

第一条为了进一步加强公营车辆管理，提高服务质量，规范工作人员工作行为，保障企业和旅客的合法权益，维护企业信誉，提高企业的社会效益和经济效益，特对原管理规定进行修订。

第二条凡从事公车公营的司乘人员及本公司有关人员，利用运输工具和工作之便，在运输生产过程中发生各种违稽违纪行为，一经查获，按本规定进行处理，情节严重的给予行政处分或解除劳动合同处理，触犯法律的移交行政及司法机关处理。

第三条稽查人员途中拦截车辆，必须出示检查牌、佩带稽查证，文明稽查。

第四条各级领导和稽查人员必须严格按稽查规定办事，对滥用职权，利用职权进行打击报复或对应处分的职工进行包庇的人员，应从严给予处分。

第五条有下列行为之一者，除没收责任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以严重违反企业规章制度论，可以解除劳动合同。

1、私收客、货运费不给旅客客票（行李票）。

2、私存废票（被稽查人员查到车内已出售的车票或工作场所车厢内和票袋内发售或存放与本人向公司财务领用客票不相符的）。

3、私带旅客或带货、旅客越站乘车（带货）（旅客在前方一站上车而车售员在下一站被稽查查到还未向旅客出售有效客票的，以越站乘车对乘务员或当事人进行处理）。

4、多收钱少给旅客有效客票。

5、出售无起讫站名、无日期车票（包括票根没有填写完整的）或废票重用的。同时由乘务员当场补给该旅客有效同价客票，票款由乘务员支付，稽查员将旅客原原无日期、无站点或废票收回。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

公交公司安全管理规定(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 公交公司安全管理规定 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-5416-62 公交公司安全管理规定(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 为加强城乡公交客运安全管理，切实满足城乡居民的出行需求，更好的服务人民、奉献社会，促进公司经济效益和社会效益的双丰收。根据国家《安全生产法》、《道路交通安全法》、交通部《公共汽车客运管理规定》及公司《运输生产管理办法》，结合公司实际，特制定本规定： 一、公交车辆运行安全管理规定 1、公交运营车辆，实行安全日检制度。公交车辆每日发车前或收车后必须到检车台进行车辆日检，检查合格的由专职安检员做好登记并在《营运客车安全例检通知单》上签章，不合格的，由安检员强制车辆入库维修，并对维修项目进行登记。 2、公司值班人员和专职安全管理人员应经常深入发车现场，对车辆进行检验抽查，主要检查内容为各

种证件是否齐全有效；驾驶员自检自查情况、车载安全设备及超员、超速、超载情况等，对查出的问题，安值人员要立即予以纠正，并做好途中安全运行的交待工作。 3、公交车辆需按时参加季审、年审、年检技术检测、维护与保养等事宜。 4、安全管理职能部门要建立健全公交车辆的各种档案，包括行驶证、营运证、车辆保险、车辆GPS设备监控、车辆登记证书等。 5、公交营运车辆必须参加车辆保险，险种包括：交强险、车损险、三者险、责任免赔险、承运人责任险等。 6、特殊天气（冰、雪、雾灯）公司要派安全管理人员跟车上路，对重点路段（险区）加强现场指挥和指导。恶劣天气时，要对车辆进行枪支管制，禁止所有车辆出站运营。 7、加强对车载行车记录仪和GPS设备的安全监控，对营运车辆进行跟踪管理。根据天气、道路情况

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。

乘务员管理规定

乘务员管理规定 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

乘务员管理制度 1、按时参加每日班前会和各项安全知识培训及每月安全活动日，迟到一次处罚10元，无故不到处罚20元。 2、明确服务对象，端正服务态度，严格按照乘务员操作规程作业。 统一着装、挂牌上岗，未挂牌或未统一着装者，每项每次处罚10元。认真检查保洁车辆并做好日检记录，如有违反每次处罚10元。 3、按班车发车时间提前20分钟登车做好发车前的准备工作，严禁乘务人员在门房及院内候车，违反一次罚款5元。在车辆出入车库及倒车调头，乘务员必须下车观察车后情况，保证车辆行车安全。 4、严格执行发车时间，迟到一次罚款10元，无故不到罚款20元，有事必须提前向乘务组长请假，由组长另外安排乘务员跟车，杜绝各交通线路无乘务人员跟车。 5、准时进站，正点发车，用语文明，礼貌待客，扶老携幼。维护好乘车秩序，提前报站，引导乘客按顺序上下车，防止车门夹人夹手，否则责任自负。 6、严禁乘务人员与乘客以任何理由发生争吵，如有发生，按照中心相关 规定处罚，情节严重者调离本岗位。搞好行车安全工作，作好安全宣传工作， 制止乘客不安全行为，严禁携带易燃易爆物品及危险化学品乘车，车厢内严禁 吸烟。 7、严禁超员超限，不拉无乘车票证乘客，如有违反，按照中心相关规定 进行处罚，造成事故者，司乘人员共同承担全部经济损失。 8、收车后，必须随车归队，认真清理车厢、地板卫生，检查车内烟头、明 火、杂物，消除各类安全隐患。未随车归队者发现一次罚款10元。 9、保持车身、地板、玻璃、座套、车库整洁卫生，做好车辆消毒工作，做 到窗明车净，卫生不合格者一项每次处罚10元。保证车库内及车辆消防器材齐 全有效，严禁存放易燃易爆物品。

公司公车使用管理制度

公司车辆使用管理制度为使公司车辆管理合理化、规范化，最大限度的节约成本，最真实的反映车辆实际情况，做到有效的管理公司车辆，以确保车辆及公司员工的安全、良好的运行，特制定本制度。 一、适用范围 1、本制度适用本制度适用于南涧县鹏宝电子商务有限公司、大理众策物业管理服务有限公司、南涧县瑞祥商贸有限公司、南涧县头等舱主题酒店（以下简称公司）所使用的车辆。 2、公司车辆用于公司人员业务外出办事使用。 3、公车使用范围： （1）领导或职工参加县内外重要会议； （2）集中联系业务或调研业务且工作量较大； （3）其它紧急和特殊情况用车。 （4）为了节约公司成本，在县城范围内办理公事，如果不是拉送货物或者接送宾客，原则上不使用公车。（报销公交车、电瓶车的费用，一个月申报一次） 二、用车责权 1、公司车辆由综合办公室调度，主管人员管理。业务用车应向领导申请，填写用车申请表，领取钥匙，出差用车需报总经理批准。 2、公司业务办公用车的证照保管，车辆年审、车辆保险及车船税支出等事项统一由主管人员负责管理。 三、驾驶人责权 1、驾驶人必须自觉遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全

管理的规章制度，应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，做到谨慎驾驶，安全驾车。 2、公司车辆驾驶人须持有合法驾驶证件，出车时一定要检查驾驶证、行车证等有效证件是否齐全，并且要熟知交通相关法规和云南省道路及市区路况，根据目的地选择最佳的行车路线，降低车辆的费用。 3、驾驶人应爱惜公司车辆，保持车辆的清洁(包括车内和车外的清洁)，禁止在车内吸烟，吃零食，乱扔垃圾。平时用车要注意洗车保养，检查车辆的主要机件，确保车辆正常行驶。 4、出车前，要例行检查车辆的水、电、机油及其他机件性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得再出车时才临时去加油。 5、驾驶人发现所驾车辆有故障时应立即报告主管负责人，并提出具体的维修意见，车辆去修理厂维修前，驾驶人应提前咨询维修价格。维修时，必须要有公司人员在场，换零部件时，可自己购买，维修完毕，方可继续用车。 6、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶人离开车辆时，要仔细检查是否锁好门窗，防止车辆被盗。 7、晚间驾驶人要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。 8、驾驶人驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、紧跟、争道、赛车等)。 四、公务用车使用管理 1、员工外出办事，首先应选择公交车为主要交通工具，其他符合条件的用车，

2017年文明规范服务工作制度

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服

乘务员管理制度

乘务员管理制度 第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技能，做到文明服务，礼貌待人。 第二条乘务员要有强烈的安全和优质服务意识，语言表达能力较强、普通话流畅，性格、气质好，能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。 第三条乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。 第四条乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度，服从公司安排，搞好优质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量完成公司下达的各项工作任务。 第五条乘务员必须坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨，并认真做到主动售票，不与乘客发生纠纷，工作时使用文明用语（如：请、你好、对不起、谢谢、再见等），对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释，决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。 第六条乘务员在服务过程中，必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合稽查人员的工作，不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。 第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作，维护好乘车秩序，爱护车内设施，保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作熟练、准确。售票时主动将票据交付旅客手中，做到钱票相符，并提醒乘客“保管好车票，以备待查”.严格按照物价部门核定的票价出售车票，严禁收钱不给票、少给票、售废票。 第八条乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方，不得留怪异发型，不得染怪异发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩带服务证上岗。 第九条尊重乘客意愿，不得强行拉客上车，对重点乘客（老、幼、病、残、孕）优先照顾，严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物品乘车。

商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!

公交设施、设备管理制度(通用版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 公交设施、设备管理制度(通用版)

公交设施、设备管理制度(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 车辆管理是安全管理工作中的一个重要环节，为了提高运输服务质量，确保行车安全，使每辆车确保完好的技术状况，特制定以下车辆管理制度： 1、严把车辆准入关，对于公司化经营的车辆在购车前，投资人应与公司协商确定车型、营运线路，早签有关协议，交纳一定数量的质量信誉保证金，并向公司写出书面申请，经公司主管领导批准后，方可购车入户。公司相关工作人员必须做好“三关一监督”工作。 2、整车必须符合“GB7258-2012机动车运行安全技术标准”。 3、按照行业有关部门要求，所有车辆在营运过程中，不得随意私自加座，不得客货混装。 4、所有营运车辆都要进行等级评定。营运车辆在机动车综合性能检测机构按照国家标准进行检测，出具全国统一样式的检测报告，依据检测结果，对照行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》进行车辆技术等级评定。

公司文明礼貌规范

公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 的：目一、 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务 打造优质的公路建的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程， 设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 ：二、具体内容 、公司员工的价值观使命感：（一） 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求 发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！ 、公司员工的服务理念：（二） 诚信、高效。创新、专业、 、公司员工文明礼貌用语：（三） 、见面问候语：您好；早上好；晚上好。1 、欢迎。、客人到来时：您好2 、等候客人用：恭候多时。3 、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。4 、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。5

、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。6 、表示谦意说：对不起。7 、麻烦别人说：拜托．表示答谢说：谢谢。8 、表示礼让说：您先请。9 、接受感谢说：这是我应该做的。10 、征求意见说：请指教。11 、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。12 、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；13 、听到致歉语：不要紧；没关系。14 。、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候15 （四）、公司员工电话礼貌用语： 、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，1 有事询问对方要说“请问…”。 、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。2 ，否则请对方留下电话号码，主分钟3超过、让对方等待时间不得3 动打电话给对方。 、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量4 简短。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

公司公车使用管理制度48499

公司车辆使用管理制度 为使公司车辆管理合理化、规范化，最大限度的节约成本，最真实的反映车辆实际情况，做到有效的管理公司车辆，以确保车辆安全、良好的运行，特制定本制度。 一、适用范围 1、本制度适用公司所使用的车辆。 2、公司车辆用于公司人员业务外出办事使用。 二、用车责权 1、公司车辆由行政部调度，主管人员管理。业务用车应向领导申请，填写用车申请表，领取钥匙，出差用车需报总经理批准。 2、公司业务办公用车的证照保管，车辆年审、车辆保险及车船税支出等事项统一由主管人员负责管理。 三、驾驶人责权 1、驾驶人必须自觉遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章制度，应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，做到谨慎驾驶，安全驾车。 2、公司车辆驾驶人须持有合法驾驶证件，出车时一定要检查驾驶证、行车证等有效证件是否齐全，并且要熟知交通相关法规和云南省道路及市区路况，根据目的地选择最佳的行车路线，降低车辆的费用。 3、驾驶人应爱惜公司车辆，保持车辆的清洁(包括车内和车外的清洁)，禁止在车内吸烟，吃零食，乱扔垃圾。平时用车要注意洗车保养，检查车辆的主要机件，确保车辆正常行驶。 4、出车前，要例行检查车辆的水、电、机油及其他机件性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得再出

车时才临时去加油。 5、驾驶人发现所驾车辆有故障时应立即报告主管负责人，并提出具体的维修意见，车辆去修理厂维修前，驾驶人应提前咨询维修价格。维修时，必须要有公司人员在场，换零部件时，可自己购买，维修完毕，方可继续用车。 6、出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能在不准停车的路段或危险地段停车。驾驶人离开车辆时，要仔细检查是否锁好门窗，防止车辆被盗。 7、晚间驾驶人要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。 8、驾驶人驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、紧跟、争道、赛车等)。 四、公务用车使用管理 1、员工外出办事，首先应选择公交车为主要交通工具，其他符合条件的用车,一律登记、记录、申请。 2、节假日或业余时间车辆的使用应呈请总经理批准后方可用车。 3、每次出车时，驾驶人必须到行政部填写《车辆使用登记表》，详细记录外出时间、用途、来往目的地、起始公里数、油量等内容，并签字确认，表示钥匙已收到。回到公司后，驾驶人应及时将钥匙交回行政部，并在《车辆使用登记表》上填写归来时间、返回公里数，并签字确认，表明车辆已返回。如发现未做记录的，罚款20元/次。 4、驾驶人应相互监督，用车前后应环车一周，认真检查车体外部是否有刮痕，凹陷，零部件损坏，车胎瘪陷等问题，车辆内部是否干净整洁，油表、水位是否正常，所填公里数是否属实，如发现车况异常或填写数据不真实应及时上报，并有权拒绝接车使用，责任由前一位驾驶人承担。 5、驾驶人在离开公车时，需确认车门窗户全部关闭上锁后，方可离开。如发现有未关者，

客运股份有限公司客运车辆管理制度乘务员安全技术操作规程

客运股份有限公司客运车辆管理制度乘务员安全技术操作 规程 帽儿山天晟客运股份有限公司 客运车辆管理制度 1 客运车辆必须符合《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB18565)和《机动车运行安全技术条件》(GB7258)等有关规定，保持车辆技术状况良好，证照齐全有效。 2 公司坚持预防为主和技术与经济相结合的原则，对客运车辆实行择优选配、正确使用、定期检测、强制维护、视情修理、适时更新和报废的全过程综合管理。 3 公司建立车辆各级维护制度并组织实施。日常维护在每日发车前、行车中和收车后进行，由驾驶员负责实施。公司车辆按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T18344)要求进行一级、二级维护。各级维护必须由具备资质条件的汽车维修厂负责实施，并按规定的维护项目进行维护，不得拖期和漏项。 4 客运班车应严格按核定的线路、站点运行，不得擅自变更。发车前的报班安全例检按有关规定执行。每日收车按指定站点停放。 5 公司逐车建立车辆技术档案和事故处理档案。与司乘人员签订安全运输责状。 6 严禁非法改装、拼装车辆。 7 营运车辆统一安装GPS系统，没有安装的车辆严禁上路运营。 8 聘用客车驾驶员时，应出示具备资质的驾驶证、资格证、公安交警部门出示的三年内无重大事故证明，不具备以上条件的不准驾驶营运车辆。 9 车辆一旦发生事故，驾驶员要及时项公司负责人及交警、保险公司等有关部门报告，不得擅自处理。

驾驶员、乘务员管理制度 1 驾驶员必须具有与驾驶车辆相应的《机动车驾驶证》和《营运性道路运输驾驶员从业资格证》，同时要求具备良好的职业道德。应聘大型客车驾驶员还必须具备安全行车3年以上客车驾驶经历。 2 公司车辆驾驶员由公司考核录用;公司班车客运建立行车日志制度，记录的主要内容包括始发站、中途停靠站、终点站、停车时间以及行车中发生的车辆技术故障、隐患、事故、道路状况等。司机和乘务员有科学的作息要求。 3 公司建立驾驶员出车前问询、告知制度，严禁驾驶员疲劳驾驶、酒后驾驶、超速驾驶或带病上岗。 4 公司对驾驶员实行动态考核，对违反交通条例和安全操作规程，发生行车事故的驾驶员，要及时认真进行处理。经考核不合格的驾驶员，及时解聘或调任其他工作。 5 乘务员应具有安全乘车及识别易燃易爆危险品的基本业务知识和良好的职业道德，懂得基本的医疗抢救和事故逃生常识。 安全行车管理 5.9.1 认真学习《道路交通安全法》并在运输中严格遵守和树立“珍惜生命、以人为本”的观念开好安全车。 5.9.2 精心保养好车辆，做好出车前、行驶途中、回场后的自检，发现问题及时修复，确保车辆安全部件性能良好。 5.9.3 坚持“旅客满意永远是承运人的追求”的宗旨，不做损害企业荣誉的事，上班期间自觉遵守职工守则的有关规定。 5.9.4 驾驶员在营运驾驶中必须遵守下列规定: 5.9.4.1 驾驶员必须携带驾驶证和行车证; 5.9.4.2 不准转借、涂改或仿造驾驶证; 5.9.4.3 不准将车辆交给没有驾驶证的人驾驶;

银行业文明规范服务示范标准

银行业文明规范服务示范 标准 Prepared on 24 November 2020

银行业文明规范服务示范标准 1、服务环境规范 1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。 3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。 4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。 5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 7、公布利率及有关产品服务价格。 8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。 9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。 10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 2、服务礼仪规范 1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。 2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。 4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。 7、员工接待客户提倡使用普通话。 3、服务行为规范 1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。 2、按一定程序接待客户，做到先外后内。 3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 4、按规定的时间营业，做到满点服务。 5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

城市公交公司管理制度

城市公交公司管理制度 公交是城市交通重要的一环，因此做好公交公司的管理是重中之重。下面小编为大家整理了有关城市公交公司管理制度，希望对大家有帮助。 班车驾驶员管理制度 1、驾驶员的驾驶证、行车证上岗证等证件要齐全、合法。 2、驾驶员行车时应保持良好的精神状态，身心不适随时报告，严禁疲劳驾驶。 3、驾驶员要服从班车管理人员的管理和调度，遵守交通规则、礼貌行车、不开疲劳车、带病车，严禁酒后开车，确保行车安全，一切以为服务为主，提高服务意识，树立文明驾驶员形象。 4、驾驶员要认真保养车辆，对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养，确保车容整洁、车况良好。出车之前，必须认真检查车辆。 5、驾驶员开车时注意力要高度集中，按规定车速行驶，避免猛踩刹车，遵守交通规则，文明礼让，安全行车，防止发生交通事故。 6、驾驶员严守保密制度，不传是非。 7、发现故障，驾驶员必须及时报告车队长，车队长须及时向公司领导汇报 8、驾驶员言行规范： 思想：牢固树立为提供优质服务的思想，争创一流服务水平。 言语：用语文明礼貌，不讲粗俗污秽语言;不讲诽谤学校形象的语言;

仪表：要求着装整洁，保持头发、面部、手足卫生。 9、各驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶。并应遵守服务单位其他相关的规章制度。 10、驾驶员对用车的合理安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向公司领导反应。 11、驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知主管，并说明原因。 12、保持班车干净卫生，车内无垃圾杂物，清扫的’垃圾不得扔在班车单位院内里。 班车管理规定 1、每天发车前进行班车卫生检查，保持车内整洁,无杂物，每天清扫一次 2、卫生清扫时不得将车内垃圾随意乱扔 3、驾驶员不得在发车前及发车途中吸烟 4、驾驶员在校内或班车上不得讲脏话、粗话 5、发车时，听从班车管理员指挥，按指定顺序发车，不得抢行或提前发车 6、驾驶员按规定的时间到各站点接送员工，不得漏站;

个体公交车乘务员管理处罚制度

个体公交车乘务员管理处罚制度 为加强乘务员的管理工作，确保服务质量，保证车辆整洁、舒适、安全运营，根据《公共汽车乘务员工作守则》，制定个体公交车乘务员管理处罚制度： 1、乘务员须持证上岗工作，做到仪表端庄，着装整洁，朴实大方。不搞奇异头式，不穿奇装异服，不准穿拖鞋，不穿超短裙，不准坦胸露背，违者一次罚款30元。 2、说话和气，敬老扶幼，文明用语，不准恶语伤人，做到骂不还口，打不还手，得理让人。因服务质量问题与乘客发生争吵的，一次罚款50元；与乘客斗殴的，一次罚款100元；情节极其严重或被新闻媒体曝光的，予以辞退。 3、随时搞好车内、外清洁卫生，并注意提醒乘客不要向车窗外乱扔东西，到达终点站后，立即清除车内杂物，保持车箱内整洁，否则，一次罚款20元。 4、搞好乘客上、下车的安全工作，主动安排好老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿乘客的座位，并扶助其上、下车，如属乘务员责任造成摔、撞伤事故，由乘务员承担相应的经济损失。 5、积极配合驾驶员做好开、关门工作，由此造成安全事故的，根据职责分工前门由驾驶员负责（手动门由乘务员负责），后门由乘务员负责。 6、随时注意乘客动态，严禁携带易燃、易爆、易碎物品及其他有害物品乘车，造成后果的，由当班人负责。 7、对乘客的咨询和提问必须耐心解释，热情服务，积极帮助乘客解决一些实际问题，配合司机维护好乘车秩序，做好乘车安全宣传，凡属态度不好，引起乘客投诉的，经查证属实，对当事人处罚50-200元；情节严重或被新闻媒体曝光的，除罚款外，予以辞退； 8、车辆在营运时间内调头、倒车、进站、上下乘客及起步行驶时，乘务员应积极协助并提醒司机、乘客及行人注意安全，否则发生事故乘务员应负连带责任，并酌情予以处罚50-100元。 9、工作时间不准看书、打瞌睡、打毛线等做其它与本职工作无关的事情，经查实一次罚款20元。 10、遇到乘客遗失物品时应主动交到调度室，凡侵吞乘客失物者，除退还失物外，另外罚款200元，予以辞退。

银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复

正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

公交管理制度

班车驾驶员管理制度 1、驾驶员的驾驶证、行车证上岗证等证件要齐全、合法。 2、驾驶员行车时应保持良好的精神状态，身心不适随时报告，严禁疲劳驾驶。 3、驾驶员要服从班车管理人员的管理和调度，遵守交通规则、礼貌行车、不开疲劳车、带病车，严禁酒后开车，确保行车安全，一切以为服务为主，提高服务意识，树立文明驾驶员形象。 4、驾驶员要认真保养车辆，对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养，确保车容整洁、车况良好。出车之前，必须认真检查车辆。 5、驾驶员开车时注意力要高度集中，按规定车速行驶，避免猛踩刹车，遵守交通规则，文明礼让，安全行车，防止发生交通事故。 6、驾驶员严守保密制度，不传是非。 7、发现故障，驾驶员必须及时报告车队长，车队长须及时向公司领导汇报 8、驾驶员言行规范： 思想：牢固树立为提供优质服务的思想，争创一流服务水平。 言语：用语文明礼貌，不讲粗俗污秽语言；不讲诽谤学校形象的语言； 仪表：要求着装整洁，保持头发、面部、手足卫生。 9、各驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶。并应遵守服务单位其他相关的规章制度。 10、驾驶员对用车的合理安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。 对工作安排有意见的，事后可向公司领导反应。 11、驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知主管，并说明原因。 12、保持班车干净卫生，车内无垃圾杂物，清扫的垃圾不得扔在班车单位院内里。

班车管理规定： 1、每天发车前进行班车卫生检查，保持车内整洁,无杂物，每天清扫一次 2、卫生清扫时不得将车内垃圾随意乱扔 3、驾驶员不得在发车前及发车途中吸烟 4、驾驶员在校内或班车上不得讲脏话、粗话 5、发车时，听从班车管理员指挥，按指定顺序发车，不得抢行或提前发车 6、驾驶员按规定的时间到各站点接送员工，不得漏站； 7、不得以任何理由与乘车员工发生口角或冲突，如有异议向公司反映，公司出面解决 8、驾驶员在厂区内不得聚众闲聊、打扑克、嗑瓜子、大声喧哗、疯打乱闹 9、每班发车前5分钟，驾驶员必须到车内等候，提前开启空调或暖风； 10、班车在校内运行，车速不得超过30公里/小时。 11、班车出现问题不能及时发车或中途不能继续运行时，必须第一时间电话通报车队长及上级领导，然后根据指示安排员工。 12、驾驶员在开车过程中不许接打电话或与员工闲聊。 公司管理规定 一、严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生。 二、精心爱护车辆，保持车况良好，对车辆要勤检查、勤紧定、勤润滑，发现问题应及时报告、维修，避免机械责任事故的发生。 三、车辆出车前后要清洗，保证车容车貌整洁、美观。 四、严格遵守公司车辆安全管理规定，自觉遵章守纪，服从安排和调度。不得私自出车；完成任务后应将车辆停放在指定位置，并及时报告派车负责人登记，严禁将车开回家过夜。 五、加强业务学习，提高驾驶技能，做好节约用油。 六、文明驾车，礼貌待客，不开“英雄车”、“赌气车”，严禁酒后驾车，做到宁停“三分”，不抢“一秒”。 七、自觉参与安全教育活动，做到警钟长鸣，不断增强安全防范意识。

列车乘务员工作管理规章制度

列车乘务员工作管理规章制度 列车乘务员工作管理规章制度 为规范乘务员的服务行为，增强乘务员的主动服务意识，提升乘务员的工作形象，提高K901乘务员的工作服务质量，以便能更好的服务于旅客，方便于旅客，结合工作情况现制定以下管理制度： （一）、上班时间不准迟到、早退，不准与他人打闹、嬉戏，不准做与乘务员工作无关的事情;擅离工作岗位的将给予罚款200元的处罚决定。 （二）、上岗时统一着装，佩带服务证章，举止端庄，仪容整洁，佩带头花，不准将头发束起或留披肩发，不准穿奇装异服(鞋)，违反规定者按不服从管理罚款50元。 （三）、发车前30分钟到岗，做好车辆就位时的准备工作。 （四）、车辆就位时乘务员需按规范的服务礼仪站姿，禁止接打私人电话，收发短信，未发现当班乘务员在位时按迟到一次处罚30元。主动帮助乘客装(卸)行李。灵活规范使用十字文明用语。 （五）、车辆离站时乘务员应主动宣传车内禁止吸烟;提醒乘客在车辆运行中不得将头、手随意伸出车外，以免刮伤;提醒乘客将自己的行

李物品看管好，以免丢失;做好严禁携带危险品的宣传工作，避免给企业与个人造成损失，保证乘客的乘车安全。 （六）、上车工作时间发现当班乘务员中途私自上、下(离)车或中途私自调换乘务员的将给予罚款200元的处罚决定。 （七）、乘务员不准代替乘客投币(某些特殊情况下，如老年人或其它需帮助投币的情况除外)，发现一次先给予警告，二次按私收票款、贪污票款直接终止合同，扣除风险抵押金，情节严重者将移交公安部门处理。乘务员工作时必须在指定的监控范围内，违反规定者按私收票款、贪污票款处理。 (八)、乘务员的票兜内只允许放500元的票款，多出或缺少的按私收票款、贪污票款处理。 （九）、工作时间，乘务员不准吃东西，看书或报纸刊物类杂志等;车辆运行中，坐姿端正，不准把玩手机;不准对乘客提出的问题出现冷漠、傲慢、不理睬的服务态度，受到乘客投诉的，经查实一次罚款200元。 （十）、对于沿途上车的乘客手拿桶装液体的乘务员应主动追问该物品是否属于危险品，必要时应打开检验，确保行车安全。 十