金融行业呼叫中心解决方案
话解决用户所有问题"是指：银行以统一窗口、统一面貌面对用户，用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，建设一个银行客户服务中心，将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样，不仅大大方便了广大储户，提高银行服务质量，而且有利于树立整个银行良好的服务形象。同时我们的系统可以通过多种服务形式（如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等）为用户提供全方位的周到服务。这不仅向用户提供了详尽、周到、亲切的服务，也为目前银行行业树立了崭新的服务形象。另外，小灵呼银行客户服务中心具备与其它相关系统互联的能力，以便与全国银行综合业务管理系统、全国银行网管等系统可靠相连，条件许可时可与全国银行办公自动化系统等实现网间互联与通信。
3 、与银行主机的数据交互
银行主机存放的都是用户关键数据，其安全性要绝对保证。而客户服务中心要为用户提供一系列银行业务，就势必要访问到银行主机的数据。对此，我们根据不同银行网络结构提出了两种相应的解决方案。
配合以上两种方式，还可以采取多种手段（比如在网关与前置机之间采用DES加密，在客服平台网关程序与银行后台程序之间定期进行差错冲正等）来进一步保证用户信息以及交易的安全性和可靠性。
4 、与现有内部系统的互联
我们在谈到客户服务中心的业务时，很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连，充分利用内部网络的资源，为用户提供最好的服务。
在实际应用过程中，各个子系统也都有一定相互的独立性，一般都可有自己的数据库系统，要实现相互之间的数据库接口，接口设计的总原则是灵活、稳定、高效，一般分为直接和间接两种方式。
5 、系统业务功能
电话接入总流程
用户在任何一部电话机上通过拨打特服号进入银行客户服务中心系统，根据系统语音提示选择所需
业务种类：
公众服务
（一）开户/销户
·开户客户服务中心的开户分为"自助"和"临柜"两种方式。
·销户客户完全终止与Call Center的业务关系需临柜填写申请表并提交相关身份证明办理以下手续。
（二）业务咨询
由人工座席以个性化的方式向客户提供电话热线服务，随时接听、受理客户的电话咨询，向用户介绍各种客服业务的功能、为客户解释疑难问题，指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。
（三）用户投诉建议受理
在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中，若能够即时处理的意见或建议，则由人工座席将处理结果告知用户，不能立即处理的则记下用户的反馈信息，将问题整理后提交给相关部门处理，为确保投诉的真实性，还可以通过点击相应的链接听取用户投诉意见的录音。系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。
（四）公共信息查询
公共信息查询分为个人用户公共信息查询和单位用户信息查询。
储蓄
（一）帐户查询
帐户信息查询是指用户通过电话终端在进行合法的身份认证后方便地获得自己所需的储蓄帐户（活期帐户或定期帐户）信息。用户查询包括查询帐户余额、帐户当日明细、历史明细、未登折明细等，如用户需要，还可以将用户帐户信息发送到用户指定的传真机上等等。
（二）转帐
转帐是传统汇兑业务在电话上的一种实现形式，使得储蓄用户足不出户就可以进行转帐业务。用户实现转帐业务要预先指定转出帐户及转入帐户。
用户还可以选择自动转帐业务。如活期自动转定期业务，"银行客户服务中心"接受用户委托，当储户活期存储存额达到一定额度时，按用户预先约定的时间和金额自动由活期转到定期，或者由用户自己打电话，先进行余额查询后，再将一定金额从活期转为定期。电话转帐一方面节省了用户的时间，另一方面可以使得储户得到尽可能多的利息收入。
（三）挂失
帐户挂失功能主要于个人客户对其已授权设置的储蓄帐户进行口头挂失、临时止付。系统首先检查用户帐户的合法性以及该帐户的状态是否正常，并在得到客户对该帐户的挂失确认之后将该编号的帐户状态置临时挂失止付标志，提示客户到柜台办理正式挂失手续。
（四）业务咨询（同上）
（五）用户投诉建议受理（同上）
（六）公共信息查询
个人用户公共信息查询分为：
·查询公告信息
·查询个人本外币存贷款利率
·查询凭证式国库券利率
·查询个人外汇买卖汇率
·查询人民币外汇牌价
·查询货币代码
·信用卡
（一）查询
·余额查询
·明细查询
·黑名单查询
·信用额度、授权累计查询
·透支利息和透支天数查询
·信用卡消费积分查询
·利息及利息税查询
（二）挂失
·用户输入卡号、密码等，系统返回信用卡挂失前的余额信息，处理流程同前。·用户也可选择放弃挂失行为。
·系统除语音告知用户挂失成功处，提供用户选择系统返回传真确认挂失成功。（三）业务咨询（同上）
（四）用户投诉建议受理（同上）
（五）公共信息查询（同上）
对公会计
（一）帐户查询
1．查询帐户余额
客户可通过该功能，查询其在客户服务中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户的当前余额及与贷款帐户对应的当前欠息余额。
2．查询帐户当日明细
注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户的当日发生额明细及累计数。对帐户当日明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。
3．查询帐户历史明细
注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户历史明细（包括满页、未满页及累计数）；单位信用卡的历史明细。对帐户历史明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。
4．查询贷款借据
注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的贷款帐户下属的贷款借据。
贷款借据查询可分为按借据编号及序号查询、按本金查询、按利率查询、按发放日查询、按到期日查询和查询全部明细六种。
（二）帐户转帐
客户服务中心对公业务转帐功能，适用于同一辖区内（即直辖分行、直属分行及地市行，下同）各工商银行对公机构开立人民币帐户的各企事业单位、机关团体及个人，在客户服务中心申请注册后，通过语音交互方式办理具有确定往来关系及特定用途的转帐业务，如缴纳水、电、煤气、电话费等公用事业费、主动归还银行贷款和欠息及注册客户所管辖的且开立在工行辖内网点的各级帐户间的款项划拨等。为加强通过语音交互方式办理转帐业务的严密性、安全性，注册客户在办理转帐业务时，客服系统除对经办客户进行身份验证外，还须进行权限控制，每一笔转帐须经授权客户确认后方可送相关业务处理系统进行处理。在使用支付密码的地区，对于要求使用支付密码作为款项支付条件的注册客户，在办理客服对公会计转帐业务时还须输入支付密码。
（三）挂失
·用户输入帐号、密码等，系统返回信用卡挂失前的余额信息，处理流程同前。
·用户也可选择放弃挂失行为。
·系统除语音告知用户挂失成功处，提供用户选择系统返回传真确认挂失成功。
（四）业务咨询（同上）
（五）用户投诉建议受理（同上）
（六）公共信息查询
单位用户公共信息查询分为：
·查询公告信息
·查询企业存贷款利率
·查询外汇汇率
·查询人民币外汇牌价
·查询业务费率
·查询货币代码
推荐业务
随着银行业务需求的增长将会有越来越多的业务部门甚至其他社会经济实体要纳入到银行客户服务中心中，业务种类也将不断扩大，根据我公司在其他地区业务开展的经验，我们推荐以下几种业务供选择。
电话代缴费
代缴业务可以包括代缴电话费（长话、市话、移动、初装等）、BP机台费、169/163信息费、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、车辆年检费、交通费、订票费（飞机、火车、
长途汽车等）、月票、各种管理费等。
银行帐户打电话
用户申请了银行帐户打电话业务后，系统将为用户开设一个与银行帐户对应的备用金帐户，用户可以利用该帐户在本系统平台上实现拨打长途电话的功能，通话费用也从该帐户中实时扣除。当用户备用金帐户用完之后，可通过本系统进行备用金充值操作，即将用户银行帐户中的金额划入备用金帐户。需要注意的是用户的每一次充值以及当日充值总金额将根据实际情况进行限制，以减少利用他人帐户盗打电话造成的损失，而且备用金帐户中的金额不计利息。
电话汇款业务
电话汇款业务是指用户通过电话把银行帐户里的资金汇往用户预先指定的收款人，实现汇款及其相关的功能。
电话汇款业务包括电话汇款、汇款明细查询、收款人信息查询等功能。
电话投注
电话投注业务是指用户可以通过电话、特殊终端等利用其银行或邮储帐户在本系统进行彩票投注，并可对投注结果、开奖结果以电话或传真的形式进行查询。
电子证券业务
我们将可以将银行客户服务中心作为一个中间媒体，代用户向特约券商发出服务请求，实现用户通过电话、特殊终端等方式进行证券交易委托业务。电子证券业务包括以下几个方面：
1．股票行情实时查询
2．专家股评
3．委托交易
代理业务
因为银行存放有大量企业和用户的帐务信息，它可以利用这些信息在法律允许的范围内进一步开展广告代理的业务，从而使得银行的客户服务中心不仅是一个单纯的提高银行服务质量的部门，还是一个可为银行带来直接经济效益的部门。比如，它可以接受某些房地产商或汽车销售商的委托，根据银行数据库的记录，利用客服中心的呼出功能，有目的的呼出到一些"有钱人"的联系电话，向他推荐最近推出的楼盘或新款汽车，征询他是否有购买的意向，然后银行将此结构提供给房产商，并从中收取一定的佣金。
回访
利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的用户名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供某种特殊服务。
回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。
投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。
6、联网的解决方案
根据各行的实际情况的不同，是在每个地市支行都需要建设一套完整的客服系统，还是只在省中心（大区中心）建设，各地市分别接入，由省中心（大区中心）集中提供服务，或者是各地市分别建设，
再通过一定的方式联系起来，实现信息的共享和集中的管理。对此，我们提出了以下三种方案供各行进行选择：
一）对于已经实现全省联网，可通存通兑的银行，建议首期只在省会城市建设其客户服务系统，各地市银行初期只建接入平台，接入平台与省中心之间采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，用户只需拨打全省统一的接入号就能够进入到省中心的客户服务系统，再通过银行内部的网络查询到自己开户行的帐户信息，并使用客服中心提供的其他银行业务。
二）对于还没有实现全省联网的银行，我们则建议各地市分别建设自己的客服系统，业务在本地完成，然后各地平台通过专用数据网络联系起来，通过省中心实现集中的管理和信息的共享。
三）结合目前的一些实际情况，可能部分地市还没有数据主机，或者有些地市已经建设了电话银行系统，将来要进一步将这些系统更新为客户服务中心，这样在一个全省的范围内可能存在几种不同的情况，有的地市根据自身业务发展的要求需要建设客户服务中心，而另外的地市暂时没有这样的计划。针对这样的情况，就要有一个因地制宜的解决方案。而实际上，此解决方案的核心就是方案一和方案二的融合。
从全局来看，联网（也即建立一个基于广域网络环境的客户服务中心）可以实现全省（或全区）范围内信息资源、服务资源（语音资源、传真资源、座席等）的共享，一方面节省总体建设投资；另一方面还能通过省中心对全省的业务开展进行宏观的管理和调控。从业务开展本身来看，随着各地业务进一步发展之后，将会出现一定数量的漫游用户群，有了全省联网的基础，漫游的各种业务便可方便的得到实现。除漫游之外，联网之后，还能够提供其他一些具体的服务功能。比如：
1、信息数据共享
2、话务员代值班
3、话务量分担
结语
随着现代计算机信息技术的发展，呼叫中心的功能将会更加智能化、小型化；也随着我国经济的
12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案
招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透 进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户 服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。 在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼 叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。 资源分散考验银行竞争力 金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、 客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的 开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化 资源配置,实现银行整体利益最大化。 随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*:: 1、资源分散,系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分 布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统 之间数据也不能共享,造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发, 扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不 利于提升银行的业务竞争能力。
3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低,营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。 明确自身定位,向“利润中心”战略转型 作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理 网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。 2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。
呼叫中心解决方案
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
金融项目方案
XXX项目推广方案 1.项目名称：XXX 2.项目定位：金融超市、导流获客 3.人员配备： 运营项目总监：1人 新媒体文案专员：1人 创意策划专员：1人 ASO优化专员：1人 数据分析专员：1人 运营项目总监：负责内容规划，运营策略及计划制定，渠道构建和监督，新媒体推广实施跟踪，app运营数据分析,团队建设和管理. 1、负责公司APP的内容整体规划和运营策略的制定及执行。 2、负责制定每季度、月运营计划。 3、整理各产品运营渠道数据报表，并定期收集分析同类竞品情报。完成活动的策划执行，并做好跟踪记录。 4、构建和完善App推广和分销渠道，促进App的下载和使用。 5、负责和移动互联网领域各传播媒体有效沟通，调动各种资源，促进公司互联网产品和相关渠道及媒体的联合推广，以提高公司产品的市场知名度。 7、策划、组织、评估和优化推广计划。 8、分析App运营数据，根据分析结果不断优化运营方案。 新媒体文案专员： 1、网络媒体、网站联盟、博客、论坛、社区营销、SNS等各种互联网营销渠道的拓展和维护； 2、负责通过微博,微信等网络推广方式，开展公司自有产品的运营和推广活动，收集相关营销成功案例并进行分析。 3、负责制作内容及话题，能够结合热点事件开展推广活动，及时监控和处理产品运营活动过程中的各类正负面事件。 4、跟踪运营推广效果，分析数据并反馈，分享推广经验；挖掘和分析目标用户使用习惯、情感及体验感受，即时掌握新闻热点。 创意策划：负责营销节点、公司节点、活动节点策划事件活动
活动策划员 根据营销、公司、活动节点及部门指标分解，结合活动规划，有效利用各推广渠道，充分整合各个活动渠道及特性，有效通过各类活动运营拉动外部流量引入，提升客户与APP的整体粘性，从而促进并提升APP注册量，完成公司及团队指标。 岗位职责： 1、熟悉运营各个渠道规则以及各个活动资源的操作流程； 2、有创意思维，敢于动脑思考，并做好APP与各活动的有效关联； 3、做好日常各个渠道活动报名及各活动进程跟踪管理反馈工作； 4、及时记录各类活动规则变化，做好日常活动效果统计，编制汇报各类报表； 5、维护日常客情关系，做好渠道客户关怀工作，有效提升活动综合粘性； 6、拥有主动意识，善于发现并解决问题，为公司发展提出合理改进建议 ASO专员：负责APP上传、关键词优化覆盖、开发渠道。 岗位职责： 1、负责产品在IOS及安卓渠道的ASO优化工作，时刻关注应用商店排名算法变化，制定相应ASO策略； 2、负责ASO工作的策划、执行及跟进，协调相关部门落实项目，为优化效果及目标负责； 3、跟踪ASO数据，并分析运营数据提出优化方案并实施； 4、拓展渠道资源，建立和维护资源合作伙伴关系。 数据分析：负责收集整理各渠道数据，搭建数据指标体系 1、收集数据统计汇总。 2、进行分析数据，具体包括APP下载、注册、UV、等等... 3、渠道活动做好实时数据监控、分析各个环节及渠道的转化率、优劣势。 4、搜集用户反馈、做好整理反馈各岗位。
客服呼叫中心建设方案
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
客服型呼叫中心解决方案
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
网络推广方案范文3篇
网络推广方案范文3篇 第一部分网站实体部分 一、网站策划运营方案计划 企划思想 1.建立为失踪人口及相关服务的专业网站。 2.与各友情网站合作,在站上免费发布其相关的情况，以达到兄弟网站互相宣传和互相浏览的作用。 网站之间的互相宣传是很重要的,兄弟网站之间的链接可以起到网站之间的相呼应的作用。 3.自愿者可以在网站上获取失踪人口信息，并且可以按照里面的信息来为网站服务。 自愿者可以从网站中的人口失踪信息来做相应的服务。这样有助于自愿者的工作。 4.定期与全国的公安局取得联系，以此来获得最新的失踪人口详细资料。 与全国的公安局取得联系和及时的人口失踪信息更新。 二、网站运营方案之市场分析 在市场分析上我们需要注意以下几个问题 1.网站的功能作用 2.用户从网站有没有直接得到利益 用户从网站本身得到什么，是我们最为关心的，建立一个网站要知道本身的价值意义，就必须得让用户知道他们从中得到什么，这样才能体现出网站本身的意义。
3.网站需要的广告和客户 一个网站的广告能够给网站带来直接的利益，客户也是一种宣传力，可以让不了解的人了解，了解的人更深为了解。 三、网站运营方案之整体市场战略 (一)战略步骤 第一阶段：建立网站,同时有选择的在几个或几十个城市建立分 站点,并与各城市分站点建立合作伙伴关系,签定合作协议,建立一个 网站不仅只限于一个省份和一个城市，要想让搜人遍布全国，就只 能撒开搜人的大网，网罗全国的省份和城市，让人“无处可藏”! 第二阶段：网站信息发布,通过各种手段建立客户群 网站信息的发布一定要用各种手段来建立自己的客户群体，只有更多的来访者，更多的会员才能支撑一个网站的正常运营。 在网站有了一定的知名度后，就要开始和大网站建立和谐的互助关系，互相宣传，以达到网站“一夜成名”的效果。 第四阶段：网站也有了一定数量的注册客户,网站的知名度也有 相当大的提升之后网站的业务也可以有进一步的扩展. 注册用户多了以后，各种层次的人也会有了，这个时候不仅限于让搜人只搜人，应该有很多的新鲜内容加入进去，让整个网站变的 不仅是个搜人网，更是一个集娱乐休闲听歌看电影的综合型网站。 1.坚持以市场终端(浏览者)为首要的中心。 浏览者为核心，本着以客户的需求是我们的目标态度来做好网站，网站的内容要与客户互动。 2.商户合作者的选择应有一定的原则。 应该建立自己的原则，筛选出有资格和自己合作的商业伙伴，显示出，因为专业，所以专注的原则。 3.站点的建设应该符合网站的整体形象。
针对金融行业接入网络优化解决方案
瑞斯康达针对金融行业接入网络优化解决方案
一、客户需求分析 近年来，随着金融行业业务的拓展和改革的深入，以往普遍采用的接入网点 组网系统逐渐暴露出很多缺点，金融行业都开始建设接入网系统，逐步建设覆盖 全市的收费营业厅网络。 这是激烈社会竞争、 网络技术发展、 银行业务迅速发展、 现有资源最大化有效利用的需要，也才能提高对用户的服务质量，实现整体运营 成本的降低。随着金融应用的飞速发展和分行的不断增多，金融行业原有的网络 系统，需要进一步提高稳定性、扩展性、可维护性与互连性如，各分行连接广域 网和连接局域网的核心设备都是单机运行，需要进一步提高安全性，同时，新业 务的快速增长对带宽也提出了更高的要求。 为了有效地应对后 WTO 时代所带来的挑战， 建立起可持续发展的比较竞争优 势，在与行业用户充分沟通中了解用户的真正需求和迫切需要解决的问题，瑞斯 康达提出的解决方案配合驻地运营商以帮助金融行业全面推进规范化管理， 提升 作为基础设施之一的接入网络系统，从而推动整网的优化，有效的支持客户业务 的综合应用以及线路扩容。
二、网络现状分析 金融系统现有计费网主要是两种接入方式： 一种是采用租用运营商 DDN 专线的方式来实现的，由于 DDN 网对业务可靠性 的要求以及对电路处理的复杂性，其高昂的价格限制了 DDN 节点的普及，从而使 得 DDN 网的覆盖范围只能够集中在经济相对发达的城镇或是城市里相对发达的 主要区域，而诸如农村等广大市场无法顾及。也就是说，传统的 DDN 网络在第三 级上还具有很好的利润优势，然而在第四级上其投入产出比就比较低了。一般农 村储蓄所每天的交易很少，需要的带宽也就是 1 到 2 个 64K，为此将 DDN 网络覆 盖到农村显然很难收回投资。由于 DDN 是为数据业务设计的，在需要数据、语音 混合接入的时候往往要和 PSTN 结合，组网复杂，而且不便于统一管理。DDN 网 络提供数据带宽太小，已经不能满足日益增长的银行业务数据量的需求。 另外一种虽然是采用自己的线路和设备，但是由于原有设备的汇聚性和扩展
12345政府热线呼叫中心解决方案.pdf
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府热线呼叫中心解决方案 一、背景 为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要 求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。 二、需求 市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但 同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制 等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育 体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。 需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部 门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和 分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。 三、组网方案
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)
5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同
时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。
银行呼叫中心日常管理办法..
XX电话银行中心 客服代表日常工作管理办法
第一章总则 第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。 第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。 第二章岗位职责与准入要求 第三条 XX公司员工基本职责： 1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团
队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。 第四条 XX公司员工准入要求： 1.全日制本科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话标准、流畅。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 第三章人事管理 第五条 XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。 第六条 XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。 第七条 XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。
(完整版)金融行业推广关键词
投资： 核心词：风险投资、低风险投资、金融投资、股权投资、债券投资、民间资本融资投资、投资放款、投资理财、资产投资、投资信贷、投资项目、投资者平台? 网站宣传词：特色投资项目、商机投资网、小资本投资、市场投资、投资项目网、国内市场投资、找投资项目、投资公司、热点投资项目、最新投资项目、短期投资、招商投资网、国内投资项目、投资网、创业投资网、投资加盟网、投资网站、网上投资项目、创业投资策划、投资商机网、创业投资平台、中小投资项目、消费投资、 行业关键词：科技投资加盟、青年投资项目、投资找项目、投资回报率、商业投资项目、投资生产、赚钱投资项目、投资市场、小投资大回报、网上投资、投资收益、小额投资、小型投资、个人投资、基金投资、投资商机、投资赚钱项目、创业投资公司、小本投资项目、热门投资项目、科学投资、新型投资项目、新项目投资、个人投资项目、热门投资行业、长期投资、大投资创业、 区域关键词：农村投资项目、 疑问关键词：什么投资好项目、如何投资发财、小资金如何投资、如何投资项目、怎样投资、如何投资创业、如何理财投资、怎样投资赚大钱、现在投资什么好、投资什么好、怎么投资理财、现在投资什么、小本投资什么好、怎么投资赚钱、投资什么行业好、怎么投资、现在投资什么最赚钱、有什么好的投资项目、投资什么项目好、投资什么赚钱、小本投资做什么好、什么投资赚钱、怎么样投资赚钱、 产品关键词：低投资好项目、投资的好项目、小成本投资、个人投资创业、现货投资、金融投资、最好的投资项目、黄金投资、最新小投资项目、投资新项目、大众投资、新的投资项目、创业投资热点、 同行借力词：风险投资公司、天使投资、房地产投资、天使投资人、 长尾拓展词：小投资大挣钱、个人投资好项目、小投资创业商机、万元投资好项目、创业投 资宝典、小投资的好项目、最新投资小项目、小型项目投资、小资本投资项目、小额投资项 目、投资小项目、小项目投资、百万投资好项目、小型投资项目网、小投资创业、小规模投资、短期投资项目、创业投资找项目、投资好项目、寻找投资项目、投资创业项目、好的投资项目、小投资创业项目、找投资好项目、投资小的好项目、创业投资项目、个人投资小项目、小投资大回报的好项目、 融资： 核心词：设备融资、供应链融资、项目融资、融资理财、企业融资、个人融资、内源融资、外源融资、股权融资、融资公司、银行融资、中小企业融资、信托融资、大额融资? 网站宣传词：融资、融资租赁、中小企业融资、融资租赁公司、贸易融资、投融资、融资网、融资担保、民间融资、融资平台、地方融资平台、融资渠道、融资贷款、投融资网、投融资公司、企业融资渠道、企业融资方案、项目融资公司、公司融资、短期融资、租赁融资、融资服务、网络融资、网上融资、项目融资网、金融融资、融资信息、民间融资网、担保融资、民间融资公司、企业融资网、融资借款、企业融资平台、投融资平台公司、融资委托、融资贷款网、融资贷款公司、融资信息网、个人融资平台、个人融资网、成功融资、融资贷款网站 行业关键词：融资方式、直接融资、供应链融资、融资融券业务、融资方案、房地产融资、企业融资方式、债券融资、债权融资、融资成本、个人融资、融资计划、过桥融资、贷款融资、信贷融资、私募融资、融资能力、快速融资、融资途径、融资担保业务、融资性担保业务、融资租
互联网金融行业电子合同电子签名解决方案
互联网金融业务 手写电子签名解决方案 北京数字认证股份有限公司中国·北京市海淀区北四环西路68号左岸工社15层TEL：86-10-58045600FAX：86-10-58045678 邮政编码：100080 2015.7
目录 1.方案背景 (1) 2.现状分析 (1) 3.需求说明 (1) 4.解决方案 (2) 4.1.整体结构 (2) 4.2.身份认证设计.............................错误!未定义书签。 4.3.线下PC、PAD签约模式方案 (3) 4.3.1. 4.3.2.方案组成 (4) 业务流程 (4) 4.4.线上APP签约模式方案 (5) 4.4.1. 4.4.2.方案组成 (5) 业务流程 (5) 4.5.线上短信签约模式方案 (6) 4.5.1. 4.5.2.方案组成 (6) 业务流程 (7) 4.6.总体部署 (7) 5.司法鉴定服务 (8) 6.产品清单 (9) 7.方案特点 (10) 8.方案应用推广现状 (10)
1.方案背景 在当下多元化的互联网金融模式中，互联网金融门户模式正在快速崛起。互联网金融不是互联网和金融业的简单结合，而是在实现安全、移动等网络技术水平上，被用户熟悉接受后，自然而然为适应新的需求而产生的新模式及新业务。 为规范互联网金融公司网络营销平台业务，保证平台在后续交易中的合规性，维护有关各方的合法权益，提升平台公信力，需要在网络营销涉及的电子协议中加入依靠可靠的第三方电子认证机构提供合法的电子认证。 2.现状分析 互联网金融依托线上、线下平台，快速、便捷、持续地为客户提供服务，目前很多互联网金融公司已完成网贷平台建设，在交易过程中，涉及借款人、出借人、平台、小贷公司/担保机构四方参与者，由于依托互联网平台，交易中各方参与者的真实身份无法确定，而电子交易平台直接关系资金、财产等敏感内容，虚假的用户身份可能直接导致交易各方的财产损失。 各参与者之间需要在网贷平台上签署服务合同或其他文件，为使相关凭证符合《中华人民共和国电子签名法》中的规定要求，需通过电子签章与认证的方式确保平台出具的文档具有法律效力。 3.需求说明 结合互联网金融公司的运营模式和业务情况，交易各方需要在平台上签署电子合同，必须确保签名人身份真实，签名后电子合同符合司法机构的要求，具备法律效力，同时保证业务过程中的签署的安全性，可靠性。核心需求包括：强实名认证：投资人或借款人在平台注册时需要通过身份审核（公安部身份认证）、密码校验、身份证照片留存、人脸识别等。 互联网金融业务电子合同的合法性：电子合同需要具有与纸质合同同样的法
银行业呼叫中心解决方案
银行业呼叫中心解决方案 一、银行营销过程管理项目背景 二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。 面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。 在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。 二、银行营销现状及需求分析 银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。 具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户 经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。
●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对 性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户， 使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改 善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。 三、解决方案 1、方案概述 为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构 系统平台的拓扑结构图如下：
电子商务呼叫中心系统解决方案
电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。
呼叫中心突发事件处理预案
热线中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入 用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络/ACD系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 客户服务代表的处理流程： 1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。 3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复， 应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中 心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户 的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系 统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 客户服务代表的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体 断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。 2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以 电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波 炉等）应关闭。 4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。 四、空调故障处理 类别描述：空调不能使用 客户服务代表的处理流程： 1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。 2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。 3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度