客户退货处理作业流程
文件编号修订状态生效日期页 码
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序号
责任人
表单
1
客户
2
业务部业务跟单
员
3
业务部业务跟单
员
《退货申请表》
4
业务部业务跟单
员
《退货申请表》
5
成品品管财务人员成品仓管
《退货申请表》/《成品进仓单》6
业务/品质/工程/PMC主管《退货申请表》/
《成品检验报告》
7
业务部/品质部/
工程技术部/计划
物控部主管
《退货申请表》/
《成品检验报告》
8
相关责任部门负
责人
9
品质部主管
10
财务部《退货申请表》
11
业务部《退货申请表》
文件名称
办事处/客户退货处理作业流程
蓝景光电国际有限公司业务部根据《退货申请表》以及财务账务处理
进行退货备案处理。
成品仓管根据《退货申请表》接收退货，将退
货品入到“退货区域”后，开《报检单》经品管检验后开红字《成品出仓单》将退货品入账
。
品质部主管根据好退货检验报告组织业务部、
工程技术部、生产部、采购部等部门就退货原
因进行评审。品质部根据退货原因评审分析结果制定退货处理方案，包括本次退货品的处理和纠正预防措施。相关部门根据退货处理方案或纠正预防措施执行整改。品质部和业务部责任业务跟单员负责
跟进整改项目。品质部根据退货原因分析，对造成退货的责任进行划分，并按照《赔偿管理制度》执行赔偿
或处罚。账务部根据《退货申请表》和《退货责任划分决定》分别对责任部门和责任人进行账务处理
或扣款处理。
流程
作业内容
业务部业务跟单员接到客户退货信息及要求后，初步确认信息是否属实，或与客户沟通能
否不退货或少退货。业务部业务跟单员根据客户退货信息编制《退货申请表》，报部门主管审核后报总经理审批
。业务部责任业务跟单员根据总经理批示办理退货手续，将《退货申请表》传相关部门，并同客户沟通，协调退货具体事宜，全程跟进退货
及处理工作。
发出退货信息
客户退货申请
办理退货手续
接收退货、入仓
退货评审分析
退货处理方案
执行整改方案
退货责任划分
财务账务处理
退货备案处理
确认退货信息
文件编号修订状态
生效日期页 码
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1.0 目的
为规范销售成品退货作业,确保退货成品得到及时有效处理,提高退货处理工作有效性.
2.0 范围
适用于办事处公司/客户成品退货的发生至处理结案的全过程.
3.0 职责
3.1 业务部:负责客户退货的沟通处理及信息传递、反馈、跟进.3.2 品质部
3.2.1 负责组织对客户退货的检验.
方案并反馈.
3.3 成品仓:负责退货成品的报检及对客户退货的产品型号、数量等进行核对，并贮存退货成品.3.4 计划物料部:负责退货成品返工或返修计划安排、跟进.3.5 生产部:负责对退货成品进行返修、维修、重工，挑选等处理.3.6 财务部:负责退货账款的处理.
3.7 工程技术部:负责参与退货原因分析与提出返工方案及改善对策.
4.0 作业程序
4.1 客户退货登记与申请.
4.2 办理办事处/客户退货手续
4.2.1 业务部主管或责任业务跟单员要在退货申请批准1个工作小时内将《退货申请表》传真至客户通知退货，同时要求客户将货 物退至我司（附办事处/客户签回的《退货申请表》），并要求退货方做好产品包装防护.4.2.2 业务部将审批后的《退货申请表》传递到计划物控部.由计划物控部分发成品仓作为收货依据.
4.2.4 若有实物与《退货申请表》不相符时，货物可以暂放，但拒绝签单，同时在半小时内通知业务部责任业务跟单员，由业务 部责任业务跟单员在半个工作日内通知品质部成品品管作退货品质检验，同时通知业务部责任业务跟单员现场确认.4.2.5 仓管员将退货品隔离放置在“退货品区”，并在收到退货后10分钟内通知品质部成品品管作退货品质检验，同时通知销 售部业务跟单员现场确认.
4.2.6 成品品管员在检验完成后,做好相应的检验状态标示,将检验结果填入《成品检验报告》，并在一个工作日内将《成品检4.2.7 成品仓依品质部的判定结果办理入仓手续.
文件名称
办事处/客户退货处理作业流程
3.2.2 负责协组调查退货信息的真实性,对退货原因责任归属分析,并对退货原因分析及制订整改措施,跟踪责任部门落实整改
4.1.1 业务部业务跟单员收到办事处/客户退货信息(电话、口头、书面）时，应与办事处/客户进行深入沟通，并分析质量问题的轻重和责任方，争取说服办事处/客户在所在地区自行解决，若办事处/客户坚持退货，业务跟单员应要求办事处/客户提供客户方（或第三方）检验员报告或不良样品后填写《退货申请表》，详细注明客户名称、产品型号、退货原因、退货数量等相关内容，业务部责任业务跟单员要在10分钟内根据客户退货信息编制一式五联的《退货申请表》，报业务部主管审核后报总经理审批4.2.3 办事处/客户退货品到达成品仓时,收货仓管员根据《退货申请表》的内容对单点货,按照《成品进仓作业流程》要求办理办事处/客户退货入仓手续.
验报告》交给品质部经审核后转业务部和计划物控部作为原因分析和安排返修的依据.品质部对每月办事处/客户退货的情况进行统计总结,填写《退货统计月报表》分发到总经理、计划物控部、业务部、生产部、工程技术部、财务部. 蓝景光电国际有限公司
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4.3 客户退货的确认和评审分析
4.3.1 业务部主管或责任业务跟单员在接到《成品检验报告》后,一个工作小时内对客户退货原因进行初步分析(包括图片或《质 量检验报告》等证据的收集).
4.3.2 遇客户批量退货时,品质部主管须召集组织业务部、工程技术部、生产部、计划物控部、采购部等人员共同进行评审分析， 将评审分析结果及对策记录在《退货申请表》上.
4.3.3 品质部主管根据评审分析后的《退货申请表》制定退货处理方案和纠正预防措施后报总经理审批.
4.3.4 品质部主管将总经理批示后的《退货申请表》传计划物控部作为安排返工、返修或纠正预防的依据，分发业务部作客户退 货登记的依据，分发财务部作为财务处理的依据。
4.4 退货品入库、出库，所有退货品的入仓/出仓手续，具体操作按照《成品进仓作业流程》、《成品出仓作业流程》作业.4.5 品质部主管负责将评审结果及所采取的措施记录在《退货申请表》上,并跟进落实评审处理结果.
5.0 跟进运费的分摊和报销
5.2 责任业务跟单员凭销售主管审核与客户达成一致的《退货申请表》有效收款票据,申请报销去物流公司取货的运费,物流公司 直接送至公司的运费由业务跟单员通知其根据公司相关规定给付.
5.3 因本公司原因造成的退货运费由公司承担,但责任在客户方的运费的退货运费则全部由客户承担.5.4 因客户急需而必须单独邮寄/传递的,费用全部由我司承担的,按财务报销规定经总经理审核批准后方 可执行.
5.5 因外协/外购件问题引起的质量问题,全部由我司支付.
6.0 财务冲账处理
6.1 财务冲账以《成品检验报告》中评审的责任判定及业务部主管决见为准,在接到退货相关资料时的一个月内办理冲账及调账 手续.
6.2 与办事处/客户有货款结算的退货,财务部依据总经理的审批后《退货申请表》与办事处/客户办理财务手续.
6.3 所有运输费用支付责任依据均以《退货申请表》的处结果执行.所有运输费用支付标准均以实际所支出的费用凭据金额数为 准.在接到退货相关资料的一个月内办理好冲账及调账手续.
6.4 属外协厂责任的退货,财务在接到相关单据的本个工作日内先给客户办理好冲账及调账手续.再由采购部与外协厂协商,在一 周内办好补充产品或扣除货款等相关手续并传递至财务.
7.0 处罚规定
7.1 未按本作业流程进行退货处理的一律按10元/次处罚责任人,如给公司造成经济损的按照《赔偿管理制度》执行赔偿作业.7.2 成品品管未按时对退货品进行检验和判定的,处罚责任人10元/批
7.3 返修货品未经检验合格办理产品进仓手续的,处罚成品仓管员10元/批产品.
7.4 成品仓管员未对退货品进行标识或未在当天内完成台账登录的,处罚成品仓管员5元/单.
文件名称
办事处/客户退货处理作业流程
5.1 业务部业务跟单员协调客户将退货直接送至公司仓库.凡物流公司直接送至公司的退货运费,由业务部责任业务跟单员与之沟通待退货评审后由物流公司或其指定司凭有效票据来公司给付.
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8.0 相关表单
8.1 《退货申请表》8.2 《成品检验报告》8.3 《退货统计月报表》
核准审查拟定
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备 注
文件名称
办事处/客户退货处理作业流程
蓝景光电国际有限公司王勇林
修 订 内 容 摘 要