客房情景模拟
情景模拟:整理房间时发现有贵重物品或现金
服务要求：没有随便移动或清点，能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内
1、首先不能随便翻动或清点贵重物品及时上报
2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经同意后留言给客人
3、留言内容
尊敬的x先生（女士）
您好，欢迎入住XXX酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好您的贵重物品和现金，建议您将现金和贵重物品存放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您的合作！
您的客房服务员：XXX 留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间
案例：客人要求开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）
A：X先生/小姐：您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？
B：好的
客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住愉快一．如门锁显示不可开
打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的全名吗？”
二．如是此房客：X先生/小姐，对不起由于您的房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理相关手续
三．如不是此房客，是其它房间客人则说：“X先生/小姐，这是XXXX号房，您的房间是XXXX，这边请。”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快
四．如没有房卡随便看看的：“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？”
五．如没有房卡说找此房客人：“对不起，客人不在房间可能外出了，可以到大堂休息去等吗？”
六．如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人
1、在走廊上碰到客人要求开门
客人要求开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号是否一致（注意查看离店日期是否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到同意后
一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高级服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡
A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？
B好的
客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住愉快
二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客要求开门但不是用此人姓名登记的）
A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？
B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门
A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了住店客人的财产的安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人的身份证号码，并核对无误也可以为客人开门
三、如单位订的房间，有会务组的可联系其核对客人身份，方可为客人开门。若无则通知客房办公室联系总台，让总台与订房单位核对身份，情况属实才能为其开门。
四、如客人有特殊情况不能随便开门，可以为其联系总台（欠费，保密）
五、如门锁显示不可开
打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？我需要核对您的身份“
1、如是此房客人
“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住，请您到总台办理相关手续
1、如不是此房客人是其它房间客人
则说：“X先生/女士，这是XXXX号房，您的房间是XXXX这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快。
六、如客人来参观的则帮其联系总台人员陪同
七、如没有房卡说是随便看看的：“对不起，如您需要看房间，我帮您联系一下总台带您去看好吗？”然后联系总台带他去看房间
八、如没有房卡说是找此房客人的：“对不起，客人不在房间，可能外出了，可以至大堂休息区去等吗？”
九、如发现此人比较可疑，要通知保安部关注此人
情景：
1、客房服务员准备进房打扫卫生时，发现客人在房间
进门程序进房：
A:Housekeeping 客房服务员
B:来了，什么事？（客人开门）
A：先生/小姐您好，我是客房服务员，请问现在方便打扫房间吗？
如宾客不同意服务员则说：
A：好的，对不起，打扰了请问什么时候方便打扫？
如果宾客确定时间则按宾客确定时间进行打扫
如宾客不能确定时间
A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房中心联系或挂清扫牌，祝您住店愉快！再见！
帮客人关上门，然后离开
当你打扫时客人回来了怎么办？
1、A：X先生/女士：您好，请问您住几号房间，您能出示一下房卡吗？
B：好吧
（客人拿出房卡给客房服务员，拿至门锁处试卡，绿灯，客房服务员把房卡还给客人）
A：谢谢，现在方便继续为您打扫房间吗？
如客人同意则尽快为客人打扫
如客人不同意
A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房办公室联系或挂清扫牌，祝您入住愉快！再见（客房服务员退出给客人关上门，离开）
门锁显示不可开
打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名吗？”
如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续”
如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这是XXXX号房，您的房号是XXXX 这边请”引领客人至房间
并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住愉快！
如客人有特殊情况不能随便开门，报管理人员处理（欠费，保密）
如没有房卡说是随便看看“对不起，如果您需要看房间，我帮你联系一下销售部带您去看好吗？”
然后联系销售部带他去看房间
如没有房卡，说是找此房客人“对不起，客人不在，可能出去了，可以至大堂休息区等好吗？”
宾客回房间发现客房还没有清扫怎么办
1、首先应向客人道歉，但应强调自己的责任，不要说“您出去的时候没有挂请打扫牌，我
们的工作很忙”或别的客人着急之类的话以免客人误解
2、征求客人意见，是马上清扫还是先请客人休息，等客人出去后再清扫
3、作好记录并做好交接，从第二天开始，上午客人出去后马上清扫，同时加强对该房间客
人的服务
发现客人一夜未归怎么办
1、应检查该房是否异常，看房间是否有行李物品并及时通知客房办公室将客人未归的情况
记录在工作交接本上
2、客房办公室在接到楼层通知了解客人是否在其它房间，有接待单位，应通知总台了解
客人情况，如不知具体去向或无法打听，要立即向上级报告，并密切注意该房
3、如房间没什么物品，要考虑客人是否已离店，马上与总台联系询问
4、将客人未归的情况，记录在工作交接上
服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房内
1、首先不能随便翻动或清点，立即报告上级管理人员
2、管理人员带领服务员进房查看后，经管理人员统一后留言
3、内容：尊敬的XX先生/女士：
您好，欢迎入住XXX酒店，为了您财产的安全，请妥善保管好你的贵重物品和现金，建议您将贵重物品和现金存放在前厅保险箱内或客房私人保险箱内谢谢您的合作！
您的客房服务员：XXX 留言放在显眼处(写字台或床头柜旁)，和领班一起推出房间
服务员要进行客房整理，发现挂有请勿扰牌
1、在饭店规定时间内（14:00前）不要打扰客人
2、在饭店规定时间后（下午14:00后）礼貌打电话询问客人“X先生/女士，下午好，我是
客房服务员，请问现在可以打扫房间吗？”
3、如客人在房可以打扫的，即进房打扫。如客人不要打扫的与客人预约打扫时间或请客人
打电话至“”与客房办公室，我们随时为您服务
4、如无人接听电话为安全起见，要报高级服务员，同进房查看，如房内无异常情况则从门
缝底部塞入一张语句打扰提示卡，露1厘米在门外
整理房间时，发现客用品被宾客藏起来了
1、不可将客人藏起来的物品搜出或当面询问客人应将此情况详细记录在报表上，如果是易
耗品则按规定数量补充，如是非赠品，则通知客房办公室做记录（不补充）
2、在客人退房时，将所需赔偿量报客房办公室或总台，前台人员则说：“X先生/女士，请
您帮助我们回想一下，XXX物品您使用过后放在哪儿了，以便我们查找”
3、如客人进房查找的，则客房服务员不要跟进，让客人独自进房找
4、如客人同意赔偿的则入账
5、如客人不愿赔偿的，可由前台管理人员与客人协商解决
宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时
1、整理房间发现客人嫌枕头低有折痕给客人加一个枕头
2、给客人留言（经管理人员同意）
3、内容：尊敬的X先生/女士：
您好，欢迎入住XXXX酒店，由于我们的工作疏忽未及时了解您入住的特殊要求，影响了您的睡眠质量，我们深感不安，现在我们给您加了一个枕头，希望您今晚做个好梦。
您的客房服务员：XXX 整理完毕后，退出并在客房办公室客史里留下客人的特别要求资料，以便下次客人入住时，能为客人提供个性化的服务。
客衣收洗模拟程序
规范用语：敲门进房
A：先生/女士，（早上、中午、下午）好，您有衣服要送洗么？
G：是的
A：好的（检查客衣有无破损、钱物并对种类和数量进行确认），若客人未填单洗：“请您填好洗衣单并签名，谢谢!”
G：客衣
A：请问您需要什么时候送回？如果您需要加快或特快需加收几%或几%的服务。
G：我不需要。
A：好的，我们会在几点时（客人需求的时间）前送到您的房间。
G：谢谢！
A：不用谢，您有事请拨分机“”与客房办公室（简称客房中心）联系，祝您入住愉快！
收衣标准：（1）按宾客要求，及时上门收集衣物。
（2）员工亲切礼貌的问候客人。
（3）员工向宾客致谢。
送衣程序：（1）客衣送回时，客房办公室或布草员应清点衣物件，并进行验收。如发现问题
及时报当值高级服务员处理。
（2）清点清楚，通知高级服务员或布草员将客衣送进客人房间。
（3）交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况并向上级报告，妥善处理。
（4）做好相关洗衣帐记录。
规范用语：
（1）敲门进房
（2）如客人允许进房则说：“X先生/女士，您的衣服洗好了，请核对一下。（如有挂的衣服洗我帮您挂在衣柜内可以吗？）或按客人要求摆放。
（3）如客人不允许进房则说：“X先生/女士，您的衣服洗好了，请校对一下。”确认无误后交移客人。
A："谢谢，打扰您了，祝您住店愉快！
A：对不起，打扰您了，您有事请拨“”与客房中心（客房办公室）联系，祝您住店愉快，晚安！
情况：1.客衣送回房间时
要求：（1）收衣员熟悉服务程序。
(2)能够逐一将衣服准确无误地送到客房内。
(3)房号不能送错。
(4)将客衣整齐的平放在床铺上面，洗衣袋折叠好放回原位。
程序：（1）——（3）同规范用语
（4）如客人不在房则将客衣放在床尾平铺在床上，将洗衣袋放回原位。
2．客房中心（客房办公室）接听洗衣服务电话
要求：（1）电话铃响三声之内接听
（2）讲话礼貌规范
(3)迅速弄清宾客要求，重复关键信息，请宾客确认。
(4)请宾客填好洗衣单，提醒宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋并放在房间显眼处
（5）告诉宾客，服务员前去收取的时间。
客房中心（客房办公室）：（在听到电话三声内接听）
A：Housekeeping,您好客房中心。
G：客人要求洗衣
A：请问您住几号房
G：XX房
A：XX房间是吗？请问您的衣服需要什么时候送回？
G：XX时间
1）根据客人来点时间及客衣要求送回时间，判断客人需要的是哪种服务。不管是普通服务还是加快服务、特快服务要告知宾客送回的准确时间及洗涤价格。
2）根据时间段回复客人
10:00之前：“您的衣服今晚17:30之前能送回（按洗衣单上价格收取）
10:00之后14:00之前：“如您的衣服今晚17:30之前送回要加收50%的洗衣费。
17：00后：“您的衣服如今天要送回需加收100%的特快费，如正常洗要明天下午17:30前送回。”
3)确认后说：“在XX地方有洗衣单和洗衣袋，请您填好洗衣单连同要洗的衣服放在洗衣袋内，5分钟后服务员会到房间收取，谢谢您的来电，再见。”
4）如果已过了最后收衣时间，则向客人致歉。“对不起，我们酒店提供洗衣服务时间是8—
21点。非常抱歉，如果您只需要简单熨烫的话，我们可以为您免费服务。：
3.服务员在清扫客房时发现宾客有送洗衣服
要求：立即收取。对照洗衣单进行清点、检查，发现问题及时与宾客沟通。
1）如宾客在房，要与客人当面校对送洗的品种、数量，洗涤方式（小洗、干洗、烫）特殊要求（返回时间，是否需要悬挂等）仔细检查衣服是否有破损、污渍，遗留物品如有特殊情况及时提醒宾客（如洗涤方式不正确）
2）发现衣服有破损、缺扣或特殊污渍，酒店与洗涤公司在洗衣单上应详细注明异常，由双方签字确认。
如果已过了最后收衣时间：“非常抱歉，我们酒店提供的洗衣服时间是8：00——21:00点，如果您只需要简单熨我们可以免费服务，如果您很急的话可以由我们服务员为您清洗，但我们的洗涤质量没有专业公司好，如果您同意的话我们就为您免费服务。”
5，服务员清点宾客送洗衣物时，发现有破损或钮扣丢失
要求：1、能做到不耽误宾客时间，同时避免与宾客争议
2、可以将客衣特别问题作好记录
3、请宾客认可签名后进行洗涤并帮宾客修补好
4、将洗好的衣服送到客人房间
如客人在房及时告知客人：X先生/女士，请问衣服在送洗之前需要缝补吗？衣服钮扣掉了，如有备用，我先帮您缝上，如客不在，经管理人员同意后留言：
X先生/女士：
非常抱歉我们在检查送洗的衣服时，发现您的衣服上有破损（掉扣），为了不耽误衣服的送洗时间，我们已交洗衣房清洗，我们会尽量帮您修补，不到之处敬请谅解，谢谢您的理解!
您的客房服务员：XXX 5、宾客反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔
要求：
1、向宾客道歉，能迅速及时处理这一问题，直到宾客满意为止
2、如确实造成损坏，则按行业惯例处理，并耐心向宾客解释这一规定
3、礼貌致歉，如果时间允许：“X先生/女士：非常抱歉，由于我们工作的疏忽，发生了不
愉快的事情，我们会联系洗涤公司，将您的衣服免费重新洗涤，您看可以吗？”
4、如时间不允许，宾客要求索赔：“非常抱歉，我们正和洗涤公司协商赔偿事宜，相信会
给您一个满意的答复。”
备注：先按洗衣单上注明的赔偿额度，先与客人洽谈，如不行再与客人协商解决。
做夜床情景模拟
规范用语：
A：Housekeeping 服务员，晚上好X先生/女士！请问现在可以开夜床吗？
客人允许按需要开夜床：
A:好的，我会尽快为您开夜床（完毕）
A:对不起打扰，您的房间已经做好了，您看是否满意，如您有其他需要的话，请拨分机“5”与客房中心联系，祝您晚安！（退房）
客人不允许：
A:对不起打扰您了，请问您是暂时不需要开夜床还是整晚不要
B：都不需要
A：好的，如您有其他需要的话请拨分机号“5”与客房中心联系，我们随时为您服务，祝您晚安！
情景：1、晚上服务员将要进行夜床服务时发现房门挂着勿扰牌
要求：没有打扰宾客,将一张留言条从门缝塞进房间，提醒宾客如需服务，请通知客房中心每隔一小时主动检查一遍勿扰房间能否整理，将比情况作好记录。
晚上服务员将要进行开夜床服务时发现床上放着许多宾客的物品
要求：暂时不开夜床，没有挪动宾客床上物品在该床头柜上放一张留言条给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时，通知客房中心，由客房中心安排服务员服务将此情况及时做好记录。
1、暂时不要开夜床，不能随便挪动宾客床上的物品
2、经管理人员同意后在房内留言
3、留言内容：
X先生/女士：
很抱歉，由于您房间床上物品较多，我们不方便为您开夜床，敬请原谅，如您回房后需要夜床服务，请拨打电话“5”联系客房中心，我将立即来为您提供夜床服务，祝您晚安！
您的客房服务员：XXX
开夜床时遇到宾客在房
要求：主动问好，询问可否进行开夜床服务，若宾客不需要，应问清楚是整晚不要还是暂时不用，立即退出房间，记录询问时间及结果，能定时主动查看宾客是否外出能否整理，做好记录。
1、按进房程序进房
A:“Housekeeping”服务员，晚上好X先生/女士，请问现在可以做夜床吗？
2、可客人说可以，便迅速为客人进行夜床服务，请问您是习惯睡左床还是右床？
3、如客人不需要说：“您需要夜床服务的话请拨打电话“5”通知客房中心，我将立即来为
您提供服务，祝您入住愉快！退出房间，做好记录，每隔1小时查看宾客是否外出，及时提供服务。
4、开夜床时，到宾客抱怨床单不干净
要求：向宾客道歉，不管床单是否干净，及时更换。
1、首先不管床单是否干净先向客人道歉，非常抱歉，我马上就帮您更换。
2、服务员挑选干净无污迹的床单，当着客人在面进行更换，并做好夜床，征询客人意见说
“您看这样可以了吗？如您有其他需求请拨“5”与客房中心联系，我将立即来为您提供服务，祝您晚安！”
客吧服务
1、检查：打扫住客房时，检查房吧（注意饮料的消耗）
2、发现（有消费）
客在（开好账单）：请客人签单若签：及时补充，领洒水时将账单交中心入账；若不签，
等退房后报客房中心（客房办公室）；客人付现金：及时补充，将现金和账单送客房中心（客房办公室）再交总台入账（有消费一律作好记录，以备核实）
3、特殊情况处理：
宾客将冰箱内1听饮料用后自己购买了一听同品种，但不同包装的饮料放在冰箱内。
住客房（客不在）：将开好的账单及留言一同放在客房显眼处，留言内容：
尊敬的X先生/小姐：
欢迎入住XX酒店，您消费的饮料我们已开了账单，请您确认签单后我们会为您补充，谢谢您的合作。祝您住店愉快。
您的客房服务员：XXX
宾客在或客有疑问，耐心作好解释：“为了确保房间，酒水的统一和以后的汤水更换，我们的食品是由固定的供应商提供的”如客人不同意接受，可通过上级和大堂副理，作进一步调和解决。
走客房：报中心入账，并将客人购买的饮料取出送至总台，如客人有疑问同上处理。
宾客要求增加客房酒吧饮料数量
1、礼貌微笑询问增加的品种和数量
2、迅速准确的按要求增加（作记录）用托盘送入房间，同时在客吧单上填写正确的配备数
量
3、密切注意房内饮料消耗
4、退房时根据吧账单上的配量，按实际消耗数报中心
5、房间恢复标准饮料配量。
客人抱怨小酒吧，酒水收费太贵（相信您在我们酒店的消费是物有所值的）事
不能顶撞或轻视宾客的行为，耐心倾听并解释：“X先生/女士，我们酒店的收费是根据国家物价标准及星级酒店标准而制定，每件商品都有明码标价（不同星级酒店的价格肯定有差异）如客人不接受：我一定将您的意见如实向上反映，谢谢您的宝贵意见。
如还不能接受：安排客人到休息区坐下，通知上级或大堂副理协商解决。
注意：
1、适时问候（分时段）
2、客人需要的任何物品，用托盘送入房间
3、从与客人的对话中，打扫房间时或为客人提供服务时捕捉能够提供个性服务的信息，并
做记录做客史。
4、对于客人提出的要求尽全力解决，即使由于各种原因不能马上回绝客人及时向领班报告
由领班出面尽量帮客人解决，实在不能做到的及时委婉地答复客人（注意讲话方式，语气，语调尽量不要过激客人，即使对方无理，也不可以因无法解决就不给答复不了了之）
酒店前厅服务英语口语情景对话
Dialogue A Individual clients check in(散客入住) G=客人R:=接待员 R：Good afternoon. Madam.Welcome to Grand Park Kunming .May I help you? 下午好，欢迎光临昆明君乐酒店，请问有什么可以帮到您？ G：Yes, I’d like to check-in .please. 我要登记住宿。 R：Certainly, Madam. May I have you name, please? 好的，小姐。能告诉我您的姓名吗？ G：I’m Christine.Nolan 我叫克莉丝汀?诺兰 R：Do you have a reservation, Ms. Nolan? 诺兰小姐，请问您预定了房间吗？ G：Yes, form today. 是的，预定了。从今晚开始。 R：OK, Ms .Nolan, please show me your passport. 好的，诺兰小姐，麻烦您出示一下您的护照。 R：（双手接客人证件） R：（扫描客人证件后双手归还客人） R：Just a moment, please. I’ll check our reservation record. （After a while）Thank you for waiting. Ms. Nolan. Your reservation is for a business single room for one night, the room rate is ￥800 that including two breakfasts. Is that all right? 请稍等，我查一下预定记录。（过了一会）让你久等了，诺兰小姐，您预定了一个晚上的商务单间，房价￥800（房价用手指给客人不要说出报价）,含两份早餐是吗？ G：Yes. 是的 R：Print out the registration form? 打印住宿登记表。 （再次与客人确认姓名，来店离店日期，房号，房价和早餐数等信息并礼貌的让客人在登记单上签名） R：You stay here one day, the deposit is ￥1500,you want pay for credit card or cash? 您住一天，押金是￥1500，请问您是刷卡还是付现金呢？ G：By Credit Card. 刷卡。 R：OK, Ms. Nolan, please show me your credit card, I’ll brush ￥1500 of per-authorization（预授权）as your deposit. Do you have a password of your card? 好的，诺兰小姐请您出示一下您的信用卡，给您刷￥500的预授权做您的押金，请问您的卡有密码吗？（刷卡前先核实是否为有效的信用卡，有无客人签名） G：Yes. 有密码 R：OK, please input the password. 好的，请您输一下密码。 R：（刷卡后双手将卡还给客人，礼貌的让客人在POS单上签名并再次告知刷卡的金额）R：This is for you to brush a ￥1500 per-authorization, please sign in POS list to confirm.
酒店客房部服务技巧
酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己
的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气
面试情景模拟对话
面试情景模拟对话 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
一、场景：三个面试，一个面试者。 应征职位：服装外贸公司业务员工作。 所需道具：应征者的着装及道具：简历（能处理一般的文件、单证就行）面试者的着装及道具：文件夹 二、流程： 开场简介 三位面试者应征者介绍“我是应征者，应征服装外贸公司业务员工作”这是复试阶段。 敲门（走进面试官）： 第一个问题 第二个问题 第三个问题 三、对话设计 应征者：各位面试官好 面试者一：你好，请坐。在初试中你表现得很好，我们又仔细看了一遍你的简历。如你所知，我们是一家外贸服装公司，产品主要出口欧美，自然要和国外客户谈生意，所以我们要求业务员的口语表达要相当流利。那么请用英语阐述一下你的优势。 应征者：It is really a great honor to have this opportunity, and I believe I can make good performance today. Firstly, I am a person with great persistence and if I determine to do something, I will devote myself deeply in it. I will try my best to make it , I have a comparative good command of communication skills. I am open-
minded ,quick in action. And thirdly,I am able to operate the computer am skillful in searching information on the Internet. Actually, I take great interest in fashion you very much. 面试者二：你最后说你对时尚很感兴趣，那么新潮外贸服装的货源地有哪些？ 应征者：据我所知，广州天河城后面有很多做外贸服装的，产品看上去都很好，价格也合适。还有就是上海七浦路服装批发市场也很好，服装新潮，是个不错的地方。此外，像北京，深圳等城市也是很好的选择。 面试者二：你有去过其中一个地方吗？ 应征者：在大三实习的时候，我在一个外贸公司当助理，他们也是做服装生意。有一次和主管去采购，去的是上海七浦路服装批发市场，觉得那的服装很时尚，虽然价格比较高一点。其他的地方虽然没去过但也了解一点。 面试者二：对于你的回答我很满意，觉得你各方面条件和我们的职位要求还是比较符合的。 面试者三:最后我想请问一下，你对薪资的要求是什么 应征者：虽然薪资不是我的首要考虑因素，但我希望不少于3000，我很看重贵公司的发展前景。如果有幸能得到这份工作，我会尽全力做好。另外，我希望知道贵公司的试用期是多长时间。
客人打电话取消预定-酒店电话英语情景对话
客人打电话取消预定-酒店电话英语情景对话 有预定就会有取消，下面这段酒店电话英语情景对话中，客人打电话到客房部取消已经预定好的酒店。 C： Room Reservations.May i help you,madam? 客房预定。需要我帮忙吗，夫人？ G： I'd like to cancel a reservation. 我想取消预订。 C： In whose name was the reservation? 是用谁的名字预定的？ G： Jack Bruder. 杰克布鲁德尔 C： How do you spell that,please? 怎么拼写呢？ G： B-r-u-d-e-r. B-r-u-d-e-r.
C： What was the date of the reservation? 预订的日期是什么呢？ G： From October 2nd for 3 nights. 从10月2日开始起，3晚 C： Excuse me, but is the reservation for you? 对不起，是为您预定的？ G： No,it's for my friend. 不，是给我朋友订的 C： May i have your name and phone number ,please? 能告诉我你的名字和电话吗？ G： Yes,it's Mary Calson and my number is 365-7071.恩，我叫玛丽，我的电话是365-7071 C： Thank you ,ma'am.I'll cancel Mr.Bruder's reservation fromOctober 2nd for 3 nights.My name is Jason and we look forwardto another chance to serve you.
客房部员工优质服务
客房部员工优质服务 客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： 1、掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 2、整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。 3、检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 4、调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。 5、楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求 （一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无
米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： １、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 ２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： １、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。 ２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化
模拟英语面试场景对话
外资企业面试英语情景对话模拟，喜欢的就进来看看！ 1.how did you come? a very heavy traffic? yes, it was very heavy but since i came here, i found out the direct line from my home to your company through the network,and of course. i left my home very early so it does not matter to me. 2.do you know anything about this company? yes, a little,as you mentioned just now , yours is an america-invested company,as far as i know, yours is a world-famous company in Electronics(電子) Manufacturing Services (EMS-Electronic Manufacturing Service),which design and engineering solutions that are combined(合并) with core(核心) electronics manufacturing and logistics(物流) services. 3.introduce yourself ,please? i was admitted by east china jiaotong university in 2006,My specialty is design and manufacture of machinery and automation. in 2006, my first work in GEMS PLASTIC COMPANY LIMITED as a Project Engineer,responsible for mobile phone shell project managment. in 2007, my second work in BYD COMPANY LIMITED as a Project manager, ALSO responsible for mobile phone shell project managment. the several years working experience give me full play to my creativity,diligence(勤奋），and intelligence(智慧），i believe i can do my job well. i developed several professional interests, like study japanese, making the e-magazine,hitting snooker at my spare time. 4.give me a summary of your current job description? i have been working as a mobile phone shell Project manager for 3 years, to be specific is: Responsible for insertion and progress that new event develops in charge of accusing of meeting customer's demand. Responsible for writing the project and producing BOM. In charge of accusing of the project and developing the cost of course and in charge of accusing of. In charge of accusing of the project and developing the course problem to track
客房预订情景模拟对话
R: 上午好女士，欢迎光临,请问有什么可以帮您吗？ G: 我想订一间客房。 R：请问女士您有预定吗？ G：没有 R：好的，女士请问一下您的姓名？ G: 李丽 R：请问，李女士您是几个人入住呢？ G：一个 R: 好的，李女士，请问您喜欢什么房间类型？我们这儿有豪华套房，房间是一室一厅宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚880元含早餐；还有湖景房房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，每晚680元不含早餐，您看，您喜欢哪种房间类型？ G：就要豪华套房吧。 R: 好的。请问李女士您住几晚呢？ G: 两晚。 R: 也就是您将于12月24日离店对吗？ G: 是的。 R: 好的，李女士，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 G: 好的 R:这是您的身份证，请您收好，李女士，您每晚的房费是880元，您入住两晚，我们需要收您2500元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？ G:信用卡 R：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ G：不需要 R：我刷您2500元的预售权，请您在POS单上签字。 G：好的 R：这是您的信用卡和收据，请您收好。 G：好 R:麻烦李女士您在入住登记单上签上您的姓名与联系方式。 G：好的 R：李女士这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。请问李女士还有什么可以帮您？ G：没有了 R：李女士，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。
客房优秀服务员发言稿
客房优秀服务员发言稿 酒店客房部评选优秀员工发言稿各位尊敬的领导，各位亲爱的同事：大家好，我是来自客房部的xx，很高兴又能站在这里参加优秀员工的评选，很感谢各位领导能给我这次机会!我能这么快速的进步着，这与饭店和部门的各位领导、各位同事的帮助是离不开的!在此，我真诚的感谢大家对我的关心和帮助!作为一位服务员，我并不觉得这份工作卑微，我们每一天都在帮助客人，让客人在异乡也能找到家的感觉!看到客人因为在我们的帮助下而解决问题时，我的心里感到很满足!客房，是酒店不可少的部门之一，作为客房部的一名成员，我感到很开心，想当初刚进酒店的时候还是一名实习生，对一切事物都是那么陌生，又充满着好奇心，对于很多事都有数不尽的问号在我们选择岗位的时候，确实是犹豫了好一会儿!拿着已经发到手里的单子不知道该如何去选择?想了想，我写下了客房二字，坚定不已!后来，一位同事问我，客房部那么累，你为什么还要选择客房呢?我回答那位同事：就是因客房累我才选择客房!他听了有点诧异!我说：客房部很能锻炼人，不管从什么方面?都能改变一个人，而且我听说，酒店的管理者百分之六十都是之前干过客房的!所以，我有足够的理由选择它!那位同事听了后点了点头，我觉得他应该是赞同了我的想法!当经过三天的岗前培训后，我了解了许多，包括企业的背景、成立时间、有哪些产
业、除贵阳世纪xx外还有哪些其它地方的旗下酒店、、、、、、等等!当我正式上岗后，我才发现原来客房真的是一个非常累的部门，而且是非常考技能的地方，我刚上岗位时连最简单的铺床都是个很严峻的问题，那个床单被子怎么都扯不整齐，师傅做好了一切还来帮我把床重铺!当时，我的心里很不是滋味，想着师傅十二间房，带着我怎么做啊?师傅好像是看出了我的心事!她耐心的为我讲解着铺床的技巧和注意事项!在师傅耐心的指导下我不断的努力，我终于可以很快的将一张床铺好而且整齐!看着自己的成果我很快乐!后来，部门的领导让我有了学习上服务班的机会，让我的学习范围不仅仅只局限于铺床和打扫卫生!刚开始，我很紧张，害怕做错，不过我很幸运，在刚上服务班不久就定了班组，之后就得到领班的帮助，同时，也得到了班组白班的大力支持，让我在温馨的环境中有了更大的进步、学到更多的东西!不知不觉中，来酒店至今已经八个月了，这八个月里，在领导耐心的指导下、在同事不断的帮助下，我努力的学习，我从刚进来时什么也不会到今天能独当一面，我能看到自己的成长!昨天还参加了新员工转正考试，我的心里充满了感激!在往后的日子里，我会更加努力学习!xx人的取向价值，得到就会失去，失去就会让你得到!无论我们失去了什么?得到了什么?我会学着以一颗平和的心去对待!做到以情服务，用心做事!最后，新年将至，我祝福大家在新的一年里开开心心、
酒店客房部细节服务技巧
酒店客房部细节服务技巧 u 发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 u 总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 u 遇有住客不愿见访客时，怎么办？ 答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。 u 如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 u 整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
u 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。 u 客人反映客衣送错，怎么办？ 答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。 u 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？ 答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。 u 客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。 u 客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？ 答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。 u 发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。 u 发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。 u 发现客人在房内争吵、打架，怎么办？ 答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。
面试情景对话
面试情景模拟对话 角色设定：主考官-- ？ 副考官1 -- ？ 副考官2 -- ？ 经理-- ？ 面试者1 -- ？ 面试者2 -- ？ 场景设定：室内面试 模拟A 面试者1：（缓节奏地敲门） 主考官：请进！ 面试者1：（慢步走进考场）各位考官下午好！（鞠躬） 主考官：（微笑）嗯，你好，请坐下回答问题吧。 面试者1：（微笑）谢谢！不用了，我还是站着比较放松。（注意仪态，站姿） 主考官：好的。 副考官1：你能简单介绍下自己吗？ 面试者1：我叫？，来自？，毕业于？，在校期间认真学习，勤奋务实，具备广泛的兴趣和丰富的知识，适应能力强，能够在很短段时间内融入一个新的领域，适应它并且把它做好。此外，勇于挑战自我，工作积极热情，为了完成自己的目标能够努力投入力量。同时，我也是个乐于与人沟通，具有较强的团队管理能力和协作能力的人。 主考官：你的简历上写了你大学三年学的是营销连锁专业，那你可以告诉我，你学到了哪些知识？ 副考官2：或者说你认为你有哪些技能可以让你的销售成果更显著？ 面试者1：说实话刚开始到这个专业时我是拒绝的，因为我觉得营销专业就是简单的卖东西，不学也能做好，后来我发现并不是这样的。这个专业不仅仅让我学会了推销技术，更学会了与人沟通和管理方面的知识，学习这个专业让我从一个内向的男生，变得擅于与人沟通。同时我们的专业老师更加注重实践，我们大学期间对于Excel，Word，PPT的运用十分熟系，同时我不断要求自己学习英语，英语达到四级水平。我想这些对于未来的工作都是有着绝对的益处的。 主考官：假设你在工作中，成绩比较突出，得到领导的肯定。但同时，你发现同事们越来越孤立你，你怎么看这个问题？你准备怎么办？ 面试者1：成绩比较突出，得到领导的肯定是件好事情，我会以后更加努力。对于同事们的态度，我会检讨一下自己是不是对工作的热心度超过同事间交往的热心了，并加强同事间的交往和共同的兴趣爱好的培养。在工作中，尽量不伤害到别人的自尊心，也避免在领导前拨
(完整版)酒店情景对话(双语版)
第一组酒店情景对话 A Hello,this is wanjiali hotel,is there anything I can help you,madam? 你好，这里是万家丽国际大酒店，请问您需要什么服务 B Yes, I'd like to book a room. 我需要预订一间房 A Sure,we have different type of rooms,which would you like to choose? 我们酒店有不同类型的房间，您需要哪种房间呢？ B I'm not very certain,could you give me a brief introduction,please? 我不是很确定，你能不能给我做一下简单的介绍？ A Ok,our hotel provides standard single room and double room,accordingly,we also have special treatment for VIP. 好的，我们酒店提供标准单人间和标准双人间，除此之外还有对贵宾的特殊套房 B Thank you,I want to reserve a single room which is better located between 4th floor to 7 floor.Well,I need the personnal in your hotel to open the window and clean the room before I arrive there.Is that ok? 谢谢，我想预定一间单人标准间，最好是介于4楼到7楼之间的。嗯，我需要你们的工作人员在我到达九点前打开窗户并打扫房间，可以吗？ A Ok,sir,I already taken some notes about your requirements.Now let me check the room on my computer.Well,one standard single room in 6th floor and the number is 0603,need clean and open the window,anything else? 好的，先生，我已经记下了你的要求。我先在电脑上查询一下。嗯，6楼的603房间，需要打扫并打开窗户，还有什么要求吗？ B Thanks,how much does it cost? 谢谢，房间费用是多少钱 A That is 580 RMB 房费是580元 B Don't your hotel have discount? 你们没有折扣吗？ A I'm terribly sorry,sir.If you need a discount,you should be our VIP and stay here for at least 3 days. 非常抱歉，先生。如果你想打折必须是我们酒店的协议客户，并且至少住三天 B OK,that's alright!
客房服务中如何做到优质服务
客房服务中如何做到优质服务 首先要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。 我们知道，宾馆是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到饭店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务”中，学会理解客人，要善于发现客人需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短发展客人需求到满足客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。 其次要开发速度优秀，始终关注细节。 速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷，能量化的一定要量化，能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，这些细节上都必须引起我们高度的重视。细节就是企业文化，细微之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意。 第三要添置一流微笑，扩展服务内容。 微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。客房服务主要是满足客人住宿需求，但这是最基本的，我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供范围更加广泛的服务，无论是餐饮方面的、会议方面的、前厅方面的，只要客的需要，我们就要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。 第四要善于对下授权，欢迎客人投诉。 客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。v
酒店前台推销技巧
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价 此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价 灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。 二、总台销售技巧 （一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
面试情景对话
面试情景对话 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
面试情景模拟对话 角色设定：主考官 -- 副考官1 -- 副考官2 -- 经理 -- 面试者1 -- 面试者2 -- 场景设定：室内面试 模拟A 面试者1：（缓节奏地敲门） 主考官：请进！ 面试者1：（慢步走进考场）各位考官下午好！（鞠躬） 主考官：（微笑）嗯，你好，请坐下回答问题吧。 面试者1：（微笑）谢谢！不用了，我还是站着比较放松。（注意仪态，站姿） 主考官：好的。 副考官1：你能简单介绍下自己吗？ 面试者1：我叫，来自，毕业于，在校期间认真学习，勤奋务实，具备广泛的兴趣和丰富的知识，适应能力强，能够在很短段时间内融入一个新的领域，适应它并且把它做好。此外，勇于挑战自我，工作积极热情，为了完成自己的目标能够努力投入力量。同时，我也是个乐于与人沟通，具有较强的团队管理能力和协作能力的人。 主考官：你的简历上写了你大学三年学的是营销连锁专业，那你可以告诉我，你学到了哪些知识？ 副考官2：或者说你认为你有哪些技能可以让你的销售成果更显著？
面试者1：说实话刚开始到这个专业时我是拒绝的，因为我觉得营销专业就是简单的卖东西，不学也能做好，后来我发现并不是这样的。这个专业不仅仅让我学会了推销技术，更学会了与人沟通和管理方面的知识，学习这个专业让我从一个内向的男生，变得擅于与人沟通。同时我们的专业老师更加注重实践，我们大学期间对于Excel，Word，PPT的运用十分熟系，同时我不断要求自己学习英语，英语达到四级水平。我想这些对于未来的工作都是有着绝对的益处的。 主考官：假设你在工作中，成绩比较突出，得到领导的肯定。但同时，你发现同事们越来越孤立你，你怎么看这个问题你准备怎么办 面试者1：成绩比较突出，得到领导的肯定是件好事情，我会以后更加努力。对于同事们的态度，我会检讨一下自己是不是对工作的热心度超过同事间交往的热心了，并加强同事间的交往和共同的兴趣爱好的培养。在工作中，尽量不伤害到别人的自尊心，也避免在领导前拨弄是非。 主考官：嗯，我很赞同你的做法！ 经理：在未来的五年内，你有怎样的规划呢？ 面试者1：未来五年内，我会从基层做起，一到两年内熟悉所有基层工作，学习各个岗位基本技能，三到五年内进入基层管理，学习工作中管理方面的知识，让自己更加适合管理工作，为以后发展打好基础。 经理：好的，谢谢你的回答！你有什么问题想问我们的吗？ 面试者1：没有了。 副考官1：好的。如果你被最终录取的话，我们将会以电话形式通知你。现在，你可以离开了。 面试者1：各位考官辛苦啦！谢谢！（缓步离开，并将门带上） 模拟B 面试者2：（缓节奏地敲门） 主考官：请进！ 面试者2：（慢步走进考场）各位考官下午好！（鞠躬） 主考官：（微笑）嗯，你好，请坐吧！ 面试者2：（微笑）谢谢！（注意仪态，端坐） 副考官2：请简单介绍下自己！ 面试者2：我叫，来自，今年20岁，我想应聘的职位是营销助理或是酒店管理，本人比较乐观开朗，平常喜欢听音乐，跳舞。在大学期间担任学习委一职，曾获得优秀学生干部和二等奖学金。通过英语四级考试和计算机考证等，成绩优异，希望各位主考官给我次机会，谢谢！ 副考官1：你对我们公司有了解吗是什么原因让你选择来应试我们公司的 面试者2：贵公司是世界一百强中有数一数二的，公司福利好，管理制度优越，如果我能够进入贵公司，那么对该公司就更有所了解。因为我所学的专业
最新酒店英语情景对话
日常用语（句子）： 酒店常用英语 Restaurant 酒店里面的称为餐厅，酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以 B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订（不是预定） Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员 Room service 客房服务，有时特指客房送餐服务 Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务（指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服） Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复 基本信息 23．May I have your name, please? 请问您贵姓？ 10．Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天？什么时候入住及退房？ 59．What time do you expect to arrive, Sir? 请问大概什么时候到酒店，先生？ 46．What time will the guest be arriving? 客人大概什么到达酒店？ 11．How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间？ 36．Could you h old the line, please? I’ll check our room availabilities for those days. 麻烦请您稍等，我们查询那段时间的房态。 37．Just a minute, please I’ll check our booking situation. 麻烦请您稍等，我需要查询我们的房态。 73．Just a moment, please. I’ll check the availability for you. 麻烦请您稍等，我查询能否可以提供给您。 41．Could you hold on for a moment please? I’ll check our reservation record. 麻烦请您稍等，让我查询我们的预订纪录。 72．How many people are there in your party? 与您同行有多少人？ 50．I’ll arrive one day early. Is that OK? 我那天早点到，可以吗？