旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书

旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书

旅行社名称(中文)

(英文)

许可证编号

申请等级

填报日期

AA市旅行社等级划分与评定委员会印制

目录

一、旅行社等级评定申请报告

二、旅行社服务质量要求及等级划分

三、附录A 旅行社等级评分标准和计分表

四、附录B 旅行社服务质量暗访制度及评分表

五、附录C 旅行社服务质量顾客调查问卷

六、旅行社等级评定结果

一、旅行社等级评定申请报告

（一）旅行社基本信息

1、旅行社名称：

2、许可证编号：

3、工商注册日期：

4、注册地址：

5、通讯地址：

6、邮政编码：

7、法人代表：

8、总经理：

9、办公电话：

10、传真电话：

11、企业投诉电话：

12、企业网址：

13、企业电子信箱：

（二）旅行社申请

根据AA市地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31／T477－2010）的有关规定，本旅行社申请级旅行社。

（三）旅行社声明：

本旅行社自提出申请之日严格遵守下列准则：

（1）认真准备申请所需要资料，并保证资料的真实性与可靠性。

（2）服从AA市旅行社等级划分与评定委员会办公室的评审结果。

如有异议，服从AA市旅行社等级划分与评定委员会的最终裁决。

法人代表签字：法人公章:

附录A 旅行社等级评分标准和计分表

浅析如何提高旅行社服务质量

浅析如何提高旅行社服务质量 摘要：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。 关键词：旅行社；服务质量 一、旅行社服务质量管理的涵 旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此,服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节

的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。 二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 （一）旅游市场秩序混乱 主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业缺乏有效规准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源,擅自降低服务质量,不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高,但在出游时却喜欢比较价格,追求低价，低价导致产品质量不能保证,最终导致游客的利益受损。 （二）旅游投诉问题比较严重 据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。 （三）旅行社违规操作时有发生 旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。 （四）旅行社从业人员素质普遍较低

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行 社的公告 【法规类别】旅游服务机构导游人员管理 【发布部门】上海市旅行社等级划分与评定委员会 【发布日期】2013.04.01 【实施日期】2013.04.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告 一、上海市旅行社等级划分与评定委员会依据地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T477-2010）和《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》要求，对全市于2012年2月前批准并纳入复核范围的160家A级旅行社进行复核，现将有关复核情况公告如下： 1、通过复核的旅行社名单： 等级经营许可证编号旅行社名称 5A L-SH-CJ00001 上海国旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00003 上海中旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00004 上海中国青年旅行社 5A L-SH-CJ00005 上海锦江旅游有限公司

5A L-SH-CJ00009 上海春秋国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00011 上海航空国际旅游（集团）有限公司 5A L-SH-CJ00025 上海携程国际旅行社有限公司 5A L-SH-00067 上海航空假期旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00021 上海市东上海国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00022 上海大众国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00026 上海东方和平国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00028 上海东方明珠国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00039 上海强生国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00042 上海新康辉国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00044 上海易达国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00051 上海巴士国际旅游有限公司 4A L-SH-00013 上海杨浦休养旅行社有限责任公司 4A L-SH-00024 上海新世界国际旅行社 4A L-SH-00029 上海银河国际旅行社 4A L-SH-00050 上海松江旅行社有限公司 4A L-SH-00052 上海江南旅游服务有限公司 4A L-SH-00116 上海奉贤旅行社 4A L-SH-00207 上海通达国际旅行社有限公司 4A L-SH-00298 上海现代国际旅行社有限公司 4A L-SH-00301 上海天程商务国际旅行社有限公司 4A L-SH-00310 上海一日旅行社有限公司 4A L-SH-00334 上海中青旅行社有限公司

旅行社管理题库

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合

旅游服务质量提升方案_0

旅游服务质量提升方案 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不

断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信

旅行社的组织结构-(1)

旅行社的组织结构-(1)

关于旅行社的组织结构的调查报告 调查内容：南昌部分旅行社的组织结构 调查目的：了解旅行社的组织机构及其所带来的优缺点 调查时间：国庆期间 调查地点：江西南昌市大部分旅行社 调查结果：对旅行社的组织结构的初步了解，理论与实际中的差异性 一、前言 在国庆期间我们小组成员根据老师安排下来的任务来到南昌的几家旅行社进行调查，最终我们决定选青年旅行社作为我们这组的主讲旅行社，从而对青年旅行社工作人员关于他们旅行社的组织结构进行浅层次的一些了解。通过这次调查我们收获了很多，我们体会到了团队合作的重要性，并且更重要的是让我们对旅行社的组织结构有了更多更进一步的了解,对本专业也有了更深的一份兴趣。 首先，我们对组织结构有个概念性的了解，什么是组织结构呢？从定义上讲，组织结构是指组织各部门及个层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系，它是人们实现组织目标的手段。而旅行社的组织结构就是关于旅行社为实现组织目标而设立的一些组织部门，从而有效的提高旅行社的经济利益。 旅行社组织设计包括两方面，一是旅行社组织的结构设计，二是旅行社组织的运营设计，这两者的有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设计的基本要求。旅行社的组织结构是旅行社运行的主要载体，而旅行社组织运行又是旅行社实行经营目标的运行平台，因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运营方面。这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类似的组织结构，而在实际运营中，却表现出组织效率的巨大差异。旅行社组织结构结构设计的影响因素主要有三方面：一旅行社生产的专业化程度，二旅行社组织设计的部门化，三旅行社管理的跨度。 二、旅行社组织结构的发展变化 旅行社组织变革：从职能式到流程式组织、。我国，一个业务较为齐全的旅行社一般内设：1、市场部，进行市场营销，招徕客源；2、计划部，进行具体旅游项目及行、宿等日程的安排；3、外联部，与饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订业务和营业往来4、部门按具体接待计划安排导游（全程陪同或地方陪同）帮助游

旅行社内部员工管理制度

旅行社内部员工管理制度 第一章总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5.不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6.单位内与同事应点头行礼以示致意。 7.与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9.未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10.接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14.不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15.不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16.执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

旅游公司内部控制制度

张家界旅游开发股份有限公司 内部控制制度 第一章 总 则 第一条 为有效落实公司各职能部门专业系统风险管理和流程控制，保障公司经营管理的安全性和财务信息的可靠性，在公司的日常经营运作中防范和化解各类风险，提高经营效率和盈利水平，根据《加强上市公司内部控制工作指引》、《张家界旅游开发股份有限公司章程》，制定本制度。 第二条 公司内部控制制度的主要目的是： 董事会、经营层及公司总部各职能部门职责： 董事会：全面负责公司内部控制制度的制定、实施和完善、并定期对公司内部控制情况进行全面检查和效果评估； 经营层：全面落实和推进内部控制制度的相关规定，检查公司各职能部门制定、实施和完善各自专业系统的风险管理和控制制度的情况； 公司总部各职能部门：具体负责制定、完善和实施本专业系统的风险管理和控制制度，配合完成对公司各专业系统风险管理和控制情况的检查。 第二章 主要内容 第三条 本制度主要包括以下各专业系统的内部风险管理和控制：环境控制、业务控制、会计系统控制、电子信息系统控制、信息传递控制、内部审计控制等内容。 第四条 环境控制包括授权管理和人力资源管理： （一）通过授权管理明确股东大会、董事会、监事会、总裁和公司管理层、总部各职能部门和各控股子公司的具体职责范围；由董事会和经营层指定相关职能部门制定相关细则并负责具体实施和改善。 1、股东大会行使下列职权： (1)决定公司的经营方针和投资计划；

(2)选举和更换非由职工代表担任的董事、监事，决定有关董事、监事的报酬事项； (3)审议批准董事会报告； (4)审议批准监事会报告； (5)审议批准公司的年度财务预算方案、决算方案； (6)审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案； (7)对公司增加或者减少注册资本作出决议； (8)对发行公司债券作出决议； (9)对公司合并、分立、解散、清算或者变更公司形式作出决议； (10)修改公司章程； (11)对公司聘用、解聘会计师事务所作出决议； (12)审议批准公司章程第四十一条规定的担保事项； (13) 审议公司在一年内购买、出售重大资产超过公司最近一期经审计总资产10%（含10%）的事项；审议超过公司前一年度经审计后净资产的30%（含30%）的单项投资项目（包括投资决策权、项目审批权和资产处置权）、股权投资合同、资产收购或出售合同。 (14)审议批准变更募集资金用途事项； (15)审议股权激励计划； (16)审议法律、行政法规、部门规章或公司章程规定应当由股东大会决定的其他事项。 《股东大会议事规则》明确股东大会的职责权限，规范其运作程序。 2、董事会行使下列职权： (1)召集股东大会，并向股东大会报告工作； (2)执行股东大会的决议； (3)决定公司的经营计划和投资方案； (4)制订公司的年度财务预算方案、决算方案； (5)制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案； (6)制订公司增加或者减少注册资本、发行债券或其他证券及上市方案； (7)拟订公司重大收购、收购本公司股票或者合并、分立、解散及变更公司形式的方案； (8)在股东大会授权范围内，决定公司对外投资、收购出售资产、资产抵押、对外

旅游景区服务与管理教学大纲

旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配

2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。

旅游服务质量提升计划

提高旅游企业服务质量规划 1、完善提升旅游服务质量体系 （1）改善旅游企业基础设施 旅游企业应该不断加强内外部各项设施的建设，提升并完善旅游企业交通网络，增强通达性，方便游客到来。由于旅游目的地的吸力主要是靠自然风景和人文环境来提升的，所以完善硬件设施是提高企业服务质量的有力保障。 （2）增强旅游形象 树立鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。俗话说：“金杯银杯不如群众的口碑。”只有给顾客留下了良好的印象，才能为他们再次光顾甚至影响其他人来旅游提供可能。也可以通过旅游企业所在地的政府门户网站、各大主流社交媒体门户网站宣传，提高知名度和影响力。 （3）优化旅游环境 旅游承载力也称景区旅游容量，它是在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力，即满足游人最低游览要求，包括心理感应气氛以及达到保护资源的环境标准，是旅游资源的物质和空间规模所能容纳的游客活动量。同时环境是顾客对景区的评价的潜在因素，一个旅游企业在着重发展硬件设施的同时也要维护好环境，根据旅游淡旺季来控制流量，坚持可持续发展。 （4）提升产品质量

根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。旅游企业不能仅仅发展旅游业，还有开发旅游衍生品即各种旅游产品，例如纪念品，但不能仅仅停留在低层次，还可以采取提供旅游企业的介绍视频或日历等文化符号，提高对顾客的吸引力和对企业的印象。 2、提升旅游企业服务质量 （1）制定质量方针 旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是旅游企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。 （2）完善质量标准 旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。 （3）加强质量控制 旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。 （4）提高队伍素质 建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质。杜绝企业人员“宰客”及坑蒙拐骗等有损旅游形象的不文明现象发生。加强企业荣辱观教育，增强集

等级旅行社标准定稿DB42T 537—2009

ICS 03.080 A 16 DB42 旅行社等级的划分与评定 Standard of rating for travel service 湖北省质量技术监督局 发布

DB42/T537—2009 前言 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由湖北省旅游局提出并起草。 本标准由湖北省旅游局归口。 本标准主要起草人：张达华、潘细汉、李伟、张超。 I

DB42/T537—2009 II 引言 为适应旅行社业迅速发展和竞争日趋激烈的新形势，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅 行社业市场结构调整，促进湖北省旅行社业又好又快发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。

DB42/T537—2009 旅行社等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、旅行社等级及标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件、等级的评定。 本标准适用于湖北省辖区内依法设立的各类旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T005 旅行社出境旅游服务质量 LB/T15971 导游服务质量 《旅行社管理条例》国务院（2009年） 《导游人员管理条例》国务院（1999年） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社t ravel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。 3.2 服务网点service outlets 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.3 导游人员tour guide 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.4 领队tour escort 依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 1

旅行社内部管理制度

旅行社内部管理制度 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护公司整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

城市旅游集散中心等级划分和评定

城市旅游集散中心等级划分与评定 1 围 本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求，等级划分的依据和条件。 本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。 2 规性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 9672 公共交通等候车室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 15971 导游服务规 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规 JGJ 122 老年人建筑设计规 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市旅游集散中心 city tourist transportation center

为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。 3.2 旅游集散服务 tourist transportation service 通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游，或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务。 3.3 旅游咨询服务tourist consulting service 通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。 3.4 旅游换乘服务tourist interchange service

我国旅行社内部经费分配与财务管理守则分析.doc

我国旅行社内部经费分配与财务管理制度 分析1 旅行社内部经费分配及财务管理制度分析 我国旅行社经费分配方式和财务管理制度主要存在以下问题： 1.经费分配缺乏预算管理理念 预算是财务工作的指挥捧，旅行社各项经费收支应按部门预算执行。但在实际工作中，由于预算编制时间过短、预算编制过程透明度不高等原因造成了部门预算不准确、预算内容不全面，编制的部门预算未能客观反映旅行社财务收支全貌和体现旅行社的工作重点和发展方向。在资金使用上，旅行社管理者未按预算安排使用资金，预算变更频繁、预算执行刚性不强、形同虚设的现象；还有些业务主管缺乏全社一盘棋观念，从自己分管部门或事务出发，不按部门预算使用经费，随意批经费，或者对于提成方案等从本部门的情况考虑，很少顾及社内其他部门，这样就容易造成互相攀比，挫伤了一些部门和职工的积极性，同时也使部门预算丧失了约束力。 2.经费分配上“重物轻人”，功利倾向明显 就旅行社内部资源配置而言，旅行社应重视人力资本投资，而不是集中全社之财力发展固定资产投资。即当代经济学人力资本理论所指出的重视物力资本投资而忽视人力资本投资的现象，是欠发达国家非正常资源竞争所特有的病态表现。

3.经费分配缺乏制度保障，随意性较大 我国旅行社财务管理基本采用“统一领导、集中或分级管理”，而旅行社的接待任务的重心主要在基层，支持决策的信息也主要来自基层，因权力和责任的分离、决策和信息的不对称，使旅行社的资源配置决策经常因为缺乏科学依据而发生许多问题。在部分旅行社，社内经费的运作受到人为干预，使得投资管理的合法性受到损害。 4.经费分配不公 经费分配不公不仅存在于不同地区、不同层级，也存在于旅行社内部的各部门。其行为将直接影响到旅行社经费的分配、收入的提成、人力资源的配给等。强势部门和机构由于有雄厚的资金支持，形成特殊的利益集团，影响部门领导的政策、措施。因此，一方面，强势群体占据了大量的资金，却不一定能保证相应的产出；另一方面，弱势群体处于“贫血”状态。 5.经费使用效率不高 财务管理讲求的是资金如何分配、使用，要求的是帐出合理、帐面平衡；而对资金的使用效果、资金的使用效益、资金的科学合理流动，则持忽视的态度。 措施与建议 通过分析对所存在的问题，提出解决措施和途径，包括： （一）根据分析制定具体的各部门的预算方案并严格执行，对企业生产、经营提出合理化建议。

旅游服务企业的企业内部控制

引言，衡量现代旅游服务企业的重要标志就是内部控制，“得控则坚，失控则靡，无控则乱”。完善和增强企业内部的控制制度，早已成为目前专家、学者和公司管理层最为关注的话题其中之一。加强旅游服务企业内部控制制度，确保会计信息的质量，门票价格的合理控制，对于建立和完善公司治理结构和公司信息披露制度，保证企业资本的有效运行和保护投资者的合法权益，具有里程碑式的意义。 一、旅游服务企业内部控制概述 旅游服务企业内部控制制度是从企业流程管理流程的方式控制企业风险，与风险管理不同，却和风险管理一样目标是风险控制。因此，推行企业内部控制制度建设是势在必行。内部控制是由旅游服务企业的管理层和全体员工旅行的、目标在实施控制的过程。其目标：（1）有效确保企业经营管理合法性。（2）帮助企业履行发展战略。（3）合理保证企业财务报告及相关信息真实完整。（4）提高经营效率和效果。（5）合理保证企业资产安全。 二、当前旅游服务企业内部控制存在的问题 1.管理层认识不足，法律意识淡薄。某些旅游服务企业的财务管理人员、业务人员、会计人员利用企业内部控制的漏洞大量收受贿赂、贪污公款，挪用、盗窃资金，或与商业间谍和不法商人想勾结、非法挪用和侵占企业资金等，违纪违法现象屡见不鲜。 2.内部控制制度不完善。当前绝大部分企业不重视建立和完善内部控制制度，内部控制制度漏洞百出，没有涉及全部的部门和人员，没有覆盖到旅游服务企业的各个环节和各个工作人员，迫使旅游服务企业会计部门的工作帐不对数，杂乱无章。从而对公司会计信息失真现象极为严重 3.旅游服务企业薄弱的内部控制。旅游服务企业内部控制制度的一个关键组成部分就是内部审计。目前不少旅游服务企业没有建立内部审计机构，部分企业即使建立有内部审计机构，管理层对其缺少正确的认识，其并没有充分发挥自己的职能。 4.旅游服务企业内部动力不足，风险意识薄弱。因为中国进入WTO的变化，旅游服务企业的竞争愈演愈烈，企业面临的风险不断变大，可是从国内的中小旅游服务企业的现状来看，他们的风险意识任然停留在以前的水平，管理层的思想意识中依然没有经营风险的观念，更没有切实可行的风险防范机制，所以扛风险的能力较差。以上各种问题制约着中小旅游服务企业资信度较差、经营能力低下、企业核心竞争力缺乏，无法成为一流或者超一流的大型旅游服务企业。所以中小旅游服务企业在新的国内=国际经济形势下，为了自己的发展，必须建立并完善企业内部的控制制度。 5.有效的监督机制的缺失。日常监督室会计日常监控不可缺失的一环，旅游服务iqye 的内部控制制度要求对会计人员进行的企业内部的经济活动进行有效监督，然而一些旅游服务企业的管理层会常常干预会计工作，使会计人员受到利益或者是某些领导的意图驱使，按其企图办事，让会计的监督职能有名无实。 三、旅游服务企业实施内部控制的有效建议 1.职能不同的职务分开管理。职能不同的职务一般有：授权批准与业务经办、业务经办与会计记录、会计记录与财产保管、业务经办与稽核检查等，在明确了公司内部机构和功能更为的职能权限，让职能不同的职务和各位彼此仙湖监督、相互制衡，才能有效的建立、完善制约机制。 2. 控制授权审批。指旅游服务在处理各项经济业务时，必须按照规定程序进行授权批准。旅游服务公司必须健全和完善授权批准体制，明确授权批准的范围；授权批准的层次；授权批准的程序；授权批准的责任。在办理重大业务和事项，理应实行审批者联签制度或集体决算审批者联签规章制度，任何人不得独自进行决策或者擅自改变公司全体的意见。 3.控制会计系统。旅游服务公司在向管理层提供诸多的经营信息，对外向投资者、债券所有人等提供公司经营信息时，会计是一个极其重要的信息系统。公司务必要建立完善凭证

旅游学概论

一．旅游与旅游学 1.（p3）旅游的概念：出于和平的目的，离开长住地到异国他乡访问的旅行和暂时居留所引起的现象和关系总和 2.旅游的本质 ①高层次的消费活动 ②积极而健康的交往活动 ③以审美为特征的消闲活动 3.（p7）现代旅游的特征： （1）异地性空间移动为前提、猎奇心理 （2）暂时性对现实生活的“逃逸” （3）流动性 ①消费攀比 ②道德弱化 ③文化干涉 ④物质摄取通过视觉听觉触觉嗅觉等 4.（p27）现代旅游迅速发展的原因 ①世界经济迅速发展 ②现代科技革命的推动 ③世界人口迅速增长 ④社会闲暇时间的增加 ⑤交通运输工具的进步 5.(p28)现代旅游迅速发展的特点 ①参与大众性扩展到各个阶层，普及，“奖励旅游”，国家重视 ②增长持续性“21世纪的朝阳产业” ③地域集中性 ④旅游季节性 ⑤竞争激烈性 ⑥产品多样性 二．旅游者 1.（p51）可支配收入：扣除全部纳税的收入 2.可自由支配收入：扣除全部纳税及社会消费（健康人寿保险，退休金），以及日常生活必须消费部分（衣食住行等）之后所余下的收入部分 3.闲暇时间=余暇时间除工作之外空余的时间，可用于旅游活动 4.闲暇时间的分类每日余暇每周余暇公共假日带薪假日 5.收入水平对旅游者的意义：a.可直接影响一个人能否成为旅游者；b.影响旅游者对旅游目的地及旅游范围的选择；c.影响旅游者对旅游方式、旅游活动内容的选择；d.影响旅游者外出逗留时间长短；e.影响旅游者消费水平和消费结构 6.马斯洛层次论与旅游动机的关系:马斯洛的需要层次论是研究旅游动机的基础，对于旅游业各部门在接待旅游者工作中注意他们的上述需要和提高服务质量是有指导意义的。人们要先追求满足最重要的需要，即需要结构中的主导需要，它作为一种动力推动着人们的行为。 7.旅游动机的类型（美国麦金托什提出p56）（日本田中喜一1950年提出p57） ①健康方面的动机 ②文化方面的动机

第八章旅行社服务质量管理教学提纲

第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到

旅行社内部管理制度参考

旅行社内部管理制度参考 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并上报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

_中航油新加坡公司内部控制案例分析

中航油新加坡公司内部控制案例分析 中航油新加坡公司在高风险的石油衍生品期权交易中蒙受高达 5.5亿美元的巨额亏损,成为继巴林银行破产以来最大的投机丑闻。利用内部控制概念的最新发展—企业风险管理框架中的控制环境、目标制定、事项识别、风险评估、风险反应、控制活动、信息与沟通、监控八要素分析法,可以发现中航油事件的根源是内部控制的严重缺陷。 中国航油(新加坡)股份有限公司(下称“中航油新加坡公司”)成立于1993年,是中央直属大型国企中国航空油料控股公司(下称“集团公司”)的海外子公司,2001年在新加坡交易所主板上市,成为中国首家利用海外自有资产在国外上市的中资企业。在总裁陈久霖的带领下,中航油新加坡公司从一个濒临破产的贸易型企业发展成工贸结合的实体企业,业务从单一进口航油采购扩展到国际石油贸易,净资产从1997年起步时的21.9万美元增长为2003年的1亿多美元,总资产近30亿元,可谓“买来个石油帝国”,一时成为资本市场的明星。中航油新加坡公司被新加坡国立大学选为MBA的教学案例,陈久霖被《世界经济论坛》评选为“亚洲经济新领袖”,并入选“北大杰出校友”名录。但2004年以来风云突变,中航油新加坡公司在高风险的石油衍生品期权交易中蒙受巨额亏损而破产,成为继巴林银行破产以来最大的投机丑闻。 2004 年一季度油价攀升, 公司潜亏 580 万美元, 陈久霖期望油价能回跌, 决定延期交割合同, 交易量也随之增加。二季度随着油价持续升高,公司账面亏损额增加到 3 000万美元左右,陈久霖决定再延后到2005 年和 2006 年交割, 交易量再次增加。10 月份油价再创新高, 而公司的交易盘口已达 5 200 万桶。为了补加交易商追加的保证金,公司耗尽 2 600万美元的营运资本、1.2亿美元的银团贷款和 6 800万元的应收账款资金,账面亏损高达 1.8亿美元,另需支付8 000万美元的额外保证金,资金周转出现严重问题。10月10日,向集团公司首次呈报交易和账面亏损。10月20日,获得集团公司提前配售15%的股票所得的 1.08 亿美元资金贷款。10 月 26 日和 28 日, 因无法补加合同保证金而遭逼仓, 公司蒙受 1.32 亿美元的实际亏损。11月8日至25日,公司的衍生商品合同继续遭逼仓,实际亏损达 3.81亿美元。12月1日,亏损达 5.5 亿美元, 为此公司向新加坡证券交易所申请停牌, 并向当地法院申请破产保护。 一、内部控制问题分析 2005 年 3 月, 新加坡普华永道会计师事务所提交了第一期调查报告, 认为中航油新加坡公司的巨额亏损由诸多因素造成,主要包括:2003年第四季度对未来油价走势的错误判断;公司未能根据行业标准评估期权组合价值;缺乏推行基本的对期权投机的风险管理措施;对期权交易的风险管理规则和控制,管理层也没有做好执行的准备等。但归根到底,中航油新加坡公司问题的根源是其内部控制缺陷。 (一) 控制环境 中航油新加坡公司聘请国际著名的安永会计师事务所制定了国际石油公司通行的风险管理制度,建立了股东会、董事会、管理层、风险管理委员会、内部审计委员会等制衡制度和风险防范制度,还受到新加坡证监会的严格监管。但在“强人治理”的文化氛围中,内控制度的威力荡然无存,这是中航油事件发生的根本原因。 1.内部人控制。 在中航油新加坡公司的股权结构中, 集团公司一股独大, 股东会中没有对集团公司决策有约束力的大股东,众多分散的小股东只是为了获取投资收益,对重大决策基本没有话语权。董事会组成中,绝大多数董事是中航油新加坡公司和集团公司的高管,而独立董事