浙江 旅行社品质等级划分与评定(DB33 T 719-2008)

旅行社品质等级划分与评定(DB33/T 719-2008)

前言

本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。

本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游局。

本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华。

引言

为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本标准。

旅行社品质等级划分与评定

1. 范围

本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。

本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。

2. 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1旅行社Travel agency

指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。

2.2游客满意度Degree of tourist satisfaction

游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。

2.3行业认可度Degree of industry accreditation

相关行政主管机构①及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。

2.4在职员工Employees

指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。

2.5旅行社品质Quality of travel agency

旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉、责任和文化等因素的综合体，是旅行社“企业人品”的外在表现。

2.6专职导游Full-time tour guide

与旅行社签订劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险，专门为游客提供导游服务的人员。

3. 评定指标

3.1 基本条件

3.1.1 评定条件

凡符合以下条件的旅行社均可参加品质等级评定：

a)获得旅行社业务经营许可，经工商管理部门注册，正式开展旅行社业务满两年的旅行社；

b)证照齐全，并按证照规定的经营范围开展经营活动；

c)近两年内参加并通过旅行社业务年检和工商年检；

d)近两年内无重大或特大安全责任事故，未受到旅游行政管理部门的行政处罚。

3.1.2 管理制度体系

应建立并能切实执行:旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。

制度的建立和执行情况评分标准见附录C。

3.1.3 组织机构

应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构。

3.1.4业务流程

应建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程。

3.2管理要求

3.2.1计划目标管理

3.2.1.1旅行社应建立完整的工作计划，并根据执行情况及时更新调整:

——年度总体发展计划及其调整、执行情况总结；

——年度营销（指标）计划及其调整、执行情况总结；

——年度营业收入计划及其调整、执行情况总结；

——旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告。

3.2.1.2员工应完全了解企业和部门的发展计划(规划)。

3.2.2人力资源管理

3.2.2.1从业人员数量应符合附录A中相关要求：

——在职人员总数；

——专职导游（领队）人员数量；

——近两年员工增加数。

3.2.2.2从业人员的素质

3.2.2.2.1中层以上管理人员(含中层)的职业素质应符合附录A中相关要求：

——资历；

——学历。

3.2.2.2.2导游人员的职业素质应符合附录A中相关要求：

——外语导游所占比例；

——学历；

——各等级导游所占比例。

3.2.2.3人员培训

3.2.2.3.1旅行社新员工上岗之前应参加培训，管理人员和导游宜按计划进行业务培训，且有培训记录：

——培训率；

——培训项目与内容。

3.2.2.4人事管理

3.2.2.

4.1旅行社与在职员工之间应签订正规的劳动合同，并按国家规定缴纳社会保险。

3.2.2.

4.2旅行社临时聘用人员应签订正规的用工合同。

3.2.2.

4.3旅行社劳资档案应保存完整、规范，并无强迫性、歧视性用工情况。

3.2.2.

4.5旅行社人员流动率符合附录A相关条款要求。

3.2.2.5员工满意度

旅行社宜建立员工满意度评价体制，员工满意度的评分标准可参照附录D。

3.2.3 财务与审计

3.2.3.1旅行社财务分析报告应反映企业年度经营状况、营收计划执行情况。

3.2.3.2旅行社财务分析报告应有专业审计机构的审计意见。

3.2.4安全管理

3.2.

4.1旅行社应有专门的安全管理机构、人员与制度。

3.2.

4.2旅行社应定期举行安全培训与宣传。

3.2.

4.3旅行社应建立安全事故报告制度。

3.3 硬件与科技品质

3.3.1营业场所

3.3.1.1旅行社营业场所的面积应达到附录A中3.1.1的要求。

3.3.1.2旅行社营业场所应具有稳定性：

——自有产权部分比例；

——租赁期限。

3.3.1.3旅行社经营场所应证照齐全，并按要求悬挂与显要位置。

3.3.1.4旅行社经营场所应布局合理,有顾客休息、咨询和接待等功能区域，且标志醒目。3.3.2设备配置

3.3.2.1旅行社应配备齐全的咨询与接待设施，座位能满足高峰需要,饮水等设备齐全、卫生,有中英文对照说明。

3.3.2.2旅行社应配备电话、传真、复印机、电脑、打印机等办公设备。

3.3.2.3应有内部局域网和互联网接入等网络设施。

3.3.3信息化建设

3.3.3.1宜有旅行社业务管理系统。

3.3.3.2应有财务管理软件。

3.3.3.3可使用传真收发软件收发传真。

3.3.3.4宜建立专用的短信平台。

3.4 产品品质

3.4.1产品研发

3.4.1.1旅行社应有专门的产品研发机构或部门。

3.4.1.2产品研发人员（含各业务部门参与研发人员）数量应达到附录A中4.1.2条的要求。

3.4.1.3产品研发计划齐全，应包含以下内容：

——有旅游市场发展与需求分析报告

——中长期产品研发规划

——有年度产品研发计划

3.4.2产品类型

3.4.2.1 应包含常规团队旅游产品的类型。

3.4.2.2旅行社宜根据市场需求，推出个性化旅游产品，如：

——自由行旅游产品；

——自驾车旅游产品；

——其他个性产品。

3.4.2.3旅行社应提供以下专项旅游产品：

——商务；

——公务；

——奖励；

——教育；

——会展；

——其他。

3.4.2.4旅行社可提供委托代办服务内容。

3.4.3产品数量

旅行社年均推出的常规线路产品②应符合附录A中4.3条要求。

3.4.4产品创新

年均推出新产品数量应符合附录A中4.4条的要求。

3.4.5产品品牌

3.4.5.1产品品牌数量应符合附录A中4.5.1的要求。

3.4.5.2品牌的级别可根据附录A中4.5.2的要求加分，具体等级可分为：——国家级驰名品牌；

——省级著名品牌；

——地市级著名品牌。

3.5 营销品质

3.5.1企业形象

旅行社应建立企业形象识别系统。

3.5.2经营网络

旅行社宜建立科学完备的经营网络，如：

——分支机构；

——连锁经营；

3.5.3广告与促销

3.5.3.1旅行社广告与促销应规范，具体应达到：

——有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代理社名称；——每条线路价格、时间明确；

——内容真实完整，没有虚假、误导性用语。

3.5.3.2旅行社广告宣传应符合附录A中5.3.2 条的要求，主要包括：——广告设计；

——广告范围；

——广告经费。

3.5.3.3促销方式

旅行社的促销方式中应有除价格以外的促销手段，如：

——赠送服务；

——赠送礼品；

……

3.5.4电子商务

3.5.

4.1旅行社应建立具有一级域名的企业网站，可提供在线预订和支付等功能。

3.5.

4.2网站的内容应每天更新，法定节假日除外。

3.5.

4.3旅行社服务加入第三方预订系统的，根据附录A中

5.4.3条进行加分。

3.5.5客户档案

3.5.5.1旅行社应建立近两年客户档案并保存完整。

3.5.5.2旅行社应对客户进行定期回访，并保存近两年的回访记录。

3.5.5.3旅行社应有近两年客户消费分析报告。

②常规线路产品指普通团队旅游产品。

3.6 诚信品质

3.6.1资格和信用水平

3.6.1.1 旅行社的注册资本应符合附录A中6.1.1条的要求。

3.6.1.2 旅行社的工商或银行信用等级应在A类以上。

3.6.2行业认可度

3.6.2.1旅行社应与旅游供应商签订正规合同，且无违约纠纷。

3.6.2.2旅行社应与同业合作商签订正规合同，且无违约纠纷。

3.6.2.3旅行社应与旅游行政管理部门保持联系，变更后应报旅游行政管理部门备案。

3.6.2.4应积极加入行业协会。

3.6.3社会认可度

3.6.3.1企业荣誉

旅行社应积极参与各项行业评比活动，企业荣誉符合附录A中6.3.1条的要求时，给予适当加分。

3.6.3.2员工荣誉

旅行社应鼓励员工参与行业主管部门举办的各项评比，员工荣誉符合附录A中6.3.2条的要求时，

给予适当加分。

3.6.4企业品牌

3.6.

4.1旅行社应宜建立国际、国家管理服务质量认证体系并取得证书。

3.6.

4.2企业商标

旅行社应积极参与著名商标的创建活动。

3.7 服务品质

3.7.1咨询服务

3.7.1.1电子咨询

应提供电话咨询、网上咨询等电子咨询服务，并保证服务的畅通。

3.7.1.2 门市咨询

应建立门市咨询服务窗口，并提供完整的图文资料。

3.7.2 旅游合同

3.7.2.1旅行社应使用旅游行政主管部门推荐的示范合同，或者内容符合国家有关规定的规范合同。

3.7.2.2旅游合同应填写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等内容具体明确。

3.7.2.3有与游客约定的其他特殊事项，应设置合同附件，并经双方签字确认。

3.7.3 接待与计调

3.7.3.1接待服务标准应与旅游合同相一致。

3.7.3.2接待计划应规范、详细，标准明确，且经组接双方确认；安排应与计划相一致。

3.7.3.3计调质量管理应符合以下要求：

——有计调业务定期评估总结；

——有案例积累和教育应用。

3.7.4导游服务

3.7.

4.1导游服务语种应符合附录A中7.4.1条的要求。

3.7.

4.2导游记录考核应符合附录A中7.4.2条的要求。

3.7.

4.3应严格履行旅游合同和接待计划,无擅自增减旅游项目。

3.7.

4.4服务项目变更应有游客签字认可或无此项投诉。

3.7.

4.5应无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦的行为。

3.7.

4.6遇突发事件时应及时报告,并采取措施积极应对。

3.7.

4.7导游日志的填写应符合以下要求：

——按日填写,格式应统一、规范,并保存完好；

——有检查纪录和定期总结分析；

——有案例积累和教育应用。

3.7.5 投诉处理

3.7.5.1旅行社应设立专门的投诉机构和投诉电话，并保证电话拨打畅通。

3.7.5.2 应建立旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告。

3.7.5.3 应妥善处理游客投诉，无游客向旅游行政管理部门或消协等机构投诉。

3.7.6 顾客意见

3.7.6.1旅行社应定期收集顾客意见和建议,并按照规范的格式保存完好。

3.7.6.2应在企业内部对顾客满意度进行定期评价，并形成报告,为改进工作提供依据。

3.7.7顾客满意度调查

由评审专家组织或委托第三方对旅行社进行顾客满意度抽样调查，具体评分方法详见附录B。

3.8 经营业绩

3.8.1组接人天

旅行社近两年年平均组接人天应达到附录A中8.1条的要求。

3.8.2营业收入

旅行社近两年年平均营业收入应达到附录A中8.2条的要求。

3.8.3业务利润

旅行社近两年年平均业务利润应达到附录A中8.3条的要求。

3.8.4实缴税金

旅行社近两年年平均实缴税金应达到附录A中8.4条的要求。

4.8.5旅行社业务毛利率

旅行社近两年年平均业务毛利率应达到附录A中8.5条的要求。

4. 品质等级与标志

4.1 品质等级

用星的数量和设色表示旅行社品质的等级。共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅行社的品质等级越高。各等级旅行社除分数达到要求外，应满足必备的基本条件。

4.2品质等级标志

旅行社品质等级统一使用浙江省品质旅行社标志，其中五星品质的等级标志中有五颗星，四星品质的等级标志中有四颗星，三星品质的等级标志中有三颗星，二星品质的等级标志中有二颗星，一星品质的等级标志中有一颗星。

4.3标志和证书管理

4.3.1旅行社的品质标志和证书由省旅行社品质评定机构统一制作、核发。

4.3.2旅行社的品质标志应置于旅行社经营场所最明显位置，也可以印制在旅行社各种宣传资料的显著位置。

4.3.3旅行社品质的等级标志和证书有效期2年，到期后由品质评定机构组织复核。

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行 社的公告 【法规类别】旅游服务机构导游人员管理 【发布部门】上海市旅行社等级划分与评定委员会 【发布日期】2013.04.01 【实施日期】2013.04.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告 一、上海市旅行社等级划分与评定委员会依据地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T477-2010）和《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》要求，对全市于2012年2月前批准并纳入复核范围的160家A级旅行社进行复核，现将有关复核情况公告如下： 1、通过复核的旅行社名单： 等级经营许可证编号旅行社名称 5A L-SH-CJ00001 上海国旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00003 上海中旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00004 上海中国青年旅行社 5A L-SH-CJ00005 上海锦江旅游有限公司

5A L-SH-CJ00009 上海春秋国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00011 上海航空国际旅游（集团）有限公司 5A L-SH-CJ00025 上海携程国际旅行社有限公司 5A L-SH-00067 上海航空假期旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00021 上海市东上海国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00022 上海大众国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00026 上海东方和平国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00028 上海东方明珠国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00039 上海强生国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00042 上海新康辉国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00044 上海易达国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00051 上海巴士国际旅游有限公司 4A L-SH-00013 上海杨浦休养旅行社有限责任公司 4A L-SH-00024 上海新世界国际旅行社 4A L-SH-00029 上海银河国际旅行社 4A L-SH-00050 上海松江旅行社有限公司 4A L-SH-00052 上海江南旅游服务有限公司 4A L-SH-00116 上海奉贤旅行社 4A L-SH-00207 上海通达国际旅行社有限公司 4A L-SH-00298 上海现代国际旅行社有限公司 4A L-SH-00301 上海天程商务国际旅行社有限公司 4A L-SH-00310 上海一日旅行社有限公司 4A L-SH-00334 上海中青旅行社有限公司

旅行社管理题库

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合

国家旅游景区等级评定标准

《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准 评定细则 说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分: 细则一:服务质量与环境质量评分细则 细则二:景观质量评分细则 细则三:游客意见评分细则 各等级景区需达到如下条件： 细则一细则二细则三5A 950分90分90分 4A 850分85分80分 3A 750分75分70分 2A 600分60分60分 1A 500分50分50分

细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明： 1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。 2、5A 级旅游景区需达到950分，4A 级旅游景区需达到850分，3A 级旅游景区需达到750分，2A 级旅游景区需达到600分，1A 级旅游景区需达到500分。 细则一计分总表 分值情况 负责人签字 评定日期 自检计分 推荐单位计分 评定单位计分 项 目 单 位

细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有10 分值总和为1000分。 序号评定项目检查评定方法与说明大 项 分 值 栏 分 项 分 值 栏 次 分 项 分 值 栏 小 项 分 值 栏 自 检 计 分 栏 推 荐 单 位 计 分 栏 评 定 单 位 计 分 栏 1 旅游交通140130 1.1 可进入性70 60 1.1.1 外部交通工具抵达景区的便捷程度20 1.1.1.1 直达机场距景区距离直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军 民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场10 30公里以内10 10 60公里以内 6 100公里以内 2 1.1.1.2 高速公路进、出口距景区距离4 10公里以内 4 4 20公里以内 2 1.1.1.3 客运火车站距景区距离3 10公里以内 3 3 20公里以内 1 1.1.1.4 客用航运码头距景区距离3 10公里以内 3 3 3

评定国家AAA级旅游景区标准

评定国家AAA级旅游景区标准 一、旅游交通 a)可进入性较好。交通设施完备，进出便捷。或具有至少二级以上公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线等便捷交通工作。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足需求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工作，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 二、游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。 b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）有特色，品种全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于20％。

e)导游（讲解）词科学、准确、生动、导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计有特色，符合GB/T 10001. 1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量满足需要，设计有特色。 三、旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，至少配备兼职医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 四、卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。 c)公共厕所布局合理，数量满足需要，标识醒目，建筑造型与景观环境协调。全部厕所具备水冲、通风设备，并保持完好或使用免水

旅行社的组织结构-(1)

旅行社的组织结构-(1)

关于旅行社的组织结构的调查报告 调查内容：南昌部分旅行社的组织结构 调查目的：了解旅行社的组织机构及其所带来的优缺点 调查时间：国庆期间 调查地点：江西南昌市大部分旅行社 调查结果：对旅行社的组织结构的初步了解，理论与实际中的差异性 一、前言 在国庆期间我们小组成员根据老师安排下来的任务来到南昌的几家旅行社进行调查，最终我们决定选青年旅行社作为我们这组的主讲旅行社，从而对青年旅行社工作人员关于他们旅行社的组织结构进行浅层次的一些了解。通过这次调查我们收获了很多，我们体会到了团队合作的重要性，并且更重要的是让我们对旅行社的组织结构有了更多更进一步的了解,对本专业也有了更深的一份兴趣。 首先，我们对组织结构有个概念性的了解，什么是组织结构呢？从定义上讲，组织结构是指组织各部门及个层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系，它是人们实现组织目标的手段。而旅行社的组织结构就是关于旅行社为实现组织目标而设立的一些组织部门，从而有效的提高旅行社的经济利益。 旅行社组织设计包括两方面，一是旅行社组织的结构设计，二是旅行社组织的运营设计，这两者的有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设计的基本要求。旅行社的组织结构是旅行社运行的主要载体，而旅行社组织运行又是旅行社实行经营目标的运行平台，因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运营方面。这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类似的组织结构，而在实际运营中，却表现出组织效率的巨大差异。旅行社组织结构结构设计的影响因素主要有三方面：一旅行社生产的专业化程度，二旅行社组织设计的部门化，三旅行社管理的跨度。 二、旅行社组织结构的发展变化 旅行社组织变革：从职能式到流程式组织、。我国，一个业务较为齐全的旅行社一般内设：1、市场部，进行市场营销，招徕客源；2、计划部，进行具体旅游项目及行、宿等日程的安排；3、外联部，与饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订业务和营业往来4、部门按具体接待计划安排导游（全程陪同或地方陪同）帮助游

旅行社内部员工管理制度

旅行社内部员工管理制度 第一章总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5.不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6.单位内与同事应点头行礼以示致意。 7.与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9.未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10.接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14.不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15.不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16.执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

旅游景区服务与管理教学大纲

旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配

2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。

国家4A级旅游景区评定标准

国家4A级旅游景区评定标准 1旅游交通 a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规X、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 2游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游

客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。 3旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 4卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、

等级旅行社标准定稿DB42T 537—2009

ICS 03.080 A 16 DB42 旅行社等级的划分与评定 Standard of rating for travel service 湖北省质量技术监督局 发布

DB42/T537—2009 前言 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由湖北省旅游局提出并起草。 本标准由湖北省旅游局归口。 本标准主要起草人：张达华、潘细汉、李伟、张超。 I

DB42/T537—2009 II 引言 为适应旅行社业迅速发展和竞争日趋激烈的新形势，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅 行社业市场结构调整，促进湖北省旅行社业又好又快发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。

DB42/T537—2009 旅行社等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、旅行社等级及标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件、等级的评定。 本标准适用于湖北省辖区内依法设立的各类旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T005 旅行社出境旅游服务质量 LB/T15971 导游服务质量 《旅行社管理条例》国务院（2009年） 《导游人员管理条例》国务院（1999年） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社t ravel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。 3.2 服务网点service outlets 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.3 导游人员tour guide 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.4 领队tour escort 依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 1

旅行社内部管理制度

旅行社内部管理制度 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护公司整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

城市旅游集散中心等级划分和评定

城市旅游集散中心等级划分与评定 1 围 本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求，等级划分的依据和条件。 本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。 2 规性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 9672 公共交通等候车室卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 15971 导游服务规 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规 JGJ 122 老年人建筑设计规 LB/T 002 旅游汽车服务质量 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市旅游集散中心 city tourist transportation center

为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。 3.2 旅游集散服务 tourist transportation service 通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游，或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务。 3.3 旅游咨询服务tourist consulting service 通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。 3.4 旅游换乘服务tourist interchange service

我国旅行社内部经费分配与财务管理守则分析.doc

我国旅行社内部经费分配与财务管理制度 分析1 旅行社内部经费分配及财务管理制度分析 我国旅行社经费分配方式和财务管理制度主要存在以下问题： 1.经费分配缺乏预算管理理念 预算是财务工作的指挥捧，旅行社各项经费收支应按部门预算执行。但在实际工作中，由于预算编制时间过短、预算编制过程透明度不高等原因造成了部门预算不准确、预算内容不全面，编制的部门预算未能客观反映旅行社财务收支全貌和体现旅行社的工作重点和发展方向。在资金使用上，旅行社管理者未按预算安排使用资金，预算变更频繁、预算执行刚性不强、形同虚设的现象；还有些业务主管缺乏全社一盘棋观念，从自己分管部门或事务出发，不按部门预算使用经费，随意批经费，或者对于提成方案等从本部门的情况考虑，很少顾及社内其他部门，这样就容易造成互相攀比，挫伤了一些部门和职工的积极性，同时也使部门预算丧失了约束力。 2.经费分配上“重物轻人”，功利倾向明显 就旅行社内部资源配置而言，旅行社应重视人力资本投资，而不是集中全社之财力发展固定资产投资。即当代经济学人力资本理论所指出的重视物力资本投资而忽视人力资本投资的现象，是欠发达国家非正常资源竞争所特有的病态表现。

3.经费分配缺乏制度保障，随意性较大 我国旅行社财务管理基本采用“统一领导、集中或分级管理”，而旅行社的接待任务的重心主要在基层，支持决策的信息也主要来自基层，因权力和责任的分离、决策和信息的不对称，使旅行社的资源配置决策经常因为缺乏科学依据而发生许多问题。在部分旅行社，社内经费的运作受到人为干预，使得投资管理的合法性受到损害。 4.经费分配不公 经费分配不公不仅存在于不同地区、不同层级，也存在于旅行社内部的各部门。其行为将直接影响到旅行社经费的分配、收入的提成、人力资源的配给等。强势部门和机构由于有雄厚的资金支持，形成特殊的利益集团，影响部门领导的政策、措施。因此，一方面，强势群体占据了大量的资金，却不一定能保证相应的产出；另一方面，弱势群体处于“贫血”状态。 5.经费使用效率不高 财务管理讲求的是资金如何分配、使用，要求的是帐出合理、帐面平衡；而对资金的使用效果、资金的使用效益、资金的科学合理流动，则持忽视的态度。 措施与建议 通过分析对所存在的问题，提出解决措施和途径，包括： （一）根据分析制定具体的各部门的预算方案并严格执行，对企业生产、经营提出合理化建议。

2018国家5A级景区评定标准

国家5A级景区评定标准 第一部分创建国家5A级旅游景区评比标准 一、细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明： 1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。 2、5A级旅游景区需达到950分， （一）旅游交通140分 1、可进入性70分 ①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。 ②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。 ③依托城市到达景区便捷。 ④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航 专业整理分享

道。 ⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。 ⑥护坡良好。 ⑦有旅游专项交通方式。 ⑧有直达旅游专线。 ⑨公交通达。 2、自备停车场30分 ①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。 ②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。 3、内部交通40分 ①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。 ②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。 ③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。 专业整理分享

（二）游览210分 1、门票10分 ①设计制作精美 ②有突出特色 ③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。 2、游客中心65分 ①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。 ②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。 ③在游客中心内设置影视介绍系统。 ④提供游客休息设施。 ⑤提供本旅游景区导览宣传资料。 ⑥咨询服务人员配备齐全。 ⑦提供游程线路图。 ⑧明示景区活动节目预告。 ⑨提供导游人员明细公示。 ⑩提供饮料及纪念品服务。 ○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、 专业整理分享

旅行社内部管理制度参考

旅行社内部管理制度参考 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并上报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

浙江省旅行社品质等级评定规程

附件： xx旅行社品质等级评定规程 根据浙江省《旅行社品质等级划分与评定》标准（DB33/T719-2008），制定本规程。 一、评定工作的职责范围 1、评定工作实行统一领导，分级管理的原则。 2、浙江省旅行社品质评定委员会统筹负责全省旅行社品质评定工作，持有对各级旅行社品质评定机构所评旅行社品质星级的否决权。授权并督导地市级旅行社品质评定机构开展评定工作，组织实施五星级品质旅行社的评定和复核工作。 3、地市旅行社品质评定机构组织本地区四星及四星以下等级品质旅行社评定与复核工作，承担初审、推荐五星品质旅行社的责任。授权和督导所辖县（区）旅行社品质评定机构开展星评工作。 4、县（区）旅行社品质评定机构根据地市品质评定机构的授权和督导开展星评工作。 5、旅行社内部建立内审员制度。申报星级品质评定的旅行社成立企业内部品质管理机构，确定品质内审员。内审员由省旅行社品质评定委员会统一培训。 6、评定工作由旅行社品质等级星评员（以下简称旅行社星评员）具体实施。旅行社星评员培训由省旅行社品质评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。 二、评定检查工作的形式和内容 1、品质评定检查工作采取明查和访查相结合的形式。明查由旅行社星评员担任，各级评定机构指派。访查由各地旅游质监部门完成。

2、旅行社星评员和访查人员根据指派单位的检查通知单在规定时间内完成检查工作，明查应提前三天通知，星评员至少2 人以上同行。访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话访查、现场访查及随团访查等多种形式。 3、明查是依据《旅行社品质等级划分与评定》标准对旅行社运行情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。明查后需写出考评报告。 4、访查依据是《旅行社品质等级划分与评定》标准，重点是游客满意度及旅行社违规现象。 三、评定工作的操作流程 1、评定与复核工作按照“申请-受理-公示-检查-审定-批复-公布”的流程进行，成熟一家，评定一家。 2、我省凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社可根据自身情况自愿申请，并向所在地旅行社品质评定机构提出评星和复评的申请。申报材料包括： 旅行社申请报告、自查自评情况说明、评星台帐。 3、相应评定权限的旅行社品质评定机构根据申报材料于15个工作日内做出受理与否的答复。下级评定机构向上级评定机构推荐申报时，除递交旅行社申报材料外还应提交推荐报告。 4、评审机构受理申请后，于15个工作日内指派旅行社选择当地一家主要新闻媒体，并于旅行社主要门市点等地公示该旅行社申请品质评定事项，公布评审机构监督电话，公示期为30天。 公示期内收到的征询意见作为评定的参考依据。 5、明查和访查等检查工作应在公示期结束后的1个月内完成。对检查未予通过的旅行社，相应的评审机构应加强指导，待旅行社创建工作达标后再安排评定。

旅行社内部员工管理制度范本

内部管理制度系列 旅行社内部员工管理制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-70841旅行社内部员工管理制度 Internal employee management system for travel agencies 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 员工管理是一个企业管理的基础，有一个好的员工管理制度才能让整个公司进行正常的运行操作，为了方便大家，本站整理了旅行社内部员工管理制度，仅供参考。 第一章总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

5.不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6.单位内与同事应点头行礼以示致意。 7.与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9.未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10.接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11.服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12.尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13.爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利

旅行社的组织结构.doc

关于旅行社的组织结构的调查报告 调查内容：南昌部分旅行社的组织结构 调查目的：了解旅行社的组织机构及其所带来的优缺点 调查时间：国庆期间 调查地点：江西南昌市大部分旅行社 调查结果：对旅行社的组织结构的初步了解，理论与实际中的差异性 一、前言 在国庆期间我们小组成员根据老师安排下来的任务来到南昌的几家旅行社进 行调查，最终我们决定选青年旅行社作为我们这组的主讲旅行社，从而对青年旅行社工作人员关于他们旅行社的组织结构进行浅层次的一些了解。通过这次调查我们收获了很多，我们体会到了团队合作的重要性，并且更重要的是让我们对旅行社的组织结构有了更多更进一步的了解 ,对本专业也有了更深的一份兴趣。 首先，我们对组织结构有个概念性的了解，什么是组织结构呢从定义上讲， 组织结构是指组织各部门及个层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关 系，它是人们实现组织目标的手段。而旅行社的组织结构就是关于旅行社为实现 组织目标而设立的一些组织部门，从而有效的提高旅行社的经济利益。 旅行社组织设计包括两方面，一是旅行社组织的结构设计，二是旅行社组织的运营设计，这两者的有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设计的基本要求。旅行社的组织结构是旅行社运行的主要载体，而旅行社组织运行又是旅行社实行经营目标的运行平台，因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运营方面。这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类似的组织结构，而在实际运营中，却表现出组织效率的巨大差异。旅行社组织结构结构设计的影响因素主要 有三方面：一旅行社生产的专业化程度，二旅行社组织设计的部门化，三旅行 社管理的跨度。 二、旅行社组织结构的发展变化 旅行社组织变革：从职能式到流程式组织、。我国，一个业务较为齐全的旅行社一般内设： 1、市场部，进行市场营销，招徕客源； 2、计划部，进行具体旅游项目及行、宿等日程的安排； 3、外联部，与饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订业务和营业往来 4、部门按具体接待计划安排导游（全程陪同或地方陪同）帮助游客完成旅游活动； 5、计调部，在社内保证 24小时的联络畅通，随时将陪同人员在外碰到的问题和变故汇报给接待部经理，对电话内容作记录，并将接待部主管或其他负责人的处理意见和安排通知陪同人员； 6、其他后勤部门，如人事部、财务部等。这些部门的划分或部门的名称在各企业中不尽相同。不管如何具体划分，

旅行社全套内部管理制度

旅行社全套内部管理制度 第一部分旅行社诚信服务公约 第二部分旅行社档案管理制度 第三部分旅行社行前说明会制度 第四部分旅行社旅游服务质量监督管理制度第五部分旅行社旅游投诉管理制度 第六部分旅行社突发事件应急预案 第七部分旅行社团款回收规定 第八部分旅行社办公室管理制度 第九部分旅行社财务管理制度 第十部分旅行社导游员管理制度 第十一部分旅行社计调及导游责任管理制度第十二部分旅行社奖惩管理办法 第十三部分旅行社考勤管理制度 第十四部分旅行社每周召开例会的规定 第十五部分旅行社内部管理制度 第十六部分旅行社人事管理制度 第十七部分旅行社员工文明礼貌规范用语 第十八部分旅行社值班制度

第一部分旅行社诚信服务公约 旅行社诚信服务公约 为了进一步树立诚信观念，提高服务质量，打造诚信敦煌旅游品牌，建立“公平、规范、健康、有序”的市场秩序，增强诚信守法、共同发展的理念，促进旅游强市建设。结合敦煌市旅游实际，特制定本公约，承诺共同遵守，并向社会各界公布，接受监督。 一、遵守国家法律、法规及规章制度，执行政府有关促进旅游发展的方针、政策，增强法制观念，严格依法经营，履行旅游协会会员义务，规范上岗，维护游客合法权益。 二、遵守社会公德，奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不误导、诱导游客非理性消费，自觉维护敦煌旅游行业重合同、守信誉的良好形象，共同维护旅游者的合法权益。 三、积极推行旅游服务质量标准，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目，坚持以人为本的经营理念，为游客提供文明、优质、细致、周到的服务。 四、根据《旅行社条例》严格执行价格自律制度，实行明码标价，坚持质价相符、公平竞争，抵制低于成本价开展旅游经营活动，反对零团费、负团费行为。 五、深化教育，文明经营。强化对旅游从业人员的教育和管理；规范从业人员行为，不断提高全员职业素质。旅行社与聘用的导游人

国家4A5A级旅游景区评定标准

或具有旅游线交通工具 b)有景观环境相协调的用停车场或船舶码头管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求场地平整坚实或水域畅通标志规范醒目 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理顺畅，观赏面大路面有特色，或航道水质良好 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具 2游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善咨询服务人员配备齐全，务熟练，服务热情 b)各种引导标识（包括导游全景图导览图标识牌景物介绍牌等）造型有特色，景观环境相协调标识牌和景物介绍牌设置合理 c)公众信息资料（如研究论著科普读物综合画册音像制品导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新 d)导游员（讲解员）持证岗，人数及语种能满足游客需要普通话达标率100％导游员（讲解员）均应具备高中以文化程度，其中大以少于40％ e)导游（讲解）词科学准确生动导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感 3旅游安全 a)认真执行公安交通劳动质量监督旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实 b)消防防盗救护等设备齐全完好有效，交通机电游览娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准危险地段标志明显，防护设施齐备有效，高峰期有人看守 c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时妥当，档案记录准确齐全 4卫生 a)环境整洁，无污水污物，无乱建乱堆乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落无污垢，空气清新无异味 b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求 c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观环境相协调所有厕所具备水冲盟洗通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所厕所管理完善，洁具洁净无污垢无堵塞室内整洁 d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，环境相协调垃圾分类收集，清扫及时，日产日清 e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，使用对环境造成污染的次性