售后服务顾客服务的相关标准和规范

（售后服务）顾客服务的相关标准和规范

顾客服务的关联标准和规范

１.顾客的重要性

（1）顾客就是我的衣食父母；

（2）我们的生意来源于顾客；

(3)我们的工资也来源于顾客。

2．保证满意，超出期望

(1)三米原则：当见到顾客走来，于三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第壹条。

3．顾客的有关权益

(1)安全权。消费者于购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求运营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

4．顾客服务的基本要求

员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容仪表：

①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，且保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：

①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有壹个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。

5．服务规范

(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：

①规定着装、整齐划壹；

②发型规范、淡妆上岗；

③精神饱满、微笑服务；

④主动热情、微笑服务；

⑤文明礼貌，端庄大方；

⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：

①不准聊天、嘻笑打闹、见书见报；

②不准于店内喝水、吸烟、吃东西；

③不准和顾客争吵；

④不准因工作而不理睬顾客；

⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；

⑧不准做不文雅的动作；

⑦不准挪用货款；

⑧不准于上班时购物；

⑨不准把个人现金带进收银台；

⑩不准于收银台放置私人物品；

(3)服务用语：

①“你好，欢迎光临!”

②“请问我有什么能够帮到您的吗?”

②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

④“请您慢走”。

⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。

(4)服务程序：

①顾客进门时，表示欢迎；

②让顾客有壹个自由自于的购物空间；

③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；

④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；

⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。

(5)服务技巧。例：为让顾客有壹种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某壹件商品，由衷地肯定和赞许。

6．如何处理顾客的抱怨或投诉

(1)常见的投诉意见：

①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；

②对服务：营业员、收银员服务质量差；

③对购物环境。

(2)处理办法：

①聆听；

②表示同情；

③向顾客道歉；

④提出解决方案；

⑤执行解决方案；

⑥检讨自身工作。

顾客服务的经典经验和至理名言

下面是于顾客服务方面的经典经验和至理名言：

◇顾客是什么？不管是亲自出马仍是通过信件来往，客户均是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自L．L．B EAN呼叫中心的标语）

◇顾客不会妨碍我们的工作．（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）

◇永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是壹个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自《新市场学》斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯）

◇难道别人过于慷慨大方仍会让你惊惧吗？你会因为壹个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但壹旦有壹个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自《真理的瞬间》简·卡尔森）

◇企业的目的是赢得顾客。（选自《人和效益》彼得·Ｆ·筑克）

◇你所做的壹切，就是让你的顾客满意。（选自《富甲美国》山姆·沃尔顿）

◇如果顾客服务的质量不好，所有人的利益均将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务壹般化造成的结果也壹样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，能够创造更美好的未来。（选自《伟大的服务：行动指南》利奥纳多·Ｌ·伯利）

◇优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。选自《伟大的服务：行动指南》利奥纳多·Ｌ·伯利）

◇要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃·伯曼）◇有多少次当你于壹家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的壹切事情，均要围绕揣摩顾客心理且满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。（选自《自由市场学》大卫Ｆ·罗马西梯）

◇不要把顾客的请求当作壹种麻烦，无论你多忙，均要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。

◇顾客服务工作不是额外附加的壹项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之壹，所有人均应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。

◇顾客服务的水平是衡量任何壹家商店、任何壹家零售企业营运水准的重要标志之壹，它是每壹家商店的总经理应极力推动的工作之壹，而不是软指标，可有可无。

◇顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备和方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节均应考虑顾客服务的因素，它体当下每壹个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存于于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是壹项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用壹位哲人的话：做壹件好事容易，难得的是壹辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。

◇顾客服务的难中之难于于，管理者很难时时刻刻地监管到每壹位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另壹个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以壹贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造壹个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用，建立壹套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中均真正体现顾客服务的宗旨，是解决这壹难题的有效措施。

◇顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也于享受商店提供的服务。这好比人们去见网球比赛，不仅是参和壹项体育运动，更是去欣赏球手高超的技

艺。因此商品和服务永远是零售行业的俩大主题，换句话说，只有“俩只手均要硬”，才能于激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，

客户服务标准(试行)

目录 1 总则 (2) 2 服务理念、承诺 (2) 2.1 服务理念 (2) 2.2 服务承诺 (2) 3 仪容仪表、姿态风度 (2) 3.1 仪容仪表 (2) 3.2 姿态风度 (4) 4 服务用语 (5) 4.1 基本服务用语 (5) 4.2 委婉的表达方式 (5) 4.3 称呼用语 (6) 4.4 用词要求 (6) 4.5 禁忌用语 (6) 4.6 声音运用 (6) 4.7 语言选择 (6) 5 电话服务工作要求 (7) 5.1 接听电话前准备 (7) 5.2 接听电话的基本要求 (7) 5.3 咨询电话 (7) 5.4 投诉电话 (7) 5.5 维修、报警电话 (7) 5.6 回访电话服务要求 (8) 6 客服大厅服务要求 (8) 6.1 基本要求 (8) 6.2 展览板 (9) 6.3 演示台 (9) 7 入户服务要求 (9) 7.1 准备 (9) 7.2 入户 (10) 7.3 辞别 (10) 7.4 特殊客户的处理 (10) 8 保密要求 (10) 附录服务技巧 (12)

中石油昆仑燃气有限公司 客户服务标准(试行) 1 总则 为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 本标准适用于公司所属各投产运行单位。 2 服务理念、承诺 2.1 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 2.2 服务承诺 2.2.1 为用户提供全天候服务。 2.2.2 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 2.2.3 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 2.2.4 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。 2.2.5 定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。 2.2.6 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。 2.2.7 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 3 仪容仪表、姿态风度 3.1 仪容仪表 仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 3.1.1 仪容标准 1面带笑容，保持开朗心态。 2工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

集客网络服务规范.doc

集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)

1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

客户服务标准规定范文

客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。

提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求 客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。 一、服务原则 1、热情接待顾客，工作高效有序； 2、认真学习业务知识，提高技术水平； 在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚； 沟通方式：亲切、诚恳、谦虚； 服务标准：快捷、周到、满意； 二、服务规范 1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等； 2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明； 三、服装与服务标准（日常工作要求） 1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致； 2、姿势协调优雅； 3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身

直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中； 4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰； 5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟； 四、处理顾客投诉 1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。 在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。 2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。 3、在每次给顾客回馈的时候，再说上一些抱歉的话，要尽量耐心解释。 4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结，特别是那些比较棘手的投诉，以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。 五、针对特殊时间的处理 1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。 2、处理紧急事件要及时，妥善、全面、周到，做到及时向上级汇报，要利用好广播渠道。 六、服务禁忌 1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。 2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。 3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。 4、禁止大声喊话。

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

2020年中国电信客服人员工作总结

2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会

碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能

中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

顾客服务的相关标准和规范

顾客服务的相关标准和规范 一.顾客的重要性 （1）顾客就是我的衣食父母； （2）我们的生意来源于顾客； （3）我们的工资也来源于顾客。 二．保证满意，超出期望 (1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 (2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。 三．顾客的有关权益 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 (1)安全权。 (2)知情权。 (3)选择权。 (4)公平权。 (5)尊重权。 四．顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 (1)仪容仪表： ①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。 ②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 ③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 ④口：上班时口腔不能有异味。 ⑤手：手要洗净，指甲常修。 ⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。 ⑦站姿：站立姿势端正、大方。 (2)店面清洁： ①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 ②货架：保持清洁，不能有尘迹。 ③商品：保持清洁，不能有灰尘。 为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。 (3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。 (4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 (5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。 五．服务规范 (1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 (2)服务纪律。

服务六标准： ①规定着装、整齐划一； ②发型规范、淡妆上岗； ③精神饱满、微笑服务； ④主动热情、微笑服务； ⑤文明礼貌，端庄大方； ⑥规范服务、准确快捷。 上岗十不准： ①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； ②不准在店内喝水、吸烟、吃东西； ③不准与顾客争吵； ④不准因工作而不理睬顾客； ⑤不准趴、靠柜台、货架、商品； ⑧不准做不文雅的动作； ⑦不准挪用货款； ⑧不准在上班时购物； ⑨不准把个人现金带进收银台； ⑩不准在收银台放置私人物品； (3)服务用语： ①“你好，欢迎光临!” ②“请问我有什么可以帮到您的吗?” ②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。 ④“请您慢走”。 ⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 (4)服务程序： ①顾客进门时，表示欢迎； ②让顾客有一个自由自在的购物空间； ③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； ④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品； ⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。 (5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。 六．如何处理顾客的抱怨或投诉 (1)常见的投诉意见： ①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货； ②对服务：营业员、收银员服务质量差； ③对购物环境。 (2)处理办法： ①聆听； ②表示同情；