星级酒店管理手册全本

第一章 武当山宾馆组织结构图

①宾馆总体组织结构图

（注：前厅部经理与客房部经理为1人兼任）

②总经理办公室组织结构图 ③质检部组织结构图

④前厅部组织结构图

⑤客房部组织结构图

⑥餐饮部组织结构图

⑦康乐部组织结构图

⑧财务部组织结构图

⑨工程部组织结构

⑩安全部组织结构图

⑾商品部组织结构图

第二章主导性管理制度

一、文件管理

1 目的

对整个管理体系文件实施规范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指导实际操作。

2 适用范围

所有管理体系文件、宾馆外来文件、宾馆内部文件、各种资料。

3 术语和定义

3.1 文件：信息及其承载媒体。

3.2 信息：有意义的资料。

3.3 受控文件：内部使用、不可外传的具有保密性的体系文件。

3.4 文件报废：为避免不合规范或不适用文件进行流通、运行、使用而对其采取的措施，例如回收、销毁等。

4 职责

4.1 总经理签发重要文件（如程序文件及其他涉及宾馆总体经营管理、方针、政策的文件等）。

4.2 副总经理负责待发文件的审核、更改文件的批准、报废文件的审核，并签发整理体系操作规程、操作细则文件。

4.3 办公室具体负责文件过程的控制，包括审定、拟办、监督实施。

4.4 各部门经理、主管、文员具体负责文件的撰写、校对及具体更改工作。

4.5 文员负责文件的打印、收文登记、文件归存、借阅手续办理。

5 程序要求

5.1 流程图（附后）

5.2 文件分类

5.2.1 管理体系文件

1）程序文件（A层次文件）

2) 操作规程 (B层次文件)

3) 操作细则（C层次文件）

4）记录（D层次文件）

5.2.2 外来文件和资料

1) 国家级文件（含国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会文件）

2）省级文件（含省政府、省旅游局、省统计局、省饭店协会文件）

3) 市级文件（含市政府、市旅游局、市统计局、市卫生防疫站文件）

4）武当山特区文件

5.2.3 宾馆及各部门其他有关文件

1) 宾馆红头文件《武当山宾馆文件》

2) 备忘录

3）工作指令

4) 上行报告

5）文字资料

5.3 文件编号

5.3.1 行政性文件编号

宾馆发红头“武当山宾馆文件”由办公室统一按年代、年代中文件先后次序号顺序编号，如武当山宾馆（2007）01号。

5.3.2 其他文件和资料的编号按时间顺序自然编号

5.4 文件的编制与审核、审批。

5.4.1 管理手册部门组织编写，分管副总审核，总经理批准

5.4.2 程序文件由相关部门经理组织编写、经相关部门的负责人、分管领导审核后，由总经理批准。

5.4.3 操作规程、操作细则由所在部门编写、部门经理审核，由分管领导审定后，总经理批准。

5.4.4 各部门通函由部门编写，部门经理审核，分管副总经理批准。宾馆通知由办公室编写，行政文件由相应职能部门编写，所在部门经理初审，分管领导审核后总经理批准（必要时须经宾馆办公会讨论通过后签发）。

5.4 文件的发放、回收

5.4.1 文件编写部门在审核文件上注明发放范围。受控文件需加盖蓝色“受控”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明发放号和接收部门顺序号（即受控文件编号：“文件层次＋文件顺序号”），文件领用人在“收发文记录”上签收。

5.4.2 管理文件由办公室文员进行文件复制、发放相应范围，必要时进行回收。

5.4.3 宾馆文件由相应发文职能部门文员进行复制、发放、登记，必要时回收。各部门发文由部门文员进行复制、发放、登记和回收。原件由发文部门文员实施存档口。

5.4 外来文件和资料的控制

5.4.1 宾馆外来文件和资料（包括上级行政领导机关及管理部门发来的文件和电报、资料），由办公室主任负责收文，并作登记，填写外来文件拟办单，交办公室。办公室主任填写拟办后，送总经理阅示。

5.4.2 其他部门收阅外来文件后，要求第一时间送交办公室按以上程序处理。

5.4.3 由总经理批示传阅范围和经办部门，再由办公室负责传阅和催办落实。 5.4.4 传阅时由办公室分送有关部门和人员，一般不由传阅人之间互传。传阅人员末经许可，不得扩大传阅范围，不得随便从文件夹中抽走文件。

5.4.5 文件传阅或办完后，原件由办公室统一归档保存。

5.4.6 有关环境法律法规等外来文件的控制，详见《法律法规收集和鉴别控制程序》。

5.5 文件的档案管理

5.5.1 文件存档

1）宾馆行政文件由办公室负责存档保管。宾馆人事、财务会计、工程档案资料分别由办公室、计财部、工程部负责存档保管。

2) 各部门文件由部门进行存档。

5．7.2 文件存档程序

1) 收文存档。按现有存文分类目录，准确识别文件的类别，相应存入，同时做好存文记录。

2) 自发文件存档。按部门发文的先后顺序归存，同时填写存文记录。

3) 尚未下发但应生效的有效文件，归入待发文件目录，同时做好存文记录。

5.5.3 文件的内部借阅

1) 其他部门需要借阅本部门存档文件时，先报请本部门经理批准，对借阅人资格、要求借阅文件密级进行审定。

2) 可以借阅的，在档案管理员处登记，填写文件借阅登记表并签字后方可借阅。

3) 由管理员将借阅文件备份，出借复印件。

4) 借阅交件要在事先商定的时间内归还。没有按时归还的，迟1天计罚1元，超过10天的，记口头警告1次，超过30天的，记书面警告1次。

5) 文件遗失，记遗失人书面警告l次，并根据遗失文件的重要程度处以罚款。

5.5.4 不定期的存文查阅

由办公室不定期地对存档文件进行查阅，对非有效文件作报废处理。

5.5.5 非作废文件的档案管理，详见《档案管理规程》。

5.6 文件的使用

每个区域都必须有相关的体系文件，并严格按照文件要求执行。

文件控制流程图