如何成就客户的好口碑

如何成就客户的好口碑

随着金融产品和金融服务同质性的日益显著，商业银行想要赢得差异化竞争优势，必须在明确市场定位的基础上，努力打造客户的金牌口碑。好口碑的建立，需要我们树立“以客户为中心”的经营理念，做到一切从客户需求出发，一切以客户满意为目的。在不断提高服务质量、满足不同客户差异性需求、积极创新金融产品的同时，采取多种途径强化客户认知度和忠诚度。

一、用心服务客户，铸就金牌口碑

未来商业银行在市场中竞争较量，实际上是比哪家银行口碑更好，金牌口碑的建立，始终与优质服务分不开。谁提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。

要树立好口碑，我们需要把自身定位回归到服务行业上来。“客户是上帝”不是挂在嘴上、写在手边，而是需要要客户在使用银行产品、体验服务时感到放心、舒心。因此，我们在服务中，需要从时间上、内容上、方式上，发自内心地为客户着想。针对不同客户群体，进一步完善内部服务体系，理清有哪些环节存在不足、有哪些细节需要改进，站在客户角度一一考虑，为客户承

诺的保证一定做到，从而让客户感到顺畅、方便、舒适。同时，还要进一步加强后续服务，通过多种方式收集客户反馈信息，不断改进我们的服务工作，进一步提高客户满意度。

在不断提升服务的同时，还要与客户增进感情。这种感情不是一时的，而是要建立一种长久稳定的关系。因此，要增强与客户间彼此的信赖、信任，拉近与客户的距离，使客户产生一种亲密合作和依赖关系。定期或不定期组织与客户互动，掌握客户对产品的需求，同时让客户了解我们的产品，对客户给予及时指导，对老客户给予适当的回馈，使客户在购买使用产品过程中不断提升快乐指数和忠诚度。

二、不断发展创新，打造金牌口碑

创新是商业银行可持续发展的原动力，谁能够积极创新、谁的创新能够赢得客户和市场最广泛的认可，谁就将成为市场的领先者。在持续做好传统金融服务的同时，应进一步加强金融创新，为广大客户提供更多专业化、个性化的金融服务。创新赢得先机，优良的产品品质赢得良好的市场口碑。

（一）业务创新是重点

在业务产品上，要随着市场的变化而变化，及时调整产品机构，开发新产品、优化新功能，满足市场的需要。首先是资产和负债业务的创新，这是最容易也是为方方面面客户最能接受的金融产品的创新，以此为突破口，在传统存、贷款业务的基础上加快存、贷款的多元化建设。其次是中间业务的创新，中间业务具有成本低、收益高、风险小的特点，为外资银行带来了巨大利润，以中间业务收入为代表的非利息收入占银行全部收入的比重逐年提高。第三，及时调整银行卡产品结构，对现行银行卡产品进行

重新定位，改变过去追求一卡多能的局面，推出具有较高附加值的银行卡新品种。

（二）服务创新是保障

在服务上，要随着客户的需求而不断变化，在细节之处更加注重人性化，对不同需求对象提供个性化服务，从而牢牢抓住老客户，吸引新客户，赢得更广泛的金牌口碑。客户满意度取决于银行服务的质量。银行要树品牌、谋发展，只有明确服务体系的薄弱环节，有针对性地采取措施，消除“缺口”，才能适时、适度地为客户服务。银行业作为经营信用的感情密集型行业，与客户之间的信息沟通是影响服务质量的重要因素。为此，银行要实施品牌战略，优化服务功能。形成银行品牌化和特色化的产品系列及具有自身特色的差别化、个性化、综合化的金融服务体系。银行还要创新服务机理，实施差别化服务。差别化服务的基础是细分客户市场，确定目标客户群。通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，不同级别的客户享受不同的服务。这样，一方面便于银行对客户的管理；另一方面可以使银行集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引住核心客户。

（三）科技创新是手段

科技创新要做到“五性”：首先是前瞻性。科技创新工作的长远规划必须代表未来金融市场发展的总趋势和方向，对未来金融市场可能发生的变化能够进行比较准确的预测。二是可行性。长远规划的制定要建立在对市场进行周密、细致、深入调查的基础上，通过科学的分析方法，进行认真研究和论证，以此确定各个分阶段的具体目标。三是连续性。长远规划是由各个阶段的具体目标串联而成的，是分步进行实施，各分阶段的目标应当前后衔

接一致，保持一定程度的连续性。四是先进性。科技创新工作一般来说是针对某一具体事件，按照客户的业务需求用计算机语言进行软件设计。要求软件的设计水平和风格、采用的标准及硬件的配置均要具有当前的先进水平。五是一致性，即科技创新必须符合客户的金融服务需求。科技创新只是一种手段，而不是目的，它的价值是通过最大限度地满足客户的需求来实现的。因此，科技创新工作要以市场为导向，以最大限度满足客户需求为目标，不断进行发展、完善和提高。

三、营造企业文化，培育金牌口碑

由于现代信息技术的飞速发展,使银行所提供的产品、服务、技术手段、营销方式等方面的差异日渐缩小,企业文化已经是银行惟一无法被简单模仿的核心资源。同时,企业文化又是提升客户对银行忠诚度和认同感的关键因素,是银行开展市场竞争新的主要手段。一个强大的银行,必然有充满活力的企业文化,只有当银行的这种文化被社会所普遍接受时,银行才能获得了稳定而巨大的口碑效应。

没有文化力量的服务管理是苍白无力的，是缺乏内涵的。只有服务文化深入人心，成为员工行为准则和习惯，服务才能做到极致。银行的口碑，来源于每一位员工，所以我们要让员工意识到服务的重要性，积极构建“以客户为中心”的服务文化理念，营造和谐的服务氛围，培养员工的积极服务态度。不断用服务文化感召员工，不断强化员工的业务知识和业务技能，改变传统服务观念，牢固树立服务营销思想。通过对员工多层次、多渠道的职业道德、职业技能的培养，对员工职业生涯规划、工作生活的关心爱护，让员工真正能够在服务中成长，在服务中升华，在服

务中实现自身价值。培养一支充满朝气、蓬勃向上、作风过硬、业务精良、勤奋敬业的员工队伍，也成就了服务的金口碑。

如何维护老客户

如何维护老客户 发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。 一、让客户转介绍的3个最佳时机 ?当客户作出购买你的产品的时候； ?你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时； ?你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。 【经典话术】 感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？ 二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。 2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。 三、4种类型客户的应对策略 第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍 这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如公司开产品说明会的时候，让他上台讲几句话，然后给他颁个荣誉奖等等，多给他表现的机会，让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。 第二种客户：很现实，要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕他不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让他满意，这样你的工作就轻松多了。 第三种客户：既不要荣誉也不要金钱 这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，他一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，他有什么困难一直没解决，希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，他可能就跟你翻脸，你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意，那么他会记住你、感激你，他以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，他会一直给你转介绍的，尽管量不大。 第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友 他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，他不会专门给你转介绍，他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系，不要把他当客户，要把他当朋友。 四、加强客户后期维护 1、专人专岗，定期联络 企业满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来，需要设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下： （1）建立好顾客档案 为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是企业客户建档水平的高下区别。 ?顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 ?成交档案内容：装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。 （2）保持联络 经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住公司，并成为朋友，常见方法： ?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务，比如在顾客生日同时也

口碑营销对消费者购买行为的影响

题目：口碑营销对消费者购买行为的影响 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称： 年月日

摘要 随着消费者的成长和成熟，传统营销方式的效力逐步降低，口碑营销作为一种低成本、高效力的营销手段，其感染力和影响力日益受到企业的认可和重视。 文中从口碑营销的起源，发展状况和概念，口碑营销的策略以及消费者行为的影响因素出发，对口碑营销与消费者购买行为的关系进行研究，用运正面口碑营销，与负面口碑营销对消费都购买决策的影响进行说明，最后拿星巴克的案例说明，通过营造正面口碑营销可以取得成功。口碑营销的起源从口碑在人类社会信息传播的阶断来讲，通过最初的人与人之间的简单沟通，到能过文字，书，以及现在的广告，电视，网络等来说明。 文章就口碑营销的特点以及其对消费者购买决策的影响进行探讨，企业要运用口碑营销策略，就要在区分传统营销与口碑的前提下，明确实施的原则和条件，并结合星巴克的口碑营销给出实施口碑营销对消费者购买决策的影响。 关键词：口碑营销消费者行为星巴克

Title The impact of the consumers purchase decision-making from word-of-mouth marketing Abstract With the growth and maturity of modern consumers, the effectiveness of traditional marketing methods gradually recedes. As a cost-effective marketing tool, the appeal and influence of word-of-mouth marketing have an increasingly recognition and attention by enterprises. This paper researches the relationship between the word-of-mouth marketing and the consumer buying behavior from the factors such as the origin of word-of-mouth marketing , its development and concept , word –of-mouth marketing strategies as well as the impact of consumer behavior, to explain that positive and negative word-of-mouth marketing have an impact on consumer decision-making, finally take Starbucks as an example to illustrate that we can create a success through positive word-of-mouth marketing. The paper introduces the origin of word-of-mouth marketing from its order of information dissemination in human society, to illustrate through the initially simple communication between human beings to such channels as the text, book, modern advertising, and television and network and so on.

什么是口碑营销,口碑营销有哪些方法,有哪些口碑营销成功案例

什么是口碑营销?口碑营销有哪些方法？有哪些口碑营销成功案例 （一）什么是口碑营销 口碑营销指的是以口碑传播为核心的营销方式，企业借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以实现品牌曝光、商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象。 先来看下世界顶级营销大师们对于口碑营销的描述： ┃伊曼纽尔·罗森曾经给出过关于口碑的管理学定义，他说：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。”所以，早期的口碑一般侧重于人们直接的口头交流。 ┃世界营销之父菲利普·科特勒给21世纪的口碑传播的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。 ┃口碑营销大师马克?休斯(MarkHughes)在《三张嘴传遍全世界—口碑行销威力大》书中曾提出，最具威力的营销手法，便是“把大众与媒体一起拖下水；藉由口耳相传，一传十、十传百，才能让你的品牌与产品讯息传遍全世界。”

┃安迪-塞诺威兹解释对口碑营销的理解是：“创造一个理由，让人们谈论你的产品，同时，还要创造机会，让人们谈论时更加轻松自如。”后来更是在《做口碑》一书中，给出了一非常清晰的口碑营销分析框架和步骤。谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（T aking Part）和跟踪（Tracking）的5T原则。 在互联网高速发展，网络快速普及的今天，口碑营销也从原来传统线下的传播形式开始着力于互联网的用户习惯和网络意识变得更加多元化。因为我一直在乙方公司从事营销策划和网络运营，给各类行业几百家中大型企业服务过口碑营销、危机公关、品牌包装和整合营销的整体网络营销策划和实际的执行操作。 今天我就从互联网角度来谈一谈现在的口碑营销，来进行更加深度的剖析和理解 l 口碑营销：别人对你的评论就是你的口碑，这是一个从发声-传播-接收的循环的过程。套用在目前的互联网上，即包含着以下三重元素构成： 1. 发声：第三方的身份，品牌身份以外的相关或者无关干系人 2. 传播：发声的渠道平台，进行传播和曝光 3. 评价：对发声的信息接收以后进行互动交流，实现用户到用户的信息口碑传播

“客户管理的三种境界”之三：如何让客户口口相传

“如何让客户满意”是客户管理的初级境界，之前我们提到“让客户产生重复购买”是客户管理的第二境界，具体关键点如下： 产品宣传与客户体验一致 与客户建立情感纽带，客户关怀很重要 优惠券以及促销体系的使用 积分与价格体系的使用 让重复购买客户支付更加容易 客户管理的最高境界是：“让客户口碑宣传”，因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着十分生动和精彩的描述，比如“一传十，十传百”、“好事不出门，坏事传千里”。在信息化的今天，人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度，口碑像一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个相当有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。 很多的观点在表述：客户管理如何重要，客户的口碑传播如何重要，但是客户口碑传播让很多企业找不到方法，第二，口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。很多企业把口碑宣传等同于品牌打造，电视广告，公关活动，参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。 我们如何加强客户的口碑宣传呢？ 关键点一：响亮的产品名称和口号 1999年前后，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。 一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户，这就是为什么需要一个响亮的名字的原因。 关键点二：利用互联网手段传播口碑 之前我们讨论得比较多的互联网推广方式是：搜索引擎的广告推广，软性文章的品牌塑造，但越来越多的厂商在尝试一种新的方式，那就是利用博客加强口碑宣传。 通过观察思考一些成功的博客案例，可以让我们更好的去经营自己的博客，这是一个不断改进和提升的过程，即使是一家很小的公司，博客还是能对搜索引擎，公司形象，顾客关系等产生很大的影响，石原农场酸奶公司的博客案例，也很有启发性。 三年前，石原农场酸奶公司开始加入博客的行列（https://www.sodocs.net/doc/9e9609341.html,/weblog）。石原农场总共经营着五个博客，每个博客各自锁定不同的市场区域。有的是针对农民及怀念传统牧场模式的人所设计；有的是针对育儿及健康生活主题所打造，因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、环境与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色，也是该公司即使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。 石原农场知道，顾客是在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决定的，而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑选最便宜的。但是石原农场相信，只要结合公司的价值观和顾客的价值观就能塑造持久的印象，让顾客觉得多花点钱是完全值得的。 企业博客的建立可以企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁，能让客户参与，把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。 关键点三：利用CRM、SFA传播你的口碑

市场营销十大经典案例

市场营销案例：想想小的好处 背景：1960年代，大众汽车旗下的甲壳虫品牌销量不佳。DDB广告公司开创了一种前所未有的运作模式：让一名文案和美术指导搭档，展开这项广告运动。于是，“想想小的好处”(Think Small)这一大众汽车史上革命性的广告便出台了，一辆小小的汽车停在广告画面的中央，周围是广阔的空间，还有一句引人遐想的“我们的小汽车”。 突破：以小搏大。美国圣地亚哥州立大学市场营销学教授迈克尔·贝尔奇(Michael Belch)如此评价：“打破传统，往往意味着一种文化的创新。”曾在《广告时代》担任编辑的约拿·布鲁姆(Jonah Bloom)认为，“小也是性感的一种表现，它意味着有坚持特立独行的胆量。” 贡献：充分相信自己的产品。简单真诚以及适当的冒险，能够产生以小搏大的效应。Avis租车公司“因为是第二名，所以我们更加努力”的广告运动，与这个有异曲同工之妙。 市场营销案例：美腿裤袜 背景：为了帮助恒适公司(Hanes)推广其美腿裤袜(Beauty Mist pantyhose)，Mullen广告公司邀请著名的橄榄球四分卫运动员乔·拿马斯 (Joe Namath)担任代言人。拍摄于1974年的电视广告中出现了两条穿着裤袜的美腿(看起来活像拿马斯的腿)，配有这样的旁白：“我不穿美腿裤袜，但如果它能够让我的腿这么好看，想想将能够给你们带来多少美丽!”广告片播出后不久，美国市场裤袜的销量首次超过了长袜。 突破：名人效应。拿马斯不是第一个做广告的名人，但这种反差极大的名人代言活动，为广告赢得了成功。 贡献：开启了运动员代言的时代。拳击手乔治·福尔曼(George Foreman)、篮球巨星迈克尔·乔丹(Michael Jordan)等运动员，都身兼多项代言。 市场营销案例：绝对伏特加 背景：绝对伏特加酒(Absolut Vodka)与市场上的其他竞争品牌在口感等方面的差别并不大，但是该公司的广告代理公司TBWA匠心独运，在酒瓶的形状及品牌名称上下功夫，创造了一系列令人惊艳的广告，带来了绝对伏特加的销售井喷。这个广告运动沿用了30多年，直到今天依然颇具生命力。 突破：完完全全来自广告的力量。这些广告让数以百万计的美国消费者，在口感辨识度较低的情况下，依然购买并忠诚于这个品牌。布鲁姆认为，“这也证实了广告能够在市场竞争中创造真正的价值。” 贡献：占位非常重要。这个广告运动为品牌赢来了极大的光环，绝对伏特加公司依然延续这个营销举措，并不断推陈出新。

食品企业口碑营销案例

食品企业口碑营销案例 口碑，指人与人之间的口口相传某一信息，进而形成某种为众人熟知、主动传播的观念或看法。在WEB.2.0的互联网时代，口碑在品牌推广过程中发挥的作用正在日益凸显。因为互联网时代，每个网友都是海量信息源的传播者和接收者。只要大家愿意，每个在线网友都可以成为营销的发起者，而所有的网络客户累加起来的口碑销售贡献，或许都有可能超越企业本身的广告运动的贡献。 如集中了6200万人参与的“可口可乐2008北京奥运QQ虚拟圣火在线传递”、王老吉汶川地震豪捐一亿后的“网上通缉令”、立顿热气杯等新年祝福传递等活动，都已成为让食品策划人津津乐道的经典案例，还有近年来越来越炙手可热的微博营销，无不透出一个重要信息：在营销碎片化的大背景下，有创意、互动性、参与度强的口碑营销将成为食品企业成功营销推广的必选项。 口碑的核心构成 由于市场环境的变化，日本电通公司曾对互联网影响下的传统的消费者行为模式进行了重构，传统的AIDMA模式（Attention 注意，Interest 兴趣， Desire 欲望，Memory 记忆， Action 行动）转变成了AISAS（Attention 注意，Interest 兴趣， Search 搜索， Action 行动， Share 分享）模式。在AISAS模式里，渴望和记忆被更加广泛的搜索取代了，增加了信息的分享Share环节（口碑）。因此，口碑在消费行为中正在发挥更加重要的作用。

互联网中的口碑营销是一种主动的、高效的营销推广方式，它由企业、口碑信息、意见领袖和信息扩散者、被影响者五个核心部分组成。（如下图所示） 图1：口碑信息传播示意图 备注：口碑信息：指创意、事件、游戏、信息等；意见领袖：指销售或观念的发起者、组织者或第一轮传播者（媒体人、专业人、网络推手“水军”）等；信息扩散者：指意见领袖的家人、朋友、同事等；被影响者：指消费者、改变观念者等；信息的扩散者和被影响者都可能成为一个“次意见领袖”，进行下一轮传播。 由此可见，经过企业的精心设计后，口碑信息可以通过少数的意见领

口碑营销消费价值

口碑营销消费价值 一、口碑营销的内涵 口碑营销（WordofMouthMake-ting）是一门沟通的学问和艺术，是消 费者与消费者之间、消费者与营销人员之间的一种积极、互惠的沟通 方式（口碑营销协会，2004）。菲利普·科特勒给口碑营销的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致 受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的一种双向互动的传播 行为［1］。 二、口碑营销与现代营销的关系 对于企业来说，企业直接面向广大消费者的营销传播在铺天盖地的促 销噪声影响下已越来越难以引起消费者的注意和兴趣，而以消费者人 际关系为基础的消费者口碑传播逐渐受到企业的重视。口碑营销与传 统营销方式与营销理念有着密不可分的关系。 1、口碑营销与营销4P的关系 一直以来作为大众营销战略基本要素发挥作用的4P(Product、Price、Place、Promotion)，面对这个一对一营销的时代，各个要素都分别开 始表现出质的变化。 产品（Product）随着信息时代消费者对产品了解的加深，在消费者 看来产品最核心的要素不再局限于产品的功能，而是增加了很多延伸 性的价值。价格（Price）因为企业间竞争趋向白热化，产品的价格已 逐步按照顾客所能接受的水准来制定。渠道（Place）信息时代商品过 程的高度自动化和网络化，企业从百货商店逐渐转变为以特定顾客为 目标的专营商店。宣传促销（Promotion）要使消费者感兴趣，就必须 追加一些顾客觉得与自己切身利益相关的等个性化信息，这就需要实 行一对一的口碑传播。

口碑营销经典案例分析

口碑营销经典案例分析 口碑营销一直备受市场营销关注，在如今社会化和互联网高速发展的时代，消费者的沟通更倾向于网络，人们之间信息交流、资源互换频繁出现，使得企业产品、服务透明化，企业的形象也被放大很多倍，这时候口碑越来越受到重视，口碑营销也在企业营销策略中举足轻重。今天，带大家分享几个值得学习的口碑营销案例，希望对于企业策划人员有所启示： 1.加多宝“红动伦敦畅饮加多宝” 红动伦敦畅饮加多宝2012年4月，加多宝“红动伦敦精彩之吉”活动在广州拉开序幕，加多宝“红动伦敦之星”评选同期启动。之后“红动伦敦畅饮加多宝”系列活动随即以“城市接力”的形式，在全国十大城市依次展开主题活动。无论是社会名流、奥运冠军还是普通百姓，都可以将自己对于奥运的祝福写在上面，并将寄语带到伦敦。在伦敦奥运即将开幕之前的7月8日，当一面庄严壮丽的红动大旗在两个巨型加多宝红罐造型的热气球牵动下，于鸟巢上空冉冉升起的时候，全场人群欢呼雀跃。在红旗的辉映下，现场的每一位国人都突然感觉到，自己和伦敦奥运的距离其实是如此之近。伦敦时间7月22日上午，由国家体育总局体育文化发展中心和加多宝集团联合发起的“红动伦敦畅饮加多宝”在伦敦新地标——伦敦眼举行了一次别开生面的为伦敦奥运祝福的活动。本次活动是更名后的加多宝品牌首次在海外惊艳亮相，这无疑展现了加多宝集团的雄厚实力和在全球范围内推广凉茶文化的坚定信心。 评述：口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用。加多宝的此次体育营销正是借势伦敦奥运会，不断激发中国国民的爱国热情，也拉进了普通民众和伦敦奥运会的距离，让群众获得参与感，使国民的爱国感情得到抒发，从而树立加多宝的正面红色形象，也符合产品定位。使得消费者将加多宝和正能量联系起来，不断扩大口碑宣传。 2.星巴克数字化营销星巴克自然醒专辑微信无疑是今年最火的移动社交应用，星巴克一直走在科技与时尚的前沿，自然要在微信这个新兴平台中进行尝试。今年9月，星巴克在其微信中推出“自然醒”活动：在微信中加“星巴克中国”为好友，只需发送一个表情符号，星巴克将即时回复你的心情，即刻享有星巴克《自然醒》音乐专辑，获得专为您心情调配的曲目，感受自然醒的超能力，和星巴克一同点燃生活的热情和灵感。这种创新式的互动推广获得了消费者的喜爱。之后星巴克又推出“星巴克闹钟”活动，以配合早餐系列新品上市。

关于市场营销经典成功案例分析

关于市场营销经典成功案例分析 关于市场营销经典成功案例分析篇一 农资行业试水社会化营销 有不少人想知道为什么每天农资的活动会成功，也有不少人想学习这个活动的运作。那么，我们就来理顺一下这个活动做的还算成 功的几个关键词。 首先，“每天农资”能够在十天内取得如此成绩，与前期的粉丝积累有很大的关系，也就是“每天农资”自媒体属性的粉丝群，这 其中内容起了关键作用。 其次，“每天农资”作为行业的原创自媒体大号，覆盖精准人群 4万多人，其中，以70、80、90新生代农资人为主，这些人对互联 网应用熟练，容易接受新的观点，成为了此次营销当中的主力军， 即人。 再次，磷酸二氢钾本身是一个行业的常规产品，价格透明，使用技术低，用量大。用户教育成本低，容易做出来产品优势，是一款 非常适合在社会化营销当中传播的产品。此外，成都尼达罗作为一 家专业磷酸二氢钾出口企业，也很好的给产品做了信任背书。 接着，老猫通过传播磷酸二氢钾专业知识以及对其市场的分析，快速的获得粉丝的认可和建立信任，确定销售磷酸二氢钾的权威性。况且，磷酸二氢钾，低于市场百分之五十的价格，本身就造成了一 个行业的社会热点话题，通过前期粉丝内部的参与传播，到最后， 行业所有相关网民的传播。 移动互联网的发展，惠及了农资农民这个群体，使得这个群体通过互联网可以获得更多的信息，同时也为农资社会化营销提供了支 持和土壤，使得社会化营销传播成为了可能性。 另外，农资行业到了一个集体迷茫和升级的时候，高成本，低效率的传统销售方法已然失效。这也是为什么每天农资社会化营销可

以取得成功的关键因素之一，抛开了业务员、代理商等所有中间环节，直接做到零售商，从而降低了产品的流通成本。 作为一个行业原创自媒体，每天农资的定位是比较精准的：每天一个农资人的故事，以农资人故事为主，切入。所传播内容就无须 严谨和客观，只要生动，有价值且具有传播性即可。每天农资主要 原创内容偏重于经销商群体。这样，有利于粉丝群中经销商的沉淀 和积累。 没有经过任何推广和宣传，做到现在的行业大号，靠的就是内容为王。其次，每天农资和老猫两个标签是相关联的，老猫已然成为 了每天农资的一个符号，即自媒体的“自”，让别人感觉到每天农 资以一个拟人的形态存在着，大家不会把每天农资当成一个冰冷的 账号或者媒体，而是当成老猫这个人，时不时的也能在各个行业群 里见到老猫活跃的身影，就给大家一种，每天农资就在身边的感觉，可靠，值得信赖。 这也是为什么每天农资以自媒体的属性做社会化营销尝试能够取得成功的原因。正如有粉丝发帖子说的那样：大企业到时候出事了 还会踢皮球，找不到人，但是老猫不会，只要出了事你就能直接找 到他，你做的是刷脸的事，你不可能坑我，这体现了社会化营销的 扁平化。 每天农资极大的调动了粉丝的积极性。 以联合农资零售团购为卖点，很好地拉拢到了粉丝群众的零售商群体，进行小范围的参与。 从产品规格到纯度以及价格等等，都让前期的粉丝群参与了进来，从而增加了粉丝的参与感。甚至，产品的包装，都是粉丝自己找的 设计师设计出来的。 话题以“互联网作为一个流通的工具就是降低流通成本”为理由，很好的代入了“零利润销售”这个概念，以低于市场百分之五十的 价格去操作这个产品，本身就具有很大的话题性。

支付宝金融案例分析DOC

支 付 宝 金 融 案 例 分 析 FM金融分析团队员： 13金融黄豪聪 洪丽君 王晓丹 黄秀丽

目录 引言 (1) 第一部分现状分析 1 支付宝的概述 1.1 支付宝的基本概念 (2) 1.2 支付宝的产生与发展 (2) 1.2.1 产生的背景 (2) 1.2.2 发展的简史 (3) 1.3支付宝基本交易流程 (4) 2 问卷信息分析 2.1实地调查 (5) 2.2网上问卷调查 (6) 2.3问卷数据分析 (6) 3 支付宝的运营模式分析 3.1 支付宝的商业模式 (7) 3.1.1 支付宝的战略目标 (7) 3.1.2 目标客户 (7) 3.1.3 盈利模式 (8) 3.1.4 核心能力 (8) 3.1.5 竞争优势 (9) 3.2 支付宝技术模式 (10) 3.2.1 支付宝安全技术与机制 (10) 3.2.2 合作技巧 (12) 3.3 支付宝的经营模式 (13) 3.3.1 运营模式性质——第三方支付中介 (13) 3.3.2 经营服务业务范围 (14) 3.3.3 营销策略 (16) 3.3.4用户价值体现 (16)

3.3.5沟通价值体现 (16) 3.3.6信誉体系 (17) 3.3.7经营状况 (17) 3.4 支付宝的管理模式 (18) 3.4.1 企业文化 (18) 3.4.2 员工奖惩制度 (19) 3.4.3 员工培训 (19) 第二部分发展前景分析 4第三方支付行业趋势分析 (21) 5支付宝的发展趋势 (22) 5. 1 社交化 (22) 5. 2 移动化 (24) 5. 3 微支付 (24) 第三部分建议 6拓展线下使用场所 6.1、医疗方面“未来医院”计划 (24) 6.2、交通方面继续拓展快的打车市场 (24) 6.3、新模式（三新、四流合一） (25) 附录关于支付宝的问卷调查 (26)

口碑的魅力：让客户帮你做宣传

口碑的魅力：让客户帮你做宣传！- 人与人之间存在着一种无穷的力量叫做口碑，因为口碑在人与人之间流传的时候他是本着人类分享的天性，以一种无私，无利润的的形式存在，所以当口碑在传递的时候不仅公平，而且速度极快，最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到”相信”这两个字。 你一定也有过这样的经验，告诉朋友哪一家餐厅很有特色，哪一家小吃店口味很好又经济实惠，哪一家服装店正在做促销大打折扣，哪一家咖啡厅的气氛很好，服务态度又令人满意，你会主动告诉别人或是在他人有需要的时候提出意见来，并不是因为你可以从中获取到利益，而是真的单纯的提供意见，单纯的想要帮忙，单纯的把你的感受说出来，也就是因为这份单纯所以才会拥有无私分享的力量。 不过好的事物会获得分享，坏的事物也一样会获得分享而且分享的更快更远，所以我们在客户身上所做的一切都好比是一棵种子，种好的因可以得好的果，种坏的因就会得坏的果，如果一个销售人忽略了这样的力量不善待客户，那么这个销售人迟早会在客户的语言当中吃大亏，因为你在做正面销售的同时，他可能也在做负面的销售，而且他的销售是来自于分享，这样的力量可能会远远高过于你，这样的状况会让你陷于事倍功半当中。 优良的质量不是你自己觉得你做的如何，是客户觉得你做的如何，因为客户不会在乎，也没有时间去在乎你的感受是什么，客户的心中最清楚的就是自己的感受，有很多销售人会用”我已经问心无愧了，我已经做的够多了！”来当作自己的台阶，其实你做的够不够多，够不够好，你的感受可能不会是业绩的来源，客户觉得你做的够不够多，够不够好才会是真正业绩的来源。 有几种方法可以创建良好的口碑，这些方法是我跟我的学生天天在使用而且效果不错，仅在此提供大家做为参考，如果您喜欢，您可以让这些小事变成你每一天销售生活中的工作内容，当然你也会慢慢的发现你的客户会在不知不觉当中越来越喜欢你了！！ 一．多做一些贴心的小事 客户的需求中有一样需求叫做”感受”，这是销售中很难去捉摸，但是在成交的过程中又相当具有决定性的关键，如果可以创建客户良好的感受，对商品的感受对公司的感受，尤其是对你的感受，那么这些感受便会在关键的时刻发挥出力量，所以要成交并不难，先把每一次客户与你接触时的感受营造好，让这些好的感受变成你成交时的小天使！ 1.记住客户的姓名，并且要在第二次见面时热情的喊出来，因为在你立即反应的态度中会让他感受到自己的重要性和被尊重的感受。 2.记住客户所说过的话不管是否内容与你的业务有无关系，并且把那些话变成你与他之间共同的话题，

史上最经典的十大成功营销案例盘点

史上最经典的十大成功营销案例盘点 内容简介：一些经典的营销案例总是能给我们带来一些启发！下面是十个比较经典的成功营销案例，这些经典案例能让我们学习一些什么东西呢？跟世界工厂网小编一起去看看吧！ 【移位营销】 上海工业缝纫机股份有限公司的传统产品缝纫机针，因成本高难以维持。决定把公司在上海难以生产的缝纫机转移到生产成本低的内地去建立生产基地。这样，一包针的生产成本降到0.3元，大大增强了市场竞争力，从而夺回了失去的市场。 【限量营销】 日本汽车公司推出一款式样古典、风格独特的“费加路”新车，非常抢手。该公司没有因此拼命上产量、扩规模，而是公开宣布每年只生产2万辆，进行限量销售，结果订单激增到30多万辆。为公正起见，公司对所有订购者实行摇奖抽签，中奖者才能成购得此车的幸运儿。其结果造成产品供不应求的市场紧俏气氛，使企业始终保持优势。 【逆向营销】

山东济宁新华毛皮总厂在困境中不随波逐流。有一年，我国毛皮生产出口压缩，内销不畅。许多厂家停止收购，竞相压价抛售。该厂经过调查分析，审时度势，逆向营销，贷款400万元以低廉价格在量收购。数月以后，市场需求回升，毛皮价格上涨，该厂赚了一笔可观的利润。 【文化营销】 格兰仕集团生产的微波炉是新兴产品，为了挖掘潜在市场，该集团在全国各地开展大规模的微波炉知识推广活动，全方位介绍微波炉知识。此外，还编出目前世界上微波食谱最多最全的《微波炉使用大全及菜谱900例》，连同《如何选购微波炉》一书免费赠送几十万册，使格兰仕这个深入人心。市场占有率遥遥领先。 【启动营销】 海信集团经过深入调查，了解到彩电在农村具有很大的发展潜力。因此，该集团制定全面启动农村市场的营销战略，并迅速付诸实施。针对农村的特殊状况，他们开发生产灵敏度高、电源适应范围宽、可靠性好、耗电量少、价格适宜的彩电，最大限度地满足了农民对产品价格、可靠性能的特殊需求，从而开拓了广阔的农村市场，取得显着经济效益。 【定位营销】

失败的社会媒体营销案例分析

失败的社会媒体营销案例分析 (2009-07-11 00:00:00) 转载▼ 面对日益红火的社会媒体营销,企业家跃跃欲试.有的已经吃螃蟹,有的还在河边观望.上不上社会媒体营销,答案是肯定需要上社会媒体营销的,就如我在之前<<浅谈五个社会媒体营销误区>>中提到的:”你的客户和潜在的用户都”掉”在网络中,在线讨论你们企业.企业需要积极参与到这些讨论中.未来企业的营销主战场将会由社会化媒体(网络),传统媒体等多层次,多渠道形式构成.放弃社会化媒体营销,你就放弃了一半的天空”虽然说放弃社会化媒体营销,有可能没有那么夸张,放弃了一半的天空,但是社会化媒体营销的实际意义是明显. 吃螃蟹的会获得很高的投资收益率,抢先登陆不是大型企业的专利,目前在中国我们可以很明显的看到能够有战略,着实做社会媒体营销都是大企业.其实江浙的中小企业,有很大的发挥空间.不过多种原因造成了无法进行社会化媒体营销.原因有:1,中小企业的企业主还没有达到了解或者认可什么是社会化媒体营销.2,社会化媒体营销的服务商,咨询机构,一开价格,中小企业就傻掉了.3,目前专注中小企业类型的中国社会媒体营销服务整合提供商还没有建立等多种原因. 做社会媒体营销,就如广告界流传的那样:一半的广告费都浪费了,你还不知道浪费在哪里.其实浪费还不是最糟糕的,如果是一个失败的社会化媒体营销案例,那么影响将是深远的,不像普通的广告或营销活动的失败,仅仅反应在销售额上,对于品牌的影响力还不是致命的.社会化媒体的营销将给你的品牌和未来带来的

是持续的,失败一次,后果将延续多月,多年.结合口碑营销,病毒营销,品牌认知误区等问题,后果不堪设想. 不要以为你看到的是类似于DELL,INTEL等企业成功的社会媒体营销案例,就以为我提前做,容易,做;大部分是成功的.理性的看待社会化媒体营销,构建合理的战略方案,严格的社会化媒体营销中传播的监控和引导.是我们需要好好拿捏.成功的案例有许多创新,失败的案例那么就有那么几种: 鉴于之前参与的项目和美国圈内朋友的交流,我初步总结了以下5个方面的失败原因:和大家共同商榷: 1 .选错了投放的社会化媒体 我们可以看到twitter,facebook,国内的开心网等SNS媒体,人流量暴多,一派其乐融融;这些平台也拿出他们的数据给媒体购买者,企业主看,你看我们有***在浏览我们的网站,怎么样?可以吧?那好,掏钱吧.我不是说这些网站是忽悠客户.我们需要在研究我们产品和社会媒体的人群,他们的浏览行为.和常规的媒体选择类似的问题:购买媒体,不用随大流,没有独立思考.社会媒体和销售的业绩不是紧密相联系的.比如你在抢车位中奇瑞公司把自己的品牌放进去,能说明什么?便宜车?对于此类的头发,还不错我们构建一个病毒的视频营销传播,在社会媒体平台上发.

客户口碑：公众信赖和客户满意的心声

口碑：公众信赖和客户满意的心声 口碑的作用和力量，从根本上改变了商业的数学模式。 如果将口碑的影响和作用考虑进去的话，那些看上去会产生利润、有利可图的事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明的主意往往是十分愚蠢的想法。不幸的是，许多企业并没明白这点，因为传统财务报告并没有对口碑产生的效果和作用做出解释和说明。 一旦理解了这一数学问题，你就会发现，如果善待客户，就会获得很好回报。 在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大的旅馆，客人如果使用旅馆内的健身房，每天要额外收取27美金的使用费。周围的旅馆都收费不菲，而该旅馆的这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。当人们回到家中，你想一想，他们会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑的水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样的话。他们会说：“还不错，但是，你一住进去，他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆的游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做的。父母对此心灰意冷，出去以后，他们是绝不可能说其好话的。 此外，多年来，旅馆还收取客人的电话费，这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同的一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论

眨眼之间就会铺天盖地，而且这些评论再也挥之不去。与以往不同的一点是，我们可以把这些让人恼火的经历告诉成千上百个与我们类似的人。确切地说，造成这种负面口碑的举措，短期内会为企业多赚一些钱，但是，最终却会伤害企业的业务发展。 有些地方，会计一边拿着记账单，一边说：“嗯，每天300人，每人27块钱，这样，一天就是8100美元，一年下来，净利润接近300万美元。”问题是，人们似乎只看到了账单表面上的数字，而没有注意到账单之外存在的问题，也就是说，账单上没有显示，每天住宿的客人中，有多少人感觉受到了刺激与伤害。传统的成本会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企业，他们决定永远不再光顾那家旅馆，也没有记录这些客人曾与多少人交流过他们的这种让人不悦的经历。我敢说，他们在客户忠诚和房间收入方面的损失，远远大于他们在健身房收费中获得的收益。 曾经有一份最为著名的口碑邮件，邮件的题目是“你们的旅馆最为糟糕，”该邮件是两位商人写的。一天深夜，当他们来到Doubletree 旅馆时，发现提前预定好的房间早已被卖给了别的客人。失望之余，他们坐在大厅里，制作了一份幻灯片，用尖刻的语言、妙语连珠的句子，记录了这次让人失望的经历。在过去短短几年内，已有上百万人转发过这封邮件，后来，Doubletree旅馆虽然对此做出了道歉，然而，却已经遭受了损失。 三个数学问题 近来，一提到测量结果，所有营销人员都感到困惑、头疼，让我

2020市场营销经典成功案例分析

2020市场营销经典成功案例分析 谁说实体店没落?看这一家销售额15亿的“爆款”超市 品牌起源 Eataly的名字来源于英文吃(Eat)和意大利(Italy)的组合，是 全世界规模最大、品种最全的意大利食品超市。Eataly的创始人奥 斯卡﹒法利内希望开办一家以持续性、责任感及分享为目标的食品 超市。于是2007年在意大利都灵开办了第一家Eataly，马上引起 了超乎想象的轰动效应。 现在，你几乎在意大利的每个重要城市都找得到Eataly的坐标，而且它还扩展到了美国、英国、日本、阿联酋等其他一些国家的重 要城市中。Eataly在纽约曼哈顿的分店总投资2000万美金，于 2011年8月开张，在开业不久后马上就创造了单日12800名到访者 的纪录。 是什么造就了Eataly如此受人欢迎? 法则一：极致的体验深入人心 1.人性化的设计。 很多时候，我们到超市要买一件东西立刻走，必须逛完整个超市才能找到收银台，而Eataly和传统超市不同，顾客一进门就可以看 到收银台，如果顾客着急，可以直接买完东西结账走人，而不用逛 完整个超市。 2.颠覆传统超市的定义。 3.不一样的营销理念。 在入口处或餐桌上画上当季蔬果，让顾客认识当季食品，因为当季食物最便宜好吃，客人也可以购买食物生产季节的海报回家参考。

Eataly的食品海报 法则二：看得见的健康产品理念 为了推销这些小型生产者，Eataly不仅制作海报、小告示，举办试吃、品酒、烹饪课，还安排顾客参观食品产地，以轻松友善的方式，拉近消费者和生产者的距离。从一开始，Eataly就通过建立自己与农业生产者之间的直接关系，用合理的价格提供给人们最天然最健康的农产品。这个经营模式也启发了Eataly持续、责任、分享的价值核心。 法则三：独树一帜的社交媒体推广 无肉星期一：在这一天，倡导大家吃素食，同时宣传Eataly精致的素食菜单。 总结 Eataly在全球范围内都颇受欢迎有两个重要原因：一是超市的设计和餐厅的食物的确令人惊喜，二是Eataly倡导的慢生活、慢食物的生活方式深受大城市居民的喜爱。 外婆家：移动互联网时代能否逆势突围 游西湖，一定要在饱览湖光山色之后，吃一顿外婆家的醉鱼，西湖之行才算圆满。 西湖醉鱼，食客们想必耳熟能详，算得上是杭帮菜中的代表菜品之一。为何偏爱外婆家?味道够正宗，更重要的是实惠! 近两年，随着行业竞争加剧，门店、人员成本节节攀升，餐饮行业整体萧索。然而，外婆家的营业额却还在以每年30%—40%的速度攀升，更是出现“店店排队、餐餐排队”的现象。不可不说，外婆家是近些年来餐饮行业的一个传奇。 平民化定位 据统计，目前在我国餐饮行业3万亿元的营业额中，大众化餐饮约占80%。但是在发达国家的餐饮行业里，大众化餐饮则能占到95%

口碑营销项目策划书

口碑营销策划书 1.1 研究背景 随着互联网的出现，消费者对各种产品信息唾手可得。利用互联网,消费者不只可以快速查阅到厂家发布的产品信息，而且可以搜索到其他消费者产品使用后的意见和评价。现在很多的消费者在购买产品之前，都习惯到网上寻找符合个人需求的产品信息，以这些信息作为参照形成个人对产品的态度，进而决定是否购买该产品。在传统的营销时代，企业占有着所有的媒体资源，掌握着品牌传播的话语权。近年来，移动网络正逐向人们的工作，生活的各个领域蔓延，个人不再只是抽象的人口学意义，每个人都有潜力成为媒体传播者，自媒体时代到来。独立媒体的迅速崛起，令传播话语权变得多元化。相应地，口碑对消费者购买产品的影响力越来越大 [1]。有专家表示，消费者在分析某种产品的信息时，首先关注的就是该产品的信誉度，这一因素对消费者购买决策产生着重大影响。 正所谓金杯银杯，不如别人的口碑。信誉营销的最具代表性的方式就是口碑营销，良好的口碑在提升企业信信誉的同时，也为企业提供了一种高效率、低成本的营销工具。网络比现实生活中的传播效果要明显若干倍，因此互联网被称作口碑营销的放大镜，这就是互联网时代下的口碑效应。互联网除了可以销售产品之外，它也为消费者提供了一个公共论坛，在这里可以看到他们最直接的想法，而这些“想法”恰恰形成了企业或好或坏的口碑，对企业的品牌产生着巨大影响，因此口碑营销势必成为企业网络推广的全新走势[2]。 1.2 研究意义 一方面，作为营销一种方式，口碑营销在现代的企业营销中的地位举足轻重，它关乎着一个企业在该行业的命运。目前我国汽车行业在销售方面的手段很多，但是却很少运用口碑营销策略，并且相应理论研究也还相对处于非成熟的阶段，大多数的研究都把视角放在了从汽车企业的层面而忽视了消费者自身的感受，所以本文的研究目的，就是弥补这一方面的不足，引起汽车行业对消费者口碑的重视并给出合理实现口碑营销的建议；另一方面，本文分析了口碑营销在汽车市场中的推广应用情况，从中找到不足，并提出了客观科学的处理措施，加以整合实施，希望可以为提升大众在汽车行业中的市场竞争力提供帮助。 理论上，在这个信息化的年代，想要获取各种信息可谓是轻而易举，网络作为信息的载体，已经深入到人们工作、生活每个角落，成为现代人无法脱离的一部分。相对于传统的口碑营销而言，互联网传播口碑的程度更深，传播速度也是传统模式无法比拟的。但是，由于网络兴起的时间不长，加之其匿名性的特点，口碑传播的力度还有待挖掘，所以，网络口碑营销的研究将对未来营销领域的发展中发挥着巨大的作用。本文在借鉴了国外大量文献的基础上，结合大众的口碑营销现状，从理论上丰富了国网络口碑营销的研究容。

客户口碑公众信赖和客户满意的心声

客户口碑公众信赖和客户满意的心声 口碑作用和力量，从根本上改变了商业数学模式。 如果将口碑影响和作用考虑进去话，那些看上去会产生利润、有利可图事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明主意往往是十分愚蠢想法。不幸是，许多企业并没明白这点，因为传统财务报告并没有对口碑产生效果和作用做出解释和说明。 一旦理解了这一数学问题，你就会发现，如果善待客户，就会获得很好回报。 在美国拉斯韦加斯，有一所规模较大旅馆，客人如果使用旅馆内健身房，每天要额外收取27美金使用费。周围旅馆都收费不菲，而该旅馆这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。当人们回到家中，你想一想，他们会对朋友说些什么呢？他们会说“在旅馆大厅里，有一个容积为20000加仑水族箱”吗？一般来说，他们不可能说这样话。他们会说：“还不错，但是，你一住进去，他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆游泳馆游泳，租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱，弄得他们哭哭咧咧，他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做。父母对此心灰意冷，出去以后，他们是绝不可能说其好话。 此外，多年来，旅馆还收取客人电话费，这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同一点是，所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论眨眼之间就会铺天盖地，而且这些评论再也挥之不去。与以往不同一点是，我们可以把这些让人恼火经历告诉成千上百个与我们类似人。确切地说，造成这种负面口碑举措，短期内会为企业多赚一些钱，但是，最终却会伤害企业业务发展。 有些地方，会计一边拿着记账单，一边说：“嗯，每天300人，每人27块钱，这样，一天就是8100美元，一年下来，净利润接近300万美元。”问题是，人们似乎只看到了账单表面上数字，而没有注意到账单之外存在问题，也就是说，账单上没有显示，每天住宿客人中，有多少人感觉受到了刺激与伤害。传统成本会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企