客服投诉处理案例分析

移动客户投诉处理案例分析

(2009-12-09 12:15:10)

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轻松化解客户投诉案例解析

1.案例梗概：

这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。

2.案例精评：

点评点1：0:01～0:04

以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：您好，有什么可以帮您？①

客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。

客服人员：嗯。②

评析：

开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：

①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。

②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：

1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。

2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。

以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？

客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②

客户：我没有，我只是说我要考虑

评析：

在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。

以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户的情绪基础上，充分了解客户投诉的内在原因，拉近与客户之间的距离，摸清客户的真实意图。然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方的氛围中，为接下来达成协议做好铺垫。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。

客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：那怎么现在扣了钱呢？

客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。

客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。

客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。

客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③

客户：你是说从什么时候开始的。

客服人员：您这个是从4月份开始的。

客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。

评析：

这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃的流程及相关收费情况。在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他的费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好的地方，也有做得不足的地方，具体分析如下：

①处，是失误的一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样的处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户。

②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期的优惠去诱导客户，而从客户的反应来看，也是一个对优惠很感兴趣的客户，客户的注意力明显转移。

③处，通过详细的介绍捆绑期的优惠政策，打动了客户，保证了交谈的继续进行。

④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠的真实性感到更放心。

点评点4：3:12～4:30

以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户的投诉原因，也和客户建立了融洽的关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题的替代方案或者提出客户可以接受的合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束。本阶段要注意的是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司的利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①

客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌

曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③

客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？

客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。

客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

评析：

这段通话主要是围绕客户对彩铃的下载流程进行的解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户的信息很详细和到位，具体分析如下：

①处告知客户多种选择彩铃的途径。

②处详细介绍每种下载方式，及告知各自的利弊。由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打的电话的方式。

③处已经很明显的看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员的推动应该更有力度一些，建议话术：

“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”

点评点5：4:31～4:53

以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好的结束谈话），本阶段是在客服人员和客户

达成协议的基础上，客服人员结束谈话并对客户致意。在本阶段中，客服人员将再次对给客户的解释在客户处予以确认。并以热情和友好的态度、语言给客户留下愉快的印象。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

客服人员：不客气。①

客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

评析：

在结束阶段，客服人员仍然保持了很好的服务态度，重复回答客户已经问过的问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话。

4.经典话术：

1．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时的经典应对话术：

1) “假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。”——用优惠帮助客户树立正确的认识。

2．当客户在保留某项服务的态度上犹豫不决时的经典应对话术：

“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且下载的方法也很方便，另外当您的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧。”——综合各种好处引导客户做决定。

物业管理案例分析100例之工程服务篇

物业管理案例分析100例之工程服务篇 案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉 [案例描述] 2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程] 管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。 工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。 1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。 [案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。 案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁 [案例描述] 2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。 [处理过程]

物业投诉处理案例

案例一： 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测：1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。 处理方法：1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 案例二： 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略：1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 素质技巧：严管细抓。 案例三： 如何处理底层商铺违反管理规定的事件？ 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

客户投诉典型案例汇编与分析

前两天，一位业主来管理处办事，称赞我们的物业服务越来越好了，可谁能想到在此之前，该业主曾两次将管理处投诉到总部，再看看现在她对我们工作的认可，我觉得我们的努力和真心得到了回报。 有很多人不把物业管理工作放在眼里，想当然地认为：“物业管理？不就是管管保洁、保安什么的吗？是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验，我认为：一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴，热爱这个职业并能全身心地为它奉献；必须拥有积极、良好的心态，会同自己的亲和力、凝聚力，将一个团队牢牢“绑”在一起，一同抵御未知的困难，一齐品尝工作的硕果；面对问题，要善于思考，准确判断并及时处理；尤其要具有较强的沟通能力，才能在崇尚效率的今天，将“有效沟通”进行到底。 下面，我就针对业主的不同类型，以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。 一、理性型 这样的业主占绝大多数，凡事好说好商量，只要“晓之以理，动之以情”，敞开胸襟，坦荡行事，因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。 二、忧郁型 这样的业主看什么都是灰色的，甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾，或因事业或工作出现变故，心情烦躁就找物业管理公司撒气，甚至无理取闹，作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。 三、情绪型 这些业主常常随着情绪变化而变化，在与物业管理人员交流时，态度也随着个人心情变化而起伏变化。 案例一：我们小区规定,为了保持大堂整洁，运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。某业主自称与某中央领导认识,又与某开发商是朋友,是从事质量体系认证工作的，在装修时无视物业规定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边,装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪,管理处大堂保安上前制止时，与他们的装修工发生了冲突。双方在推搡时，业主的老母亲不慎摔倒,该业主报了警。我到达现场时,看到该业主情绪激动,而警察的立场明显倾

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。

违法违纪案例心得体会(共2篇)

违法违纪案例心得体会(共2篇) 篇一：学习违规典型案例心得体会 学习违规典型案例心得体会 近期我行开展了《违规典型案例学习》的学习活动，本人积极认真的参加了高新区支行组织的集中学习。下面根据学习情况，结合个人实际浅谈心得体会。 一、通过学习提高了思想认识，增强了遵规守纪的自觉性。金融是现代经济的核心。近年来，我国银行业在运行过程中，由于体制交替、机制的不健全，客观上给金融职务犯罪带来滋生和蔓延的土壤，导致金融业贪污、挪用、受贿、诈骗等职务犯罪和大案要案时有发生，严重危及金融和经济的安全。尤其在当前我行案件防范面临严峻形势的情况下，由于我们平时疏于学习，对规章制度学习不深，理解不够全面与己关系不大的可学可不学，在这种思想支配下，久而久之，就会萌生一些自由散漫的思想，造成违规违纪的现象发生，甚至走上犯罪的道路。 二、通过这次规章制度学习教育，使我深刻地认识到，不熟悉规章制度对各岗位的具体要求，就不可能做到很好地遵守规章制度，并成为一名合格的员工。当前金融系统发生的许多案件除故意犯罪因素外，大多数都是因个别员工法律和规章制度意识不强，违规操作而造成的，不但给国家造成了损失，而且也毁了自己的人生和前程。 三、通过学习要强化制约、进一步提高自我防范能力。当前，金融业电子化发展速度明显加快，同时个别犯罪分子利用我行管理制度上的不完善，进行金融科技犯罪。每天我们接待的对公开户业务同样也存在或多或少的风险，当前伪冒开户、虚假企业等无时无刻的在挑 战我行的规章制度，洗钱犯罪不仅体现在个人，涉及到的对公业务后果更加严重。所以要求我们在接待每一位客户时候要认真核实企业的开户目的、相关企业资料和企业的真实背景，严防风险的发生。 四、通过这次学习使我进一步提高了对招行各岗位违规行为的认识，也加强了认真执行各项规章制度的认识，并时刻告诫自己要严格遵守。同时，我还认识到，加强规章制度的执行，是我们招商银行健康快速发展的保证，也是防止各类案件和违规问题发生的前提。加强学习，不仅是为了贯彻执行上级行的工作任务，也是我们每位员工的责任。 篇二：领导干部违纪违法典型案例警示录学习体会 《领导干部违纪违法典型案例警示录》学习体会按照集团党委的要求，认真学习了“三严三实”专题教育《领导干部违纪违法典型案例警示录》。书中精选了党的十八大以来查处的9起领导干部违纪违法典型案件，深刻剖析其原因和教训，以警示和教育各级领导干部自觉践行“三严三实”的要求，增强纪律观念和规矩意识，改进工作作风，守住做人、处事、用权、交友的底线。对我起到了深刻的教育和警示作用，通过深入思考，总结以下三点。 一、树立正确人生观、杜绝腐朽思想入侵 唯物辩证法认为外因是变化的条件，内因是变化的根据，外因通过内因而起作用。他们走上自我毁灭之路是各种因素作用的结果，从一个党的高级干部堕落为人民的罪人，最根本的原因就是他背弃了正确的理想信念，放松了学习，背离了党的宗旨。他们作为一名受党教育多年的领导干部，放松了思想改造，丧失了理想信念，失去了精神支柱，失去了灵魂。他们的毁灭警示我们，理论上的糊涂就会导致政治上的动摇，政治上的动摇必然失去正确的航标，失去健康向上的工作作风和生活态度，必然栽跟头。中华民族需要伟大精神力量，每个人需要有崇高的理想和人生追求，反之就难免会被各种“糖衣炮弹”打倒，人的思想观念也会发生变化。党员干部只有树立正确的世界观、人生观、价值观，正确对待名利、地位、权力，才能对一些重大问题保持清醒的认识和理性的态度，才能战胜形形色色的错误理论和思潮，才能让

《覆鉴——违纪违法典型案例剖析与警示》

- - 创先争优经典案例集锦福建省宁德市围绕“争创佳绩、从我做起，科学发展、跨越崛起”活动主题，组织全市基层党组织和广大党员对照“五个好”的要求、“五带头”的标准，紧扣“与先进典型的差距在哪里”、“今后目标或努力方向是什么”、“组织怎样创先进、党员怎样争优秀、怎么让群众得实惠”三个问题开展大讨论，进一步找准与“先进”和“优秀”的差距，明确争创目标、理清争创思路，激发创先进争优秀的内生动力。 主要做法 注重领导带头。市委常委带头，结合开展“下基层、抓落实、促发展”调研活动，认真听取基层干部群众对创先争优活动的意见建议。建立了市委创先争优活动领导小组成员联系点制度，确定了７个类别１２８个市级创先争优活动联系点，领导小组成员及６个行业指导小组负责人分别深入联系点和挂钩部门，积极参加所联系党支部的主题讨论活动，掌握联系点创先争优活动的进展情况，听取基层党员群众的意见建议，帮助解决活动中存在的困难和问题；各县（市、区）也相应建立了联系点制度，通过加强对联系点的指导，推动主题大讨论深入开展。同时，还注重发挥省、市、县下派驻村任职干部和选聘生的带头示范作用，确保主题大讨论不走形式、不走过场。 注重广开言路。一是多形式开展讨论。积极拓展讨论形式，采取支部集中研讨、举办论坛、召开党性分析会、中心组学习会、开辟学习专栏、交流心得体会等方式，深入查找影响和制约本地区、本单位创先争优的主要问题，广泛听取社会各界意见建议，使大讨论过程成为反映***、集中民智的过程。二是多渠道征求意见。坚持“开门”搞活动，采取支部深入走访调研、开展问卷调查、开设组工网等媒体专栏、开通热线电话、设置意见箱等方式，积极构建群众参与讨论的有效平台。市交通局党组结合完善“交通建设年”的总体思路，敢于揭露矛盾、直视存在的问题，由局班子成员带领党员干部深入县（市、区）找差距、求对策。据统计，全市共有６８００多个基层党组织、１２万多名党员参与大讨论，召开讨论会８６００多场，发放征求意见表５５０００多份，查找突出问题９５００多个，征求意见建议１６５００多条。 注重分类指导。紧扣实际，针对不同领域实际和不同对象特点，分层分类开展讨论，增强主题大讨论的针对性和实效性。农村党组织重点结合“发展现代农业，建设社会主义新农村”开展讨论，街道社区党组织重点结合“服务居民群众，构建***社区”开展讨论，机关党组织重点结合“改进作风、提振***、优化环境”开展讨论，国有企业和金融机构党组织重点结合“增强企业核心竞争力，提高对经济社会发展贡献度”开展讨论，“两新”组织党组织重点结合“服务社会比奉献、加快发展树形象”开展讨论，教育系统党组织重点结合“推进教育改革、办人民满意学校”开展讨论，文体、卫生、科研等单位党组织重点结合“提高工作水平，促进事业发展”开展讨论。同时，采取分片分领域召开座谈会、活动推进会等形式，听取进展情况，交流活动心得，查摆存在问题，研究解决对策，主题大讨论活动开展以来，市委创先争优活动办先后组织在市直机关、６个行业指导小组召开座谈会１０多场次。 基本成效 找准了创先争优的差距。在主题大讨论活动中，广大党员和群众积极畅所欲言，小从

餐厅客人投诉处理技巧个案例

餐厅客人投诉处理技巧75个案例 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ - 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 - 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ - 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ - 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ - 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 - 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ - 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 - 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ - 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 - 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ -

管理沟通经典案例分析

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 鹏的竞聘 鹏，2001年7月，毕业于工业大学电子工程专业，应聘到了MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期，鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，鹏调至集团下属最大的分公司营业部A区营业部担任服务经理助理职务。鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团部招聘一名总经理和两名业务经理。鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了鹏外，还有MV集团B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照的拼音排序，所以鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的A营业部来说吧，两年我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部2006

典型信访案例分析

典型案例分析 **月**日，*****有限公司重型专项作业车因交通事故致人死亡，事故发生后，死者家属先后两次组织多人围堵该公司大门，严重干扰了企业的正常生产秩序，给我**的发展环境带来负面影响。此事件发生后，****举办了一次主题讨论会，组织全办干部职工进行讨论，认真分析这起事件由一起单纯的交通事故演变为群体性事件的原因，并结合**实际，切实将讨论成果转化为强大的工作动力和实际行动，推动我**“两个环境”建设工作实现大突破。 讨论会上认为，我****正处于改革开放建设的重要时期，跨越赶超的特殊时期，经济社会快速发展时期，随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济体制的加快建立，社会的贫富差距进一步拉大。贫富差距不仅表现为收入差距，还表现在财富占有、教育不公平等方面。这些差距的拉大损坏了社会公正原则，引起社会摩擦，导致矛盾纠纷日益增多。同时，人们的思想意识和价值观念日趋多元化，由单一趋于多元。一些人政治观念经济化、纪律观念自由化、宗旨观念利己化，过分追求自己的利益。一旦自己的利益受损，就产生对社会不满的情绪，采用不和谐的手段来维护自己的利益。在当前的特殊时期，领导干部要进一步正确认识新时期的群体性事件，切实完善工作体制机制，积极预防和妥善处置各类群体性事件，我办主要采取了三点措施： 一、把握好“四项原则”

防治相结合，以防为主的原则。集体上访一般都有一个酝酿、形成、发展的过程，如果我们增强责任心和敏感性，将工作“关口”前移，就容易把问题解决在萌芽状态。实践证明，防，可以维护社会稳定，维护党和政府的威信；治，往往会“治”出群众的对立情绪，甚至“治”出大乱子。因此，防是根本，是治本之策；治是治标，是不得已而为之。 分级负责与各方协作相结合的原则。坚持分级负责，是哪一级的问题归哪一级处理，能根据实际状况准确分析判断各种因素，有利于制定切实可行的解决方案。但过分强调分级负责，如果左右不配合，只能导致工作的被动；因此，必须坚持分级负责与各方协作相结合，上下同心协力，有关部门各司其职才能妥善处理。 相信群众与教育群众相结合的原则。要树立群众观点，相信群众，而不能简单地认为集体上访就是闹事。同时，也要树立教育群众的观点，要给他们讲清政策，讲清集体上访的危害。 坚持原则与解决实际问题相结合的原则。在具体工作中，一方面，对群众的合理要求必须尽可能帮助解决，一时不能解决的，也要讲明情况，取得理解。另一方面，对提出无理要求尤其是利用集体上访向政府施压的“上访专业户”，必须坚持原则，决不能迁就照顾。 二、注意的“五个问题” 在态度上要表明一个“不赞成”。上访是人民群众的权利，正常的上访，党和政府是欢迎的。但是，应该根据《信访条例》向群众讲明白：集体上访的危害性大，我们是不赞成的。

学习违法违纪典型案例心得体会【精品范文】

学习违法违纪典型案例心得体会 学习违法违纪典型案例心得体会 作为纪检人，平时会对一些违纪违法的典型案例进行学习，通过对这些违纪违法典型案例的学习，使我从中受到了深刻的教育和警示，思考这些典型案件，他们对社会的影响是恶劣的，后果是严重的，留给我们的教训也是深刻的。 通过这些案例的学习，我们在灵魂深处受到强烈的震感，试想中央八项规定实施以来，反腐斗争力度不断加大，一些“老虎”相继“落马”，中央纪委先后多次对违反中央八项规定精神的典型案例问题发出通报，形成强大的威慑。但还有一些人不收手、不收敛，对中央八项规定精神置若罔闻，顶风违纪，毫无忌惮。作为党的干部，国家公职人员不认真履行职责，不带头遵守八项规定，却变作戏法图享受，严重违反了党的纪律，是典型的“四风”问题。 作为一名普通党员，通过案例学习，从中受到深刻的教育。对于我们基层工作者来说，要始终做到以下几点： 1.加强自身修养，提高合规意识。点滴小事往往是最能够反映对相关制度党规党纪的理解程度。在思想上要高度重视，坚持集中学习与自学相结合，积极参加党内组织的各类活动；工作上要以合规、合法为基础；生活上坚持做到廉洁自律，以身作则。 2.坚持廉洁自律，严格要求自己。进一步加强工作要求与

规范行为、严格规范自己的言行。作为基层的工作人员，要时刻以各项规章制度作为行为规范，时刻保持清醒头脑，远离不良风气，免受各种诱惑，严格要求自己。 3.严格遵纪守法，提高自我能力。对规章制度理解不够全面，忽视了对规章制度和相关法律法规的学习，日久会产生一些自由散漫的思想，导致违规违纪的情况发生，甚至是违法的案件发生。不学习法律法规的有关条文，不熟悉规章制度对各环节的具体要求，就不可能做到遵纪守法，也不可能成为一名合格的公职人员。因此，掌握法律法规基本知识，学好内部的各项规章制度，对我们的工作和生活具有重要的指导意义和现实意义。 总之，这些案例时刻警示我们，只有通过认真的学习，不断提高、完善自己，树立正确的世界观、人生观，进一步加强自身的思想政治教育和职业道德教育，才能把人民赋予的权力用得好、用得正，才能为社会主义事业的发展做出积极的贡献。

售后服务客服服务投诉处理案例分析

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消费者王洪于购买恒升笔记本后，对其质量不满。某周刊发表《谁之过？壹段恒升笔记本的公案》壹文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段，于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的，但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了壹宗已经持续10年，而且至今仍没有结案的投诉：JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。

携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间： 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后，如果等了壹个小时才上菜，你觉得怎么样？时间壹过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，壹旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户均不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户于哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力，态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做能够让客户放心。于等待处理结果时，性急的人超过俩天就难以忍受，他们往往

管理沟通经典案例分析

管理沟通经典案例分析标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV 商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗”“作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。

关于张聪智违法违纪典型案件个人剖析材料

关于张聪智违法违纪典型案件个人剖析材料 根据《中共殷都区委关于印发开展张聪智违纪违法案件以案促改专项工作实施方案的通知》（殷文〔xx〕36号）精神，以河南省粮食局原副巡视员张聪智违纪违法案件为镜鉴，自己在深入学习《张聪智的违法问题》、《中国共产党章程》等规定内容的基础上，结合双查活动，对照近年来发生在本系统的违法违纪案件，进行深刻的党性分析，深刻剖析问题根源，提出努力方向和整改措施。现将剖析材料汇报 如下： 一、查摆的主要问题 （一）进一步加强理论学习。 通过吸取张聪智违法违纪案件教训，感受到在学习上没有做到坚持不懈，一开始学习落实温度热，随着时间的推移逐渐变得松懈，存在前热后冷的现象，也存在自己主动学习贯彻热，深入基层学习宣讲冷的现象。有时候在落实深入基层政策讲解上做得不够好，只满足去过、讲过，没有深层次研究、没有联系实际深入细致思考。 （二）创新意识不足。 对在新形势、新任务和工作中遇到的新问题没有进行深层次的分析，仅看表面现象、思考不深刻，工作中时有急躁情绪，处理方法比较简单，没有创新精神。

（三）工作要求不高。 对纪律、制度说的多、落实的少，责任追究的力度不够大。 二、下步整改主要方向 （一）加强学习思想理论，以案为鉴，构筑拒腐防变的思想防线。 始终坚定共产主义和有中国特色的社会主义的理想和信念，是共产党员的立身之本。牢记为人民服务的宗旨，坚持立党为公、执政为民，提高自我约束能力，提高自我警能力，坚决抵制市场经济条件下物欲横流的诱惑，过好权利关、金钱关、人情关，才能经受住各种考验，抵御住各种诱惑，立于不败之地。以案为鉴，时刻为自己敲醒警钟,坚定理想信念，坚持党的宗旨，增强的党的观念，时刻不忘初心，牢记使命，自觉把党和人民的利益摆在首位，不断锤炼自己的意志，牢固树立四个意识，把精力最大了限度的用在为党的事业和人民群众的利益而奋发工作上，做一个纯洁的人，做一个组织和群众信得过的人。 （二）廉洁自律，以身作则，遵守党的政治纪律。 无论是领导干部还是基层党员干部，都必须从自己做起，廉洁自律。古人说：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”是讲为政者必须身正行直，办事公道。各个违法者的结局再次昭告世人：在社会主义中国，法律面前没有特殊公民，党纪面前没有特殊党员。一个党员干部，不管地位多高，权力多大，只要违法乱纪，终究逃不脱党纪国法的严厉制裁，以身试法者必亡。全

物业投诉处理案例

案例一: 某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其她阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 您发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解与信任。 装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测:1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。 处理方法:1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总就是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解与信任。 案例二: 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,就是管理中一个不大不小的难题。 为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。她们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作;4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾瞧似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之

违法违纪案例心得体会

违法违纪案例心得体会

违法违纪案例心得体会 【篇一：违法违纪案件警示教育心得体会】 违法违纪案件警示教育心得体会 按市局在全局干部中开展以范文鹏违法违纪案件为反面典型的警示教育活动，增强拒腐防变能力的要求，进一步加强对广大党员干部的党性、党风、党纪教育，努力提高各级党员干部抵御风险和拒腐防变的能力范文鹏违法违纪案件为各级领导干部提供了很好的明断得失 的镜子，作为我个人，也从中受到了深刻的教育和警示。思考这个典型案件，我主要从以下几个方面浅谈粗略认识。 一、干部必须树立正确的世界观和坚定正确的理想信念。 毛泽东同志指出：事物发展的根本原因，不是在事物的外部而是在事物的内部。唯物辩证法认为外因是变化的条件，内因是变化的根据，外因通过内因而起作用。范文鹏走上毁灭之路是各种因素综合作用的结果，但其中思想意识的蜕化是内因，也是主要原因。范文鹏从一个党的高级干部堕落为人民的罪人，最根本的原因就是他背弃了正确的理想和信念，放松了学习，忽视了主观世界的自我改造。他作为一名系统地接受过高等教育的领导干部，自以为学历高，文凭硬，知识面广，阅历丰富，觉得不需要再下苦功学习了，即便学一点东西，也只是为了武装嘴巴和用做手电照别人，理论与实际工作相脱节。殊不知对于一个党的领导干部来说，放松思想改造，丧失理想信念，就会失去精神支柱，失去灵魂。“物必自腐而生虫”，这句古训富有很深的哲理。范文鹏的毁灭警示我们，理论上的糊涂就会导致政治上的动摇，政治上的动摇必然失去正确的发展方向，失去健康向上的工作和生活态度，必然栽跟头。一个民族需要一种精神力量，一个人需要有一点崇高的理想和追求，反之就难免会被各种诱 惑所俘虏。

关于张聪智违法违纪典型案件个人剖析材料

关于张聪智违法违纪典型案件个人剖析材料根据《中共殷都区委关于印发开展张聪智违纪违法案件以案促改专项工作实施方案 * 》（殷文〔2019〕36号）精神，以河南省粮食局原副巡视员张聪智违纪违法案件为镜鉴，自己在深入学习《张聪智的违法问题》、《 * 章程》等规定内容的基础上，结合双十查活动，对照近年来发生在本系统的违法违纪案件，进行深刻的党性分析，深刻剖析问题根源，提出努力方向和整改措施。现将剖析材料如下： 一、查摆的主要问题 通过吸取张聪智违法违纪案件教训，感受到在学习上没有做到坚持不懈，一开始学习落实温度热，随着时间的推移逐渐变得松懈，存在前热后冷的现象，也存在自己主动学习贯彻热，深入基层学习宣讲冷的现象。有时候在落实深入基层政策讲解上做得不够好，只满足去过、讲过，没有深层次研究、没有联系实际深入细致思考。 对在新形势、新任务和工作中遇到的新问题没有进行深层次的分析，仅看表面现象、思考不深刻，工作中时有急躁情绪，处理方法比较简单，没有创新精神。 对纪律、说的多、落实的少，责任追究的力度不够大。 二、下步整改主要方向 始终坚定 * 和有 * 的 * 的理想和信念，是共产的立身之本。牢记为人民服务的宗旨，坚持立党为公、执政为民，提高自我约束能力，提高自我警能力，坚决抵制市场经济条件下物欲横流的诱惑，过好权利关、金钱关、人情关，才能经受住各种考验，抵御住各种诱惑，立

于不败之地。以案为鉴，时刻为自己敲醒警钟,坚定理想信念，坚持党的宗旨，增强的党的观念，时刻 * ，牢记使命，自觉把党和人民的利益摆在首位，不断锤炼自己的意志，牢固树立四个意识，把精力最大了限度的用在为党的事业和人民群众的利益而奋发工作上，做一个纯洁的人，做一个组织和群众信得过的人。 无论是领导干部还是基层党员干部，都必须从自己做起，廉洁自律。古人说：“其身正，不令而行;其身不正，虽令不从。”是讲为政者必须身正行直，办事公道。各个违法者的结局再次昭告世人：在* 中国，法律面前没有特殊公民，党纪面前没有特殊党员。一个党员干部，不管地位多高，权力多大，只要违法乱纪，终究逃不脱党纪国法的严厉制裁，以身试法者必亡。全面要求自己做一个忠诚干净担当的基层干部，自觉提高拒腐防变能力，自觉做到遵守党的纪律不动摇，执行党的纪律不动摇。 作风体现于细节，倡导树立好就要从细节抓起。要从细小的问题入手。无论生活上还是工作上，都要做到心不贪，嘴不馋，手不长，洁身自好，时时警惕，不给别有用心者留下可乘之机，在思想作风上过得硬，才能经得起任何考验，永远保持党的优良传统和作风。 总之，“一定吸取张聪智的教训，慎之又慎，走好人生的每一步。” 内容仅供参考

投诉处理综合能力提升(供参考)

序号45：投诉处理综合能力提升 课程目标： 1、了解投诉处理的基础知识，正确认知投诉处理的重要意义和流程； 2、掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律； 3、掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧，全面提升投诉 处理过程中的综合能力； 4、通过大量的实战案例分析，提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力； 5、掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。 课程纲要： 投诉处理概述 疑难投诉与升级的理论分析 疑难投诉出现的社会和制度背景 ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉 正确的心态面对投诉 全业务疑难投诉的概念 疑难投诉产生的原因 客户投诉的目的 疑难投诉给企业带来什么？ 疑难投诉给员工带来什么 投诉处理的意义 一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程 如何理清本位投诉处理流程 投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做？ 全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析 投诉主体的心理分析 分析疑难投诉客户的类型 掌握客户不同类型的特征 疑难客户投诉的需求和动机 把握投诉客户的心理 如何让“问题客户”满意

客户心理在全业务运营下的影响 全业务疑难投诉分析分类 投诉载体的类型分析 宽带类投诉与分析 手机上网类投诉与分析 SP/CP陷阱投诉与分析 语音业务投诉与分析 数据新业务投诉与分析 媒体危机处理与公关分析 运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险投诉应对策略与沟通技巧 人员的情绪管理 学会合理的自我宣泄 调节情绪与心理的相关方法 如何帮助客户管理情绪 不同客户类型如何应对 客户投诉处理步骤 投诉处理的三换原则 投诉处理的高效沟通技巧 高效沟通三大核心要素 高效沟通八大原则 高效沟通的六大状态同步 沟通技巧运用 沟通中的倾听 沟通中的提问 沟通中的反馈 沟通润滑剂 沟通同理心 提出异议的技巧 应对专业投诉户的战略战术 卡斯德CASIDE话术拆解法