服务语言技巧 处理投诉案例

服务语言技巧

案例1叫早失误引起的投诉

王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？

王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。

王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。

陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。

王先生；我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。

陈辞：┉┉

思考并回答：

1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题？

2、写出正确的处理办法。

分析及参考答案：

1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，既反映大堂副理的能力，

也是赢得并保住客人的重要手段。有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损

失26个客人。可见正确处理投诉的重要性。陈辞在处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技巧，导致客人愈发不满意。问题：

（1）跟着客人的情绪走。客人发火，你也发火；客人教训你，你也照样去教训客人。处理投诉的目的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高低。

这显然是造成处理投诉失败的主要原因；

（2）没有站在客人的立场考虑问题。我们说多数客人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数，处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑问

题。客人出了问题，员工应该去理解客人、关心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客人。

（3）语言表达及沟通能力差。为了缩短与客人的距离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静，我希望你也冷静。”意即你现在不冷静、没修养，也没有向客人道歉。说明语言不得体，解释不当。

（4）缺乏处理投诉的技巧和经验。正确的处理投诉的技巧为：听——专心致志地听，以示你对客人的关心；道歉——若是店方的问题，对客人的抱怨表示歉意；询问——了解问题，以示同情；记录——有必要把客人反映的情况记录下来；办法——提出解决问题的办法，有时可以是几种办法，让客人参与；跟查——跟踪检查结果。

2、本案例的谈话显然无法继续下去。陈辞本来是去解决问题的，遗憾的是他还

没有把情况搞清楚，对话就不能继续了。错误当然在陈辞身上，他没有控制住与客人的对话，逐步地变被动为主动，反而始终被客人的情绪所左右，跟着客人的节奏走，忘记了自己来处理投诉的目的：解决问题，让客人满意，又不让饭店利益受到损害；

正确的处理办法可以参考以下这段对话进行。

陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？

王先生：你们应当赔偿我的损失；

陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减轻您的损失。

王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。

陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。

王先生：好吧，谢谢！

从这段话与上一段话的比较，我们看出正确而有效地处理投诉，应坚持以下几点：

第一，去处理投诉前应对客人投诉的内容和客人的情况有所了解，去了后让客人再叙述一遍经过，无疑是让客人越讲越生气，火上浇油。

第二，及时承认饭店的错误，尽量平息客人的怒气。

第三，对客人的批评和动议要做出恰当的建议，听取客人的意见。这样既让客人感受到饭店对解决他的问题有诚意，还可以逐步地争取主动，

控制谈话，朝有利的方向转话。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，伉俪战睦您们赚吗？之阳早格格创做 深夜一面，有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，道昨早的复电不是找她的，她的寻常戚息果此受到了搞扰，期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察，相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的，她刚刚洗完澡睡下不暂，便被电话吵醉了，您道能不气愤吗？ 谁知一波已仄，一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话，道昨早他太太挨电话去找他，由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情，如果不给他一个圆谦的回复，他一定不会搁过那个话务员，而且以后他公司的人皆不再进住此饭店. 问题：请问那位大堂经理该怎么办？ 参照搞法： 要收一： 背刘先死阐明，刘太太当时真真很肯定天要转3115房，而那房间也不央供免于挨扰，故将电话接进去也无可

薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，进而引起了刘太太的误解.对付此，饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会，并转达饭店对付他们的丰意 . 要收二： 背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情，表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后，背刘太太阐明事务的去龙去脉，以期排除其中的误会，供得刘太太的谅解.需要时，可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，进而帮闲饭店普及服务火仄 . 开示： 1）支配典型不克不迭忽略一些闭键细节. 2）部分应重视每所有案例，归纳体味，吸与教导，将坏事形成佳事. 案例二：为什么不不妨签单 某天下午，一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存，央供签单.经疑用结算组查阅，创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力，疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存，而去宾脆持称确有内存，一定要签单.餐务核心与客人协做，提出先将本次餐费结浑，由帐台出具支

酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例

酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案 例 酒店投诉处理案例篇1 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。 非典型投诉 (例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。” 这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么

样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。 然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 控告性投诉 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 (例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只

酒店餐厅顾客投诉案例

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。” 2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。 3、加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。 案例六：客人结账时发现有多收的情况处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得客人谅解，适当优惠后再结账。 案例分析：1、服务员在结账时应仔细核对结账单和菜单上的菜品数量等。2、应加强收银员的责任心和技能熟练度。3、由于服务员和收银员的结账错误导致客人误解故意多收的现象应对服务员和收银员做出处理。 案例七：客人因服务不及时，上菜不及时而投诉处理：因服务不及时，应向客人道歉，再根据具体情况做出补救。因菜品上的不及时也应向客人表示致歉，告知客人马上与厨房联系，稍等一分钟，稳定客人情绪，随即通知厨房最快将菜品端出来。为客人送上一份水果或小吃。

服务语言技巧 处理投诉案例

服务语言技巧 案例1叫早失误引起的投诉 王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉要求店方承担责任。大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：你好，王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？ 王先生：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。 王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。 陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望你也冷静。 王先生；我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 陈辞：可以叫经理来，但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。 王先生：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 陈辞：┉┉ 思考并回答： 1、陈辞在处理客人投诉时有什么问题？ 2、写出正确的处理办法。 分析及参考答案： 1、大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，既反映大堂副理的能力， 也是赢得并保住客人的重要手段。有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损

失26个客人。可见正确处理投诉的重要性。陈辞在处理王先生的投诉过程中没有把握好投诉处理的技巧，导致客人愈发不满意。问题： （1）跟着客人的情绪走。客人发火，你也发火；客人教训你，你也照样去教训客人。处理投诉的目的是去解决问题让客人满意，而不是与客人争高低。 这显然是造成处理投诉失败的主要原因； （2）没有站在客人的立场考虑问题。我们说多数客人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数，处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑问 题。客人出了问题，员工应该去理解客人、关心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客人。 （3）语言表达及沟通能力差。为了缩短与客人的距离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静，我希望你也冷静。”意即你现在不冷静、没修养，也没有向客人道歉。说明语言不得体，解释不当。 （4）缺乏处理投诉的技巧和经验。正确的处理投诉的技巧为：听——专心致志地听，以示你对客人的关心；道歉——若是店方的问题，对客人的抱怨表示歉意；询问——了解问题，以示同情；记录——有必要把客人反映的情况记录下来；办法——提出解决问题的办法，有时可以是几种办法，让客人参与；跟查——跟踪检查结果。 2、本案例的谈话显然无法继续下去。陈辞本来是去解决问题的，遗憾的是他还 没有把情况搞清楚，对话就不能继续了。错误当然在陈辞身上，他没有控制住与客人的对话，逐步地变被动为主动，反而始终被客人的情绪所左右，跟着客人的节奏走，忘记了自己来处理投诉的目的：解决问题，让客人满意，又不让饭店利益受到损害； 正确的处理办法可以参考以下这段对话进行。 陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？ 王先生：你们应当赔偿我的损失；

酒店投诉处理方法和案例

酒店投诉处理方法和案例 酒店业是中国服务业中与世界接轨最早的行业,其服务水平已达到较高的层次。尽管如此,如何处理投诉仍是酒店业无法回避的问题。以下是店铺分享给大家的关于酒店投诉处理案例，一起来看看吧! 酒店投诉处理案例篇1 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。 非典型投诉 (例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。” 这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。 然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。

酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹,也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？ 案例1:重复卖房 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远，为了 方便，房间的格调，大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到 新的房间. 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记 录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意 的事情,心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为 客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意,如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录. 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉（如果物品贵重,应有主管或经理陪同）,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话 给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。 处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不 会耽误客人的事情。 案例5:服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。 处理分析:向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好 记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象.另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 案例6:冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙 碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起， 请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高.只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响.为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧. 一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失. 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足. 2、服务员讲话不礼貌,态度不好. 3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长.

4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉空调、灯光、背景音乐、电梯等. 5、各种突发事件受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等. 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则 1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解. 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题. 3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补. 4、对客人的表扬要婉言感谢. 5、对客人合理化的意见要虚心接受. 6、要尽量避开客人在公共场所投诉.对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈. 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静.

8、对无理取闹的客人要灵活处理：1坚持原则,用正气镇住对方.2 头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果. 3以上三番无效,则要通过保安或公安部门进行处理. 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法 10、采用客人同意的方法 11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心. 1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办 1由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意； 2在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜；

酒店投诉处理经典案例及对话

酒店投诉处理经典案例及对话 酒店投诉处理经典案例及对话 近年来，酒店行业竞争日益激烈，提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。然而，尽管酒店努力提供最好的服务，但投诉仍然是难以避免的。本文将介绍一些经典的酒店投诉案例，并提供相关的对话示例，帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。 案例一：房间卫生问题 某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差，床单和毛巾有污渍，浴室有异味。客户对此感到非常不满意。 解决方案： 前台：非常抱歉听到您的投诉。我们会立刻派人前去检查您的房间。如果确实有卫生问题，我们会立即更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。 之后，酒店派员工进行检查，确实发现了卫生问题，并立即采取行动解决。 对话： 客户：我对您的房间卫生情况非常失望，床单和毛巾都很脏，浴室还

有异味。 前台：非常抱歉听到您的不满。我们会立刻派人前去检查您的房间，并确保问题得到解决。 客户：希望能够及时解决这个问题，我期待一个干净舒适的房间。 前台：我们会尽快为您更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。非常抱歉给您带来不便。 案例二：噪音扰民 一位入住酒店的客户投诉称，晚上房间附近存在噪音扰民的问题，影响了他的休息。 解决方案： 前台：非常抱歉听到您的投诉。我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。 之后，酒店派员工前往客房附近调查噪音问题，并与产生噪音的客人联系。 对话： 客户：我晚上在房间里无法休息，附近有噪音扰民的问题。 前台：非常抱歉给您带来困扰。我们会立即采取措施，确保您的休息

不再受到噪音的干扰。如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。 客户：希望能够尽快解决这个问题，我需要一个安静的环境。 前台：我们会尽快调查噪音问题，并与产生噪音的客人取得联系。非常抱歉给您带来不便。 以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。在处理投诉时，酒店管理人员应主动倾听客户的问题，并尽快采取行动解决问题。同时，及时向客户道歉并表达对问题的重视，可以有效缓解客户的不满情绪，提升客户体验。

售后服务中的客户投诉解决案例讲解与分析与经验总结

售后服务中的客户投诉解决案例讲解与分析 与经验总结 在商业运营中，售后服务是保持客户满意度和忠诚度的重要因素之一。然而，即使最出色的售后服务团队也难免遇到客户投诉的情况。 本文将通过讲解与分析实际案例，总结售后服务中客户投诉解决的经验。 案例一：产品质量问题 Mr. Wang购买了一款新型智能手机，在使用不久后发现屏幕出现色差和触控失灵的问题。他立刻联系了售后服务部门并表达了他的不满。我们的售后服务团队采取以下措施解决问题。 1. 快速回应：我们迅速回复了Mr. Wang的投诉，向他表示我们对 他遇到问题的诚挚歉意，并承诺尽快解决。 2. 理解客户需求：通过与Mr. Wang的交流，我们了解到他对手机 品质有较高的要求，而目前的问题严重影响了他的使用体验。 3. 解决方案提供：我们向Mr. Wang提供了两个解决方案，一是维 修现有手机，二是免费更换一台全新的手机。 4. 解决方案选择：经过考虑，Mr. Wang选择了免费更换新手机的选项。我们立即为他办理了新手机的寄送和旧手机的回收手续。 5. 跟进与回访：我们确保新手机在规定时间内送达，并在一周后回 访了Mr. Wang，确认他是否对新手机的品质和服务满意。

通过以上措施，我们成功解决了Mr. Wang的投诉，并获得了他的满意度和忠诚度。这一案例给我们带来了以下启示。 首先，快速响应和回应客户的投诉是解决问题的第一步。客户需要感受到我们对问题的重视和解决的决心。 其次，我们需要充分理解客户的需求和关注点。只有真正了解客户的诉求，才能提供符合他们期望的解决方案。 第三，灵活的解决方案选择是重要的。不同的客户在面对问题时有不同的倾向，我们提供多个解决方案供客户选择可以增强满意度。 最后，及时跟进与回访是巩固解决结果的重要步骤。通过与客户的进一步沟通，我们可以确认他们对问题的解决是否满意，并为他们提供后续支持。 案例二：服务态度问题 Ms. Li购买了一件服装，但在收到商品后发现有瑕疵，并事实上与网上的图片有所差异。于是，她向我们的售后服务部门投诉。我们通过以下步骤解决了此问题。 1. 立即回应：我们第一时间回应了Ms. Li的投诉，向她表示我们对她遭遇问题的歉意，并在邮件中详细了解了情况。 2. 赔偿方案提供：为了弥补Ms. Li的不满，我们向她提供了两个方案。一是进行退款退货，二是免费发放一张购物券。

酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例

酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例 一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经 理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府 有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了 客人的一些要求，事态得以平息。 这是一起典型的投诉案例。 人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含 义更为广泛。 非典型投诉 (例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜 挺好，就是餐厅温度高了些。” 这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。 因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且 并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今 天的温度怎么样”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭 店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人 算是留住了。 然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅， 包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不 记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些 所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可 能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 控告性投诉 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做 出某种承诺。 (例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位 老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先 生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好 到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没 有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他 们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之 类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提 包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少C先生讲，同 平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。 于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处 理有关人员，并赔偿他的损失。 批评性投诉 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这 种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。

酒店客房投诉案例

酒店客房投诉案例 客人投诉在酒店的经营管理过程中是不可避免的,重要的是对客人的投诉要有正确的认识,尽量减少客人投诉。以下是店铺为大家带来的关于酒店客房服务投诉案例，供大家阅读! 酒店客房服务投诉案例篇1： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈升华呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。 酒店客房服务投诉案例篇2： 1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 酒店客房服务投诉案例篇3： 9月19日，熟客梁华喜先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，

餐饮服务言语不当投诉案例

餐饮服务言语不当投诉案例 一. 发现客人未账而离开餐厅，应怎么办？ 答：利用艺术性的语言，把客人叫回来，(X总，您的忘记了拿东西了。)然后再向客人单独说明情况，“因为我们结账的时间太长，让您久等了。实在对不起”，时刻记住，把“对”让给客人，把错留给自己。 二.客人因投诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结账或无理取闹，影响正常经营时怎么办？答：对这样的人也不可采取一味的退让。可找几个便衣保安、便衣厨师，坐在顾客的旁桌，或站在门口的位置。暗示我们有所准备，给客人以压力。然后再与客人谈判，问题会容易解决一·下。 如客人却实不结账就上车走人，则一边要通知派出所，一边用相机拍下他们的相貌和车号。以便采取有效的措施。 三.如遇到有瓶子或餐具打破在客人的餐桌上怎么办？答：遇到这种情况，要先看客人是否有伤，如果有要先进行包扎。然后运且艺术性的语言缓和因此引起的紧张气氛。“老板这是落地开花，好兆头，您们今年一定要走财运。碎碎平安，一定平安如意。” 四.发生客人打服务员或辱骂客人的情况？答：马上把服务员叫开，再向客人讲道理，建议客人要自重，尊重人格等，然后再去安慰服务员。 五.客人想非礼服务员或提出非份的要求时怎么办？答：教育服务员不要让客人得寸进尺，不能为其提供机会，并艺术礼貌的告诉客人，我们这里是五星级高档酒店，没有这种服务，请原谅。 六.客人提出的问题，自己难以解决时，怎么办？答：“对不起先生，这个问题我不太清楚，您稍候我帮助您问一下好吗？”七.客人要求打折，超出了你的权限怎么办？ 答：礼貌的说“老板，今天你们这么高兴，“折”字头多不好听，不如送您一个果盘吧！祝您，锦上添花。如客人坚持，则可向客人解释我们的财务制度及自己的权限，请客人谅解。八.发现客人偷拿东西怎么办？ 答：值台员时刻留意，客人走前一定要检查一下台面贵重的物品是否有缺少，如真的发现客人拿了，也不要直说，而应艺术性的说“您如果真的喜欢，我可帮您包好好吗？”如果客人硬要拿走，则要按规定的价格收取费用。或者单独同那位拿东西的客人讲“对不起先生，刚才我们的房间的XX，我不清楚客人们放在了什么地方，您帮好回去找一下好吗?客人回来后，让其单独进入一下包厢。

酒店客人投诉处理技巧及话术

酒店客人投诉处理技巧及话术 标题：酒店客人投诉处理技巧及话术 导语： 在酒店运营中，处理客人投诉是一项十分重要的任务。优秀的投诉处 理技巧和恰当的话术可以有效地缓解客人的不满，增加客户的满意度，并提升酒店的声誉。本文将分享一些酒店客人投诉处理的技巧和话术，希望对酒店员工提供一些有价值的指导。 一、拥有积极主动的态度 投诉处理时，态度是至关重要的。员工需要采取积极主动的态度，倾 听客人的抱怨，并以真诚的方式表示歉意。通过表达理解和同情，展 示出对客人的关注和尊重。在回应客人的投诉时，可以使用以下话术：“非常抱歉您遇到了这样的问题，我完全理解您的不满，并深感抱歉。” 二、妥善处理投诉 对待投诉，酒店员工需要冷静应对。主动了解客人的问题，并明确客 人的需求。及时采取解决措施，向客人提供解决方案。及时跟进问题，确保客人的满意度得以提升。当客人投诉住房状况不符合预期时，可 以采用以下话术：“非常抱歉给您带来了不便，我们将立即安排更换

房间，并确保您的入住体验得到改善。” 三、灵活运用回避策略 在处理客人投诉时，有时候可以适当使用回避策略来缓解矛盾。通过 巧妙的语言，避免与客人发生争执。当客人投诉餐厅食物不符合口味时，可以使用以下话术：“感谢您的反馈，我们将认真考虑您的意见，并努力提供更加丰富多样的菜肴选择。” 四、总结回顾，提升服务水平 每个投诉都是对酒店服务的一次检验，对于因投诉引起的问题，酒店 应及时总结并回顾，以提升服务水平。员工应认真对待每个投诉案例，并将其视为改进的机会，以便更好地满足客人的需求。在回应客人投 诉后，酒店可以采用以下话术：“感谢您对我们提出的宝贵意见，我 们将认真总结经验教训，并采取相应的措施以改善我们的服务质量。” 个人观点和理解： 酒店客人投诉处理不仅仅是解决问题，更是展示服务品质和提升用户 体验的机会。酒店员工应该始终保持积极主动的态度，尽力满足客人 的需求，赢得客户的信任和忠诚。酒店还应借助投诉处理，不断改进 服务，提升自身的竞争力。 结语： 在酒店客人投诉处理中，态度、处理方式以及改进措施是至关重要的

客服投诉处理案例分析

移动客户投诉处理案例分析 (2009-12-09 12:15:10) 转载▼ 标签： 杨睿老师 投诉处理 移动 培训 专业讲师 3g 全业务 服务 营销 杂谈 轻松化解客户投诉案例解析

1.案例梗概： 这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。 2.案例精评： 点评点1：0:01～0:04 以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。 让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。 客服人员：您好，有什么可以帮您？① 客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。 客服人员：嗯。② 评析： 开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下： ①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。 ②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户： 1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。 2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。

以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。 让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。 客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。 客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信。 客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。 客户：没有发。① 客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。 客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。 客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑 评析： 在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。

餐厅客人投诉处理技巧个案例

餐厅客人投诉处理技巧个案例 餐厅客人投诉处理技巧个案例 餐厅客人投诉处理技巧75个案例 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？- 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。- 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？- 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？- 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？- 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级- 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？- 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。- 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边- 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？- 答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。- 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？- 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。- 10、客人要求敬客人酒，怎么办？- 答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。- 11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：- 答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。- 12、客人给小费时，怎么办？- 答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。- 13、上错了菜，怎么办？- 答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“- 14、客人与客人发生纠纷，怎么办？- 答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题-

酒店投诉处理案例(范本模板)

酒店处理投诉案例 地点：白金大酒店 人物：顾客A—xxx 服务员B—xxx 客房部经理C—xxx 事件发展：下午5点顾客A在白金大酒店办理了入住登记后进房间放下行李就匆匆离开了.到了晚上8点顾客A回到房间发现房间的沙发上多了个包包，见此情景顾客A马上叫了服务员问清状况。 服务员B：您好，请问有什么需要吗？ 顾客A：你看看，这沙发上怎么会有个包，我出去时还没有的,怎么回事啊？ B：不好意思啊,这个我也不知道。 A：你不知道？你怎么做事的？叫你们经理来。 B:实在是不好意思，您稍等下。 A：快点！ (过了两分钟） 客房部经理C:不好意思这位客人，对此我表示十分歉意. A:你们怎么回事啊，别人的包怎么在我的房间，你们怎么做事的，我的时间很宝贵,我不和你多说,我要投诉，这什么酒店啊,真是气死人的。 C：我理解您的心情，您先别急，要不您先换下其他的房间好么？我马上解决。 A：为什么要换，我不住了，你们酒店这样的服务我一定要投诉。

C：这位小姐，您不要急，我们马上去查看今晚的监视录像，如果是我们的失误，我们一定会及时处理并让你满意，您看行么?造成的不便还请您见谅。 A：真是麻烦，快点，我可没时间等。 经理查看了监视录像,原来是该顾客出门时忘了锁门,而半小时后有位客人在匆忙下走错了房间。 (经理拿着录像到了客人房间） C：不好意思,让您久等了，我们看了录像，原来是您离开房间时忘了锁门，您隔壁的客人不小心进错了房间. A:不会吧，你们有没有搞错？ C:这是录像，您可以看看。 （客人看了录像) A:呀，真的呢，我怎么会忘了锁门，之前我还一直怪你们，还要投诉，真是不好意思。 C:没关系，查清楚就好，这是我们应该的. A:幸亏你及时查清楚，我很满意，我下次一定还来. C：非常感谢，很荣幸您对我们酒店的认可，祝您入住愉快！