樟宜机场的优质服务与投诉处理

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

昆明长水国际机场外来物管理规定

昆明长水国际机场外来物管理规定

目录 1 总则 (3) 1.1目的 (3) 1.2依据 (3) 1.3使用范围 (3) 1.4术语 (3) 2外来物管理工作要求 (4) 2.1机场外来物管理工作内容 (4) 2.2机场外来物管理组织机构 (4) 3外来物防范 (6) 3.1外来物防范 (6) 3.2教育与培训 (7) 3.3机坪各类保障作业的外来物防范 (8) 4 外来物的巡查与发现 (16) 4.1外来物管理控制区域 (16) 4.2外来物巡查与发现的方法 (20) 4.3跑道外来物的应急处置................................................................... 错误！未定义书签。 5 外来物移除 (21) 5.1基本要求 (22) 5.2设备配备 (22) 5.3设备运行要求 (23) 6 外来物信息管理 (24) 6.1基本要求 (24) 6.2外来物信息报告程序和外来物数据库的建立 (24) 6.3外来物信息的收集 (24) 6.4外来物信息的分析及发布 (25) 6.5外来物损伤事件的信息报告和调查 (25) 7 外来物防范评估与持续改进 (26) 7.1外来物防范评估 (26) 7.2机场外来物管理工作的持续改进 (26)

1 总则 1.1目的 为提高机场外来物防范水平，指导机场各部门、驻场单位，有效开展外来物防范工作，坚持“零外来物”的总体防控目标，制定本规定。 1.2依据 《民用机场运行安全管理规定》、《机场外来物管理规定》1.3使用范围 本规定适用于长水国际机场各管理机构、航空公司、航空维修企业以及其他各驻场单位均应遵照本规定。 1.4术语 1.4.1飞行区 本规定所称飞行区是指提供飞机起飞、着陆、滑行和停放使用的场地，包括跑道、滑行道、停机坪、升降带和跑道端安全区。 1.4.2外来物（FOD） 飞行区内可能会损伤航空器、设备或威胁机场工作人员和乘客生命安全的外来物体，简称“FOD”。

国际机场城市及代码

香港“香港国际机场” HKG 澳门“澳门国际机场” MFM 印度(IN)： 加尔各答“加尔各答机场” CCU 孟买“孟买机场” BOM 新德里“英迪拉·甘地国际机场” DEL 班加罗尔“兴都斯坦机场” BLR 喀拉拉邦“科钦国际机场” COK 海得拉巴“拉吉夫·甘地国际机场” HYD 金奈“金奈国际机场” MAA 坎普尔“坎普尔机场” KNU 阿格拉“科尔森机场” AGR 浦那“洛赫加昂机场” PNQ 绍拉布尔“绍拉布尔机场” SSE 勒克瑙“阿茅西机场” LKO 卢迪亚纳“卢迪亚纳机场” LUH 巴特纳“巴特纳机场” PAT 柬埔寨（KH） 金边“金边国际机场” PNH 暹粒“吴哥国际机场” REP 西哈努克“西哈努克国际机场” KOS 老挝（LA）： 万象“万象瓦岱国际机场” VTE 琅勃拉邦“琅勃拉邦国际机场” LPQ 沙湾拿吉“沙湾拿吉机场” ZVK 巴色“巴色机场” PKZ 缅甸（MM）： 仰光“仰光机场”RGN 曼德勒“曼德勒国际机场” MDL 内比都“内比都机场” NYT 越南（VN）： 胡志明“新山机场”SGN 河内“内牌机场” HAN 岘港“岘港机场” DAD 海防“吉碑国际机场” HPH 尼泊尔（NP）： 加德满都“特里布万国际机场” KMT 泰国（TH）： 曼谷“素万那普国际机场” BKK 清莱“清莱机场” CEI 清迈“清迈国际机场” CNX 普吉“普吉国际机场” HKT 曼谷“廊曼国际机场” DMK 芭堤雅“乌打抛机场” UTP 素叻他尼“素叻他尼机场” URT

大阪“大阪关西国际机场” KIX 东京“东京羽田国际机场” HND 大阪“大阪关西国际机场”ITM 关东“成田国际机场” NRT 爱知县常滑市“名古屋中部国际机场” NGO 韩国（KR）： 首尔“仁川国际机场” ICN 首尔“首尔金浦国际机场” GMP 襄阳“襄阳国际机场” YNY 清州“清州国际机场” CJJ 大邱“大邱国际机场” TAE 釜山“釜山金海国际机场” PUS 光州“光州国际机场” KWJ 全罗南道“务安机场” MWX 济州岛“济州国际机场” CJU 新加坡（SG）： 新加坡“新加坡樟宜国际机场” SIN 新加坡“实里达机场” XSP 法国（FR）： 巴黎“夏尔·戴高乐国际机场” CDG 印度尼西亚（ID）： 雅加达“雅加达机场” JKT 孟加拉国（BD）： 达卡“达卡国际机场” DAC 斯里兰卡（LK）： 科伦坡“班达拉奈克机场” CMB 马尔代夫（MV）： 马累“易卜拉欣·纳西尔国际机场” MLE 阿联酋（AE）： 迪拜“迪拜国际机场” DXB 阿布扎比“阿布扎比国际机场” AUH 沙迦“沙迦国际机场” SHJ

北京首都国际机场3号航站楼介绍

北京首都国际机场3号航站楼介绍(组图) (建筑成本167亿) 北京首都国际机场3号航站楼 点击此处查看全部新闻图片 3号航站楼简介 北京首都国际机场3号航站楼主楼由荷兰机场顾问公司(NACO)、英国诺曼?福斯特建筑事务所负责设计，2000年6月，中国民用航空总局开始进行北京首都国际机场中远期规划研究。2004年3月26日，3号航站楼完成施工及监理招标，正式签订了施工和监理合同，首都机场开始三期扩建工程。共征用了22200多亩土地，搬迁了9个村庄，共涉及1.2万人。扩建工程将于2007年底全面竣

工，2008年2月试运行，确保2008年奥运会之前投入正常运营。3号航站楼位于北京首都国际机场东边。T3主楼及其配套工程位于现有东跑道和新建跑道之间。3号航站楼建成后将是中国国内面积最大的单体建筑。3号航站楼(T3)由主楼和国内候机廊、国际候机廊组成，配备了自动处理和高速传输的行李系统、快捷的旅客捷运系统以及信息系统，总建筑面积98.6万平方米。新建一条长3800米、宽60米的跑道，满足F类飞机的使用要求，配备了世界上最先进的三类精密自动飞机引导系统，这是我国目前最先进的起降导航系统，在很低的能见度下仍可实行飞机起降。世界上最大的飞机空中客车A380能够顺利起降。跑道试飞成功后，于2008年10月份投入试用。此外，新建北货运区，相应配套建设场内交通系统，以及供水、供电、供气、供油、通导、航空公司基地等设施。 北京首都国际机场3号航站楼 点击此处查看全部新闻图片 3号航站楼概况

北京首都国际机场3号航站楼由T3A主楼、T3B、T3C主楼、T3D、T3E国际候机廊和楼前交通系统组成。T3主楼地面五层和地下两层，T3主楼一层为行李处理大厅、远机位候机大厅、国内国际VIP；二层是旅客到达大厅、行李提取大厅、捷运站台；三层为国内旅客出港大厅；四层为办票、餐饮大厅；五层为餐饮。T3C(国内区)和T3E(国际区)呈“人”字形对称，在南北方向上遥相呼应，中间由红色钢结构的T3D航站楼相连接。南北向长2900米，宽790米，建筑高度45米。三号航站楼比已有的两座航站楼要大得多。 3号航站楼南北两座建筑（T3C和T3E）由于距离过长，两座楼之间会建造旅客捷运系统以方便乘客。旅客捷运系统（APM）是一套无人驾驶的全自动旅客运输系统。捷运系统采用加拿大庞巴迪公司的设计方案，该系统采用轨旁和中控传递信号控制车辆的运行。行车路线单程长2080米。分别设置在T3C、T3D、T3E 共有3个车站。 3号航站楼行李系统采用国际最先进的自动分拣和高速传输系统，行李处理系统由出港、中转、进港行李处理系统和行李空筐回送系统、早交行李存储系统组成，覆盖了T3C、T3E及连接T3C与T3E行李隧道的相应区域，占地面积约12万平方米，系统总长度约70公里。航空公司只要将行李运到分拣口，系统只需要4.5分钟就可以将这些行李传送到行李提取转盘，大大减少旅客等待提取行李的时间。 交通中心（GTC）位于3号航站楼前，地下有两层总面积为30万平方米的停车场，可停车7000辆。旅客从停车场下车后，乘坐电梯可直达候机楼内。在交通中心的地面上，是轻轨交通车站，建筑面积4.5万平方米，椭圆形玻璃壳体结

常见游客投诉事项及处理方案

常见游客投诉及突发事件应对方案五十三题 前言：工作人员面对任何突发事件或游客投诉时，一定要面带微笑、耐心倾听、语气温和、镇定自若；如游 客违反规定、百般刁难时，工作人员要以退为进（扮可怜，告知游客如这样操作，自己会受到处分甚至丢掉工作， 请游客体谅）。 一、遇到客人时 1、平时遇到客人时，要主动打招呼，微笑点头示意，如是不认识的客人，可以说：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同时主动让路；如果知道客人的姓名，应在问好之前称呼“×先生（小姐）”；如果是比较熟 悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“×先生（小姐），很高兴再次见到您”这样会使客人感到分外亲切。 2、如在圣诞节、春节等节日期间见到客人时，在主动让路的同时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“新年快乐”、“节日愉快”等，如圣诞节见到客人时可讲“圣诞快乐”，如春节期间应讲：“新年快乐”等。 二、客人向我们投诉时 1、无论情况怎么样，首先要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。 2、耐心倾听客人投诉事宜并不停说“对不起”，表示理解，平静客人的情绪，并做好记录，让客人了解到我们重视他们的投诉。不要急于辩解和反驳。 3、判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法，对自己权限内解决不了的问题立即直接找部门负责人或部门经理，不能解决再迅速上报，但总时间不能超过5分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 注：详见《游客投诉处理实施细则》 三、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答或处理时 1、细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚、没有把握的问题时，请客人稍候，向上司请教或查询后再回答和处理。

南京禄口国际机场划定无人机禁飞区

南京禄口国际机场划定无人机禁飞区10月9日，宇辰网记者从南京市政府网发布的通知获悉，南京禄口国际机场的无人机禁飞区已明确划定，除特别批准外，任何单位、组织和个人禁止在机场禁飞范围内升放无人机。 据《关于南京禄口国际机场净空保护区内无人驾驶航空器禁飞范围和控制要求的通告》(以下简称《南京禄口机场禁飞范围和控制要求的通告》)可知，南京禄口国际机场净空保护区内无人机禁飞范围如下： 东边界：陈家—郭庄—甲山(沿途各点连线以西) 南边界：下河东—上陈山—杨家甸—杨家山—夏家—秦淮—爱廉(沿途各点连线以北) 西边界：狮子山—许高—陈塘头—西岗社区—王大村(沿途各点连线以东)北边界：山景—横溪—甘西社区—谢家村—李家村—焦村—高家边—陈家(沿途各点连线以南) 通知还明确表示，前款规定的保护区域，同样禁止升放其他各类“低慢小”航空器，包括：轻型和超轻型飞机、轻型和超轻型直升机、滑翔机、三角翼、滑翔伞、动力伞、热气球、飞艇、航空航天模型、空飘气球、系留气球等。相关职能部门将对违反上述规定擅自升放“低慢小”航空器的单位、组织和个人，依法采取紧急处置措施;公安机关将依法对构成违反治安管理行为的予以治安管理处罚，构成犯罪的追究刑事责任。

不同于《深圳市民用轻小无人驾驶航空器管理办法(征求意见稿)》设置限飞区和禁飞区，《南京禄口禁飞范围和控制要求的通告》则有明显“一刀切”的意味。除此之外，通知对于处罚的部分也是一笔带过，没有具体的惩罚手段和罚款标准。相比于《深圳市民用轻小无人驾驶航空器管理办法(征求意见稿)》，《南京禄口禁飞范围和控制要求的通告》则显得有些敷衍了事。随着无人机行业的飞速发展，消费级无人机数量大、入门低，使用者众多，单靠禁飞并不能解决问题，科学有效的管理可极大地提振无人机产业的发展，简单的“一刀切”同样也会误伤无人机的发展。因此，无人机产业要想得到大的发展，法律法规，行业标准以及各个地方政府相关产业政策缺一不可，只有这样，无人机产业才能得到长足的发展。 附件《关于南京禄口国际机场净空保护区内无人驾驶航空器禁飞范围和控制要求的通告》 为落实南京禄口国际机场净空保护区管理要求，保障民用航空器运行安全，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《通用航空飞行管制条例》《民用机场管理条例》和《江苏省民用航空条例》等规定，现将南京禄口国际机场净空保护区内无人驾驶航空器(以下简称“无人机”)禁飞范围和控制要求通告如下： 一、根据2017年5月17日中国民用航空局《关于公布民用机场障碍物限制面保护范围的公告》，南京禄口国际机场净空保护区内无人机禁飞范围如下：东边界：陈家—郭庄—甲山(沿途各点连线以西)

最新新加坡移民的五大常见方式

【篇一】新加坡移民的五大常见方式 一、投资移民 针对营商经历丰富并有意借助新加坡为平台拓展国际业务的成功企业家设计的《全球商业投资者计划》，一步到位拿永居权。 申请条件： （1）主申请人股东身份，持股30%以上，管理超过3年； （2）公司最近一年营业额5000万新币以上，最近三年年均营业额5000万新币以上； （3）公司必须属于指定的行业列表中的一个或多个商业领域； （4）投资至少250万新币购买新加坡政府指定基金，投资持续5年时间。 二、技术移民 新加坡技术移民通常指的是持有P类和Q类工作签证的外国公民申请新加坡永久居住权。 申请条件： 1、P类(P，Pass)，是指专为那些拥有大学本科以上的高等学历或高级职业技能且准备在新加坡谋求技术、行政、管理职位的外国公民，或外国投资者及企业家。 它又分为P1和P2两种工作签证。P1签证是发放给那些月薪在7000以上新元的工作人士；P2签证是发放给那些月薪在3501-7000新元的工作人士。 2、Q类申请人是指高中或中专学历（国家2级职业技能证书持有者，或与之同等的技术和学历水平）。 Q类签证也分为Q1和Q2两种类别。Q1签证是发放给那些月薪在2501-3500新元的工作人士；Q2签证是发放给那些虽然月薪和学历都达不到Q1签证条件，但能力或技术特别突出的人士。 三、结婚移民 只要结婚对象拥有新加坡国籍，那么婚后就能申请新加坡的永久居住权。 四、特殊移民

海外艺术人才（艺术、摄影、舞蹈、音乐、戏剧、文学、电影等）经过新加坡国家艺术理事会评估，通过推荐可向移民局申请成为永久居民。申请人需提交详细的个人履历及证明材料（相集、报刊报道等）。 五、雇佣移民 自雇移民，申请人可先注册一家公司，然后以董事的身份向政府申请就业或创业准证，也可先以开办公司的名义申请，政府批准创业准证申请后再注册公司，公司注册后，经移民局核实发出就业准证。获得准证6个月后，可申请永久居民权。 【篇二】扩展阅读：新加坡移民的优势 一、新加坡绿卡 获得绿卡可享受福利待遇(住房、医疗保险、子女教育、养老)可购买新加坡政府提供的政府福利房，并可动用公积金的50%用以支付每月的银行按揭费用。可享有由公积金支付的医疗福利保障/养老福利保障。子女可入读所有政府学校(含小学、中学、大中专院校)，并享有相应的政府奖学金或学费贷款安排。 二、赋税最低 新加坡是赋税最低的国家之一，众多的优惠税制吸引众多外商来新加坡投资，使新加坡成为企业拓展亚洲区域业务的理想据点。 三、世界公民身份 持有PR满2年后，可申请加入新加坡国籍，成为新加坡公民，持有新加坡护照可以免签161个国家，可自由通行于美国，加拿大，日本和欧盟等多个国家。 可立即担保配偶和子女获得绿卡，无条件担保父母及岳父母来新居住，并给予多次往返签证。 四、中英双语教育 新加坡的实行英文和中文双语教学。新加坡推崇因材施教，倡导结果导向型的教育模式，学生可根据自己能力和综合条件申请。 五、出入自由，无移民监 新加坡投资移民项目申请成功后，立即获得绿卡，真正没有移民监限制。2年内住满一年就可以申请入籍，无需立刻放弃国内的工作。

如何处理旅游景区游客投诉

如何处理旅游景区游客投诉 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。 (二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。 (三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。 1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。 2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。 3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。 4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

昆明长水国际机场外来物管理规定

长水国际机场外来物管理规定

目录 1 总则 (3) 1.1目的 (3) 1.2依据 (3) 1.3使用围 (3) 1.4术语 (3) 2外来物管理工作要求 (4) 2.1机场外来物管理工作容 (4) 2.2机场外来物管理组织机构 (4) 3外来物防 (6) 3.1外来物防 (6) 3.2教育与培训 (7) 3.3机坪各类保障作业的外来物防 (8) 4 外来物的巡查与发现 (16) 4.1外来物管理控制区域 (16) 4.2外来物巡查与发现的方法 (20) 4.3跑道外来物的应急处置............................................................. 错误!未定义书签。 5 外来物移除 (21) 5.1基本要求 (21) 5.2设备配备 (22) 5.3设备运行要求 (23) 6 外来物信息管理 (23) 6.1基本要求 (23) 6.2外来物信息报告程序和外来物数据库的建立 (24) 6.3外来物信息的收集 (24) 6.4外来物信息的分析及发布 (24) 6.5外来物损伤事件的信息报告和调查 (25) 7 外来物防评估与持续改进 (25) 7.1外来物防评估 (25) 7.2机场外来物管理工作的持续改进 (26)

1 总则 1.1目的 为提高机场外来物防水平，指导机场各部门、驻场单位，有效开展外来物防工作，坚持“零外来物”的总体防控目标，制定本规定。 1.2依据 《民用机场运行安全管理规定》、《机场外来物管理规定》1.3使用围 本规定适用于长水国际机场各管理机构、航空公司、航空维修企业以及其他各驻场单位均应遵照本规定。 1.4术语 1.4.1飞行区 本规定所称飞行区是指提供飞机起飞、着陆、滑行和停放使用的场地，包括跑道、滑行道、停机坪、升降带和跑道端安全区。 1.4.2外来物（FOD） 飞行区可能会损伤航空器、设备或威胁机场工作人员和乘客生命安全的外来物体，简称“FOD”。

2015国内机场旅客吞吐量排名

2015排名机场名称2015年度旅客 吞吐量（单 位：万人次） 2014年度旅客 吞吐量（单 位:万人次） 2014排名增速 1北京首都国际机场899086131（-） 4.38% 2上海浦东国际机场60085165.183（+1）16.32% 3广州白云国际机场55215478.032（-1）0.80% 4成都双流国际机场4220.413771.235（+1）11.91% 5深圳宝安国际机场3972.183627.276（+1）9.51% 6上海虹桥国际机场39003797.114（-2） 2.90% 7昆明长水国际机场3765.393223.087（-）16.83% 8西安咸阳国际机场32802926.079（+1）12.10% 9重庆江北国际机场3238.732926.438（-1）10.67% 10杭州萧山国际机场29302552.5810（-）14.79% 11厦门高崎国际机场22202086.411（-） 6.40% 12南京禄口国际机场19901628.3816（+4）22.21% 13武汉天河国际机场1894.21727.7113（-）9.64% 14长沙黄花国际机场1866.91802.0512（-2） 3.60% 15乌鲁木齐地窝堡国际机场18511631.115（-）13.48% 16青岛流亭国际机场1830.211641.214（-2）11.52% 17郑州新郑国际机场1729.741580.5417（-）9.44% 18三亚凤凰国际机场16191494.2318（-）8.35% 19海口美兰国际机场1616.791385.3819（-）16.70% 20天津滨海国际机场1431.4120724（+4）18.59% 21大连周水子国际机场14151355.1220（-1） 4.60% 22哈尔滨太平国际机场1405.41223.923（+1）14.83% 23贵阳龙洞堡国际机场1324.51252.622（-1） 5.74% 24沈阳桃仙国际机场1268128021（-3）-0.90% 25福州长乐国际机场1088935.3426（+1）16.32% 26南宁吴圩国际机场1039.4941.2225（-1）10.43% 制表：周沈安

新加坡樟宜机场管理的启示

新加坡樟宜机场管理的启示 新加坡樟宜机场管理的启示RevelationsofManagementPracticeofChangiAirport,Singapore 口黄伟/文 新加坡是个"袖珍"型的国家,实际上也是一个国际化的 花园城市.在有限的土地上发展起世界级的交通服务,不仅成 为亚太区的主要航空枢纽,也是东西方航运的海运枢纽,陆上 交通也四通八达.新加坡的樟宜机场被誉为东南亚最现代化 的国际机场,80余家国际航空公司的班机在此起降,和世界 上57个国家的187个城市有航线联系,每年接待的乘客 3000多万人次. 樟宜机场连续多年被评为"世界最佳机场","亚太区最佳 机场","世界最受欢迎的机场"等等.从他们获得的国际组织 各类奖杯,证书上,从市场调查公司的调查数据中,可以看出 新加坡机场得到了世界的认可,得到了旅客的认可,同时也为 机场本身带来了更多的商业途径和发展机遇.笔者曾参加新 加坡民航学院组织的"机场管理"培训,并参观考察了樟宜机 场,感触很深,收获很大.新加坡樟宜机场给国内机场尤其是 大中型机场的管理和发展有较好的示范和启发作用. 机场营销的蠡点 —— 樟宜机场对航审公司的服务 任何一个企图发展的机场都在努力地开拓市场,积极营 销,建立航线网络,尽可能地吸引航空公司增加航班,增加通 航城市.国内机场也大多宣称要积极"为航空公司服务".但如 何真正落实这一点,对比新加坡樟宜机场,我们还有不少差 距.

(一)客户至上的服务理念 航空公司是机场最重要的客户.在新加坡民航学院看到 一 个小资料:新加坡民航局(CAAS)的局长正在主持召开CAAS 内部的会议,航空公司驻机场的总经理有急事找.他的处理方式是一让内部人员先等一下,先见航空公司的人.因为航空 公司是机场的上帝}因为这样的观念从上到下,深入人心,对航空公司的服务就不会出现拖拉,刁难等等不愉快的事情. CAAS还有专人定期拜访航空公司,了解他们的需求,帮助解决航空公司关心的问题,相互沟通协调.这为新加坡机场在国际航空界留下了很好的印象和口碑. (二)对市场的敏锐反应 新加坡机场全是国际航线.有比较完善的国际航空市场 动态信息网络,是开拓国际市场的重要环节.新加坡民航局(CAAS)有专人负责此项工作,给决策层提供各类航空信息,参与国际性航空组织,与国际国内相关企业合作,分析经济和航运发展前景.而内地机场大多除参加民航行业一些例行会议外,参加各种国际性航空组织活动比较少,年轻管理人员外出培训研讨不多,与外航的接触与了解很少,眼界不开.国内机 场的市场信息收集功能一般由办公室,规划发展部,市场部等承担,比较零星分散,信息资源难以有效系统利用;而收集的 市场信息范围也基本局限在客运市场的部分调查和短期促销上,功能弱.机场应当重视并调整扩大市场部门的职能,注重 与民航主管部门,航空公司联系,与国际国内航空业相关组织,企业联系;同时注意市场调查,收集航空网络,报刊的有关信息,建立较完善的信息渠道.还要加大对外培训交流力度, 针对市场变化能尽快把握机遇. (三)统一高效的服务 新加坡机场有不同的服务商,有海关,有国家警察……但

旅客投诉处理规定

河北万合客运邯郸顺驰分公司 旅客投诉处理规定 为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意度，特制定本规定。 一、投诉处理权限 1、客运科接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理； 2、现场投诉，应立即通知值班调度受理，或由值班调度转交相关部门处理； 3、其他上级部门转来的旅客关于我司的投诉，由负责人跟进处理，并将处理结果回复有关上级部门； 4、建立《旅客投诉记录处理本》，所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐，专人负责跟踪落实。 二、处理原则 1、公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人； 2、旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的； 3、处理投诉要遵循及时迅速的原则； 4、保留旅客再投诉的权利。

三、投诉处理办法 1.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据； 2.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实。查明事情真相后，情节严重的，要及时向主管经理反映，研究处理方法； 3.整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档； 4.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。 河北万合客运邯郸顺驰分公司 二〇一五年四月二十日

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南京禄口国际机场二期工程技术总结报告-景观设计篇

南京禄口国际机场二期景观绿化工程设计 总结报告 华东建筑设计研究院有限公司 2015.12.22

一、工程概况 南京禄口国际机场二期工程为江苏省重点工程。工程建设满足年处理旅客1800万人次规模；与原有T1航站楼共同承担3000万人次吞吐量，全面满足了青奥会的运营需求,支持国家公祭重大活动的服务通道平台，同时打造江苏省及南京市全新的门户形象。 南京是国家级园林城市，发展定位是国际人文绿都。禄口机场建设景观绿化在尤为重要.禄口机场二期景观绿化建设正逢南京2014年第二届青年奥林匹克运动会获得成功，其景观绿化近期展现南京城市历史与发展的要求，服务好国家公祭重大活动的通道平台,展示绿色机场的时代风采；长期来看, 二期工程景观绿化应作为机场与城市衔接的纽带，将机场融入城市环境之中是一种城市可持续性发展的体现。

二、景观设计范围 二期工程陆侧区的景观设计内容主要包括下图所示： 其中红,绿,黄三区为本次竣工验收段面积近约36万平方米(竣工以现场实测为准.) 兰色为已设计完成尚待进一步招标实施区域面积约近2万平方米

这一区域的绿化施工完成后使机场绿化体系架构成型 1, 迎宾大道(主进场路) 2,鲲鹏路(第二进场路) 3,翔燕路(纬一路) 4,交通中心周边及vip通道 5,新建塔台周边 6,T2 航站楼东侧vip 7,T1离港道路三角地 8,翔鹰四路汇安路以东道路景观

这一区域的绿化施工完成后特别是铭牌石的落地,画龙点睛的使机场形象对城市形象对接完成, 1,集中绿地 2, T1生态停车场 3, 停车楼及屋顶绿化 4,铭牌石景观

这一区域的绿化施工完成后机场形象开始真正完善和平衡,精神面貌落地.内外气质兼备. 1,汇安南路两侧绿化、 2,离港路出租车蓄车场停车场周边区域 3, 停车楼与航站楼之间地铁上盖高架桥柱础周边进行绿化 4,医疗中心周边绿化 5,翔鹰四路汇安路以西景观 6,机场行政办公楼区域 7,机场宾馆周边

北京首都国际机场T3航站楼

土木工程鉴赏报考 题目：北京首都国际机场3号（T3）航站楼系别：电气工程及其自动化 班级：本电气自动化101班 姓名：邹志强 学号：2010020143104 指导老师：陈铃培 日期：2012年12月16日

北京首都国际机场3号（T3）航站楼 目录 一：工程概况 (2) 二：该工程的独特与创新之处 (3) 三：该工程的设计理念 (4) 四：该工程遇到的问题及处理方法 (5) 五：该工程对于新技术及新工艺的应用 (6) 六：我欣赏这个伟大建筑的原因 (10) 七：参考文献 (12)

广东技术师范学院天河学院土木工程鉴赏报告 一：工程概况 “北京首都国际机场3号（T3）航站楼主楼由荷兰机场顾问公司(NACO)、英国诺曼·福斯特建筑事务所负责方案设计，北京市建筑设计研究院负责设计管理和施工图设计北京首都国际机场3号航站楼 ,民航机场(成都)电子工程设计所负责弱电/信息系统专项设计。2000年6月，中国民用航空总局开始进行北京首都国际机场中远期规划研究。2004年3月26日，3号航站楼完成施工及监理招标，正式签订了施工和监理合同，首都机场开始三期扩建工程。共征用了22200多亩土地，搬迁了9个村庄，共涉及1.2万人。扩建工程已于2007年底全面竣工，2008年2月试运行，确保了2008年奥运会之前投入正常运营。 3号航站楼位于北京首都国际机场东边。T3主楼及其配套工程位于现有东跑道和新建跑道之间。3号航站楼是世界第二大的单体航站楼。3号航站楼(T3)由主楼和国内候机廊、国际候机廊组成，配备了自动处理和高速传输的行李系统、快捷的旅客捷运系统以及信息系统，总建筑面积98.6万平方米。新建一条长3800米、宽60米的跑道， 满足F类飞机的使用要求，配备了世界上最先进的三类精密自动飞机引导系统，这是我国目前最先进的起降导航系统，在很低的能见度下仍可实行飞机起降。世界上最大的飞机空中客车A380能够顺利起降。跑道试飞成功后，于2008年10月份投入试用。此外，新建北货运区，相应配套建设场内交通系统，以及供水、供电、供气、供油、通导、航空公司基地等设施。北京首都国际机场3号航站楼建筑面积90多万平方米，新增机位99个；新建一条长3800米、宽60米的跑道，世界上最大的飞机空客A380也能够顺利起降。此外，新建北货运区，相应配套建设场内交通系统，以及供水、供电、供气、供油、通导、航空公司基地等设施。这是一场浩

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 （二）游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。 （三）游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指

定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 （一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。 （二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。 （三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。 （四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。 （五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。 （六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司，它的成功是毋庸置疑的。但是，它又是如何崛起与国际航空行业的呢？ 1965年，当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时，新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。当时的新加坡航空公司如同这个国家一样，看不到任何希望，马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说：“把机场建到海里去吧。”作为一个城市国家，新加坡没有国内航线，因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方，和强大的竞争对手争抢市场份额。当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了，也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。 既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争，又要保持低成本的运营方式，这就是新加坡航空当时面临的窘境。从一开始，新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带来高收益以维持公司的高速运转。 除此之外，新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢，这种差异化也吸引不同国家的乘客，新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新航具有几个战略优势，抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨：与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较低；新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而且减少了维修费用；多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞行餐、货运及机场服务）；先进技术（通过电话、网络和短信形式办理登机手续）；最后，新航在公司内部的成本节约意识。 尝到了创新的甜头的新加坡航空公司，在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。在新加坡航空公司，每次开发新服务都不容易，都要经过认真反复的试验，尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新，但是它同样具有软性的创新机制。所有的员工都有机会被选中参与一项叫做“未来工程”的活动，每年大约50名不同部门的经理集中到一起，进行自由讨论，向投资委员会（新航几位副总裁组成）陈述自己的想法——得到认可的创意将获得发展资金的支持。同时，不断提升适应市场也是新航不断保持活力的非常重要的原因。 新加坡航空公司和新加坡樟宜机场有着高度的共生关系。可以说，樟宜因为有了新加坡航空公司而美名益彰，少了翱翔世界、誉满全球的新加坡航空公司，樟宜必会逊色几分。樟宜机场的一个重要卖点就是“购物和美食的理想机场”，各种化妆品、食品、快餐商家通过竞标获得机场商业的特许经营权，机场每个月根据商家销售提成和每月最低保证金中较高的数字获取特许经营费，而通过不断增加商家和协助商家进行的折扣、宣传等各种的营销活动。甚至是足浴、游戏等休闲娱乐设施——它们，已经是樟宜机场的主要收入来源。这将本来无法再提高的航空客运上的利润，又重新在商业上找了回来。这也是与其他航空公司最大的不同。 另辟蹊径，新航通过创新以及新颖的管理思想，通过在客运服务上的高客户满意度，和对于商业的敏感，让其最终成为现在国际航空公司中的巨头和航空业上的成功案例。

北京首都国际机场T3新航站楼工程概况

北京首都国际机场T3新航站楼 一、工程概况 北京首都国际机场3号航站楼工程是我国规模最大的国际航空港，工程总投资250亿元，是国家重点工程，同时也是2008奥运会最重要的配套工程，其规模宏大、举世瞩目。 T3航站楼分为T3A、T3B和T3C三部分，其中T3B工程主楼建筑面积约38.7万m2，平面布置呈“Y”字形，为大面积、大跨度抽空三角锥钢网壳结构，屋面为双曲面外形，呈飞行体状。南北方向长约958m，东西方向宽约775m，其投影面积约为11万㎡，屋顶顶标为42m。 3号航站楼南北两座建筑（T3C和T3E）由于距离过长，两座楼之间会建造旅客捷运系统以方便乘客。旅客捷运系统（APM）是一套无人驾驶的全自动旅客运输系统。捷运系统采用加拿大庞巴迪公司的设计方案，该系统采用轨旁和中控传递信号控制车辆的运行。行车路线单程长2080米。分别设置在T3C、T3D、T3E共有3个车站。 3号航站楼行李系统采用国际最先进的自动分拣和高速传输系统，行李处理系统由出港、中转、进港行李处理系统和行李空筐回送系统、早交行李存储系统组成，覆盖了T3C、T3E及连接T3C与T3E 行李隧道的相应区域，占地面积约12万平方米，系统总长度约70公里。航空公司只要将行李运到分拣口，系统只需要4.5分钟就可以将这些行李传送到行李提取转盘，大大减少旅客等待提取行李的时间。

交通中心（GTC）位于3号航站楼前，地下有两层总面积为30万平方米的停车场，可停车7000辆。旅客从停车场下车后，乘坐电梯可直达候机楼内。在交通中心的地面上，是轻轨交通车站，建筑面积4.5万平方米，椭圆形玻璃壳体结构。旅客可从城内乘坐轻轨交通直到航站楼。东直门至首都机场的轻轨线路会分岔后分别达到2号和3号航站楼，3号航站楼与原有2号航站楼之间也会建立轨道连接。第二机场高速路、机场南线高速路、机场北线高速路、机场轨道交通等场外配套工程的建设，为旅客来往首都机场提供了方便通道。 北京首都国际机场3号航站楼投入使用后，北京首都国际机场的第三条跑道在3号楼投入使用之际完工。北京首都国际机场成为中国第一个拥有三座航站楼，双塔台、三条跑道同时运营的机场，机场滑行道由原来的71条增加到137条，停机位由原来164个增为314个。 T3B主屋面吊顶工程施工需搭设脚手架10万㎡，所用钢管构件约1万t，搭设高度随屋面曲线高度变化而变化，核心区最大高度达到37.45m跨度达到21m，最大悬挑7.5m，是目前国内已知规模、高度和跨度最大的满堂红脚手架。 二、要解决的关键技术问题 1．搭设高度高，距地面高度25m～50m，大部分天花区域距地面高度在30m左右，最大高度达到37.45m（相对地下轻轨轨道悬空高度近50m）。 2．扣件式钢管脚手架自重超过楼板允许承受载荷。

旅客投诉处理

旅客投诉处理 处理旅客投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理游客的所有投诉，平息游客的激动情绪，迅速解决问题。 1.承认旅客投诉的事实 在接待旅客投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显示出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助旅客处理好投诉的事情。如果在火车站等人多的场合发生旅客激烈的投诉，需先陪伴旅客到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免旅客投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请其坐下，最好与旅客一起坐在沙发上，使旅客有一种受尊重的平等感受，再给旅客倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给旅客亲切感。接待投诉时必须认真听取旅客的叙述，即使是旅客不对，也不要急于辩解和反驳，要使旅客感到列车管理者十分重视他提出的问题。在听取旅客意见时，还应做一些记录，以示对旅客的尊重及对反映问题的重视，同时也给解决投诉提供依据。 2.表示同情和歉意 投诉接待人要不时地对旅客表示同情。例如，“我们非常遗憾、非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情”“感谢您对我们提出的宝贵意见”。对合理、正确的投诉，应表示同情和歉意。要相信大多数旅客的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的旅客，也应本着宾客至上的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如，旅客说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然

是不客观、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地安抚一下旅客：“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方。”等旅客的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”旅客发泄不满时，接待人员要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”旅客做出选择后，他就会感到自己提出的意见受到重视并得到了解决。 3.同意旅客要求并决定采取措施 处理旅客投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。对旅客的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或“非”告诉旅客你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者出现损害客运企业利益和声誉的行为。