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小区业主满意度调查的意义

为什么要进行物业（业主）满意度调查

随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。

面对激烈的市场竞争和多变选择的顾客，很多物业企业都已意识到他们不是服务于市场而是顾客，因此，顾客满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。上世纪90年代起，一些物业企业陆续将顾客满意度调查方法导入业主关系管理，尤其是ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。获得更好的顾客满意度，以提升服务和管理水平，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。

一、开展满意度调查的重要意义

顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。

通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。

二、物业管理满意度调查的现状

物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种，一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数

量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。可以说，顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展，顾客满意度指数能够科学、全面、综合地度量顾客的满意程度。

从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括：1.主动调查：①日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；②每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；③第三方机构的调查。2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。

从调查来源上分，有来自物业管理行业外部和内部的两种。来自物业管理行业外部的有两种方式：各级消费者协会、质量部门和新闻媒体等机构开展的整体满意度测评。在行业内部开展的业主满意度调查有四种方式：第一种方式是由企业相关部门负责对本企业所属各项目开展的整体调查。第二种方式是在特别情况下由企业所属的项目管理处自行开展的调查。就其实质看，也是第一方调查的一种特殊方式。第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。第四种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。

三、当前满意度调查存在的问题

业主更多的是关注亲身感受，比如小区的卫生保洁工作等等，而物业公司可能更加关注小区设施、设备、公共安全，这些差异导致了业主评价与物业公司的实际服务状况有偏差。不少业主由于自身专业知识所限，只强调物业费的高低，关注非常表面的现象，而对于大楼的设施设备的安全等关注甚少。如果业主片面追求降低物业费用，很可能会导致物业公司把工作重点仅仅放在绿化、保安等环境管理上，而减少对人防、监控、电梯甚至设施设备安全的投入。因此，来自物业管理行业外部的满意度调查有时并不能真实体现物业管理的水准。

由于认识不足，管理人员对调查技术缺乏基本了解，企业自行开展的业主满意度调查在实际操作中容易出现敷衍塞责、草率从事的现象。主要问题是：调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了应景；调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领；企业开展业主满意度调查的频次多，业主也不堪其累；由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。

四、开展满意度调查的建议

根据美国费耐尔逻辑模型设计的顾客满意度指数理论模型，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度。当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。另外，当物业公司及时妥善解决了顾客的抱怨或投诉，也会使顾客对该物业品牌忠诚。

因此，在开展满意度调查时除了要对影响满意度的因素进行全面了解外，还要注意以下几个问题：

一是定位的审视与观察。业主满意度调查是来自被服务方对服务评价的真实反应，但却又从一个侧面突现了服务者自身的地位和作用。因此，当企业进行业主满意度调查时，如何定位变得异常重要，倘若以一种功利的心态面对时，免不了弄虚作假、自欺欺人的恶果。只有多一些平和与客观，这种调查才会有真正的意义。

二是方式的选择与衡量。在业主满意度调查中，方式的选择同样重要。方式的选择决定结果的质量。满意度调查的开展本身存在“响应差异”，也就是说那些持有轻微否定意见的被访问者更容易拒绝接受调查，从而导致数据采集的过程中

存在人群缺失。很多的满意度调查都没有办法回避这种“响应差异”。这就是即使访问过程客观规范、数据分析公正科学，而结果依然和事实有巨大差异的原因。因此在测量方式上，要改变统计调查采用的“非常满意到非常不满意”方式，采用刻度（李科特）的方式来进行测量，这种选择偏差才能得到一定程度的解决。

三是数据的利用与反思。业主满意度具有积极的意义和作用，但要避免会伤害服务者对服务的理解。目前，许多消协开展的满意度调查显示，业主反映强烈的是较高的物业收费。但是，收费标准和服务标准是对应的，如果片面强调低价位，而不关心服务项目和服务标准，引导物业管理走向误区。

结论：满意度调查是通过进行顾客满意度指标测评反映出来的。能否合理运用层次化结构设定测评指标，对于客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。对于企业来说，要认真分析满意度调查信息，从中找出顾客最重视、最不满意的问题去着手改进。

职工对工会主席工会工作满意度调查表

职工对工会主席工会工作满意度调查表（参考）职工朋友：您好。感谢您支持工会工作。为了把“促进企业发展、维护职工权益”企业工会工作原则落到实处，进一步提升基层工会活力，促进和谐劳动关系建设，我们设计并请您填写这份调查问卷，可能会耽误您一些宝贵时间。您的意见对评价工会主席和工会工作很重要，请如实填写。我们郑重承诺：将对您的意见和建议严格保密。谢谢合作。 *******工会职工对工会主席工会工作满意度调查表被调查单位：调查时间：年月日――――――――――――――――――――――――― 1.基本情况： ①您的职务（岗位） □管理人员□技术人员□一线工人 ②您是工会会员代表吗？ □是□否□不知道 ③您知道您的工友中谁是工会会员代表吗？ □知道□不知道 ④您单位工会主席（副主席）是否经过投票选举产生？ □是□否□不知道 ⑤您是否认识您单位的工会主席？ □认识□不认识

2.您单位是否每年都召开会员（代表）大会? □是□否□不知道 3.您对会员（代表）大会内容的知晓程度是： ①审议和批准工会委员会的工作报告、工会经费收支情况报告 □知道□基本知道□不知道 ②选举工会委员会和经费审查委员会 □知道□基本知道□不知道 ③听取工会主席（副主席）的述职报告 □知道□基本知道□不知道 ④对工会主席（副主席）进行民主评议 □知道□基本知道□不知道 4. 您对工会主席平时对待职工群众的态度满意度是： □满意□基本满意□不满意 5.您单位是否建立集体协商制度、签订了集体合同？ □是□否□不知道 6.您对集体合同有关内容知晓程度是： ①可以就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项订立集体合同； □知道□基本知道□不知道 ②集体合同草案应当提交职工代表大会或者全体职工讨论通过； □知道□基本知道□不知道

小区业主满意度调查方案

成都恒大名都业主满意度统计调查方案前言：恒大名都坐落于成都市南延线麓山大道一段，占地5万多亩，总建筑面积近33万多平方米，总户数约2700户，入住约2100户。小区内设有休闲会所，中央人工湖；树木丛林，流水绵绵给人一种动态的美感。小区内建筑与建筑之间留有大面的草坪，有一种盎然生机之感。一、调查目的随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，居民居住条件的不断提升，消费者对住房要求的观念也在逐渐改变，。为了及时了解恒大名都业主对该小区的物业的满意状况，征询业主对小区服务的建议，改善小区服务水平，为小区居民提供一个更好的生活环境，达到身心愉悦，构建社会主义和谐社区。决定在恒大名都对所有业主进行一次问卷调查。二、调查对象和调查单位 (一)调查对象：恒大名都在住业主 (二)调查单位：恒大名都物业中心三、调查时间和调查方法（一）调查时间的安排（2013年12月1日至12月20日，共分三个阶段） 1.调查准备阶段：为期五天，确定将要进行调查的小区，设计调查的方案，安排8位楼宇管理员进行调查，并对本次调查活动的人员进行为期3天的基本礼仪、问卷操作，后期资料整理的相关培训。 2.调查实施阶段：为期十天，协同物业公司派遣受过培训的调查人员专人专栋的上门对恒大名都小区的业主进行逐个调查，两人一组(叶谷文、范云为第一组；刘成玲、刘慧为第二组；陈鑫、罗影为第三组；李爽、伍代群为第四组)，做好问卷统计。 3.调查结果分析阶段：为期五天，成立四人工作小组（胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐）对本次调查所获得的问卷进行识别，挑选出有效问卷并将相关的数据进行整理登记，根据统计的数据进行分析论证，写出本次调查的调查报告。具体时间安排： A.调查准备阶段 1号—3号：公示宣传满意度调查的通知，设计调查方案，调查问卷，复印问卷

小区业主满意度调查表

2011年雨田华府小区业主主满意度调查表尊敬的业主：春去秋来，四季流转，雨田物业为您服务两年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查表，谢谢。（一）综合管理服务类 1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？ A、有必要 B、没有必要 C、无所谓，管的好就行 D、您的建议 2、雨田物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？ A、满意 B、不满意 C、您的建议 3、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ A、满意 B、不满意 C、知道这电话，但不知道是24小时服务 D、您的建议 4、您对业务的投诉处理工作是否满意？ A、好 B、不好 C、无所谓 D、您的建议 5、对小区清洁的及时性和清洁工的工作表现及工作态度是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 6、您对小区每年清洗消毒两次水箱，您认为是否合适 A、有必要 B、没有必要 C、无所谓 D、您的建议 7您对小区内部道路以及楼道的卫生是否满意

A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 8、您对小区保安人员的工作态度以及人数是否满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 9、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 10、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 11、为保证小区内机动车辆停放安全，目前不准许外来无证车辆长期停放，您认为这样做是否合理 A、合理 B、基本合理 C、不合理 D、您的建议 12、对业务每月派专人对消防栓进行检查一次，您认为是否合理 A、合理 B、基本合理 C、不合理 D、您的建议 13、对小区的整体绿化带的设计是否满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 14、对小区绿化带上的卫生是否满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 15、对目前维修服务工作总体评价 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 16、对物业维修服务人员的服务态度是否满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议 17、对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意 A、满意 B、基本满意 C、不满意 D、您的建议

患者满意度调查总结.doc

患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。经统计：表1 对医院的意见调查表好（合理）较好（较合理）一般差（不合理）合计就医环境27 2 29 收费制度21 7 3 31 技术水平25 5 1 31 医疗设施28 3 31 医德医风30 30 合计131 17 4 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟

练及对制度的理解还不是很深刻。表2 对窗口科室的调查表好（短）较好（较短）一般差（长）合计导诊的服务态度26 3 29 挂号员的服务态度27 3 30 挂号处的等候时间25 4 1 30 门诊收费的服务态度27 3 1 31 门诊收费处的等候时间26 2 1 29 住院处的服务态度24 3 2 29 住院处的等候时间26 3 2 31 合计181 21 7 209 见表 2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。表3 医技科室的调查表好（及时）较好（较及时）一般差（不及时）合计检验师的服务态度26 2 1 29 检验师的技术水平23 3 2 28 检验报告是否及时24 3 1 28 药房服务态度25 2 1 28 药剂师技术水平23 2 1 1 27 药剂师取送药是否及时25 1 26 放射科服务态度20 4 1 25 放射科技术水平21 2 1 24 放射检查报告是否及时21 2 1 1 25 B超室服务态度26 1 27 B超技术水平24 2 1 27 B超报告是否及时24 2 1 27 CT室医生服务态度22 1 1 1 25 CT室医生技术水平22 2 2 26 CT报告是否及时23 1 1 25 合计345 25 14 6 390

员工满意度评价分析报告

2014年度XXXX员工满意度调查分析报告一、调查分析的目的： 1、让员工向公司尽情吐露心声，在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台。 2、根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例，进行客观分析，由此对公司管理现状进行综合评价，针对评价结果作出如下反应：（1）及时解决客观存在的问题；（2）对员工提出的问题、意见、建议以及对公司的满意程度，及时并积极地向员工作出反应或答复，并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入公司议事日程。 3、让员工看到公司的转变、看到公司的革新、看到公司的进步、看到美好的未来，在员工与领导层之间建立“一座诚信长城”，摒弃一切不利公司发展的因素，推动公司在良性轨道上又快又好的发展。二、调查时间：2014年4月11日-21日三、调查范围：各部门员工四、调查方式：按50%比例向员工发放了《员工满意度调查问卷》，以部门为单位进行员工满意度调查五、总体调查情况：本次调查共发出《员工满意度调查表》365份，共收回有效答卷351份。本次问卷涉及5方面内容：对工作回报的满意度（整体满意度为83.9%）、对工作保障的满意度（整体满意度为74.3%）、对工作群体的满意度（整体

满意度为95.6%）、对企业管理的满意度（整体满意度为90.2%）、对企业经营的满意度（整体满意度为95.6%），此次员工满意度调查综合满意度为87.9%。根据以上数据所得，大多数员工都比较满意公司的各项工作，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。六、调查问卷的解释：问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括员工薪酬、福利待遇、工作匹配、精神和物质回报; 2、对工作保障的满意度：包括劳动合同、工作环境、后勤服务； 3、对工作群体的满意度：包括工作氛围、工作方法、工作效率; 4、对企业管理的满意度：包括机构设臵、管理制度及水平、企业文化建设、工会工作； 5、对公司经营的满意度：包括公司经营状况、体系运行、与客户及供应商合作、与政府关系；七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： 1、对工作回报的满意度工作回报这一板块包含有薪酬福利、社会统筹、岗位培训、岗位满意度、晋升提高、奖惩制度、精神回报、员工体检、能力特长发挥等20道题目。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现，12.2%的员工是非常满意公司目前的工作回报的，在个人能力提升、能力发挥、工作认可、建立友谊、责权对等等5方面满意度达到90%以上，对薪酬福利的分配集中存在不同程度的不满，单项满意度在68.4%-79.7%。

医院满意度调查系统方案

医院满意度调查系统项目方案 2014-08

目录 1.项目介绍 1.1项目背景为了及时掌握和了解患者、临床科室、医技科室、职能部门及院务公开等方面的评价和满意度，达到持续改进，不断提高医院管理水平、医疗服务质量及医院的社会满意度，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者感受到医院的关爱，也应医院院方领导要求，尽快落实《医院服务管理方案》特统一制定此满意度调查方案。 1.2项目概述系统可以动态设置相关的医疗质量、服务态度、医德医风、就诊流程、服务价

格等评价项目数据库，并以此作为评审标准； ●针对医生/护士评价结果，系统建立完善的积分奖励制度； ●系统可以针对设备安置的不同场所，能够动态分配对应的科室并建立对应的科室评价功能； ●门诊、住院、离院、随访多模式满意度调查方式； ●患者满意度评价与患者投诉反馈无缝结合，全程跟踪患者的不满意评价与投诉； ●系统提供后台数据管理模块，便于医院对数据维护和检测分析管理； ●系统提供与外界系统对接功能，以保证评价对象的数据的准确性和有效性； 1.3项目目标建立医疗服务行业信息公开，服务方及服务对象一起参与的机制，及时收集服务对象的意见、建议及满意度程度，以提高医疗行业整体的服务质量，为改善医疗服务水平提供第一手资料和数据。 2.项目建设方案 2.1方案描述该方案包括系统开发及运行所必备的软硬件支持，及功能描述。并且该方案将成为后继开发的基础。概述了系统主要的功能及相关的设计实现方式，包括整个系统的实施过程。

2.2系统设计 2.2.1功能模块设计上图为本系统的主要模块。 1)部门信息管理该模块包括医院相关的部门信息，科室信息，职能介绍。 ?部门科室信息查询与新增 ?部门科室信息更新或删除 2)医护人员信息管理该模块是对医院各部门及科室的医护人员信息的维护。 ?医护人员信息查询与新增 ?医护人员信息更新或删除 3)调查问题维护该模块是根据院方需要将针对不同的科室及职能部门设立满意度调查问题，作为满意度调查的基本方式。 ?调查问题查询与新增 ?调查问题更新或删除 4)试题生成与管理按照不同的要求生成不同的试卷以便于被方便调出。 ?试卷生成与管理

医院满意度工作总结

工作总结,医院满意度工作总结一、调查分析 xx年全年，共计发放调查问卷2350份，对调查表中所包含的18项问题，了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率，xx年患者对医院满意度评价达98.3%。根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括： 1、食堂饭菜质量不佳; 2、病区条件差; 3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大; 4、住院收费处人员服务态度问题; 5、停车难; 6、床位少; 7、病房冷暖气调解不及时，房间较热; 8、指示牌不清晰; 9希望病房能安装空调，床上能有活动饭桌; 10、电梯太少不方便。二、整改措施 1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去年有所提高。 2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科，医院已开始重新装修改造病区，普外一科和普外二科已装修完毕。 3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的管理、技术，并随时对卫生间、走道进行清洁。 4、加强医务人员及窗口人员的培训管理，提高医务人员服务质量，提升医患沟通水平，减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。 5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部门反映，需多部门协商解决。 6、因我院外科楼装修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家属的不便。现

外科楼已装修完毕，指示牌均重新张贴或安装。 7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。 8、针对病房安装空调及活动饭桌的相关问题，医院整体装修完毕后，设施会及时进行跟进。医院满意度工作总结一级医院服务存在的主要不足一级医院环境有待改善环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。一级医院收费规范性有待提高顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。二三级医院服务主要存在的不足轮班安排：医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。监督机制：行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。服务态度：少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。 1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。 2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。 3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。 1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。

小区业主满意度调查实用表.docx

衡阳市 XX 物业管理有限公司业主满意度调查表尊敬的业主： XX物业为 XXXX提供物业服务已经三年了。这三年来，我们一直致力于为您提供更为优质服务，感谢您对XX物业工作的理解和支持，为了能够更加了解您的需求，XXXX小区客户服务将进行下半年的业主满意度的问卷调查，倾听您对XX物业服务的意见或建议。请您于2011 年 12 月 31 日前，将填写完毕的调查表交到小区管理处或门岗，谢谢您的配合！在未来的日子里，我们将加倍努力，为您提供更贴心、更周到、更优质的服务。让我们携手共进，共创一个整洁、舒适、和谐的居住环境。您的房号：栋单元业主姓名：联系电话：一、请您为我们的服务进行评价，在您认为合适的选项上打 1、您对雅居物业工作人员的服务态度是否满意？满意□ 基本满意□ 不满意□意见或建议： 2、您对小区工作人员仪容仪表是否满意？满意□ 基本满意□ 不满意□意见或建议： 3、您对小区物业的整体工作是否满意？满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 4、您对小区“保洁服务”是否满意？楼道卫生：满意□基本满意□不满意□ 室外卫生：满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 5、您对小区“绿化养护”是否满意？满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： “√”。 6、您对小区“秩序维护服务”是否满意？白班：满意□基本满意□不满意□ 夜班：满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 7、您对小区“机动车管理”是否满意？满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 8、您对小区“维修服务”是否满意？供水维修：满意□基本满意□不满意□电力维修：满意□基本满意□不满意□意见或建议： 9、您对小区的“公共部位照明服务”是否满意？楼道照明：满意□基本满意□不满意□庭院照明：满意□基本满意□不满意□意见或建议： 10、您对小区的“各类通知、提示服务”是否满意？满意□基本满意□不满意□ 意见或建议：（请转背面）

医院满意度调查总结

医院满意度调查总结医院满意度调查总结篇一: 患者满意度调查总结患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行:患者满意度调查表》的形式进行》、《护理工作满意度调查表》; 二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题: 1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。 2、个别病人不知道主管医生、主管护士。 3、输液时护士不能经常巡视。 4、病人对护理技术操作不满意。 5、门诊患者反映收费室收费速度慢。 6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。

7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。病人意见与建议: 1、希望护士能经常到病房与病人沟通。 2、希望服务再热情点。 3、能够加快收费速度。整改措施: 1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 2017年我院病人回访率达100%;使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。篇三: 患者对医院服务满意度调查情况小结患者对医院服务满意度调查情况小结2017年一季度开展了患者对医院服务满意度调查，共发出调查表105份，收回100份，满意度占93%，另外有7份一般，不满意、不了解的占7%，经过认真分析主要存在的问题，从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格，医疗收费标准公开不确定，这说明医院宣传工作做得不到位，下一步重点在院周会和行政查房中加以强调，特别是科室要经常召开患者家属座谈会，通过沟通达到知晓。社会对医院公开方式与公开内容满意度调查小结 2017年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查，共发放调查表115份，收回100份，其中满意度95份。基本满意，不满意2份，满意度达98%，不满意占2%;经过分析主要存在的问题，群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题，在今后的工作中，加强业务学习，开展技术比武，送出去进修，聘请技术专家来院工作，同时，整治工作环境，让患者得到满意。院务公开职工满意度测评情况小结 2017年一季度开展院务公开职工满意度测评，共发出测评表110份，收回100份，其中满意的88份，较满意的7份，基本满意的3份，不满意的2份，满意率达98%，不满意率2%，经过分析，主要存在的

小区业主满意度调查报告

统计调查设计方案--------关于小区业主满意度调查报告一、前言作为在校本科大学生，实践能力对于我们至关重要。本次调查方案旨在以统计学所学内容、运用科学的统计方法、客观的数据材料、严谨的综合分析合肥的水墨兰庭小区的物业服务质量。水墨兰庭小区位于合肥新城核心、经济开发区的中央繁华重心。区内医疗、教育、购物皆能满足住户要求。项目配套有3万平米动感时尚的内街式风情商业街，饮食、娱乐、休闲、健身、购物一应俱全。小区内有充足的停车位，充分满足住户的停车需求。作为一名在校大学，为了响应学校的号，同时提高自己的专业知识和问卷调查能力。设计调查报告就成为了最为直接的实际方法。本次调查设计方案旨在肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进物业公司质量管理体系，提高物业服务质量，更好地满足业主要求。二、调查目的随着社会经济的快速发展，人们对生活环境的关注程度也越来越高。作为构建城市的细胞，小区的满意度也成为了人们衡量生活素质的主要载体。它不仅反应了人们对生活的要求，也是房地产这一产业在后期运营管理的重要指标通过对业主满意度数据的收集和分析。本次调查方案重在全面了解水墨兰庭小区居民对物业及相关政策满意度的调查，了解小区房地产市场的发展潜力，为创建新的水墨兰庭小区制定科学合理的开发、设计和市场营销方案。 1.全面了解居民对小区的认识和接受程度。 2.全面了解居民对小区相关政策的满意度。 3.全面了解居民对多伦多国际花园小区的消费能力和消费动机。 4.全面了解居民对物业管理的看法。三、调查对象和调查单位（一）调查对象。所有水墨兰庭小区的居民包括小区长住业主和小区暂住人员（二）调查单位。合肥水墨兰庭小区物业管理处四、调查项目和调查方法。．（一）调查项目。主要调查内容：运用抽样方法调查清楚以下内容：（1）居民对小区的配套设施、园林景观、学校、出行等地满意度（2）居民对附近物价的消费满意度（3）居民对小区规章制度的满意度（4）居民对小区的卫生处理情况满意度是否满意 5）居民对小区安全措施防范意识（ 6）居民对小区的房价是否满意（（二）调查方法。在完成小区调查问卷的事迹与制作以及调对居民以问卷调查为主，具体实施方法如下：把调查问卷平均分发给各调查查人员的培训等相关工作后，就可以开展具体的问卷调查了。人员，统一选择在上午（中餐前）或者是下午（晚餐前）这段时间开始进行调查问卷。调查并特别声明在调查结束后将对被访者赠送精美应对被访者表明来意，员在小区进行调查时，在被访人员填写问卷调查过程中，得到正确有效的结果。

总结报告-顾客满意度调查报告

顾客满意度调查报告服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路： 1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

业主满意度调查方案

XXXX物业服务有限公司 2018年度业主满意度调查及月度报事报修服务品质回访方案一、调查目的通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。二、原则业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。（一）服务品质回访抽样调查为每月开展。（二）年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。（二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。（三）第三方调查四、职责分工

（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。（二）客服部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。 2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。 5．品质板块组织督导、验证整改效果。（三）各分公司/各项目管理处 1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。 3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。 4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。五、时间安排（一）准备阶段：2018年03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。

it服务满意度调查

竭诚为您提供优质文档/双击可除 it服务满意度调查篇一：it部门满意度调查范例 20xx年资讯本部服务满意度调查表姓名：部门：分数：各位同仁：感谢您一直以来对资讯本部工作的支持，为了个更好倾听您的心声，进一步了解对资讯本部的满意程度，我们特展开此次满意度调查，敬请填写一下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的服务。调查内容： 1、当遇到资讯问题报修后，资讯人员解决问题的及时性您是否满意？非常满意满意不满意非常不满意 2 、资讯人员帮您解决问题时的业务熟练度是否令您满意？

非常满意满意不满意非常不满意 3 、您对电脑基础设施的可用性感觉如何？非常满意满意不满意非常不满意 4 、您对自己电脑用起来的稳定性是否满意？非常满意满意不满意非常不满意 5 、公司为您提供的邮件、Ftp 、文件共享、程式开发、sap 程序是否让您满意？非常满意满意

不满意非常不满意 6 、为安全起见，公司对访问的网站做了一定限制，上班时间您能访问的网站能够满足您的工作学习需求？非常满意满意不满意非常不满意 7、公司对您进行所需要的电脑培训，您是否满意？非常满意满意不满意非常不满意 8、在帮助您解决电脑故障的过程中，资讯人员事后经常告知您故障的原因，及其如何避免的常识，您是否满意？非常满意满意不满意非常不满意 9、您所在部门使用的业务软件，对于提高您的工作效率，是否满意？非常满意满意不满意非常不满意 10 、您是否满意sap 系统的操作方便性以及功能应用？非常满意

满意不满意非常不满意 11 、公司采用的考勤（刷卡）系统，您是否满意？非常满意满意不满意非常不满意 12 、为了工作需求，公司给你配置的电脑硬件（显示器、鼠标、键盘）是否让您满意？非常满意满意不满意非常不满意 13 、资讯人员在与您沟通过程中，态度是都让您满意？非常满意满意不满意非常不满意

2013医院满意度调查总结

2013年患者满意度调查总结医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题： 1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。 2、个别病人不知道主管医生、主管护士。 3、输液时护士不能经常巡视。 4、病人对护理技术操作不满意。 5、门诊患者反映收费室收费速度慢。 6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。 7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。病人意见与建议： 1、希望护士能经常到病房与病人沟通。 2、希望服务再热情点。 3、能够加快收费速度。

整改措施： 1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。 6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 2013年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

物业公司小区业主满意度调查表

物业公司小区业主满意度调查表（一）综合管理服务类 1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？ A、有必要 B、没有必要 C、无所谓，管的好就行 2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？ A、满意 B、不满意 3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××） A、知道 B、不知道 C、知道这电话，但不知道是24小时服务 4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？ A、好 B、不好 C、无所谓 5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？ A、填过 B、没填过 C、没有请物业进行过维修 6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？ A、有必要 B、没有必要 C、无所谓

7、××物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？ A、合理 B、不合理 C、其它 8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？ A、愿意 B、不愿意 C、最好用其它方式（二）室内保洁服务类 1、您对××物业的室内保洁工作是否满意？ A、满意 B、较满意 C、较不满意 D、不满意 2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？

（三）秩序维护服务类（门卫） 1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？ A、影响，应该随意放行 B、不影响，这样更安全 C、有点麻烦，但能接受 2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？ A、合理 B、不合理 C、其它 3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？ A、有必要 B、没有必要 4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？ A、有必要 B、没有必要（四）室外卫生及绿化的服务水平 1、××小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？ A、合适 B、不合适 C、符合国家要求就行 2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？ A、很干净 B、干净 C、不干净 D、很不干净

IT服务满意度调查问卷_v2

IT服务满意度调查问卷 1. 当您的电脑出现问题时，您是否能找到信息部相关的技术人员给予解答 □是□不是□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（） 2. 当遇到不能马上解决的问题，信息部会告知您问题产生的原因，并承诺具体的解决时间，对于这种说法，您□非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（） 3. 电脑故障报告给信息部后，总能及时解决。对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）4. 信息部在帮助您解决电脑故障的过程中，经常告知您故障的原因，及其如何避免的常识，对于这种说法，您□非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）5.公司为您配置的电脑硬件能够达到您工作的要求，对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）6. 对于您电脑感染病毒情况，下列说法，您同意的是 □没中过病毒；□很少因病毒导致不能正常工作；□中过病毒，但影响不大； □一年有3-4次因病毒，不能正常工作；□常常因病毒不能正常使用； 7. 您的电脑使用起来比较稳定，对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）8. 对于公司的集团电子邮件系统的使用总的满意度，您 □非常满意□满意□基本满意□不满意□非常不满意，原因是（）9. 您在公司接受了您需要的电脑培训，对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）10. 您接受的电脑培训（ec、erp培训），对您很有帮助，对于这种说法，您 □非常同意□同意□基本同意□不同意□非常不同意，原因是（）11 现有的ERP系统，您是否满意 □非常满意□基本满意□一般□不满意 12 现有的EC系统，您是否满意 □非常满意□基本满意□一般□不满意

小区业主满意度问卷调查表

特房?五缘尊府、特房?五缘尊墅项目前期物业管理服务住户满意度调查问卷单元号：钟宅西二里号室填写日期：2015年月日姓名：联系电话：您是：（）一手业主（）二手业主（）租户尊敬的小区住户：您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对小区前期物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我司对小区物业管理的一个调查汇总，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实评价对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！请您客观填写，谢谢您的配合。注：“非常满意”为您对该项服务持高度认可；“满意”为您对该项服务较为认可；“基本满意”表明您对该项服务基本认可，但觉得还有不足之处需要完善；“不满意”表明您对该项服务持否认态度，需要物业积极做出改变。若您所述服务另有宝贵意见或建议，请在相应的补充意见栏中填写。 1、综合管理服务类： 1）您对物业服务中心工作人员现场服务态度是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□不满意您对该项的补充意见 2）您对小区服务人员统一着装、佩戴标志情况是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□不满意您对该项的补充意见 3）您对小区物业管理处办公设施及办公场所环境是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□不满意您对该项的补充意见 4）您对小区的各类通知、提示服务的及时性是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□不满意您对该项的补充意见 5) 您对物业服务人员关于投诉处理反馈的及时性是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□不满意您对该项的补充意见 2、保洁绿化服务类： 6) 您对小区整体的卫生状况是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□不满意