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万科销售案场物业服务手册

目录1管理手册

1.1手册使用说明

1.2案场物业管理基本组织结构

1.3案场物业岗位管理要求

1.3.1岗位要求

1.3.2通用行为规范

1.3.3培训及会议沟通要求

1.3.4监督与考核要求

2岗位操作手册

2.1案场管理岗位操作手册

2.1.1岗位职责

2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求

2.1.3案场特殊事件处理原则

2.2案场服务接待类岗位操作手册

2.2.1岗位职责

2.2.2关键服务流程

2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求

2.3案场基础作业类岗位操作手册

2.3.1岗位职责

2.3.2作业要求

3案场服务创新案例

3.1服务流程创新案例

3.2硬件配置创新案例

3.3管理举措案例

1管理手册

1.1手册使用说明

1.1.1目的

规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。

1.1.2适用范围

适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。

1.1.3职责

1.1.4使用要求

1）管理手册使用要求

①各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容；

②各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求；

③各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟

通要求和1.3.4监督与考核要求实施。

2）岗位操作手册使用要求

①各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求；

②各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执

行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求；

③各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执

行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求；

3）案场服务创新案例使用要求

①服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。本手册案例主要从各公司销售

案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例；

②各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施；

③各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下

同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；

集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。

1.2案场物业管理基本组织结构

1.2.1组织结构

1.2.2岗位分类及主要特点

1）服务接待类岗：

①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟

通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。

②岗位分类：根据服务区域不同，分为：

销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等

展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等

样板房服务岗：样板房讲解岗等

2）基础作业类岗：

①岗位特点：行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，

也可内包给物业服务中心。

②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。

备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。

1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求

1.3.2通用行为规范

案场基础作业岗作业行为规范

万科物业仪容仪表

规范.doc 万科物业行为举止

规范.doc

万科物业语言态度

规范.doc

案场服务岗仪容仪

表.doc 案场服务岗动作规

范.doc

案场服务岗言语规

范.doc

备注：1、本手册中示例的岗位服装仅供参考；

2、某些较为特别的、个性化的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。

1.3.3培训及会议沟通要求

2、区域物业部应协调相关资源，协助一线公司完善相关培训课程的开发；

3、各公司应主动与地产进行沟通，并要求案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议。

1.3.4监督与考核要求

XXX项目案场管理岗

季度考评表.xls

XXX项目服务接待类

员工X月考评表.xls

XXX项目基础作业类

员工X月考评表.xls

成交客户满意度电话回访问卷.doc

到访客户满意度调

查问卷.doc

案场销售与服务质量评估表.doc

备注：1、对案场管理岗每季度的考核中，来访客户的评价至少应包含地产公司对成交客户调查中对

物业部分的相关评价结果； 2、考核表示例仅供参考。

2岗位操作手册

2.1案场管理岗位操作手册

案场管理岗操作手

册.doc

2.2案场服务接待类岗位操作手册

案场服务类接待岗操作手册.doc

2.3案场基础作业类岗位操作手册

案场基础作业岗操

作手册.doc

3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例

3.2硬件配置创新案例

3.2管理举措案例

万科物业员工手册

万科公司职员手册职员管理条例前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。第一章入职指引个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。报到程序

万科物业管理员工手册

前言员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词各位同事：欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。物业管理有限公司物业公司总经理谨启二零零四年二月

销售案场服务方案(物业)

假日风景销售案场服务方案烟台万科物业前期筹备组 2011 年7 月7 日

、假日风景销售案场管理架构（共23 人）夜班、顶岗共四名

二、销售案场服务规范 1. 案场服务岗仪容仪表 1.1 发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 1.3 化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4 个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 1.5 着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1 —1.5 寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。 1.6 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。 1.7 微笑- 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。、/、- -、、＞ * I [ [「t—* 注意要点： 1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。 2. 案场服务岗动作规范 2.1 站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。要点： 2.1.1 平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2.1.2 直立，挺胸，收腹，略为收臀。 2.1.3 两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 2.1.4 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 2.1.5 站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。应当避免的站姿：

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南一、物业管理概念篇什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下：资质一级企业 1、注册资本500万以上；

深圳万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月

目录基础常识篇《应知应会》 (3) 前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

高端物业服务销售案场物业操作方案

高端物业服务销售案场（物业）操作方案 1、销售案场安全岗位分布图 2、管家销售中心岗位分布图 3、岗位人员的配置 ①人员配置数量

② 资标准 4、各部门工作流程一、安全岗位工作流程 1#、2#岗位安全员服务流程

巡逻岗工作要求与职责 1、负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告； 2、谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动； 3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录； 4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作； 5、配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。

二、客服服务工作流程（1） 3#岗迎宾岗接待流程岗位职责 ①为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送 ②雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别工作要求及注意事项 1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别； 2、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确； 3、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释” 4、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；规范语言：欢迎光临XXXX 花园！（来访）欢迎再次光临！（离开时） (2)销售大厅服务岗接待流程岗位职责 ①为来访客户提供全程的休息及饮品服务 ②保持销售大厅开放后台面整洁 ③及时补充销售大厅物资如糖果、杂志等 ④收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈提醒销售代表客户到来行礼问好引导进销售厅

地产销售案场物业服务手册

南京海峡城案场服务手册录目 1销售案场物业岗位服务标准 1.1案场物业岗位架构 1.2管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗安全岗保洁岗技术岗服务接待类岗销售厅服务展示区服务

样板房服务岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）． 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格技能要求1熟悉案场服务岗位业务流程，熟地产销售业务，具备一定地产营从业经具星级酒店管理经2 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规通用行为规范仪容仪动作规范言语规范．站姿坐姿走姿销售案场管理岗岗位职责1.2.31)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会地沟通制度，及时处理相关问题2) 1.2.4销售案场特殊事件处理原则

万科物业公司保安手册

（一）坚定政治立场（二）严格组织纪律（三）工作负责，业务过硬（四）坚持文明执勤（五）形象良好，仪表端庄两个意识：首都意识服务意识保安员职业道德一、遵纪守法，严于律已；二、文明服务，礼貌待人；三、恪尽职守，刚正不阿；四、廉洁奉公，不图私利；五、机智勇敢，勇于牺牲；六、客户至上，信誉第一。保安的权限保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。哨兵执勤七要八不要七要即：

1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。保卫制度一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私；二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢；三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需；四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；

某某项目销售案场物业服务方案

某某案场销售配合物业管理服务方案鲲鹏hao物业二0一*年*月*日

目录前言…………………………………………………………………… 1页一、销售现场概况……………………………………………………………… 3页二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案………………3页三、物业服务方针………………………………………………………………… 4页四、拟采取的服务模式…………………………………………………………… 4页五、拟开展的服务项目…………………………………………………………… 5页六、配合销售服务人员架构……………………………………………………… 6页七、物业服务内容…………………………………………………………… 6页八、物业服务岗位设置………………………………………………………… 8页九、物业服务人员配置及到岗时间…………………………………………… 9页十、物业各岗位人员任职资格要

求…………………………………………… 10页十一、物业服务人员行为规范及规范用语…………………………………… 12页十二、物业服务程序及要求…………………………………………………… 13页十三、物业工作人员生活用房………………………………………………… 20页十四、培训计划………………………………………………………………… 20页十五、某某案场物业服务考核 (21) 页

前言本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。针对某某案场销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。” 本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为某某案场品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。说明：鲲鹏hao物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据

万科物业服务全套工作手册

物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部 1 / 53

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

物业项目销售案场管理及服务手册

南京万科物业管理有限公司合肥项目销售案场精细化管理与服务手册

目录第一章、仪容仪表模块4-14 第一节、仪容仪表-水吧服务员4 1、水吧岗位4 第二节、仪容仪表-安全员8 第三节、仪容仪表-保洁员9 第四节、仪容仪表-男员工12 《案场服务形象关键词》14 第二章、客户服务模块14-41 第一节、水吧服务员站姿14 附件（一）、《礼仪手势动作规范》16 《服务新解关键词》19 附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19 第二节、咖啡制作流程及摆放标准30 附件（三）、《咖啡服务标准》31 第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准33 1、服务步骤及摆放标准34 2、其它饮品托盘摆放标准35 3、茶叶服务标准及常识36 第四节、为客户提供续杯服务36 第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37 第六节、水吧客用品摆放标准38 第七节、托盘服务标准41 1、普通标准41 第三章、保洁服务模块45-84 第一节、公共区域保洁服务45 1、保洁工具45 2、公共区域保洁45 3、沙盘展示区保洁51 4、儿童活动室及语音室保洁52 附件（四）、《大理石地面的保洁保养》56 5、客用卫生保洁62 附件（五）、《客用卫生间的清洁》62 《客用卫生间保洁关键词》68 6、保洁客用品及各种清洁剂74 附件（六）、《常用清洁剂的使用》-77 7、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁81 8、保洁工作间83 附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84 第四章、迎宾服务模块93-114 1、安全员迎宾及拉门服务步骤93 《美丽的案场关键词》95 2、水吧服务员迎宾97 3、样板间迎宾99 4、样板间展示100

案场物业服务流程

案场各岗位服务流程销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程

1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程

1.3.4展示区服务岗岗位职责 1.3.4.1车场服务岗 1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责 1）维护停车区的正常停车秩序； 2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序； 3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务； 5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认； 1.3.4.1.2

1.3.4.2展示区礼宾岗 1.3.4. 2.1展示区礼宾岗岗位职责 1）对过往的客户行标准的军礼，目视； 2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引； 4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导； 1.3.4. 2.2展示区礼宾岗工作及服务流程指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户

1.3.4.3电瓶车服务岗 1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责 1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点； 2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全； 3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题； 4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净； 5）负责车辆的检查； 6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶； 7）不允许非客户人员乘坐电瓶车； 8）做好电瓶车的交接工作 1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程

销售案场物业工作总结

销售案场物业工作总结篇一：物业前期介入主管年度工作总结计划 2013上半年度工作总结及下半年度工作计划转眼间保利物业香槟项目在新的历程中匆忙而紧张的跨过了2013年的上半年度。在公司彭总的带领下，香槟项目物业管理工作持续改进，服务品质稳步提升。现对2013上半年度的工作全面总结如下：一、组织员工培训香槟项目结合地产营销、售楼部管理的需要，围绕售楼这一工作重心，全面展开员工礼仪礼节及专业技能培训，培训内容涉及有服务礼仪礼节、岗位操作规范等，培训人员涉及水吧客服、安防、外包保洁。二、协助开盘与活动支援为了配合房地产销售推广、开盘工作，以地产营销、售楼部的管理、客户接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成了香槟12#、13#、14#、15#四栋楼的开盘、“客户生日会”、“大院中国”

新闻发布会等活动圆满成功。 1.外包保洁、安防维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。 2.水吧客服人员在做好岗位茶水接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，定期检查样板房的环境卫生等，为客户营造一个舒适的环境氛围。 3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。三、完善各项规章制度，建立内部管理机制建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。 1.贯彻使用保利物业下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。

万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册

万科物业发展有限公司【新客户关系管理系统】用户手册版本拟制数信日期2016-03-09 审核日期批准日期

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目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。

售楼处销售案场物业服务形式标准

售楼处销售案场物业服务形式标准售楼处销售案场物业服务形式与标准案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。

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