营业员服务礼仪
营业员服务礼仪
一、服务基本要求:
（一）仪容仪表
（二）行为规范
1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑，保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美，也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情。
2、服务综合动作
（1）站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此，保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸，全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手，十指并拢微曲，自然垂放于小腹位置。
（2）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
（3）标准蹲姿其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，
脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。
同时注意：
⑴、尽量靠右行，不走中间。
⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。
⑶、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。
⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
（5）、手势礼仪行为篇
作为一名直接面向消费者的员工，我们就代表着自己店面的形象，我们的一言一行无时不刻地在影响消费者，影响消费者的消费心理，消费变化，消费理念等。那就需要我们每一个人都要有饱满的精神、得体的举止，规范的礼仪.
（2）迎顾客进门后，对顾客的欢迎问候将决定了顾客是否乐意在店面中停留，因此，一声简单的问候----“您好！欢迎光临**宝宝店！”往往能够提高顾客的购买欲望。
（3）请在销售过程中，如何使用一些礼仪来引起顾客的注意，让顾客按着你的指引去做呢？这当中有一些简单而又实用的手势。
货品指示：
身体微侧站在货品左侧，左手向上抬，并拢成掌，指尖朝向货品的方向，掌心向外，右手自然放于小腹前成半拳状，指示语为：“您请看这件……”
座位指示：
身体横站于椅子左侧，右手并拢成掌，指尖朝向椅子方向，向下伸展，左手自然下垂，指示语为：“您请这边坐。”
请茶指示：
右手握住水杯下部三分之二处，左手成掌托住杯子底部，自然置于前胸一尺处，双手同时向外将水杯送至顾客前胸一尺处，指示语为：“您请喝水。”
行我们经常得跟着顾客的脚步，以便能随时对物品进行介绍及销售，但是，过于的紧迫盯人又常常会让顾客感觉缺乏购物空间，怎么样才能够两美呢？
标准：跟随于顾客一侧的后方约半米的位置，左手握住右手，十指并拢，自然垂于小腹处，行走的过程中，脚步应轻缓，不急不慢，并始终保持与顾客约半米的距离。
送在顾客要离店的时候,无论顾客是否在店中进行消费，我们都应该要微笑的送走顾客-----“请慢走!欢迎下次光临!”做到有始有终。
标准：跟随于顾客一侧后方约半米的位置，左手握住右手，交放于小腹前，在顾客要离店前，注视对方，面带微笑，上身微微向下弯曲，※送客语为：“欢迎您下次光临”
3、语言：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
（三）接待客户的的礼仪：
1、见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎
2、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：“欢迎光临”
3、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态
4、说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；
5、要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；
6、在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；
7、亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！”
8、如有必要，应主动为顾客提供帮助。如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节；
9、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见；
10、不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；
11、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；
12、商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。
13、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客
（四）对客户的研究心理
来店里的人并不一定全是我们的客户，我们应该怎么辨别，要区分对待吗？
一般来说，我们可以将顾客分为三类：
一、纯粹闲逛型；二、巡视产品行情型（包括同行刺探）；三、胸有在竹型
1、纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图，进入店里只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或者是为了以后购买而事先观看产品。他们的特征是行动缓慢，谈笑风生，东瞧西望；或行为拘谨，犹犹豫豫；接待这类顾客不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到你面前或在一个展台前细看产品时，应应热情接待。
2、第二类顾客是无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品。他们的特征是进让店后脚步一般不快，神情自若的环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览，营业员应该注意不能老用眼睛盯着顾客。只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，在适当的时机、主动向顾客介绍和推荐产品
3、第三类顾客就比较好辨别，他们脚步轻快，会直奔某个产品或人，主动提出购买请求。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。
售货员能否做好生产和消费的“桥梁”与“纽带”，礼仪是关键。售货员的接待礼仪主要包括拿、放、展示、包装等基本细节。
拿——拿商品看似简单，其实学问大着呢。一个训练有素的售货员，可以根据顾客的年龄、打扮、眼神判断他们所需要的商品，然后准确、利落地拿起商品。拿的时候要注意商品的部位。比如拿帽子，应当拿住帽子的边沿，不可大把抓住帽顶；拿衣服则应拿着衣领，不可拎着衣襟；拿大的商品要双手托着；拿食品时用夹子夹住……但不管拿什么，都要显得稳重，拿得牢靠。
如果随时有掉在地上的危险，会给顾客造成紧张感。
放——商品从拿到放，是一个简短的过程，一般顾客只关心“放”这一环节。放的动作轻柔、缓慢，显示出礼貌和尊重。放下的商品，要规则、整齐地摆放着，不能团成一团，也不能散乱地各占一方。
展示——售货员要根据商品的特殊性，用不同的方式展示商品，动作要熟练，神态要自然、礼貌、大方。如果是成衣，可以放在顾客身上比一比，或让其试穿；如果是布料，可以搭在自己身上让顾客观看。展示商品时，要给顾客看商品的全貌。需要操作方能了解的商品，就要按步骤一步步操作，还要详细说明。
包装——在为顾客打包装时，要一边打包一边说:“请稍等，马上就好了”，或在包装结束时说“不好意思，让您久等了”，然后让顾客看一看是否满意，并检查包装得是否牢固。龚畅RJ182
公德小常识
尽兴购物不能忘礼仪
很多人将购物作为一种休闲娱乐的方式，在尽兴购物的同时不能忘了礼仪。
1、购买商品时要用恳切、礼貌的语言招呼售货员或服务员，不要“喂、喂”叫人，更不能盛气凌人，用命令式的语言说话；
2、售货员或服务员正为别人服务时，应在旁稍等片刻，不要急于招呼；
3、有时商店里声音嘈杂，售货员或服务员没听见你招呼时，不要用手敲击柜台或橱窗，应耐心等待或继续招呼；
4、挑选商品要预先考虑，应尽量避免售货员或服务员的无效劳动；
5、遇节假日或购买紧缺商品时，要自觉遵守秩序，排队购物，不要争先恐后，乱拥乱
挤；6、付钱要当面核对点清，防止出现不必要的误会；
7、遇到态度不好的售货员或服务员，要耐心说理，也可提出意见；如果自己违反了商店规定，要主动道歉；
8、遇到有急事的其他顾客应主动给予照顾；
9、当购物完毕，离开柜台时，应向售货员或服务员道谢；
10、自觉保持商店的环境卫生，不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等杂物。RJ182
公德故事
优秀售货员暖人心
放寒假我在陪同学去一家药店给她的爷爷买助听器时，一位胸前别着“922号优秀售货员”红牌的售货员笑着对我们说:“我们药店进的这种助听器效果不错，而且携带方便，每个二百四十五元。”我一吐舌头，心想，真够贵！我同学却说:“麻烦您帮我们挑一个吧。”
售货员拿出一个助听器调试，“这个不好”他自言自语地说。接着又拿出一个，一边调一边对我们说:“抱歉，这次进的货曾被摔过，有几个坏了，你们多等一会儿。”最后选定了一个，我的同学一边说着一边掏出五十元钱递给售货员。原来，她把“二百四十五元”听成了“四十五元”。我要是售货员早就急了，可他依旧笑着说:“小同学，你听错了，不是四十五元，是二百四十五元。”这回轮到我同学吃惊了，忙说:“对不起，我听错了，我不买了行吗？”“当然可以。”
听到这里我想:他的服务态度还不错。没想到他又对我的同学说:“你要想买便宜的就去新街口药店看看，那里设有助听器专柜，有很多便宜货，地方也很好找，出门坐107路到新街口下车，一眼就能看见，他们晚7时关门，现在去人正少。”我的同学一下子又兴奋起来，忙拉着我往外走，到了门口，还听到那售货员对我们说:“记住，坐107路新街口下车。”
果然，我们在那里买到了便宜的助听器。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
导购员服务礼仪规范
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。 服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾 客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX 先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核
对后说：“谢谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客， 说：“ XX先生（小姐或女 士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说： “对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道 歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 （三）咨询服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视 顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便 告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记
精选资料卖场导购员服务礼仪
服务礼仪培训教材 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。 一、服务仪表 （一）头 1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） 标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次； 中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证实皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 头发若不注重定期清洗：男士、长发女士。 2、头型 头型标准： 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。 女员工：短发要梳理整洁，不过颈。 长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。 （前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！ 3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。 4、护发产品不可有浓重的香味。 （二）面部
1、注重清洁 2、面部化妆： 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。 假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。 假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。 戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 C、涂上深颜色的睫毛膏。 D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整洁雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。 嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的） 男士：除了保持面部清洁之外，男士不应该留鬓角或胡须。 3、非凡注重： 工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 （三）饰品的佩戴 随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌： 原因： 试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。 其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不
导购礼仪培训
导购礼仪培训文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
导购礼仪培训 导购礼仪培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 导购礼仪 一、要注重职业礼仪的培养 职业礼仪的培养应该是内外兼修的。”腹有诗书气自华”,内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。下面介绍些基本的职业礼仪。 （一）行为礼仪 1、微笑 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。面对顾客的微笑应该是发自内心、亲切、自然，不能给人装出来的感觉。 2、站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚
中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手合起放于腹前。 3、坐姿： 入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 4、蹲姿： 女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （二）仪表礼仪 保持良好的仪表，可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。要求如下： 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；
珠宝首饰营业员服务礼仪规范
河南珠宝学校--河南电大珠宝教育 珠宝首饰营业员服务规范 一、营业准备规范 ●准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。 ●检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 ●搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃 无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴） ●整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价 ●备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。 ●举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。 二、营业员接待语言规范 1、语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。 2、接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。 3、电话用语规范： Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。 Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。 Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。 Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 4、日常工作用语规范：
茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务要求及茶艺员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对茶水的认识，各种茶叶及泡法的基本认识及操作。 第八课：如何冲茶。 第九课：服务程序及准备工作。 第十课：如何成为一名出色的服务员。 第十一课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是公司礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化公司的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和公司服务的严格性，若穿戴不整齐，会破公司的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻!” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好公司服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
员工服务礼仪培训知识-参照1共14页文档
一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？ 四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。员工服务礼仪培训相关 一、仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
1、仪容美的含义 首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。 2、仪容美的基本要素 仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 （1）貌美——脸部的妆饰 容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部： 1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微
营业员接待礼仪标准
营业员接待礼仪标准 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： ?说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 ?要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼貌地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 ?在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 ?亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” ?如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 ?顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 ?不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望，客人身边的人也会对成交产生影响。 ?与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。 ?营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 ?即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再
导购员服务礼仪范文
导购员服务礼仪范文 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。下面是OK为大家准备的导购员服务礼仪，希望可以帮助大家! 一、站姿 站姿的基本要领——五点一线 a、头正; b、肩平，双臂自然下垂; c、背直，挺胸收腹; d、提臀; e、双腿并拢直立; f、脚跟相靠; g、身体重心放在两脚正中;
h、微收下颌，两眼平视前方; i、嘴微闭，表情自然，稍带微笑。标准站姿如下： 几种不同的站姿 垂直站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿 二、坐姿 坐姿的基本要领 躯干竖直;
双肩自然下垂; 下颌内收; 双眼平视，目光柔和; 表情自然亲切，嘴微闭。 以下是几种标准坐姿的示例： 1.正襟危坐式 2.垂腿开膝式 3.双脚交叉式 4.双腿叠放式 5.双腿斜放式 三、行姿
行姿的基本要领 1.上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾; 2.两肩平稳，双臂前后自然摆动; 3.双目平视，收颌，表情自然平和。 平稳、从容、直线 以下是几种标准行姿的示例： 1.前行行姿 2.引导时的行姿 四、蹲姿 蹲姿的基本要领 左脚在前，右脚在后，向下蹲去;
左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧; 右脚跟提起，前脚掌着地; 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。 一、服务仪表 (一)头 1、头发要干净(如丝般秀发，给人清爽宜人感觉) 标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次; 中性皮肤1星期清洗2—3次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤? 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实
最新导购人员服务礼仪
导购人员服务礼仪
《导购人员服务礼仪》 【课程讲师】马君老师 【课程背景】 随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在“服务”、赢在“礼仪”。 【课程目标】 提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施 【课程时间】2天 【培训对象】导购人员 【培训说明】 “主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观： ?第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求； ?第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值； ?第三，超越的服务：超越客户满意度。 企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。 简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。 最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。【授课模式】 ?案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。 ?体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去
对商场营业员服务礼仪的基本要求
对商场营业员服务礼仪的基本要求 对商场营业员服务礼仪的基本要求 专业知识 xx-04-29 23:18:48 阅读816 评论0 字号：大中小 商场服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员礼仪方面的基本要求有如下几点： 注意仪容仪表 营业员上班前要修饰仪容仪表。大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。女营业员应化淡妆， 不佩戴首饰，不蓬散长发。男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。 举止要大方得体 营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在商场内站立、
走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。 语言要文明礼貌 营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒”。柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明礼貌语。最基本的文明礼貌语是“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特 点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到： １与顾客对话时要面带笑容。 ２要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。
导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪培训 培训目的 灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 礼仪的概念和分类 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；礼仪=礼节 + 仪表。 孔子曰：不学礼，无以立。（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”） 礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、 礼仪和重要性 “三秒钟”印象，当导购员出现顾客面前时，他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象： 60%――外表仪表 40% ――声音谈话内容
培训内容 一、服务仪表 （一）头 1、头发 头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。 清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。 （如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。） 2、头型 头型标准：男员工：前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。 女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈；长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。） （二）面部
导购员礼仪培训
导购员礼仪培训 导购员是指引导顾客促成购买的销售员，导购人员如何将服务礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，为公司树立良好的品牌形象，受到顾客的好评和赞誉，这不得不引起导购员的思考及重视，本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师赵奕影老师主讲。 赵奕影老师： 资深国际商务礼仪培训专家 国家高级礼仪培训师 传统礼仪文化交流协会常任理事 中国十佳新锐培训师 2009年中国魅力女性培训师 中国礼仪培训网形象顾问 讲师主讲课程： 行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等。形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO 着装原则》、《色彩搭配学说》等。 礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等。 培训内容： 第一节、导购员服务礼仪培训 一、导购员形象礼仪要求 1、发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。
2、装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。 3、口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。 4、饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。 5、服装：导购员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。 二、导购员言行举止要求 1、举止要大方得体 a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。 b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。 c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。 2、语言要文明礼貌 a、与顾客对话时要面带笑容。 b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。 c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。 d、应使用最基本的文明礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。 3、态度要热情周到 a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。 b、顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。
培训心得体会营业员服务礼仪培训心得
营业员服务礼仪培训心得 服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。下面是带来的营业员服务礼仪培训心得，希望对大家有帮助。 篇一：营业员服务礼仪培训心得 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。xx国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。 服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的
服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。．当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。 微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真尡是非常有道理的。 我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的服务人员。 篇二：营业员服务礼仪培训心得 俗话说尺不学礼，无以立礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，工作人员的态度、随之相关的服务是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员
营业员服务礼仪培训
服务礼仪培训内容（整理稿） 一、规范动作 A.营业员在工作中应做到“来有迎声，问有答声，走有送声，”接待顾客时应主 动打招呼，微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。 1、当用户进入营业厅的大门，工作人员手头上没有在接待客户时，工作人员必须主动迎接客户，并致标准问候语“您好，欢迎光临苹果体验店！” 2、当用户走近或都说走向你的柜台时，同时微笑并热情的询问“您好，请看下XXX产品， 3、了解客户的需求后，给顾客介绍产品的功能配置和可适配的附件产品；当顾客确定购买时，给顾客开具销售小票，引导顾客到收银受理台办理相关业务，并协助技术员做好顾客的后续服务；并二次提醒顾客购买产品可适配附件，及其好处； 4.填写顾客回访资料，并告知填写此资料，会提醒顾客软件更新，注意事项，产品信息及相关业务； 6、用户离开时，需鞠15度的欠身礼，并微笑的说“很高兴为您服务，请您慢走，希望您下次再来”（这句话不用欢迎而是用希望，是想向用户表示我们在热切地期盼用户的再次到来，向用户传达我们非常愿为其再次服务的意愿和情感），然后目送用户离开卖场 （2）双手递物（最简单的一个动作，却有很多营业员都做不到，做不好。有位之前给我讲过课的老师说过“一个动作，只要坚持做足二十三天，那就会成为习惯”。那么我们就从今天培训结束后做起吧。无论递送什么，都用双手吧，这样别人会感受到你的尊重和热情） （3）站、坐、走、手势等形体语言 1、正确的站姿：是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形。身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。决对不能叉腰、抱胸、插衣袋裤袋，忌身体斜扭或依靠门墙或其它物件。男职员：两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。女职员：两腿并拢，脚尖分呈V字形，左手在下右手在上合起放与腹前。 2、走姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。在营业厅内行走应目视前方，头颈伸直，挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻稳。不低头不仰头，不要大摇大摆或边走边大声谈笑、喧哗，更不准追逐奔跑或打逗。 3、手势：.日常手势：自然放在双膝上或椅子扶手上，不双手交叉放在身前。柜台手势：手臂自然弯曲，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；递送物品时，要双手接递物，以直接交到客户手中为好；如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。指示手势：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势禁忌：切忌用大拇指、小拇指代表你我，用食指指人等不礼貌的手势。 二、规范语言、礼貌用语 （1）必说语 1、客户走近柜台时问候语：您好，是看XXX产品，请这边…..，如遇节假日、新年问候语：节日好（新年好），中午下午晚上问候语; 2、需要客户签名时：请您在这里签名，谢谢。 3、需要给顾客销售小票和手机袋时：您好，这是您的XXX，请拿好，并同时递名片给顾客，有需要请打我们电话；
《门店导购员服务礼仪与沟通技巧》
导购员服务礼仪与沟通技巧 一、出色的服务态度、优质的服务理念 1.你能代表你的公司和团队吗？ 2.自信是职业形象的开始 3.职业化态度：态度〉技能 4.服务态度的重要性 5.亲切的礼貌用语 6.职业化眼神 7.运用视线服务 8.微笑礼仪 9.微笑训练 10.称呼礼仪——你的第一句话 11.来有迎声，问有答声，走有送声 二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 1.职业场合服装 2.男士专业着装 3.内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 4.女士专业着装 5.内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 6.职业套装色彩与搭配
7.职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 8.职业仪容礼仪细节 9.职业仪态训练 10.站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 11.服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 12.优雅姿态训练 13.职业妆容规范 三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 1.与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。 2.引起对方的关注和取得对方的信任。 3.1、服务的语言基本功 4.良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 5.语言清晰度、专业度、亲和力 6.语音训练 7.服务语调训练 8.服务语速训练 9.服务语气训练 10.描述能力训练 11.专业的服务描述 12.肯定、大方、积极
13.肢体语言训练 四、优质的服务沟通 1.尊重对方. 换位思考 2.服务语言的准确性 3.服务语言的鲜明性 4.服务语言的艺术性 5.服务语言的技巧性 6.服务沟通的技巧分组训练 7.增加语言的力量，表示肯定和专业 8.柔化语言技巧，服务沟通要素 9.产品介绍的语言技巧训练 10.服务沟通中提问技巧训练 11.倾听技巧训练 12.耳朵倾听和肢体倾听 13.化聆听为语言 14.重复引申减少误会 15.调整自己的说话风格 16.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 17.综合案例分析及分组讨论 五、沟通的艺术
导购礼仪培训
导购礼仪与基本技巧 第一节导购礼仪 一、常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。 ◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 ◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 ◆情绪美热情洋溢，精力充沛。 要求 ◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 ◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆穿：整洁大方、干净得体 ◆做：动作轻盈、轻拿轻放 切忌 ◆珠光宝气，香气扑鼻。 ◆衣观不整，掉扣脱线。 ◆发型、化妆怪异。 ◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆靠在样品、墙上。 ◆远离工作岗位，到别处闲逛。 二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、规范用语
◆“您好” ◆“好的” ◆“请您稍等” ◆“让您久等了” ◆“对不起” ◆“谢谢您” 2、禁忌用语 ◆“你自己看吧！” ◆“不可能出现这种问题。” ◆“这肯定不是我们的原因。” ◆“我不知道。” ◆“你要的这个没有。” ◆“这么简单的东西你也不明白。” ◆“我只负责卖东西，不负责其它的。” ◆“这些产品都差不多，没什么可挑的。” ◆“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” ◆“没看我正忙着吗？一个一个来！” ◆“别人用得挺好的呀！” ◆“我们没有发现这个毛病呀。” ◆“你先听我解释。” ◆“你怎么这样讲话的？” ◆“你相不相信我？” 3、针对性用语 ◆见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临” ◆称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。 ◆对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！” ◆对未购买者：“没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语 ◆不能立刻接待顾客：“对不起，请您稍等一下” ◆介绍产品时：“让我为您介绍一下产品的功能，好吗？” “请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等 ◆让顾客等待之后：“抱歉，让您久等了！” ◆在请教顾客时：“对不起，请问您贵姓” ◆在向顾客道歉时：“非常抱歉，给您添麻烦了” 三、行为准则 ●行为举止要符合审美原则 ●对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。 ●热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待 某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 ●耐心待客，不得有不耐烦情绪。 ●递给顾客东西时应使用双手。 ●不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
员工服务礼仪培训知识-参照1
员工服务礼仪培训知识-参照1 二、礼仪的直截了当目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的全然目的是为了爱护社会正常的生活秩序。例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为差不多上需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？ 四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大伙儿庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就能够组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的范畴，超出那个范畴，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。确实是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。 职员服务礼仪培训有关 一、仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的专门关注。并将阻碍到对方对自己的整体评判。在个人的外表咨询题之中，仪容是重点之中的重点。 1、仪容美的含义 第一，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感受愉快。 其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，持续提升个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。
仪容的内在美是最高的境域，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的差不多规则，是美观、整洁、卫生、得体。 2、仪容美的差不多要素 仪容美的差不多要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定能让人感受到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜亮和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的咨询题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 （1）貌美——脸部的妆饰 容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身外表美的需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部： 1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，确实是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、鲜艳、楚楚动人的成效。 B、眼睛：眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，和谐一致时，才能产生美感 C、嘴唇：嘴唇是人五官中敏锐而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆要紧是涂唇膏（口红），以表现口唇的鲜艳。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，排除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的习惯。 （2）发美——头发的妆饰 A、头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最差不多要求。作为导购员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人留下美的感受，并反映出职员的精神风貌和健康状况。 B、选择发式，要考虑身份、工作性质和周围环境，专门要考虑自身的条件，以求与体形、脸型相配，头发不要遮住脸且禁止染成彩色。
营业员服务礼仪规范手册
营业员服务礼仪规范 （暂行） ----实用操作手册---- 中国电信山东分公司编 2010年7月
前言 电信营业窗口是用户办理业务、直接体验和感知企业服务水平和服务质量的重要场所，窗口营业人员在接待客户中举止、言行和服务等方面出现点滴失误都会直接影响公司信誉和品牌。 为实现窗口服务的规范化、标准化，全面提升营业人员的服务质量，树立中国电信企业形象，达到集团公司要求形象统一、规范服务、亲和感染力，赢得客户信赖的标准，必须学好礼仪规范并运用到实际工作中。 本手册根据《集团公司营业厅服务人员行为规范》进行节节细化编写。 本手册的编写得到了济南分公司领导、同事以及各市分公司营业厅专家的鼎力支持，在此深表谢意！
目录 服务公约 ....................... 错误!未定义书签。 一、服务纪律.... 错误!未定义书签。 二、服务准则.... 错误!未定义书签。 三、服务心态.... 错误!未定义书签。 四、星级服务标准 .... 错误!未定义书签。 五、营业员职业化规范错误!未定义书签。 (一)营业员服务形象规范错误!未定义书签。 1、仪容......................... 错误!未定义书签。 2、仪表......................... 错误!未定义书签。 3、举止行为 ................. 错误!未定义书签。 4、方向指示手势 ......... 错误!未定义书签。 5、递送证件、资料、笔和物品错误!未定义书签。 6、微笑......................... 错误!未定义书签。 7、服务态度 ................. 错误!未定义书签。 8、服务用语规范 ......... 错误!未定义书签。 (二)服务技能规范 ... 错误!未定义书签。 1、引导岗 ..................... 错误!未定义书签。 2、咨询岗 ..................... 错误!未定义书签。 3、业务受理岗 ............. 错误!未定义书签。