优质服务常态运行机制管理办法

优质服务常态运行机制管理办法为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保我局优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合我局实际，特制定本标准。

1 范围

本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容与要求、检查与考核。

本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

引用文件：《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》及、相关法律、法规、规章。

3 管理职能

3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。

3.2 负责对优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。

3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。

3.3.1 负责监督的执行。

3.3.2规范优质服务常态运行机制监督检查。

4 管理内容与要求

4.1 服务规范

4.1.1 遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

4.1.2 服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。

4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要求。

4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。

4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

4.1.6 服务人员在工作中严格执行“首问负责制”对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

4.1.7 客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。

4.1. 10 服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有合格的专业技术水平。

4.1.11 掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务应急预案。

4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须

讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。

4.1. 15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问“您好！”并示意客户就座。

4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

4.1.17 服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您 XX 资料”、“这是您的 XX 资料，请收好”的提示语；当服务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您 XX 元”，“这是您的找零 XX 元，请点清”。

4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或

超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。

4.1.22 客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。

4.2 营业场所的服务内容

4.2.1 受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

4.2.2 设置值班主任，安排领导接待日；

4.2.3 县公司供电营业场所无周休日。

4.3“95598”服务内容

4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

4.3.3 24 小时不间断服务。

4.4 保证措施

4.4.1 加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制

度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

4.4.2 加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4 4.4.3 公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。

4.4.4 加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

4.4.5 抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

4.4.6 广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

5 检查与考核

5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。

5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。

5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。

优质服务检查标准

安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分

核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分

物业常态化管理方案

港湾公司线性常态化管理措施 一、总则 （一）为提升服务质量，大力推动“三统一标”的实施，港湾公司拟推行实施常态化管理。 （二）本管理措施适用范围：港湾物业总经办（含财务、各专员）、各项目部主管、内勤。 （三）名词解释：常态化管理指各岗位人员在岗位职责的约束下，以“三统一标”为操作标准，规范其每日、周、月需完成的规定动作。通俗讲即为，规定各岗位每天、每周、每月必须做哪些工作，使之成为常态化的工作，且工作流程和标准符合“三统一标”规范。 （四）各岗位严格按照常态化管理措施执行，公司通过检查和考核手段确保“三统一标”顺利推进。 二、总经办常态化管理细则 1、每日检查总经办、财务部员工及各专员的考勤及仪容仪表； 2、每日向总经理汇报前日工作情况和询问新工作指示； 3、每日关注项目经理群、人事内勤群和通讯员群的动态，及时处理各反馈意见； 4、每日与安保、工程、团膳专员互通信息，及时掌握各项目动态； 5、每日签批各项目部上报的人事材料； 6、每日检查钟总办公室卫生、添加钟总日常消耗品等； 7、每日检查OA、控股和物业网站的运行情况； 8、处理其他临时事件，如领导交办、来访接待、临时会议安排等事项。 9、每周组织人员对至少4个项目部进行质量检查，检查重点为工作台账以及各模块的现场工作。 10、每周汇总各专员对各项目部检查情况，核实对上周检查问题整改复查情况。

11、每周收集2篇宣传稿件在外网发布。 12、每月检查所有项目（至少覆盖所有重点项目：物业费较高的、或新成立的、或投诉较多的项目），并汇总各项目的月度考核成绩； 13、每月组织一次项目经理会议； 14、每月至少一次进行每个项目甲方的回访工作，进行满意度调查，并针对性的的进行整改。 15、每月与紫金港培训学院沟通，开展一次培训； 16、每月组织开展一次夜检，或检查安全专员的夜检记录； 17、每月检查各专员的培训、检查、会议记录； 18、每月汇总并检查各项目部的工作、质检、培训计划和总结。 三、各项目人事内勤（主管）常态化管理细则 1、每日检查各部门员工的出勤情况和仪容仪表，纳入员工的积分制考核； 2、每日登陆OA和各工作群关注公司最新动态和指示； 3、每日登陆招聘网站及采用其他方法招聘员工； 4、每日查询员工花名册，关注员工状态有效性，如合同有效期、新员工入职天数； 5、每日办理常规的新员工人事手续，或在职员工的转正、晋升等手续； 6、对新员工进行入职培训，并在入职5天内进行新员工谈话，要有记录； 7、每周提醒项目主任召开每周例会，总结本周工作，进行下周工作安排，做好会议记录。 8、每月至少一次组织员工进行礼貌礼节、服务意识等的培训，要有培训教材、记录、考核等。 9、每月5号前收集、整理各部门的上月工作总结并上报公司。 10、每月25号前收集、整理各部门的下月工作计划并上报公司。 11、每月25号前作出下月排班计划并上报公司。 12、每月按时上交各类人事相关表单。（详见人事各类表单上交时间表） 13、做好每月固定资产盘查统计、登记工作。

学生常规管理规定

学生常规管理制度 一、学生一日常规 1、到校： （1）按时上课，不迟到，不早退，因病因事要向班主任请假或补假。 （2）男生不留长发，女生不烫发，不化妆。 （3）早上到校或路上见到认识的老师要招呼问好。 2、上课： （1）预备铃响，即进教室就座，保持安静，并做好上课准备。 （2）上课迟到者应立教室门口，说明原因，待老师允许后方能进入教室就座。 （3）上课要坐端正，专心听讲，积极思维，热烈发言，不做与上课无关的事情，发言先举手，回答要立正，声音要响亮。 （4）测验、考试、回答问题均要忠诚老实，实事求是，不作弊。 （5）上下课时要起立致敬，进出教室不争挤。 （6）自修课要坐在原位，不得高声谈笑，影响他人学习。 （7）体育课、课间操，要做到静、齐、快动作要准确有力。 （8）眼保健操要动作到位，认真做。 3、课间： （1）下课后，值日生负责关灯、擦黑板和讲台的清洁工作。 （2）课间要文明礼貌，不追逐打吵，不高声喧哗，不随地吐痰，不乱抛纸屑，不乱涂黑板、课桌和墙壁，不在走廊外剧烈活动，不讲粗话，不打人骂人，不损坏公物。 （3）节约用水，随手关闭水龙头。 4、放学： （1）值日生要认真打扫教室和包干区，离校前关好门窗、电灯。 （2）回家途中要遵守交通规则，注意安全，不在路上追逐吵闹，骑自行车不超速、不脱手、不乱撞。 （3）在公共场所要模范遵守法纪，维护公共秩序，尊老扶幼。助人为乐、见义勇为，敢于向不良行为作斗争。

（4）做到今日事今日毕，独立完成作业。书面作业要规范化，口头作业要熟练，预习新课要标出难点，复习功课要抓重点。 （5）个人生活自理，帮助父母做一些力所能及的家务活动，注意用眼卫生，保证睡眠时间。 （6）在家要尊重长辈，爱护弟妹，听从长辈的有益教育和劝导。 二、学生考勤管理制度 1、按《中学生守则》和《中学生日常行为规范》规定，学生必须按时到校，不迟到、不早退、不旷课。课间未经班主任和德育处同意不出校门。 2、班级有专门负责同学认真做好考勤记录，每周在班内公布，并向年级组长报告情况，期末班主任将学生个人考勤统计登载在学习成绩册上。 3、因病、因事不能到校上课，必须事先（急病则在事后）办理请假手续。 三、校园环境管理制度 1、教室环境： ①地面保持整洁，无纸屑。痰迹及其它杂物（包括教室外走廊地面）。 ②墙面无脚印、球印、污迹，无蜘蛛网和悬灰（包括教室外走廊墙面）。 ③门、窗、窗台和电器设备无灰尘。 ④课桌、椅、讲台排放整齐，桌椅上无乱涂乱刻痕迹。 ⑤教室无人时关闭所有电器和门窗。 ⑥教室布置要体现文明、健康、和谐、优美。 2、卫生区环境： ①每天早读课前、中自习前打扫一次，保持全天整洁。每周各班组织一次大扫除。 ②卫生区内的花坛、绿化区，由该班负责保护花木，并保持整洁。 ③卫生区内要保持无纸屑、果皮壳、杂草、痰迹、烟蒂、碎砖及其它杂物。 ④清扫的垃圾必须投放到指定地点。 四、升国旗制度 1、根据《国旗法》的规定，我校除寒暑假、公休日和天气原因外每日悬挂国旗。节日坚持专人负责升降国旗。每周一早操时间举行升国旗仪式。

如何做好优质服务工作

如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项

业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量

(优质)(奖罚制度)店铺形象维护及奖惩制度

（奖罚制度）店铺形象维护 及奖惩制度

目录 第一章总则2 第二章管理职责2 第三章物料及陈列标准3 第四章奖惩细则6 附表8 第一章总则 第一条目的 09年开季以来，各店长对店铺形象重视度降低，导致货品陈列质量降低;SKU件数、形象画及活动物料等摆放不合格以及维护不到位;卫生打扫不合格，地面脏乱、货架层板堆积尘土，甚至出现死区等恶劣现象，使MOGAO店铺形象在顾客心目中急剧下滑，为了及时制止此类情况的发生，更好的提升MOGAO店铺在市场上的形象，特制定此制度。 第二条适用范围 本办法适用于全国摩高店

第二章管理职责. 第三条总经理职责 1.审核本制度的制定、修改； 2.监督、检查本制度的实施情况。 第四条营销部职责 1.负责本制度的起草、修订工作； 2.负责本制度的实施、执行、跟进及监督情况； 3.负责本制度的实施后的反馈信息收集工作。 第五条各职能部门 1.负责本制度的在各自部门的落实； 2.负责本制度具体实施情况的反馈，提出合理化建议； 3.在本制度正式发布修改文件之前，严格执行本制度。 第三章物料陈列标准及卫生标准 第六条名词解释 1.日常物料： 日常物料是指相框相纸、入口KT板、形象背胶等店铺常用活动、陈列物料 2.特殊物料： 特殊物料是指在日常物料中未涉及的种类 3.开季形象画：

开季形象画是针对每一季节公司配发的形象画、户外广告画、橱窗画等. 第七条物料使用要求 1.公司组织的活动，店铺要在活动的第一天早上10：00前把物料陈 列照片回传到公司推广人员，照片要求清晰（必须要数码相机拍摄），公司所发物料都要拍摄。 2.开季形象画，店铺在接到物料后一周之内更换完毕（出货日期以库 房出货单日期为准），并将照片回传公司推广人员。 3.形象画及日常物料陈列位置按照陈列指引陈列，要求无损坏，无褶 皱，无卷边，日常随时做好物料的维护工作。 4.店铺在接到物料后，48小时之内要确认物料有无损坏及缺少现象， 并及时与推广人员张阅联系，否则出现一切情况由店铺自行承担。 5.对于可再次利用的物料，店铺要妥善保管，以备下次活动继续使用， 如有特殊情况需要报废，要与总司推广人员联系，待公司批准后方可处理。 6.公司所发货架及陈列道具，店铺要做好日常维护工作，妥善保管， 如出现破坏及其它情况，要与公司沟通申请报修，否则出现货架及道具损坏情况将由店铺自行赔偿。 7.活动结束后，店铺于一周之内将剩余的活动礼品返回公司（公司无 其它另行通知的情况下）。 第八条陈列要求 1.用于陈列的货品（小配件除外）一律拆除包装袋，并保持货品干净

精神文明建设常态化工作措施

精神文明建设常态化工作措施 为进一步加强我局的精神文明建设常态化，推动环境保护事业持续、健康、快速发展，更好地为全市经济建设服务，我们在市委的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，按照科学发展观的要求，借开展保持共产党员先进性教育为东风，内抓管理、外树形象，全局精神文明建设取得比较显著的成效，现将情况汇报如下。 一、加强思想教育，不断提高认识 为了做好精神文明建设工作，局领导班子多次召开会议，从思想认识、工作力度等方面进行了认真研究、安排部署。我们认识到，做好精神文明建设工作，不仅是加强精神文明建设的需要，更是促进环境保护事业科学发展的保证，是时代赋予我们的光荣任务。我们明确提出：要把精神文明建设作为一项重要工作来抓，从依法行政，提高服务质量，端正服务态度，规范办事程序入手，加强思想道德建设，树立良好的职业道德，培养一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的环保队伍。 通过开展精神文明建设工作，实现职工队伍素质的全面提高，促进我局机关作风、工作环境、文化活动得到显著提高。为此，我们首先从组织上进一步加强对精神文明建设工作的领导，成立了以局长为组长的精神文明建设工作领导小组，实行主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各科室、中队积极参与，通力协作的良好机制，使我局精神文明建设工作有组织、有领导地开展起来。为了充分调动广大干部职工参加精神文明建设活动的积极性，我们多次召开动员会议，组织干部职工展开讨论，提高了广大干部职工的精神文明建设意识和参与意识，使精神文明建设活动有了扎实的群众基础。 二、狠抓业务学习，塑造高素质环保队伍 我局紧密结合保持共产党员先进性教育活动的开展，坚持政治学习制度，组织全体党员学习邓小平理论，学习党的十六大、十六届四中全会精神及“三个代表”重要思想，努力提高干部职工的思想政治素质，使大家牢固树立世界观、人

关于常规样品管理规定

常规样品管理规定 1、目的： 为规范样品管生产制作、发放程序，统一样品尺寸、标识，提高样品外观质量，避免不合格样品对外发放，特制定本办法。 2、范围： 本规定适用于公司所有在生产的产品，各分厂、部门需配合执行。 3、职责 3.1、品保部负责对样品的计划生产或制作、发放进行台账管理；3.2、生产部负责按计划要求进行生产，经品管验收合格后，方能入 样品库； 3.3、销售部负责接收样品申请、下样品制作计划任务，并定期跟踪 市场上对我制作发放的每一套样品的评价信息；需《样品客户 评价记录表》；以便样品制作的持续改进； 3.4、工程部负责部分大口径PE实壁管样品制作后端口刨铣工作、品 保部派人跟踪协助； 3.5 采购部负责非常规样品的附加材料的采购工作，如展板、螺丝、 制作样品的工具等 4、样品的制作分类、保管、领用和发放 4.1 样品管实行分级制度：第一级为使用全新料生产的管材；第二级为日常生产过程中或库存产品由品保部挑选出来的外观、尺寸均较好的管材；第三级为日常生产过程中品保部在生产线上随机抽取的管材。品保部根据市场的不同要求向生产部下达样品管计划并进行检

验，生产部负责进行生产； 4.2 除第一级样品管由生产部专门开机生产外，第二、三级样品管由品保部根据日常生产实际情况和市场要求在线进行选取； 4.3 所有样品管下线后必须根据样品管质量要求对外观、尺寸、标识进行严格检验，同时要求管材两端必须修整、刨平； 4.4 所有样品管上应贴有公司管材合格证，属于合格品入样品库； 4.5 品保领用车间尚未入库的正品做样品的，由品保部开手工领料单，车间统计员和品保签字，车间发出并由统计员录入统计台账，计入车间考核产量；加工的样品录入品保部样品台账；品保从车间领用产品做检验的，无需办理入库手续，检验完毕送回车间破碎回用； 4.6 品保领用仓库产品加工样品的，由品保开手工领料单，领料人和仓库保管员签字，保管员发放产品并将手工领料单传递给仓库录单员，仓库录单员凭手工领料单在系统录入产品出库。加工的样品录入品保部台账； 4.7 销售部领用样品管材发给客户不收费的，由销售部开手工领料单，品保和销售部长签字。品保部发出并记录台账。出库单一联代出门证； 4.8 销售部领用管件做样品不收费的，由销售部开手工领料单销售部长签字，管件库发出并将手工领料单传递给仓库录单员，录单员凭手工领料单录入系统出库。出库单一联代出门证； 4.9 销售部领用管材或管件样品做销售收费的，由销售部开系统销售部开系统销售单，仓库录单员按销售样品管材的数量在系统中办同数

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

2020年优质服务制度规范和服务承诺

优质服务制度规范和服务承诺 服务承诺制度承诺书 一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标准和原则，规范办事程序，提高办事效率。 二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。 三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程图等公布承诺内容。 四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反溃 五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。

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(完整版)优质服务常态化管理措施

优质服务常态化管理措施 为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施： 一、首问责任制 一、为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。 二、来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。 三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。 对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。 四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。 五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。 二、限时办结制度 第一条中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。 第二条对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。 第三条对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。 第四条对限时办理事项，经办人员应即时办理。 第五条对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

教务处常规工作管理规定修订稿

教务处常规工作管理规 定 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

教研组长职责 1、教研组长是学校教学工作的骨干，应按校长学期工作意见，在教学处领导下，管教管研，发挥学科组的核心作用，引领与组织本组教师开展教研活动。 2、每学期制订工作计划，期末作好工作总结，计划与总结交教学处。 3、组织教师钻研课标，教材，让教师明确课标、教材的基本要求及逻辑体系；指导教师进行教改，闯出轻负担高质量的新路子。 4、调整各年级教学进度，并指定各年级有关老师拟定教学计划表。 5、参与教学处的工作检查和教学业务研讨。 6、主持教研活动，定时间、定地点、定内容，组织集体备课、互相听课等活动。每月组内开展不少于两次的主题教研活动。活动一要目的、内容明确；二要联系学校实际，既突出指导性，又要具有普遍性；三要强调效果。 7、团结本组教师，调动全员工作积极性，共同搞好教研工作。 8、组织好本学科（月考、期中考试）阅卷工作，认真评分，统计，写好质量分析，协助学区期末阅卷等工作。 备课组长岗位职责 1、贯彻执行国家有关教育方面的方针、政策和法规。 2、组织好同一内容的备课小组听课评教活动，并有活动记录。 3、组织组内成员学习课标，教科书，教参，不断学习先进的教学方法和手段。 4、指导青年教师备好课、上好课，做好传、帮、带工作。 5、当好教研组长的助手，支持配合教研组长开展工作。 6、团结全组老师，统一思想，统一目标，献计献策，资源共享，努力提高本学科的教学成绩。 7、期末写好教学经验总结。完成学校交办的其他工作。

8、本岗位对教研组长负责。 教学质量分析制度 一、每次期末（期中）考试后，每位教师都要对所任学科进行教学质量分析，要求如下： 1、完成教学任务情况。 2、学生学习成绩，按项分别填好各种统计表。 3、分析试题，对试题做出一分为二的评价，提出合理的建议。 4、分析学生试卷，逐题分析，学生答的好的，有创造性的和不足之处要出实例说明。总结经验，提出改进意见，提出努力措施。 5、用数据进行质量评价，及对策措施。 二、每次期末（期中）考试后，年级组、教研组、备课组要召开质量分析会，行政参加，总结经验，找出不足，制定切实可行的改进措施。最后学校进行质量分析。 教研组长考核条例 1、教研组长要在教学、教研活动中以身作则，在组内起带头作用。 2、按时参加教研组长例会，做到不迟到，不早退，不无故缺席，认真作好记录。 3、按时完成教研组工作计划及总结，按时完成期中、期末质量分析汇总表。 4、认真组织每次教研活动，做到教研活动要搞教研，一学期不少于六次，每次活动有中心内容，有书面记录。 5、认真组织组内学习教育思想，交流学习教学经验，交流汇报、分析教学情况，研究改进措施，一学期不少于二次。 6、抓好组内教学常规工作，帮助组内成员订好教学进度与教学计划，检查督导集体备课情况。一学期检查教案及作业情况一次，并认真做好书面记录，深入课堂听课，一学期听本组教师课不少于10至15节。

优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务

优质服务奖惩制度

***医院 “创建优质服务窗口”奖惩制度 第一条为了切实推进医院“创建优质服务窗口”工作，规范员工服务行为，进一步提升**医院的社会形象，打造“服务一流的民营医院”，特制订本制度。 第二条考核对象医院各临床科室 第三条考核奖惩内容 考核内容实行10分为满分，扣分最多为10分的计算方法统计。 （一）医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业，行为规范，无违法违规行为。 执行者得1分；发现一例扣1分。 （二）医疗服务优良。医务人员服务行为规范；医院环境洁净、布局合理，病房整洁、设施配套，严格落实规章制度，健康宣教针对性强，窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时；检验、心电、超声、胸腹X光、透视等常规检查项目的开具检查申请单到出具结果≤30分钟。

执行者得1分；发现一例扣0.1分。 （三）医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%；平均住院日≤10天；门诊处方合格率≥98%；甲级病案率≥85%，无丙级病历；全院药品比例控制在30%以内。 执行者得3分；发现一项扣0.5分。 （四）医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。 执行者得1分；发现一例扣0.2分。 （五）检查、用药、治疗合理。严格遵守科学诊疗规程和医保相关规范，合理检查、合理用药、合理治疗，有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著，药品、自费药品费用控制在规定范围内，拒绝违规现象发生。 执行者得1分；发现一例扣0.2分。 （六）医患关系和谐。增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道尊重医护人员诊治权，知道进行特殊检查和手术应该履行的手续，知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

(完整版)安全文明施工常态化管理方案MicrosoftOfficeWord文档

成都市中西医结合医院三期工程安全文明施工标准及常态化管理方案 编制人： 批准人：

编制的依据 按照《建筑施工安全检查标准实施指南》JG59-2011、 《成都市建设工程文明施工标准化技术标准》（成建委 ｛2017｝100号）、 《成都市城乡建设委员会关于印发〈成都市建设工程施 工现场扬尘在线视频检测管理办法〉的通知》（成建委 ｛2017｝185号） 《成都市城乡建设委员会关于进一步加快推进标准化工 地建设的通知》（成建委｛2017｝214号） 工程概况 成都市中西医结合医院三期工程是成都市2017年重点形象工程及民生工程。本工程坐落于四川省成都市高新区核心地段，西侧临万象北路，北面为成都市中西结合医院原行政楼，南面为府城大道，东侧为市电信局石羊分局。用地形状为L形，场地基本平坦。 该项目场地狭笮和周边道路交通复杂，周边为城市主干道。项目总建筑面积61475平方米，其中地上建筑面积为46675平方米，地下建筑面积为14800平方米，结构形式为剪力墙、混凝土框架结构，工程由一栋18层主体结构，总高度60m，其中地上为15层，地下为3层。

安全文明施工管理标准化 1-2/4-5 条：主：刘华军、涂邓强辅：苏泽军、张章敏 3 条：主：苏泽军、廖辅：涂邓强 6条：主：苏泽军、刘华军辅：涂邓强、王东、陈科、廖 7条：主：王伟、王东辅：苏泽军、刘华军、陈科1、按国家法律法规的规定，制定施工现场各项安全生 产责任制度、各项规章制度、扬尘治理及管理制度、 操作规程（如重大危险源排查制度、职工培训教育 制度、安全生产检查制度等等）。 2、对国家和上级有关安全生产文件进行布置、学习、 做到有记录可查。 3、每天的安全生产日志记录完整、及时、签字、审查 手续齐全。 4、对施工现场人员及各班组人员三级教育、安全交底 记录完整齐全、特种作业人员持证上岗作业的检查。 5、对进场设备进行检查验收，定期对设备进行保养、 维修，使用登记手续，履行设备的备案、安折告知。 6、对施工现场重大安全隐患进行排查并做好记录、重 大危险源的辨识及应急救援预案并进行演练做好记 录。

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、

购物中心商场奖惩管理制度

员工奖惩管理制度 1.总则 1.1为维护公司正常的经营、管理秩序，规范员 工行为，提高员工素质，鼓励先进，提醒不 足，特制订本制度； 1.2公司员工发扬“乐观进取，诚信负责，不屈 不挠，敬业团结”的精神，自觉遵守国家的 法律法规和公司的各项规章制度，严格要求 自我，努力钻研业务，切实做好本职工作； 1.3根据公司相关规定，结合企业实际情况，使

“奖功罚劣”之奖惩原则落到实处，并设立奖励基金用于奖励先进。 2.奖励 2.1奖励基金资金来源： 各项处罚金、违约金等是基金的主要来源，实行专款专用，不足时由公司工会费或开列资金承担。 2.2奖励条件： 对有以下表现者之一的公司员工应当

予以奖励： 2.2.1对改善经营管理，提高工作质量有重大贡献者； 2.2.2对提高公司经营效益做出较大贡献者； 2.2.3优质服务，为公司创造良好声誉者；2.2.4厉行节约、提高效率，成绩显著者；2.2.5提合理化建议，并经实践有显著成效者； 2.2.6及时发现“隐患”防止重大事故发生者； 2.2.7见义勇为者； 2.2.8拾金不昧，金额较高者；

2.2.9表现突出或成绩优秀，经总裁室/总经理室批准，准予奖励者。 2.3奖项种类： 公司设立如下奖励项目： 2.3.1个人奖励：年度优秀员工奖、优秀实习 导师、优秀岗位业务导师奖、优秀兼职 培训师、优秀党员、优秀团员、特殊贡 献奖、供应商营业员评优奖励等； 2.3.2集体奖励：优秀柜组/专厅/专柜等。

2.4奖励办法及标准： 2.4.1年度优秀员工奖： 2.4.1.1在全年月度/季度考评成绩的基础上， 由各公司人力资源发展委员会评定，也 可使用与月度/季度考评一致的考核项 目单独进行年度考评，同时还可采用民 主评议、公示等多种形式综合相关意见 进行评定； 2.4.1.2评选人数原则上不超过部门人数的 10-15%； 2.4.1.3评选工作于每年农历春节前结束，评选

安全工作常态化管理实施办法

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 安全工作常态化管理实施办法 安全工作常态化管理实施办法 2019 年集团一号文件中，首次提出了企业安全工作常态化管理内容与方法的要求，即遵守国家法律法规，紧扣本企业实际，以安全标准化各项要素的执行规范为标准，以控制好生产运行八要素为手段，通过促进全员深入了解和掌握应知应会内容，贯彻执行好企业各项规程、制度，保持各类设备、设施状态良好，时时认真负责的工作，来确保企业安全运行。 该要求是对企业安全管理工作的原则、标准、对象、内容、方法等全方位的、高度的概括，是指导企业各单位与部门开展好安全管理工作的具体的、行之有效的方法。 为了深入学习领悟其深刻内涵，明确相关要求，进而将安全工作常态化管理真正落到实处，推动整个安全管理工作向更高层次迈进，现制定安全工作常态化管理实施办法，对相关工作做具体安排，请各单位遵照执行。 一、遵守国家法律法规（一）展开论述国家的法律法规、条例等是规范企业及员工各项行为的准则，必须加以遵守；结合我们企业的性质与特点，我们列出了与我公司密切相关的法律 5 部、法规 10部、部门规章 10 部、标准 32 项，对公司高管、各部门需要掌握的范围进行了界定（见附件一），需要我们各级领导与部门不断学习、掌握，并在工作实践中严格遵守。 1 / 9

（二）近期工作安排各位领导、各部门首先要明确本岗位所涉及的法律、法规、标准明细，进而通过不断学习，掌握所涉及的内容，此项工作计划在六月末前完成。 （三）考核（检查）办法根据不同系统的领导、不同专业部门所涉及内容不尽相同的情况，分别编制考试题目，统一时间、地点进行考试。 六月末前完成。 二、以安全标准化各项要素的执行规范为标准（一）展开论述《危险化学品从业单位安全标准化通用规范》（简称安全标准化）中所阐述和提供的执行规范内容，是使我们能够准确掌握企业安全生产各项要素的方法，也是评价、考核、监督、提高企业安全生产管理水平的标准，通过近几年的实践证明对我们企业比较实用，同时也是今年国家对危化品生产企业强制推行的达标升级标准。 （二）近期工作安排集团公司的安全标准化管理体系共有 11 个一级要素和 57 个二级要素，并就各要素的具体工作责任进行了落实，请各单位与部门进一步明确自身在安全标准化工作中应该承担的具体工作，并执行到位。 （三）考核（检查）办法对各职能部门对自身在安全标准化工作中所负责的要素是否明确进行抽查，按照集团公司一号文件要求，各分子公司要每月对照标准化要求对本单位安全管理工作进行自评，集团公司半年将进行阶段考核打分，考核结果在公司

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。