酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义

服务是企业的形象之本，服务是企业的竞争之道，服务是企业的财富之源。这些观念已成为各企业的共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。

在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司，一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车，而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命，企业却破产了，而后者则发展成制造汽车的跨国公司。所以，各企业要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。

从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了与时俱进的思想。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值。

1、优质服务必须充分读懂客人的心态

我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对企业服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，企业的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是：

给客人一份亲情。古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，企业也必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

给客人一份理解。想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。

给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是企业的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会消费。

2、优质服务必须充分理解客人的需求

众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。企业的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品

位、高品质则是客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即企业提供的服务必须充分考虑客人的支出，让客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择。有品位，即企业提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。高质量，即企业提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。企业服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。企业的服务必须环环扣紧，步步到位。

为此，企业的服务必须具有科学化。科学化主要体现在企业有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形的服务变得有章可循、有律可评。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平

万豪酒店的经营理念教学文案

万豪酒店的经营理念 受中国雇员好评的跨国公司企业文化万豪国际集团主席——70多岁的小玛里 奥特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌和善。小玛里奥特的父亲于1927年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤露（root beer）的货摊。老玛里奥特（J. Willard Marriott）总是一副严厉苛刻、非常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。小玛里奥特回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在1985年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好玉米了！” 玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒，他们拥有万豪20%的股份，小玛里奥特的儿子玛里奥特三世（John W. Marriott III）负责公司的市场营销和美国酒店的管理。 万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界70个国家和地区逾2700多家的酒店用了78年。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。老玛里奥特创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。 1957年，第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）在华盛顿市区开业。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。 1984年，以公司创办者的名字命名的JW万豪（JW Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。1995年，万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思-卡尔顿饭店公司49％的股份。 1998年，收购丽思-卡尔顿饭店公司99％的股份。 万豪品牌=高价 万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一，其他两家为喜达屋和希尔顿。2006年12月，万豪宣布2009年的客房数将为60万间，将列全球第一。 万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿、万丽、Residence Inn、万怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari 酒店品牌；通过Marriott Vacation Club International、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部及Marriott Grand Residence Club等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其他4.6％，华美达完全实行特许经营。此外，经营万豪行政公寓，通过万豪Execu Stay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务。 自2001年9月以来，万豪经受住了经济低迷和9·11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9·11

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点

(完整版)中国7大快捷酒店品牌理念对比分析

中国7大快捷酒店品牌理念对比分析 一个企业要想做大做强，最重要的影响因素就是企业文化，而企业文化的精华就是企业的品牌理念。中国有大大小小的酒店品牌几千家之多，其中能够成长成为名牌企业的也就十几家，其中能够抢占消费者心智的也就7家。本文摘取市场排名前7位的快捷酒店品牌，对比分析它们的品牌理念，探讨它们的发展趋势。 如家 如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 生活理念 为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。 服务理念 CONVENIENCE 便捷：便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。 如家的使命 WARMTH 温馨：亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 COMFORT 舒适：我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 VALUE 超值：贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。 说了这么多，如家的品牌理念就是实际上就是为消费者提供“家”一样的酒店体验。 尚客优 尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。感受“时尚”生活 尚客优快捷酒店设计风格时尚、简约；把握国际流行趋势，结合三线城市消费者审美观点量身打造，领导中小城市服务行业时尚风向。 感受“快乐”生活 尚客优快捷酒店致力于追求更便利、更快捷的服务，注重细节、追求完美；让三线城市消费者体验一线城市的服务品质。 感受“尊贵”生活 尚客优快捷酒店的品牌理念：让三线城市消费者尊享快乐生活。 7天 7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 天天睡好觉，就是7天的品牌理念。 格林豪泰 公司目标 为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间。 公司承诺 让我们的顾客有一个安静的睡眠，健康的营养早餐，让您精力充沛每一天。 品牌核心价值 品牌核心价值：超健康、超舒适、超价值、超期望 一句话，格林豪泰的品牌理念就是让您精力充沛每一天。

喜来登酒店服务宗旨

喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化

喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客

饭店服务质量存在的问题与对策

饭店服务质量存在的问题与对策 摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。 关键词：饭店；服务质量；成因；对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its Control Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality. Key words: hotel; service quality ; causes ; measures 前言 ： 服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推

酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

酒店文化理念

共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨 员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命 客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭 超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。

酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇

酒店质检的重要性及怎样做好酒店质检

质检在酒店管理中的重要性 及如何做好酒店质检 一个人无论从事什么职业，都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。 干一行就要爱一行，主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业，如何才能干一行爱一行，就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。 一、什么是酒店质检 酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。 二、为什么要进行酒店质检 因为我们每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的，更不是“如何”出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。 三、酒店质检的重要性 质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的良性机制。 质检是提升酒店服务质量的重要手段，酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。 四、怎样做好质检工作 发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠；一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间；一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”，再加挥手道别目送客人……这些

酒店服务实习心得体会

酒店服务实习心得体会 酒店服务实习心得体会2 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的`作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘

酒店经营管理理念.doc

酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——

经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

酒店提升服务质量演讲稿

酒店提升服务质量演讲稿 第一篇: 大家好，我是来自俱乐部的xxx。很高兴能有这样的机会站在这里演讲，我是一位实习生，刚到酒店不久，今天的演讲我就依据着我入职以来的亲身经历来说。我演讲的题目的：真诚点亮道路，服务创造价值。 遥遥宇宙，茫茫太空，漫漫人生。这世界说大就大，说小也小；人生道长也长，论短也短。总之，我犹如大海之中的一叶扁舟，从大学的象牙塔中步入社会的大染缸，染成黑？变成白？这些都不得而知。毕业等于失业，这样的调侃确是现当今社会中的一种普遍现象。一位学者评论道：在大学犹如在摸黑前行，将来的道路都不知晓，但未来的理想之光像希望般指引着你步入社会；而当毕业之时，豁然开朗的复杂社会却让我们的学生一下子找不着北了。或许有过茫然，多少有些无奈，但这都是我未到七星工作之前的心境。 经同学的介绍，我来到了七星商务酒店。唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼，惶惶不安的心态我成为了俱乐部的一名服务员。微笑、礼仪、用心服务等字眼一下子拥进了我的脑海。有些始料未及，看似简单的各种“服务”里边儿学问却不少，厌烦与不安的情绪也笼上心头。我怕，怕对不住同学的推荐；怕对不起吁经理的期望；怕面对忙时工作量

大的周末日···结果一段时间过后，七星的员工团队让我感到了家的温暖，犹如穿透层层雨雾般的光芒把我的心照亮。面试时人力资源部主管考虑到我住宿问题就尽快为我办理入住手续；部门经理和蔼的指导以及不少的鼓励表扬；带我入门的同事教我时的精心教导；部长身先士卒的细心服务···等等这些，都让我感觉这不单单是一个工作场所，更是一处温暖的家。很快，有他们对我的照顾，对工作的了解我有了新的认识，马上也能上手了。同时从部长与同事的服务态度以及处理问题的方式中我看到了用“心”服务的成效。自己也试着每天带着微笑和真诚的心迎接我的工作。在服务客人让之满意的同时，自己也从心灵上得到了极大的欣慰和自豪感。都说服务行业工作简单平凡，然而我们七星团队用规范得体的语言、甜美热情的微笑、端庄的仪表、真诚的服务态度，在为客人提供最好服务的同时体味了平凡岗位中的不平凡！在这样的服务中自身的价值也得到了升华。同时我们严格要求自己以身作则，先酒店之苦而苦，后酒店之乐而乐，以大局为重，积极真诚的工作，维护集体利益，用行动证明着自己的价值。记得有这样一句话是我一直赞同的：世界的发展是靠那些优秀的的人推动的，但是是靠那些平凡的人撑起的。服务工作中的闪光处太多了，借用一句话说：无论酷暑还是寒冬，我们的服务始终温暖如春！这样的服务品质就是我们七星的服务品质。

现代酒店论文酒店服务质量论文

现代酒店论文酒店服务质量论文： 现代酒店服务质量提升方式研究 摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。 关键词：酒店;服务质量;顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势 对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第

一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2 现代酒店提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒

景区服务人员管理的重要性

景区服务人员管理的重要性
景区服务人员管理的重要性
服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。 所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网一起来了解下景区 服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!景区服务人员管理的重要性(一)目前有相当一 部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意甚至“基本满意这个层面上。 如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提 升景区服务质量。 首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩 子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。 这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以 代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪 斯尼非常开心。 他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有 4 张门票。 信中说，迪斯尼欢迎您再来!“准则是东京 迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安 全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作 效率。 通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、 美誉度具有不容小觑的作用。 只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。 ，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。 原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。 而这些恰恰也是 4A、5A 级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。 国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之 地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本的服务理念、服务方式引入景区管理 中，不失为一条对策。 2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化 等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。 景区应该充分尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客，倡导游客自律。 3.景区要有主动服务的理念。 游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。 比如，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。 景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山 的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的 话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。 虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱
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酒店服务质量该如何提高

酒店服务质量该如何提高 服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低 酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系 针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路 （1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

酒店优质服务演讲稿篇

酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走

心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的