总台接待员的培训

总台接待员的培训

一、总服务台工作礼仪

1、预订礼仪

(1)明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

(2)文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4)接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。

(5)确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达

或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

(8)预订容易出现的错误

①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订房

接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

2、入住登记礼仪

(1)登记入住

客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

(3)精通业务

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4)要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

(6)查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

(8)让客人满意

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

(9)更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

(10)与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

3、管理客人账户礼仪

(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。

(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇

报。

4、退房礼仪

(1)温婉有礼

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

5、结账礼仪

(1)了解结账方式

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。

(2)精心、小心、耐心

总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。

(5)出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，

并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况。

(6)保持账务完整

总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店的声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限额

总服务台人员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天支付酒店的最大限额。

(8)核实签字

总服务台员工要进一步核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。

二、总服务台问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2、注意形象，推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

3、掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

4、熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。

三、总服务台推销礼仪

1、知识

推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。

2、努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

3、了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容：

(1)这里最近的教堂在什么地方?

(2)你能为我叫一辆出租车吗?

(3)这里最近的购物中心在什么地方?

(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?

(5)我要去看电影，怎么走?

(6)本酒店办理离店结账是什么时间?

(7)哪里有比较好的餐厅、饭店?

(8)洗手间在哪里?

(9)附近有旅游景点吗?

4、建立信息库

总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。

5、必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。

(1)酒店所属星级。

(2)酒店各项服务的营业或服务时间。

(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。

(4)航空公司的电话号码。

(5)地区城市地图。

(6)本地特产。

(7)名胜古迹。

(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。

6、推销客房

推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。

介绍时可采用以下说法：

(1)高层安静，行政管理办公行政客房。

(2)新装修的房间。

(3)豪华、宽敞迎宾接待豪华客房。

(4)服务客房，提供优质、豪华服务。

(5)奇异独特、宁静怡人。

(6)此房间非常适合于您的要求。

(7)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。

(8)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

(9)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。

前台接待礼仪培训

前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰;爱美之心,人皆有之,这无可厚非;但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎;修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目 ①站姿 古人云：站如松;联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松;女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立; 规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠,脚尖开度为４５°～60°,身体重心主要落于脚掌、脚弓上;两脚并拢立直,髋部上提;腹肌、臀大肌微收缩并向上挺,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力;脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起; 两肩放松,气下沉,自然呼吸;两手臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲;脖颈挺直,头顶上悬;下颌微收,双目平视前方; 标准站姿的关键是三个部位,一是髋部向上提,脚趾抓地,二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力,三是头顶上悬,肩向下沉;这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准的站姿; 谈话时,要面对对方,保持一定的距离;尽量保持身体的挺直,不可歪斜;依靠着墙

壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为;手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为; 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低,歪脖,耸肩驼背,东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立,斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉; 7、在站立的过程中,一条腿抖动或整个上体晃动;这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人; 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿; 10、在正式场合站立时,将手插入裤袋,双手抱臂或者交叉着抱于胸前,这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思;双手叉腰站立,这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动, 11、下意识的做小动作,如摆弄衣角、咬手指甲等,这样做不仅显得拘谨,而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉;一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂,那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米,腰身也胖出3～5厘米;有些人由于缺乏正确的站立姿势,天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化; ②坐姿

会务接待工作培训

会务接待工作培训 会务接待工作是指在会议、论坛、展览等活动中，负责接待和安排参会人员的工作。这项工作涉及到多方面的内容，包括会议筹备、接待服务、会议安排等。为了提高会务接待工作人员的专业素质和服务水平，培训是必不可少的环节。 一、培训的目的和重要性 会务接待工作的培训旨在提高工作人员的专业知识和技能，使其能够胜任会议接待和安排工作。通过培训，可以使工作人员了解会议筹备的流程和要点，掌握接待礼仪和服务技巧，提高沟通协调能力和应急处理能力。培训还能够提升工作人员的团队合作意识和工作效率，为会务接待工作的顺利进行提供保障。 二、培训内容 1.会议筹备：培训内容应包括会议前期筹备工作的流程和步骤，如场地选择、日程安排、嘉宾邀请等。工作人员应了解会议筹备的各项工作内容，熟悉相关的规范和操作流程。 2.接待礼仪：培训内容应包括接待礼仪的基本知识和技巧，如迎宾礼仪、问候礼仪、礼仪用语等。工作人员应了解不同场合下的礼仪要求，熟练掌握各种礼仪技巧，以提供优质的接待服务。 3.服务技巧：培训内容应包括服务技巧的培养和提升，如沟通技巧、协调能力、问题处理等。工作人员应学会与来宾进行有效沟通，协

调各方资源，处理各种突发情况，保证会务接待工作的顺利进行。 4.会议安排：培训内容应包括会议现场的安排和管理，如会场布置、设备调试、会务协调等。工作人员应了解会议现场的各项工作内容，熟悉相关的操作流程和安全规范，确保会议的顺利进行。 三、培训方法和形式 1.理论培训：可以通过讲座、讲解等形式进行，向工作人员传授相关的知识和技巧。讲师可以是经验丰富的会务接待人员或专业培训机构的讲师。 2.案例分析：可以通过分析实际案例，让工作人员了解会务接待工作中常见的问题和挑战，学习如何解决问题和应对挑战。 3.角色扮演：可以通过模拟会议接待场景，让工作人员扮演不同的角色，学习如何应对各种情况和处理各种问题。 4.实践操作：可以通过实地考察和实际操作，让工作人员亲身体验会议筹备和接待工作的各个环节，提高实际操作能力。 四、培训评估和反馈 培训结束后，应对工作人员进行评估，了解他们对培训效果的认知和反馈。可以通过问卷调查、讨论会等形式，收集工作人员的意见和建议，以便改进培训内容和方法，提高培训效果。

总台接待员的培训

总台接待员的培训 一、总服务台工作礼仪 1、预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达

或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。 2、入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。 (4)要有强烈的责任心

前台接待培训方案

前台接待培训方案 目标 该培训方案旨在提升前台接待人员的服务技能和职业素养，使其能够更好地应对各种接待工作中的挑战，提供优质的客户服务。 培训内容 1. 接待礼仪：介绍基本的接待礼仪和礼貌用语，教授如何与客人交流并展现专业形象。 2. 知识和信息：提供相关业务知识的培训，了解公司产品和服务，以便能够提供详细和准确的信息。 3. 技能培训： - 电话接听技巧：教授如何接听电话并处理来电，包括有效沟通、解答问题和记录信息。 - 现场接待技巧：教授如何接待来访客人，包括礼貌问候、办理登记手续和提供必要的帮助。 - 紧急情况处理：培训员工在紧急情况下保持冷静并进行有效的应对和指导。 4. 客户服务技能：

- 倾听技巧：教授有效的倾听技巧，了解客人需求，并能给予准确和恰当的建议。 - 解决问题：培养解决问题的能力，能够迅速解答客人的疑问和解决可能出现的问题。 - 投诉处理：教授如何妥善处理客户投诉，包括耐心倾听、道歉和提供合理解决方案。 培训方式 1. 理论培训：通过讲座、演示和案例分析等形式，向员工传授相关知识和技能。 2. 角色扮演：以真实场景为背景，让员工在模拟环境中进行角色扮演，培养实际应用能力和解决问题的能力。 3. 讨论和互动：组织小组讨论、情景分析和团队互动活动，促进员工之间的沟通和合作。 培训评估 1. 知识测试：进行培训内容相关的知识测试，以评估员工的研究成果。 2. 角色扮演评估：观察员工在模拟情境中的表现，评估其应对能力和沟通技巧。

3. 反馈收集：定期收集员工和客户的反馈，了解培训效果，并根据反馈进行持续改进。 时间安排 根据实际情况确定培训的时间安排，确保员工能够充分参与培训并将所学知识和技能应用到实际工作中。 预期效果 通过该培训方案，预计能够： - 提升员工的服务技能和职业素养 - 提高客户满意度和忠诚度 - 减少投诉次数和解决问题的时间 - 促进团队合作和员工之间的沟通 参与人员 所有前台接待人员以及相关部门经理和培训师将参与该培训计划。 以上为前台接待培训方案的概述，最终的培训计划将根据实际需求进行调整和细化。

会议接待人员培训

会议接待人员培训 旨在提高会议接待人员的专业素质和服务质量，使其能够胜任各类会议的接待工作。本文将从培训的目的、内容和方法等方面对会议接待人员培训进行详细介绍。 一、培训目的 1. 提高专业素质：通过培训，使会议接待人员掌握相关的知识和技能，提高专业素质，能够胜任各类会议的接待工作。 2. 加强沟通能力：会议接待人员需要与各种不同背景的人进行沟通和交流，培训可以帮助他们提高沟通能力，准确理解对方需求，做出恰当的回应。 3. 提升服务质量：会议接待人员是会议的第一形象代表，他们的服务质量直接关系到与会人员对会议的整体印象。培训可以提升会议接待人员的服务意识和服务技能，提高服务质量。 4. 增强团队合作能力：会议接待工作往往需要与其他部门合作，培训可以增强会议接待人员的团队合作能力，提高协作效率，确保会议工作的顺利进行。 二、培训内容 1. 会议礼仪：包括着装、仪容仪表、态度和言谈举止等方面。会议接待人员需要具备良好的形象，能够给与会人员留下良好的第一印象。

2. 会议安排和组织：包括会议场地选择、设备准备、餐饮安排等方面。会议接待人员需要对会议全面了解，并能根据具体情况做出合理的安排和组织。 3. 会议接待流程：包括会议前准备、会议期间服务和会议后工作等流程。培训中可以通过模拟演练等方法，让会议接待人员熟悉各个环节的工作内容和流程。 4. 服务技能：包括接待礼仪、沟通技巧、问题处理能力等方面。培训可以通过案例分析、角色扮演等方式，让会议接待人员学习和掌握各种服务技能。 5. 团队合作：培训中可以通过团队建设活动，增强会议接待人员之间的团队合作能力，提高协作效率。 三、培训方法 1. 理论培训：通过讲座、讲解等形式，向会议接待人员介绍会议接待的基本知识和技能。可以邀请相关领域的专家进行授课，让会议接待人员学习相关的理论知识。 2. 实践培训：通过模拟演练、案例分析等方式，让会议接待人员亲身体验和应用所学的知识和技能，提高实际操作能力。 3. 听课培训：扩大培训的影响范围，可以通过视频录播、在线学习平台等方式，让更多的会议接待人员参与培训。 4. 学习交流：组织会议接待人员进行学习交流，可以邀请成功案例的分享，提高学习的效果。

酒店前台培训计划5篇

酒店前台培训计划5篇 酒店前台培训计划（篇1） 一、培训目的 增进服务意识，提高员工素质及技能。 二、培训对象 酒店的前台员工。 三、培训内容 知识。 四、培训要求 1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。 2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。 4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。 五、培训时间60分钟 1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位 2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程

（其余员工继续形体）。 六、领位礼貌用语 1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 2、贵宾几位，有预定的房间吗？ 3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？ 5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 7、楼层接待贵宾几位！ 8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 9、贵宾您好，您的房间这边请。 10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。 酒店前台培训计划（篇2） 培训时间： 14天； 培训课时： 70节课时； 培训人员： 前厅部工作人员；

培训内容： 酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的： 使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序标准

指挥中心接待员培训工作方案

指挥中心接待员培训工作方案 一、培训目的 该培训工作方案旨在提高指挥中心接待员的工作能力和服务质量，使其能够胜任接待工作，并为顾客提供优质的服务体验。 二、培训内容 1. 熟悉指挥中心的职责和工作流程 - 介绍指挥中心的职能和任务 - 解释指挥中心的工作流程和标准操作程序 2. 接待礼仪和沟通技巧 - 培养良好的接待惯和礼仪 - 研究有效的沟通技巧和解决问题的能力 - 提高服务态度和客户满意度 3. 熟悉相关设备和工具的使用方法 - 熟悉指挥中心所需的通讯设备和工具的操作方法 - 掌握基本的电话接听和转接技巧

- 研究有效利用电子邮件和办公软件进行工作 4. 紧急事件处理和应急预案 - 研究紧急事件的处理流程和应急预案 - 提高应对突发事件和紧急情况的能力 5. 服务质量和投诉处理 - 强调服务质量的重要性和标准 - 研究如何妥善处理客户投诉和疑问 - 提高服务质量和顾客满意度 三、培训方法 1. 理论培训 - 通过讲座和教室讨论的形式，向接待员传授相关知识和技能 2. 实践培训 - 安排接待员在实际工作环境中进行模拟接待和沟通 3. 角色扮演

- 设定不同场景并进行角色扮演，以提高接待员处理各种情况的能力 4. 小组讨论和分享 - 组织小组讨论和分享经验，促进接待员之间的研究和交流 四、培训评估 1. 考核测试 - 定期进行考核测试，评估接待员对培训内容的掌握程度 2. 实际工作表现评估 - 观察接待员在工作中的表现，评估其应用培训知识和技能的能力 五、培训时间安排 本培训工作方案将在5天内进行，具体时间安排将根据实际情况确定。 六、预期效果

接待工作培训

接待工作培训 接待工作是许多行业中的重要一环，它直接关系到企业形象和客户满意度。为了提高接待工作人员的综合素质和专业水平，许多企业会进行接待工作培训。本文将介绍接待工作培训的内容和流程，并探讨培训的重要性。 首先，接待工作培训的内容包括以下几个方面。首先是基本礼仪和形象培训，包括仪容仪表、言谈举止、面部表情等，以及个人习惯的培养，如保持身体健康和良好的睡眠习惯等。其次是业务知识培训，对企业的产品或服务进行全面了解，并学习如何向客户传递这些信息。此外，还有沟通技巧培训，包括口头表达和非语言交流，以及解决问题和化解矛盾的技巧。最后，还包括一些特殊技能的培训，如接待外国客户的礼仪和文化差异的理解。 接待工作培训的流程通常按照以下几个步骤进行。首先是培训需求分析，通过调研和访谈等方式确定接待工作人员需要提升的能力和知识。然后，制定培训计划，明确培训的目标、内容、时间和方式。接下来，进行培训课程的设计和开发，在此基础上编写培训材料和教学大纲。接着是培训的实施，包括组织培训课程、讲解培训内容、进行案例分析和演练等。最后，进行培训效果评估，通过问卷调查、测试等方式评估培训的效果，并根据评估结果进行调整和改进。 接待工作培训的重要性不言而喻。首先，良好的接待工作能够给客户留下良好的第一印象，提高客户满意度和忠诚度。这对企业来说非常重要，因为一个满意的客户可能会成为忠实的客

户，还会向他人传递积极的口碑。其次，接待工作是企业形象的窗口，良好的接待工作能够提升企业形象和品牌价值。最后，专业的接待工作人员能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，从而提高企业的竞争力。 然而，接待工作培训也存在一些问题和挑战。首先是培训内容和方式的选择，由于接待工作的特殊性，培训内容需要与企业的实际情况相结合，培训方式要具有针对性和实效性。此外，培训的持续性也是一个问题，一次培训通常无法解决所有问题，因此需要定期进行进一步的培训和提升。此外，培训效果的评估也是一个挑战，因为接待工作的影响因素很多，很难通过简单的评估方式评估培训的效果。 综上所述，接待工作培训是提升企业形象和客户满意度的重要手段。它包括基本礼仪和形象培训、业务知识培训、沟通技巧培训和特殊技能的培训等内容。培训的流程包括培训需求分析、培训计划制定、培训课程设计和开发、培训实施和培训效果评估等步骤。培训的重要性在于提高客户满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌价值，以及提高企业竞争力。虽然培训存在一些问题和挑战，但通过选择合适的内容和方式，以及持续不断地提升，可以取得良好的培训效果。接待工作培训是一个复杂而多样化的领域，它要求培训者具备扎实的知识和技能，以及与客户和同事进行有效沟通的能力。在接待工作培训中，培训师通常会引入案例分析、模拟场景和角色扮演等方法，以便让学员们能够在实践中提高他们的技能。 首先，基本礼仪和形象培训是接待工作培训的重要内容之一。

接待培训计划

接待培训计划 一、培训目标 本次接待培训计划旨在提升接待员的专业素养，加强沟通能力，打 造优质的客户服务体验。通过培训，使接待员能够更好地理解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，提升企业形象。 二、培训内容 1. 专业知识培训 1.1 公司及部门介绍：详细了解公司的发展历程、业务范围和组织 结构，以及各个部门的职责和业务特点，以便能够为客户提供相关信息。 1.2 产品知识：熟悉各类产品的特点、规格以及使用方法，能够准 确回答客户的提问，针对不同需求提供适当的产品选择建议。 2. 沟通技巧培训 2.1 聆听技巧：学习有效的聆听技巧，包括积极反馈、提问等技巧，以确保能够准确理解客户需求，并能够主动提供帮助。 2.2 语言表达能力：提升口头表达和书面表达能力，包括语速、用词、语法等方面的注意事项，以确保客户能够清晰理解所提供的信息。 3. 服务技巧培训

3.1 礼仪规范：学习企业的礼仪规范，包括仪容仪表、言行举止等 方面的要求，以树立良好的企业形象，给客户留下深刻的好印象。 3.2 解决问题能力：培养解决问题的能力，包括对客户投诉的处理、疑难问题的解答等，以提高客户满意度，增强客户忠诚度。 4. 线下实操培训 4.1 接待实践演练：通过模拟接待客户的场景，进行接待实操培训，提高应对客户需求的能力和应变能力。 4.2 角色扮演：扮演不同类型客户的角色，进行角色扮演和短剧演练，以提高应对不同客户需求的能力。 三、培训方式 1. 应用类培训 通过专业培训机构提供的线上课程，结合实际案例和互动讨论，进 行专业知识的学习和技能的培养。 2. 实操类培训 在公司内部组织实操培训，包括角色扮演、模拟接待等形式，让接 待员能够近距离感受真实的接待场景，提高应对客户的能力。 3. 外出考察 组织接待员参观其他公司或行业的标杆企业，在学习和借鉴其他企 业的先进经验的同时，增强接待员的学习动力和主动性。

总台培训内容(具体)

第一章酒店产品介绍及组织框架 第一节酒店位置、产品 位于长江之滨的江苏省如皋市市中心（中山东路18号），交通便捷，环境优美。酒店拥有各类装饰豪华、温馨舒适的客房120间 第二节酒店组织架构 酒店的定义（附） 酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮为旅客提供服务的场所.换言之就是利用空间设备、场所和消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、购物，消费等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 酒店构成必备条件（附） 1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑物； 2、它必须给顾客提供住宿和餐饮； 3、它要有为顾客提供娱乐的设施； 4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务； 5、它是赢利的、要实现合理的利润（政府、慈善机构除外）。 酒店业的发展 殷商（驿站）——周王朝（馆舍、候馆、逆旅）——唐朝（四方馆）——明清（会明馆） 第二章餐饮部的地位、作用和特点 餐饮服务是组成整个酒店产品必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心

一、地位 1、餐饮服务是酒店服务的必要组成部分，是酒店中必不可少的业务部门； 2、餐饮服务是重要旅游资源之一。餐饮不仅是酒店产品，而且是旅游产品的重要成部分； 3、餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标准。餐饮服务水平主要由厨房烹调和餐厅服务水平两大因素决定； 4、它是满足客人基本生活的主要服务部门； 5、它是酒店营业收入的主要来源之一； 6、它是酒店在市场营销中的重要组成部分； （1） 7、它是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一； 8、餐饮部门是向国内外宾客介绍和宣传饮食文化的重要场所。 二、餐饮部门的作用 1、提供能满足客人需要的优质食品和饮料，餐饮部门是酒店唯一生产实物产品（菜肴、食品）的部门，具有供、产、销的密切联系性； 2、提供恰到好处的优良服务。客人在购买饮食产品的同时，更期望的得到与菜肴同时销售的服务，并期求获得方便、周到、舒适、友好、愉快等方面的精神享受； 3、扩大营业收入，提高创利水平； 4、为树立酒店的更高品质形象服务。

酒店总台接待培训计划书

酒店总台接待培训计划书 一、培训目标 酒店总台接待是酒店服务中最重要的一个环节，直接关系到顾客的第一印象和整体满意度。因此，我们制定了以下培训目标以提高总台接待员的专业水平和服务质量： 1.提高总台接待员的服务意识和服务态度，使其具备优秀的沟通能力和应变能力； 2.提升总台接待员的专业知识和技能，包括入住登记、预订管理、客户需求分析、投诉处 理等方面的能力； 3.培养总台接待员的团队合作精神和协作能力，以提高整个酒店的服务质量和形象； 4.强化总台接待员的品牌意识和文化自觉，使其能够代表酒店良好地展示品牌形象。 二、培训内容 1.酒店产品知识培训 a.酒店各类客房的特点和优势 b.酒店设施设备的介绍 c.酒店的服务项目和特色 d.酒店的品牌文化和价值观 2.客户服务技能培训 a.有效沟通技巧和服务态度 b.客户需求分析和解决方法 c.投诉处理的技巧和方法 d.客户服务相关法律法规和礼仪规范 3.总台管理系统培训 a.酒店管理系统的使用和操作 b.预订管理和客户信息管理 c.入住登记和客户结算 d.客户信息安全与保密

4.实操培训 a.模拟客户接待和服务操作 b.模拟客户投诉处理和纠纷调解 c.员工协作和团队训练 d.客户满意度调查和反馈分析 三、培训方式 1.课堂培训 a.专业培训讲座。邀请行业专家和资深从业者给予培训员专业知识和实践经验分享。 b.案例分析。通过真实案例教学，引导培训员学习分析和解决问题的能力。 2.实操训练 a.角色扮演。安排培训员进行模拟接待和服务操作，进行实际演练。 b.岗前实习。将培训员派往各部门进行实地实践锻炼，增加工作经验。 3.在线培训 a.网络课程。开展相关主题的网络课程，方便培训员随时随地学习。 b.在线考核。结合在线测试，对培训内容进行检测和巩固。 四、培训时间表 培训时间表安排如下： （注：具体时间根据实际情况进行调整） 第一周 -酒店产品知识培训 -客户服务技能培训 第二周 -总台管理系统培训 -实操培训（角色扮演） 第三周

公司前台接待礼仪培训

公司前台接待礼仪培训 在一个公司中，前台接待是非常重要的工作岗位。前台接待员是公司 的门面，他们的举止、言谈举止直接反映了公司的形象和专业素质。因此，公司应该定期进行前台接待礼仪培训，以提高前台接待员的招待能力、沟 通能力和服务质量。下面是一份前台接待礼仪培训的培训大纲。 一、前台接待的重要性 1.前台接待员的角色和职责 -提供优质的客户服务 -负责接待来访者 -管理前台接待区域的秩序 2.前台接待员的形象与公司形象的关系 -前台接待员的仪容仪表直接影响公司形象 -前台接待员的行为举止直接反映了公司文化和价值观 二、仪容仪表的培训 1.仪容仪表的重要性 -干净整洁的外观给人留下良好印象 -注意个人形象和仪态的塑造 2.仪容仪表的规范要求 -穿着干净整洁、得体而不张扬

-注意妆容的选择和适度 -注意发型的整理和整洁 -坚持良好的个人卫生习惯 三、沟通技巧的培训 1.有效倾听的重要性 -重视对来访者的关注和理解 -目光要专注，表情要友好 2.语言表达的技巧 -注意用词的准确性和得体性 -掌握客户服务用语 -轻声细语，温和自信 3.解决问题和处理投诉 -不辱骂来访者，保持冷静和理智 -对问题要积极回应，解决困扰 四、服务质量的培训 1.主动服务的意识 -积极为来访者提供帮助 -提供相应的服务，如引导、指导等 2.亲和力的培养

-对来访者展示积极态度和微笑 -保持良好的沟通和合作关系 3.灵活的应变能力 -在面对突发情况时保持冷静和应对能力 -积极解决问题并采取相应的措施 五、应急处理的培训 1.突发事件的处理 -火灾、地震和停电等危险事件的应急预案 -平衡秩序和安全的重要性 2.意外事故的处理 -如何处理突然晕倒、受伤或意外事件等情况 通过以上的培训内容，前台接待员将能够提升自己的形象和服务质量，更好地代表公司与客户进行沟通和交流。公司也将因此树立起良好的企业 形象，并提高客户满意度和忠诚度。因此，公司应该定期进行前台接待礼 仪培训，以适应不断变化的市场环境和客户需求。

接待服务礼仪培训

接待服务礼仪培训 一、前言 接待服务礼仪是企业对外展示形象的重要环节，尤其在现代商业社会中，良好的接待服务礼仪不仅能够增强企业形象，还能够提高客户满意度和忠诚度。因此，对于企业而言，开展接待服务礼仪培训是非常必要的。 二、为何需要接待服务礼仪培训 1.提高企业形象 良好的接待服务礼仪能够给客户留下深刻印象，从而提高企业形象。如果员工在接待客户时态度不佳、不专业或者没有礼貌，则会给客户留下不好的印象，进而影响到企业形象。 2.提高客户满意度和忠诚度 通过接待服务礼仪培训，员工可以学习到如何更好地与客户沟通、交流和合作。这样可以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业长期发展。

3.增强员工职业素养 通过接待服务礼仪培训，员工可以学习到如何更好地表达自己、处理问题以及解决矛盾。这些技能不仅有助于提高员工的职业素养，还能够帮助员工更好地与同事、上司和客户进行沟通和交流。 三、接待服务礼仪培训内容 1.礼仪知识 员工需要了解基本的礼仪知识，如如何正确地握手、如何用餐、如何穿着得体等。这些基本的礼仪知识可以帮助员工在接待客户时表现得更加专业和得体。 2.沟通技巧 良好的沟通是成功接待客户的关键。因此，在接待服务礼仪培训中，员工需要学习到如何更好地与客户进行沟通和交流。包括如何倾听客户需求、如何表达自己的意见和建议等。 3.情绪管理

在接待服务过程中，员工可能会遇到一些难以处理的情况或者客户投诉。因此，在培训中，员工需要学习到如何有效地管理自己的情绪，并且给予客户适当的回应。 4.文化差异 在国际化企业中，文化差异是一个非常重要的问题。因此，在接待服务礼仪培训中，员工需要了解不同国家和地区之间的文化差异，以便更好地与客户进行沟通和合作。 四、接待服务礼仪培训的形式 1.课堂培训 课堂培训是最常见的接待服务礼仪培训形式。在课堂中，员工可以学习到各种礼仪知识和沟通技巧，并且有机会与其他员工进行交流和互动。 2.实践培训 实践培训是一种非常有效的接待服务礼仪培训形式。在实践中，员工可以亲身体验到接待客户的过程，并且得到指导和反馈。这种形式的培训可以帮助员工更快地掌握相关技能。

服务员接待流程培训方案

服务员接待流程培训方案 一、培训目标：通过培训，使服务员掌握接待客人的基本流程和技巧，提高服务质量，提升客户满意度。 二、培训内容： 1. 接待礼仪： (1) 愉快微笑：传递友好信号，让客人感受到热情和关怀。 (2) 自我介绍：礼貌、简洁地向客人介绍自己的姓名和职务，让客人感受到专业。 (3) 端庄得体的仪态：举止文雅，不随意乱动，保持专业的形象。 (4) 用语得体：用清晰的语言与客人交流，避免使用过度的行话和俚语。 2. 接待流程： (1) 热情迎接客人：向客人表示欢迎，并引导客人入座。 (2) 提供菜单及饮料：在客人入座后，主动递上餐厅菜单及饮品单，并向客人推荐特色菜。 (3) 咨询客人需求：细致询问客人的饮食习惯、口味偏好、饮食禁忌等，以便能更好地为客人提供个性化的服务。

(4) 推荐菜品：根据客人的需求和口味，在菜单中推荐适合客人的菜品，并介绍菜品的特色和做法。 (5) 接受客人点单：耐心听取客人的点菜需求，记录菜品和数量，并核对确认。 (6) 咨询客人饮品：向客人推荐饮品，并询问客人对酒水的需求。 (7) 预订时间和安排位置：根据客人的要求，协助客人预订用餐时间并安排座位。 (8) 提供餐前招待：热毛巾、开胃小菜等。 3. 服务技巧： (1) 注意细节：注重客人的用餐体验，注意餐具摆放是否整齐、餐巾是否暧昧等。 (2) 持续关注：时刻关注客人的用餐状态，随时提供餐具、热毛巾等的补给，并主动询问客人的需求。 (3) 快速服务：在客人点单后，尽快将菜品送至客人桌上，保证食物的温度和口感。 (4) 知识储备：了解菜品的原料、制作方法和推荐搭配，能够给客人提供专业的菜品介绍和建议。 (5) 解决问题：尽量主动发现客人的问题和需求，并积极解决，确保客人得到满意的服务。 (6) 提供客户服务：适时地向客人提供餐后水果、红酒和甜点等服务，强化客人对餐厅的好印象。 三、培训方法：

接待培训方案

接待培训方案 篇一：接待及培训活动安排 接待及培训活动安排 日程安排： 具体安排：（把具体安排全部变成表格，事项、时间、责任人、备注） 前期准备：4月12日前 4月6日-8日间安排人员与已经报名的学员联系，确认。 向其说明12日报到，如何到达报到地点，需要带好的物品，要求其报到时将盖章的推荐表原件提交会务组。 参加培训的人员须在培训前提交某一次课的教学设计选题，在培训期间对此教学设计进行修改完善，并在培训汇报会上交流； 参加培训后达到培训要求的教师，颁发教育部“高等学校青年骨干教师高级研修班培训证书”和德国巴登符腾堡州教师培训结业证书； 请自带笔记本电脑、资料。 说明培训费用及食宿安排 培训费2900元/人，包括培训地资料、耗材、研讨、交流费用、国内外专家授课费用。交通费自理，食宿统一安排，费用自理。 培训费用可转账支付，也可在报到时交纳现金。通过银行汇款的学校，请在填写汇款单据时注明：“教学法培训费”及汇款学校名称，具体汇款单位如下： 报到时请将银行回执交到会务组。 2.报到准备： 与行政部协调，需订制横幅《热烈欢迎参加德国职业教育教学法培训的各位专家》； 胸卡准备：教授及领导胸卡，学员胸卡，服务人员胸卡；

会务组组建，会务组人员将全程负责培训期间针对学员的各项服务。报到地点位于速8酒店，需要提前在酒店安排好报道准备。 报到当天需要会计配合，如有现金支付需要开具收据（培训结束前开发票）。准备好报到签到手册； 准备好培训手册，给学员人手一本。准备好相关培训资料。 3．食宿安排：大巴、带队、跟踪服务 与速8酒店联系，尽量按照单位入住房间。早餐安排：考虑是否就放在速8 中餐和晚餐：安排至惠丰小厨。 4.会场布置：培训授课教室北区 2204布置及培训所需物品购置和准备（课堂授课物品清 单见附件1）。 2204教室布置要求： 以两张课桌合并成一张为一个单位进行布置，一个单位就坐4-6人。需要在课桌上垫好宣传画页。教室内准备3-4块白板，投影仪、实物投影仪、扩音器。教室正前方准备好背景墙：上面需印制“2021年德国职业教育教学法（苏州）培训班”,“主办单位：教育部新世纪教学研究所、德国巴登符腾堡州立教师继续教育学院”,“承办单位：苏州工业园区职业技术学院” 加个培训期间的服务 5.示范课安排： 应主办方要求需要在4月14至16期间安排我院某位老师进行一堂示范课演示，需要一会授课经验丰富，课堂表现力较强的老师，需要安排好教室及学生。 6.短途旅游安排： 根据签到表人员与旅行社洽谈短途旅游事项。 培训期间是否安排一次夜游金鸡湖活动。 培训时间：2021年4月12—18日 2021年4月12日（星期一） 2021年4月13日（星期二） 2021年4月14日（星期三）

酒店总台接待管理培训教材讲义

酒店总台接待管理培训教材讲义 [目的] ·了解总台接待工作的各项业务及工作程序。 ·学会处理接待工作中的常见问题。 ·掌握客房分配的艺术。 ·了解商务楼层的运作情况。 ·熟悉夜间核账业务。 第一节住宿登记中的若干问题 一、客人的选择 酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。 对于下列客人，酒店可以不予接待： （1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。 （3）多次损害酒店利益和名誉的人。 （4）无理要求过多的常客。 （5）衣冠不整者。 （6）患重病及传染病者。 （7）带宠物者。 （8）经济困难者。 前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。 二、住宿登记 （一）住宿登记的必要性 （1）是公安部门和警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。 （2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。 （3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。 （4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。 （5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 （二）办理住宿登记（Checking—in） 办理住宿登记的程序如上： 1、向客人问好，对客人表示欢迎。 2、确认客人有无预订

酒店总机培训计划

总机、商务中心培训计划表篇二：酒店总机培训教案 酒店总机培训教案 接听电话的基本要求： a、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。 b、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。 c、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁。 d、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。 e、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。 各项基本服务程序： 一、留言程序 1、访客留言 ①电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？” ②根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。 ③将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。④当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。⑤三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。 ⑥要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。 2、住客留言 将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之宾客回房后取消留言，再将 电话恢复正常。 二、叫醒服务程序 1、零星叫醒 ①接受叫醒时，要准确记录房号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。 ②认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注（通知人姓名及其它），叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。 ③按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日08:00—23:00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其它话务员（要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的房号、时间是否准确无误。 ④每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录表中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。 ⑤叫醒成功后要及时对客人进行2次人工叫醒并签名；如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名。 ⑥如客人要求取消叫醒服务时，话务员应立即在叫醒系统中取消该房叫醒并记录。 2、团队叫醒

接待礼仪培训总结(4篇)

接待礼仪培训总结（4篇） 接待礼仪培训总结（精选4篇） 接待礼仪培训总结篇1 _月__日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。 在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。 总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留

下美好的印象。 为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。 接待礼仪培训总结篇三 泱泱华夏，有着五千年的历史和文明，素称礼仪之邦。中国历来都非常重视礼仪教育，自周朝就出现了《周礼》、春秋时期伟大圣人孔子更是对礼仪的集大成者，进入封建社会后礼仪依旧非常重要，中央行政机构设有吏、户、礼、兵、刑、工六部，礼部就占其一。进入现代社会，在当今市场经济的条件下，经济飞速发展，商务往来变得越来越频繁，职场礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，因此我们必须要掌握一定的职场礼仪。 所谓：“人无礼则不立，事无礼则不成”。在职场中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，如：与同事们和谐相处也是需要讲礼仪的，文雅、宽厚能使人加深友情，增加好感，与同事沟通必须注重言语礼仪，可以营造一个和睦、友好的人际环境。如果同事之间关系融洽和谐，每天上班就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进行，从而

总台员工培训

一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 （1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧