服务礼仪规范指引
服务礼仪规范指引
为加强内部管理，整顿工作作风，规范员工行为，树立良好形象，促进员工养成良好的礼仪习惯，进一步增强服务意识，提高工作效率，建立文明礼貌、和谐友善、紧张有序的工作秩序，特制定本指引。
一、着装礼仪
员工在工作时间应按规定统一着装，着装应端庄大方，服装要保持干净、整洁，不得有油污、汗渍。
㈠管理人员、服务顾问、销售顾问在工作时间应着职业装，并在服装左上方处统一佩带公司制发的标牌，内配穿制式衬衣，衬衣袖口、裤口不得翻卷，女士应系围巾，围巾系打方法应统一，男士应佩带领带，领带应系好拉正。
配件部人员、车间工作人员在工作时间应着蓝色夹克工作服。
㈡员工工作时间不得穿拖鞋、凉鞋，管理人员、服务顾问、销售顾问必须穿黑色皮鞋。
二、行为举止工作时间精神饱满、举止文明礼貌，体现良好的修养和素质。
㈠严格遵守劳动纪律，上班时间要提前10分钟到岗，做好班前准备，见到同事要主动打招呼，问候“您早”或“您好” 。
㈡工作时间应保持坐姿端正，不得躺靠在椅子上，女士坐时要注意双膝并拢。
㈢客户、同事前来时，应站立起身迎候并示坐。要保持站姿端正，
举止得体，亲切自然，双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。
㈣行握手礼时，应目视客人，面带笑容，神态专注，热情问候，保持1 米距离，时间3 秒左右。
㈤手势示意时，应手心向上五指并拢，不得用单指或手心向下。交谈时应目视对方面带自然微笑。
（六）互换名片时要先用双手将自已的名片递上，并双手接过对方的
名片，看好后慎重地放在合适的地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
㈦会客过程中如有急事需暂时离开，应礼貌地示意客人稍候，并致歉。
㈧上班时间不得聊天、说笑、打瞌睡、吃东西、用计算机打游戏、下载与工作无关之软件。
㈨办公区域应保持安静，不得大声喧哗。
㈩下班时要有礼貌地向上级或周围同事打招呼后才离开。
三、礼貌用语
工作用语要规范，做到以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。
㈠接待客人时，做到来有迎声、问有答声、走有送声。客人到来时，应主动热情而友善地与客人打招呼、问候示意；客人询问时，应有问必答，不厌其烦；客户离去时，应主动道别，送至门口。
㈡坚持使用礼貌用语：问候语“你好”，请求语“请”字，感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起” ，道别语“再见” 。做到人人熟记、人人使用、经常使用。
㈢杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语和令人尴尬的语言，以及粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌。
四、电话礼仪接挂电话应注意礼貌用语，态度诚恳，声音轻柔，音量适中，不要影响他人工作。
㈠接听电话应使用普通话，电话铃响应两次后，及时拿起电话回
应。接听电话时应说：“您好！西南富豪！”（销售部接听电话应报“您好！沃尔沃专卖！”拨打电话时应说：“您好！我是西南富豪”，“请问”或“请找”；结束电话时应说：“再见！”或“谢谢您！”。
㈡电话中遇到不明白的情况，应请了解情况的同事来回答。对于
不属于职责范围内的电话，应将电话转到该项工作的人员处，若该人员不在，可征询是否留言或留电话号码，以便联系回复。
㈢接到打错的电话应耐心礼貌地说明，不得生硬回绝。
㈣通话时间一般应遵守通话“三分钟” 原则，挂电话应轻放话筒。㈤使用手机时，要遵守公共秩序，不给大家带来“听觉污染”。
不应在楼梯、电梯、楼道、路口等地旁若无人地使用手机。在会议室、办公室、会客室和其他要求保持安静的场所应将手机置于静音状态。在开会、会客时不能当众使用手机。
五、会议礼仪
会议应保持良好会风，做到准时、高效、严谨、秩序良好。
㈠按时参加会议，不得迟到，开会前10分钟进入会场，做好会
前准备。
㈡遵守会场纪律，不得“开小会”。中途不能退席，万不得已时，须向会议主持人事先说明，取得同意。
㈢保持良好状态，参加会议应精神饱满，注意力集中，认真倾听与会者的发言，做好记录。
㈣会议上发表意见时，应围绕会议议题阐述意见，不得偏离会议的目的和主题，并注意掌握时间，简明扼要。陈述反对意见时，不能感情用事和攻击个人。
㈤开会期间原则上不应向参会人员传电话或通知事项等，只有在紧急情况时，才可以进入会议室递交字条。
六、行进中的礼仪
员工在步行、进出电梯、乘车等行进中应注意先后顺序和位次排列，讲究礼让。
㈠进入其他办公室时，应先敲房门三下，待同意后方可进入，见到室内领导和同事后，要先问好，在对方不认识自己时，要做自我介绍。
㈡陪同领导和客人出入房门时，先让领导和客人出入。若室内灯光昏暗和需要引导，陪同人员要先进去，开灯、开门；出去的时候要先出去，为客人拉门导引。
㈢上下楼梯应靠右侧单行行走。陪同客人上下时应让客人先行；但男女同行时，上下楼梯宜女士居后。
㈣出入电梯时，要讲究礼让，请客人和领导先行。电梯内严禁吸
烟、高声喧哗。
㈤乘坐轿车时，应让客人和领导先上车，后下车。安排座位时应
注意：公务用车时，上座为后排右座；社交应酬时，上座为副驾驶座。
七、工作环境
以整洁有序的办公环境，展示良好的精神风貌。
㈠办公室工作环境应随时保持清洁、卫生、整齐、明亮。做到桌面、地面、墙面、玻璃面、电脑屏幕、办公家具等，干净、清爽、无灰尘、积垢、无蜘蛛网。
㈡办公室配置的花草盆景应适当，与环境和谐美观，摆放有序。
㈢办公桌上和室内无杂乱物品摆放，临时摆放的资料、书籍等应码放整齐，不得随意堆砌。
㈣墙面不得随意张贴、悬挂物品。
八、检查与处罚
㈠公司行政部要加强对《文明服务礼仪规范指引》执行情况的督
促检查，严格实施处罚。
㈡公司各部门应严格执行《文明服务礼仪规范指引》相关内容，
加强对员工的教育和管理，搞好内部自查，狠抓行为养成。员工应自觉遵守，相互提醒，养成习惯。
㈢凡违反《指引》要求，发生下列情况，经公司行政部检查或查证属实的，由公司行政部开据《罚款通知单》，罚款50 元/ 次，超过3 次罚款100 元/ 次。
1 、不按规定统一着装，穿拖鞋、凉鞋上班，不佩带统一标牌。
2、上班时间聊天、说笑、打瞌睡、吃东西，用计算机打游戏、
下载与工作无关之软件。
3、在办公区域内吵架，以及大声喧哗。
4、不使用礼貌用语，讲粗话、脏话。
5、未使用电话礼仪用语的，在不应使用手机场所使用手机
6、开会迟到，不遵守会场纪律。
7 、办公室内脏乱差，在办公区域高声喧哗。
8、违反礼仪规定，损害公司形象。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
企业员工礼仪手册范本.doc
公司员工礼仪手册范本 第一、“员工形象准则” 一、形象意识员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 二、员工仪容、仪表、着装要求员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。以下条款供参考： （一）员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目； （二）上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节； （三）西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中；（四）男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头； （五）女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。 三、社交、谈吐 （一）在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人； （二）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节，主动端茶
送水。 （三）与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。 四、举止、行为 （一）遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单； （二）上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充，精神饱满，乐观进； （三）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静，提倡微笑服务； （四）开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异； （五）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉； （六）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人； （七）出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意，进入房间随手关门。 第二、员工日常活动行为准则 员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，
服务礼仪规范及标准
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
员工服务规范手册
《员工服务规范手册》 第一章……职业道德规范 第二章……服务规范 一、仪容仪表规范 二、礼仪规范 三、工作规范 第三章……接待流程规范 一、新顾客标准接待流程 二、术前、术后标准接待流程 第四章……卫生及陈列规范 一、卫生标准 二、陈列摆放标准 第五章……奖罚制度 第一章职业道德规范 基本原则 公司倡导守法，廉洁，诚实，敬业的职业道德。
员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应该成为其违反职业行为的动机。违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济补偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。 热爱本职工作 首先要明确工作目的和意义，既然选择服务行业就要树立干好服务工作的职业责任感，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分发一份光。 要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。 以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 文明管理 总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客，有问必答，热情服务；（3）环境干净，卫生，整洁；（4）纪律严明，科学管理”。 语言谦逊：在接待客户过程中，语言要力求文雅，谦恭，准确。 优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。 诚信无欺 诚信无欺是我们每位员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。 业务精益求精 要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。从事任何一行都得如此，要有基本业务素质，要有必要的专业技能。在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。 如果没有熟练的技能，不精通业务，那么你在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对客户的服务就大打折扣，不是服务质量差、服务不到位，就是多花费时间没有应有的效率，最终导致客户的不满意。 精益求精，是把自己的业务，自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。 遵纪守法 遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护公司财物，是最基本的、最重要的道德品质要求之一。 员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。 敬业乐业，晋升发展 从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好的发挥作用。 另一方面在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。 敬业，就是有高度的责任心，有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。 渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便是与我们自身的晋升和发展息息相关。 第二章服务规范 服务宗旨 优质服务的标准是什么？就是“服务到心”，超越客户的期望值。为达到这个目标，唯有精益求精，不断严格要求，才有可能被客户认可，不被行业淘汰。
员工服务礼仪规范(更新)
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
员工仪容仪表及服务规范
员工仪容仪表及服务规范 一、服务原则： 诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺； 微笑：热情主动，始终保持自然微笑面容对待顾客； 快捷：动作简洁，勤快，业务熟练，能在最短最快的时间找到顾客需要的东西，并进行耐心的讲解； 二、服务注意事项 1、谨慎---诊断疾病：门店没有为顾客进行身体诊查的完全条件，工作人员不能仅仅根据顾客的口述就为顾客做出疾病的诊断，否则可能会因信息不完全导致做出错误的判断以及耽误治疗 2、禁止---（1）开具处方：药房人员没有获得处方权不能为顾客提供开具处方的服务； （2）因未获得许可，不具备法定的标准条件，不能向顾客提供：注射、伤口缝合、人工流产等医疗服务； 3、妥善处理： 紧急救治：药房不是进行紧急救助的场所，遇到有相关应疾病的顾客，如心脑血管疾病紧急发作、高烧、严重外伤等紧急情况，要坚决说服并协助顾客到医院等场所救治； 二、仪容仪表及礼仪规范（服务过程） 每位员工都是公司的形象代表，员工在工作期间的个人形象以及言谈举止都是公司形象的代表，公司需要每一个员工都应该做好整理
整洁的规范，穿戴整洁，货架整洁、行为举止大方； 1、仪容仪表规范： 1）面部：男士不留胡须，清洁无油腻；女士着淡妆，忌浓妆艳抹，口红颜色接近自然红色，忌用银黄、珠光的口红或唇彩； 2）头发：男士留短发，不宜超过耳际和衣领，禁止剃光头，不留奇异发行；女士佩戴公司统一头花，刘海不过眉，过低，头发前不过耳际，后不过衣领。勤洗勤修理，梳理整齐，保持自然黑色，禁止留过于浓艳的颜色，不留奇异发行； 3）指甲：勤修剪，指甲长度不超过2毫米，不涂有颜色的指甲油；4）上班前两个小时内不得进食含有刺激性气味的食物，如：葱、韭菜、蒜、洋葱、臭豆腐等； 5）着装要求：上班时穿公司统一的工作服，全店保持一致。保持服装干净、整平、无污渍、皱褶、无纽扣脱落以及开线等破损形象；6）员工统一穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴等。女士鞋跟不得超过2厘米； 7）上班必须统一佩戴工牌上岗； 8）上班不得佩戴夸张首饰，如：手链，手镯，脚链、夸张耳环等。可佩戴结婚戒指项链。上班期间不能佩带围巾，丝巾，不能佩戴手机，Mp3等之类的物品； 以上要求如有违犯规范中的任何一项，对当时人缴纳纪律违约金5元。若门店当班有两人以上有违规者，罚款店长10元； 2、员工的行为规范：
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
集团员工行为礼仪执行指导手册
集团员工行为礼仪执行 指导手册 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
宝名国际集团员工行为礼仪执行指导手册仪容、着装 内容具体要求避免情况 仪容：庄重、整洁 头发员工头发要经常梳洗，保持整洁，男员工必须确保 形象精神，女员工不得披头散发。 男员工头发凌乱、发 粘，女员工头发蓬乱， 将头发染成怪异颜色 （如：白色、火红色） 妆容男同事每日必须保持脸部胡须刮干净。 女同事必须每日化淡妆（参考标准：描眉、涂 口红、适当使用清淡香水）。 女同事每天至少应在上班前、午饭后补两次 妆。 男同事满脸胡子；女同 事不化妆或化浓妆，使 用浓烈香水；妆面凌乱 指甲所有同事应定期修剪指甲，不可留过长指甲。 女同事可以涂无色或本色指甲油。 指甲过长；涂艳丽指甲 油 着装：统一、规范 制服所有同事上班时间内及参加各类正式活动必须 穿着公司统一制服，制服应保持干净、整洁、 平整。 工作时间员工进入公司打卡上班后10分钟内应 换上制服（外出回公司员工要求相同）。 未做制服员工，男：必须穿着正装衬衫、深色 西服套装，结领带。女：穿白色衬衣，深色套 装/套裙。 制服油腻肮脏，有明显 褶皱痕迹；上班时间着 休闲服 衬衫衬衫颜色以白色、浅色系为主，样式必须是正装衬 衫。 领子与袖口有污秽痕迹 皮鞋所有同事上班时间内及参加各类正式活动必须保持 鞋面清洁，鞋袜搭配得当。 鞋面蒙灰；鞋袜搭配不 当（如：黑鞋配白袜）
领带男性职员上班时间、公务活动时，应佩戴领带，注 意与制服、衬衫相配。 搭配不合理 胸牌办公时间内员工必须佩戴员工证，确保正面向外， 让同事与客户清楚看见名字、职务。 不戴员工证或员工证反 转背面向外 饰品饰品佩带以少量细小为原则，佩带不超过三件。夸张、粗大饰品体态、姿势 内容具体要求避免情况动作姿势：专业、优雅 站姿两腿伸直，两脚位呈90度放置，重心置于其中一 腿，双手自然下垂，交于前侧。 双腿弯曲，身体歪斜， 手位不当 坐姿双腿平行，双脚自然着地，上身挺直，与人交谈时 坐不超过三分之二的座位，上身微往前倾。 谈话时翘二郎腿，坐满 整个座位 行走方向明确，步伐适中，双手自然摆动，重心平稳， 双目平视前方 步伐过快，行走时东张 西望 弯腰需捡东西时，正面面对对方，挺直上身屈膝蹲下 捡。 弯腰并背部面对他人 职业形象 内容具体要求避免情况办公礼仪标准：规范、大方 相遇同事相遇应相互点头、微笑、致意，互问： “你好！”。 遇见客户参观应起身致意。 熟视无睹，不理不 睬， 出入进入房间，应先敲门示意，听到应答后再进入，出 门时随手关门。 不敲门直接闯入，关 门用力过猛 打断如有急事要打断他人谈话，要礼貌的示意：“对不 起，打断你们的谈话。”结束时再向被打断人致以 感谢。 直接打断他人谈话或 中途插话
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
店铺形象手册——员工仪容仪表
店铺形象标准 内容：员工仪容仪表 目的：以标准形象为客人提供最完善的服务，面对面的展示公司的文化责任人：分店全体同事 适用范围：全国各分店 员工仪容仪表—男员工篇 范围具体要求标准图例 衬衣衬衣要熨烫平整，保持洁白领口、袖口不得有污渍 钮扣必须扣好 衬衣必须放进西裤里 衬衣衣领保持笔挺 领带必须佩戴、打好 保证领带的干净、平整 长度以刚好盖住皮带扣为标准 皮带必须佩戴黑色的皮带皮带扣不得花俏 外套及西裤外套、西裤要笔挺 上班时间要扣钮 西装外套袋盖要外露 袋内不宜放过多物品 要经常保持清洁，不可起镜面 毛衣统一穿着公司毛衣 公司名牌佩戴在西装或衬衣左胸衣袋上 笔统一使用公司的职员原子笔 统一将笔放于西装或羽绒服（外套）右衣袋，未着西装时则放于衬衣左胸袋 只可放一支
头发胡须鼻毛头发不得过长，发鬓不可盖耳，发脚不可过衣领，必须梳理整齐干净 不可染色和有头皮屑 必须每日剃须 鼻毛不可外露 眼镜工作时间内不可佩戴有色镜片的眼镜或太阳镜 镜框以细边为标准。 饰物工作时间不得佩戴公司经营范围之外的饰品 男员工不可带耳环 只允许佩戴正型手表。 一双手上只允许佩戴一件饰品 口气及体味必须经常注意及防止，保持口气清新指甲必须经常修剪、整齐清洁 手套统一佩戴公司手套 摆货收货时必须双手戴手套待客时一只手须戴手套 须及时清洁 手套不得磨损 皮鞋要求穿黑色有跟皮鞋，保持鞋面光亮不可穿帆布鞋、凉鞋、拖鞋 袜子黑色，不可穿其它颜色的袜子袜头不可外露 吸烟及进食在工作时间内，店铺内不可吸烟、进食 备注 注意面部及双手常保清洁，冬天要注意保持皮肤、嘴唇滋润 皮带、裤头及袋口不可挂任何物品，包括钥匙 不得于制服外私自添加任何饰物（如欢迎光临的条幅等）店铺内禁止出现任何不雅举止 绝 不 雅 举 手插在衣袋里 伸懒腰，趴在柜台上，单手或双手支颊
服务礼仪规范
中影星艺影城服务礼仪培训 一、培训目的 通过本次培训，了解影城服务基本知识及对客服务的基本技巧和要点，从而提高我们对客服务意识和水平。 二、顾客的定义 三、服务意识 服务意识是指全体服务人员与客人的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自我们的内心。 迪十尼乐园案例： ?主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确 保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 ?为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主 管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 ?你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客 展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。 四、服务基本知识； 服务是什么? 我们应该对每一位宾客提供微笑服务 眼神的交流 我们始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己 服务的准备 我们应该随时准备好为客人服务 讨论:票房、场务、卖品每个部门服务前的准备有哪些？ 悉心的观察 我们应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请 我们在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 创造、创新 我们应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 不良服务恶性循环
五、优质服务； 规范服务+超常服务=优质服务 ?良好的礼仪礼貌 ?（1）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切， 热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急 躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释， 决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 ?（2）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举 止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的 期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 ?（3）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举 止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌 讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 ?（4）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无 所谓的态度。 ? ?优良的服务态度 ?服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 ?（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每 件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要 求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解 决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 ?（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求 之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深， 助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 ? ?丰富的服务知识 ?1、影片上映的详细情况； ?2、影城布局详细情况及服务内容 ?3、岗位详细工作职责； ?4、服务基本知识，服务业基本概况； ?5、良好的沟通巧； ?6、处理客人投诉技巧；---如何更好处理对客服务； ?7、…… ? ?娴熟的服务技能 ?娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 ?娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度 标准，操作规程科学。 ?服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待 工作，达到良好效果的能力。这种能力在影城服务工作中尤具重要意义，服务最大
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范 培训时间:30学时 受训者:服务行业员工 培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。 培训大纲: 一、自强不息、厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 三、服务行业员工的服务礼仪 1、服务礼仪的定义及分类 2、员工的举止、仪容、仪表要求 3、不同场合、不同方式的服务礼仪 四、仪态要求 1、坐的要求 2、行的要求 3、站的要求 五、服务规范及服务原则 1、接待顾客的服务原则 2、用微笑感染顾客
培训内容(简述): 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌 + 仪容。 仪容——人的仪表 + 容貌。 仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。 仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。
服务人员礼仪规范
服务人员礼仪规范 一流的企业，一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范，希望可以帮助大家! 服务人员礼仪规范 仪容、穿着于姿势 头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳环。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子：工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外) 衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露 出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女 职员。 女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发 前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。 女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势(1)
服务礼仪标准
前言 公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。
注重仪表是服务人员的基本素质，也是满足顾客的需要，更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和善，待人诚恳； 服饰庄重，清洁平整； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 一、仪容的具体要求： 见附表 二、神态： 与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。 三、眼神表情： 1、面部表情： 基本要求：自然、和善、面带微笑 （1）眼睛：
眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。 （2）眉毛和嘴： 眉宇应舒展，表示愉快。嘴唇应微张，嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。 （3）微笑： 微笑需自然、坦诚、发自内心。 微笑操作练习： 第一步：念“一” 练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼结合 练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑，之后反复练习。 第三步：微笑与语言结合 面带微笑结合“迎送语”练习。
员工服务礼仪规范2011224
安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。 第一章基本服务规范 第一条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。 第二条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。 第三条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。 第四条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第五条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第二章仪容仪表规范 第六条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为： 1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。 2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、 长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。 3.工作牌：上班时间佩带工作牌。 4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。 5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。 6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。 7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。 第七条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为： 1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。 2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋， 不得漏脚趾。 3.工作牌：上班时间佩带工作牌。 4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。 5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。 6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。 第八条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。 第九条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。
员工服务礼仪标准
为了规范员工日常行为，提高服务水平和质量，保证为业主提供优质服务，特制定本标准。 第一章仪容、仪表规范 仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪容、仪表，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。作为员工应做到如下仪容仪表： 1、头发 发型朴实大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或擦重味头油。 男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留鬓角、胡须。 女员工发不过肩，不遮脸，留海不能过低超过前额。若是长发，必须盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。 2、化妆 化妆以淡妆为主，保持自然、美观。 男员工鼻毛应剪短，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。 3、卫生 经常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。 4、着装 上班必须按岗位穿规定的制服。 制服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满； 皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。 严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。 5、工牌 上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。 6、首饰 上班时间不可戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。
7、手 保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖，内无污垢），严禁涂染指甲。 8、站姿、坐姿 站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。 9、其它 工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。 第二章服务语言规范 1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。 2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。 3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。 4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸 懒腰、打哈欠等懒散动作。 5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。 6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。 7、回答业主问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 8、要离开面对的业主时，一律讲“请稍候”或“对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说：“对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。 9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早！”“您好！”等礼貌用语。 11、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。 12、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么？” 13、礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（请注意休息、
服务礼仪规范
营业厅各岗位人员服务用语规范 （一）迎宾人员 服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： A 、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？” ?“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。” 5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶） ?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢 谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。 7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息 一下好吗”。 B、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如
客户服务礼仪规范
客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德
1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。 2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。 3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。 4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。 第二节职业心态 1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。 2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。