餐饮服务人员的素质要求

主题五餐饮服务人员得素质要求

随着竞争得日趋激烈与消费者自我保护意识得增强,客人对餐饮服务质量得要求越来越高,而餐饮服务质量得提高与先进餐饮文化得传播则有赖于高素质得员工。餐饮服务人员得素质要求如下:

一、服务人员得思想素质要求

良好得思想素质就是树立正确得人生观、价值观与做好服务工作得基础。

（一）政治思想素质

餐饮服务人员应确立正确得世界观。在服务工作中,应严格遵守外事纪律,讲原则,讲团结,识大体,顾大局,不卑不亢,不做有损国格、人格得事。

(二)专业思想素质

餐饮服务人见必须树立牢固得专业思想,充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量得重要作用,热爱本职工作,养成良好得行为习惯,将企业与消费者得利益放在第一位,提供尽善尽美得服务。

二、服务人员得服务态度要求

服务态度就是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来得主观意向与心理状态,其好坏直接影响到客人得心理感受。服务态度取决于员工得主动性、创造性、积极性、责任感与综合素质得高低。其具体要求就是:

（一）主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”得专业意识,在服务工作中应时时处处为客人着想,表现出一种主动、积极得情绪,凡就是客人需要,不分分内、分外,发现后应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在客人开口之前。

(二)热情

餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己得服务

对象,像对待新人一样为客人服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐得精神,处处热情待客。

(三)耐心

餐饮服务人员在为不同类型得客人服务时,应耐心,不急躁、不厌烦、态度与蔼。服务人员应善于揣摩客人得消费心理,对于她们提出得所有问题、都应耐心解答,百问不厌,并能虚心听取客人得意见与建议,对事情不推诿。与客人发生矛盾时,应尊重客人,并有较强得自律能力,做到心平气与、耐心说服。

(四)周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前,服务人员应做好充分得准备工作,对服务工作做出细致、周密得计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足客人得需求;在服务结束时,应认真总结并主动征求客人得意见或建议,并及时反馈,以便将服务工作做得更好。

案例分析

温馨得眼镜布

戴眼镜得客人到餐厅吃饭时,如眼镜片遇到热气腾腾得饭菜就会蒙上一层雾气,影响视线,带来用餐不便。而一家酒店却留意到宾客用餐得这个细节,凡就是戴眼镜进店得进餐者,服务员都会及时将一块擦眼睛用得绒布递上,供其擦拭眼镜用。

分析:提供擦眼镜绒布只就是一个细小得动作,却令众多戴眼镜前来就餐得宾客倍感亲切与温馨,也让客人感受到了酒店服务工作得细致与周到。

三、服务人员得服务知识要求

餐饮服务人员应具有较宽得知识面,具体如下:

(一)基础知识

主要有员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

(二)专业知识

主要有食品营养卫生、烹饪知识、岗位职责、运转程序、运转表单、管理制度、设备设施得使用与保养、酒店得服务项目及营业时间、沟通技巧等。

(三)相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国得历史地理、习俗与礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区得旅游景点及交通等。

四、服务人员得相关能力要求

(一)语言能力

语言就是人与人沟通、交流得工具。餐厅得优秀服务需要运用语言来表达。因此,餐厅服务员应具有良好得语言能力。《旅游酒店星级评分及评定》对酒店服务人员得语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出得问题无法解答时,应予以耐心解释,不推诿与应付。”此外,服务人员还应具有一定得外语水平。

案例分析

该怎么表达？

几位客人在中餐厅愉快得用餐要结束了,招呼服务结账,值台服

务员拿着账单迅速地走到餐桌旁,对客人简单地说:“先生,二百五。”客人听到这句话很不高兴,便委婉地提醒服务员:“就是不就是算错了？”服务员快速核实后,再次向客人说:“没错就是二百五”。客人非常得不满意。

分析:在服务过程中,应随时注意用文明礼貌得服务语言进行表达,尤其还要注意语言表达时得习惯与禁忌。本案例中服务员在进行服务时没有充分考虑客人得感受,从而导致客人得不满。建议在服务时不要太随意,服务用语不要太简单,服务员可对客人说:“先生您好,您们这餐其消费了二百五十元,这就是账单,请过目！”

（二）应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且客人得

需求多变,所以在服务过程中难免会出现一些突发事件,如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。这就要求餐厅服务人员必须具有灵活得应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理,充分体现酒店“宾客至上”得服务宗旨,尽量满足客人得需求。

(三)推销能力

餐饮产品得生产、销售及客人消费几乎就是同步进行得,且有无形性得特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人得爱好、习惯及消费能力灵活人推销,以尽量提高客人得消费水平,从而提高餐饮部得经济效益。

(四)技术能力

技术能力就是指餐厅服务人员在提供服务就是显现得技巧与能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务得规格、标准、更可给客人带来掌心悦目得感受。因此,要想做好餐厅服务工作,就必须掌握娴熟得服务技能,并灵活、自如地加以应用。

(五)观察能力

餐厅服务质量得好坏取决于客人在享受服务后得生理、心理感受,即客人需求得满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐得观察能力,随时关注客人得需求并给予及时满足。

(六)记忆能力

餐厅服务人员通过观察了解到得有关客人需求得信息,除了应及时给予满足之外,还应加以记忆,当客人下次来得时候,服务人员即可提供有针对性得个性化服务,这无疑会提高客人得满意程度。

(七)自律能力

自律能力就是指餐厅服务人员在工作过程中得自我控制能力。服务人员应遵守酒店得员工守则等管理制度,明确知道在何时、何地能够做什么,不能做什么。

(八)服从与协作能力

服从就是下属对上级得应尽责任。餐厅服务人员应具有以服

从上司命令为天职得组织纪律观念,对直接上司得指令应无条件服从并切实执行。服务人员还应必须服从客人,对客人提出得要求应给予满足,但应服从有度,即满足客人符合传统道德观念与社会主义精神文明得合理要求。餐厅服务工作需要团队协作精神,餐厅服务质量得提高需要全体员工得参与与投入。在餐厅服务工作中,服务人员在做好本职工作得同时,应与其她员工密切配合,尊重她人,共同努力,尽力满足客人需求。

五、服务人员得职业习惯要求

习惯就是人们日积月累形成得行为趋向,一旦形成就很难改变。从业人员将行业得要求作为习惯来培养。

第一，从语言,行为、仪容与表情四个方面培养自己得表现礼貌得习惯。

第二，第二守时习惯。

第三，保持个人清洁卫生得习惯

第四，培养为她人服务得习惯。(表一)

培养吃苦耐劳得习惯。

练一练:请对照下表:检查自己就是否符合服务人员得

个人清洁卫生要求？请以此为标准严格要求自己。

表一个人清洁卫生习惯

良好得身体素质就是做好酒店服务工作得基本保证。

身体健康

据《食品卫生法》第二十六条规定:凡患有痢疾、伤寒、病毒

性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化

脓性或渗出性皮肤病以及其她有碍食品卫生得疾病得,不得参

加接触直接入口食品得工作。餐饮工作人员必须参加每年一次

由卫生防疫部门组织得体检。

（二）体格健壮

餐饮服务工作得劳动强度较大,站立、行走、托盘等都要一定

得腿力、臂力与腰力。有健康得体魄才能胜任此项工作。

思考与实践

1、试述餐饮部在旅游酒店中得地位与作用

2、简述餐饮生产及销售得特点

3、何为餐饮服务？其构成与特点有哪些？

4、旅游酒店常见得餐饮设施及服务项目有哪些？

5、请谈谈现代餐饮得发展趋势。

6、简述餐饮部各岗位职责,重点讲述重点岗位得职责与任务？

7、根据餐饮服务人员素质要求得六大方面内容,结合自身条件,谈

谈您怎样才能成为一名合格得餐厅服务员。

8、请调查您所在地得一家五星级酒店与一家社会餐饮企业,了解

其组织结构及岗位设置,并比较其差异。

餐饮服务人员考核试题及答案

厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。

A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D)，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

餐饮服务十大礼貌用语

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?? --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐?? --您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时：

客服规范用语

客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，

号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )

餐饮服务人员绩效考核

餐饮服务人员绩效考核 1.仪容仪表： 头发：刘海不能过眉，头发要干净整洁不能有头屑。女性服务员长发不能披肩，盘发要饱满，头花不能高过头顶。男性服务员不能打过多的发蜡，不能留大鬓角，不能留胡须，头发不能过长，后颈头发不能长过衣领。服务人员不能染过于夸张的颜色，黑、棕色、咖啡色为允许。面部及妆容：男性服务人员面部要保持干净，不允许化妆。女性服务人员面部干净，并且化淡妆，妆容的颜色不能太过夸张。 手部：服务人员不准留长指甲，女性服务人员不允许凃指甲油，不能抹刺激性香水。 配饰：男性服务人员不允许带配饰，女性服务人员可以带小的，不会脱落的耳钉。 上衣：服务人员的衣领与袖口要整洁不能有油渍，左右袖口长度要一样，衣面要整洁干净，上衣扣子要对称，扣子不能有缺损，衣服下摆衬衫不能长出外套，衣服的衬里不能露出。 下装：男性服务人员裤子的裤脚要平整，左右要对称，裤面要整洁。女性服务人员如着裤装，要求与男性服务人员一样，如着裙装，要求裙子长度在膝盖处，不能过短，裙面干净整洁。鞋袜：男性服务人员穿黑色布鞋或黑色皮鞋，必须穿袜子。女性服务人员如是裤装则穿短丝袜，如是裙装则穿长筒丝袜，袜子颜色要求肉色。 仪态：餐饮服务人员站姿要求端正、挺拔，脚步要稳。在餐厅里走路靠右边，不能跑步，不能走中间，不可与顾客抢道。手势不宜过多，幅度不宜过大。面部表情与身体动作要协调，不要过于僵硬。 2.考勤 餐饮服务人员是否有迟到、早退以及请假。如果请假未经批准，按旷工处理。班中请假，按离岗时间酌情扣钱，中途请假外出，须楼面经理批准后，行政经理复核后才能离开。事假、病假须提前一天申请，经批准后方可休假，如有特殊情况经核实后可允许电话请假，事后到岗位补请假条。 3.物品摆放 以桌子大小来分配餐具，餐具距离要适度中等，不能间距过大或者过小。餐具在拜访前必须检查是否干净完整，有缺损的餐具不得上桌。水杯放在菜盘左上方，筷子与汤匙可放在专用座子上或放在纸套内。公用的筷子和汤匙最好放在专用的座子上。要备好牙签和烟灰缸。筷子要一双双理顺放好。最后对台面做整体的检查，台面要干净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 落台上准备牙签盒、烟灰缸以及备用餐具等。 4.区域卫生 地面要干净，没有水渍汤渍，墙面要干净整洁，不能有污渍。自己负责餐饮服务范围内的餐具等要干净整洁并进行过消毒。对蟑螂、老鼠等有害昆虫、动物的检查和避免。服务人员自身要求双手干净进行过消毒。在工作期间，要及时清理地面台面的污渍。 5.餐前准备 1) 准备餐具和用具：将摆台用的各种干净餐具和用具准备好(台布、口布、骨碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2) 摆台： 将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。转台要摆在餐桌中央。摆放骨碟，与桌边的距离为2厘米。小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在骨碟的左上方，一指的间距。筷子架摆在骨碟的右侧，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为2厘米。水杯、果酒杯、白酒杯平行摆在骨碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白

餐饮服务人员语言规范

餐饮服务人员语言规范 一、餐饮服务用语 1．服务语言的“五要” （1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你” 字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你” 也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。 （2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗？” （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。 （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。 （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。 2．服务语言的“五不要” （1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。 （2）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” （3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”

餐饮服务人员的基本素质

餐饮服务人员的基本素质 第一节思想素质 一、职业道德规范 (一)热情友好，顾客至上 这是餐饮业服务人员的基本道德规范，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急， 把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业，乐业的思想。 (二)真诚公道，信誉第一 这是餐饮服务人员处理主、客关心实质利益的重要原则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合 理，货真价实，买卖公平，讲究信用，，既维护客户利益，又维护本企业的信誉。古人说:“诚招天下客， 誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。 (三)文明礼貌，优质服务 这是餐饮服务人员实施职业道德规范的重要准则。餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责， 技术娴熟，特别是对于老、弱、病、残者，应给与主动特殊照顾，使客人时时处处都感受到真诚的友善、 温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。 (四)团结协作，顾全大局 这是餐饮服务人员正确处理同志之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益，眼

前利益和长远利益等相互关系的重要准则。每个服务人员一定要善于理解上级意图，服从上级指挥，从 全局的长远利益出发，团结互助，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，已达到共同 繁荣的目的。 (五)遵守纪律 餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律。 (六)钻研业务，提高技能 服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段，这手段就是过硬的技能，丰富的知识和精湛的技艺。 第二节业务素质 餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。 一、仪表、仪容、仪态 餐饮服务人员的仪表，仪容，仪态是一种无声的形体语言，也是餐厅精神风貌的体现。 (一)仪表 仪表是指人的外表，外貌，着重的着装方面，总的要求是端庄、典雅。 1) 上岗时必须着规范的工作制服，佩戴好服务胸卡。 ( (2) 工作服是餐厅的标志，不得随意改制，不得增添其它饰物。 (3) 工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用。 (4) 工作服要合身得体，纽扣齐全，保持整齐清洁。 (5) 衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面。

800客户服务用语规范

800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：

对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”

医务人员礼仪仪表语言行为规范.doc

许昌口腔医院 医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装 1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。 2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白 大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短 裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。 3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发， 耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。 帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子 飞翔的形象。 4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。 5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。 二、工作标志 全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上 胸处，不能翻戴或插在衣兜里 三、工作环境要求 1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌； 2、上班时同事见面应相互打招呼； 3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟； 4、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；

6、及时清理、整理帐簿和文件； 7、使用后将物品及时送还或归放原处； 8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等； 9、离开岗位外出时，要留言、告知去处； 10、发现垃圾等杂物主动拾起； 11、下班时相互打招呼后离开医院； 四、仪容 1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术 室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手 心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。 3、头发干净整齐。女士短发前不过眉，后不过领，短发不要超过耳下3cm；长发要盘成发 髻使用专用头饰固定；男发不过耳，不留胡须，面部干净。 五、举止行为:（坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物） 站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 正面看：要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢，双脚尖可以稍许张开，两脚脚尖距离10-15 公分，脚跟距离3-5公分，身体重心落于两腿正中。侧面看：要点是含颌、挺胸、收腹、 直腿。 女士：要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿，双 手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。

餐饮服务人员语言规范

餐饮服务人员语言规范 Final approval draft on November 22, 2020

餐饮服务人员语言规范一、餐饮服务用语 1．服务语言的“五要” （1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话 语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含 贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也不是尊重，再讲“怪”是三重 不尊重，违反了“尊敬性”。 （2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了， 再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有 什么可以帮您的吗” （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。 （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然 就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句， 不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到 满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。 （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。 2．服务语言的“五不要” （1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭 吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另 外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为 “单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间， 所以应用“雅座”代替“单间”为好。

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确

保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 4、用户提出建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! ” 5、没听清客户讲话时：如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” （三）、结束通话 1、业务受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！” 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/**节快乐，再见！” 2、遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4、遇无聊（粗俗）电话时：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

最新餐饮服务人员的素质要求资料

主题五餐饮服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下： 一、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 （一）政治思想素质 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 （二）专业思想素质 餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是： （一）主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 （二）热情 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 （三）耐心 餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 （四）周到 餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。 案例分析 温馨的眼镜布

餐饮部服务用语规范

餐饮部服务用语规范 礼貌用语要做到“七声”“十字”: “七声”:问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声： （1）“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” （2）“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” （3）“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 （1）先生（小姐），您坐这里可以吗？” （2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” （3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” （4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” （5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”（6）“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” （7）“请问先生现在可以上菜了吗？” （8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？”“请问，可以撤掉这个盘子吗？”（9）“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” （10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” （11）“现在可以为您结账吗？” 3.感谢声 （1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正 （2）“谢谢您的帮助” （3）“谢谢您的光临” （4）“谢谢您的提醒” （5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4.道歉声 （1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” （2）“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 （3）“真是抱歉，耽误了你很长时间” （4）“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口用料基本相似 （5）“对不起，我把你的菜上错了” （6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” （7）“对不起，请稍等，马上就好！” （8）“对不起，打扰一下” （9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5.应答声 （1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” （2）“好的，我马上就去”

客服电话接听语言规范

浙江***公司有限公司客服电话接听语言规 范 第一条、一般呼入标准服务用语 一、开场白 客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！ 二、业务办理 1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。 2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，

”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。 三、其他情况 1、电话接通后客户无声音 1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！ ***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。 2.骚扰电话 开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的 停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话) 3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！” 4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时 1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。 2)如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。

餐厅服务用语要求 - 制度大全

餐厅服务用语要求-制度大全 餐厅服务用语要求之相关制度和职责，餐饮接待服务工作中离不开语言,优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。1.基本服务用语(1)欢迎!或欢迎您!... 餐饮接待服务工作中离不开语言,优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。 1 .基本服务用语 (1)" 欢迎! " 或" 欢迎您!"" 您好!" 客人来到餐厅时,迎宾员和服务员要及时使用此语。 (2)" 谢谢! " 或" 谢谢您了"用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时,本着感激的心情来说。 (3)" 好" 、" 明白了" 或" 听清楚了",用于接受客人吩咐时,本着认真负责的态度去说。 (4)" 请您稍候" 或" 请您等一下" 用于不能立刻为客人服务时,应带着表示歉意的心情说。 (5)" 让您久等了!" 或" 劳您等了!" 用于对等候的客人使用,应热情而又表示歉意。 (6)" 实在抱歉! " 或" 真对不起! "用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用,应真诚而有礼貌地说。 (7)" 再见" 或" 请再次光临!" 用于客人离开餐厅时,应热烈而真诚。 2 .餐厅服务用语 (1) 当客人进入餐厅时 ——早上好,先生( 小姐) ,请问共几位? ——请往这边走。 ——请跟我来。 ——请坐。 ——请稍候,我马上为您安排。 ——请等等,您的餐台马上就准备好。 ——请您先看一看菜单。 ——先生( 小姐) ,您还坐在这里吗? ——对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗? ——对不起,这里有空位吗? ——对不起,我可以用这把椅子吗? (2) 为客人订菜时 ——对不起,先生( 小姐) ,现在可以为您点菜吗? ——您喜欢用什么饮料,我们餐厅有……。 ——您喜欢用些什么酒? ——您是否喜欢……。 ——您是否有兴趣品尝今天的特菜? ——饭后您喜欢用茶还是咖啡? ——饭后您喜欢吃些甜品吗? ——请问,您还需要什么吗?

客服服务语言规范.

客服服务语言规范 一、 客服角色最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能 2、品牌基本信息： 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等 四、客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归 服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

服务员仪容仪表行为规范

服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和

具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。