餐饮行业培训资料
餐饮部培训资料
一、范围：本大纲适用于餐饮部新进员工的各项培训。
二、内容：服务人员应掌握的的专业知识和实际工作中的技能，以及相关的工作要求。
三、目的：通过培训使员工全面了解和掌握酒店的各项规章制度，以及迅速、熟练的掌握正确的操作技能，使得工作过程标准化、规范化。
四、培训大纲
（一）了解兴隆企业文化、规章制度，管理架构以及餐饮特色。（二）各岗位岗位职责培训
（三）服务礼仪服务用语培训
（四）服务技能培训
（五）服务流程培训及服务中注意事项
（六）菜品与酒水的专业知识
（七）服务案例分析
（八）考核项目
(一)企业文化、规章制度
从员工来到餐饮部开始进行培训，主要通过讲解使员工了解来到餐饮部后应该遵循的规章制度和个人享有的福利。（企业文化、员工福利、奖罚条例、安全守则以及防火措施的讲解。）
通过培训让员工准确了解餐饮部的概念、地位、和在酒店中所具有的任务。
（二）岗位职责
主管的岗位职责
1、主持本楼层日常工作，领导下属搞好服务工作。建立并完善各项规章制度，服务程序及标准，指挥实施。
2、检查员工工作效率和服务态度，菜品质量及各项规章制度的执行，发现问题及时纠正和处理。
3、负责抓好餐饮系统食品卫生的管理工作。
4、负责做好餐饮部与其他部门之间的沟通、协调和密切配合。
5、深入各岗位听取汇报并检查工作情况。严格控制收支状况。了解市场动向和掌握原材料行情，并进行有效的成本控制，降低费用，增加赢利。
6、加强餐厅的财产管理，控制好物品的使用情况，根据经营需要拟订更新计划。
7、根据市场需求定期同行政总厨及各厨师长研究新菜点，使之成为特色系列，并有针对性的组织服务人员和厨师学习其他单位的技术和经验。
8、亲自参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排、运作。妥善处理客人投诉，与宾客进行沟通，征询客人意见和建议，不断提高服务质量。
9、组织日常和定期的楼层会议，经常检查业务状况，及时调整。
10、负责抓好设备、设施保养的管理工作，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止事故发生。
11、督导、管理并实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，服务技能和工作态度。
12、定期对下属进行效益和业绩的评估、考核。
二、服务员领班岗位职责
1、保质保量按时完成上级下达的各项工作任务，向主管负责。
2、掌握服务员的出勤情况，作好考勤记录，检查员工的仪容仪表，合理安排员工的班次。
3、在营业时间内加强现场督导，坚持在一线指挥，带领并督促服务员做好各项工作，并及时发现和纠正餐饮服务中出现的问题。
4、了解当日预定情况，合理安排服务员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐具酒具的准备工作。
5、确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。
6、开餐时参加并监督食品和饮料的配备，与厨房协调，保证按时、按质上菜。
7、处理好工作中发生的客人投诉，若不能处理时向主管汇报。
8、熟悉菜单、酒水单，熟悉近期推荐菜品，负责点菜、推销菜肴的工作，与宾客建立良好的沟通关系，并亲自为重要宾客服务。
9、及时向带班主管汇报餐厅财产、设施设备的损坏情况，确保及时维修，使餐厅设备处于最佳状态。
10、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。
11、负责领取、填补、分发有关物品，员工福利等。
12、负责每日下班后餐厅门窗、电器设备、空调等开关情况的检查，做好安全
和节能降耗工作。
13、负责做好新员工的培训工作。
14、当班结束后，认真填写交接班记录。
15、每月底对员工进行绩效考核，向主管提出奖惩建议。
三、传菜领班岗位职责
1、督促检查传菜生餐前各项准备工作，严格按照菜单填写内容和要求上菜。
2、对本餐厅所经营的菜品及新菜的搭配标准、搭配形式、汁酱跟随情况必须深刻了解。
3、负责督促传菜生传菜速度，保证传菜生将菜从后厨传出并返回备餐间的时间不超过两分钟。
4、及时做好起菜及催菜的前后快速衔接工作。
5、严格把关，不符合质量标准的菜品拒绝传送。
6、负责落实重要客人及宴会传菜的注意事项。
7、负责餐厅与厨房之间的联络沟通工作，确保餐中服务顺利。
8、注意传菜速度，并做好追菜和划菜单工作。
9、不定期组织各种业务培训，提高服务水平。
10、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。
11、每月底对下属员工进行绩效考核，并向主管提出奖惩建议。
四、服务员岗位职责
1、服从领导，做好餐前准备工作。
2、完成餐厅的各项接待服务工作。
3、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。
4、按照主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。
5、团结协作，礼貌周到的完成接待任务，做好补位服务。
6、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的口布。
7、做到手勤、眼勤、脚勤、口勤，及时为客人提供服务。
8、上班时要控制好情绪，保持良好的心态，始终保持微笑服务。
9、遇到客人投诉立即上报领导，尽量满足客人的合理要求。
10、做好餐厅餐具、布草及其他物品的补充、更换，坚守岗位，直到工作结束。
五、传菜员岗位职责
1、服从领导，开餐前做好传菜准备，并协助值台服务员布置餐厅和餐厅摆台，及时补充各种物品。
2、将值台服务员开出并经收银员盖章的点菜单及时传到各个出菜口。
3、准确及时的将厨房烹制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员。
4、负责传菜用具、物品和规定区域的清洁卫生工作。
5、协助值台服务员做好客人离去后的清洁、整理工作。
6、与值台服务员和厨房内部保持联系，搞好餐厅与厨房的关系。
（三）服务礼仪服务用语培训
（通过本节的培训让员工对礼貌礼节和行为规范有深刻的了解，并将掌握的知识灵活用于对客服务中。）
员工站姿
男员工站姿基本要求：
两眼正视前方，面带微笑，头正肩平，下颚微收，挺身收腹；两手自然交叉右手
握住左手手腕左手呈半握拳状背于腰际处；两脚分开，与肩同宽
女员工站姿基本要求：
两眼正视前方，头正肩平，下颚微收，挺身收腹；两手交叉于腹前；两手交叉于腹前，右手搭于左手上大拇指相扣虎口靠拢，指尖微曲；两脚并拢或呈丁字步。鞠躬
客至，目测距离为3米处面带微笑保持与客人目光交流，在距离客人约1.5米时，向客人施鞠躬礼，女士保持标准站姿，弯腰成45°角，鞠躬时头、颈、肩保持一条直线，并稍有停顿，上体保持正直，向问好；男士保持正确站姿，弯腰成45°角，将右手抽出放在胸前小腹处、头、颈、肩保持一条直线，并稍有停顿。上体保持正直，问好。
蹲姿基本要求
一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起脚掌着地，臀部向下，右手在上左手在下，左手拇指扣住右手拇指自然放在右腿膝盖上。
员工蹲姿在工作中的运用：
公共区域拾物：当发现地面有物品或垃圾时我们要保证正确的蹲姿将地面的物品或垃圾拾起。
遇客拾物：当我们看见客人物品掉到地上时，我们应该保证正确的蹲姿拾起物品，
双手将拾起的物品交换给客人，用正确的引领手势，请客人先行或引领客人到所到地点。
走姿
随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，，落地中心在脚拇指和食指中间的关节上，使人觉得负有韵味和弹性。
路遇客人要求
如果客人是迎面走来靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，30°点头礼，做正确引领姿势向客人行进的方向并问候客人：您先请。
在电梯遇到顾客时，叫梯后站在要乘坐电梯的右侧等候。
进入电梯后应该站在电梯的右侧，也就是电梯按钮的一侧，方便其他顾客进入。当我们跟客人同坐电梯时或中途遇到客人时，我们要礼貌的问候客人并询问客人到几楼：“您好，请问您到几楼？”得到客人的回到后帮助客人按好相应的楼层。客人先下电梯时，我们要礼貌的跟客人道别：“您慢走，再见！”
我们先下电梯时，在我们下电梯的同时按一下关梯的按钮，下电梯后转过身面对客人，当电梯缓缓关上的同时，跟客人道别：“再见”。同时点头示意。
当电梯门完全关闭后方可离开。
引领手势
手拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖所指方向大臂与小臂弯曲成90°角，手臂保持与身体在同一条直线；另一手背于腰际处，大臂与腰间成45°角，男员工出手有力，女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。(四)服务技能培训
端托
1.端托：使整个服务技能中最基本的技能，使斟酒、摆台、上菜、撤换餐具等技能的基础。
2.托盘的作用：端托是每个餐厅服务员必须掌握的技能，用来完成送菜、汤、酒水、餐具及席间服务工作必备的工具；
3.端托盘分为：重托和轻托，我们主要使用轻托；
4.端托的方法：
1)左手伸出，五指张开，腕部与小臂成一直线；
2)掌心向上，后三指向内旋转成螺旋状，形成拇指根、拇指尖、食指、中指、无名指、小指六个支点，手心成凹形，可放入鸡蛋；
3)大臂与小臂成90度直角，肘部与腰间有一拳距离，在胸前第二至三衣扣之间，离前胸一拳距离；
4)腰直、头正、肩平、面带微笑；
5.端托的步聚
1)理盘：选择合适、干净、整洁的托盘，可以根据情况铺上平整的垫布。
2)装盘：根据托盘的形状码放物品，用圆托时码放圆形、方托应横竖成行。将物品摆放在托盘的中心位置，重的高的物品放在托盘的里侧，（靠近身体的部位）轻的矮的放在托盘的外侧，先上桌的物品放在外侧，后上桌的放在里侧。
3)起托：物品码放整齐后，先将托盘从桌面拉出三分之一，左手扶住托盘底部，再将托盘拉至三分之二处，左手端起。
4)行托：端托盘行走，挺胸收腹，面带微笑，走路轻盈快速，但不得跑；
5)卸托：按从低到高、从外向里的顺序，无声响的卸在接手桌或餐台上；
6.端托时注意事项：
行走注意：上身挺直，略向前倾，精神集中，步伐稳健，视野开阔；
不得边走边玩弄托盘；不能将托盘放在地面上，餐桌上，餐椅上；
注意卫生，避开口、鼻、工号牌、飘带等饰物；
托盘服务时托盘不能经过客人的头部；必须使用左手端托。
摆台
一．铺台布
1、方法：
1)站在副主宾位置，左脚在后，右脚在前；
2)台布叠线向上，拇指和食指捏住台布两端边缘，用其余手指向前推拉捏台布出3—5裥；
3)将台布收拢在手心，小肘向前，腕子内扣，运用腕力向外成扇性抛出并迅速回拉，一次性铺好；
4)检查台布四周与地面的距离相等。
2、注意事项：
1)注意上身姿势，不能扒在桌子上；
2)回拉台布时，两臂用力要齐，且不能抬得太高；
3)台布铺好不能有褶，要求台布清洁；
二．摆台
摆台是铺台当中的又一项技能服务，可表现出优雅、洁净的环境，每一位员工应懂得摆台技术，是服务员的基本功，也是技能要求比较高的一项工作。
1、摆台的方法：左手托盘，右手摆台，托盘舯向左边拉开，从主宾位置顺时针方向摆台；
2、摆台的程序：食碟、茶碗、匙、杯子、筷子、烟缸等；
3、摆台的距离要求（零点散台）：以食碟定位，与桌边距离一横指宽，杯子与食碟为一横指宽，筷子指向桌中央，第一个烟缸放在主人和主宾中间，台面中间摆牙签、推荐牌；
4、包房摆台：根据实际要求进行。
5、摆台的注意事项：
1）使用托盘，左手手臂打开，双脚呈“丁”字步，侧身摆台。
2）注意餐具的卫生，要做到干净，无水渍、无油渍污渍。
3）不能有破损的餐具上桌。
4）摆台时要注意拿餐具的手法要干净卫生，同时也要轻拿轻放。
5）注意餐具之间的距离，定位要准确。
6）要顺时针方向摆台。
斟酒
斟酒：包括备酒、示酒、冰镇或温烫、开瓶、斟酒、续斟等。
备酒：检查酒水质量，无悬浮物、无沉淀、浑浊现象，瓶身无裂纹。
冰镇：白葡萄酒为8--12摄氏度，啤酒为4--8摄氏度。可使用冰箱、冰桶、冰块降温。
温酒：温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧、冲泡四种。
示酒：是服务员将比较贵重的酒在斟酒前出示给宾客过目的一个服务程序。示酒的方法是站在点酒人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客认可。
开瓶：封口是瓶盖的用专门开瓶盖的扳手，是瓶塞的用开瓶塞的酒钻。
斟酒：分为托盘斟、单手斟和捧斟。白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。红葡萄酒斟倒二分之一杯，白葡萄酒斟到三分之二杯，香槟酒要斟至八成满。
（五）服务流程
1.当客人进入餐厅时，应主动上前，热情地征询客人“先生/女士”，您好！欢迎光临，请问您几位？”
服务中的禁忌
1、迎送客人时态度冷淡、随便。
2、不及时整铺台面，不及时添加易耗品。
3、使用不洁净的餐具或有破损的餐具等。
4、玻璃杯或瓷器用品上留有指印、油渍。
5、当着客人面挖鼻孔、剔牙齿、打哈欠、咳嗽。
6、对客人过分亲昵，随便。或当着客人面向同时大声吼叫、斥责。
7、高声讲话、旁若无人或相互争论不休。
8、忘记向客人提供必用的用品（餐巾纸、牙签、香巾等）。
9、不及时更换烟缸、骨碟。
10、搬取盘碟，碟碟作声。
11、将客人交代的事情忘记，或凝视客人，或对客人评头论足。
12、服务过程中将餐具掉落在地上，或将饮料食物的糖汁滴漏在地上。
13、不征求客人意见将菜盘撤走，或客人吃完了而不将盘碟撤走。
14、备餐柜和碗柜内零乱不洁。
15、不理会其他工作区域的客人召唤。
16、流露不耐烦的表情或应付差事的态度。
17、上班嚼口香糖，或倚墙靠壁，无精打采。
18、催客人结帐或迟迟不给客人结账。
（六）菜品与酒水的专业知识
一、菜品专业知识
1、菜品介绍：原则上是根据时节及客人的口味偏向进行介绍，如果客人让你推荐，可按人员进行荤素搭配或对店内特色产品推荐。
2、品评：了解菜品的烹饪方法、味形、材料搭配、特点以便更好的为客人进行介绍、也有助于新菜品的推广。
3、营养搭配：了解各种菜品的营养搭配、可针对性的对儿童、青年、中年、老年、女性或男性适合各类人群食用的营养成分来进行推销，从而更好的做到人性化的服务。
4、分类：中餐的菜系分类现分为8大菜系即鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽、下面简单介绍点各菜系的特点：鲁菜（清、鲜、脆、嫩）川菜（麻、辣、酸、香）粤菜（鲜、嫩、爽、滑）闽菜（香、甜、酸）苏菜（重调汤、清、鲜）浙菜（鲜、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重酱色、重火工）目前在餐厅主营还是为粤菜，而川菜也占有较大的比例，而烹饪方式常见的就有煎、炒、蒸、煮、炸、焖、烧、炖、灼、烤等等，了解这些方面可有助于推销也可以成为和客人之间的谈资，让客人可以体验到专业的服务。
二、酒水专业知识
1、酒水介绍：原则上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鲜类则可搭配日本清酒或白葡萄酒，而苏菜或浙菜最好的选择就是黄酒
搭配等等、这样的搭配不仅可以让客人对我店的餐品品味感觉更加良好而且可以让人性化服务的理念得到更好的贯彻。
2、品评：对酒水的滋味、酒精度、年份、优次进行品评，以便满足客人的好奇心理。
3、分类：酒的分类在中国有白酒、黄酒、葡萄酒、洋酒等几种，其中白酒按香形可分为酱香、米香、清香、浓香、其它香形这几种类型；而黄酒俗称绍兴酒按糖份来分类，大致就可以分为6类；葡萄酒的分类有几种其中可按颜色分为，红、白、桃红，而按糖份分类就有干、半干、半甜、甜等类型；洋酒在中国目前较为普遍的有白兰地（主要产区法国干邑，酒精度一般为42度，主属果类酿造蒸馏酒）威士忌（主要产区苏格兰，酒精度一般为42度，属谷类酿造蒸馏酒），伏特加（主要产区为俄罗斯，有该国国酒之称，酒精度一般为45度，属谷类酿造蒸馏酒），朗姆酒（主要产区在法国，为果类酿造酒，多用于鸡尾酒的调配），金酒（在欧洲的大部分国家都可生产，果类酿造酒，多用于鸡尾酒的基酒）。
4、侍酒礼仪：红酒的侍酒礼仪颇为复杂，开瓶后透气时间通常在0.5~1小时（称之为酒的呼吸），特别是红酒会因呼吸而变得圆润柔顺，开瓶时服务员首先将酒让客人观看并报出品名，展示面应使客人直观地看到酒的标签，用小刀从口外凸处将封口割开，除去上端部分。接着对准中心将螺旋锥慢慢的拧入软木塞，然后扣住瓶口，进而平稳地将把手缓缓拉起，将软木塞拉出，倒酒时应先斟一些给主
人品尝，主人表示满意后，再从主人的右方（主宾位）起依次给客人斟酒（注意女士、老人优先），倒酒让每位客人都能看到酒的标签。
（七）服务案例分析
1.写错了菜单或送错了菜怎么办?
2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？
5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？
8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？
9.客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?
10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?
11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?
12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?
13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?
14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?
15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?
16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?
17.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?
18.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?
19.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办? （八）培训后考核
餐饮服务知识的训练及考核
1.熟记服务员职责，背诵后考试;
2.熟记管理制度;
3.熟记员工考勤细则;
4.熟练掌握待客的一般程序;
5.熟悉了解待客的准备工作;
6.熟悉了解宴会的接待规格;
7.熟悉了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;
餐饮业新员工入职培训原则
( 入职培训) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-022283 餐饮业新员工入职培训原则Principles of induction training for new employees in catering
餐饮业新员工入职培训原则 随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和提高行为技巧，更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则： 1、与时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，
使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平与服务质量，从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。 因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。
餐饮行业店长培训课程
餐饮店长培训课程 一、店长的定位 1、行业定位：服务行业。 2、上岗定位：1）基层提升；2）跳槽；3）空降兵；4）创业元老。 3、功能定位 4、价值定位 二、各种店长的缺陷： 1、基层提升型： 1.1、对新岗位的认识有无偏差； 1.2、理解偏差，重权利，轻责任； 1.3、乱许诺。要重做人，轻做事； 1.4、职场形象的维护； 1.5、只要求别人，不要求自己； 1.6、失去了沟通对象； 1.7、习惯把责任推给下属； 1.8、轻易改变生活规律。 2、跳槽型： 跳槽型的店长跳槽的原因无非两个：1、原单位不能满足要求；2、没有发挥空间。此类店长的主要缺陷：2.1、对新企业文化的理解问题； 2.2、把原来的工作作风带进新的工作单位； 2.3、宽容骨干； 2.4、处理事情的不公； 2.5、过重看重新老总对自己的评价； 2.6、急功近利； 2.7、贬低原来的领导、单位。 3、空降兵型： 3.1、与新的企业文化发生冲突； 3.2、把原来的工作作风带进新的工作单位； 3.3、带来旧部下； 3.4、推翻新企业的制度； 3.5、急功近利； 3.6、 3.7、只关注请他来的领导。 4、创业元老： 4.1、角色转换太慢； 4.2、抵制创新，拒绝改变； 4.3、难容新人； 4.4、态度消极； 4.5、对公司的制度不屑一顾； 4.6、缺乏危机意识。 三、店长的功能定位 店长应该做的事 1、建立管理框架
管理框架的建设指的是：团队建设（管人）、规章制度建立（管事）、建框架。建立管理框架的目的是把复杂的东西简单化，简单的东西明细化。 2、团队的建设 2.1、组织员工的有效途径 1）让所有员工成为利益共同体； 2）确立共同的目标。 2.2、团队发展的周期 1）成立期； 2）磨合期； 3）表现期； 4）睡眠期； 5）重整期。 2.3、团队的沟通： 沟通的方式：1）面对面沟通； 2）办公室汇报工作； 3）工作派遣单（详细具体）； 4）工作汇报（单一，简单扼要）； 5）工作日志； 6）意见建议。 2.4、横向监督系统的运用。 3、规章制度的建立 细节管理： 3.1、物品管理：没用的东西不带进工作间，有用的东西要放得顺手； 3.2、资源回收与环境保护： 3.3、设备优化和节能。比如空调冬18度夏26度； 3.4、库存管理：1）数量管理；2）物品管理； 3.5、私人物品的管理； 3.6、损管； 3.7、工作计划：学习、培训、旅游等计划； 3.8、服务工具的点检：比如开瓶器、打火机、圆珠笔、派菜工具等是否齐备，是否能正常使用； 3.9、一站式服务； 3.10、出品管理：要做到不卫生、色不正、味不正、餐具不整洁、品名不正不出厨； 3.11、名家管理：餐厅所有使用的东西统一名称； 3.12、区域责任制； 3.13、钥匙管理； 3.14、工作效率的量化； 3.15、清洁责任的分工与培训； 3.16、安全设施的管理； 3.17、危险物品的处理； 3.18、检查和现场操作管理； 3.19、电器开关管理； 3.20、规范仪容仪表。 4、管理框架的建立 管理框架的建立，就是要做好4+1个负责： 对经营4负责：1、对企业负责：产品+文化 2、对员工负责：培训+管理
餐饮从业人员培训范本
餐饮从业人员培训 日常操作规范 一、原料采购卫生要求 1、应符合国家有关卫生标准和规定的有关要求，并应进行验收，不得采购《食品卫生法》第九条规定禁止生产经营的食品。 禁止采购的食品： a、腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品； b、未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品； c、超过保质期限或不符合食品标签规定的定型包装食品； d、其他不符合食品卫生标准和要求的食品。 建议不采购的食品： 黄花菜，四季豆及亚硝酸盐腌制的食物 2、采购时应索取发票等购货凭据，并做好采购记录，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的，还应索取生产厂家食品卫生许可证、工商执照、生产许可证和产品检验（检疫）合格证明复印件等。 3、入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录。有关记录至少应保存12个月。 二、食品运输贮存卫生要求 1、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、
蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。 2、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。 库房内要建标立卡，各类食品应建立标签，标明编号，产品名称，过期时间，采购时间等。其中编号应与索证资料相对应。 3、食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。 冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0～10℃之间。 冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 a、食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放。冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标志，宜设外显式温度（指示）计，以便于对冷藏、冷冻柜（库）内部温度的监测。 原料：指供烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。 半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。 成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 b、食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。 c、食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不得将食品堆积、挤压存放。
餐厅服务员礼仪培训资料.doc
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
餐饮公司餐饮部培训资料
餐饮培训资料目录 一、服务规范篇 §1 餐饮服务与管理知识…………………………… Page 1 §2 礼节礼貌………………………………………… Page 3 §3 餐前准备………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程……………………… Page 6 §5 基本服务技能…………………………………… Page 13 二、点菜技能篇 §1点菜技能基本常识……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项…………………………… Page 19 §4 推销艺术………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化……………………………… Page 23 §6 菜点知识………………………………………… Page 24 三、投诉处理篇 §1常见投诉处理方法……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例…………………… Page 25 四、素质教育篇 §1 酒店员工职业道德素质教育………………… Page 26 五、公关关系篇 §1 公关关系学……………………………………… Page 27 六、消防卫生知识篇 §1 消防安全常识…………………………………… Page 28
§2 卫生防疫知识…………………………………… Page 30 §1 餐饮服务与管理知识 1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。 2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。 3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。 4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。 5、宴会和筵席的常见形式 ⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 ⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。 6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。 7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。 8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。 9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。 10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。 11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。 12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。 13、餐饮发展呈现的特点：
餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈
餐厅服务员培训要点
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
餐饮部培训资料
嘉年华 国际商务会馆 餐 饮 部 培 训 资 料
一目的 为更好的提高工作效率，增强员工的技能和速度，保证服务质量，特制定本程序 二职责 1、经理、主管、员工必须熟练掌握本程序，以便保证全员为客服务 2、经理、主管及质检人员应加大对员工的检查督导工作，并做好记录，以便工作的进一步提高 员工仪容仪表标准 1、服务员仪容仪表总体要求 容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳 服饰庄重整洁挺括打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当 2、容貌 表情明朗、面带微笑、亲切和蔼、端庄大方 ①、头发梳理整洁，女士前不遮眉，统一发卡把发盘起，不擦浓味发油，发 型要美观大方，男士要前不遮眉，侧不过耳，后不过领，不留胡须、鬓角 ②、按会馆要求上班，不需佩戴项链、手镯、耳环等贵重饰品（可戴一枚婚 戒） ③、不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 3、着装
①、穿着规定统一工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷 起袖子 ②、领带、领花系戴端正，佩戴工牌(工牌戴在左胸前) ③、鞋袜整洁，穿会馆指定工鞋，女士着裙装（要穿肉色丝袜或黑色丝袜） 袜子不能露于裤口外面，裤口不能卷起，穿着袜不能有脱丝现象 4、个人卫生 ①、做到“四勤”即勤洗手洗澡、勤理发修面、勤换洗衣服、勤修指甲 ②、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的的食品，不用浓烈的香水 ③、服务人员每天上班前做到要检查自己的仪容仪表，不在服务区内或有客 人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表在规定区内 5、站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑；女士要双手交叉放在挤下，右手握左手，肘与腰要有一拳之隔，脚跟并拢，脚尖与脚尖成15度角，挺胸、收腹、提臀、双腿并拢；男士要目视前方，面带微笑、挺胸收腹，双脚与肩同宽（45度角）左手握右手腕背于腰部，不准双手卡腰、抱于胸前，站立时不能背靠它物、依墙或前扶它物 6、行走 ①、步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方（手臂与身不得 超过25。），眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，因工作需要 要必须超越客人时，要礼貌向客人致歉，遇到客人要点头致意，并说“您 好”“您早”等礼貌用语，在店行走一定要走右侧（不得走中间）行走 时尽可能直线行走，两人以上走纵队，不要并排前行，遇到急事，可以 加快步伐，但不能慌张奔跑
餐饮员工培训系统方案
训练带来的影响力 1、营业额 2、顾客满意度 3、人员的发展 4、利润的提升 培训目标：造就最优秀的业精英，全面提升服务品质。 员工职业生涯发展培训模式入职培训岗前培训在岗培训晋升培训 培训流程：（一）入职培训：企业新招录的员工首应先接受入职培训，所有新员工必须参加，培训考核合格后方可上岗，培训考核由培训组织并实施。 岗前培训的容： 前厅服务人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求和餐厅礼仪； 5、岗位工作职责； 6、产品知识、餐厅菜牌知识； 7、服务流程及标准； 8、店训练小组考核合格上岗； 后厨人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求； 5、岗位工作职责； 6、食品安全意识、产品知识及出品标准； 7、厨房工作流程； 8、店训练小组考核合格上岗； 管理人员岗前培训：由培训部设臵专题培训并安排管理人员见习岗位与考评，将考评结果报人力资源部作为是否录用的专业知识水平的依据。 在岗培训的目的： 1、提高、完善和充实员工各项技能，提升员工素养，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力，为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件； 2、减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身安全； 3、减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率； 4、提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。
在岗培训对象：在职的服务人员、后厨人员及管理人员。 在岗培训：1、由培训部提供培训支援，即制定总体培训计划，下发至各店由训练小组执行，培训部跟踪指导； 2、培训部组织专题培训； 3、新产品服务推广培训。 （四）晋升培训 由培训部组织针对有发展潜质的员工（由店申请，培训部审核通过）的提升培训，即管理课程的专题培训。 三、培训考核： 1、对各店的培训考核由培训部实施（在检查小组服务检查中进行）； 2、对培训部的培训评估，由公司成立专门的培训评估小组具体实施。评估由公司成立专门培训评估小组对全公司培训工作进行整体评估，每年年末进行一次。主要评估培训效果，并依据评估效果对培训部的培训工作做出业绩评定和未来发展指导，写出评估报告上报总经理。公司培训评估小组由营运总监及培训部和分店代表组成。评估小组对总经理负责。 四、培训方式：依据培训对象的不同，分外训和训两种方式。 （一）外训的对象：分店经理人员；总公司管理人员 （二）训的对象：前厅人员后厨人员基层、中层管理人员 （一）培训部主要执行三大职能： 1、每月定期召开培训例会，布臵培训工作； 2、负责店员工的入职培训、岗前培训、在岗培训和晋升培训，根据公司年度、月度的工作重点制定、组织、实施各项培训工作，提高全体员工的素养，提升管理人员的管理水平； 3、负责营运服务督导检查，保证服务品质。 （二）、培训组织结构 总经理 ↓ 培训经理 ↓ 分店训练经理（兼职） ↓ 分店训练组长（兼职） ↙↘ 前厅训练员（兼职）后厨训练员（兼职） （三）具体培训职责说明 1、总经理 负责日常培训计划和年度培训计划的审批； 负责培训费用的审核呈送董事长审批；
餐饮员工培训资料
餐饮员工培训资料 餐饮员工培训资料包括餐饮员工职业化的培训，心态的培训，责任心培训，忠诚度的培训等等，优秀的员工不仅可以提高企业的市场竞争力，还能在生产、管理等环节起到积极的作用，同时带动其他员工的工作积极性。 徐清祥老师说过在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的员工对于企业而言，其价值是无法估量的。一名职业化的员工，需要具备专业化服务工作所要求的基本素质和能力及个人修养。 没有合格的员工，就不可能有合格的服务行为，令人满意的销售业绩。 员工是企业的根本，是企业实现目标利润的保证，企业的成功归根到底是来自员工的努力以及通过他们努力所创造出来的业绩。没有专业化的优秀员工，就不可能有专业化的团队。 餐饮员工培训资料介绍 授课老师：徐清祥 培训人员：餐厅全体员工； 课程时间：两天（12小时） 培训方式：知识讲师+案例分析+实战演练+讲师纠正+情景模拟 餐饮员工培训资料背景： 为什么同样从企业拿薪水，有的员工与公司一起成长、为公司创造利润？员
工职业化素质高！有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象？员工职业化素质欠缺！ 一流的员工从哪来？一流的企业如何打造？作为企业的领航者，如何培养一流的员工队伍，如何成就一流的业绩？员工急需职业化！加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争力，才能够最终提升企业的竞争力！? 从“要”到“给”：在职场上你给不出去，你就没有资格要，你给的少，你就没有资格多要，你什么都给不了，你凭什么去要？与其牢骚抱怨，不如问问自己：我能为改变这个不尽人意的环境做些什么？掌握命运：心怀感激接受命，积极主动改变运。在职业运营中，只有靠提升我们的职业化水平，才能真正度过难关。 怎样就能做到职业化？徐清祥老师强调：职业化要求大家在职场上使用规范化的语言讲话，用规范化的方式沟通交流，以职业道德准则和规范化的行为来做事。职业化企业是一种潜在的文化氛围，是组织和个人事业发展的必需要素。餐饮员工培训资料大纲： 第一部分：积极的心态 1.你具备追求成功人生的心态了吗？ 2.四个信念： 3.我有必定成功公式 4.过去不等于未来 5.做事先做人 6.是的，我准备好了
餐饮行业员工培训
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以
增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能
餐饮服务员培训资料全集
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
[餐饮管理]餐饮培训资料
（餐饮管理）餐饮培训资 料
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶
手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序： 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，
餐厅员工培训计划
篇一：餐饮新员工培训计划 餐厅新员工培训计划 1．公司规章制度。 2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。 4．班前会：餐前复查 5．餐间服务程序。 6．餐后服务程序。 7．了解本餐厅的特色菜肴。 8．练习整套服务程序。 9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。 10．企业对培训人员的评估。 一、规章制度 服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。 仪表仪容 1. 保持头发清洁，不染色。 2. 不理奇异发型，不披头散发。 3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。 4. 工作制服整洁、平整。 5. 除了婚戒，其余首饰不外露。 6. 保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。 7. 佩带标牌。 遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。消防知识培训 发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。 二、托盘 1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。 2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。 3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。 高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。 4. 餐具茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯 三、餐前服务程序 1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定） a. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时
餐饮企业员工培训计划
餐饮企业员工培训计划 站在基层论管理 培训计划 培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条 一心：对公司的忠诚之心。 二意：凡遇事皆多思索,考虑。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。 五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。 十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。 员工培训共分为四步： 第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。 第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑） 第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。 第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、
诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标 军训 1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。 2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。 3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。 4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。 职业技能 托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。 1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
餐饮服务单位食品安全培训材料
餐饮服务单位食品安全培训材料 一、餐饮服务主要环节食品安全操作规范 餐饮食品安全五项基本准则：一是保持卫生；二是生熟分开；三是彻底煮熟；四是适温贮存；五是原料合格。 1.场所与设施设备管理环节。①合理规划食品功能区划分。食品处理区应设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品加工处理流程应为“生进熟出”的单一流向。②设置专间。凉菜配制、裱花操作、食品分装操作的，应分别设置相应专间，集中备餐的食堂和快餐店应设有备餐专间。专间应为独立隔间，专间内应设有专用工具容器清洗消毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于25℃，应设有独立的空调设施。③做好防尘、防鼠、防虫害“三防”设施。食品处理区的门、窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门和各类专间的门应能自动关闭。室内窗台下斜45度或采用无窗台结构。④设备容器要求。所有食品设备、工具和容器，不宜使用木质材料,必须使用木质材料时应不会对食品产生污染。用于原料、半成品、成品的工具和容器，应分开摆放和使用并有明显的区分标识;原料加工中切配动物性食品、植物性食品、水产品的工具和容器,应分开摆放和使用并有明显的区分标识。 2.进货查验环节。餐饮单位采购食品要履行查验义务。一是
要进行资质查验，查验所需食品的供应商是否为合格供应商（证照齐全），农贸市场除外；二是要进行索票索证，即要索取并保存有效的供货收据、小票或进货单据；三是要进行货品查验，对采购货品的包装情况、包装标识及感官性状进行查验和核对，发现问题立即退还。 3.食品贮存环节。食品原料及成品必须指定贮存区域（专用库房、专用冰箱、专用区域）按标识存放、先进先出、定期清理、隔墙离地、防鼠防霉并及时记录台账。其中，定型包装食品要去掉大包装后直接在货架上摆放，存量较大的部分上架存放，其他的存放于指定区域；散装食品宜采用塑料盒或不锈钢桶盛放后上架存放；冷藏冷冻食品要做到原料、半成品、成品，植物性食品、动物性食品、水产品严格分类存放，不得在同一冰室内存放，冷藏冷冻柜（库）应有明显区分标志且需定期除霜、清洁和维修。冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间,冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 4.粗加工及切配环节。原料、半成品中的肉类、水产品、蔬菜类在浸泡、清洗、加工、存放、储存环节均应分开。摘选环节，加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或其他感官性状异常的，不得加工和使用。清洗环节，食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗。预防蔬菜农残“四步骤”：一洗、二浸、三烫、四炒。存放环节，易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。切配后的半成品应避免受到污染，与原料分开存放，
酒店餐饮部仪容仪表培训资料全
礼貌礼节 礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼 礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求 例如：1）鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临或者您好！ 2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。。。。。。 3）握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意在你个人身上时），我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。 4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼 A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用” B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……” C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）。 二、服务态度： 接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉： 在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点： 1、微笑问好，最好能记宾客的姓氏 2、主动接近宾客，但要保持适当的距离 3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁 4、服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶 撞语） 5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意 6、主动介绍，主动推销，主动征询客人意见 三、礼貌用语 日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、、慢走、欢迎下次光临 1．欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸 2．问候语：您好！早上好！。。。。。。。 3．祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康 4．意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳 5．征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？ 6．应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去 7．道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周