关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法篇一
1. 总则
1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；
1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；
1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；
2.客户投诉处理流程
2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
关于客户投诉处理制度办法篇二
(一)顾客投诉分类：
1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则
1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。
2)编号周期以年度月份为原则。
(二)处理分工：
1、销售分公司和市场部
( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理
( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理
( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门
( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
(三) 顾客投诉处理流程
1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。
(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。
(2)不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
(3)若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
(四) 投诉案件处理期限
1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天(如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天)。
(五)投诉审核
1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
(六) 投诉责任人员处分及罚扣金额
1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式：
1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；
2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。
以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。
关于客户投诉处理制度办法篇三
第一条目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异
常客诉发生原因。
第六条处理部门
第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4.迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3.客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1.客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2.客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6.客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1.针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(__)月份(__)流水编号(__)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条客诉金额核决权限
第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚
(一)客诉责任人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2.退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2.成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3.因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
关于客户投诉处理制度办法篇四
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程
(一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人。
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解。
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅。
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。
2、态度真诚：态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对
5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。
6、坚持回访：对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。
七、客户投诉处罚与处分
(一)员工有下列情节之一者。处以30-100元/次的经济处罚：
1.服务态度不佳，服务效率低下
2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2.利用职便，故意刁难客户者‘
3.不早重客户，与客户发生争执者。
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司。
1.对投诉事实拒不承认者。
2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分。同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者。
2.对投诉客户进行打击报复者‘
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度篇一 一、目的 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户 沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。 三、工作内容 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度8篇 客户投诉处理管理制度篇1 一：弄清投诉定义 众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。 二：剖析投诉成因 俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点： 1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。 4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。 5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。 7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。 三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、投诉者的类别： A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇 公司客户投诉处理制度办法篇1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提 出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解 决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客 户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。 2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的 相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的 相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉
处理客户投诉的方法5篇
处理客户投诉的方法5篇 以下是网友分享的关于处理客户投诉的方法的资料5篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。 处理客户投诉的方法篇1 处理客户投诉的方法 没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展，以下是处理客户投诉的一些方法技巧： 邮件投诉 1. 1 利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少；缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理
当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人END 电话投诉 1. 1 现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话 2. 2 接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等；同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题 3. 3 接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访END 访问客诉 1. 有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理
如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单 处理客户投诉的方法篇2 客户投诉的处理方法 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。 中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。 需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。 客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报； c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件 带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
客户投诉处理管理制度 客户投诉处理制度及流程【优秀6篇】
客户投诉处理管理制度客户投诉处理制度及流程【优秀6篇】 （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、心得体会、策划方案、合同协议、条据文书、竞聘演讲、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, insights, planning plans, contract agreements, documentary evidence, competitive speeches, insights, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 : 对处理客户投诉的工作行为的管理 适用范围: 适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 管理标准: 1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 处理投诉工作流程: 1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。 2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。 3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。 5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 投诉规避: 1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。 2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 投诉受理: 1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。 2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。 3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法 关于客户投诉处理制度办法篇一 1. 总则 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 关于客户投诉处理制度办法篇二 (一)顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。 2)编号周期以年度月份为原则。 (二)处理分工： 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 ( 4 ) 迅速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理
客户投诉处理及改进管理制度
客户投诉处理及改进管理制度 一、背景介绍 随着社会的发展和竞争的加剧，客户在选择产品或服务时越来越重 视售后服务质量。客户投诉不仅是一种反馈机制，更是一种商机，它 可以帮助企业了解市场需求、改进产品和服务，并提高客户满意度。 为了更好地处理客户投诉，提高管理效率和服务质量，本文将介绍客 户投诉处理及改进管理制度。 二、客户投诉处理流程 1. 投诉接收 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台或实体投诉箱等渠道接收，公司需要提供多种接受方式以方便客户投诉。 2. 投诉登记 接收到客户投诉后，需要立即登记投诉内容、投诉人信息以及投诉 的相关证据，并分配给专门的投诉处理人员。 3. 投诉调查 投诉处理人员需要尽快与投诉人联系，了解详细情况，并与相关部 门核实相关信息。必要时，进行现场调查，并记录相关证据。 4. 投诉处理
根据调查结果，投诉处理人员需要制定具体的处理方案，并与相关 部门协调解决问题。在处理过程中，需要与投诉人保持及时沟通，向 其提供解决方案的进展情况。 5. 投诉反馈 投诉处理完成后，需要向投诉人反馈处理结果，并表示感谢和歉意。对于有效的投诉，公司可以考虑给予一定的补偿或优惠以维护客户关系。 三、改进管理制度 为了从客户投诉中不断改进产品和服务，公司需要建立改进管理制度，包括以下几个方面： 1. 统计与分析 公司应当对投诉进行定期统计和分析，找出重复性问题和常见问题，并提炼关键指标。通过对数据的分析，可以发现改进的重点和方向。 2. 定期会议 公司应当定期召开投诉处理会议，将重要的投诉情况和处理结果汇 报给各部门负责人。会议上应当对投诉中发现的问题进行讨论，并确 定相应的改进措施。 3. 改进措施落实
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇） 细化：篇一 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人； 4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安
全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式； 4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用； 4.3药品不良反应投诉： 4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》； 4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答； 4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记； 4.4权责： 4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复； 4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案； 4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇 第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。 其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人； 第五条客户投诉处理掌握程序 (一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源； (二)投诉处理细则： 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进； (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；
注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况； (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员； (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利； 注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定； (七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满足非常不满足重大投诉危机大事 对应次数2次2次2次视情形而定 初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟 二次对应状况24小时24小时24小时24小时 超时扣罚20元30元50元80元
游客投诉处理制度范本(3篇)
游客投诉处理制度范本 一、总则1.目的 1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求和消费特点。3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 （1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 （2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 客户投诉是企业运营过程中常常会遇到的情况之一，正确处理客户投 诉对于企业维护顾客关系、提升品牌形象至关重要。下面将介绍客户投诉 处理流程及管理办法。 一、客户投诉处理流程 1.接收投诉 接收到客户投诉后，需要及时进行记录，并确认投诉的主要问题及相 关细节。建议在客户投诉之后的24小时内进行相关回复，以避免客户等 待时间过长而导致更大的不满。 2.客户投诉确认 确认客户投诉的真实性，核实投诉事件是否发生，以及调查相关细节。与客户进行积极的沟通和确认，以了解完整的事件情况和客户的期望。 3.分派责任 根据投诉事件的性质和紧急程度，将责任分派给相应的部门或员工。 确保责任的分派是公正和合理的，以防出现责任推卸的情况。 4.解决问题 对于已确认的投诉问题，根据实际情况采取相应的解决措施。这可能 包括给予赔偿、提供优惠、重新提供产品或服务等。确保解决方案具有可 行性和可接受性，以满足客户的期望。 5.反馈给客户
在解决问题后，应及时向客户提供解决方案并解释措施的原因和依据。同时，可以向客户提供一些补偿或优惠，以表达企业对于客户的重视和歉意。 6.记录和监控 将客户投诉和解决过程进行详细记录，包括投诉的细节、责任人、解 决方案和反馈等。通过定期的监测和分析，了解投诉的类型和原因，以便 进行持续改进和优化。 二、客户投诉管理办法 1.建立投诉管理制度 制定详细的客户投诉管理制度，明确员工在客户投诉处理中的职责和 流程，并进行培训和宣贯，以提升员工的投诉处理能力。 2.做好投诉渠道和反馈机制 在企业网站、客户服务中心、产品包装等适当位置提供明确的投诉渠 道和反馈机制，让客户可以方便地提出投诉，并能够及时得到回应和解决。 3.加强员工培训 加强员工的专业知识和技能培训，提升员工与客户沟通的能力和服务 态度。培养员工的耐心、细心和倾听能力，以更好地理解和解决客户的问题。 4.客户投诉信息的保密性和安全性 确保客户投诉信息的保密性和安全性，在处理投诉过程中严格遵守相 关法律法规，防止信息泄露和滥用。
客户投诉管理制度(15篇)
客户投诉管理制度(15篇) 客户投诉管理制度1 为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。 第一条适用范围 本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与维修质量有关的投诉。 4、与效劳质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。 第二条客户投诉管理原那么 1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下： 〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。 〔2〕加强企业内外部的信息交流。 〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。 2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下： 〔1〕确定投诉处理责任。 〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4、记录原那么 对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。 第三条投诉处理职责划分 客户关系参谋/客户关系专员 详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 协助受理责任人调查原因和处理投诉 跟进投诉处理的进程 配合业务部门制定预防纠正措施 监督预防纠正措施的落实 销售经理/效劳经理 本部门的主要投诉受理人 调查原因和直接责任者 提出具体解决方法 预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实 第四条客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并抚慰客户。 2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决方法。 4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反响客户反响。 5、关心询问客户对处理结果的满意程度
投诉管理制度与处理流程
投诉管理制度与处理流程 第一项：投诉处理流程 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在维修环节提供的服务会对客户
产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等 渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树 立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会， 也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服、服务主管、电话回访员 第二层：客服、服务主管、技术主管 第三层：客服、总经理 注：在投诉处理中，客服以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现 场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服做报备以及现场处理。 二、我公司投诉处理技巧和注意事项： 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰 其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法
客户投诉处理规章制度细则
客户投诉处理规章制度细则 引言： 在当今的商业环境中，客户是企业发展的关键。然而，在与客户沟通互动的过 程中，难免会出现客户投诉的情况。为了更好地应对客户投诉，提高客户满意度，许多企业制定了客户投诉处理规章制度细则。本文将对这一制度进行详细介绍，以帮助企业更好地处理客户投诉。 一、客户投诉的定义 客户投诉是指客户对企业的产品或服务不满意，对企业进行反馈和批评的行为。客户投诉既是客户权益的体现，也是企业改进的机会。正确对待客户投诉，能够帮助企业及时发现问题并采取有效措施加以解决。 二、客户投诉的分类 客户投诉可分为两大类：产品投诉和服务投诉。 1. 产品投诉：客户对购买的产品质量、功能或效果不满意的投诉。产品投诉可 以涉及到产品的制造、包装、标签、配送等方面。 2. 服务投诉：客户对企业提供的服务不满意的投诉。服务投诉可以涉及到服务 的响应速度、服务态度、服务质量等方面。 针对不同类型的投诉，企业需要制定相应的处理办法，以解决客户的问题。三、客户投诉处理的基本原则 在处理客户投诉时，企业应遵循以下基本原则： 1. 及时响应：企业应及时回应客户投诉，不拖延处理时间。客户投诉的及时响应，能够有效缓解客户的不满，保护企业的声誉。
2. 公正公平：企业处理客户投诉的过程中，应客观公正，不偏袒任何一方。对 客户投诉的处理应基于事实，尊重客户的权益。 3. 解决问题：企业应积极解决客户的问题，并采取有效措施防止问题再次发生。解决问题是客户投诉处理的目的和关键。 四、客户投诉处理的基本流程 客户投诉处理应遵循以下基本流程： 1. 接受投诉：企业应设立专门的投诉接待点，接受客户的投诉并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等。 2. 调查核实：企业应对客户投诉的内容进行调查核实。可以通过与客户沟通、 调阅相关资料等方式获取证据，以判断是否存在问题。 3. 解决问题：企业应根据调查结果，找出解决问题的方法和措施。解决问题的 方法可以包括更换产品、重做服务、退还费用等。 4. 反馈信息：企业应向客户及时反馈处理结果，并表示歉意和感谢。同时，也 要将投诉情况及处理结果进行汇总和统计，为今后的客户服务改进提供参考。 五、客户投诉处理的关键要点 1. 设立专门的投诉接待点：企业应设立专门的投诉接待点，指定专人负责处理 客户投诉。这样可以提高投诉处理的效率，并避免投诉信息的丢失或混淆。 2. 加强培训和教育：企业应为员工提供相关的培训和教育，提高员工处理客户 投诉的能力和素质。员工应了解企业的客户投诉处理规章制度，以便正确地操作和执行。 3. 定期总结和反思：企业应定期对客户投诉的处理情况进行总结和反思。总结 投诉的原因和处理方式，分析投诉背后可能存在的问题，并及时采取改进措施，提高服务质量。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 一、引言 客户是企业发展的重要资源，有效地处理客户投诉对于提升企业形象、增强客户满意度至关重要。为了规范客户投诉处理流程，我们制 定了客户投诉处理管理制度，以确保及时、准确地解决客户投诉，保 护客户权益，提升客户忠诚度，维护企业声誉。 二、适用范围 本制度适用于本公司所有部门、员工以及涉及与客户互动的工作人员。 三、客户投诉的定义 客户投诉是指客户对于公司产品、服务或者工作人员的不满意表达，并要求得到合理解决的行为。 四、投诉渠道 1. 口头投诉：客户可以通过电话、面谈等口头方式向公司提出投诉。 2. 书面投诉：客户可以通过邮件、信函等书面方式向公司提出投诉。 五、投诉接收与记录 1. 接收投诉：公司接到客户投诉后，相关工作人员应立即受理，并 向客户确认投诉内容。
2. 记录投诉：公司应建立完整的投诉记录表，包括客户姓名、联系 方式、投诉时间、投诉内容等重要信息，并及时对投诉进行分类归档。 六、投诉处理流程 1. 初步调查：经过初步了解后，工作人员应尽快召集相关部门负责 人进行会商，以确定投诉的性质和涉及的责任人。 2. 深入调查：针对涉及的责任人，公司应进行深入调查，搜集相关 证据和资料，并对问题进行分析和定性。 3. 解决方案：公司应根据调查结果，制定详细的解决方案，并与客 户进行沟通，征求其意见和建议。 4. 实施措施：公司应按照解决方案的要求，采取相应的措施解决问题，并确保问题的彻底解决。 5. 结果反馈：公司应及时将解决结果反馈给客户，并对解决结果进 行跟踪、评估和总结。 七、投诉处理时限 1. 初步调查：公司应在接到投诉后的24小时内完成初步调查。 2. 深入调查：公司应在初步调查完成后的3个工作日内完成深入调查。 3. 解决方案：公司应在深入调查完成后的5个工作日内制定解决方案。 4. 实施措施：公司应在解决方案确定后的10个工作日内实施措施。
公司客户服务和投诉处理管理制度
公司客户服务和投诉处理管理制度尊敬的员工： 为了提升公司的客户服务质量和加强投诉处理能力，我公司特制定了以下的客户服务和投诉处理管理制度。请全体员工严格按照以下要求执行，以确保我们能够有效地满足客户需求，并及时解决客户的投诉问题。 一、客户服务管理 1. 客户服务宗旨 公司坚持“客户至上”的服务理念，以提供优质的产品和服务为目标，不断满足客户的需求和期望。每位员工都应当以客户满意度为最高追求，保持敬业精神，用心倾听客户需求并提供专业解答和服务。 2. 客户服务流程 a) 客户咨询阶段：客户通过电话、邮件或来访等方式与公司进行联系时，接待员工应当热情、专业地解答客户的咨询问题，并及时记录客户的需求和意见。 b) 客户问题处理阶段：当客户提出问题或面临困扰时，员工应当积极倾听客户的诉求，耐心解决问题或提供合理的解决方案。 c) 客户投诉处理阶段：当客户提出投诉时，员工应当认真对待，并及时受理投诉，并按照公司的投诉处理流程进行处理。公司将设立
专门的投诉处理团队，负责客户投诉的咨询、受理、调查和解决等工作。 3. 客户反馈收集和分析 公司将设立客户反馈收集和分析机制，定期汇总客户反馈信息，并进行数据分析和处理。根据客户反馈的结果，公司将积极改进服务质量，弥补服务的不足，并推动公司整体的提升。 二、投诉处理管理 1. 投诉受理 所有客户的投诉将由公司专门设立的投诉受理部门进行受理，接待员工应当向投诉人详细了解问题的具体情况，并记录相关信息。 2. 投诉调查和处理 投诉受理部门将组织相关人员进行投诉调查，确保充分了解问题的本质和背景，然后制定相应的处理方案并及时跟进。处理过程中，需要与投诉人保持有效沟通，及时反馈处理进展情况。 3. 投诉解决和归档 在按照公司的投诉处理流程进行处理后，应当根据调查结果及时解决投诉，并将处理结果记录到公司的投诉归档系统中。对于特殊的投诉情况，应当及时通报并提交公司领导层进行决策和处理。 三、客户服务和投诉处理管理制度的执行和评估 1. 培训和培养
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 客户投诉是企业日常运营过程中不可避免的一部分，合理有效地处理客户投诉不仅能提升客户满意度，维护企业形象，还有助于产品和服务的改进。为了规范客户投诉的处理流程，让每一位员工都清楚如何处理客户投诉，制定一套完善的客户投诉处理管理制度是非常必要的。下面，本文将详细介绍客户投诉处理管理制度的内容，包括投诉受理、分析原因、解决问题、跟进回访等。 一、概述 1.1 目的 制定本制度的目的是规范客户投诉的处理流程，确保客户投诉能够及时、准确地得到解决，保护客户权益，提升客户满意度。 1.2 适用范围 本制度适用于公司内部所有员工，包括销售人员、客服人员、售后人员等。 1.3 定义 （1）客户投诉：客户对产品或服务不满意而向企业提出的意见、建议或指责的行为。 （2）投诉受理人员：负责接受客户投诉并进行初步处理的员工。
（3）投诉分析人员：负责分析客户投诉原因，并提出解决方案的员工。 （4）问题解决人员：负责解决客户投诉问题的员工。 （5）跟进回访人员：负责跟进客户投诉处理情况，并对客户进行回访的员工。 二、流程 2.1 投诉受理 （1）客户投诉应尽量在24小时内受理。 （2）投诉受理人员应根据投诉内容对投诉进行初步分类，确认是否属于公司负责范围内的问题。 （3）投诉受理人员应向客户说明投诉处理流程，并告知客户预计解决时间。 2.2 投诉分析 （1）投诉分析人员应对每一条投诉进行仔细分析，查找问题的原因。 （2）投诉分析人员应确保对同类问题的投诉进行统一处理，避免出现重复投诉。 （3）投诉分析人员应制定解决方案，并明确解决时间和责任人。 2.3 问题解决 （1）问题解决人员应根据投诉处理方案进行问题解决工作，确保问题能够得到及时解决。