优质服务年工作简报

优质服务年工作简报

2007年第1期市场营销部编

一、围绕公司优质服务年工作要点的要紧工作进展情形：

南宁供电局参加广西电网公司2007年优质服务年启动电视电话会

3月15日上午，广西电网公司在南宁主会场召开2007年优质服务年启动电视电话会议。南宁供电局领导班子成员，局长助理，全体中层干部，规划、生技、营销、企管、政工、监察部有关专责，各生产单位有关专责、班组长在该局分会场认真收看了电视电话会议。

与会人员认真倾听了公司领导的重要讲话，并一致表示，2007年是公司优质服务年,南宁供电局作为首府供电局,一定要高标准、严要求、当窗口、做榜样，扎扎实实开展好这项工作，兑现好服务承诺，更好地提升南供的服务品牌和形象，为公司加快进展，建设和谐电网做出奉献。

南宁供电局成立“优质服务年”活动领导小组

3月15日，南宁供电局印发了《关于成立南宁供电局“优质服务年”活动领导小组的通知》（桂电营〔2007〕7号），成立以揣小勇局长为组长，黄立新书记、文浩副局长、李秀宁副局长、黄明元副局长、江裕雄副局长、刘振柏副书记、覃素菊主席、王红江局长助理为成员的“优质服务年”活动领导小组，负责本局“优质服务年”活动的组织领导和统一部署，同时成立“优质服务年”活动领导小组办公室，负责组织实施广西电网公司“优质服务年”活动的各项具体工作。通知还要求，各代管县供电企业、各基层治理所（队、中心）也应成立相应组织机构，负责本单位“优质服务年”活动的组织和实施。

做好“优质服务年”各项工作的部署

南宁供电局认真组织学习中国南方电网、广西电网公司关于“优质服务年”领导讲话、广西电网公司“优质服务年”启动电视电话会议精神，以及中国南方电网八项服务承诺和广西电网公司十项服务承诺要求；做好全局“优质服务年”各项工作的部署，并按照承诺条款逐条落实了责任和

分工，制定监督保证措施和“优质服务年”实施方案。代管供电企业也成立“优质服务年”活动领导小组，落实了全年具体实施方案。

增强责任感，用心用脑做好服务工作

——南宁供电局客户服务中心举行《2007年优质服务责任书》

签订仪式暨“优质服务年”动员会

3月30日上午，南宁供电局客户服务中心在局三楼会议室举行《2007年优质服务责任书》签订仪式暨“优质服务年”动员会。南宁供电局党委副书记刘振柏、营销部副主任马瑛出席了会议。

会议由客户服务中心副主任李弘主持，客户服务中心主任黄坚勇作“优质服务年”动员、韦永珠书记对“优质服务年”活动作了具体部署。会上，客户服务中心党、政领导与客户经理、营业厅营业员及有关专责签订了《2 007年优质服务责任书》。

刘振柏副书记在会上作了重要讲话。他在充分确信客户服务中心2006年服务工作的同时，就优质服务工作提出了几点要求：

一是充分认识开展“优质服务年”活动的重要意义。刘副书记指出，电力行业作为与人民群众休戚有关的公众行业承担着重要的社会责任，我们服务工作的好坏直截了当阻碍社会的进展。南宁供电局从1996年10月1日正式对外公布服务承诺至今，开展优质服务工作差不多走过了十多年的历程。十多年来，通过全体职员的不懈努力取得了专门多成绩。2007年，中央十四家企业联合开展“优质服务年”活动，对促进我们优质服务工作提供了良好的契机。因此，他要求大伙儿要将开展“优质服务年”活动要与贯彻南网方略、与具体的实际工作结合起来，使服务水平再上一个新台阶。

二是要确保广西电网公司十项服务承诺的兑现。刘副书记讲，客户服务中心每一个班组、每一位职员都处在我局供电服务的最前沿，要确保承

诺的兑现，就要严格遵守依法经营、依法办事的原则，专门要在服务中做好自律，幸免在工作中发生失误，阻碍我们的企业形象。

三是要加大责任心，增强责任感，持续提升优质服务水平。刘副书记要求客户服务中心职员牢记岗位职责，用心用脑做好服务工作。

四是要加大内部治理，主动同意社会公众的监督。内部治理做不行，优质服务就无从谈起。刘副书记要求客户服务中心抓好内部治理，杜绝互相扯皮和相互推诿，减少人为因素对服务工作的阻碍。他还指出，我们企业在讲求经济效益的同时也要注重社会效益，要主动同意社会公众的监督，确保优质服务工作的开展。

上林公司成立“优质服务年”活动领导小组

3月20日，上林公司供电[2007]12号文正式公布《上林县供电公司“优质服务年”工作实施方案》，成立“优质服务年”活动领导小组，负责公司“优质服务年”活动的组织领导和统一部署。

马山县供电公司启动“工作流程清障”工程

3月25日，马山县供电公司召开转变干部作风加大机关效能建设暨“优质服务年”活动动员大会，基层以上领导干部和在城职员140多参加了会议。会议对转变干部作风加大机关效能建设进行了全面布置，明确践行中国南方电网公司“优质服务年”广西电网公司十项服务承诺的具体措施，以扎实有效的工作，让宽敞职员和用电客户感受到转变干部作风

加大机关效能建设带来的新变化，持续清除工作流程中的障碍，改进和优化办事流程，全面提升服务水平和服务质量。

隆安县电业公司召开“优质服务年”活动动员会

3月18日，隆安县电业公司召开“优质服务年”活动动员会。会上，学习传达了广西电网公司“优质服务年”启动电话电话会议精神，并对“优质服务年”活动作了部署。

会议指出，要按照广西电网公司和南宁供电局开展“优质服务年”活动的要求和部署，结合公司的实际，及时制定出活动方案，对活动的差不多要求、目标任务、总体安排和方法步骤等作出具体安排。为确保活动扎实推进，成立由党支部书记、经理任组长的活动领导小组，加大“优质服务年”活动的领导、督促、指导。

公司陆智经理对开展“优质服务年”活动提出了几点要求：一要加大领导，精心组织；二要注重宣传，努力营造良好的舆论氛围；三要主动探究，开拓创新，要善于采纳灵活多样的形式，确保活动取得实效。

宾阳县供电公司成立“优质服务年”领导小组

2007年是中国南方电网公司“优质服务年”，宾阳县供电公司领导班子高度重视，于3月16日成立了以经理为组长、书记及副经理为成员的“优质服务年”活动领导小组，下设“优质服务年”活动领导小组办公室，确保本公司优质服务工作有打算、有步骤开展。按照“服务方式文明诚信，服务流程规范高效，服务价格公道合理，服务环境安全和谐，服务质量明显提升”的总体要求，全面提升公司供电服务质量和服务水平，让“政府放心，客户中意”。

横县供电公司领导班子成员分不到基层调研

为了解基层一线专门是供电所优质服务情形，查找存在咨询题，为制定改进措施提供依据，使“优质服务年”活动取得成效，想方设法为顾客提供更优质的服务，促进企业核心竞争力的提升，营造良好的活动氛围，3月26—30日，横县供电公司领导班子成员分不到基层就开展“优质服务年”

活动进行调研，通过听取汇报，查看资料，与基层职员座谈，走访客户等方式，把握了一线的真实情形，做到心中有数，有的放矢。

二、地点政府、社会、客户的重要表彰、夸奖，要紧媒体的新闻报道；

七一营业厅荣获南宁市“文明示范窗口”称号

2007年4月3日上午，客户服务中心领导来到七一营业厅，给营业大厅全体工作人员颁发了由南宁市精神文明建设委员会、南宁市纠正行业不正之风领导小组授予的“文明示范窗口”的牌匾。这是七一营业大厅作为广西电网公司南宁供电局对外服务窗口所获得的又一项荣誉。

一直以来，七一营业厅主动参与南宁市精神文明建设委员会、南宁市纠正行业不正之风领导小组组织开展的创建“文明示范窗口”活动，持续创新服务内容和形式，建立长效治理机制，持续提升服务质量。在营造良好服务环境方面，广西电网公司、南宁供电局专门重视，重新装修了营业厅，在营业厅内外增设多种绿色植物的摆放，每逢节假日布置了具有节日气氛的装饰物，给客户提供一种亲切而温馨的美好感受；坚持给客户提供免费饮水、每日报刊阅览、阅读用的老花镜、医药箱和针线包等便民措施；在营业厅外除了设置吸烟区、免费车辆停放点等区域外，从贴心服务方面着眼，提供了座椅等候区，为等候办理有关业务的客户提供更为舒服的便利条件，受到了用户的一致好评。在客户业务办理方面，使用规范化的业务申报表格，由于规范化申请表上对申报内容、客户需预备资料以及办理条件和流程都有具体的标注，使办理客户有关业务的程序更加便利，大大提升了用户业扩报装服务的工作效率；在营业收费方面，一是进一步加大与托付银行实时联网收费和银行代收电费业务，以方便用户交费；二是增加电费收费柜台和收费人员，提升收费服务的速率；三是增设银联POS刷卡机为客户提供联网刷卡交费的快捷方式，满足了客户多种交费形式的需要。

七一营业厅还在中国—东盟博览会等大型活动期间，认真做好优质服务工作，全体人员值班，确保在活动期间的保供电办理业务需求，配合各班组圆满完成了上级下达的保供电工作任务；

在规范化服务治理方面，主动组织工作人员进行学习，进一步规范工作人员在对外服务工作中的行为、形象和文明礼貌用语，以良好的文明服务形象出现在宽敞用户面前，力求更好地树立起企业对外服务工作的良好形象。

七一营业厅全体人员表示，荣誉只讲明过去，在当前开展的“优质服务年”活动中，要坚持“服务永无止境”的理念，履行服务承诺，用心做好服务工作，树立企业形象。

客户中意源自于优质的服务

1月25日一客户特地拨打“95598“热线，夸奖五一营业厅工作人员刘菊芳服务态度专门好。当日客户到五一营业厅缴纳电费，刘菊芳热情接待了客户，使客户在整个缴费过程中“心情专门愉快”，客户讲：“这次办理业务比往常办理的时候心情好多了，她热情优质的服务使我专门中意，期望营业员都向她学习”。

一封感谢信

“接电话的同志工号21号，她态度十分热情耐心，业务熟练。……我十分感谢她，专门值得我向她学习，请给予夸奖....".这是一封来自自治区果品食杂公司的感谢信，字里行间充满着客户赖先生诚挚的谢意。情况还得从元月7日讲起，桃源路82-2号果品公司1栋2单元3楼的客户赖先生已将房子出租他人，不明白租户是否缴清电费，因此着急地致电“95598”查

询。21号座席员陈燕红热情地接待了客户，她一边使用温情的话语稳固客户情绪，一边按照赖先生提供的电表户名专门快查到了欠费情形，并详细告知客户缴费时刻和违约金收取规定，赖先生咨询清了情形，感到专门的中意，在通话终止的时候连声向21号座席员表示感谢。翌日，赖先生赶忙写了这封感谢信，寄到了呼叫中心，客户用淳朴的语言表达了最真挚的感情。在呼叫中心，我们每天都要处理上百个如此的电话，每一个客户每一个来电我们都热情受理、认真对待，座席员用轻声细语的咨询候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户充分感受到了供电企业的优质服务，树立了企业的社会品牌形象。

真诚的服务赢得客户的中意

2月26日，广西人和投资有限公司给客户服务中心业务班周宁波寄来一封感谢信。客户在感谢信中讲，由于得到我局勘察、验收部门的紧密配合，加紧办理，使得其临时用电变压器能提早且顺利的接火送电。因此真诚感谢客户服务中心及配电治理所有关工作人员在该公司办理临时用电过程中给予了大力支持和关心。

三、营销服务的典型事迹，客户服务的新举措及成效：

一幅新闻图片

“您好，有什么能够帮到您的？”在一片忙而不乱的应答声中，3月2 2日，呼叫中心新一天的工作又开始了。

突然，负责信息处理的座席员拿着一份当天的《南宁晚报》，急匆匆地走到值班长的座位前，“班长，您看一下这篇新闻图片报道。”原先，这是一篇关于马路上有电杆阻碍路人行走的新闻，图片中的电杆没有电线，从文字讲明上也看不出是否为我局设备，但强烈的责任心促使值班班长决定对报道中的电杆事件追查到底。班长认真研读了报纸后，第一联系报社找到编写该篇报道的记者进一步了解情形，详细询咨询了电杆所在地点及

电杆上的有关设备情形，在初步判定可能是我局爱护的电杆后，赶忙联系了配电抢修中心，发出抢修工作单，并电话通知了抢修师傅，让他们赶忙到现场调查落实具体情形。

当天下午抢修中心就将该工作单处理结果反馈了回来，查证报道中的电杆是通信线路杆，不是我局爱护的设备，呼叫中心赶忙将此情形电话告知了报社记者。

像如此“多管闲事”的情形在呼叫中心日常工作中常有发生，但座席员在处理此类情况时从不敢掉以轻心，因为他们明白，即使是一次小小的疏漏，都有可能给市民和客户带来缺失，给企业的社会形象抹黑。呼叫中心全体职员正是以高度的责任心和政治敏锐性默默的履行着自己应尽的职责。

平凡的一天就如此过去了，但呼叫中心全体职员的优质服务工作仍旧连续着。

履行服务承诺，打造完善服务网络，南宁供电局又新增一营业厅

3月28日上午，位于南宁市南国街15号的南宁供电局南国街营业厅郑重开业。广西电网公司营销部有关领导和专责、南宁供电局李秀宁副局长、以及该局有关部门负责人和专责出席了开业仪式。广西电网公司营销部梁炜浩科长、南宁供电局李秀宁副局长一起为营业厅揭牌，宣布南国街营业厅正式开业。这也是南宁供电局全面启动“优质服务年”活动的具体体现。

南国街营业厅在保持原有的服务设施的基础上，通过局部装修、服务软件升级等一系列整改，实现了服务设施更先进、服务功能更齐全、服务环境更文雅的全新变更。南国街营业厅与东方明珠营业厅、七一营业厅、五一营业厅等6个营业一起构成了南宁市东西南北中的供电服务网络，标志着南宁供电局供电营业服务迈上了一个新的台阶。

随着电力供应形势的变化和社会的进步，客户对供电服务的要求将越来越高，营业服务设施不够完善，交费高峰期客户等待时刻较长等咨询题日趋矛盾。今年南宁供电局主动响应国资委的号召，全面启动了“优质

服务年”活动，围绕“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量明显提升”的总体要求，坚持“服务永无止境”服务方针，重视供电营业服务中的热点、焦点咨询题，依靠科技进步和治理创新，完善供电营业点的布局，改善服务环境、规范客户服务，使营业窗口服务层次得到极大的提升，为宽敞市民及电力客户提供更规范化、人性化的服务，树立了企业窗口服务品牌形象。

呼叫中心为“优质服务年”添了一块“砖”

2007年3月21日，家住华星时代广场的客户黄然女士致电95598反映自家差不多被供电局强行停电了！

经查，原先是该客户用来代扣电费的银行卡升级后客户未及时到我局办理帐户变更手续，造成银行系统与我局电脑系统记录的帐户不一致而扣不了电费。在客户欠费两月后被我局抄表员按照有关法规和《供用电合同》的约定操作停止供电的。.

在停止供电后该客户误认为是我局缘故造成其欠费停电，在其欠费期间未得到任何通知即被停电，讲这是垄断行业的霸王条款。并声称不给供电，就不交电费，且拒付滞纳金，情绪专门兴奋。

本着对客户负责的态度95598当值班长了解这一情形后赶忙主动与客户黄然女士联系，运用“换位摸索、同理心”沟通技巧针对客户的误会耐心的一一作了详细讲明，使客户明白了无法从托付帐户扣款的真正缘故，并提醒该客户每月及时查看自己的用电、电费交费情形。在排除该客户的误会后又主动与营业厅进行沟通，为该客户减免了已产生的滞纳金。在回访客户黄然女士时，她由衷的一连讲了三声“感谢”！

在这次的服务过程中，95598的工作人员体现出了我局在南网公司“优质服务年”里的优质服务表现、也向社会展现了南网公司“优质服务年”的优质服务。

践行服务承诺连夜及时抢修

3月13日，南宁电供局配电治理所严格履行一样抢修不超过12小时的服务承诺，对发生的电缆故障进行连夜及时抢修，让停电的市民重见光明，同时减少了停电缺失，提升了供电可靠性和优质服务水平。

当天上午10时，南宁市白沙大道10KV石白908线路跳闸，重合闸失败后，配电治理所抢修中心、电缆班在所领导指挥下及时进行故障查找，将支线用户退出，采取分段送电的方法迅速复原了该线路的供电。动用先进的电缆故障检测车对支线电缆进行认真检查和测试，最后发觉该次线路跳闸是白沙一号开闭所进线电缆故障所致。发觉故障后，配电治理所领导亲临现场及时组织电缆一班、带电班进行全力抢修。由于该开闭所电缆进线横跨快环白沙大道，给抢修更换电缆工作带来了一定的难度，但抢修人员依旧克服了各种困难，在确保安全的条件下，于晚上21时30分时完成了对故障电缆的更换，更换了近100米的新电缆，重新制作了两个电缆头。

那个晚上

―――平果县供电公司电费核算班

那个1月15日的晚上也和往月一样，吃晚饭后就来到办公室，大伙儿开始忙碌的储存着系统的各种报表，然后备份数据，“这是年终的电费结转了，一定会专门久”。大伙儿讲着，确实，数据太多了，一直备份到凌晨1 2点半，备份成功后才能开始进行月结转和年结转，看着电脑数据滚动兰条慢慢的移动，“好慢哦，像蜗牛”，大伙儿开着玩笑，“可能要通宵了，改日就能够直截了当下去吃早餐了，不得刷牙，怕你吃不下”……我们互相打趣着，到凌晨1点多的时候，才转完了2个所，改日各所收费员要来结帐，大伙儿提议让2个人先回去休息，我们互让着让对方先回去休息，最后班长和我抛只是她们俩只好先回家休息，尽管生活中可能我们是个性不一的人，忙碌工作中也有过争吵，然而面对工作中的困难时，大伙儿便成为了并肩作战的战友，互有关怀的伙伴。确实如我们开的玩笑结转完成的时候差不多是16日早上6点多了，“我们回去的时候粉店确实差不多开门”，昨晚熬夜的两位姐姐讲。我们度过了漫漫黑夜，迎来了翌日的曙光，我们相

信只要主动面对，一切困难都会过去。为了促进企业和谐,我们携手共创和谐班组而努力着。

一切为了用户

---- 坡造供电所李欢天坡造镇渔场片供电容量为200KV A.担负着坡造龙马街及新街共342户的生产生活用电,其中大用户有4户,过20KV A的碾米机,负荷最大时达到23 0KW,原设计负荷分配时,新街为单相供电,三相负荷严峻不平稳,线损最大时超过20%,为了扭转这一局面,整好该变的三相负荷分配.从元月9日--13日,在公司的大力支持下,我所对该变街这一部分的导线进行了更换,重调调整好了三相负荷,,以达到了降损的目的,全所共出动人员40人次,共更换T字四线担13根,入四线担9条.更换BLV-502导共线700导线LV-352,导线1000米通过改造使渔场变的三负荷趋于合理,该台区的线损由原先的百分之十几降至8%左右.新街用户尊科讲：“过去(没有改造前)电压不够.40W的电灯泡没有15W的电灯泡的亮度,用小钢磨碾米时,开灯就象点火柴一样,看电视都不正常,现在好了,灯泡比往常亮了,我刚买了一个1500W的电磁炉也能正常使用了,平果供电公司真正为们坡造街居民做了一件实实在在的好事，服务真是到家咯。”

四、客户投诉调查处理、客户中意率（度）调查情形；

一、客户投诉处理情形：

数据要紧来源于《95598电话咨询卷调查报表》（包括抢修、投诉、报装、建议、一样工单的回访中意度情形），以及季度随机客户中意度调查和客户投诉现场回访等。“投诉举报”类型包括了呼叫中心受理所有客户投诉事件，包括“95598”热线受理、信函传真网站、市长热线以及广西电网公司转办的投诉单。

（一）1月份

1月无客户投诉事件

（二）2月份

投诉举报处理情形：

“95598”服务热线受理客户投诉事件三起，属实两起，均为“服务质量”类型，已进行了处理和客户回访，回访中意率100％。详细内容如下：

1、复电手续咨询题（经查属于物业与住户之间的矛盾和误解）

投诉内容：2月4日10+1商业大道物业反映：38#楼38-91号的住户欠费被停电后在七一厅交清欠费，当客户询咨询什么缘故被停电时，收费营业员周毅告知：供电局没有对客户停电，是物业通知供电局工作人员后才会去停电的，并在交清费用后，营业员让客户找物业，要由物业通知供电局后才能复原供电。物业对此讲法感到专门不明白得，要求得到合理的讲明。

处理结果和回访情形：在营业厅收费柜台（注：周毅为收费柜台营业员）是不办理复电业务的，且查询38#楼38-91号住户的业务资料，该客户并未在我局营业厅办理复电手续，当事人周毅亦并未对任何客户提到类似语言。工作人员遂与该物业公司联系了解情形，物业讲明4日38#楼38-91号住户到物业办公室要求物业赶忙协助复电，情绪十分兴奋，并提出复电是我局工作人员要求的，物业要求指证，客户看到电费发票上“收款人”一栏写着“周毅”的名字，便提出是周毅要求的，导致物业公司对我局工作人员产生误解。2月7日呼叫中心电话回访，10+1商业大道物业工作人员表示将协助向住户讲明情形，对处理结果表示无异议。

2、关于营业员应注意审核客户资料及提升业务素养咨询题：

投诉内容：2月5日高新区南宁市安安物业治理有限责任公司的黄先生来电反映：1月10日到五里亭营业厅办理更名过户业务，客户在《更名过户申请表》上填写了交费方式为银行托收，并详细写清了单位帐户、开户行等信息，交由营业员审核后，营业员便叫客户直截了当回去等客户经理通知，致使客户认为电费会从该单位帐户上托收，直到2月4日客户接到欠费通知（已产生99.66元违约金）后，才明白其电费未能成功托收。2月5日上午客户再次到五里亭营业厅办理工商银行托收业务，填写好一式三份的工行托收托付书后，将托付书交到工商银行，但工行工作人员不明白该

收哪一联，客户又回到五里亭营业厅咨询，营业员亦不清晰银行该收哪一联，便叫客户将三联都放在营业厅，待咨询清晰后在电话通知客户。现客户认为是营业员对工作的疏忽和业务的不熟导致客户来回奔驰及产生违约金，强烈表示不满,要求得到合明白得释并能减免违约金。

处理结果和回访情形：经查，该客户欲办理的是预付费电表的电费缴纳方式，按规定，只能办理收现金和办理转帐缴纳电费业务。由于工作人员未注意审核客户的需求和资料，业务讲明不清晰，导致客户多次往返办理，意见专门大。有关负责人已向客户详细作了讲明，并就向客户表示了歉意，取得客户谅解。2月12日呼叫中心电话回访，黄先生讲明已有工作人员详细讲明情形，期望营业员在办理业务的时候注意审核客户填写的资料，加大营业员的业务培训，提升业务素养，幸免此类事件再次发生，对投诉处理表示无异议。

3、关于抄表员需佩戴工作证上门抄表的咨询题：

投诉内容：2月6日南宁市兰海添加剂厂郝小姐反映工作人员到现场抄表时未配戴工作证，客户要求出示工作证时工作人员态度恶劣（注：客户原话）、且不愿配合提供工作证给客户查看，郝小姐对此感到专门不满，强烈要求抄表员今后一定要戴带工作证抄表。

处理结果和回访情形：经查，当日抄表员将工作证遗忘在车内，客户提醒要求后，抄表员即返回佩戴工作证并给客户查看。有关负责人已向郝小姐反馈处理情形，并取得郝小姐的谅解。2月12日呼叫中心电话回访，郝小姐讲明已有工作人员进行了讲明和道歉，期望规范抄表员的工作、应佩戴工作证抄表，对处理结果表示无异议。

（三）3月份

投诉举报处理情形：

3月份共受理客户投诉事件12起，其中我局所属各部门客户投诉事件4起，代管县供电企业投诉事件4起，浩天电力进展集团公司投诉事件4起。

客户投诉渠道有：“95598”服务热线受理4起，广西电网公司转办8起。分不为业扩报装和服务质量方面的投诉：

1、业扩报装类：

（1）现场勘查未做好施工方案：客户经理勘查现场未作出最优接电方案，导致客户施工工程受阻。因此期望在现场勘查时期，客户经理应把好关，细致考虑各种可能发生的咨询题，与客户保持良好的沟通，主动协助处理客户在报装过程中遇到的咨询题。

（2）施工时刻长：由于施工队伍承装工程较多，部分客户工程未得以尽快施工，期望施工部门加大和客户的沟通，并合理安排施工进度。

（3）安装费用高：客户对施工费用有异议的，施工部门应加大沟通讲明，取得客户的明白得。

2、服务质量类：

（1）抄表员停错电。在电表接线正确的情形下，抄表员没有认真核对电表编号、封错电表。因此建议客户服务工作人员，专门是抄表人员，应加大工作责任心，细致做好工作。

（2）营业职员作疏漏。本月四个不同营业厅的营业员在为客户办理工行托付代扣电费业务时均没有正确在MIS中进行操作，导致客户电费无法正常代扣。营业厅工作人员业务纷杂、工作量大，期望以细致的工作态度、高度的责任心做好每一项业务。客户服务中心及城郊治理所应加大新职员，专门是营业一线职员的业务培训，尽量幸免类似事件再次发生。

（3）营业员未详细向客户讲明业务规定。由于在银行数据未返回之前，为幸免重复收费，营业厅不能收取现金。营业员应向客耐心详细讲明，幸免客户误解，并向客户提供另外的缴费渠道,主动主动为客户排忧解难。

五、节能宣传、走访客户以及与社会互动情形

做“消费和谐”的领头者

——广西电网公司消费维权大蓬车开进社区

“感谢你们给我们送来了供电服务承诺，今后我们用电就更塌实了”，3月19日，在广西电网公司优质服务宣传大篷车前，南宁市北湖社区主任

快乐地对南宁供电局的工作人员讲。从3月18日开始，广西电网公司开展消费维权“大篷车”宣传活动，宣传科学用电常识，让供电优质服务承诺走进千家万户，走进市民的内心。

2007年是国资委组织开展的以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量明显提升”为要紧内容的中央企业“优质服务年”活动，中国南方电网公司是14家倡议发起企业之一。广西电网公司深入开展“优质服务年”活动，向社会公布供电服务“十项承诺”。

从3月18号和19号两天，南宁供电局组织精干的宣传队伍，随着供电服务消费维权“大篷车”，冒雨深入到各大社区、学校、商场等人口密集区域，宣传广西电网公司公布的2007年供电优质服务承诺，回答市民对供电方面的疑咨询。每到一处，电网公司的优质服务宣传大篷车总能引起各方极大的关注。“十大承诺确实是讲到了我们老百姓的心坎里，有如此认真负责的企业，我们用起电来感受到放心、舒心”，一位社区负责人的话在一定程度上代表了宽敞市民的看法。作为一家中央直属企业，供电部门以主动承担社会责任的姿势，信守承诺，切实爱护用户的权益，做“消费和谐”的领头者。

客户经理主动服务重点项目工程

新年伊始，南宁供电局客户经理主动跟踪市场，获知南宁市新年项目建设战争“第一炮”——青竹立交桥项目开工建设，赶忙深入到现场了解情形，收集客户的报装意向，引导客户到营业厅办理用电申请手续并第一时刻为客户制定供电方案。由于该项目用电要求比较紧，为了让客户早日用上电，客户经理多次到现场进行中间检查，为最终的验收送电作好预备。通过大伙儿齐心协力的合作，1月12日，南宁市青竹立交临时施工用电的两台临时基建变压器顺利送电。

客户经理服务于西南第一高楼

地王国际商会中心毗邻南宁国际会展中心，276米西南第一高楼、广西唯独国际5A甲级纯写字楼，它的咨询世，将成为南宁市的标志性建筑，它的建成对加快南宁商业的国际化进程将起着重要的推进作用。元月24日，该项目客户经理黄世阳与外校班有关人员汇同施工单位现场安装人员一起，前往地王大厦为该中心配电工程接火送电。

地王国际商会中心配电工程共报装10台变压器，总装见容量12100kV A，双电源供电，分负一层和23层两个大型配电房，施工难度专门大。为了让这项工程得以更安全、更快捷地竣工送电，客服中心李弘副主任曾多次亲临现场检查工程施工进度，在接火送电当天客户经理更是从中午十二点高压送电一直坚守岗位到晚上八点全部变压器送电完毕，勤恳无私，全心全意服务于群众，将优质服务的理念真正贯穿到了实际工作中。

重点解决客户最关怀、最直截了当利益的咨询题

为解决秀灵公寓内部用电矛盾，确保我局电费回收工作的完成，南宁供电局客户服务中心多次主动上门联系西乡塘区政府西乡塘街道办事处、秀灵北社区居民委员会、南宁市房管局新阳所及秀灵公寓业主委员会，就如何解决小区内部用电矛盾和用电改造咨询题进行协商并提出解决方案。我局出资对该小区的高压部分、变压器、低压配电线路进行改造，居民单元楼道内部分的改造等则由小区业主自行出资解决，目前该项工作已取得良好的进展。截止3月30日，居委会已按照方案结清居民所欠电费约300户，我局也做好了装表预备，只要欠费结清赶忙给予装表。

南供青年学雷锋

3月5日，南供的团员青年走上街头开展“春到城乡美在壮乡”学雷锋活动，在民主路发放节约用电、用电小常识等资料，并在临街位置开设用电咨询点，现场咨询用电报装、电费查询、用电疑难咨询题解答等项目，

方便市民了解电力知识，解决市民用电难题。当天共受理项目42人次，其中表记不准2人，电费专门4人，一户一表初装6人，用电安全8人，节约用电12人，电价咨询10人

配电治理所的青年职工开展“岗位学雷锋”活动，结合岗位工作和“城乡清洁工程”，走上街头，对所辖的开闭所、电缆分支箱进行巡视清扫，重点清扫了施工工地现场脏乱、闹市区内便溺呕吐物、垃圾。先后巡视清理了星光大道、友爱路、北湖路等线路的20多座开闭所和电缆分支箱，让电气设备以崭新的面貌迎接下一个用电高峰的到来

南供呼叫中心走访结对子小区物业VIP客户

用真诚、真心、真情履行服务承诺

为了更好的兑现供电服务承诺，全面提升服务质量和服务水平，3月2 7日，南宁供电局市场营销部呼叫中心投诉专责和班组负责人一行对南湖碧园、阳光100、北湖社区、恒大新城等八个结对子小区进行了走访，向物业发放《2007年广西电网公司服务承诺》、《电力科普知识》、《电价表》等宣传资料，同时现场倾听客户对结对子活动的反馈，广泛征求客户对我局服务的意见和建议。

对走访的八个社区，投诉专责和班组长热情、详细的向各小区的物业负责人介绍了我局每月抄表和电费单送达时刻、交费方式、银行数据往返时刻等有关工作规定和流程，并对物业关怀的咨询题，如收不到电费单、欠费停电时刻、复电办理方式详细的进行了解答。投诉专责和班组长向物

业专门举荐了“95598温馨提示”短信服务和银行代扣的交费方式，建议物业在小区中进行宣传，让更多的客户能够享受到更便利、及时的供电服务。

此次走访共发放用电宣传资料500余份，征集建议7条。物业负责人对95598进社区活动给予了一致好评，他们认为95598的服务工作更加规范完善，服务内容更显人性化，为物业和业主提供了极大的便利。通过95 598进社区活动，市场营销部呼叫中心拓展了优质服务覆盖范畴，实现了供电部门与社区服务方式的优势互补，拉近了供电企业和客户间的距离，为构建供电企业与社区和谐良好的公共关系，树立供电企业主动服务客户的良好形象做出了应有的奉献。

优质服务宣传进村屯

1月15日，平果县供电公司团支部组织青年理想者服务队到平果县马头镇金显村开展“优质服务宣传“及义务劳动。团员青年们关心村民搬运石块、拆卸危房，为我县新农村建设出了一把力，把电力理想者的高涨服务热情带到了农村。

献爱心，送温顺，南供青年助学忙

3月16日，为了进一步继承发扬配电治理所捐资助学献爱心的优良传统，充分发挥共青团组织优势，大力开展“送温顺”和“一帮一”扶贫解困等活动，把团组织的温顺送到了贫困和弱势群体家中，展现了新世纪共青团员的风采。近日，配电治理所带电班和抢修中心来到南宁市北湖小区看望贫困生李幸和周骏豪，给他们送去了学费和慰咨询物品。

当天，配电治理所团支部书记李思桦一行人在社区领导卢主任的带领下来到了李幸家中，在和李幸及其唯独的家人李师傅的谈话中，详细了解到李幸一家目前的生活状况和学习情形，将三百元学杂费交到李幸手中，同时带电作业班承诺今后将支付李幸的学杂费，为她解决学习和生活上的后顾之忧。现在此刻这位面临失学危险的小女孩脸上露出久违的笑容。

多年来，配电所团支部开展了各种献爱心助学活动。组织青年为贫困学生捐款，资助的二名贫困学生，已有一名学生考上了市重点中学，一名学生顺利升上初中，现在又资助贫困学生李幸，让她在青年团员的关爱中成长。受贫资助的困生也纷纷表示要好好学习，用实际行动来回报社会的关爱。

隆安县城厢供电营业所

开展青年儿童安全用电知识宣传教育活动

为普及安全用电知识，提升青青年安全用意识，2007年3月6日，藉着新春开学之际，城厢供电营业所在隆安县二小开展儿童安全用电宣传活动，向宽敞师生宣传科学用电、安全用电知识、节约用电方法，发放《青年儿童安全用电指南》等宣传画册、书籍200余份。

六、客户优质服务工作建议。

1、建议向自来水厂学习，在《电费清单》上留抄表员的联系电话，方便客户咨询。

2、期望能尽快安装专门放置《电费清单》的箱子。