物流管理 客户服务管理

物流管理客户服务管理

一.客户服务的概念

客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.

客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.

二.客户服务的内容

客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.

(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.

1.企业的书面客户服务章程

反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.

2.告知客户的书面服务章程

一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.

3组织机构

有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.

4.系统灵活性

应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.

5 技术服务

包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.

(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.

1.缺货情况

2.订单信息

3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.

4.快运

5.转运

6.系统准确性

如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.

7.订货的方便程度

8.产品替代

(三)交易后因素

也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.

1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应

2.产品跟踪

3.客户索赔\投诉和产品回收

4.临时性替代产品

三客户服务衡量指标

1.平均订货周期

2.订货周期的变化

3.现货供应比率

4.发票的错误率

5.产品破损比率

6.缺货频率

7.使用替代品频率

8.运输延迟的比率

9.短装.短卸的比率

10.运输路线变动的比率

11.回运或运输调整的比率

客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.

四如何确定合适的客户服务水平

(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平

物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.

(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务

1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标

美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.

中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性. 而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.

国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.

2.了解企业自身的表现

要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.

3.提出改进物流服务的方案

4.执行方案

5.对方案的执行情况进行考核

现代化的物流管理与服务体系

现代化的物流管理与服务体系随着现代经济的迅速发展以及商业环境的日益竞争，物流行业 已成为现代企业中至关重要的一环。物流管理是指在物流活动中 综合应用各种手段，以达到降低物流成本、提高物流效率、完善 物流质量、提高客户服务水平等目的的一系列经营活动。物流服 务则是指以连续性和后生性为特点的一种流程性服务，是从生产、物流、销售三个环节中的任何一个中的物品或信息需求出发，以 最短的时间、最少的成本、最优化的方案来解决内部与外部客户 的物流需求的一种客户导向服务。本文将重点探讨现代化的物流 管理与服务体系。 1. 现代物流管理技术 目前，随着技术的不断发展，物流管理方式也在不断地更新与 发展。现代物流管理技术主要包括： 1.1 RFID技术 射频识别技术是一种自动识别技术，用于通过电子标记进行识别、跟踪、定位和管理物流货物与信息的过程。RFID标签是通过 无线电发射被动地接收和储存数据的芯片，用于在物流环节中传 输物品的标记信息，识别运输过程中的货物信息以及检验物品的 状态等。 1.2 物流大数据

物流大数据是指通过云计算技术和数据挖掘技术，将物流信息进行收集、存储、分析和管理的一种物流管理手段。通过对物流网络的数据分析，可以实现更加高效的库存管理、路线优化、运输计划等，在减少物流成本和优化服务质量方面起到重要作用。 1.3 人工智能 随着技术的发展，人工智能已经成为物流管理的新趋势。它能够从物流网络数据、交通信息和客户需求等方面进行分析，快速准确地决策运输计划和产品库存量。此外，人工智能在物流信息管理、仓储、运输及配送等方面都有广泛的应用。 2. 现代物流服务体系 物流服务体系是指企业在物流活动中为客户提供服务的一种管理体系。现代物流服务体系主要包括以下方面： 2.1 客户服务体系 客户服务体系是企业为了响应客户需求而设置的一种客户服务管理体系。客户服务体系不仅包括了销售前的服务，例如方案咨询、产品介绍等，还包括了销售后的服务，例如产品维修、客户投诉处理、售后追踪等。 2.2 仓储管理体系

《物流管理》知识点

《物流管理》知识点 一、物流概念 “物流”是指物质资料从供给者到需求者的物理运动，是若干相关的、却各自独立的活动的集成。 二、物流管理概念 物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。 三、物流管理内容 1、运输管理。主要内容包括：运输系统的规划设计、运输计划的编制、运输成本的控制，运输方式的优化选择以及运输服务商的选择等。 2、仓储管理。主要内容包括：仓库的规划布置、物品在仓库中的布局、合理库存控制、仓库安全与保安等。 3、配送管理。主要内容包括：配送计划的制定、配送作业的组织实施、配送成本的控制等。

4、装卸搬运管理。主要内容包括：装卸搬运系统的设计、装卸搬运计划的制定、装卸搬运成本的优化等。 5、包装管理。主要内容包括：包装材料的选取、包装方法的优化选择、包装作业的组织实施等。 6、流通加工管理。主要内容包括：流通加工方式的选取、流通加工计划的制定、流通加工成本的优化等。 7、物流信息管理。主要内容包括：物流信息的收集、处理、传递和应用等。 8、客户服务管理。主要内容包括：客户需求的调查、客户服务水平的设定、客户服务计划的制定等。 9、物流质量管理。主要内容包括：物流质量标准的制定、物流质量的监控与评价等。 10、物流成本管理。主要内容包括：物流成本的计算和控制等。 11、绿色物流管理。主要内容包括：绿色物流观念的普及，绿色物流技术的研发和应用，绿色物流政策的制定和实施等。 四、物流管理特点

物流公司客户服务管理方法

物流公司客户服务管理方法 一、管理方法 接待客人的方法 （一）对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 （二）当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。 （三）要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 （四）在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其它重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。 特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。部协议，以决定交易的对策及处理态度。 客户意见处理 （一）为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 （二）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 （三）对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 （四）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 （五）对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 二、客服人员教育培训办法 （一）针对“新进业务员”： 1．由经理安排“新进业务员”受训。 2．讲师：营销经理。 3．受训的最后一节课由总经理讲话。 （二）针对“全体业务员”：全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师（含：内聘、外聘）。 （三）培训内容 电话礼仪 着装礼仪

物流管理 客户服务管理

物流管理客户服务管理 一.客户服务的概念 客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度. 客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提. 二.客户服务的内容 客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素. (一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围. 1.企业的书面客户服务章程 反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制. 2.告知客户的书面服务章程 一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通. 3组织机构 有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施. 4.系统灵活性 应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化. 5 技术服务 包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.

物流公司客户服务管理制度

物流公司客户服务管理制度 一、服务宗旨 本公司客户服务管理制度的宗旨是：以客户为中心，以客户需求为导向，全力提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求，增加客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展。 二、服务内容 1.接受客户咨询，及时、准确地回答客户提出的问题，解决客户的疑虑，增强客户信任感。 2.提供全面、及时、准确的信息，及时告知客户有关物流运输、货物清关等方面的情况，提供货物跟踪服务，确保客户了解货物的运输情况，增加客户满意度。 3.及时处理客户投诉，对客户投诉要迅速反应，认真分析原因，尽快解决问题，并及时向客户说明处理结果。 4.建立客户档案，记录客户的基本情况、联系方式、需求等信息，以便提供更加个性化的服务。 5.定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量。 三、服务流程 1.客户咨询处理流程：

（1）客户提出咨询：客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司提出咨询，客服人员应及时、准确地回答客户的问题。 （2）客户信息登记：客服人员要详细记录客户的基本情况、咨询内容、联系方式等信息，并建立客户档案。 （3）问题解决：客服人员要全面了解客户的问题，通过内部协调、与相关部门沟通等方式解决问题。 （4）咨询完成：客服人员应向客户说明问题的解决情况，并询问客户是否还有其他问题需要解决。 2.货物跟踪处理流程： （1）货物跟踪：货物运输过程中，客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司咨询货物的运输情况，客服人员应及时提供货物跟踪服务。 （2）信息登记：客服人员应登记客户提供的货物信息、运输线路、预计到达时间等信息，并建立客户档案。 （3）跟踪处理：客服人员要及时向相关部门了解货物运输情况，确保能够提供准确、及时的信息。 （4）跟踪完成：客服人员应向客户说明货物的运输情况，并询问客户是否还有其他需要跟踪的货物。 3.客户投诉处理流程： （1）投诉受理：客户可以通过电话、邮件、信函等方式向公司提出投诉，客服人员应及时受理投诉。

物流客户服务管理制度范文

物流客户服务管理制度范文 物流客户服务管理制度范 第一章总则 第一条为了规范物流公司的客户服务管理，提高客户满意度，建立长期稳定的客户关系，制定本制度。 第二条物流客户服务管理制度适用于物流公司的客户服务部 门和相关人员。 第三条物流客户服务管理的目的是通过提供高质量、高效率、高满意度的服务，增强物流公司竞争力，提升客户忠诚度。 第四条物流客户服务管理的原则包括客户至上、服务质量优先、诚信守约、持续改进。 第五条物流客户服务管理的内容包括客户投诉处理、服务质 量监测、客户关系维护、售后服务等方面。 第二章客户投诉处理 第六条物流公司建立健全客户投诉处理制度，及时、准确地 处理客户投诉，保障客户的合法权益。 第七条物流公司应设立客户投诉受理中心，负责接收和处理 客户投诉。

第八条客户投诉的受理应采取书面、电话、网络等多种方式，并确保投诉渠道畅通。 第九条客户投诉的处理应按照公平、公正、透明的原则进行，及时回复客户并解决问题。 第十条物流公司应对客户投诉进行分类、统计和分析，及时 总结经验，提出改进措施。 第三章服务质量监测 第十一条物流公司应建立服务质量监测体系，定期对服务质 量进行评估和监测。 第十二条服务质量监测的方式包括客户满意度调查、投诉率 监测、服务时间监控等。 第十三条服务质量监测的结果应及时反馈给相关部门，促使 其改进服务质量。 第十四条物流公司应建立客户投诉和服务质量监测的信息管 理系统，确保数据的及时、准确。 第四章客户关系维护 第十五条物流公司应制定客户关系维护计划，建立客户档案，了解客户需求和偏好。

第十六条物流公司应根据客户需求和偏好，提供个性化的服务，增加客户粘性。 第十七条物流公司应定期与客户进行沟通和交流，了解客户的意见和建议，并及时回复。 第十八条物流公司应定期组织客户活动，提供机会让客户了解和认同公司的价值观和业务能力。 第五章售后服务 第十九条物流公司应建立售后服务制度，为客户提供售后支持和解决方案。 第二十条物流公司应及时回复客户的咨询和问题，积极解决客户遇到的难题。 第二十一条物流公司应建立客户投诉的快速处理机制，确保客户的合法权益得到保护。 第六章其他条款 第二十二条物流公司应定期组织培训，提高客户服务人员的业务水平和服务意识。 第二十三条物流公司应及时公布客户服务相关信息，向客户提供便利。

物流管理中的客户关系管理与服务质量

物流管理中的客户关系管理与服务质量 在物流管理领域，客户关系管理与服务质量是至关重要的因素。有 效的客户关系管理和优质的服务能够提升客户满意度，促进企业的持 续发展。本文将探讨物流管理中的客户关系管理和服务质量，并提出 相应的解决方法。 1. 了解客户需求 在物流管理中，了解客户需求是关系管理的关键。企业需要通过与 客户进行积极的沟通，了解其对服务的期望、需求和偏好。只有深入 了解客户需求，才能够提供满足客户期望的服务。为了实现这一目标，物流企业可以采用以下策略： （1）客户调研：通过开展调研活动，了解客户对服务的评价和期望，以及面临的问题和挑战。 （2）内部沟通：促进内部各个部门和团队之间的沟通和协作，确 保客户的需求能够得到有效传达和满足。 2. 提供个性化的服务 客户关系管理是为了满足客户的个性化需求而设计的。针对不同客 户群体的需求差异，物流企业需要灵活地提供个性化的服务。以下是 一些提供个性化服务的方法：

（1）定制化服务：根据客户的具体需求，为其提供量身定制的服务。例如，根据客户的发货要求和目的地，提供特快专递或定时送货 等服务。 （2）信息透明：提供实时物流信息跟踪系统，让客户可以随时了 解货物的运输状态和预计到达时间。 3. 建立良好的沟通渠道 沟通是客户关系管理的基础。物流企业需要建立良好的沟通渠道， 及时与客户进行沟通和反馈。以下是一些建立良好沟通渠道的方法：（1）客户服务热线：建立客户服务热线，客户可以通过电话咨询、投诉和建议。 （2）在线平台：开设在线客户平台，客户可以通过平台提交订单、查询物流信息、评价服务等。 4. 提高服务质量 物流企业的服务质量直接关系到客户满意度和忠诚度。为了提高服 务质量，以下是一些有效的方法： （1）培训员工：加强员工的业务培训和技能提升，以提供专业、 高效的服务。 （2）质量控制：建立质量控制体系，对物流过程进行监控和改进，确保服务质量的稳定和提升。

2023年顺丰速运的运营管理制度

2023年顺丰速运的运营管理制度随着物流行业的迅猛发展，顺丰速运作为中国领先的综合物流服务供应商，秉承着“以客户为中心，持续创造价值”的核心价值观，不断加强运营管理，提高服务质量。为了适应未来的发展需求，顺丰速运制定了2023年的运营管理制度，以确保顺畅、高效、安全的运营。 一、客户服务管理 顺丰速运始终将客户满意度置于首位，在2023年，我们将进一步完善客户服务管理制度，提高服务质量。具体措施包括： 1. 客户咨询与投诉渠道的畅通：建立全天候、多渠道的客户咨询与投诉反馈机制，确保客户问题能够快速得到解决。 2. 快递投诉处理机制的优化：制定科学、合理的投诉处理流程，增加沟通和协调环节，提高投诉处理效率。 3. 客户满意度评价体系的建立：建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度评价，从客户角度改进服务策略。 二、运输管理 顺丰速运致力于运输过程的高效与安全，我们将在2023年进一步优化运输管理制度，确保货物安全、配送准时。相关措施包括： 1. 运输过程的实时监控：引入先进的物流监控系统，实时追踪货物位置，确保运输过程透明可控。

2. 运输路线的优化：通过数据分析和技术支持，持续优化运输路线 规划，提高运输效率，降低成本。 3. 货物安全管理：严格执行货物安全标准，加强对投递环节的监管，确保货物不受损失或丢失。 三、人员管理 顺丰速运视员工为最重要的资产，将在2023年加强人员管理制度，提升员工职业素养和综合能力。具体改进措施包括： 1. 培训与考核机制的完善：建立全面科学的培训体系，持续提升员 工的专业技能和服务意识，并依据实际工作情况进行绩效考核。 2. 奖惩激励机制的建立：设立激励制度，激励员工积极工作，提高 服务质量，并制定相应的惩罚措施，规范员工行为。 3. 团队协作与沟通能力的培养：通过培训和团队活动，加强员工之 间的协作与沟通能力，提高整体工作效率。 四、技术支持 顺丰速运将积极引入先进的技术支持，提升运营管理的科技水平。 以下是2023年的技术支持举措： 1. 运营管理系统的优化：完善现有的运营管理系统，提高系统的稳 定性和操作性，实现信息化管理。 2. 大数据应用：继续发挥大数据分析在运营管理中的优势，优化运 输路线规划、配送时间预测等。

销售物流管理与客户关系管理

销售物流管理与客户关系管理 销售物流管理与客户关系管理在现代商业运作中扮演着至关重要的角色。它们不仅在确保供应链的顺畅运作方面起到关键作用，还有利于建立长期的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。 首先，销售物流管理是指在销售过程中对物流环节进行规划、组织、协调和控制的活动。它涉及到货物的仓储、运输、配送等各个环节。通过优化物流流程，可以提高运输效率，减少运输成本，并确保货物按时安全送达客户手中。例如，合理安排仓储和运输设施，提前准备好所需物资，以及制定灵活的物流计划，都有助于减少操作问题和延误。 其次，客户关系管理是指通过各种策略和技术，建立和维护与客户之间的良好关系。这不仅涉及到吸引新客户，还包括了保持现有客户和提高客户满意度。客户关系管理注重与客户的沟通，了解客户的需求和意见，并及时提供解决方案以解决他们的问题。通过有效的客户关系管理，企业可以培养客户忠诚度，增加重复购买率，并获得更多的市场份额。 销售物流管理与客户关系管理之间有密切的联系。一方面，良好的销售物流管理可以提高客户满意度。通过及时交付和安全运输，客户可以获得产品或服务的准确性和高质量，并且在后续运作中更加信任企业。另一方面，客户关系管理也有助于改善销售物流管理。通过与客户的良好沟通和密切合作，企业可以更好地了解客户需求并及时作出调整，从而提高物流流程的效率和准确性。

在实践中，企业可以采取一系列措施来加强销售物流管理与客户关系管理。首先，建立一个高效的供应链系统，确保货物能够顺畅运作。其次，引入先进的物流技术和软件，提高物流流程的自动化和可视化程度。此外，培训和发展专业的物流和客户关系团队，以提高他们的专业知识和技能。最后，开展定期的客户满意度调查和反馈机制，及时处理客户投诉和问题。 总之，销售物流管理与客户关系管理是现代商业运作中不可或缺的要素。综合考虑物流环节和客户需求，通过优化物流流程和增强客户关系，企业可以提高销售效果，并确保持续增长和发展。销售物流管理与客户关系管理在现代商业运作中扮演着至关重要的角色。它们不仅在确保供应链的顺畅运作方面起到关键作用，还有利于建立长期的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。 销售物流管理涉及货物的仓储、运输、配送等环节。在商品销售过程中，物流的高效运作可以确保货物按时高质量地送达客户，从而满足客户的需求。而且，良好的销售物流管理可以减少库存持有成本，提高库存周转率，降低货物滞销的风险。例如，在季节性产品的销售中，企业可以通过合理的物流管理，调整货物的进货时间和运输方式，以满足市场需求。 销售物流管理还可以减少物流成本。通过优化物流流程，减少不必要的运输和仓储环节，企业可以降低物流成本并提高利润。例如，通过合理搭建货物配送网络，减少中转次数和距离，可以降低运输成本。同时，有效管理仓储设施，合理规划货物储存空间，可以减少仓储成本。

公司物流客户服务管理制度

公司物流客户服务管理制度 一、目的 为明确公司核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务，特制订本制度。 二、适用范围 速递企业各部门、全体员工及对外业务合作客户。 三、主要服务项目 提供代收货款寄递业务（集运输、投递、收款及结算为一体的综合服务）。 四、概念解释 代收货款运作模式：公司与各合作公司、企业等（统称上游客户）签署合作协议，根据协议，各商家将终端客户订购的商品、货物交付我公司寄递，在派送人员上门投递的同时，代上游客户向终端客户收取货款，公司再将代收的货款定期结算给各上游客户。 五、服务范围北京市全境覆盖 六、服务时间 全年运营（节假日除外）;作息时间为： 8：00-17：00。 七、服务费用类别 1.代收货款服务费：对于妥投件，代收货款结算手续费和代收货款服务费; 2.与上游客户约定的其他费用;

3.费用收取比率按与上游客户签署的合作协议为准。 八、服务标准 （一）派送员服务标准 1.仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型简洁; 2.语气和蔼可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您好，我是XX物流派送员”等; 3.办理业务要“问清、写清、交代清”，确保准确无误，避免差错; 4.在规定的时效内，将货件迅速送达到终端客户; 5.派送员在投递过程中不发生以下所列行为： （1）不得置客户的问题不理，或与客户谨骂、发生争执; （2）不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取; （3）不得漏投、少投货物中的某产品，或偷换假胃伪劣产品投递; （4）不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零; （5）不得投机取巧，反馈虚假信息; （6）不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公司账户; （7）不得无视上游客户的要求，违规投递; （8）不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客户; （9）在公共场合或客户处，派送员不得出现不文明举动，影响公司对外形象;

物流公司客户服务管理制度

物流公司客户服务管理制度 一、总则 1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。 1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。 1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。 二、客户服务管理组织架构 2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。 2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。 2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。 三、客户服务管理职责 3.1 客户服务管理部门职责： （1）制定和完善客户服务政策和流程； （2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能； （3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；

（4）处理客户投诉和意见和建议； （5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。 3.2 客户服务团队职责： （1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理； （2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门； （3）负责客户服务活动的组织和实施； （4）参与客户服务培训和交流。 3.3 其他部门职责： （1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品； （2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作； （3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。 四、客户服务管理内容 4.1 服务流程管理： （1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性； （2）优化服务流程，提高服务质量和效率； （3）对服务流程进行定期评估和改进。 4.2 客户信息管理： （1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；

网店运营中的物流管理和售后服务

网店运营中的物流管理和售后服务在网店运营中，物流管理和售后服务是至关重要的环节。物流管理 涉及商品的仓储、配送与运输，而售后服务则负责处理客户的投诉、 退换货以及其他问题。有效的物流管理和出色的售后服务不仅能够提 升顾客满意度，还能够促进网店的业务发展。本文将探讨网店运营中 的物流管理和售后服务的重要性，并提出一些改善和优化的方法。 一、物流管理的重要性 顾客在网店购物的过程中，最关心的就是商品能够准时送达，运输 过程中能够保持商品的完好无损。因此，物流管理的重要性不言而喻。一个高效的物流管理系统能够确保订单的及时处理和发货，并且能够 准确追踪商品的运输过程，提供给顾客准确的物流信息。 物流管理方面，建立一个优秀的仓储系统是关键。仓库要合理规划，以最大化存储容量，并且要有所谓扩展的空间。此外，物流公司的选 择也是至关重要的，物流公司需要具备良好的运输能力，确保商品在 运输过程中的安全和及时性。 二、售后服务的重要性 在网店运营中，售后服务是保持客户忠诚度的关键。无论是商品质 量问题、物流配送问题还是其他客户投诉，一个高效的售后服务团队 能够及时回应并解决客户问题，给客户留下良好的印象。另外，售后 服务还能够帮助网店建立良好的口碑，吸引更多的顾客。

为了提供出色的售后服务，首先需要建立一个高效的客服团队。这个团队应该具备良好的沟通能力和处理问题的能力，能够及时回复顾客的咨询和投诉。同时，建立完善的售后服务制度也是必要的。制定退款、退货和换货等政策，不仅能够为顾客提供更好的服务，还能够规范售后服务的流程，提高工作效率。 三、改善物流管理和售后服务的方法 1. 优化仓储系统：合理规划仓库，提高储存效率和容量。使用自动化设备和仓储管理软件，提高工作效率并减少出错率。 2. 精选物流合作伙伴：选择信誉良好、具备高效运输能力和良好服务的物流公司作为合作伙伴，确保商品的及时配送和安全运输。 3. 建立追踪系统：通过建立物流追踪系统，及时提供准确的物流信息给顾客，提高顾客的满意度和信任度。 4. 培训售后服务团队：提供必要的培训和辅导，帮助售后服务团队提高沟通和问题解决能力，确保及时高效地解决顾客问题。 5. 定期客户调研：通过定期调研了解客户的需求和意见，及时进行改进和优化。根据客户的反馈来改进物流管理和售后服务。 总结： 在网店运营中，物流管理和售后服务是重要的环节，对于网店的发展和顾客满意度起到至关重要的作用。优化物流管理系统，建立高效的仓储系统和选择合适的物流合作伙伴，能够提高商品的运输效率和安全性，提供顾客满意的物流服务。同时，建立高效的售后服务团队

物流客户服务管理办法

物流客户服务管理办法 第一章客户服务的原则、性质与优势第一条客户服务的原则 一、客户服务的总原则是专人负责，定期巡访。 二、客户服务人员应将各地区的客户依性质、规模、销售额和经营发展趋势等分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 三、业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。 第二条客户服务的性质 通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。 第三条客户服务的优势 一、加强信息网络化建设。 二、提供个性化服务。根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。 三、整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。

第二章客户服务工作的实施 第四条计划的制订与实施 项目经理根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订客户服务计划，交由专人负责具体实施。 计划内容应包括客户开发、客户关系维护、售后服务等。 第五条客户服务的实施 客户服务的具体实施内容如下表所示。 客户服务的实施内容 第六条编制客户巡访报告 一、客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管汇报。“日报表”主要包括以下六点内容。

1、客户名称及巡访时间。 2、客户意见、建议及希望。 3、市场行情、竞争对手动向及其他公司的物流销售政策。 4、巡访活动的效果。 5、主要事项的处理经过及结果。 6、其他必须报告的事项。 二、客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写《每月巡访情况报告书》，提交给项目经理审阅。 三、客户服务主管接到日报后，应随时填写《巡访紧急报告》，提交给项目经理处理（能够自行解决的问题除外）。巡访报告主要包括以下四点内容。 1、同行的物流销售方针政策发生了重大变化。 2、同行的销售或服务出现了新动向。 3、发现本公司服务存在的问题。 4、其他需作紧急处理的事项。 第七条客户服务人员在为客户提供相关服务时，应注意以下七点内容。 一、了解服务项目。 二、通过问卷调查、专访和座谈的方式，收集有关物流服务的信息。 三、了解客户提出的服务要素是否重要。 四、根据客户不同的需求，归纳成不同的服务类型。

物流 客户服务管理程序

1.0目的 为保障本公司的运输服务处于受控状态，满足客户的要求，制订本程序文件。 2.0范围 适用于本公司运输服务全过程（包括运输外包）的管理。 3.0权责 3.1市场部：负责客户及市场的开发，组织相关部门进行客户合同的评审；与客户签订运输合作 协议或合同；与客户进行日常事务的沟通；及时向相关部门传达客户的相关信息。 3.2营运部客服中心：负责接收客户的订单，并进行订单的处理；客户投诉的受理，负责将客户 的投诉反馈给公司相关部门改善，并跟踪改善结果；负责定期进行客户 满意度的调查、统计分析；负责运输过程的监督和过程异常的反馈及处 理。 3.3营运部仓储中心：负责货物的接收、搬运、装车；货物出、入库手续的办理；仓库现场的管 理；搬运设备的点检、维护及保养工作；货物的防护工作。 3.43人力资源部：负责公司物品的采购；负责公司各部门人员的招聘及入职手续的办理；公司 各部门人事档案的管理；公司特殊岗位人员资质的鉴定；主导公司各部 门教育培训工作的实施。 3.5营运部调度中心：负责组织实施承运商的调查、选择与评价；承运商档案的建立、完善及运 输服务业绩的考核；公司运输车辆的点检、维护及保养工作；负责提货及货物的验收；验收设备的管理；负责承运商的管理及货运外包工作的安排、监督；负责公司货物运输。 3.6承运商：负责深圳市以外地区的客户现场提货、验收；负责依本公司要求完成货物的运榆及 派送；负责将客户回签的回单寄给本公司营运部客服中心。 4.0定义 （略） 5.0内容 5.1客户要求的确定 公司市场部在开发新客户过程中，与客户进行沟通，详细了解客户的托运要求，包括：托运的目的地、货物的类别及体积、运输的方式、货物交付及交付后的要求等。并予以记录。如对客户的要求有不明之处，需及时与客户或公司内部相关部门人员进行沟通，直到澄清为止。

物流行业客户服务管理流程

物流行业客户服务管理流程 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1．设定合 理、可行 的客户服 务标准 2．科学安排客户服务调查方法，保证客户调查信息、数据的可靠性 3．对客户服务进行客观的评价1．掌握公 司物流业 务知识 2．熟悉客 户服务调 查的方法 3．掌握与 客户的沟 通技巧 1．客户分类 客户服务部经理按照一 定标准对客户进行分类，一 般可按照信用等级、行业、地 区等进行分类 《客户档 案》 2．设定客户服务标准 客户服务部经理会同相 关部门根据客户类型设定各 部门对各类客户的服务标准 及相关指标，以保证客户服 务质量，形成《客户服务标准 单》 《客户服 务标准单》 3．客户服务调查 客户服务部经理定期或 不定期对公司客户服务情况 进行调查，并将调查结果与 客户服务标准进行比较 《客户服 务调查表》 4．客户服务评价 客户部人员了解现有客 户服务与客户服务标准的差 距，并对各相关部门进行服 务评估 《客户服 务检查表》 1．客户分类 2．设定客户服务标准 3．客户服务调查 4．客户服务评价 5．客户服务分析 6．客户服务改进 7．客户服务标准更新

二、客户服务管理执行工具 （一）客户服务标准单 编号：日期：年月日

审核人：填写人： （二）客户服务调查表 编号：调查日期：年月日 审核人：调查人： （三）客户服务检查表

（四）客户服务评价表 编号：填表日期：年月日 填表说明：根据公司自身业务制定客户服务评价内容与评分标准，客户评分结果与内部评价结果作为评价依据。

（五）客户服务改进表 填表人： 填表日期： 年 月 日 三、客户投诉管理执行工具 （一）客户投诉登记表 受理人： 审核人： （二）投诉处理报告表 编号： 填写日期： 年 月 日

物流客户服务与管理

幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 幻灯片3 ●一、客户与服务 ● 1.客户的含义 ●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等 ●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群 体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4 ●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ●客户不一定是产品或服务的最终接受者 ●客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片5 客户的层次： 幻灯片6 2.服务 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：

幻灯片7 3.客户服务要素 幻灯片8 ● 4.客户服务标准 ●合适的时间（Right time） ●合适的场合（Right place） ●合适的价格（Right price） ●通过合适的渠道（Right channel） ●合适的客户（Right customer） ●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 幻灯片9

二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： 幻灯片10 3.分类 幻灯片11 4.物流客户服务理念

幻灯片12 ● 5.物流客户服务的内容 ●物流运输客户服务 ●物流保管客户服务 ●物流配送客户服务 供应链客户服务 幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平