医患沟通技巧和要点

医患沟通技巧和要点

作为护士，需要掌握基本的沟通技巧。

一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为护士的你才是一名合格的护士。

从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之间的沟通也是实现人与人之间的尊重。

医患沟通的目的

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊

重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。

1.医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,

在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。

2.医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

3.医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。

4.医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。

医患沟通技巧

一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通注意要点

一、要注意营造宽松的会谈气氛

医生以整洁的仪表和亲切、安详，稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一印象，也有助于以后的沟通。清爽安静的诊室环境会使病人感到舒适、放松。

会谈是一项很严肃的活动，其间应尽量避免闲杂人员进出，医生也不宜频频打电话或被打搅，这些都会令病人感到缺乏隐私权及不受重视。

二、要注意态度和语气，认真投入地与患者谈话

与病人交谈要认真，掌握说话的语气、语言、语调。倾听病人谈话时，应集中注意力，倾听对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。对病人诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与病人保持视力接触，对病人谈话要及时作出应答反应，以鼓励病人进一步诉说，要避免只顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。

三、要注意避免使用过多的专业术语

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。与病人交流时，要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。医生的问题不能语义不清、模棱两可，防止因病人理解错误而导致不真实的回答。

四、要注意确保信息准确可靠

医生在会谈时要善于把握重点，深入探询。医生应当准确、及时地抓住病患在描述病情时可能忽略到的细节问题以及迹象，要求病人进一步说明。要注意病人感受，对于对真挚疾病有重要信息的资料要帮助其消除顾虑，积极配合。

五、要注意正确引导会谈方向

会谈时医生要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听病人诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况．如需另换话题时，医生可用一个开放性的问题询问，如果病人言语过多，医生则应等适当空隙，坚定而有礼貌地表示要提出其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害病人的自尊心。

总之，医患沟通很重要，但是不能只挂在口头上，更重要的是心灵与心灵的沟通，由此才能将沟通落到具体行动上，进而注意沟通的方法和效果，确保沟通的效果不打折扣。

融洽医患关系,实现有效沟通

石河子大学医学院第一附属医院李芳君 写在课前的话 医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关 系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。 医患关系的定义是什么？它在医疗行为中有何重要性？ 一、医患关系的重要性 （一）医患关系的基本概念 1.狭义：是单指医生与患者之间关系的一个专门术语。 2.广义：医患关系中的“医”不仅指医生，还包括护理、医技人员、管理和后勤人员和医疗群体等。“患”亦不仅指患者，还包括与患者有关的亲属、监护人、单位组织等。 （二）医患关系的特殊性 （三）目前医患关系的特点 1.医患纠纷数量持续高速增长； 2.医患纠纷依法处理的比例不断下降； 3.医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大； 4.医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱； 5.医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重； 6.医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大。 （四）医患沟通 加强医患沟通，构建和谐的医患关系成为医院管理年九大任务之一。作为医务工作人员，应体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康。

良性医患关系是医疗工作的基础和前提。首先，在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中取得患者的合作尤为重要。其次，良性医患关系有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，医患关系还可直接影响到医疗服务的质量和满意度。 医患沟通是改善医患关系的有效途径。以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应新的卫生体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。所以医患沟通是改善医患关系的有效途径。 医患有效沟通的意义： 1.建立良性医患关系的需要； 2.社会稳定的需要； 3.诊断疾病的需要； 4.治疗疾病的需要； 5.循证医学的需要； 6.减少和缓解医患矛盾的需要； 7.提高医务人员知识、技术和技能的需要； 8.是医务人员医德水平的体现。 二、医患沟通的内涵 由于我国经济基础较为薄弱，法制建设、人文教育、医生条件、国民素质、卫生政策等较西方发达国家明显滞后，医患之间矛盾的背后是多种复杂的因素所致。如果我们也把医患沟通的内涵界定在仅仅为了缓解医患纠纷和矛盾的目的，仅在医生与患者及家属之间沟通，那显然不能有效地解决我国国情下的医患矛盾和医疗工作中的种种问题。因此，我国医患沟通的内涵定义原则应是：顺应中国经济社会现实；尊重中国伦理价值观及东方文化的背景；更贴近医学的真谛；更易于实施现代医学模式。 （一）医患沟通的定义 医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 （二）我国医患沟通的涵义 沟通是人际交流的过程，人际沟通的媒介是各类信息，医患沟通是人际沟通的一种类别，医患沟通的信息是有特殊意义的信息。医患沟通信息的特殊性在于，内涵的信息不仅仅是患者的伤病信息和医者的诊疗信息，还包括与之相关的价值信念、伦理观念、经济利益、法律规章、文化习俗、情感意志等，这些复杂的信息交织在一起，相互影响，组成了医患沟通既有人际共性又有人际个性的信息群，并通过语言、行为及环境以多途径多形式进行传递。 （三）医患双方需要沟通具体的重要信息 1.医方需要患者提供的主要信息有：患者主诉、综合病史、治疗情况、生活习惯、职业情况、家庭状况、经济能力、教育背景、心理个性、康复期望、信任配合、诊疗选择、风险承诺等。 2.患者需要医方提供的主要信息有：实际病情、治疗方案、医技状况、安全保障、费用选择、风险评估、预后转归、医学知识、治疗辅导、积极鼓励、公平仁爱、健康指导等。

浅谈沟通对医患关系的重要性和沟通技巧

中国保健营养 2014 · 5(中)CHINA HEALTH CARE & NUTRITION 临床研究·2860· 2 结果 2.1两组患者在手术过程中的血流动力变化情况。具体见表1。 表1 两组患者的临床疗效对比（X±S） 时点 观察组（n=30） 对照组（n=30） HR（次/min） MBP（mmHg） HR（次/min） MBP（mmHg） T0 72.5±11.6 102.4±23.9 74.2±10.1 103.1±24.1 T1 65.2±10.5 98.1±30.1 82.4±8.9 109.1±31.9 T2 64.5±10.1 99.1±27.7 83.6±9.1 103.2±26.5 T3 65.8±9.8 102.1±24.5 84.5±10.8 109.5±27.1 2.2两组患者术后恢复情况。具体见表2。 表2 两组患者术后恢复情况（X±S，min） 组别 例数 自主呼吸恢复时间 完全清醒时间 拔管时间 观察组 30 5.21±1.43 12.48±3.89 8.58±2.31对照组 30 8.75±2.69 16.49±4.09 11.47±3.74 3 讨论 上腹部手术的手术时间较长，对患者创伤较大，牵拉以及内脏探查等操作刺激会引起手术者过度应激反应，且在气管插管、切皮以及气管拔管时也会刺激机体，改变血流动力学循环状况[3]。尤其对于老年人而言，由于年龄、身体的特殊性大大增加了手术麻醉风险以及手术操作风险。因此，老年上腹部手术患者应选择起效快、易于控制、对呼吸循环系统影响较小，不良反应轻的麻醉方案。单纯硬膜外阻滞是一种具有一定肌肉松弛作用的不完全阻滞麻醉，在上腹部手术应用中有一定局限，主要是由于硬膜外阻滞麻醉难以控制术中明显的牵拉反应以及迷走神经反射亢进，严重的话会造成呼吸抑制。单纯的全麻诱导虽然可以克服硬膜外阻滞的缺陷，对血压、心率的影响较小，可有效保证充足的供氧，保持呼吸道畅通，但术中麻醉诱导以及麻醉维持操作较复杂，对于外周伤害性刺激并不能有效抑制，在气管插管、牵拉以及气管拔管时会式交感神经兴奋增强，刺激儿茶酚胺分泌，使血压迅速升高，心率过快，严重影响患者的呼吸循环系统。全麻联合硬膜外阻滞麻醉可优势互补，可同时阻断相应的交感神经兴奋，减少儿茶酚胺分泌量，大大降低了患者术中应激反应，生命体征也相对平稳，也可减少麻醉用量，术后意识恢复较快。 本组研究表明，全麻联合硬膜外阻滞麻醉患者的血流动力学改变较小，血压、心率波动较全麻相对平稳，且术后自主呼吸恢复时间、完全清醒时间以及气管拔管时间均明显短于对照组（P<0.05）。因此对于老年上腹部手术患者应用全麻联合硬膜外阻滞麻醉的临床效果明显优于单纯全麻，整个手术过程的生命体征较平稳，术后意识恢复时间较短，是一种较好的麻醉方式选择。 参考文献 [1] 郑德志，叶之毅．全麻复合硬膜外阻滞麻醉在上腹部手术中的效果[J]．中国社区医师(医学专业)，2011，13(21)：53． [2] 吴振文．全麻复合硬膜外阻滞在上腹部手术中的应用[J] 中国现代医生，2010，48(4)：106—107，116． [3] 张涛，张渤，刘晓宏，等．全麻复合硬膜外阻滞在老年人腹部手术中的应用[J]．临床医药实践，2010，19(12)：932—933 浅谈沟通对医患关系的重要性和沟通技巧 崔贞淑 （吉林省延边大学附属医院计财处 会计师 133000） 【摘 要】在市场经济条件下，近几年我国医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加。医患关系紧张不仅影响患者及家属心理，也严重干扰医疗单位正常工作秩序，加重医务人员工作压力，损害医疗单位和医务人员声誉形象。如何寻求建立和谐医患关系，加强医患沟通，改善医患关系，缓解医患矛盾，能使患者积极支持，配合医疗工作减少不必要医疗纠纷，已成为医院必须面对的重要问题。在这里我从分析医患现状和成因等方面浅谈医患沟通的重要性和沟通技巧。 【关键词】医患现状；医患沟通；医患技巧 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-2860-01 Doctor-patient situation/doctor-patient communication/doctor-patient skills 1 医患关系现状 近年来，辱医，伤医，杀医事件频发，去年全国发生医疗纠纷7万件。据投诉资料分析显示，80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有20%与医疗技术有关。[1]如何破解医患冲突困局已成当务之急。 2 主要原因 2.1 医疗保险制度不健全。尽管我国城镇医保和新农合医疗制度取得重大进展，但大部分都以自费方式来获得医疗服务。绝大部分医疗纠纷由于医疗费用与患者期望效果不符引起。即使医生尽心尽力去治疗一个人，对于花很高费用的患者，如果没得到满意治疗效果就不容易接受现实。因此，医疗保险制度不完善和基本医疗保险承受能力较低等情况导致医患关系紧张的因素。 2.2 患者因素 2.2.1对医疗期望值过高。因而遇到不满意事情，不考虑科学事实就认为医院和医生有问题。虽然现代医学发展突飞猛进，但医疗领域充满未知数和变数，加上医务人员医疗技术也存在差异。国内外一致认为医疗确诊率也只有70%左右，各种急重抢救成功率也70%-80%左右，相当一部分疾病原因不明，诊断困难，有较高误诊率。加上医生和患者沟通不够，未能让患者家属充分了解医学局限性和疾病发展的不可预测性。 2.2.2 患者法律意识，自我保护意识不断增强。患者在诊疗过程中稍有不妥即怀疑或对立态度，会采取各种过激的行动。 2.3 医院因素 2.3.1在市场经济条件下，医院对经济效益追求导致医患关系紧张不可忽视的因素。目前，医疗行业整体来看，医疗设备越精，医疗技术越高，但“以人为本”服务理念没跟上，医生很少与患者交流和沟通，开大处方，过度检查，过度治疗，造成患者对医生的不信任，导致医患矛盾日益加剧。 2.3.2 医务人员所从事职业特殊性，科学性强。，风险高，自身责任大，但收入低，导致心理失衡，没有积极性。 2.3.3 医生和患者比例严重失调，医生缺乏与患者沟通时间。据统计我国220万医务人员为13亿人口服务，每周工作量为60-90小时以上，加班加点24小时连续工作，在这种情况下，也没有时间跟患者充分沟通。医生和患者沟通时间也就大概几分钟，然后开处方.如果有充分的沟通，可能会避免极端情况的发生。 3 医患沟通的重要性 3.1 医患沟通是解决医患矛盾的有效方法 医患沟通为医患之间构建了双向交流的桥梁，医务人员需要更多地对患者人文关怀。通过沟通使信息不对称的矛盾得到缓解。从而拉近医患双方距离，逐步建立尊重，信任，平等合作的关系。 3.2 医患沟通是规范医疗行为的有效途径 新《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情同意。而落实告知制度是医患沟通的基本措施。 3.3 医患沟通是提高医疗质量的有效措施 要保证诊疗方案的顺利落实，保证医疗质量和病人安全，必须要得到患者及家属信任、理解、支持和配合。因此良好的医患沟通是必不可少的。医务人员通过安慰病人来增强患者战胜疾病的信心，调动主观能动性。 3.4 医患沟通是提升服务水平的有效手段 医患沟通促使医务人员牢固树立以“病人为中心”的服务理念，更好的激发好调动医务人员主动性和能动性，通过良好沟通，可使医务人员真正了解病人需求并予以满足，努力提供病人期望的服务，从而不断提高服务水平。 4 医患沟通的要素 4.1 信息 是由医患共同分享的思想、知识和情感组成的。主要包含：患者的疾病信息、医疗服务信息、医学科学信息等。涉及到医患双方各自履行的权利和义务。在第一时间段内，医患沟通信息量越大，沟通越有成效，沟通越有效，医患关系越融洽。 4.2 渠道 医患沟通信息所经过的路线。医患沟通主要渠道是听觉、视觉和触觉。由于医患关系在一定程度上是个体与群体关系，在一定范围、时间和流程内，医患沟通的渠道不是单一的。只有传送和反馈渠道顺畅、高效和优质，患者对医患沟通的满意率才会提高，医疗服务的总体满意度才能维持较高水平。 4.3 环境 是医患沟通的场所。环境在某种程度上将左右沟通的成败和效果。患者对沟通环境越熟，医患交流越容易进行，效果越好。如果让患者选择谈话场所，患者可能更喜欢在病房里与医务人员交谈。因为病房相对医生办公室而言，充分显示医务人员与患者地位的平等，更能体现患者自尊和自主性。也更能体现医务人员对患者的一种亲情和患者在某种程度上“享受服务”的体验， 4.4 方式 是良好的沟通，源于医务人员较高的人文素质和知识修养、救死扶伤的崇高信念、真诚服务态度、整洁的着装、优雅的举止和文明的谈吐。有直接交谈、信函沟通、电话沟通、网络沟通等 5 医患沟通的技巧 5.1 沟通态度。态度是心灵的表白，容易受个人感情思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现医务人员的人文素质和道德情操。和蔼、真诚、关切的态度汇报的是患者对医生的信任。因此，医务人员的沟通愿望和态度是决定医患沟通成败和效果的关键。 5.2 倾听艺术。医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时注意寻找患者语言和情感上的含义，不要随意打断患者的叙说，必要时适当引导，因为患者一般都希望被医生理解和同情。 5.3 谈话艺术。由于医学知识有限，以及医疗活动和结果不可预测性，患者情感往往处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。对于老年慢性病患者来说，应该用一种患者主动参与，对自己和病情进行管理的方式来交流，医生在沟通时需要更多耐心，更多的时间，治疗要点不断重复，并且条理清晰，必要时需要写在纸上，以便老人随时查看。对于儿童来说，应该用简单词汇，用他们熟悉的事情比喻，指导家长如何做才能避免问题发生。对于青春期孩子来说，他们希望得到成人同等的待遇，他们就诊时，应该让他们自己叙述病情。残疾人和贫困患者来说，展示出更多的爱心和同情心，鼓励患者与医生一同努力改善自己健康问题。[2] 5.4 沟通的实效性。针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、急，有效把握沟通时间围绕医疗活动的进程，注意把握沟通实效性和沟通效果，体现医务人员人文情感和关怀。 6 补救措施 当问题存在时，应采取服务补救措施。首先，针对服务过失进行道歉。其次，纠正错误，如有可能尽在现场纠正。最后，对这些结果进行跟踪随访，以便错误中学习，不断提高服务质量，增加患者满意度，更加获得患者的信任和忠诚。[3]总之，良好医患关系是保证服务高质量的基础而医患沟通是建立医患关系的前提。要真正实现医患沟通，达到医患和谐和理解，必须提倡人文精神和人文关怀，让医学精神和人文精神融合。[4]医患沟通必须相互理解和信任。只要善待患者，加强沟通为患者提供温馨，细心，爱心，耐心服务，赢得患者对医务人员的尊重和认同，一定能建立和谐医患关系。 参考文献 [1] 范景敏 医患关系紧张的原因和对策 中华现代医院管理杂志 2004,2:96 [2] 王玉霞 浅谈医患沟通方法和技巧 吉林医学 2009,5,10期 [3] 艾尔.斯塔博费尔德(美）医院管理传奇 人民军医出版社2012.2 [4] 徐红华 浅谈医患沟通、沟通技巧在社区医患关系中的重要性 中国健康月刊2011.10

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。

而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使

《医患沟通》期末复习

第一节医患关系紧张产生原因: 医疗体制不完善; 患者维权意识增强; 媒体推波助澜; 医患缺乏有效沟通。国内医患沟通现状：医患关系物化导致医患“失语”；诚信危机造成医患“失信”；人文关怀缺乏致使“失情”；缺乏沟通训练常致医患“失言”。医患沟通（n）：指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗医患的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通重要性: 1.推进现代医学模式; 2.提高临床诊疗水平; 3.构建融洽医患关系; 4.妥善解决医疗纠纷。医患沟通学研究内容:地位与作用、状况及成因、一般规律、分科规律。医疗纠纷(n)：指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。（一）纠纷原因分类：1. 医源性纠纷：医疗有过失、服务欠缺；2. 非医源性（二）损害结果的性质分类：医疗事故(n)：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医患沟通障碍分类: (一) 按程度与后果: 1. 医患误解(患者小范围内背后议论) 2.医患分歧(科室病区内解决) 3.医患矛盾(身心损害,强烈不满) 4.医患纠纷(损害医院声誉) 5.医患冲突. (二)按医疗过程: 1.诊断失察 2.治疗失误3.知情缺失(n):指医护人员在医疗全过程中，忽视患者及家属的

知情权、未告知全面或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。 4.服务欠缺 5.处理不良 (三)按责任人员: 1.医生:占所有医患分歧或矛盾的一半.主要表现在:诊断失察、治疗失误及知情缺失。 2.护士：多见于治疗失误和服务欠缺。 3.医技人员：知情缺失（空腹抽血）和服务欠缺。 4.管理人员：服务欠缺和处理不良。 5.后勤：服务欠缺 6.患者：自身和社会因素。第二节患者及家属的需要: 生命安全的需要、特别生理需要、伤病相关信息需要、关爱和归属需 要、尊重需要、高质量生存需要、合理支出需要。（七个）启示：医务人员要理解患者；应了解患者心理。病人常见的心理问题：焦虑、恐惧、抑郁、孤独感、退化心理、猜疑与怀疑、愤怒、否认心理、自我概念变化和紊乱。医事法(n)：由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。如:《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》。医方权利与义务: 权利: 1.治疗主导权 2.医疗机构免责条款义务: (一)忠实义务:提供诊疗场所、舒适的就诊环境、良好的医德，热情的服务等；向患者提供有关医疗服务的真实信息，不得作引入误解的宣传；将患者的病情、医疗措施、医疗风险等告知患者，及时解答；除法律、法规另有规定外，应当保护患者的隐私权。（三）附随义务：发生医疗纠纷后，不得涂改、隐匿、销毁医疗资料；不得

医患沟通试卷及答案

患者合法权益、知情告知、沟通技巧理论考试试 卷 姓名：科室：成绩： 一、单项选择题(每题1.5分，共75分) 1.近年来医患关系紧张的直接原因是（） A经济发展转轨和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞 B医患双方自身全面认知的不足 C医学事业的进步与发展 D现代医学模式的转变 2.患方的权利不包括（） A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权 3.沟通的策略错误的是（） A讲究礼貌言行 B借鉴师生关系 C赏识患者转归 D给予美好期望 4.肾脏病人常具有的身心特点是（） A抵触 B焦虑 C多疑 D恐惧 5.医方需要患者的主要信息有（） A经济能力 B教育背景 C新人配合 D预后转归 6.肿瘤疾病的特征不正确的是（） A恶性肿瘤分布面广，危害性大 B恶性肿瘤为广谱性疾病，多学科参与 C恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费用高昂 D治疗方法复杂，有统一的治疗规范 7.当代社会心理学研究大致包括的问题中错误的是（） A大社会群体中的社会心理现象 B个体社会心理的研究 C社会心理学的实际应用 D群体外部的动态 8.不属于精神分裂病人的特点的是（） A不愿住院接受治疗 B对治疗极度不合作 C易发生意外 D无睡眠障碍 9.不属于重建医患关系原则的选项是（） A坚持以人为本，促进经济社会可持续发展 B确立满足人民群众日益增长的健康需求原则 C努力创新、完善医患关系原则 D利于现代医学健康发展原则

10.“花了这么多钱，一点问题都没查出来，真不值”，面对这样的问题，应该怎样合理解决（） A任何时候都应根据适应症选择检查，并让患者知情 B应根据患者的需要来选择 C应告诉患者每种检查的局限性 D根据患者的经济情况选择必要的 11.不是患者及家属需要（） A特别尊重需要 B高质量生存需要 C关爱和归属需要 D合理支出需要 12.关于沟通的作用错误的是（） A促进人的成长 B满足人的生理需要 C帮助学习 D发展人际关系 13.关于内科疾病特征描述错误的是（） A病程较长，疾病常有反复 B病情复杂多变，症状不典型 C疗效见效快，无需长期服药 D内科多种疾病并存现象 14.不属于护患沟通的基本原则是（） A让病人主动表达 B少用说理方式 C采用开放式交流 D不用非语言交流 15.不属于医事行政处罚的常用形式的选项是（） A警告 B罚款 C记大过 D责令停产停业 16.患者及家属的第一需要是（） A生命安全需要 B伤病相关信息需要 C关爱和归属需要 D高质量生存需要 17.不是医方的义务的一项是（） A医疗费用支付请求 B忠实 C注意和报告 D附随 18.构成医事行政责任，一般应具备的条件不包括（） A行为人实施了违反医事法律规范所规定的义务 B行为人主观上必须要有过错 C行为人主观上不一定要有过错 D违法行为造成损害后果，法律明文规定应当追究法律责任 19.不是构成医事侵权民事责任必须具备的条件的选项是（） A有损害事实 B有违法作为 C违法行为与损害事实之间有因果关系 D必须有主观过错 20.患者需要医方的主要信息有（） A医技情况 B职业情况 C预后转归 D公平仁爱 21.医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是（） A医技人员 B管理人员 C营销人员 D后勤人员

医患沟通技巧

医患沟通技巧 一．概念及目的 1．概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和（或）病人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过程。 2．沟通的目的 1）和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我 们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品—药 品。（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通，营造良好的工作环境，保证医疗服务的顺利。 2）减少医疗纠纷，防范医疗事故 众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点责任的也很少是直接原因。（举例） 二.沟通的基础 1．良好的形象是沟通的必备条件，Kris cole说了这样一句话：“你只有一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。第一印象往往是很顽固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变。”所以良好的第一印象就显得很重要。 1）衣着整洁。（示范） 2）个人形象。（示范） 3）语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至视而不见，听而不闻，一走了之。请大家想一想，以上三方面的缺点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何

如何进行有效的医患沟通

临床医学教育之父奥斯勒曾说过：医学是不确定的科学，也是概率的艺术。 正因为这种不确定性，临床工作想做到万无一失是不大可能的。这个道理医生都懂，但患者及家属不见得懂，这个时候，纠纷就容易出现。 良好的医患关系缘于沟通,和谐的医疗环境缘于交流,沟通和交流是医患关系的润滑剂。良好的医患沟通，需要从技术与心理两个方面入手。 1.技术沟通 技术沟通的目标是完成医生与患者及家属的信息交换，应注意四个方面。 1.沟通的对象很多时候，医生面对的不只是患者，还有患者家属、一个家庭。有时还要面对患者的朋友、同事、领导。因此，需要选择重点沟通对象。很多时候，可以和患者本人沟通；如果患者病情危重，或者病情不允许和患者本人沟通，那就需要和家属沟通。 2.沟通的最佳时间患者入院后即抢救，那就需要在抢救的同时立即沟通；病情较重的患者应在紧急处理后沟通；病情较轻的患者则可以找一个双方都方便的时间来沟通。第一次沟通非常重要，投入的时间与精力也应该是最多的，为以后的沟通打下良好的基础。如果第一次沟通不成功，无论以后的沟通多么努力也很难挽回。但第一次沟通只是开始，一次沟通也不可能说清楚所有问题，住院期间需要间断而持续地沟通。

3.沟通的内容正式沟通之前，首先需要一个正式和简短的自我介绍，这样可以让患者及家属感受到医生的专业性与规范性。其次，需要充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成员、谁在这个家庭占主导地位、经济状况等尤为重要。了解这些有助于医生有方向、有重点的交代。 接下来就进入正式沟通阶段。医患沟通应从患者及家属最想知道的开始。患者或家属最想知道的是诊断。最让患者和家属担心的是不知道得了什么病。因此在患者及家属心目中，诊断最重要。对于诊断明确的疾病，要毫不迟疑地告知患者或家属。诊断不明确的疾病也应该尽量说的明确一些。持续的沟通会让患者及家属感受到医生的关心与负责。诊断之后应该是治疗计划的沟通。这个治疗计划要包括急性期、康复期以及最重要的预防。接下来应该是进一步的检查安排，尤其是对那些诊断不清楚的患者。很多患者或家属认为，住院了意味着可以进行全面的检查了，这样可以明确诊断，因此，检查在患者及家属的心目中很重要。 费用也应该是医生交代的问题之一，尤其家境不太好的患者，交了几千元的住院押金就会想当然地认为足够这次住院的费用，作为患者的主治医生，有必要告知大概的花费并帮他们做好规划。 4.怎样使沟通达到最佳效果医患沟通最重要的首先 应该是倾听。倾听可以充分了解对方的想法，体会他们的感受，在这个基础上才能有针对性的沟通。清晰的思路同样重要。沟通之前要对本次沟通的内容、重点、沟通内容的次序想好。自己心中想清楚了，

医患沟通技巧

医患沟通与技巧 河北大学医学部乔艳华 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真：

信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通渠道

医患沟通方法和技巧

医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。

④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到 你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，

医患沟通技巧学习心得

医患沟通技巧学习心得 通过医学院人文课程“医患沟通技巧”的视频学习，我深刻的 体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识。 世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是 语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色;相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同学、同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性： 1、医患沟通的介绍;医生-患者-家属的沟通，描述我们的和谐 医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。 2、核心沟通技巧;与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习 到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。 3、病史采集;详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在 问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。 4、解释问题，制定双方同意的治疗方案;有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。

5、病情告知;在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。 作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正 如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用： 1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。 2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。 3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然

医患沟通技巧

医患沟通技巧 安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。 如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。 尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。 意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。 对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。” 表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。” 使用共情。包括使用口头语言(如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”)和肢体语言(点头，眼神交流，表现出忧虑)。 切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。 不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。 不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。 告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。 不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率 地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。” 不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对 不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。” 投诉，道歉与解释，一切都没那么难

患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技 巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保 同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良 事件都会引起投诉。 在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自 己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的 沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导 致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因 素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责 任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定： 当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。这强调 了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或 电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你 不想让患者或家属看到的信息。

医患沟通技巧

医患沟通技巧 “沟通”是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商”就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。（二）人际沟通的功能 1、传达信息 2、心理保健 3、形成和发展社会心理 （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真▲口头语言传递的信息失真 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 口头书面图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数 据 2. 肢体语言（非语言）的沟通包括我们的动作、表情、眼神。

医患沟通技巧完整版

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医患沟通技巧及方式 中医科 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 协调统一沟通?：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。