中医院“服务零投诉”管理办法

中医院“服务零投诉”管理办法

投诉管理是医院管理的一项重要内容，把服务零投诉作为行风建设的目标，有助于强化医院行风建设，提高医疗服务质量，有助于提升服务内涵，构建和谐的医患关系，有助于扩大我院医疗服务品牌的社会影响力，因此，为了以科室服务零投诉，确保医院服务零投诉目标的实现，特制订本办法。

一、范围和程序

1、投诉是指患者、患者家属及社会监督员对医院各方面的工作特别是医疗服务质量方面提出批评，要求保护其合法权益的行为。本办法适用于我院所有在岗的职工，包括外聘人员，实习人员，试用期人员。

2、患者、患者家属、社会监督员采用书信、电话、直访、邮件等形式向医院提出批评意见和建议，都属于投诉的范围，均属本办法处理范围。

3、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、可是投诉的，被投诉部门、科室负责人应当予以热情接待，注意工作方法，讲究调解艺术，不使矛盾激化，事态扩大。如涉及收费、价格等能够及时协调处理的，应当尽量当

场协调解决；对于情况复杂。需调查、核实的投诉事项，应当限时向投诉人反馈相关处理意见。对于无法协调处理的，接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

4、投诉管理部门应当及时向相关科室和人员了解、合适情况，深入调查研究，准确分析判断，寻找问题本质。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时答复投诉人。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

5、投诉管理部门负责投诉内容的调查、核实、分析、汇总，管理医护人员个人医德医风档案，并针对出现的问题对医院、科室提出改进工作的意见和建议。投诉管理工作与医护人员日常管理、年终考核、医德医风考评、晋升晋职、评优评先等相结合。

6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，提高警觉意识，预防和减少损害的发生。对于涉及较大问题的投诉，要按照谁主管谁负责的原则，主管领导要亲自协调和妥善解决。对性质严重影响较大的问题要组成调查组，弄清事情的来龙去脉，提出处理意见，由院长办公会研究处理决定。

二、做好医患沟通

1、围绕以病人为中心，为患者提供放心满意的医疗服务是一项系统工程，要求各部门必须运用创造性思维，主动

去寻找自身问题，开创具有我院特色的服务品牌，把为患者、为社会、为百姓服务的各项利民、惠民、便民措施落实到位。

2、各科室、部门在医疗服务各个环节特别是细小环节中，要大力加强医疗质量管理，注重名医名科建设，用过硬的技能，精湛的医术，提升医疗质量，降低医疗风险，让患者带着笑容和满意出院。

3、在服务质量上，各科室要在“全员、全过程、全方位，人性化、亲情化、差异化、规范化”“三全四化”服务方面，创新机制，完善服务设施，简化服务流程，提升服务质量，让每位患者一到我院就能感受到到家一样的温馨和温暖。

4、坚持初住院一对一床头咨询，住院中满意度测评，出院后电话回访三步曲，注重医患沟通，增进医患感情，用沟通零距离实现服务零投诉，建立和谐的医患关系，避免和减少投诉的发生。

5、坚持合理检查，合理用药，继续落实药品用量“双排序、双公示、双监控”及住院费用一日清单制，开放医疗服务价格查询，使患者明明白白看病。

6、强化门诊各窗口的服务功能，做好门诊和辅助科室之间的流程和衔接，加强门诊各科室之间的协调，科学、便捷、人性化地设置医疗流程，最大可能地方便患者就医。

7、各科室要完善与患者的交流沟通制度，提倡依靠自

身的努力，解决医患矛盾，化解双方分歧，消除个别误解。用加强内部团结增进同志感情，来增强科室自身解决问题的能力，不断增强患者对科室、对我院的信任度和满意度。

三、奖惩措施

1、医院设立“零投诉奖”“委屈奖”

2、医院以可是为单位，在一年内无医疗服务方面的投诉，可获“零投诉将”，根据可是规模奖励300-500元。

3、个人在医疗服务中，因模范履行职责而受到责难，乃至发生冲突，做到打不还手，骂不还口，受委屈较重的，可给予300-500元的“委屈奖”

4、医患之间发生争吵、冲突、动手等过激行为，给医院造成不良影响的，无论起因如何，责任在谁，都要严肃处理医护人员，并加重考核。

5、经过调查了解，凡患者投诉，科室及工作人员确有责任的，按照医院《关于整顿医疗服务中不良行为的规定》落实考核。

未尽事宜由主管部门提出意见，院长办公会研究处理。对于严重的问题，实行一票否决，科室及负责人均不得评为先进。

售后服务管理制度及工作流程.

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

优质服务检查标准

安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分

核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分

医疗器械售后服务管理办法

医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

医院科研教学管理规定

医院科研教学管理规定集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

黄石市爱康医院文件 爱黄发[2016] 69号 关于印发《医院科研教学管理规定》的通知 各科室、部门： 为加强我院科研教学工作，鼓励医务人员开展学术研究，积极探索，勇于创新，规范进修生的管理，促进医院科研教学工作的健康发展，特修定《医院科研教学管理规定》，经总裁审批，现印发给你们，请遵照执行。 本规定自下发之日起实施。 二〇一六年九月二十二日抄送：北京爱康医疗投资控股集团、各位院领导 黄石市爱康医院 2016年9月22日印发 医院科研教学管理规定 为加强我院科研教学工作，鼓励医务人员开展学术研究，积极探索，勇于创新，规范进修生的管理，促进医院科研教学工作的健康发展，制定本制度。 一、科研经费使用管理

科研经费是医务人员从事各类科研活动所发生的费用。按其来源分为两大类：医院科研经费和国家、省、市专项课题下拨的研究经费。 （1）科研级别 市级科研：是经过市级相关行政部门批准的，有立项文件。 省级科研：是经过省级相关行政部门批准的，有立项文件。 国家级科研：是经过国家相关行政部门批准的，有立项文件。 横向联合科研：由我院与外院或大学院校联合开展，有立项文件和（或）联合开展课题协议书。 （2）科研经费管理 科研经费实行财务部统一管理，专款专用。 1、科研经费额度： 单项科研经费一般不超过2万元。 如有财政部门下拨的科研经费，限额为下拨科研经费+2万元。 特殊情况经费超出限额的，需走特批流程，质量总监核准，5万以内总裁审批，5万以上董事长审批。 2、科研经费的使用： （1）科研经费总体使用由课题负责人负责。课题负责人应在制度允许的范围内，合理支配课题经费。 （2）借支：为了鼓励科研负责人的积极性，允许借支科研经费，额度不大于2万元。流程为：获得正式查新报告——走请示流程——质量总监和总裁审批——到财务领取经费。 （3）科研经费报销程序： 课题鉴定完毕，将科研经费使用报告列使用报告（明细清单），报业务部审核，财务部审核发票，质量总监及总裁批准后，一次性报销。 凡是在财务借支过科研经费的，无论数额多少，必须在15个月内完成正式鉴定。 3、经费开支范围

信息项目售后服务驻场人员管理制度1.doc

信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。

第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提

中医院科研管理办法

科研工作管理办法 第一章总则 第一条为进一步提高科研水平，加强科研工作管理，充分调动广大专业技术人员开展科研工作的积极性，使科研管理逐步规范化、制度化，根据国家和有关部门的规定，结合我院实际情况，特制定本办法。 第二条在科学研究中要加强应用研究，优先安排中医或中西医结合临床和基础研究以及社会急需的，有较大推广应用价值的，水平较高的，可望1－2年内取得预期结果的课题。对有重大突破和重大影响的，能带动我院学科发展和提高我院整体科研水平的课题，作为我院的重点给予扶持。 第三条重点扶植和发展我院的优势学科，鼓励开展横向课题研究，加强与社会各界合作，提倡多学科大力协作攻关，促进多学科联合发展。 第四条医院作为主持单位或医院职工作为课题负责人的科学研究，其成果、专利等的知识产权归医院所有；同外单位或个人合作的科学研究，其成果、专利等的知识产权根据协议，成果共享。 第二章科研项目管理 第五条各级各类科研项目的申报和立项由科教科统一组织，集中受理。 第六条申请列入计划的科研项目必须具备下列条件： 1、先进性：选题内容新颖，有创新，研究起点高，有一定技术难度，选用指标先进，预计研究结果可达到国内先进或以上水平。 2、科学性：对国内外发展趋势和动态比较熟悉和了解，立题有充分的依据，课题设计严密细致，研究内容、指标具体，研究手段与方法先进合理，技术路线周密清晰可行，试验动物、受试对象样本量能满足统计学要求。 3、实用性：目的明确，具有特色。应用研究具有良好的应用前景，能取得明显的社会效益和经济效益。基础研究项目具有较高的理论水平与学术价值，有可预见的应用前景，对推动科技进步有重要作用。 4、可行性：有一定的研究工作基础，具备基本的实验条件，仪器设备、所需动物、试剂药品供应有保证，课题组人员组成已落实，有承担并完成所申请项目的能力。协作单位已落实，协作内容有明确分工。研究进度切合实际，医疗、教学、科研统筹安排，研究时间有保证。

银行服务零投诉心得

银行服务零投诉心得 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务零投诉，是银行服务的最终目标，也是银行管理水平高低的最终体现，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。 银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，要充分汲取一线服务人员的工作需求和合理的心声，因为一线是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠他们具体体现出来。一线员工的工作热情、工作态度直接决定服务的最终结果，尽量满足一线员工的工作合理要求，要把一线人员在服务中遇到的各种问题，然后经过实验、探索，结合客户群体的实际需求和

接受程度，自身形成一套完善有效的服务管理体系，切莫盲目实行“拿来主义”，尤其是制定服务管理的人和团体要亲身接触客户和一线，最好有服务实践经验，这样形成的服务管理制度再通过教育培训和强化管理，提高员工的业务素质和服务素养，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。 总之使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。

售后服务工作管理规定精选文档

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机械产品售后服务工作管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。 第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。 第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。 第二章组织机构及人员 第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。售后服务部根据工作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。 第五条售后服务部实行部长负责制。设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。 第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。 第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：《售后服务人员技能等级评定条件》）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。

售后服务管理制度汇编

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务

4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

医院科研管理制度

医院科研管理制度

医院科研管理制度 在管理活动中，最重要的是做到管理制度化。建立与健全必要的科研管理制度是保证医院科研工作规范化、科学化管理的重要前提。只有经过管理目标、管理程序、管理内容和管理办法的制度化，才能使各项科研工作有条不紊地按章执行。保证总目标的顺利实现，使管理行为产生最大的社会效益和经济效益。医院科研管理制度主要有以下几个方面。 一、科研计划与成果管理制度 （一）申报课题的立项论证制度 医院应建立规范化的课题申报管理制度，所报课题事先均需经过充分的情报调研，并由院学术委员会（或邀请同行专家）进行立项论证。立项论证可采用会议或书面评议的形式，评议的主要内容包括课题的立论依据、学术水平、可行性分析、试验方法、技术路线、人员梯队和实验条件等。对科研合同则要求论证签订合同的目的、各方的权利、义务和承担的责任等。由于学术委员会的专家分别来自各专业学科，她们往往是学科带头人，有很高的学术造诣，请她们论证不但信息量大，而且可在知识上互相补充和启迪，从而进一步完善科研设计思想，增强申请课题的竞争力。 （二）课题执行情况定期检查制度

加强对课题执行情况的检查督促，不但仅是检查在科研项目能否按计划完成，更重要的是经过检查，及时从科研项目中发现真正具有国际国内竞争力的新内容，以便进一步给予支持和扶持。应建立医院及课题组的二级执行情况定期检查制度，可先布置课题组自查，自查内容包括：计划进度、考核指标、完成情况、存在问题及今后打算等。在自查的基础上，由科研院长带领有关人员进行每年不少于二次的现场检查考核。对有明显进展或已取得阶段成果者给予奖励，并进行重点跟踪扶持，或着手进行成果鉴定的准备工作。对部分存在困难的课题，要尽量经过各种途径给予协调解决，促进科研课题沿既定目标按期保质顺利完成。 （三）科技成果管理制度 科技成果是指在实验或理论上有创造性，有一定科学水平和实用价值的新技术、新方法、新器材、新药物、新理论、新认识等等。对科技成果管理制度的制定，其内容应包括科技成果鉴定须具备的条件、鉴定程序、鉴定形式、鉴定方法以及科技成果的申报、登记、推广应用等多方面要注意的事项和要求。对科技成果的奖励，应按国家《创造奖励条例》、《科学技术进步奖励条例》及《自然科学奖励条例》等规定执行。 二、科研支撑条例管理制度 （一）科研仪器的使用、维修和保管制度

服务方案

目录 第一章服务范围 第二章质量控制工作部署 第三章组织建设 第四章质量控制措施 第五章工程量清单及预算控制价编制时间及保证措施 第六章工程量清单及预算控制价编制工作准备 第七章工程量清单编制办法 第八章预算控制价编制办法 第九章沟通协调措施 第十章服务承诺 第一章服务范围 工程量清单及控制价咨询服务内容根据建设单位招标文件的要求进行编制。 第二章质量控制工作部署

根据工作特点，工程量清单及预算控制价质量控制将通过以下总体工作部署进行： 一、合理配置人力资源。 二、制定明确的工作时间表，采取相应的工期保证措施。 三、做好充分的工作准备。 四、制定科学的预算控制价编制办法。 五、建立有效的质量控制管理制度。 第三章组织建设 公司将根据工程项目特点，精选人员配齐素质高、能力强、具有丰富工作经验、能满足本项目房建、市政、绿化、电力、水利等专业要求的专业人员组建项目班子，坚持实事求是的原则，并严格按照相关规定及施工进行工程量清单及预算控制价编制。具体安排如下： 一、成立工作领导小组 公司重视投标和中标后的具体工作，决定建立专门领导小组负责此项工作。由公司总经理、技术负责人、专业工程师、全国注册造价工程师领导，成员有质量控制部负责人、造价咨询部负责人及数名项目负责人等，该小组全面负责本项目工程量清单及其预算控制价编制和咨询成果报送工作。 二、组建项目班子 公司集聚年富力强、责任心强、专业水平高、专业涵盖房建、市政、绿

化、电力、水利等全部专业的人员组建项目班子实施具体项目。 审计组人员配备表

三、职责分工 （一）项目领导小组：全面负责组织、协调、指挥整个工程量清单及预算控制价编制工作；定期检查、指导、督促项目组按工作方案、合同约定开展工作；帮助解决项目组工作中遇到的各种困难和问题；进行预算控制价编制二、三级复核。 （二）项目负责人：在公司项目领导小组的业务指导下，组织全体造价工程师和预算员开展各项目具体工作，积极配合项目委托人的各项工作；编制咨询工作方案和计划；布置检查各专业咨询工作；协调与委托人、项目其他相关方的工作关系；解答工程量清单及预算控制价编制工作中的具体问题；组织项目部成员进行预算控制价编制一级复核，包括自查、交叉检查等。 （三）造价工程师、预算员：在项目负责人带领下，按照要求完成各自承担的各专业造价咨询具体任务，对本人的工作质量承担责任。 四、组织纪律： 公司项目负责人和工程技术人员，将严格执行廉政纪律，明确违约责任，

售后服务管理办法

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售后服务管理办法 ZZBS04-04-2008 1.目的 为了规范、有效的开展本公司产品的零公里及售前、售后服务、三包索赔及费用的管理，落实质量责任，促使责任方不断改进产品质量，提升本公司产品的可靠性水平，依据集团公司《中国重型汽车集团公司质量追偿管理办法》制定本管理办法。 2.适用范围 本办法适用于本公司产品的零公里及售前、售后服务工作，包括三包索赔旧件及服务费用的确认、分解、追偿，售后质量索赔、售后质量信息的收集和反馈，以及售后技术支持、培训等工作。 3.职责 3.1质量部 3.1.1负责对用户服务中心三包服务工作的对接。 3.1.2负责售后服务过程中提供技术支持。 3.1.3负责本公司索赔旧总成旧件的实物接收和数量确认。 3.1.4负责售后服务过程中重大质量问题的协调、处理。 3.1.5负责返回的旧件进行鉴定、管理。 3.1.6负责售后服务信息、责任和费用的确认，对售后服务信息进行统计、汇总、分析。 3.1.7负责售后服务费用的分解。 3.1.8负责售后服务旧件的二次追偿。 3.1.9负责停车急用件的组织。 3.1.10 负责零公里现场服务。 3.2采购部 3.2.1 负责一线通上制造商信息维护。 3.2.2 负责协调供应商清理返回旧件。 3.3制造部 3.3.1负责组织由用户服务中心提交的备件计划，并对备件计划实施情况进行监督。3.3.2 根据质量部提供的服务备件清单，负责组织对零公里现场服务的备件准备及发放。 3.4财务部

3.4.1负责各主机厂三包费用的月度结算。 3.4.2负责与责任供方三包费用的结算。 3.4.3 负责零公里费用资金的结算。 4.工作流程 4.1本公司的三包服务流程： 4.1.1本公司的三包服务由用户服务中心本着就近服务的原则安排最近的服务站前往服务。 4.1.2重大、疑难、批量故障时，按用户服务中心的通知，质量部组织派员共同处理。 4.1.3对于需要索赔的情况，由用户服务中心各驻外分公司派员赶赴故障现场协调服务站检查、分析，提出处理意见。用户服务中心按照各驻外分公司反馈的故障详情及三包服务规定作出处理意见，报分管经理批复，并及时将信息反馈给本公司质量部，对有争议的索赔由集团公司质量部最终裁定。 4.1.4 为确保服务，由用户服务中心提交备件计划，报集团公司综合计划部批准，由制造部组织提供。 4.1.5 各用户服务中心根据备件消耗及其产品变化按时可提出备件补充计划，由制造部组织发交。 4.1.6对于停车急需用件，各用户服务中心提出停车急用备件调用单并提供书面说明，质量部报相关领导批准并组织实施。 4.1.7制造部在接到停车急用备件调用单后要优先组织，确保按要求及时提供，并按要求发出。发出停车急用备件后，将有关单据及时传递给质量部和相应的用户服务中心。 4.1.8 质量部每6个月与各用户服务中心核对备件使用情况。 4.2三包服务旧件的实物确认。 4.2.1用户服务中心将三包服务后所换下的旧件，在各地中心库妥善保存，本公司的旧总成、旧件全部返本公司旧件库，不按规定返回的，视为无效服务。 4.2.2质量部按旧件明细核对数量，组织相关供应商进行确认。 4.2.3根据实物确认情况，质量部在“服务备件一线通”做“网上确认”。 4.3旧件的处置 4.3.1 根据与供应商签订的《质量保证协议》，由供应商自行处理或委托本公司全权处理，委托本公司处理所产生的相关合理费用由供应商承担。 4.3.2供应商需回收的旧件，自接到旧件清理通知后，5日内必须清理完毕，否则由本

售后服务管理制度

售后服务管理制度 售后服务管理办法 □ 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。

医院科研管理制度

医院科研管理制度 在管理活动中，最重要的是做到管理制度化。建立与健全必要的科研管理制度是保证医院科研工作规范化、科学化管理的重要前提。只有通过管理目标、管理程序、管理内容和管理办法的制度化，才能使各项科研工作有条不紊地按章执行。保证总目标的顺利实现，使管理行为产生最大的社会效益和经济效益。医院科研管理制度主要有以下几个方面。 一、科研计划与成果管理制度 （一）申报课题的立项论证制度 医院应建立规范化的课题申报管理制度，所报课题事先均需经过充分的情报调研，并由院学术委员会（或邀请同行专家）进行立项论证。立项论证可采用会议或书面评议的形式，评议的主要内容包括课题的立论依据、学术水平、可行性分析、试验方法、技术路线、人员梯队和实验条件等。对科研合同则要求论证签订合同的目的、各方的权利、义务和承担的责任等。由于学术委员会的专家分别来自各专业学科，他们往往是学科带头人，有很高的学术造诣，请他们论证不仅信息量大，而且可在知识上互相补充和启迪，从而进一步完善科研设计思想，增强申请课题的竞争力。 （二）课题执行情况定期检查制度 加强对课题执行情况的检查督促，不仅仅是检查在科研项目能否按计划完成，更重要的是通过检查，及时从科研项目中发现

真正具有国际国内竞争力的新内容，以便进一步给予支持和扶持。应建立医院及课题组的二级执行情况定期检查制度，可先布置课题组自查，自查内容包括：计划进度、考核指标、完成情况、存在问题及今后打算等。在自查的基础上，由科研院长带领有关人员进行每年不少于二次的现场检查考核。对有明显进展或已取得阶段成果者给予奖励，并进行重点跟踪扶持，或着手进行成果鉴定的准备工作。对部分存在困难的课题，要尽量通过各种途径给予协调解决，促进科研课题沿既定目标按期保质顺利完成。 （三）科技成果管理制度 科技成果是指在实验或理论上有创造性，有一定科学水平和实用价值的新技术、新方法、新器材、新药物、新理论、新认识等等。对科技成果管理制度的制定，其内容应包括科技成果鉴定须具备的条件、鉴定程序、鉴定形式、鉴定方法以及科技成果的申报、登记、推广应用等多方面要注意的事项和要求。对科技成果的奖励，应按国家《发明奖励条例》、《科学技术进步奖励条例》及《自然科学奖励条例》等规定执行。 二、科研支撑条例管理制度 （一）科研仪器的使用、维修和保管制度 大型精密仪器的使用，应视情况采取专管共用或专管专用的方式，加强维护保养，保证最佳运行，提高使用效率。要建立健全相应的管理制度和规定，包括仪器设备共用制度、安全操作规定、维护检修制度、损坏赔偿制度、四防（防尘、防震、防潮、

提升服务品质让窗口更加明亮

提升服务品质让窗口更加明亮 市民政局社会组织登记服务窗口 今年以来，根据省市“党心暖民心、满意在民政”主题实践活动的总体要求，市民政局社会组织登记服务窗口把创建群众满意窗口作为创先争优的重点环节来抓，切实改进服务方式，提高服务质量和效率，窗口在行政服务中心被授予“四星级服务窗口”单位，并连续四年被中心评为“十佳服务窗口”单位，窗口人员连续六年被评为优秀工作者、十佳服务标兵等荣誉。在今年1-9月每月考评中先后六次获得十佳服务窗口、二次获得红旗服务窗口单位。 一是公开服务承诺，规范窗口行为 社会组织登记服务窗口是民政局设在市行政服务中心的服务机构，根据窗口的服务职能和岗位特点，我们通过办事指南、评价器、服务联系卡等方式，亮明窗口人员的身份，公开姓名、职务、政治面貌、职责、联系方式等，同时围绕服务态度、服务效率、服务质量等方面进行公开承诺，接受群众监督。着力加强窗口人员的素质培训，自觉加强业务知识、政策法规和工作技能学习，提高服务能力，激发创先争优的自觉性和主动性。同时，进一步健全窗口各项服务制度，规范窗口行为：实行服务事项一次性告知制、首问负责制、限时办结制、责任追究制、服务承诺制等规范服务制度，实施审批依据、审批结果网上对外公开制度，进一步提高了窗

口的服务效率，使窗口建设上了一新台阶。 二是主动优化服务，打造窗口品牌 树立“政策有限、服务无限”的理念，做到亲情服务、人性化办理，先后实行了跟踪办理、电话预约、上门服务、延时下班等服务项目，努力将“以人为本”的服务理念融入工作每一个环节，坚持“五零服务”（审批零距离、流程零障碍、收费零收费、办事零拖沓、服务零投诉），让服务对象真正感受到民政部门的真心真情服务，树立一流的服务形象。根据实际需要，创新社会组织年检工作方式，年检材料通过在宿迁政府网、民政网下载、邮寄、电话通知等多种形式方便各单位，还采取上门服务年检与到登记管理机关年检相结合的方法进行，尽可能避免服务对象来往奔波。为了促进和更好地服务于宿迁市经济发展，对一些因特殊原因要在特定时间急于登记的或材料没有准备或者准备不齐的，在请示领导后，按照特事特办、急事急办的原则及时给予办理登记，材料后补。如xxx协会的成立，因市领导要求成立的时限较急，局长亲自带领窗口人员到军分区现场办公，特事特办，从协会组织机构负责人、章程等材料乃至大会的全部材料，全程帮办，保证了成立大会如期召开。还有xxx 协会、xxx医院等社会组织的成立，窗口人员都是加班加点、全力帮办，并在二天内完成登记的，窗口得到了社会各界和社会组织单位的一致好评。 三是坚持依法办事，树立窗口形象

公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类：市场营销| 标签：|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出 100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系 处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、 周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否 则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客 车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序：

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公

[方案]医院科研管理制度

[方案]医院科研管理制度 医院科研管理制度 在管理活动中～最重要的是做到管理制度化。建立与健全必要的科研管理制度是保证医院科研工作规范化、科学化管理的重要前提。只有通过管理目标、管理程序、管理内容和管理办法的制度化～才能使各项科研工作有条不紊地按章执行。保证总目标的顺利实现～使管理行为产生最大的社会效益和经济效益。医院科研管理制度主要有以下几个方面。 一、科研计划与成果管理制度 ,一,申报课题的立项论证制度 医院应建立规范化的课题申报管理制度～所报课题事先均需经过充分的情报调研～并由院学术委员会,或邀请同行专家,进行立项论证。立项论证可采用会议或书面评议的形式～评议的主要内容包括课题的立论依据、学术水平、可行性分析、试验方法、技术路线、人员梯队和实验条件等。对科研合同则要求论证签订合同的目的、各方的权利、义务和承担的责任等。由于学术委员会的专家分别来自各专业学科～他们往往是学科带头人～有很高的学术造诣～请他们论证不仅信息量大～而且可在知识上互相补充和启迪～从而进一步完善科研设计思想～增强申请课题的竞争力。 ,二,课题执行情况定期检查制度 加强对课题执行情况的检查督促～不仅仅是检查在科研项目能否按计划完成～更重要的是通过检查～及时从科研项目中发现 真正具有国际国内竞争力的新内容～以便进一步给予支持和扶持。应建立医院及课题组的二级执行情况定期检查制度～可先布置课题组自查～自查内容包括:计划进度、考核指标、完成情况、存在问题及今后打算等。在自查的基础上～由科研

院长带领有关人员进行每年不少于二次的现场检查考核。对有明显进展或已取得阶段成果者给予奖励～并进行重点跟踪扶持～或着手进行成果鉴定的准备工作。对部分存在困难的课题～要尽量通过各种途径给予协调解决～促进科研课题沿既定目标按期保质顺利完成。 ,三,科技成果管理制度 科技成果是指在实验或理论上有创造性～有一定科学水平和实用价值的新技术、新方法、新器材、新药物、新理论、新认识等等。对科技成果管理制度的制定～其内容应包括科技成果鉴定须具备的条件、鉴定程序、鉴定形式、鉴定方法以及科技成果的申报、登记、推广应用等多方面要注意的事项和要求。对科技成果的奖励～应按国家《发明奖励条例》、《科学技术进步奖励条例》及《自然科学奖励条例》等规定执行。 二、科研支撑条例管理制度 ,一,科研仪器的使用、维修和保管制度 大型精密仪器的使用～应视情况采取专管共用或专管专用的方式～加强维护保养～保证最佳运行～提高使用效率。要建立健全相应的管理制度和规定～包括仪器设备共用制度、安全操作规 定、维护检修制度、损坏赔偿制度、四防,防尘、防震、防潮、防磁,安全全制度、对外服务收益分配规定等。万元以上的贵重仪器～每台均应建立技术档案。对仪器使用者必须先经培训学习～使其掌握仪器技术性能、操作使用和维修技术～经考核合格后方可使用。 ,二,实验室、研究室工作制度 进入实验室、研究室时要穿工作衣～传染性的实验要穿隔离服、戴口罩、帽子～室内要保持清洁、整齐和安静。工作时要精力集中～技术操作必须按规定方法进行～并做好实验记录。对于科研药品、试剂等实验用品～在管理上应把常用和专用