浅析酒店员工应具备的职业素质

浅析酒店员工应具备的职业素质

来源：中国论文下载中心 [ 09-01-09 14:17:00 ] 作者：石增业编辑：studa20

[摘要] 职业素质是酒店员工的关键素质之一，随着我国酒店业的快速发展，对员工的职业素质提出了更高的要求，本文着重论述了酒店员工职业素质的内涵、重要性，以及提升员工职业素质的措施等。

[关键词] 职业素质酒店酒店员工

随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。

一、酒店员工职业素质的内涵、重要性

职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的综合素质不可缺少的一部分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。

酒店员工具备良好职业素质的重要性体现在：

1.良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证

酒店员工良好的职业素质具体表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，这些品质与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。因此，加强对职业素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。

2.良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求

随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日，全国星级酒店13923家。2007年底前开工，全国待评、在建、待建四、五星级酒店1107家，洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际著名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展，对人才的需求十分迫切。具有良好职业素质的员工的短缺，已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。

3.良好的职业素质，有利于提高酒店的竞争力

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。

二、酒店从业人员应具备的职业素质

作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备：

1.职业道德

职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。

2.酒店服务意识

服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

3.沟通交流能力

酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。

4.酒店英语应用能力

随着旅游业发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，特别是2008年奥运会在中国的举办，酒店对员工英语应用能力的要求大大提高，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强, 不能很好地与客人交流, 满意的服务就无从谈起。调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。

5.合作能力

乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-1≤0告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。

三、培养良好职业素质的途径

酒店要充分利用多种途径培养员工的职业素质，既要培养员工会做事，还要会做人。

1.树立正确的职业理念

由于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店一般性服务工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响了酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业生涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，增强职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中，从基层服务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。

2.有针对性地做好培训工作

目前酒店员工大部分来自于各类职业技术学院或大中专院校，他们的特点要求酒店必须有针对性地做好培训工作，进一步提高他们的职业素质，以适应工作的要求与挑战。通过上岗培训、在职培训和循环培训等多种形式，在服务意识、职业态度、职业道德、职业情感等方面有针对性地进行培训。如很多员工因为职业道德的匮乏导致大量违规行为的出现，结合酒店行业特点，酒店通过培训引导员工培养爱岗敬业的道德情感，“酒店是我家，我要爱护她”，引导员工加强职业责任心和道德义务感，加强自我约束和服务意识，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

3.积极的鼓励性评价

现代心理学认为，追求成功的情绪体验是人的精神需要，成功的体验、期待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业，酒店以积极的鼓励性评价调动员工提高职业素质的积极性，不断完善自我。当员工获得进步时，那怕只有一点点，管理人员及时进行鼓励性评价，使员工体验到成功的喜悦，认识到自己的能力和价值，进而转化为获得新的成功的动力；当员工遭遇挫折时，更要及时进行鼓励性评价，引导员工正确归因，保护他们自尊心、自信心，培养他们克服困难的勇气。使员工体验到温

暖，认识到自己能力还有不足，进一步激励员工争取获得成功的信心、意志。此外，每年选送一些优秀员工到大学去深造或进修，提高他们的业务知识和管理水平，也是实施积极的鼓励性评价的有效途径。

总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。如何采取有效的措施，提高酒店员工的职业素质是一个值得探讨的课题。

参考文献:

[1]许启贤:职业素质及其构成［J］.江西师范大学学报，2001.（4）

[2]唐以志.关键能力与职业教育的教学策略[J].职业技术教育,2000(7)

[3]周丽洁．对培养实用型酒店管理人才的基本思路[J].湖南商学院,学报,2004(5）

和其他行业一样，酒店业也有自成体系的管理法则与行为规范。而且，现代酒店业在经历了一百多年的探索与发展后，在管理和服务方面已经非常成熟，几乎无秘密可言。因此，我们很容易看到一本本厚如砖头，其内容大同小异的《**酒店管理规范》；听到一些诸如“微笑服务”、“走动式管理”等酒店专用名词。

种种迹象表明，酒店业似乎已经很难在固有的模式上有所突破，也就是说，我们的父辈在上个世纪80年代所接受的酒店服务和我们今天所面对的酒店服务并无多大区别。

这是为什么？要知道，整个世界在近半个世纪以来的表现，可用一句话来形容，即“我们在每一天所遇到的新鲜事物，永远要比前一天丰富而庞杂，而且，这样日复一日的变化是有加速度的”。我们很难想象，明天的世界会如何。有资料显示：电话的普及用了50年、电视的普及用了30年，而电脑的普及只用了10年左右。这说明，人们对新生事物及高品质生活，不再是观望犹豫，而是非常渴望拥有，接受速度越来越快。喜新厌旧不再是贬义词。对时尚的追求、享乐主义的流行正在成为人们的某种生活方向。

相对于老式客栈而言，在现代酒店业成立之初，新式酒店就是以时代文明传播者的形象示人的，让住客能够在酒店里感受社会文明的气息。也就是说，时代的进步能在酒店中反映出来。长期以来，酒店的变化与时代的进步应该是相得益彰的，几乎没有脱节现象。因为在上个世纪的80年代以前，社会的变革并不是非常快速而激烈的。但是，以信息产业和英特网为表象的当今社会，人们面对的将是一个陌生而又充满魅力的世界。在这种情况下，对于缺乏变化的酒店业和她的服务对象之间必然会有潜在的矛盾与冲突，那就是，“酒店所能供给的产品与服务将逐渐跟不上时代的变化，满足不了客人日益提高的、日趋个性化的需求。”

业务培训是灵丹妙药吗？

遗憾的是，这种危机并未被大多数酒店经营者意识到，他们依然习惯于在约定俗成的固有模式下，重复着前人的道路，近乎顽固地认为：酒店没什么了不起的东西，只要有严格管理、有传统意义上的优质服务，就一定能立于不败之地；当然，也有一些酒店经营者有这种危机意识，渴望改变，但是，现实却使他们不得不沉默而低调。因为，酒店业激烈的竞争使全行业进入微利时代，酒店没有足够的盈利用于酒店硬件的更新和高素质员工的招聘。后者情况尤为严重。在前不久，酒店很容易拥有本科生、研究生。那时，相对整个社会的平均就业状况，酒店在工作环境、薪金报酬方面有一定优势可言，人才自然滚滚而来。但今天，IT、金融、信息、国际贸易、互联网等产业以其在工作环境、薪金报酬方面无可争议的吸引力网罗了绝大多数的优秀人才，“白领”、“金领”等名词有着巨大的诱惑力。对此，酒店经营者们颇有“无可奈何花落去”的感叹，人才的流失成为以人为服务根本的酒店业的致命伤。

出路在哪里？答案可能会有很多，相信强调培训是很多经营者的选择。员工基础不好，我们自己练，“山窝里也能飞出金凤凰”。但是，在这里，笔者不得不遗憾的指出：很多培训不过是培训实施者的自娱自乐，许多酒店反复强调的培训内容并不是客人最在乎的东西。例如，总台员工在接待客人入住时，会被要求按培训内容一步步进行，且有时间限制。这样一来，管理者会觉得整齐划一、管理有序；然而，现实中，很少有客人会配合员工的操作规程来完成登记过程，有的客人交完押金急于进房，不容员工多介绍；有的客人喜欢多和员工聊天，多问问题；这样，员工在规定时间完不成操作规程。这样类似理想与现实脱节的事件如果一再发生，培训内容的权威性就会大打折扣，员工的学习积极性也会下降。

“变频”--“素质培训”粉墨登场

那么，我们能不能换换脑筋，将培训的重点放在提高员工的综合素质、加强员工解决问题的能力上？如前所述，时代的进步会促使客人的需求日益复杂而多样化，酒店员工如不能掌握范围广泛的知识，不了解客人的喜好，不能对客人推崇的事物产生相对内行的共鸣，那么，这种服务是不能称得上优质服务的。

例如，有些乐于与人交往的客人有时会希望员工赞赏一下他的衣着，提出建议。此时，如果你对服装品牌一无所知，是无法讨客人喜欢的。很多人看过《风月俏佳人》这部电影，里面有个情节，出身下层的女主角向酒店的大堂副理请教吃高档菜的礼仪，大堂副理非常愉快地满足了她。试想，如果没有足够的知识，是不能提供令客人满意的服务的。为此，上海瑞吉红塔酒店的专职总管家仰平先生在训练他的属下时，采用了以下的训练内容：正式的礼仪训练、保安训练、急救训练、雪茄的收藏与保养、插花、西服及正式服装的保养等。

也许，有人有这样的疑问，我们的客人档次没那么高，有这必要吗？太脱离实际了吧！问得好！但是，我们应该注意以下几个问题：首先，时代在飞速发展，客人的品位会越来越高，对酒店服务能力的要求也会相应提高；其次，这样的客人消费能力强，愿意支付高额房价，而且，因为他们的高素质，对酒店设施的损耗度低，对员工精神上的压力小，这样，酒店的综合收益就会高，员工的就业满意度也会提高。

酒店服务人员素质要求

酒店服务人员基本素质要求 A.服务人员应具备的基本服务观念 现代酒店是服务性行业，它主要向顾客提供的是服务商品，这种服务性工作的优劣好坏，主要是靠顾客的评价来确定的。 一位经济学家曾说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争，销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为顾客着想，一切从顾客出发的观念。” 由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏了应有的敬业乐业精神。以这种精神状态投入到工作当中，只能是凑合敷衍了事，而且还易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时也可能存在着另一些思想：或是有店大歧客的行为，或是认为服务是单向的付出，为什么一方是尽情享受而另一方却是尽力服务，心里不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总是想发泄因而态度蛮横。我们要一直树立一切从顾客出发的服务观念，这样才可以使得我们的服务工作做好，才可以提升我们的服务质量，从而使我们的店在激烈的竞争中立于常胜之地。 B. 服务人员应具备的基本服务意识 意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉，思维等各种心理活动过程的总和。意识是通过感觉经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉认识，思维而形成的，它是与企业精神，职业道德，价值观念和文化修养等密切的联系在一起的。 酒店优质服务在保证设施设备和产品质量的前提条件下，主要是以是以劳动。即劳务活动本身供顾客消费的。因此，服务人员必须遵循以下提供优质服务的要求： (1) 主动热情坚持顾客至上（主动愿望的本质表现是提供优质服务的基础） 主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎具体要求包括以下四方面： ①主动要有坚实的思想基础。要树立“顾客至上，服务第一”的思想，热爱本职工作，尊重顾客，清除雇用观念，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作； ②主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务流程和操作标准，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解顾客的需求和心理，有针对性地提供优质服务。 ③主动要养成良好的工作习惯。要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务中做到“眼勤，口勤，手勤，腿勤。”能够听声音，看表情，服务与顾客开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质的服务； ④热情就是对待工作，同事和顾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度，亲切的语言合租人为乐的精神做好服务工作。 （2）耐心周到做到体贴入微（它是优质服务态度的重要体现） 耐心就是要有耐性，不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，使顾客顾客高兴而来满意而归。 ①耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙，顾客较多时更要如此。顾客有困难，要耐心帮助；顾客有问题，要耐心回答；顾客有意见，要耐心听取并不断的改进工作。 ②耐心要有恒心和勇气。只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体的服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一的耐心为顾客服务。 ③耐心要有忍耐精神。服务过程中，发生误会，个别顾客态度不好，有时出差错是难免的，所以要有忍耐精神，不能和顾客发生争吵。 ④周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。周到的具体要求包括态度诚恳，工作认真，要善于从顾客的表情和神态中了解顾客的需求，处处为顾客着想，尊重顾客的心理。考虑问题要周全，详细，每一项工作完成后要认真检查，要

谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策汇编

序号（学号）： 毕业设计（论文） 谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策 姓名 学院 专业 班级 指导教师 年月日

长春大学旅游学院毕业设计（论文）纸 ┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊ 谈培训工作在酒店管理中的重要性与对策 [摘要] 伴随我国经济的飞速发展，酒店的数量也在不断增加，一个酒店怎么在众多国际连锁酒店与我国不断新兴的酒店集团中成功，不单单是酒店硬件的问题，在很多情况下取决于酒店是不是具有一支专业水准过硬重视服务细节的员工团队，所以现如今约束我国酒店业发展的最大桎梏就是酒店专业人才的缺乏，而培训工作既可以培养出专业服务团队又可以提升酒店整体员工的素质。由此培训工作在酒店管理中的重要性就表现的越发突出。酒店业不但要招聘人才，更应该要在酒店固有人员的基础上进行有效、充分的开发和培训。通过培训挺高酒店员工的整体素质，通过培训增加酒店的经济收入。 [关键词] 酒店员工培训体系

长春大学旅游学院毕业设计（论文）纸 ┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊ 目录 中文摘要........................................................... I 引言.. (1) 论文研究的意义 (1) 一、酒店培训工作的特点 (2) （一）酒店培训针对性强 (2) （二）酒店培训具有灵活性 (2) （三）酒店培训应用性强 (2) 二、酒店培训工作对酒店的重要性 (3) （一）培训有利于酒店发展 (3) （二）培训可以使员工自身更好发展 (3) （三）培训可以使酒店服务质量提高 (3) （四）培训可以使酒店经营成本降低 (4) （五）培训可以使酒店员工增加团队精神 (4) 三、酒店培训工作存在的主要问题 (4) （一）培训讲师不过关，培训方式单一，培训成果不明显 (4) （二）参加培训的员工素质偏低，目标不一 (5) （三）培训部门与被培训部门之间存在的问题 (6) （四）酒店方的培训理念尚未完善 (6) 四、酒店培训工作的对策与建议 (7) （一）转变观念，提高认识，树立培训新理念 (7) （二）注重培训工作，完善酒店培训体系 (7) （三）分层次进行全员培训 (8) （四）培训不是资金浪费 (8) （五）培训方法科学化 (8) 结论 (8) 致谢 (9) 参考文献 (10)

星级酒店服务员的素质要求

星级酒店服务员的素质 要求 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

优秀酒店服务员的素质要求 1、礼节礼貌 酒店服务员坚持礼节、礼貌，服务热情、周到，可以使客人感到舒适，要想成为一名合格的酒店服务员，应掌握一定的酒店服务礼节、礼貌，具体有以下几个方面内容： 1．接待客人时要谦虚有礼 （1）对客人的问询应尽量给予满意答复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。 （2）当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。 2．遇见客人时要大方得体 （1）遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。 （2）在酒店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其它活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超越抢行。如遇客人谈话，不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。 3．与客人交谈时，要专心、热情 （1）在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 （2）同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中，表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴、以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。 4．日常服务时尊重客人的习惯、信仰和忌讳 （1）服务员在日常服务过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。

员工职业素质基本行为规范

■基本行为规范 ■办公场所基本行为规范■企业员工岗位规范二、员工通用行为规范■企业员工基本形象规范■社交礼仪规范 ■日常文明用语规范 ■会议规范 ■安全卫生环境规范 ■上网规范 ■人际关系 ■心灵勾通 三、企业岗位行为规范■企业高层领导行为规范■企业中层领导行业规范■前台人员行为规范 ■保安人员行为规范 ■食堂员工行为规范

为培养高素质的员工队伍，树立良好的企业形象，使公司广大员工在实际工作中有循，使公司行为规范在广大员工的心中牢固掌握，特制订本规范。 ■基本行为规范 ■爱国爱企敬业忠诚遵纪守法知荣明耻 崇尚科学务实创新素质过硬诚实守信 理解宽容乐于助人文明礼貌举止文雅 保护环境节约能源爱惜公物勤奋学习 ■办公场所基本行为规范 第一条忠于企业，忠诚事业。坚定不移地贯彻执行公司的经营策略；弘扬“真诚、创新、求实、奉献”的企业精神；在思想上、行动上始终与公司保持高度一致，自觉维护企业利益，为树立“开封翰园”优秀的企业形象奉献我们的智慧和力量。 第二条爱岗敬业，岗位成才，勤奋工作，立足本职，精通业务，乐观向上，增强主动性、创造性的工作意识，争做本岗位的行家能手。 第三条科学严谨，务实创新的工作态度，培养求真务实的工作作风；注重细节，精益求精，勇于创新，力求完善。 第四条公正廉洁、克己奉公、树立秉公办事的品质和作风。 第五条团结奋进、艰苦创业、互助友爱、同心同德，培养团队精神，发挥团队作用，增强团队凝聚力。 第六条贯彻“安全第一，预防为主”的方针，树立安全意识，落实安全责任强化防范措施，确保安全生产。 第七条坚持原则，严格执行工作标准照章办事，树立良好的服务意识

基层管理的重要性

基层管理的重要性 酒店在职位等级上有总经理，总监，经理，主管，领班，普通员工。领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最重要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意识到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层级管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已经认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有本部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的扁平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。 领班主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是和宾客与员工接触最多的管理层。领班主管最了解其所管理的员工心态，工作技能，同时他们也是员工遇到问题时最先倾诉的阶层。在与宾客的打交道等方面，领班主管是获取信息最多的阶层，很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却没有注意到领班、主管阶层在收集信息中的关键作用。所属员工收集到的信息，首先交给领班、主管，在此资料上交之前有可能受到领班主管层的筛选，因此不重视领班主管层收到的信息不全面。 领班主管是影响宾客和员工的重要管理层。经常会遇到这样的情

形，酒店发展前景很好，但由于某一主管或领班的管理能力存在问题，使其员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈中不难发现这些问题，员工接触最多的是主管、领班，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评价及其停留在酒店的意愿，同样的，也影响宾客对酒店的印象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。 但是非常遗憾，领班主管也是最容易忽略的管理层，因为酒店发生的服务质量问题，往往是被提及的哪个部门经理，然后是哪个员工，而没有提及是哪个主管或领班，此时似乎他们被忽略了，他们感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班和主管去组织员工完成任务。 其实，相当部分酒店领班或主管不懂的管理员工，不了解员工的心理动态，不懂得如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖于这些基层管理人员的管理，要在一个酒店发现一个很有能聚力的团队似乎并不是意见容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好的去理解并管理员工的不满。 员工常会面对以下种种情况不满的情绪： 一、对本身工作不满： 1、多做一些和少做一些的心理不平衡。 2、安排他去做一些他不愿做的工作。

酒店员工的基本要求和素质

酒店员工的基本要求和素质-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

做一个合格的酒店员工的基本要求和素质 一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。 二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。 服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？ 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。

酒店管理人员应具备的能力

在此对我们酒店的管理人员提出15项能力和4个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。 （抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力） 1、严格而不要一味严厉； 2、发号施令但不要忽略给予帮助； 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见； 4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。 在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理： 1、理解员工的需要： 员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。 需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”: 第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所； 第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；

第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要； 第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。 通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。 （例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。） 2、清晰地沟通： 任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；

酒店管理的重要性

金润大家庭家和万事兴，团结、友爱、互助的重要性 总经理赵兵 酒店管理就是管理者使用现代化的方法，使其下属各尽其职、保证酒店正常运转。酒店管理主要包括资产、计划、组织、人事、沟通、协调、动力、预算、财务、经营等管理项目。对酒店内部各种资源进行有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，提高酒店的营业利润。管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。 通过管理，使酒店有生存力、竞争力，让员工提高素质、技能、应变能力、沟通能力等，酒店给所有的员工有更大的空间、展示自己、提升自己。酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。 酒店作为一个服务型企业，更需要全员的服务意识。是否有专注的服务意识是提拔、晋升员工的一个重要依据，身在服务行业，无心武夫、或服务意识淡薄，不仅导致服务错位，而且会给酒店和个人利益造成损失。常说：“客人是上帝”，“客人是我们的衣食父母”，“客人永远是对的”。酒店提供规范服务、微笑服务、安全服务、跟进服务、细微服务、个性服务、承诺服务、快速服务、特色服务、超常服务、定制服务、感情服务、温馨服务等系列服务，是客人满意的前提和条件。服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。 黄龙月亮湾大酒店作为建德市首家四星级酒店，引进黄龙品牌管理模

式，如何在日益激烈的市场竞争中立足建德、争创一流酒店，是酒店管理工作的重中之重，酒店要进步，强烈的竞争意识是必不可少的。这就要求酒店全体员工，将每一次的服务视为一个产品，严格验收确保产品合格无瑕疵。重视每一次的服务，只有充分做好事前准备、事中控制、事后总结，我们服务才能够不断改进、不断完善、不断提高，从根本上加快企业成熟。酒店内行的“木桶原理”、“万源服务观“100—1=0”，都是在酒店对质量的重视下应运而生。酒店工作不是高科技，只要我们认真仔细、勤快、执著，我们的服务质量含金量就会越来越高。 提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。只有这样，才能在整个酒店市场中占了强大的竞争优势。 团队合作是酒店工作的特性，客人入住酒店首先进入大堂、办理登记、入住客房、入住期间用餐，其间不同的客人会提出不同的要求，尽快给予满足或转告相关部门落实，不能对客人说：“这个不是我们做的，您得找他们去……”而要非常乐意的、快速的补位，在客人满意的同时也给自己带来更大的收益。酒店各部门之间既要分工也要合作，每一个部门的工作就如同生产流水线上每一道部门制作工序，相互间环环相扣、缺一不可。 目前酒店市场竞争激烈，各种招数轮番出台，我们更加清晰地看到，就业的安全感不是来自企业，而是来自顾客。我们需要创建一个顾客满意的家，以去实现自己的梦想。 播下一个行动，你将收获一种习惯。 播下一个习惯，你将收获一种性格。 播下一个性格，你将收获一种命运。 ……

酒店员工任职一般要求

第一章 酒店员工任职一般要求

第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为

客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行

酒店工程管理的重要性

现代酒店为适应人们日趋增长的需求，已不再是仅仅提供住宿的场所，而是从衣食住行、视听文娱，到运动健身、商务购物、医疗美容等，应有尽有，装备设施日益完善。一个现代化的酒店装备设施用度已占总价的1/3还多。另外，酒店对装备的依靠程度也日趋剧增，一旦装备出了故障，服务就要遭到影响，几近没法由人来代替。现在愈来愈多的酒店的管理者们熟悉到，做好酒店工程管理，是酒店经营获得成功的关键之一。一、酒店工程管理关系到客人安全酒店应尽其所能使客人取得安全感。酒店除安排保安职员昼夜巡查以确保客人安全外，酒店的安全装备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复，将给酒店造成不可估计的损失。因此，装备设施管理的好坏关系到客人和酒店的生命财产安全。二、酒店的工程管理关系到服务质量酒店是一种以出售"服务"为主的企业，经营酒店的目的是"赢得并保全"客源。为到达这个目的，要尽量获得客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物资基础。我们没法假想，电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此，装备管理的好坏，关系到客人对服务质量优劣体会。三、酒店的工程管理关系到销售价格公道的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓公道，既指客人的消费与取得的服务相当，通俗地说，就是“物有所值”。优良的服务加上良好的装备设施，必定能以高的价格出售。所以装备设施管理和公道的配置，关系到销售价格的高低。四、酒店工程管理关系到酒店的利润酒店的工程维护用度及能源的消耗是酒店开支中的大头，其每一年用于工程装备和能源消耗的用度约占总营业额的10%，乃至还多。一种说法以为，工程部是个利润中心，其开支就是纯利润，工程装备勤俭1分，就是利润增加1分，因此装备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外，由于酒店出售的产品(如客房、会议室、餐厅等)维修不及时必定影响出租率，应给予充分的重视。

前厅部员工岗位职责与素质要求

前厅部员工岗位职责与素质 要求 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

前厅部员工岗位职责与素质要求 一.前厅员工素质要求: 1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格 外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。 2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文 化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客 人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等 知识。 3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技 巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直 接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员 工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、 准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。 5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客 人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行 为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等 有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良 好的精神面貌和个人形象。 6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情 心和爱心,做好每一天的工作。 6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客 人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业 秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。 7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。 二.前厅部员工职责要求： 1.执行领班或主管的工作命令。 2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。 3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。 4.做好交接班记录工作。 5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限 度的销售即时客房。 6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留 言的落实和检察。 7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到， 对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。 8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收 据，发票，必须与营业额相符。 9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。 10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。

酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力

第二部分：谈谈酒店员工应具备的基本素质及酒店管理的执行力（一）酒店员工应具备的基本素质 酒店员工基本素质是酒店服务质量的保证。酒店员工基本素质包括：做一个有责任心的人、热爱自己的工作、敬业精神、高尚的职业道德以及强烈的酒店意识。这些不仅仅是酒店对员工的基本要求，更是酒店服务质量的保证。 1、责任心 责任心是每个人所应具备的素质。有了良好的责任心，人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。而酒店正要求员工对自己的工作，对自己的顾客负责。酒店的工作有很多细节，并且环环相扣。员工们必须细心处理细节问题并保证每一环节万无一失。因此，只有有责任心的员工才会对工作负责，才能确保工作的准确性。也只有这样，才会给客人办好每一件事，才会让客人对酒店的服务满意。因此，员工的责任心是酒店服务质量的保证。 2、对工作的热爱 如果一个人不热爱他的工作，那么决不会百分百的投入到工作中去，更不会在工作中保持活力与热情。而在酒店中，客人们所需要的，是有活力，有奋斗精神的员工。只有员工充满对工作的热爱，才会发自内心的去为客人服务，才能明白的看出客人的需求。这有这样的服务，才会让客人满意。因此，员工对工作的热爱确保了酒店的服务质量。

3、敬业精神 敬业，就是尊敬自己的职业。只有对自己的职业充满尊崇，才会怀着一份虔诚去对待工作，才会去认真地履行自己的工作。对于酒店而言，如果一个员工不能认真地去完成自己的工作，那么他对自己的酒店也毫无贡献。而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工，自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。因此，员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。 4、职业道德 职业道德要求员工们遵守职业中的规则，也是一个人的整体道德素质的体现。如果一个人没有道德，也无法去尊重他所从事的职业。酒店不愿意聘请一位缺乏职业道德的员工，客人们也决不愿意一个缺乏职业道德的员工为他服务。因此，员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。 5、酒店意识 酒店意识包括管理意识、服务意识、客人意识、服务质量意识、安全意识以及创新意识。酒店的工作琐碎而繁多，因此需要逐级管理。因此只有管理做得好，才能过保证酒店工作的正常运行。酒店向客人们提供服务，这也就要求员工们处处以客人为主。客人们到酒店便需要这种心理上的满足，因此，员工要将客人们照顾的无微不至。所以，如果员工们没有良好的服务意识以及客人意识，便无法以客人为核心展开工作，无法让客人满意。客人们也会抱怨员工将自己晾在一旁。

酒店前厅工作人员应具备什么素质

酒店前厅工作人员应具备什么素质 酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点： 1、职业规范要求 （！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下： ①仪表要整洁 现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下： A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。 B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。 C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。 D、装饰物：一般的装饰昼不戴。 ②仪容要大方 A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。 B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。 C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。 ③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。 （2）礼节礼貌要得当 ①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。 ②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。 ③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。 ④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。 ⑤待客一视同仁。 （3）言谈要规范 ①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。 ②要注意言谈的语言艺术。 ③讲话声调要柔和。 ④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。 ⑤不开过分的玩笑。 ⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。 ⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。 ⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。 (4)仪态要规范 ①坚持站立服务。 ②走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。 ③手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。

酒店员工地基本要求和素质

做一个合格的酒店员工的基本要求和素质 一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。 二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。 服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗? 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。 三、通过服务工作可实现多层次的需求 一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。 四、严格要求自己，努力做好服务工作 1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受

世纪现代酒店员工应具备十大意识

２1世纪现代酒店员工应具备十大意识 现代酒店业竞争的决定性因素，不在于物，而在于人力资源水平的高低,员工整体素质的优良。进入新世纪,面对国内国外酒店统一大市场的形成，酒店业竞争必将变得日趋复杂、激烈,优胜劣汰、弱肉强食的局面必将形成。国内酒店要想在激烈的竞争中求生存、求发展，做百年老店，就必须重视员工队伍的培养建设，重视基层服务人员的学习塑造。纵观假日集团、希尔顿集团，他们之所以能成为百年老店、酒店巨人,关键一点是重视管理与服务人员的塑造与培养,重视员工的学习提高和创新意识。假日在全球建立了多家“假日大学”,希尔顿建立了自己的“希尔顿酒店管理学院”，人才培养,特别是基层服务人员的培养，在这些集团中都得到了高度重视。假日、希尔顿世界各地的老总、总监，多数是从基层中走出来的。有了满意的员工,才会有满意的顾客,有了一流素质的服务人员，酒店才会有一流的服务与文化。作为酒店的管理者，在进入新世纪之时，决不能再把员工队伍单纯地看成是一个基层服务群体,一个只需按规范化、标准化操作的服务队伍。而应该把自己的员工队伍努力培养和塑造成一支不断学习、进取的队伍，一支具有市场意识、竞争意识的队伍，一支具有成本、环保、创新意识的队伍。下面我们就来简单谈谈,2１世纪现代酒店员工应具备哪些意识。 一、市场意识 进入市场经济，酒店好的经济效益、社会声誉,不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到。现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外,还要有人人促销、人人参与市场开发、人人推销酒店、宣传酒店的意识行为。同时，在社会外部大市场、酒店内部小市场、对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机,接待好老顾客、留住新顾客,都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。所以,现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识,那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。 二、竞争意识 进入新世纪，作为酒店的员工必须懂得:入职竞争、岗位竞争、服务竞争、生存竞争是无处不在的;竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。“市场不相信眼泪,竞争不同情弱者”,要想使自己变得强大,做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识、敬业意识、努力掌握好本岗位的工作程序、设备的操作方法，做好规范化、标准化、个性化服务，

酒店员工的素质要求

酒店员工的素质要求 人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质 表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。 一、丰富的酒店从业知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用： 1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。 （使员工在服务中更有针对性，减少差错率。 例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。） 2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。 （如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。） 3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。 （熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。） 4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。 （丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。） 既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面： 1、丰富的文化知识。 包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。 2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况 （1）服务项目及分布、特色服务。 （2）服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。 （3）酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。 （4）酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。 （5）酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。 （6）酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。 （7）酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。 3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。 （1）本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。

酒店管理系统的重要性

现代酒店为适应人们日益增长的需求，已不再是仅仅提供住宿的场所，而是从衣食住行、视听娱乐，到运动健身、商务购物、医疗美容等，应有尽有，设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外，酒店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出了故障，服务就要受到影响，，几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到，做好酒店工程管理，是酒店经营取得成功的关键之一。 一、酒店工程管理关系到客人安全 酒店应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复，将给酒店造成不可估量的损失。因此，设备设施管理的好坏关系到客人和酒店的生命财产安全。 二、酒店的工程管理关系到服务质量

酒店是一种以出售"服务"为主的企业，经营酒店的目的是"赢得并保全"客源。为达到这个目的，要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想，电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关,酒店管理软件用户信息查询不到的酒店能使客人满意。因此，设备管理的好坏，关系到客人对服务质量优劣体会。 三、酒店的工程管理关系到销售价格 合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之一。所谓合理，既指客人的消费与获得的服务相称，通俗地说，就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施，必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置，关系到销售价格的高低,酒店管理软件能够帮助酒店分析酒店什么价格什么房型好销售。 四、酒店工程管理关系到酒店的利润 酒店的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头，其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%，甚至还多。一种说法认为，工程部是个利润中心，其开支就是纯利润，工程设备节约1分，就是利润增加1分，因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。酒店管理能够帮助酒店分析月、年利润，并提供决策报表。另外，由于酒店出售的产品(如客房、会议室、餐厅等)维修不及时必然影响出租率，应给予充分的重视。 文章来源：酒店管理系统https://www.sodocs.net/doc/e011127735.html,/

酒店管理人员应具备的7个能力

酒店管理人员应具备的7个能力 一、专业能力 作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。 二、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。 三、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。 四、培养下属的能力 作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。 五、工作判断能力 所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。 六、学习能力