客户增值服务手册

浙商银行私人银行客户增值服务手册

致尊贵的私人银行客户：

感谢您选择浙商银行！

浙商银行作为一家新兴的全国性股份制商业银行，近年来，在“两最”总目标引领下，全面实施全资产经营战略，较好地应对了经济结构调整和市场的快速变化，经营绩效实现超预期增长，经营效益大幅提升，转型成效非常明显，总资产站稳万亿台阶，表内外资产、存贷款增速继续保持股份制银行前列，在英国《银行家》杂志公布的“2016年全球银行1000强”榜单中总资产排名117位。

我行坚持以“个人财富管家银行”为发展方向，秉承“财智传承，嘉业永续”的私人银行服务理念，为您提供专注、专业、专享服务。

浙商银行股份有限公司

目录

Ⅰ 增值服务总览 (1)

服务对象 (1)

增值服务大类表 (2)

预约流程 (3)

Ⅱ 增值服务简介 (4)

品质生活类服务 (4)

健康管理类服务 (5)

菁英教育类服务 (6)

魅力浙商 (6)

Ⅲ 增值服务使用说明 (7)

专车接送服务 (7)

健康管理服务优惠价格 (8)

预约就诊医疗资源 (10)

Ⅰ增值服务总览

服务对象

本手册所列增值服务适用于已签约《浙商银行私人银行服务协议》的达标客户

增值服务大类表

说明：

（1）权益类服务为浙商银行赠予您的增值服务；平台类服务是浙商银行作为推荐稀缺和便捷资源的平台，使您享受专属优惠折扣价格；

（2）上述服务供您本人及直系家属使用；

（3）增值服务持续完善中，敬请关注我行最新信息。

预约流程

Ⅱ 增值服务简介

●品质生活类服务

浙商银行精心为您打造“品质生活”，享受生活之便、品味生活之美。

专车接送

在全国62个城市为您提供7*24小时机场、高铁站免费高档专车

接送服务，使您无忧舒心出行。（具体城市名单见 “增值服务

使用说明”）

旅游定制

根据您的需求，为您构建一对一旅行创意规划、管家式旅行全

程管理和高尚旅行社交圈，打造高品质与全方位、专业化与个

性化的高端定制旅行生活。

主题沙龙

根据您的兴趣爱好不定期举办艺术品鉴赏、红酒品鉴、赛马会、

国学探讨等主题沙龙活动，邀您一起以才会友。

●健康管理类服务

关爱您的健康，是您的需要，也是我们的责任。为您汇聚国内外顶级医疗资源，全方位打造健康关爱系列服务。

预约就诊

可预约全国125 个主要城市、500多家医院的稀缺专家资源，

并尊享专业化全程导医服务。（具体名单见 “增值服务使用

说明”）

高端体检

与全国94个城市358家专业体检机构及100多家三甲医院合

作，为您提供高端健康体检及多项检测服务。（具体名单见“增

值服务使用说明”）

健康管家

为您建立专属私密的线上健康档案管理，供您随时查阅，全面

记录、跟踪、管理您的健康数据，提供营养健康、饮食建议、

运动建议、用药提醒等服务。

●菁英教育类服务

为您的子女搭建广阔的教育平台，提供高品质、国际化的特色教育规划，助您的子女实现绚烂梦想，扬帆起航。

留学服务

与优秀留学机构合作，提供美国、加拿大、英国、澳大利亚、

新加坡等热门留学国家初中、高中、大学本科、硕博连读的学

校资讯，及个性化的留学咨询、留学规划等服务。

名校体验

提供国际顶尖学校体验资格和费用优惠。让您的孩子了解体验

国际顶尖学校的教学特色、专业设置以及环境氛围。

精品课程

提供社交礼仪、技能培养、金融体验、兴趣课堂等多种精品课

程及活动的优惠报名服务，让孩子放飞梦想，超越自我，留下

青春记忆和宝贵财富。

●魅力浙商

Z20系列主题活动

浙商银行总行集中优势资源，为高端私人银行客户倾力打造的

投资论坛、热点解析、文化体验、健康养生于一体的独具匠心

系列主题活动。

Ⅲ 增值服务使用说明

●专车接送服务

免费接送车服务范围

距离机场或高铁站单程不超过60公里。

62个免费接送车城市

北京、成都、福州、广州、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、合肥、

呼和浩特、济南、昆明、兰州、南宁、上海、沈阳、石家庄、

太原、天津、乌鲁木齐、武汉、西安、西宁、银川、长春、长

沙、郑州、重庆、东莞、深圳、北海、常州、大理、大连、佛

山、桂林、惠州、九江、昆山、洛阳、新昌、南京、南通、宁

波、青岛、泉州、三亚、深圳、苏州、唐山、温州、无锡、西

双版纳、厦门、咸阳、徐州、烟台、扬州、义务、郑州、中山、

珠海

注：具体服务次数请咨询浙商银行全国统一服务电话95527。

特别说明：

该服务为浙商银行与互联网出行平台“神州专车”合作推出的

跨界服务，浙商银行仅提供预约服务，具体用车服务、意外保

险、责任赔偿等由“神州专车”提供和承担。

健康管理服务优惠价格

对一看诊服务一般在医生办公室进行。 健康管理服务费用说明：

（1） 以上费用不包含在医院内发生的挂号费、诊疗费、药费、检查

费、护理费等其它直接支付给医院的费用，以及付给医生的其

他费用；

（2） 以上费用仅供参考，实际支付价格可能因市场情况变动产生调

整。

预约就诊医疗资源

服务医院涵盖全国125个城市，超过500多家三甲医院供您选择，浙商银行目前已设分行所在地医疗资源（其他城市医疗资源请咨询95527）包括：

以上增值服务内容浙商银行享有最终解释权

2016年11月

私人银行客户增值服务方案

私人银行客户增值服务方案 只要您成为我分行的私人银行客户就享有兴业银行呼和浩特分行全管家式的服务，能够为您及您家庭成员的健康、求学、事业发展提供一系列服务，除了下述共性服务外，我们还将根据您自身的每次的需求为您量身打造专属您的服务方案，您每年享有的共性服务如下：（一）旅游定制服务 我们可根据您的要求为您专门定制旅游线路及旅游团，帮您实现您的旅游愿望。 （二）健康医疗服务 客户每年可享受 ●一次到指定三级甲等医院免费体检（增强型套餐） ●预约专家挂号（钻石5次/年）， ●全程导医（钻石5次/年） ●手术住院安排（钻石2次/年） ●老人就医全程陪护（钻石1次/年）项目 ●贵宾休息室（不限次数） ●免费保健短信 （呼和浩特地区指定医院为：九华体检中心） 日均金融资产达到3000万元以上体检医院升级为北京301医院。

（三）专属机场贵宾服务 全程专人引领服务： 白塔机场候机楼C岛特设兴业银行贵宾专属柜台，专人协助办理行李托运，并引导至白塔机场一楼商务区或二楼贵宾区内VIP 3号休息室。 票款折扣更低： 我行贵宾客户拨打“96777”，可预订机票，票款可在原折扣基础上再享9.9折优惠。（客户需用兴业信用卡支付票款） 登机牌提前办理： 贵宾客户致电理财经理，即可提前办理登机牌（CA、ZH航班除外）。 客票优先候补服务： 我行贵宾客户在呼和浩特机场享受客票优先候补服务。 （四）汽车维护服务 客户持我行私人银行卡可享受完美汽车行洗车六折的优惠折扣。 在我行日均金融资产达到3000万元以上的每年可享受在完美洗车行十二次免费洗车服务（可提供上门洗车业务） 日均金融资产达到5000万以上的客户每年可免费享受4S店基础保养座驾一次。 （五）丽人服务 持我行私人银行VIP卡前往思妍丽美容院可以享受低折扣项目优惠

各银行贵宾增值服务对比

银行贵宾服务对比系列——之二：贵宾增值服务 贵宾服务目前是各家银行争夺高端客户市场的重要手段，对于我行的贵宾服务一线人员可谓是了如指掌。但是对于其他各家银行的贵宾服务估计很少人会有全面的了解，既然不了解也就无法去对比发现本行的优势，从而无法通过该优势引进客户。因此，上期我们说了贵宾卡对比，而本期我们就来说一说各银行的贵宾增值服务…… 增值五大共性 随着银行的竞争越来越激烈，争抢客户的势头也越来越猛，尤其是在争抢高资产净值人士方面，不惜下大血本，为贵宾客户提供越来越丰富的增值服务。可是，由于提供增值服务的可复制性太强，增值服务也逐渐走向同质化，根据15家银行所提供的增值服务看，主要有以下几大类： 增值服务一：理财有专属。15家银行为其贵宾客户都提供有专属理财产品，以及一对一的客户经理服务、市场资讯服务、理财讲座等。一般而言，专属贵宾客户的理财产品收益比普通客户所能购买的产品收益要高。 增值服务二：医疗健康服务。很多银行提供了医院预约挂号服务、导医服务、健康咨询服务等，民生银行甚至还有预约住院、预约手术服务。 增值服务三：车辆道路救援服务。“前几周开车去郊区玩，回来路上车罢工了，那会儿天都黑了，联系半天都没找到个能来修车的。突然想起好像我的银行卡有汽车救援服务，就抱着试试看的想法，按照卡片上的客服电话拨打过去了，没想到还真灵，很快就有维修的人来了，二十分钟左右就修好了。你猜怎么着，居然还免费！”**女士讲了一段不久前的经历。有车一族越来越多，现在多家银行推出了汽车道路救援服务，如现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、拖车服务等。 增值服务四：机场贵宾服务。几乎各大银行都推出了这项业务，如专用汽车停车场、贵宾厅、代办登机手续、贵宾专用安检通道、专人导乘、专用远机位摆渡车等。 增值服务五：畅打高尔夫服务。近年来高尔夫球场在我国越来越多，很多高资产净值人士都比较热衷于这项运动，为此，不少银行推出了高尔夫训练、赛事、预约球场等高端服务。 我行优势分析——最实用要数民生 在提供多样服务、积极争取客户上，股份制银行一直都比国有行卖力，在贵宾卡提供增值服务上也不例外。 对于前述五项增值服务，多数股份制银行都有提供，但客户仍需仔细对比，有的银行尽管号称提供，但华而不实。经过对比，民生银行提供的服务最实用。 对于理财专属服务，因为缺乏数据，各行之间难以对比，只能就其他服务内容对比。 医疗健康服务有10家银行提供，民生银行提供内容最多、也最实用，包括预约挂号服务、全程导诊服务、专家健康咨询服务、市内专家出诊服务、预约手术（自付费3000元/例）、预约住院（自付费3000元/例），钻石卡还可享受提前48小时快速预约通道、专享更多知名专家预约服务、免挂号费。其他9家银行提供的没有民生全面。 有7家银行提供车辆道路救援，这一项依然是民生银行更人性化，包括现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、送油服务（免费加油每天每车不超过一次、每次免费加油不超过3升）、车辆困境救援、现场不能修复的故障车、责任认定后的路面交通事故车拖带（每日每车限一次免费拖车，30公里以内免费，超出部分10元/公里计费）。

客户经理工作法操作手册分析

操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施

目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。 概要流程：修改 2.3流程演示 列表界面

说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：

明细操作 可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划） 第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批； 第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批） 第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作） 第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。 第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。

客户服务手册

客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

高端百货VIP服务

高端百货VIP：尊贵体验是营销价值 正如菲利普〃科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。面对中国成为世界第二大奢侈品消费国的事实，在激烈竞争的高端百货业，如何争取更多的VIP客户，成为各商家苦苦思考的问题。 通常，建立会员制发放VIP卡是商家发展和维护高端客户的最主要手段，也是培养客户忠诚度最直接、最简捷的方式。但随着发卡力度和范围的加大，商家原本期待的顾客忠实度和消费潜力并没有得到最有效放大，甚至在发展和维护VIP客户上遭遇了种种发展瓶颈和营销困境。 商家VIP的营销误区 误区一："多"与"少"的数量博弈调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。此时的会员业务已经成为衡量商场销售情况的一个重要指标，VIP会员的多少直接决定了销售业绩。 为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能入会的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。 众所周知，一个城市或地区高端VIP客户资源是有限的，VIP的稀缺属性决定了它一定不是大众的。通常认为商家的VIP客户控制在20%左右是较为合理的，这样才能突出VIP的"与众不同"，也就是我们所熟悉的"二八法则"。一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；另一方面，高端VIP 客户因为被"大众化"而无法体会到"尊贵"之处，高端VIP只能一跑了之，也就造就了无数"休眠卡"的存在。至此，商家落入了发卡越多，休眠卡也越多的怪圈。 误区二："大众"对"精准"的营销暗战VIP客户享受的一定是特殊化服务，这样才能凸显其"尊贵"的价值。而目前众多高端百货依然采用的是大众营销策略，所提供的购物打折、消费积分、免费停车等活动，难以撼动高端VIP客户。因为这类人群不是价格敏感型消费者，他们更加注重的是个性需求的满足和购物体验

客户服务手册

煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；

中高端客户营销方案

XXXXX银行 中高端客户营销方案 随着XX地方经济的持续发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群不断壮大，该类人群已成为各家商业银行竞争的焦点。有效地拓展中高端客户市场，并对中高端客户进行精心的客户关系管理，对进一步提高我行经济效益具有重要的战略意义。为做好对中高端客户的营销工作，结合XX地方经济发展实际以及我行业务发展方向，特拟定此方案，供全行参考。 一、营销目的：挖掘中高端客户金融需求，提供高品质的增值服务，提升我行在客户心中的忠诚度。 二、营销目标人群：辖区净资产在500万元（含）以上的中高端客户群。 三、营销准备工作 （一）搜集客户信息、了解客户需求 1.多渠道了解、收集客户基本情况 充分、全面的客户信息是我们对客户进行分类、沟通、提升服务满意度的基础。在与客户沟通中，应当尽可能的收集到客户的家庭信息、价值取向、风险偏好、客户的期望与效率要求。 一般来说，在搜集客户信息的方法：客户的信息和档案、与客户沟通。客户信息的收集是在持续的、多次的沟通中不断完善的，建议建立客户信息登记薄、在每一次的沟通后及时记录，力求全面理解目标客户。建立家庭基本信息表（表1） 2.了解客户的财务状况 基于对客户的个人信息收集，通过整理、分析和假设，对客户年收支及存款进行了细分，展示出其的日常收支情况和资产负

债全貌，我们将以它为基础开始营销服务。 （1）了解客户日常收支情况 根据客户的收支情况，建立年度收支计划表（表2）。 （2）了解客户家庭资产负债情况 根据对客户家庭的收支情况、家庭资产情况进行调查了解，可编制客户资产负债表（表3）。 （二）客户财务状况分析 一般来说客户的资产主要分为：流动资产，包括现金和活期存款；金融资产，包括定期、国债、基金、股票、贵金属产品；实物资产，包括购置的房产与厂房等。以下家庭财务指标分析供参考： 1.节余比例=当期节余/净收入。该比例应在60%左右比较合适，若比例过低时，客户就当在消费支出方面多做些计划，控制不必要的花费。 2.流动性比率=流动性资产/每月支出。一般流动性比率应控制在3-6左右比较适宜，即应安排3-6个月的日常支出资金作为应急金，这部分资金不能作为投资，以现金或活期存款方式存放。 3.净资产流动比率=流动资产/净资产。该指标的理想值一般为15%。 4.偿付比率：净资产/资产。偿付比率一般标准为50%以上时，表明客户偿还债务能力很强。 5.财务偿还率=每月债务偿还额/每月税后收入额。该指标的理想值一般为60%以下，此项指标可以看到客户的偿债能力与使用个人信用方面的态度。 6.投资与净资产比率=投资资产/净资产。一般认为投资与净资产的比率应保持在50%以上，才能保证其净资产有较为合理的

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

华信车险客户增值服务方案

关于印发《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》的通知 各分公司、总公司各部门、北京分公司筹备组： 为了进一步推动车险业务销售，改善客户服务体验，公司制定了《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》，请各机构充分利用车险增值服务平台，促进车险业务健康发展。 特此通知。 附件：《华信财产保险股份有限公司车险客户增值服务方案》 二○一三年六月十九日

附件 华信财产保险股份有限公司 车险客户增值服务方案 第一条为了增强公司业务竞争力，完善车险增值服务平台，支持各渠道车险业务销售，特制定本服务方案。 第二条本增值服务方案服务对象指在我司投保的七座以下非营运客车及被保险人。 —2—

(备注：各机构可根据当地业务实际情况，对钻石、铂金本地区客户级别的保费标准进行适当调整，上下调整幅度不超过15%) —3—

—4—

当客户车辆因电池馈电无法启动时，我司将提供电瓶充电的服务，并承担前往救援地点的人工费及出车费用。此项服务无公里数限制。 （一）更换轮胎服务 若客户的车辆爆胎，我司将为客户安排更换轮胎的服务。备胎需由客户自行提供，配件或其他材料的供应和更换均不涵盖其中。此项服务无公里数限制。 （二）现场修理 客户车辆因机械或电器故障无法启动，或者安全系统（如安全带，指示灯等）出现问题的情况下，且30分钟以内的快速维修被认为是可能的情况下，我司将安排合作方对其实施现场修理。服务含一名修理工前往出事地点的费用。修理仅限于小修，如需大修，则需将车辆拖到最近具备相当条件的修理厂或客户指定修理厂，所发生的费用在拖车项目规定的限额内免费。配件或其他材料的供应或更换均不涵盖其中。 抛锚地点涵盖全国城市道路、停车场、街道、高速公路、国道、省道、当地公路、乡间公路和山间公路。 以上道路救援服务的地域范围仅限中国大陆地区内。 第六条旅行救援活动细则

客服工作手册

客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

烟草专卖客户增值服务工作总结

烟草专卖客户增值服务工作总结 根据市公司亲情服务工作安排，我部积极做好客户亲情服务工作，现将6月份工作情况汇报如下： 一、工作开展情况： 1、积极办理贷记卡，为客户解决资金周转难题。 6月3日协同邮政储蓄银行，召开了邮政贷记卡培训会，积极做好贷记卡宣传工作，并采用集中办理与为客户上门办理的方式，积极为客户办理邮政贷记卡。 针对个别已办理农行贷记卡，因不满取款收取手续费而不愿使用的客户，组织营销人员专门做好解释工作，详细讲解使用贷记卡结算的好处、注意事项等问题，充分打消客户顾虑。 2、认真做好扶弱助残，开展“一帮一”定点帮扶活动。 我部建立了弱势群体档案，领导班子、中层、客户经理与稽查员每人确定一名帮扶对象，实施一对一帮扶，在帮扶过程中，工作人员针对不同客户需求，确定不同帮扶内容，通过为客户打扫卫生、整理柜台，指导订货等多种方式，解决客户经营中与生活中存在的困难，拉近与客户的距离，使客户充分感受到烟草带来的温暖。 3、利用“阳光沁石”客户俱乐部，搭建各方交流平台。 6月21日，组织部分零售户召开了俱乐部座谈会，重点对当前打码到户、25条整倍数，使用周转箱后没有烟箱等零售户关心的问题进行了座谈，对新物流模式对零售户造成的影响作了充分交流，使零售户对当前的配送模式有了更深的认识，取得了零售户的理解，拉近了客我关系。 二、存在的问题： 1、扶弱助残方面做得还不够细，帮扶活动相对单一。 2、在为零售户提高信用额度方面做得还不够。 3、部分零售户对25条整数倍与订烟后无烟箱仍然不理解。 三、下一步措施： 1、重点做好帮扶工作，丰富帮扶形式，提高客户满意度。 2、协调相关银行，为客户增加信用额度，解决客户资金周转困难。 3、继续做好25条整数倍与订烟后无烟箱的解释工作，取得客户谅解，拉近客我关系。

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

打造高端客户服务品牌

中国城乡金融报/2006年/12月/29日/第003版 金融电子化 打造高端客户服务品牌 农行深圳分行开展金穗通宝白金卡营销活动记 为了做好金穗通宝白金卡的营销和推广工作，打造高端客户服务品牌，年初以来，农行深圳分行通过举办“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座、“游艇会活动”、“读书月论坛”等一系列营销活动，以及推出“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，有力地提升了金穗通宝白金卡的知名度。 古玩艺术品鉴赏投资讲座 7月8日，该行营业部在深圳市宜雅画廊为金穗通宝自金卡客户举办了“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座。 该讲座由深圳市罗湖区委宣传部主办，农行深圳分行协办，深圳市宜雅艺术品有限公司画廊承办，邀请原中国画研究院副院长、原国家文物商店负责人、著名文物专家赵榆教授主讲。讲座内容主要包括文化艺术品的历史由来、内涵、传承、典故以及艺术品市场与投资。这次该行为金穗通宝白金卡客户举办这样的一个活动，旨在为白金卡客户提供多元化、深层次、高品位的增值服务。该行抓住当前艺术品投资作为新兴投资领域的一股热潮，经过对客户偏好的甄别与筛选，专为艺术品鉴赏与投资领域感兴趣的高端持卡人举办了这次活动。 游艇会活动 8月18日，该行举办了白金卡客户游艇会活动。数十名农行白金卡客户穿着悠闲的沙滩装，齐聚在深圳分行，乘专车前往浪骑游艇会，开始了一段令人期待的海上梦幻之旅。客户们乘坐豪华游艇“艾里逊号”、“浪骑一号”和五艘纯风力小帆船，在蔚蓝的大海尽享农行的尊崇服务。海上航行结束后，该行还特别为这些高端客户举办了一场精彩的晚会。此次活动不但提升了金穗通宝白金卡的品牌形象，而且增强了对高端客户的吸引力。 读书月论坛活动 为进一步弘扬企业文化，为白金卡客户提供文化交流平台，该行冠名赞助了第七届深圳读书月读书论坛。 11月4日下午，第七届读书月首场读书论坛在深圳广电集团电视演播大厅开讲。清史专家阎崇年与历史小说家唐浩明对话“历史的天空下”，畅谈明清兴衰，品评异代知己，笑看历史风云，碰撞智慧火花。读书月活动期间，台湾著名时政评论家南方朔、中医学家刘力红博士、著名书画艺术家黄永玉、凤凰卫视时政评论员梁文道等为农行高端客户带来了一顿顿丰盛的文化大餐。 三大增值服务 为提高对白金卡客户的服务水平，该行推出了“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，使白金卡客户充分体验尊贵享受，进一步提高客户忠诚度。 金融服务通道。该行营业分支机构在深圳关内外推出了95599电话银行和在线银行，实现全国范围内实时到账，并以3A(Anytime、Anywhere、Anyway)方式为白金卡客户搭建了一条金融服务快速、高效的通道。 一是理财规划服务。内容包括：专职客户经理将为客户提供一对一、专业化的金融理财咨询服务，实现客户与农行共同成长。二是优惠便利服务。内容包括：免版白金卡工本费和挂失手续费；免费获得网上银行USB-Key证书；免费办理存款证明书业务；免费开具个人资信证明；免费邮寄自金卡综合对账单；免费发送账户变动信息短信。三是优先贵宾服务。内容包括：在农业银行营业网点享受贵宾通道服务；优先获得股票、国债、基金、保险、外汇和黄金等个人金融产

客户增值服务合同(范本)

F-YX-022 客户增值服务合同 委托方： 受托方：

客户增值服务合同 委托方：(以下简称“甲方”) 住所： 法定代表人： 联系电话：传真： 联系地址： 邮政编码： 受托方：(以下简称“乙方”) 住所： 法定代表人： 联系电话：传真：联系地址： 邮政编码： 根据国家相关法律、法规之规定，甲乙双方本着资源共享、优势互补的原则，在平等、自愿、协商一致基础上，就整合双方优势资源、实施共同发展战略，达成如下合同： 第一条甲方的权利和义务 1.1甲方会员可以通过等形式，享受 服务，享有乙方在北京地区业务所及范围提供的特别消费优惠服务（以下称“优惠服务”）。此服务由乙方指定并监督完成。 1.2甲方根据宣传需要可在主办企业刊物上刊登乙方介绍信息；也可在双方 协商确定的地方和方式摆放宣传单页；或通过在甲方网络上发布乙方企

业信息（包含活动场所名称、地址及优惠折扣明细等，资料及图片等由乙方提供）（以下称“宣传信息”）引导甲方会员到乙方消费。甲方宣传乙方优惠服务的宣传信息需征得乙方书面之确认（乙方或其工作人员向甲方提供的信息或资料视为乙方对相关内容已同意并确认）。对于仅由于未经乙方同意和确认造成甲方的宣传信息与优惠服务的事实不符而直接引发的纠纷，乙方无需承担相应的责任。 1.3对于甲方不定期牵头举办的社区活动及各类会员活动，应甲方要求，乙 方应提供支持，包括在现场展示并提供免费咨询等服务；或经甲方同意，乙方可以合作方名义共同组织。 1.4甲方定期向乙方赠送《远洋天空》等刊物，保证乙方能及时了解甲方发 展思路和项目工程进度。 1.5经双方协商，可以联盟合作方名义共同举办新闻发布、组织社区活动、 承办社会公益活动等，对双方企业品牌形象进行宣传推广，甲方在宣传中如需使用乙方企业名称，标识的，乙方应予以配合。 1.6双方合作以自愿为原则，本合作甲方不需要向乙方支付费用。 1.7本合同约定双方权利义务适用于甲方在北京开发房地产项目所及区域 范围，特殊情况双方另行约定。 第二条乙方的权利和义务 2.1甲方会员在持会员卡，购买乙方产品或至乙方消费时， 享有特别消费优惠服务/（详见附件）。优惠期限：自本合同生效之日起内有效。乙方促销期间，甲方持卡用户可享受促销

各银行贵宾增值服务对比.doc

如对你有帮助，请购买下载打赏，谢谢！ 银行贵宾服务对比系列——之二：贵宾增值服务 贵宾服务目前是各家银行争夺高端客户市场的重要手段，对于我行的贵宾服务一线人员可谓是了如指掌。但是对于其他各家银行的贵宾服务估计很少人会有全面的了解，既然不了解也就无法去对比发现本行的优势，从而无法通过该优势引进客户。因此，上期我们说了贵宾卡对比，而本期我们就来说一说各银行的贵宾增值服务…… 增值五大共性 随着银行的竞争越来越激烈，争抢客户的势头也越来越猛，尤其是在争抢高资产净值人士方面，不惜下大血本，为贵宾客户提供越来越丰富的增值服务。可是，由于提供增值服务的可复制性太强，增值服务也逐渐走向同质化，根据15家银行所提供的增值服务看，主要有以下几大类： 增值服务一：理财有专属。15家银行为其贵宾客户都提供有专属理财产品，以及一对一的客户经理服务、市场资讯服务、理财讲座等。一般而言，专属贵宾客户的理财产品收益比普通客户所能购买的产品收益要高。 增值服务二：医疗健康服务。很多银行提供了医院预约挂号服务、导医服务、健康咨询服务等，民生银行甚至还有预约住院、预约手术服务。 增值服务三：车辆道路救援服务。“前几周开车去郊区玩，回来路上车罢工了，那会儿天都黑了，联系半天都没找到个能来修车的。突然想起好像我的银行卡有汽车救援服务，就抱着试试看的想法，按照卡片上的客服电话拨打过去了，没想到还真灵，很快就有维修的人来了，二十分钟左右就修好了。你猜怎么着，居然还免费！”**女士讲了一段不久前的经历。有车一族越来越多，现在多家银行推出了汽车道路救援服务，如现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、拖车服务等。 增值服务四：机场贵宾服务。几乎各大银行都推出了这项业务，如专用汽车停车场、贵宾厅、代办登机手续、贵宾专用安检通道、专人导乘、专用远机位摆渡车等。 增值服务五：畅打高尔夫服务。近年来高尔夫球场在我国越来越多，很多高资产净值人士都比较热衷于这项运动，为此，不少银行推出了高尔夫训练、赛事、预约球场等高端服务。我行优势分析——最实用要数民生 在提供多样服务、积极争取客户上，股份制银行一直都比国有行卖力，在贵宾卡提供增值服务上也不例外。 对于前述五项增值服务，多数股份制银行都有提供，但客户仍需仔细对比，有的银行尽管号称提供，但华而不实。经过对比，民生银行提供的服务最实用。 对于理财专属服务，因为缺乏数据，各行之间难以对比，只能就其他服务内容对比。 医疗健康服务有10家银行提供，民生银行提供内容最多、也最实用，包括预约挂号服务、全程导诊服务、专家健康咨询服务、市内专家出诊服务、预约手术（自付费3000元/例）、预约住院（自付费3000元/例），钻石卡还可享受提前48小时快速预约通道、专享更多知名专家预约服务、免挂号费。其他9家银行提供的没有民生全面。 有7家银行提供车辆道路救援，这一项依然是民生银行更人性化，包括现场小修、更换备胎、应急加水、电瓶充电、送油服务（免费加油每天每车不超过一次、每次免费加油不超过3升）、车辆困境救援、现场不能修复的故障车、责任认定后的路面交通事故车拖带（每日每车限一次免费拖车，30公里以内免费，超出部分10元/公里计费）。 仅次于民生银行的就是华夏银行，其余银行该项服务不是有偿服务，就是服务内容简单，仅提供拖车、酒后代驾等服务。 而对于其余两项服务，有此服务的银行提供的内容不相上下。

客户服务操作手册(doc 83页)

客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册

客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：

序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)

统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)

增值服务

增值服务： 1、全国范围内故障车辆免费救援服务 通过网站、电话投保客户(购买了车辆损失保险)因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可拨打我公司救援服务专线电话95518-9享受免费救援服务。上述客户在保单有效期内可享受不限次数免费故障车救援服务，其中拖车免费范围为100公里；送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。 2、电子勘察员电子理赔员服务 (1)电子查勘员：在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统(可以安装使用的手机型号将随时更新发布)的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。 (2)电子理赔员：公司VIP客户，可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统(可以安装使用的手机型号将随时更新发布)，完成小额车损案件快捷自助理赔。即对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件，VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。 3、推荐4S店修理服务 电、网销客户出险后，可享受到推荐4S店维修服务，公司提供给客户适合的维修方案，并根据客户的需要，提供维修后车辆复检，协助客户做好维修质量的监督工作。 4、速递理赔服务 对于电、网销客户发生不涉及人伤、物损的保险事故，且车辆损失在1万元以下(含)的案件，我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去到保险公司奔波的辛苦。 5、万元以下案件1小时通知赔付 在全国范围内，对于电、网销客户不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元以下(含)，客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。 6、人伤案件无忧服务 (1)人伤案件全程咨询电话导航服务：对于电、网销客户涉及人伤的案件，我公司将提供全程电话咨询服务，向被保险人提供处理流程咨询和专业的案件处理指引服务，积极协助被保险人处理人伤事故。 (2)小额人伤案件快速处理服务：电、网销客户投保车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件，或责任明确、伤者经过一次性门诊治疗后主张或同意快速处理的人伤案件，简化流程，公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商的烦恼。 7、万家网店四海通行 电、网销客户异地出险后，公司通过“异地出险、就地理赔”服务网络的运行，为客户提供更加快速、便捷的“查勘、定损和赔付”服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。

物业常见增值服务模式

物业常见增值服务模式 近年来，很多物业服务公司不断寻求突破，开始提供各种增值服务。增值服务成了物业公司新的赢利点。 一般情况下，典型的增值业务可以包含： 1、有偿维修：为业主提供水、电、暖等项目的有偿维修服务等; 2、家政服务：上门保洁、车辆清洗、物品清洗、钟点服务等; 3、代理代办：代买、代送、代领水、面等物品，干洗服务，团购，老人、儿童看护等。特约服务有： 1、热线服务：定时叫醒/服务预约/电话留言转达/飞机航班查询/电话号码查询/各项便民查询; 2、商务服务：代收、发传真/代收、发电子邮件/代表翻译/*代收租金/房屋租赁/*代请律师/复印/打字/传真/装订/票务等服务; 3、车辆服务：代客加油/代客洗车/汽车美容; 4、教育服务：代请家教/各类培训班/健康、养身知识讲座; 5、餐饮服务：代电话订餐/代订座位; 6、家居类服务：代设立家庭健康档案/代办家政保洁/旅游手续/花卉租摆/代订报刊/水/餐/牛奶/代购办公用品等服务/代缴话费/代订酒店客房/代办申请电话/物品寄存、转交; 7、保洁服务：家居清洁服务/地板打蜡/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗; 8、保健服务：家庭看护/健康体检; 9、绿化服务：园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁; 10、生活服务：保姆服务/钏点工服务/代定搬家公司;

11、物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务; 从具体项目上讲，物业服务企业的经营方式大致有： 商业餐饮类——便利店、药店、照片冲洗、小超市、菜场、茶室、特色餐馆、咖啡厅; 生活服务类——干洗店、服装加工点、美容美发、代聘家教、洗车、食品配送等; 文化娱乐类——书店、音像店、报刊亭、打字复印、健身房、活动室; 医疗教育类——社区医疗门诊、幼儿园、老年学校、托儿所; 商务类——商务中心，代购车、船、机票，代办住户委托事项; 房地产中介类——代办房屋买卖、转让、租赁业务，室内装饰、装修; 家政类——代请保姆、看护病人、订送报纸、上门清洁、代理购物; 金融类——与有关部门合作开办银行分理处; 环保物资回收类——物资回收站、旧报纸书刊回收销售。 增加盈利，满足客户需求、提高客户满意度为主要目的的增值服务需在做好基础服务的前提下开展。从而提高客户满意度、增加新的赢利点。 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】