浅谈护患有效沟通的技巧.
浅谈护患有效沟通的技巧
护患关系不协调的实质是信任危机,而其产生源于缺乏沟通,据中华医院管理学会的统计显示,在已发生的医疗纠纷中,由于护患沟通不够,护患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3[1]。因此,提高护士沟通水平,构建和谐的医患关系,成为当前迫切需要面对和解决的问题。在影响护士与患者沟通的影响因素中,缺乏沟通自信心是个比较重要的因素[2],本文探讨护士护患沟通的技巧,旨在为探索提高护士护患沟通能力的方法提供参考。
1 掌握人际沟通的基本知识
1.1 护患沟通的目的①帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系,创造良好的人际工作环境;②全面了解服务对象的情况,收集有关信息;③与服务对象商讨健康问题、护理措施及护理目标;④向服务对象提供健康知识及相关信息;⑤向服务对象提供咨询及心理支持。
1.2 护患沟通的特征①专业性、目的性、工作性的沟通,有特定的内容及要求;②沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危;③沟通渠道多,涉及范围广;④在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通;⑤信息的沟通有时涉及服务对象的隐私,具有一定的法律及道德意义;⑥需要护士以服务对象为中心,对服务对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。
2 探讨非语言沟通的基本技巧
2.1 非语言沟通的概念及特点
非语言沟通即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。而护患之间则是通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式作为增强语言交流的表现力、吸收力和效果,以达到护患间的思想、感情、信息的传递和沟通[3]。
2.2 非语言沟通的重要性
非语言行为是一种符号,能传递信息,能为处于特定文化的人们所理解和接受,非语言沟通可跨越语言不同的障碍,所以比语言信息更富有感染力。
2.3 非语言沟通的主要形式及应用
护患沟通中,非语言性沟通很重要,主要包括面部表情、语气、语调、目光接触、身体姿势和运动、仪态服饰以及必要的触摸等。
2.3.1 面部表情是沟通中最丰富多彩的源泉,是一种共同语言。其核心价值部分是微笑,护士面带微笑,对患者情绪富有感染力,能将正面的、积极的情绪传递给患者,营造一种和谐、愉快的氛围。微笑是爱心的体现,可以感染每一位患者。
2.3.2 恰当的皮肤接触皮肤接触是一种有效的沟通方式,通过皮肤接触可以传递关心、体贴、理解和安慰等情感。能起到积极作用。
2.3.3 掌握适当的音量、语气、语调和节奏,做到严肃性与亲切性相统一。护士与患者交谈时要将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中,让患者感到温暖亲切,对言行不轨,无理取闹的患者,应严肃对待,以保持护理工作的严
肃性和维护护士自身的尊严,但不可以训斥患者,使患者产生畏惧心理,对治疗和护理产生抵触情绪。
3 合理运用常用沟通技巧
3.1 倾听
在护患沟通中,护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时,要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等,尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。
3.2 反映反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中,护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点①掌握并正确运用有关表达情感的词汇;②应用引导性的谈话,鼓励患者显露自己的情绪、情感;③运用恰当的移情,建立护患之间的相互信任关系。
3.3 提问在护患沟通中,护理人员恰当地提出问题,能够促进、鼓励患者提供更多的信息,有助于和谐关系的建立。
3.4 重复重复包括对患者语言的复述与考试,大收集整理意述。复述是将患者的话重复一遍,尤其对关键内容,但不做评价;在护患沟通中,护理人员全神贯注,并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。
3.5 澄清和阐明澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在,有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程,目的是为患者提供一个新的观点。
3.6 沉默在护患沟通中,沉默可以给患者以思考的时间,也给护士观察患者和调适自己的机会;适当地运用沉默会有意想不到的效果,尤其在患者悲伤、焦虑时,患者会感受到护士是在认真地听,在体会他的心情。
3.7 触摸
在护患沟通中,护士使用适当的触摸可以起到治疗作用,能表达关心、理解和支持,使情绪不稳定的患者平静下来,触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。
4 培养正确处理护患纠纷的思路
如果在临床护理工作中出现了护患矛盾,正确的处理可以消逝矛盾并增加患者对护理人员乃至医院的信任。首先充分的倾听,以同理心站在患者的角度替他分析他的处境,并最大限度的为其解决问题,最后总结经验,持续改进护理服务。处理护理纠纷时,应该做到实事求是,采取积极主动的态度
5 结论
构建成功的护患沟通体系,要从语言、仪表、态度、技术、行为等多角度、多方位、技术化处理护患关系,广泛提高护理人员的沟通能力,从而实现护患之间的有效沟通,达到进一步改善护患关系,使患者早日康复。
参考文献
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神经外科护患有效沟通的措施与体会【精品范文】
神经外科护患有效沟通的措施与体会 神经外科护患有效沟通的措施与体会 【摘要】目的：通过分析探讨预防和处理神经外科护患纠纷的措施。方法：针对神经外科护理工作的特殊性，分析护患纠纷发生的原因，包括护士工作量大、压力大，沟通不到位，法律意识淡薄等。通过加强护士法律意识，管理者切实有效的管理，规范服务流程，提高护理专业水准，确保安全护理。结果：预防和减少护患纠纷的发生。结论：因神经外科危重病人多，护理量大且要求高的特点，需转变服务理念，提高服务质量，满足病人的各项护理需求，可有效预防和 减少护患纠纷。 [Abstrat] Objective: To analyze the prevention and treatment of neurosurgical nursing disputes measures. Methods: Neural care for the special nature of nursing dispute of reasons, including the nurses workload and stress, communication is not in place, the law the weak sense. By strengthening the legal consciousness of nurses, managers, effective management, the standard service process, raising the professional standards of care to
ensure the security of care. Results: The prevention and reduction of the incidence of nursing dispute. Conclusion: The result of neurosurgical patients in the nursing large and the demanding characteristics, need to change service concept, improve service quality to meet the care needs of patients, can effectively prevent and reduce medical dispute. 【主题词】护患关系；医疗差错／预防和控制；护患沟通 【Keywords】nurse-patient relationship; medical errors / prevention and control ， Communication between nurses and patients 21世纪医学模式正在发生新的转变从生物--心理--社会医学模式转变为环境--社会--心理--生物--工程医学模式这对护理学科的发展产生了深远的影响。“以疾病为中心”的传统护理模式,正在逐步被“以人为本”的现代护理模式所取代。护理工作面对的是人 ,是由生理、心理、精神、文化、环境等多层面交织组合在一起的整体的人。这就要求护士在护理实践的过程中要充分体现人性化、个性化的护理 ,尤其是危重患者。
护患之间的有效沟通
护患之间的有效沟通 协和医院史冬雷 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，所以沟通不好会让人感觉不适，对于医护人员来说，如果沟通不好会让技术大大打折扣。 一、沟通的基本概念 沟通是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并且得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的过程。医患沟通就是医院工作人员与工作对象（患者或患者家属）之间的沟通。 美国学者桑德拉和里查德曾经在一本名为《有效沟通》的书中这样描述：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境，也就是赋予信息含义的任何东西。 二、沟通的必要性 （一）建立互相信任的、开放的良好护患关系 （二）收集患者资料，为患者提供正确的诊断、治疗、护理和教育 （三）观察患者的非语言性行为，了解他们的情绪和态度 （四）表达对患者的支持 （五）与患者共同讨论，确定需要护理的问题及治疗方案 （六）为患者制定目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 （七）改善患者的预后 （八）增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性
（九）帮助提高诊断的准确性 （十）提高患者的满意度 （十一）降低因医护差错造成诉讼的可能性 三、医患沟通 （一）医患沟通中存在的问题 良好的沟通对于患者的安全而言至关重要。在美国的一项调查发现，近 3/4 的医疗失误都是由于与人际交流相关的人的因素引起的。在美国，医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命事件的首位因素，所以医患沟通在医疗过程中非常重要。 医患沟通问题很常见。约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通。近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变。医生平均每 18 秒就会打断患者对病情的述。 沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康、症状解除、疼痛控制、生理学指标测量（如血压和血糖水平）等。 在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，你观察到了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？在沟通过程中不仅要说，还要想，想对方想说什么。现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。 医患沟通中确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面面，为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能。 （二）医患沟通的意义 现代医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝：语言、药物、手术刀”，“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”从这两句话中我们可以看到，在治病过程中语言的重要性，沟通对于成功的合作也是至关重要的。美国的一份针对医生和社会工作
护患沟通艺术在118例小儿外科护理中的应用效果评价
护患沟通艺术在118例小儿外科护理中的应 用效果评价 [摘要] 目的探讨护患沟通艺术在小儿外科护理中的应用及应用效果分析。方法从某医院中选取118例患儿，将其随机均分为两组，分别为实验组和对照组。对照组中的患儿进行常规方式的护理，实验组中的患儿在常规护理的基础上还利用护患沟通艺术加强患儿和护理者之间的沟通交流。在一定时期内，统计分析两组患儿和看护家属对护理人员的满意程度以及两组患儿和家属沟通前后的焦虑情况。结果通过调查统计发现，实验组的满意程度为94.91%，对照组为83.06%，实验组患儿和家属对护理人员的满意程度高于对照组，实验组中患儿和家属的焦虑度同样低于对照组。结论在小儿外科护理中加入护患沟通艺术能够提高护理质量，改善患儿和家属对护理人员的满意程度，降低患儿和家属的焦虑度。 [关键词] 护患沟通艺术；小儿外科护理；对比实验；满意度；焦虑度 [中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）01（b）-0153-02 小儿外科中患儿年龄普遍小，很多患儿表达能力差甚
至没有表达能力，且因为小孩抵抗力差，因此很多情况下患儿病情发展快，若不及时进行沟通，很可能延误治疗最佳时机。家属因为极度关心患儿病情，因此在治疗过程中很容易和护理人员之间发生纠纷。这两方面是患儿临床治疗的重要影响因素，只要在临床治疗中考虑到这两方面才能够对患儿更好的进行临床治疗。而及时的护患沟通不仅能够建立良好的护患关系，同时对改善患儿心理状态，缩短患儿康复时间有很重要的作用。为探讨护患沟通艺术在小儿外科护理中的应用及应用效果分析，该研究2011年3月―2012年5月期间通过比照实验将护患沟通艺术应用到小儿外科护理工作中，同时将比照效果进行统计，现将结果报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取在某医院就诊的118例患儿，其中75例男性患儿，43例女性患儿，患儿年龄均在3～13岁之间，患儿住院天数为6～12 d。患儿中因烧伤住院的有8例，因肠梗塞住院的有3例，因腹股沟斜疝的有30例，因阑尾炎住院的有39例，因骨折住院的有39例。将所有患儿均分为两组，即对照组和实验组。患儿年龄，疾病类别和性别差异无统计学意义，有可比性。 1.2 实验方法 对照组患者只采取常规护理方式对患者进行临床治
有效沟通地六个技巧
有效沟通小技巧 有效沟通小技窍. 一、讲出来尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、 痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说 教无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子 手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的" 一言既出，驷马难追"、 " 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容 易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪 中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回， 令人后悔。
有效沟通小技巧 有效沟通小技窍. 一、讲出来尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、 痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说 教无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子 手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的" 一言既出，驷马难追"、 " 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容 易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目成仇 的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪 中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回， 令人后悔。
浅谈护患关系的沟通技巧
浅谈护患关系的沟通技巧 【摘要】:目的加强护患沟通技巧，促进患者早日康复。方法护士通过用恰当的沟通技巧去了解患者生理、心理方面的需求，建立相互信任、尊重、配合、友好的护患关系，有利于患者病情康复。结果护士在与病人沟通过程中适当掌握语言特点、技巧，充分展示护患沟通的艺术魅力，重建和谐护患关系，提升护理质量，可促进患者早日康复。 【关键字】：护患关系沟通技巧 护患之间的沟通是产生护患关系的基础，在临床护理实践中，护士应注意以下几个方面的沟通技巧。 1 日常护患沟通技巧 1.1 营造良好的环境及气氛 安全、和谐的护理环境，可使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理，有利于患者早日康复。同时充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉，提倡微笑服务。 1.2急患者所急想患者所想 住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。 1.3 及时了解患者的需求 护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。有时无声的动作要比语言沟通效果更好，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。
1.4 提供有关健康信息，进行健康教育 护士在护理实践中，随时随地向患者提供健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说明和安慰，帮助他们早日康复。 1.5 道德高尚，尊重患者隐私权 由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员［1］。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可告知他人。 2 特殊情况下的沟通技巧 2.1 愤怒的患者 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。 2.2 病情严重的患者 患者病情严重或处于危重状态时，与患者沟通的时间要尽量缩短。要有准备地与病人沟通，语言要委婉、含蓄，尽量减轻患者的心理负担。 2.3 要求太高的患者 一般过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其沟通，允许患者抱怨。在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限制。
有效沟通的基本方法和技巧
有效沟通的基本方法和技巧 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很 难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平 和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面 貌以及恰当的语言风格也是良好沟通的前提条件。一个优秀的沟通 者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。 二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼 此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻 浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。 善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场 辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒 乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时 候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。 切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻 易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更多地是引来对斥。
最好要避免当面勿冲突，不幸地出现了事后要想办法办法弥和产生 的裂缝。 四、沟通中存在的问题。 沟通的基本方法 1、闲扯”是与人交谈的重要组成部分，应学会闲扯 不善交谈，大多是不知道怎样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说过：“与人交谈时，若能做到思想放松、随随便便、没有顾虑、想 到什么就说什么，那么谈话就能进行得相当热烈，气氛就会显得相 当活跃。”抱着“说得不好也不要紧”的态度，按自己的实际水平 去说，是有可能说出有趣、机智的话语来。所以，闲扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。 2、适当地暴露自己，以自己为话题开始谈话，增加对方对你的 信任 每个人最熟悉的莫过于自己的事情，所以与人交谈的关键是要使对方自然而然地谈论自己。谁都不必煞费苦心地去寻找特殊的话题，而只需以自身为话题就可以，这样也会很容易开口，人们往往会向 对方敞开自己的心扉。 3、掌握批评的艺术 在交谈过程中，如果不得不对对方提出批评，一定要委婉地提出来。明的批评有以下几个特点：⑴不要当着别人的面批评。⑵在进 行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词 引出批评的方面，即用委婉的方式。⑶批评对方的行为而不是对方 的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。⑷就事论事。 4、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快 谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值 和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人 的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。
护患沟通案例
护患沟通案例 《护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80,的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30,的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3,的护士对沟通方式基本不了解;33.3,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78,的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 1(催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问:“老李，要拿药了，什么时候去交钱,” 老李烦躁地回答:“又要我交钱，前几天才交的～” 护士乙问:“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢,我可等着米下锅啊～” 老李配合地说:“哦，好吧，我这就去交～” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合 2(说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢,不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说:“王大嫂，请抽血～” 患者拒绝:“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了～” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断～” 患者好奇:“降低了，又怎样呢,” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗～你看，别的病友都抽了～一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧～” 3(让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用～” 护士长说:“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的～你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以 吗,” 患者的姐姐:“我已经带来了，你就允许吧～” 护士长:“不好意思，我不能违反原则～” 患者的姐姐:“那就要麻烦你们了～” 护士长:“没关系～应该的～”
浅谈有效沟通的技巧 (2)
浅谈有效沟通的技巧 徐璐 【摘要】对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。本文从沟通概述、影响沟通的因素和有效沟通巧三个方面阐述了有效沟通对我们未来工作的重要影响。 【关键词】有效沟通影响因素沟通技巧 【目录】 一、沟通概述 二、影响沟通的因素 三、有效沟通的技巧 沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或偶然、积极或消极，沟通是我们所作的事情中必不可少的部分。事实上我们大多数的人花费50%~75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话的形式进行沟通。而在交流中80%是以语言即说的形式进行的，那么说什么以及怎样说，是我们成功沟通的关键。有效的沟通有利于建立良好的人际关系，更好地化解矛盾，增进彼此的感情，加强了解，获得更多更佳的合作。恰当地运用沟通技巧，有时还可以达到事半功倍的效果，促使我们到达成功的巅峰。
一、沟通概述 沟通是不同主体之间信息的正确传递，有效的沟通会增强组织的凝聚力，提高工作绩效。 （一）沟通的方式 1.按照沟通信息是否需要反馈可划分为单向沟通和双向沟通 单向沟通是指一方发送信息，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。他的优点在于传递信息快。但这种方式容易犯专断和高傲的错误，从而得不到群众的拥护；接收者无论接受与否都要执行，容易产生抗拒心理。如领导讲话、发布的指令性文件等。 双向沟通是指沟通双方相互传递信息。这种方式可以避免相互之间的误解，有利于达成共识，齐心协力为实现组织的共同目标而奋斗。如座谈会等。 2.按信息流的传递方向可划分为横向沟通和纵向沟通 横向沟通指的是同级部门或同事之间的沟通。这种方式可以加强各部门、各人员之间的联系，简化办事程序，提高工作效率。 纵向沟通可划分为下行沟通和上行沟通：下行沟通是指上级对下级的沟通。[1]这种方式可以使下级了解上级的指示精神，工作意图，行动目标等，但由于这种沟通是逐级传递，容易出现耽搁、误解等现象。上行沟通是指下级向上级反映意见和情况的沟通，有效地上行沟通可以改善上下级关系，有利于上级对下级工作的进一步指导。 3.按沟通的性质可划分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指通过正式的组织程序，沿着组织规定的线路进行的沟通。正式沟通的沟通效果较好且有较强的约束力，一般重要的消息都采用这种沟通方式。
护患沟通情景剧
护患沟通情景剧 第一场 地点：大学城医院肝胆外科 人物：张大妈护士甲护士乙护士长实习生张大妈的儿子 （旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。今天，我们肝胆外科来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的姓张的大妈。 张大妈：哎呦！护士！痛死我了！（张大妈的儿子掺扶着她，张大妈面色苍白，双手捂着肚子。） 护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？ 张大妈的儿子：我妈痛得不行，先叫医生看看！ 护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我会通知医生来看你的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床） 护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。（拿出体温计和血压计） 张大妈的儿子：护士，我妈都痛死了！你先给她打止痛针吧！ 护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的 张大妈的儿子：这样啊。 护士甲（对护士乙）：小李，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续吧护士乙（拿着病历资料）：大妈，我先简要问下您的情况，请你配合下，好吗？ 护士乙：大妈，您平时胃口好吗？ 张大妈：还好。 护士乙：大小便正常吗？ 张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？ 张大妈的儿子：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的话。是不是吃饱了撑着啊？ 护士乙：你们不要着急……（被打断） 张大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟） 护士甲：别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。 （旁白）采集完病史后，护士根据开出的医嘱为大妈挂上了液体。 护士甲：大妈，我已经为您挂了吊针了，这是消炎的，还有三瓶液体，我已经调节好滴速了，请您不要随便调节，要是您有什么不舒服，及时告诉我们好吗？我也会经常来看您的，我是你的责任护士，我姓刘。 张大妈的儿子：刘护士！谢谢你！
有效沟通才能护患和谐
2009年10月第47卷第30期 有效沟通才能护患和谐 张丽萍 （云南省大理市第一人民医院内二科，云南大理671000） [摘要]建立和谐的护患关系是护患工作有效开展的前提和基础，和谐的护患关系是护患之间相互理解、尊重、信任、积极配 合，共同战胜疾病的融洽关系。若想护患关系和谐，工作中就必须绝对严谨、细致、不能一丝马虎，就必须创造一个安全、和 谐的治疗环境，就必须具有完好的护理道德和高度责任心、同情心。恰当运用语言沟通技巧，才能与患者有效的沟通交流， 从而建立完好的护患关系，保证患者的治疗和护理效果，促进患者疾病康复。 [关键词]有效沟通；护患关系；沟通技巧 [中图分类号]R192[文献标识码]A[文章编号]1673-9701（2009）30-64-02 护患关系是指护理人员在医疗护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。护患关系的质量可以影响患者健康的程度和疾病的转归。建立良好的护患关系包括创造一个有利于患者康复和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好心态，尽可能地发挥自身潜有、最大限度地参与治疗，护理和康复活动。 建立良好护患关系是护士具备的基本素质之一，灵活运用沟通技巧与患者进行有效交流，而有效的沟通交流不仅是建立良好护患关系的前提，也是护士与其他医务人员顺利开展工作的基础。因此对护士来说，学习沟通交流的知识和技巧对建立良好的人际关系以及提高护理质量有着十分重要的意义。 有效沟通是指接受者所接受到的信息与言出者所表达的相符，在护理工作中，护士能根据所处的情况选择多种且适当的沟通方式，她与服务对象沟通的有效性将明显增强。沟通交流的方式大致可分两类：语言性沟通与非语言性沟通。 1语言性沟通 语言是护理工作中的重要工具，护士与患者进行交流更离不开语言，良好的语言能抚平病人心理上的创伤，带给病人幸福、温暖、信心和力量，而不适当的语言则会加重病情。语言性沟通包括语言要礼貌、要有分寸、要准确、恰当、幽默感等。 1.1礼貌性语言沟通 礼貌性语言首先在称呼上有所体现，在与病人交流时免不了以称呼语作见面礼，良好的开端是成功一半，一个美好的开场白给顺利交谈打下基础，同时也给病人带来一种新切、温暖和信任感，当病人入院时护士应热情接待，面带微笑说声：“您好”、“欢迎到我科住院治疗”这些礼貌语言往往是护士和病人之间良好关系建立的起点。 1.2幽默性语言沟通 幽默可以促进人的健康，护士恰当地使用幽默可以帮助病人，调整由于疾病和陌生环境所产生的压力和紧张情绪，给人平易近人的感觉，有利于拉近护患间的心理距离，但也要注意幽默的使用应恰如其分，不可滥用，否则会导致沟通失败。 1.3安慰性语言沟通 安慰是临床上常用的心理护理方法，对病人来说，语言可以治疗也可以致病，因此护士必须掌握安慰性语言沟通技术，必须培养自力爱心、耐心和同情心，真正做到急病人所急，想病人所想，应用自己所学的科学知识，用生动的实例帮助病人树立战胜疾病的信心。 总之，护士在语言性沟通中应注意态度诚恳、坦诚、语言清晰、明确、语气缓和、语调适中、举止端庄，给病人一种亲切感，并做到恰如其分地为病人保守秘密。避免用语不当、用语不雅及刺激性语言，对病人说话做到有称呼、有礼貌、有区别、有分寸，从而建立起信任、依赖的感情，增加沟通交流的有效性，促进良好护患关系的建立。 2非语言性沟通 2.1定义 非语言性沟通是一种真实感情更准确的流露，非语言交流是伴随着语言交流进行的，直接影响交流效果，非语言性交流包括：环境、仪表、肢体语言、类语言、触膜、暗示等。 当病人住入病房时，病室内清洁、整齐、空气新鲜、温湿度适宜，安静无噪音，可使病人感到温馨、宁静、舒适的治疗环境。 2.2仪表 包括仪容、姿态、风度这些方面都要讲究美感，护士的仪表应是自然、大方、整洁、雅净、健美，美的仪表给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象，给病人美的享受。必然在心理上产生愉快感觉。对护士而言，应给病人带来信任、安慰、温暖、希望和生命的寄托。 2.3体语 包括手势、姿势、身体运动，面部表情和眼睛的运动。身体语言是一门学问，也是一种能力和技巧，更是一护患交流中的行为艺术，使用点头、微笑、眼神、手势等体态的反应向病人传递信息。身体语言对病人是一种享受和心理安抚，就如一剂良药，有利于清除紧张情绪，起到心理护理和心理治疗作用[3]。研究表明：交流中一个信息的表达=7%语言+38%声音+55%的面部表情[4]。面部情感是沟通的主要方式，我们对病人的面部表情是以职业道德情感为基础的，病人的表情是依靠我们的经验，仔细的观察，认真护理总结出来的。由于面部表情的多样化，护士应该注意辨别病人情感流露，了解患者的状况及其心理反应，同时也要注意自己的面部表情。如：护士与病人沟通交流时要面对着患者说话，做到全神贯注，专心倾听[5]。目光 ·临床护理· 64中国现代医生CHINA MODERN DOCTOR
与员工进行有效沟通的七种方法
与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程，从本质上说就是通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通，其中，管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要，那么，作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢我们在咨询工作中，收集归纳出以下七点： 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确，而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中，企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通，二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍，就要求管理者在向员工宣布一项任务后，要求员工把所布置的任务再复述一遍，通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致，就说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意见领会出现差错，可以及时地进行纠正，调整陈述方式，以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言
在同一组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当的理解，从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言，语言应尽量通俗易懂，尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。 管理者要慎重语言，选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。对容易产生歧义的话语应尽量避免使用，或者对于可能产生误解的话语，作必要的解释说明，表明自己真实态度和情感，以澄清误解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，针对接受信息人的情况，酌情使用对方易懂的语言确保沟通有效。 第三、积极倾听员工的发言 一位擅长倾听的领导者通过倾听可以从下属那里获得信息并对其进行思考。有效准确的倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。 华恒智信认为，领导者倾听时不是被动的听，而是要主动的对信息进行搜索和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，要想象他的思路，体会他的世界，以便于正确理解他们的意图，而不是你想理解的意思，避免进入“和自己说话”的陷阱。企业管理者应尽量给员工多的时间让他们相互交谈，并且在倾听的过程用动作语言表现你对员工谈话的浓厚兴趣。使员工感觉到你是在诚心诚意地倾听他
有效沟通在护理中的应用
有效沟通在护理中的应用 发表时间：2014-03-21T15:38:00.967Z 来源：《中医学报》2013年8月第28卷供稿作者：马立霜赵艳华[导读] 沟通属于人类之间进行信息传递及产生联系的最主要交流方式。 马立霜赵艳华 济南军区总医院保健三科山东济南250031 【中图分类号】R248【文献标识码】B【文章编号】1674-8999(2013)08-0262-01 沟通属于人类之间进行信息传递及产生联系的最主要交流方式。护理工作中的沟通主要指护患之间的沟通，护理人员的服务对象是具有特殊群体性的患者及看护患者的家属。护理人员需要适当的应用沟通技巧去收集患者多方面的健康资料，并制定护理计划，使患者在接受治疗和护理的过程中尽快恢复或保持良好的心态，以促进患者早日康复。 1护理中的有效沟通方法 1 1尊重患者:学会尊重是人与人间有效沟通交流的基础。因此在护患日常交流沟通中，护理工作人员需要将有效沟通建立在尊重患者前提下，细心且用心操作各项护理工作。只有护理工作人员获得患者信任和认可，才能够使得患者主动进行交流，进而实现护患有效交流沟通。 1 2语言技巧：护理人员在工作中要把语言修养和交谈技巧的灵活运用。在与患者沟通前，应认真查阅病历资料及向主管医生了解病人的病情、心理状态、困惑等情况，以明确谈话的目的，运用各种交谈技巧，实施有效沟通。同时使用文明礼貌交往，会使护患关系得到良性循环，也是护患语言沟通的重要因素。 1 3抓准机会:护患的有效沟通还需要护理人员抓准时机，建立护患间信任。护理人员在日常与患者接触中，需要留意观察患者心理的变化，寻找合适时间和机会进行沟通交流。在合适时机中，指导患者相关疾病知识、日常注意事项等。合适时机的交流不仅能够缓解患者焦虑，而且能够建立沟通默契和护患间的信任，促进护患间有效沟通交流的开展。 2护理中有效沟通的对象选择 2 1与患者的有效沟通：护理人员在与患者沟通中，应用语言及肢体语言交流，使病人说出有价值的心理问题及顾虑，了解患者心理上的变化，针对病人的疾病用通俗易懂的语言给予讲解。加强并促进患者积极参与，并结合患者实际病情进行护理方案的制定，进而提升患者战胜疾病自信心。日常的护患沟通交流中，护理人员在回答问题时需要以客观心态解释和处理问题，提升护患间信任感。 2 2与家属的有效沟通:在患者疾病治疗期间，家属和朋友心理上的支持，能够明显提升患者的治疗效果。护理人员在日常工作中需要和家属进行合理沟通，沟通时需要耐心、细心和积极，缓解家属心理负担，提升家属对护理工作人员的信任感，争取获得家属最大支持及帮助，共同进行患者心理负担缓解的开展。在给患者直接的讲解之外，也应给家属以正确的讲解，解除疑惑，并给予实际的有针对性地有效支持。所以护理人员在日常工作中不仅需进行有效的患者沟通，而且需进行有效的家属沟通，才能够实现护理工作中的有效沟通。3讨论 护理人员扎实的专业知识属于有效沟通的前提，熟练专业技巧是建立并维护良好的护患关系重要的影响因素。因此合格的护理人员应注重并加强自身的专业知识和技术提升，不断进行新知识掌握，进而提升自身综合素质，才能够更好的实现护患间的有效沟通，从而调动患者的积极性，使其配合护理工作。 护理人员日常工作中的沟通技巧包括：①开场技巧，有礼貌地称呼对方，自我介绍说明目的，使病人得到满意的回答，并根据不同病人选择不同的方式进行。②掌握聆听的技巧，在交谈中要全神贯注倾听，不随便打断、插话，讲内容听清楚，抓住关键耐心解释。③换位思考，了解对方内心世界并将了解的内容传达给对方的一种能力，是沟通和心理辅导技巧中的一个重要技巧。综上所述，进行护患间有效沟通需要以尊重为基础，抓准机会，结合患者性格特点，注意日常礼节性用语和交流，细心认真的关心患者，并注重与患者和家属的沟通交流，实现护患的有效沟通，进而提升护理的质量。 参考文献 ［1］魏革,刘苏君.手术室护理学［M］.北京:人民军医出版社出版,2003 ［2］张艳.有效沟通在护理管理中的应用［J］.中国实用护理杂志,2011,24(z1):347 348
护患之间的有效沟通
护患之间的有效沟通 北京协和医院史冬雷 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，所以沟通不好会让人感觉不适，对于医护人员来说，如果沟通不好会让技术大大打折扣。 一、沟通的基本概念 沟通是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适 当的方式传达给特定的个人或人群并且得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的 过程。医患沟通就是医院工作人员与工作对象（患者或患者家属）之间的沟通。 美国学者桑德拉和里查德曾经在一本名为《有效沟通》的书中这样描述：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境，也就是赋予信息含义的任何东西。 二、沟通的必要性 （一）建立互相信任的、开放的良好护患关系 （二）收集患者资料，为患者提供正确的诊断、治疗、护理和教育 （三）观察患者的非语言性行为，了解他们的情绪和态度 （四）表达对患者的支持 （五）与患者共同讨论，确定需要护理的问题及治疗方案 （六）为患者制定目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 （七）改善患者的预后 （八）增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 （九）帮助提高诊断的准确性
（十）提高患者的满意度 （十一）降低因医护差错造成诉讼的可能性 三、医患沟通 （一）医患沟通中存在的问题 良好的沟通对于患者的安全而言至关重要。在美国的一项调查发现，近3/4的医疗失 误都是由于与人际交流相关的人的因素引起的。在美国，医患沟通不良是发生无法预料的威 胁生命事件的首位因素，所以医患沟通在医疗过程中非常重要。 医患沟通问题很常见。约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不 讲道理，而是没有及时进行有效沟通。近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变。医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述。 沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康、症状解除、疼痛控制、 生理学指标测量（如血压和血糖水平）等。 在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很 多信息，你观察到了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？在沟通过 程中不仅要说，还要想，想对方想说什么。现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。 医患沟通中确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面面，为了提高我们的工 作质量、生活质量，必须掌握沟通技能。 （二）医患沟通的意义 现代医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝：语言、药物、手术刀”， “医 生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”从这两句话中我们可以看到，在治病过 程中语言的重要性，沟通对于成功的合作也是至关重要的。美国的一份针对医生和社会工作
医护患有效沟通在临床工作中的作用探讨
医护患有效沟通在临床工作中的作用探讨 发表时间：2018-04-19T14:44:59.967Z 来源：《中国误诊学杂志》2018年第4期作者：冯秀娥 [导读] 因此医护人员应注重护患沟通技巧在临床护理工作中的应用，不断提高自身素质，满足患者需求。 天津市宁河区医院行风办公室天津市 301500 摘要：为了提升医护人员与患者之间的沟通技巧，改善临床工作中护理水平，本文根据我院实际情况，分别对医护人员和患者进行调查分析。针对医护人员，选取50名护士就护患有效沟通理解情况进行调查分析，结果表明多数人能够在临床护理工作中较好的应用护患有效沟通技巧，但也存在一些护患沟通不畅的情况；针对患者，选取400例输液治疗患者对采取护患有效沟通措施前后的输液满意度情况进行调查分析，结果显示，采取护患有效沟通措施前患者对输液过程护患沟通满意度为66%，采取护患有效沟通措施后患者对输液过程护患沟通满意度为94%。这表明，有效的护患沟通技巧能够促进医护人员和患者之间的彼此信任，提高护理质量。因此医护人员应注重护患沟通技巧在临床护理工作中的应用，不断提高自身素质，满足患者需求。 关键词：护患沟通；临床工作；技巧 沟通是人与人之间最基本的信息传递和交流过程[1]，有效的沟通可以促进彼此之间的了解、信任，建立良好的人际关系。现在临床工作中遇到的很多医患纠纷，多数都是由于护患之间沟通不畅导致的[2-3]。对于医护人员和患者之间的沟通，不仅要求医护人员具有良好的态度，更要求医护人员掌握有效的护患沟通技巧。当前以“病人为中心”的责任制整体护理模式已逐渐成为优质护理服务工作的新理念，因此护理人员应熟练掌握护患沟通技巧，提高护理质量，避免护患纠纷的产生[4]。本文通过调查问卷的形式，分别对医护人员和患者进行调查分析，了解当前医护患者有效沟通在临床工作中的应用情况，提出改进建议。 1 对护理人员调查分析 为了了解医护人员对护患有效沟通的理解和临床应用情况，从我院随机选取50名护士人员，分别就表1所示的6个方面进行调查，调查结果如表1所示。 从表1中可以发现，目前有76%的医护人员能够完全了解影响护患沟通的因素，仍有24%的医护人员不完全理解或者不了解；只有40%的医护人员能够完全掌握护患沟通技巧，有24%的医护人员完全不掌握护患沟通技巧，无法在临床护理过程中与患者进行有效的沟通。具体到如何与新病人进行沟通、有无必要解释护理操作的必要性和如何面对患者不合理的要求方面，有34%的医护人员在与新病人进行沟通的过程中存在或多或少的沟通问题；有14%的医护人员认为没有必要跟患者解释护理操作的必要性，或者认为无所谓；有40%的医护人员在面对患者的无理要求时不能够耐心的解释，甚至有10%的医护人员直接采取不理睬的态度。 统计结果显示，采用护患沟通技巧的临床护理服务，患者的满意例数为186例，满意度为93%；未采用护患沟通技巧的临床护理服务，患者的满意例数为124例，满意度为62%，两组护理服务满意度情况比较差异有统计学意义（P＜0.05）。这表明护患沟通技巧在沟通过程中能够有效促进沟通的有效性，提升患者对护理服务的满意度。 3 如何正确应用护患沟通技巧 患者在入院后首先要对面的就是护理人员，因此有效的护患沟通显得特别重要。在护患沟通过程中，主要包括语言类沟通、非语言类沟通和其他形式沟通，本文针对这3方面的护患沟通技巧进行分析。 3.1 语言类沟通技巧 语言沟通是护患沟通最主要的方式，在语言沟通过程中，应该使用亲切、温暖、礼貌的语言，同时应注意说话的态度和方式，以便营造一个和谐融洽的沟通环境。具体沟通内容应根据患者住院期间的不同阶段进行调整，刚入院时，应主动热情的向患者进行入院介绍，包括个人介绍、环境介绍、医护情况介绍、医院各种规章制度介绍等；在住院期间，医护人员应进一步向患者强调医院的各项规章制度，包
护患沟通艺术体会
护患沟通艺术体会 发表时间：2013-02-26T11:31:03.903Z 来源：《医药前沿》2012年第35期供稿作者：徐建青蒋淑兰[导读] 对此采取“闲时主动有序、具体详实”“忙时见缝插针、言简意赅，力求完美”的原则。 徐建青蒋淑兰（新疆阜康市人民医院 831500）【关键词】护患关系沟通 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2012）35-0294-02 在20余年护理工作生涯中，作者认为，护患沟通非常，其原因是患者在住院期间，接触最多的是护士，在这样一种环境中，凸显护士综合素质的重要性，现就护沟通技艺和要素作一总结： 1、重视护患沟通在临床医疗护理中的重要性 1.1、良好的护患关系是护患交流的基础 在护患关系满意的情况下，护士在患者的心目中具有一定的威信，护士的要求、承诺和解释易为患者接受，从而保证了对患者评估的顺利进行和采集资料的可靠性。 1.2、融洽的护患关系会造就良好的心理氛围和情绪反应 对于患者来说，不仅可消除疾病所造成的心理应激，而且可以从良好的情绪反应所致的躯体效应中获利，他可以减轻病的疾苦，缓和焦虑，激发患者的希望和信心。对于护士来说，从这充满生气的环境中也可以得到更多的心理上的满足。即良好的护患关系本身上就是一种交流手段，他不仅可以促进患者的健康，而且对护士的心理健康也是肯定的。因此，在于患者的交往中，不仅要面对患者的疾病，而且还要学会接触患者这个整体。 2、提高护理人员的综合素质 2.1、护士应树立爱岗敬业的思想，提高自己的服务意识 护理工作是医院工作的重要组成部分，患者对医护人员的第一印象就是从护士开始的，因此，做好护理工作至关重要，从事护理工作第一天起，我们的护士就要牢固树立献身于护理职业的志向，以高尚的道德情感平等待人，以高度负责的精神和强烈的服务意识对待每一位患者。 2.2、提高护士的业务素质 每一位护士都应具有过硬的专业水平和熟练地护理操作技术，精通各科室的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为患者做好解释工作，指导治疗，这就要求护士不断的学习和积累。 2.3、加强护士各科知识的培养 我们的患者来自各行各业，形形色色，知识层次参差不齐，如何接待好每一位患者是摆在每个护士的面前的问题，这就要求每个护士具备社会学、心理学、伦理学、自然科学、人文科学等各方面的知识。 3、掌握以患者为中心的交流艺术 3.1、人际关系与沟通能力 随着医学模式的转变，护理模式也由以疾病为中心向以患者为中心转变，这就要求护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力。面对患者的种种渴望，最重要的是以诚待人，对待患者要平等，不能说谎话、讥笑、鄙视或视而不见、高高在上。护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，在无声中就会与护士进行沟通。因此，护理工作一定要按规范去做，特别是在当前市场经济社会中护士或多或少受到社会影响，个别护士因为工作累，工资待遇低，频繁的夜班轮值导致情绪波动甚至失衡，如果此时不从主观上加以调节，客观上给与指导，就很容易导致心理失衡。有着不良情绪工作的护士对患者粗声大气，使患者对护士长生一种不信任感，患者无法与护士沟通。因此护士的一言一行、一举一动对患者的影响很大。护理人员的情绪对患者起着潜移默化的作用，护士的热情微笑、举止文静、谈吐不俗、操作认真无形中给患者一种温馨、圣洁和心理安慰，这就是一种良好的沟通。 3.2、角色的转化对护理工作者也是很重要的 上班时间就要从家庭主妇、妻子、女儿、母亲等角色转换到护士角色中，去掉潜意识的不良因素，兢兢业业的工作，以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作和信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。 4、创造良好的环境和选择适当的时间 4.1、良好的环境和适当的时间都是护士和患者沟通的重要因素 护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中沟通，有的患者喜欢在安静的环境与人交流，还有的患者不喜欢在别人面前谈论自己的病情，对于这些患者护士应随机应变，随时随地的了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性地进行沟通。 4.2、以定时和不定时相结合的方式。抓住床头交接班、晨间护理、入院宣教的固定时间，结合做治疗及巡回病房的间隙，力求做到有始有终、有规律由于护理沟通在很大程度上受时间这一客观条件制约。对此采取“闲时主动有序、具体详实”“忙时见缝插针、言简意赅，力求完美”的原则。 综上所述，护患关系中的交往、沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是融洽护患关系的基础，也是体现护士素质修养、水平高低的标准，其目的是建立一个护理人员与患者彼此平等、宽松、和谐的心理气氛和人际环境，有效地运用沟通，通过护理干预手段动员说服教育患者主动服从治疗护理的全过程。