前厅问询服务问答题
一、
二、前台术语解释
1、
2、Confirmed reservation
意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式。
确认的内容。
3、
4、Early arrival
提前到达。指客人在预订时间之前到达。
两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
5、
6、Room service
送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用
的服务。
送餐服务的特点。送餐服务的做法。
7、
8、Safe—deposit boxes
保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物
安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保
险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。
9、
10、Lost and found
意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。
11、
12、VIP
它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。
接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。
二、英语口语题
1．
2．你好吗？How are you ?
3．
4．我很好，谢谢！你呢？I’m fine ,thank you !And you?
5．
6．很高兴见到你！Nice to meet you !
7．
8．欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel!
9．
10．我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ?
11．
12．我能帮你什么吗？May I help you?
13．
14．我能看一下您的护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?
15．
16．能告诉我您的房间号码吗？Would you please let me know your room number?
1．
2．祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!
3．
4．为此我们很难过！I’m very sand about this!
三、疑难问题处理：
1、发现客人行动不便时怎么办？
主动上前为客人服务。
举例：如扶客人、帮提行李等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、
3、客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取
回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、
B、请其出示信用卡，核实签名并复印。
C、
D、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
E、
F、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否
一致。核对无误后，请客人写下收条。
4、
5、人生病怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
6、
7、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。、
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
表示感谢。
婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
6、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何
处理？
问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则
请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，
注明房号。
作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先
生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。
8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了
房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离
馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又
不至于拿客人感到难堪？
婉转地请客人提供线索帮助查找。
请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收
拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚
上会带钱来，你应如何处理？
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。
10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生
说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你
应如何处理？
向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。
安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
11、遇到刁难的客人怎么办？
“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转
地拒绝。
12、当接到客人的传真时怎么办？
用打时钟打上（或写上）件时间。
根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好
记录。
写下留言开启留言灯，通知客人来取。
如是急件应立即打电话给客人请他来取。
如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次
是否有此客入住。
13、一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，
当时酒店尚有空房，你应如何处理？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转
房。
作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、
陪同、领队。
14、旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。
帮助客人联系同类酒店。
帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。
15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什
么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为
宾馆销售大量的房间，帮有较大的优惠。
由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。
前厅部技能考核评分表
姓名：职位：比赛编号年
考核组长：考评员：
大堂副理技能比赛细则
姓名：职位：比赛编号年
11、库存掌握不熟：每周考核库存一次，交接班会议中店长通报库存较大的款和畅销款的库存量
12、成交率低：培训导购与顾客的沟通和赞美顾客，从中了解顾客的需求，提高成交率。空场店长带领导购一起做销售实战演练
13、销售技巧弱：针对销售较差的导购，店长在现场做销售培训和导购在接的每一顾客店长或销售强的导购帮助总结和分析每一单从中得到提升
14、团队配合差：大家讨论配合之间存在的问题，通过沟通和班次的调整，利用互补来进行调整
15、专业知识不强：通过公司的培训和定时的检查
16、非销售语言较少，不了解顾客的需求：规定每进店顾客都要赞美2点以上，空场做演练
17、空场店铺氛围没有调整好：利用空场，做销售演练、导购不断调整陈列，让店内动起来，做FAB培训
18、店铺人员的调动，人员不稳定：让员工有较强的归属感
19、店长的管理能力：通过培训提升店长的能力
20、附加推销和备选做的不够到位：规定店铺对每一要求试铺顾客做好两套左右适合的款作为备选，可以利用收银后做推销和利用配件类产品
酒店前厅问询岗位工作内容 酒店前厅问询岗位工作内容 1．问询岗工作流程 （1）上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。 （2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。 （3）在交班簿上签字并阅读交班簿。 （4）了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。 （5）检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。 （6）午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。 （7）整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。 （8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。 （9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。 （10）清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。 （11）做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。 （12）进行交接班。 2．操作细则 （1）咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。 （2）查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的内容主要有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，
简答题 一、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 1、优良端正的品行，作风正派 2、良好的仪表、仪容 3、机智灵活，有较强的应变能力 4、有较强的处理人际关系能力 5、较高的语言表达水平 6、精明强干，善于推销 7、勤奋好学，有较宽的知识面 8、善解人意，有较强的理解宾客的能力 9、一丝不苟，有认真的工作态度 10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。 二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？ 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： ①团体客人。 ②重要客人（VIP）。 ③已付订金客人。 ④要求延期的预期离店客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥常客。 ⑦无预订的散客。 ⑧不可靠的预订客人。 客房分配技巧： ◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 ◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 ◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。 ◆要注意房号的忌讳。 三、电话预订的具体实施步骤。 1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。 3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。 7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容。 11、完成预订,向客人致谢。 四、什么是超额订房？超额订房失约处理。
工作行为规范系列 酒店前厅问询岗位服务工 作内容 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-86776酒店前厅问询岗位服务工作内容 Hotel front office inquiry service content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前厅问询岗位的服务工作 1.问询岗工作流程 (1)上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。 (2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。 (3)在交班簿上签字并阅读交班簿。 (4)了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。 (5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。 (6)午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。 (8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。 (9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。 (10)清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。 (11)做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。 (12)进行交接班。 2.操作细则 (1)咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。 (2)查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的
期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）
A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）
前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；
（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
入住接待流程 目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度 1. 问候和招呼 1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人 2）客人距前台1.5米时，标准站姿 3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等” 2. 确认客人预订 1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？” 2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 3）复述/核对预订信息 4）注意客人姓名和实际入住客人姓名 5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间 3. 填写《住宿登记单》 1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件” 2）仔细核对证件并确认真实有效 3）扫描/复印客人身份证 4）填写《住宿登记单》 5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 6）请客人签名，确认房型、房价和天数
7）核对检查证件和登记项目 4. 酒店管理系统分配房间 1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务 2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配 3）及时输入房态信息，避免重复入住登记 4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住 5．制作房卡钥匙 1）用电子门锁系统制作钥匙 2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期 3）只为住宿登记的客人发放房卡 6. 预收押金 1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍） 2）询问客人支付方式 3）收取预收款或申请信用卡预授权 4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理 7. 递交住店资料
《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业 适用对象： 预修课程： 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书 教材： 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书： 1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。 2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版 3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。 4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。 5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求
1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。 2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案 3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄 4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理 5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用： 地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。 作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用 6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店） 9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额预订的百分数可以在5%~15%。10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。客人抵店前夕，将客情及具体接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备动作。客人地点当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 11．店外迎接客人工作程序：获取客人及其交通信息、准备接机或接车牌、提前确认，通知车队、赴机场车站迎接客人、接客人回饭店、未接到客人、电话通知前厅人员留言人是否到店。 12．行李员的主要岗位职责：按照行李服务的规范要求，主动热情地为抵、离店客人提供行李搬运服务并做好相关记录；向客人介绍饭店设施、服务项目及客房设备，随时解答客人的询问；做好行李车及相关使用工具的检查及保养工作，确保正常使用；对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交接工作；做好大堂各类告示牌的放置和保管工作；及时传送总台的有关报表及客人紧急信件、留言、传真；做好行李房的日常清理与物品保管工作；早晚升降国旗、店旗；当班结束，与下一班做好交接工作。 13．金钥匙含义：现代饭店业中，“金钥匙”已成为向宾客提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反法律和道德，客人的任何要求都应该尽力做到极致，以满足宾客的全面需求。14．办理入住登记手续的目的：办理入住登记手续，签订住宿合同；遵守国家法律有关户籍管理的规定；获得住客的个人资料；满足住客对房间及房价的要求；为客人入住后各种表格、
行政前台接待服务流程 一、前台接待 1、电话接待 1）接听电话 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗？”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。” 转接电话时，要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导，又知道领导的名字，就要礼貌的询问对方的姓名，单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。 2）让客户先收线 在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线。 3）做好来电记录 电话机旁备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。 2、来访者接待 1）遇到访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问你找哪一位？”“请问您是哪家公司的？”“请问你贵姓？”“是否有预约？” 2)如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导，方可引领到领导办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。 3)如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙，请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人；如果等待时间长，访客要找的人还在忙，要关照来访者向其说明，然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。4)如果来访者要找的同事不在，根据来访情况决定是否立即联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
前厅服务工作特点及职责 一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点 （1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求， 在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才 能帮助顾客解决问题。 （3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在 帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务 知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、 细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自 己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒 店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业， 认真负责地做好本职工作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往 往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努 力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又 是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解 能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态 大方，给人亲切感。 （5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才 智，随机应变。 3．前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违
前台接待服务方案 接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 （一）接待的服务标准、服务目标 一）服务标准 1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 5、不得留长指甲和涂色。 6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。 8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。 11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。 12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
期末试题（B） 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级_________ 姓名________________ 得分________________ 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双 方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、con ”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）cierge
A 、英国 C 、美国 D 、德国 5、 按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ A 、5% ——10% B 、10% ——15% C 、5% ——20% D 、15 —— 6、 在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁 A 、客房部 B 、餐饮部 C 、保安部 D 、人事部 7、 （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A 、“金钥匙”服务 B 、行服务 C 、问询服务 D 、酒店代表服务 8、 （）负责为客人提供叫醒服务。 A 、楼层服务员 B 、前台话务员 C 、前台接待员 D 、大堂副理 9、 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天 （） A 、10 : 00 B 、12 : 00 C 、14: 00 D 、18 : 00 10、 下列对饭店受理预订程序与标准中描述错误的是（ ） A 、接听 B 、问候客户 C 、聆听客人预订要求 D 、确定预订房间号 、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1、前厅设计的原则有（ ） A 、经济性 B 、明显性 C 、效益性 D 、安全性 B 、法国 ) 20%
前厅接待服务规范流程 一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。 二、迎客服务 1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。 报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位” 2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌” 3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份 证做好登记。 6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速 把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机 通知男女宾。
三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？ 3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。 四、送客服务 1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。 2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速 到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需 要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无 误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、 找您XX元，请收好。 5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的 鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。 五、清理工作 1、顾客离开后，及时做好清理工作。 六、常用服务语言 1、您好，这边请。 2、您好，你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？ 5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。
第四单元总台服务 主题二问讯服务 【学习目标】 1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容 【重点难点】 1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容 【课时安排】2课时 【教学方法】 紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。 【自主梳理】 一、导入新知 二、检查自主梳理情况 1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究） 【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题） 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等。 一、问讯 1.有关酒店内部情况介绍 有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的服务信息,尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息,比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准等。 2.有关酒店外部情况介绍 通常涉及酒店所在城市的旅游景点及其交通情况,酒店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。 3.有关住客查询 有关住客查询通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。问讯员应首先从计算机中查看客人是否入住本酒店,然后确认其房号,接着向客房内打电话联系,将有人来访的信息告诉住客,经客人同意后才可将房号告诉来访者。如客人不在客房内,可视情况通过呼叫等方法在酒店公共区域帮助来访者寻找被访的客人。绝不能未经住客许可,便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。 二、留言 前厅问讯处受理的留言有两类:访客留言和住客留言。 (一)访客留言 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。
《前厅服务与管理》课程 一．课程性质、培养目标和任务 本课程是酒店管理专业必修课程中的“工学结合”核心课程。课程以酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展。 本课程的培养目标使学生通过学习本课程达到以下三个目标： 一是通过课堂理论教学和实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书； 二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。是在对酒店前厅服务与管理工作岗位进行工作任务和职业能力分析的基础上，以其岗位应具备的职业能力为依据，紧密结合行业标准和服务考证，使学生学完本课程后，不但具有酒店前厅所必须具备的职业素养，还拥有坚实的前厅服务的理论知识和实践技能，从而达到本岗位要求的较高的职业综合素质与能力。 本课程的主要任务和目标：通过学习本课程，学生应掌握饭店前厅工作需要的基本理论知识和和实操能力，并具备良好的职业道德和素养，从而使课程达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证书融为一体的目标。 二、课程定位 《前厅服务管理》是高职高专酒店管理专业的工学结合核心课程，在建设与完善过程中，坚持以职业能力培养为本，综合素质提升为重，将理论教学与企业生产实践融合。 《前厅服务管理》以培养学生的酒店前台服务与管理能力为根本宗旨，同时，又为酒店管理专业后续的各门技能课程奠定基础。 《前厅服务管理》服务于高职高专人才培养目标，坚持理论与实务结合，以服务和管理技能培养为主线。 《前厅服务管理》具体教学目标定位为：培养具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德、有较高的酒店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事现代酒店前台服务和管理工作，能适应未来国际酒店业发展的综合性高素质国际化的专门人才。 三、教学内容 以职业能力和职业素养培养为核心，管理理论指导实际操作，建立使学生掌握前台服务和管理能力的教学内容体系。主要教学内容有： 重点教学内容。讲授饭店前台服务与管理的基础知识，培养学生从事前台管理与服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握饭店前台服务的基本操作技能。 培养学生管理能力。按照课程宗旨的要求，依照高职高专教育的特点，本课程要重点培养学生从事饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的能力。
酒店前台接待流程全解析 (一)接待散客入住程序及注意事项： 1?当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2?确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证 件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 （4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。 （5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。 （7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明 原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告 之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心
前厅服务的工作及要求 一、前厅的工作特点： 1．前厅部的工作特点 （1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。 2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工 作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3．前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明
技能大赛总台问询服务问答题 一、前台术语解释 1、Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 确认的方式。 确认的内容。 2、Early arrival 提前到达。指客人在预订时间之前到达。 两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。 B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。 不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。 3、Room service 送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用 的服务。 送餐服务的特点。送餐服务的做法。 4、Safe—deposit boxes 保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物 安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保 险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。 5、Lost and found 意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。 6、VIP 它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。 接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。 二、英语口语题 1．你好吗？How are you ? 2．我很好，谢谢！你呢？I’m fine ,thank you !And you? 3．很高兴见到你！Nice to meet you ! 4．欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5．我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ? 6．我能帮你什么吗？May I help you? 7．我能看一下您的护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8．能告诉我您的房间号码吗？Would you please let me know your room number?