区民政局年度工作总结及XX年工作谋划

区民政局年度工作总结及XX年工作谋划

区民政局XX年工作总结及XX年工作谋划

XX年我局以“十八大”精神为指导，按照区工委、区管委战略部署，在抓好民政民生、残疾人保护、社会救助、救灾体系建设、福利慈善、优抚安置等多项工作的同时，以“以民为本、为民解困”为宗旨，以“三区互动、三城一体、三化共进”发展模式为主线，突破民政发展难题，着力解决群众反映的突出问题，努力在创新社会管理体制、改善民政基础条件、提高民生工程工作质量、推进养老服务体系建设上求得突破，较好的完成了上半年的目标，切实维护了弱势群体的根本利益，为完成全年的工作任务奠定了坚实的基础。现将我区上半年工作总结及下半年工作主要计划汇报如下：上半年工作总结

一、民政民生工作

1、农村低保。建立健全农村最低生活保障制度，严格申请、评议、审核、审批程序，坚持动态管理，分类施保，建立完善低保对象台帐和档案资料；5月份完成了年度动态审核和提标提补工作。截止9月底，保障26931人次，15208户，发放资金万元（一次性补贴万元），当月人均月补差145元,保面%。5月份开始，我区农村低保年保障标准由原来1500元/人提高至1800元每人。

2、五保供养。五保供养体制进一步完善，供养水平逐步提高。严格申请、评议、审核、审批程序，坚持实行动态管理，做到应保尽保；建立了五保对象信息库（台帐）和档案资料；目前我区散居五保户630人，发放资金万元（一次性补贴万元）,供养标准年人均达到1850元，集中供养五保户454人，发放资金万元（一次性补贴万元），供养标准年人均达到5280元。

3、城乡医疗救助实现应助尽助。上半年，按照简化程序、规范操作、方便群众的原则在全市范围内实现“一站式”结算，增强了救助及时性；截止9月份全区共救助7639人次,支付救助资金万元,其中城镇救助21人次,救助资金万元,农村救助98人次，救助资金，新农合4570人,救助资金万元，“一站式”救助，城镇救助786人次，救助资金万元，农村救助2164人次，救助资金万元，救助比例为全市第一。

4、农村五保供养机构建设稳步进行。XX年焦岗湖镇为老服务中心、毛集镇为老服务中心分别荣获省级“文明窗口创建先进单位”和市级“敬老文明号创建先进单位”，毛集为老服务中心正在积极创建“省级敬老文明号先进单位”。

5、认真落实孤儿救助标准。目前我区共有孤儿105名，由于目前我区尚无儿童福利机构，所以全部进行散居养育，按照我市每人每月600元的供养标准，扣除部分享受低保资金，截止9月底共计发放资金生活补助资金万元。

二、残联民生工作

按照省、市各级残联的安排，我区从2月份开始成立工作小组、制定实施方案、进行宣传发动，对残疾人各项民生工程进行摸底造册，到8月底全部完成各项工作任务。主要包括：

救助类一项：贫困重度残疾人生活特别救助，根据省、市残联安排我区贫困重度残疾人特别救助级别由原来一、二级扩大到一、二、三级，二级以上救助标准也由原来660元/年提高到726/年，新增的三级救助标准为360元/年。8月底，我区共完成贫困重度残疾人救助854人，其中一、二级613人，三级221人，共计发放资金万元，超额完成全年任务。

康复类三项：8月底我区共计完成贫困精神残疾人药费补助任务102名，发放补助资金5100元；完成0-6岁贫困残疾儿童抢救性康复22人，其中康复治疗3人、植入人工耳蜗2人、肢体残疾儿童矫治手术1人、辅助器具配备15人，装备助听器1人；成功对15例贫困白内障患者免费进行人工晶体植入手术，使患者重新见到光明。

三、城市最低生活保障工作

我区于3月份同时启动了城市和农村城乡低保动态审核工作，并与5月底全面完成。在城低保年审工作中我们突出抓好评议、公示、审批三个重点环节，通过调查研究，建立

了低保回访复查、会议集中审批和举报案件查处等三项制度，通过明察、暗访、堵漏等措施，进一步加大了城市低保工作动态管理力度，真正做到了应保尽保、按标施保和准确定保。截止9月份全区共保障城市低保1156户，发放保障金万元,累计人均月补差322元,保障覆盖面％。9月份当月发放保障金万元，当月人均补差314元。

四、落实备灾救灾救济措施

一是做好冬春救助工作。按照市、区领导安排，在XX-XX 年冬令春荒期间，我区共发放冬春救灾款80万元，另外根据各镇、景区管理处上的报受灾人数，购买了价值13万元的棉被、大衣、粮食等救灾物资发放到灾民手中，并按照救灾物资发放程序，进行登记造册、张榜公布。

二是进一步规范救灾工作机制。集中力量对《毛集实验区自然灾害救助应急预案》进行重新修订，计划在10月底完成；积极备灾，做好救灾物资储备，安排人员汛期夜班置守，为防大汛做好准备。

三是围绕“识别灾害风险，掌握减灾技能”的主题，在全区开展防灾减灾宣传周活动，并与“减灾日”当天在区实验中学组织学生行避灾逃生演练，取得了良好的效果，通过宣传进一步提高了群众防灾减灾意识，提高了抵御和应对紧急突发事件的能力；5月下旬，我区还启动毛集镇中心社区“全国减灾示范社区”的创建工作，预计10月份完成创建

设工作。

五、社会事务工作

1、婚姻登记和收养工作规范运作。8月底，婚姻登记处共办理结婚登记 1073对、离婚登记141对、补办结婚证310对、无婚姻登记记录证明438人无一例违规登记，登记合格率达100%。定期向区计生部门通报婚姻登记和收养登记信息，确保信息通报率100%。同时，积极配合区卫生部门开展婚检工作。

2、加强民间组织工作监管工作。一是认真做好民间组织年检工作。5月初下发了对民间组织、社会团体和民办非企业单位的年检通知，完成了对全区11家社团、4 家民办非企业单位进行了年检。二是加强了对民间组织和民办非企业单位的审核审批，到8月底我区新增社会团体5家，截止目前我区共有民间组织 21 家，其中社会团体16家，民办非企业组织5家。

3、殡葬管理稳步推进。一是在殡葬改革宣传月期是开展大规模的宣传活动，按照市局殡葬管理和清明节工作会议的部署，下发了《毛集实验区XX年殡改工作情况通报和XX 年清明节工作安排》（毛殡改办[XX]1号）文件，强调了XX 年殡改工作中存在的问题，并对XX年殡改工作进行祥细安

排，强调各镇在“清明节”期间以“绿色殡葬”为主题，倡导安全文明祭祀，严禁封建迷信的祭祀；二是继续推广公益性公墓，加大宣传力度，加强殡葬车辆管理和殡葬用品市场管理；三是以火化率为主线，抓好遗体火化工作，上半年我区火化率为92%，位列全市第一。

六、双拥优抚工作

一是完成义务兵及其家属优待金的上报、发放工作和重点优抚对象各类补助的发放工作，XX年春节给全区优抚对象674人发放一次性生活补贴，补贴标准每人360元，发放资金242640元。通过惠民直达发放前三季度优抚定恤定补款共计 1174096元。通过银行打卡发放优待款1089103元，发放XX、XX年城乡自主就业退役士兵一次性经济补助金1174275元，发放城镇退役士兵待安置期间生活补助金15680元。二是更新优抚数据和制作发放优抚对象明白卡，上半年共发放优抚对象明白卡230份，更新上报728户优抚对象；三是组织开展XX年春节、八一双拥慰问活动，落实区班子领导走访慰问驻区部队及走访部分优抚对象活动，用去慰问经费115000元；四是积极组织涉核人员进行体检；五是有效开展涉军维稳工作，按照区管委安排，我们对援朝志愿军、对越自卫反击战参战人员开展了走访、谈心活动，通过解决生活、医疗、住房等实际困难，确保涉军群体稳定；六是维护双拥成果，开“八一”慰问，做好双拥创建工作，出台了

《毛集实验区“八一”建军节双拥活动方案》、《创建双拥模范城实施方案》等文件；七是做好“八一”期间双拥慰问工作，八一期间牵头组织了首届“迎八一双拥杯”棋牌比赛。

七、开展节日慰问

XX年两节期间，区、镇领导深入军烈属、五保户、农村受灾户、特困户和优抚对象家中，开展救济和慰问活动。共计发放慰问金万元。

八、老龄工作

XX年上半年，我区老龄工作从“老有所养，老有所医，老有所教，老有所学，老有所为，老有所乐”入手，我们全面贯彻执行《老年人权益保障法》，目前全区共有11474位老年人办理了“老年优待证”；8月份以前按每人每月440元的标准为百岁老人发放了“长寿保健金”，从9月份起开始执行每月500元的发放标准；春节期间组织慰问了困难老人、残疾老人、百岁老人代表；完成我区80周岁以上老人的摸底调查工作，目前我区共有80周岁以上老人2432位，我区将在重阳节前为每位老人发上每年200元的高龄津贴。

下半年工作计划

下半年，我局继续树立“民政为民”的工作理念，围绕“社会管理创新和民生服务创新”两条主线，在继续抓好各项民生工程工作、双拥优抚安置工作的同时，继续做好社区创新管理、完善救灾体系建设、培育和发展枢纽型社会组织、

推进养老服务体系建设、抓好文明窗口创建、做好对殡葬用品市场的服务与管理、改善民政基础设施建设等重点工作。

一、夯实民生工程基础，坚持各项民生工程常抓不懈是民政工作的基本。1、进一步完善城乡居民最低生活保障障制度，做到应保尽保；2、继续完善医疗救助“一站式”服务体系，简化程序、规范操作、增强及时性；3、巩固完善孤儿基本生活保障制度；4、加大对流浪乞讨人员的救助力度，特别是对流浪未成年人救助，探索建立与市救助站对接的救助平台；5、加大惠民殡葬政策的落实力度，提高覆盖面，推动殡葬服务标准化、规范化；6、继续做好贫困残疾人康复类民工程，对0-6岁贫困残疾儿童实施抢救性康复的救助。

二、加强双拥成果建设，落实各项优抚安置政策。1、维护“双拥模XX县（区）”成果，继续做好双拥创建工作；

2、做好XX年“两节”期间双拥慰问工作；

3、继续抓好涉军维稳，做好符合安置条件退伍士兵安置工作。

三、创新社会管理，加强社区建设。以“和谐社区”建设为突破口，强化社区服务功能和中心社区建设，使社区成为居民享受政府公共服务、志愿互助服务和市场化服务的基础平台。“和谐社区”建设应以项目为支撑，抓好“社区办公用房”建设，以促进居民自治、居务公开创新管理；抓好“社区服务站”建设，以增强公共服务创新管理；抓好枢纽

型“社会组织联合会”建设，依托社会组织，增强社会互动共进创新管理。

四、加强应急突发事件的处置能力，完善救灾体系建设。积极申报，筹措资金，谋划建立区级救灾应急物资储备库；健全灾害应急响应机制，完成《毛集实验区自然灾害救助应急预案》进行重新修订工作，搞好应急救灾预案演练；继续开展“国际减灾日”宣传活动；继续开展“减灾示范社区”的创建工作。

五、增强社会组织服务社会功能创新，推动购买社会组织服务体制机制，引导社会组织在加强创新社会管理中积极承担社会事务，参与公共服务，下半年重点推进毛集实验区社会组织联合会工作机制的开展。

六、推进养老服务体系建设。积极争项目资金，推动社区养老工作，抓好花家湖社区、中心社区、夏集社区、河西社区日间照料中心建设；加大引资力度，继续谋划筹建焦岗湖老年公寓；积极推进毛集镇为老服务中心创建省“敬老文明号”先进单位。

七、加大民政事业单位创先争优工作力度，协调推进夏集镇民政服务大厅、焦岗湖镇民政服务大厅创建省级文明窗口。

八、推进乡镇公益性公墓建设，积极争取乡镇公益性公墓项目资金，争取下半年开工建设实现全区乡镇公益性公墓全覆盖。引导村（社区）进行骨灰堂建设；扩大殡葬救助对象范围，以服务促管理，加强对殡葬服务用品市场的管理力度和对偷埋土葬的治理；继续抓好遗体火化提高火化率。

九、巩固婚姻登记信息化建设成果；加强业务培训，提高服务水平，确保婚姻登记合格率达100%。

谋划XX

对照年初的重点工作，我局认真回顾今年以来各项民政工作的实践、问题与不足，对XX年重点工作进行科学的谋划，在服务大局中打基础、在保障民生中谋发展、在规范管理中求突破，大力加强社会管理，努力提高保障基本民生能力，确保XX年民政工作有新提高，民生工作有新改善。

一、大力加强社会管理创新。一是加强基层社区管理创新，着力打造基层社会管理服务平台。认真贯彻落实市局和区工委、管委关于加强基层社区建设的要求精神，理顺管理体制，合理划分区域，科学设置社区居委会，深入开展社区调研活动，推进城市社区建设科学有序、创新发展。二是加强农村基层组织创新，着力提高农村的组织化管理水平。超前谋划，搞好摸底调查，掌握第一手资料，确保广大农民群众的选举权、决策权、知情权、参与权、监督权进一步得到保障和落实，全区第九届村委会换届选举平稳顺利进行。三

是加强各类社会组织管理创新，在完善社会管理格局中发挥好促进“社会协同”和“公众参与”作用。依法进行社会组织登记、备案、管理、年审、评估和执法监察工作，加大规范建设力度，深入开展社会组织创先争优活动。加强社会组织管理干部队伍建设，不断提高履职水平。四是加强社会事务管理创新，解决好突出矛盾和社会问题。加强流浪乞讨人员救助管理特别是流浪儿童的救助和保护。继续深化殡葬改革，加大公益性公墓建，保持全区火化率90%以上。

二、大力提高保障基本民生能力。一是认真做好城乡低保提标扩面工作。落实城乡低保标准自然增长机制，确保自然增长率不低于10%。进一步扩大保障面和补差水平，将所有符合条件的城乡贫困家庭全部纳入保障范围。建立科学规范、有进有出的城乡低保管理机制，保持动态管理下的应保尽保。二是抓好民政事业服务中心建设。按照区工委、区管委总体部署，整合民政资金，科学规划、规范管理、积级申报努力做好：毛集实验区焦岗湖老年公寓建设，毛集镇毛集社区日间照料中心建设，毛集镇中心社区服务中心建设，毛集区婚姻登记服务大厅建设等项目。三是加强对困难群体的救助帮扶力度。进一步发挥区慈善协会的救助平台作用，健全扶老、济困、救孤、助残和贫困助学等社会救助体系，让困难群众及时得到救助，体会到政府和社会的温暖。四是提高救灾减灾能力。认真落实《民政部冬春灾民生活救助规

程》，组织摸底调查，制定救助方案，保障冬春灾民基本生活；健全救灾体系，加大灾害信息员培训力度，做好救灾物资储备和区级救灾物资储备库建设。

三、大力发展和提供社会服务。一是提高社会事务服务水平。在巩固火化率的同时，加大对殡葬服务业的管理力度，规范殡葬市场，加强对公益性公墓建设和骨灰堂建设投入力度。协调有关部门落实婚姻登记工作经费，加强业务培训，提高服务质量。二是深入开展民政系统窗口单位为民服务创先争优活动。明确参与范围，明确目标要求，以“真情暖人心、满意在民政”为主题，明确争创任务，坚持“三亮”（亮标准、亮身份、亮承诺）、“三比”（比技能、比作风、比业绩）、“三评”（群众评议、党员互评、领导点评），争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争当为民服务标兵，努力在实现服务意识明显增加、服务作风明显改变、服务效率明显提高、服务能力明显提升。

四、继续落实优抚安置政策。一是做好优待金和优抚对象抚恤金发放工作；二是做好涉军维稳工作，继续开展涉军群体走访慰问和谈心活动，解决实际困难，做好稳定基础；三是创新退伍安置渠道，加强技能培训。探索建立起以自谋职业和自主创业为主，安排就业为辅的新格局。

2020客服个人年终工作总结(标准版)

2020客服个人年终工作总结 (标准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

2020客服个人年终工作总结(标准版) 瞬间，20xx年即将过去，在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常高兴。 加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结 (一)工作总结 20xx年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。 (二)工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我

客服人员年终工作总结范文

客服人员年终工作总结范文 瞬间，2015年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。2015年11月，我经过应聘和选拔来到了Usfine，我非常.高兴。 加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、2015年总结 (一)工作总结 2015年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，

与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 (二)勤学习，提高 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 (三)多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。

2017客服中心年度工作总结优秀范文

2017客服中心年度工作总结优秀范文 20**年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的

规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 20**年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 20**年客服部年度工作总结为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服

公司人力资源XX年度工作总结

公司人力资源XX年度工作总结 【 - 人力资源公司年度工作总结】 以下是工作总结之家为大家精心的《公司人力资源xx年度工作总结》，供您查阅。 20**年是中铝公司的“创新年”，也是河南分公司实现大规模跨跃式发展的一年。根据上级公司的布置和要求，**矿新一届领导班子集思广义、审时度世制订了“求实奋进，开拓创新，实现**矿的可持续稳定发展”的工作思路。在这一思路的指引下，全矿各个部门齐心协力，购矿量和供矿量连创新高，取得了**矿建矿前所未有的好成绩。人力资源部在矿党委矿部和正确领导下，紧紧围绕产量、质量、成本指标以及矿山的可持续发展这个中心，加强对我矿人力资源的管理与配置，认真做好人力资源开发与员工培训工作，绩效考核工作与分配机制也上了一个新的台阶，我矿的人力资源管理水平进一步提高，为我矿顺利完成xx年各项生产经营任务提供了坚实的人才和制度保障。回顾xx年，人力资源部主要做了以下工作： 一继续做好员工职业技能的培训与鉴定工作。 根据两级公司关于职业技能鉴定的布署，结合我矿员工技术现状及××矿可持续发展的要求，我矿在xx年加大职业技能鉴定的力度，

拓宽了鉴定的范围和工种，并鼓励员工自愿参加专项培训与技术评定，实现一岗多证，今年共安排了24个工种220名员工参加技能培训与鉴定。 由于我矿今年的生产任务重，为了不影响各单位正常生产，人力资源部精心组织力量，充分利用星期天和晚上以及倒班时间组织培训，并坚持以提高员工工作能力为核心，把培训的针对性、实用性、实效性放在第一位，同时将技能鉴定培训与岗位练兵结合起来，开展形式各样的培训工作，使员工具有较强的适应力、创造力和革新力。经过二个月的培训，参加技能鉴定24个工种共220名员工经洛阳市职业技能鉴定中心经过理论和实践考核，全部取得由国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书(初级工51人、中级工31人、高级工140人)。我矿严密组织，精心培训，注重实效的优良矿风得到了洛阳市职业技能鉴定中心的肯定和表扬，两级公司人力资源管理部门领导也给予了高度的评价。 二配合河南分公司“三项制度改革”，完成了全矿155个岗位(工种)的岗位调查及岗位说明书的编写。历时三个月。中国铝业股份有限公司自境外上市以来，以“励精图治、创新求强”的企业精神为指引，锐意改革，加强管理，取得了良好业绩。为建立适应国际化竞争的人力资源管理体系，树立广大员工的危机意识、忧患意识、改革意识和创新意识，增强公司核心竞争力，改革现有的人事管理

客服年终个人工作总结及计划

客服年终个人工作总结及计划 从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。 客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下： 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个

提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。 4、个性签名的设置：客服的旺旺都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，好好利用哦! 5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑

最新公司客服员工年度个人工作总结五篇

最新公司客服员工年度个人工作总结五篇 所谓的顾客服务就是我们通过劳动帮助顾客并体现自身的价值,或是说得到利益。 顾客服务包括对外(商家对顾客)和对内(某些单位的后勤部门与其他部门)两种,通常说的顾客服务是指对外的顾客服务。下面是小编为大家准备2020公司客服员工年度个人工作总结五篇,欢迎参阅。 公司客服员工年度个人工作总结一 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云：知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时

客服中心年度工作总结范文

客服中心年度工作总结范文 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗

位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 2011年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展2011年客服部年度工作总结 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学

xx公司年度工作总结报告

总结范本：_________ xx公司年度工作总结报告 姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共8 页

xx公司年度工作总结报告 光阴荏苒，时光流逝，xx年转瞬间过去了。全体员工，在公司各级的领导下，上下一心，团结协作，顺利地完成了全年各项工作任务。回顾xx年，我们虽没有十分骄人的成绩，但平安、顺利是我们最大的收获。展望xx年，相信公司会有更大的发展前景。为了更好地开展工作，认真吸取经验教训，找出工作中存在的问题，现将xx年度工作总结汇报如下： 一、二O一四年主要工作回顾： (一)加强企业内部管理，不断提高企业管理水平 企业内部管理是企业生存和发展的基础。今年以来，公司在x总的正确指导下，在x总的领导下，以理顺关系为重点，以制度建设为根本，以提高服务质量为抓手，不断加强人员、车辆和物资管理。始终把管理工作放在中心位置来抓，以管理出效益，以管理促发展。坚持制度化管理与人性化管理相结合，分工协作，密切配合，不断修改完善各部门各岗位管理制度，适时组织全体员工学习体会。了解掌握人员动态和思想状况，加强沟通协调，及时解决矛盾和问题，决不允许任何人以任何借口或理由在工作中相互推诿，更不允许任何人把个人之间的恩怨或思想情绪带到工作中去。有力地增强了企业的凝聚力和战斗力。定期召开工作会议，相互交流探讨，互相查找问题、剖析原因，及时制定改进措施，做到了小问题当场解决，大问题限期整改。有力在保证了全年工作的顺利开展。 (二)团结协作，密切配合，顺利完成全年各项生产任务 加强生产管理，完成生产任务是企业工作的核心所在。xx年以来， 第 2 页共 8 页

2020客服个人年终工作总结

2020客服个人年终工作总结 2020客服个人年终工作总结 xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三

季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺

客服年度工作总结

客服年度工作总结 作为客服人员的你，又到了写20XX年度工作总结的时候了，那么到底该怎么写呢?下面为大家提供客服20XX年度工作总结范文，欢迎阅读! 首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年，为更好的收获，我将总结往年的经验和不足，不断完善和进步自己的治理水平，有效进步部分工作质量。 在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部分工作顺畅，由于进职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下： 一、主要完成的工作 1、客服导医的治理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效进步导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求，加大了日常礼节的检查力度。通过抓礼节，推动了导医综合素质的提升，并进步了服务的质量和品位，为我院创建"品牌名院"的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;均匀一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着："您好"、"请问我能帮您忙吗"、"请您稍等"、"对不起"等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。 在部分合作中，克服部分一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。针对我院着名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的间隔，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多，针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实进手，加大了治理的

xx年集团公司年终工作总结报告

总结范本：_________ xx年集团公司年终工作总结报告 姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共24 页

xx年集团公司年终工作总结报告 在集团公司领导下，公司按照年初确定的各项工作目标，以市场开拓为龙头，以强化内部管理为主线，以调整结构、集中效益为手段，公司呈平稳发展的态势。截止10月底实现经营开拓量12.45亿元，签约量9.53亿元，完成总产值0.3亿元。 一、积极调整经营开拓思路，抢抓市场先机截止至xx年11月9日公司共参加投议标项目152项，中标74项，中标率为49%，累计完成经营开拓量12.45亿元，签约量9.35亿元，完成了全年计划开拓量17.3亿元的72%。为使公司渡过难关，乘势而上，公司把经营开拓放在首位来抓，一是公司坚定不移地贯彻集团“大市场、大项目、大业主”的经营战略，公司在年初就明确十大市场，二十大重点项目，领导亲自挂帅，全过程跟踪，使经营开拓保持平稳发展的态势。二是全面实施经营开拓“三级联动”，由公司领导、市场经营部、各子分公司、项目部作为经营开拓的三个层面有机结合起来，在公司的统一调度下，三方协调开展营销工作。领导班子推行领导营销“232”制度，领导每个月至少拜访2个及以上业主单位，至少拜访3个及以上设计院，至少跟踪2个及以上可靠的项目信息。同时，在各子分公司、项目部推行“一院两司三项目”的经营理念。以确保了老市场不断稳固，新市场不断拓展。xx年仅湘钢、新钢和杭钢三处老市场就中标8项工程，新增合同额1.3亿元。在稳定老市场的同时，新开辟了贵州钢厂，云南路桥、北京湖南大厦、南京钢厂、印钢等5个市场三是调整市场经营部的运营模式，将市场经营部一分为二，把市场开拓与投标报价分开，并取消了市场经营部的承包运营模式，使市场经营部所有员工一心一意开拓市场。四是健全规章制度， 第 2 页共 24 页

客服年终个人工作总结

客服年终个人工作总结 时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。下面是小编的工作总结，欢迎阅读。 第一篇：客服工作个人总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工

客服员工年度工作总结

客服员工年度工作总结 临近年底，又到了该写年终工作总结的时候了。下面要为大家分享的就是，希望你会喜欢！ 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

客服中心年终的工作总结

客服中心年终的工作总结 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。 俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的

语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

客服人员年终工作总结范文

工作汇报/工作计划/客服工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-012382 客服人员年终工作总结范文Year end work summary of customer service staff

客服人员年终工作总结范文 客服人员年终工作总结 自2020xx年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。 从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。 万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，

不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。 不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。 在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。 客服部个人年终总结 一、日常工作目标的完成情况 (一)业主入住前期物业管理工作。 1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况，配合工程部做好各项施工的验收; 2. 根据小区实际情况，完成工作预案，做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流程等。 3. 配合销售部的售楼工作;

客服人员的个人年终工作总结范文5篇 客服工作总结

客服人员的个人年终工作总结范文5篇客服工 作总结 通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。下面就是小雅精心收集整理的客服人员的个人年终工作总结范文5篇客服工作总结，欢迎借鉴参考! 客服人员的个人年终工作总结范文5篇客服工作总结(一) 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完美的期望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去寻找工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接

近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这

XX公司2018年度工作总结

XX公司2018年度工作总结 2018年度，XX公司在公司多经管理委员会的正确领导和指导下，在公司各职能部门、各单位的支持下，认真学习贯彻上级公司2018年度工作会议精神，学习贯彻落实公司二届七次、八次职代会精神，紧紧围绕公司年度各项重点工作，抓牢安全文明生产不放松，不断规范企业内部管理，积极做好内外部项目的运作，按时催收经营租赁款项。同时想方设法解决职工关心的大事，积极做好职工队伍稳定工作，为公司安全文明生产和队伍稳定大局做出应有贡献。现将具体工作总结如下： 一、做好安全文明生产工作 XX公司以上级XX公司年度安全目标为指导，坚持“安全第一、预防为主，综合治理”的方针，在安全管理真抓实干：与所属单位签订了2018年度安全责任书，明确了各级人员的安全职责和权利；按照上级公司的统一部署，积极配合开展了春季、秋季和迎峰度夏安全文明生产大检查；在机组检修期间，认真做好在运机组的煤炭输送工作，同时，根据需要参与检修部分工作；每月按时召开一次安全生产例会；管理人员每天安全巡视到各岗位；各项目部安排专职或兼职人员负责安全生产管理、检查、监督，发现设备隐患及时上报，预防和杜绝员工习惯性违章。工作中，成功的处理好一些突发事件。如1月19日，XX在XX项目部劳务输出工作的员工周红军意外摔到，汇报到上级，说其准备报工伤。XX公司在通过各方面信息查询，详细了解了事件过程后，并咨询律师意见，给予了他此事是意外事件的回复。

通过不断努力，全年未发生不安全的现象和设备事故，确保了安全生产和文明生产，实现了安全“八无”。 二、做好各项经营管理工作 2018年度的经营管理工作，在分管领导和上级公司管委会的正确领导下，充分体现以规范为原则、效益为导向的经营理念，通过全体人员的不懈努力，较好的完成了2018年度各项经营目标。 1、做好资金管理和薪酬发放工作 2018年度，XX公司继续严格做好经营费用的使用和管理。通过积极催缴租金和各项合同结算资金入账，除正常发放薪酬外，再根据实际情况，发放一次性奖金13次(含春节激励奖），使得在岗职工年度平均月收入达3100元左右，同比增长约7%。同时，继续严格执行“八项规定”精神，根据四项费用管理办法，结合XX公司实际，进一步做好规范费用使用管理工作。全年预算费用使用正常，无违规行为现象发生。 2、做好人员管理工作。 ①、由于XX公司管理人员缺乏，本年1月底，XX同志到龄内退，为使劳资管理工作能够顺利开展，结合其本人意愿，签订了返聘工作的协议，一年来此项工作得到平稳延续。 ②、春节假期结束一上班，XX公司就安排了人员考察工作，特别是对于燃运项目部三名管理人员，首先要求他们对自己的工作进行述职，然后组织考察小组对其个人谈话，再抽出其身边的职工进行客观评价，通过考察，于3月28日下发了调整燃运项目部管理人员的

客服个人年终工作总结范文-精品文档

客服个人年终工作总结范文-精品文档 【小雅为你整理的精品文档，希望对你有所帮助，欢迎你的阅读下载。】内容如下-客服个人年终工作总结范文 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况 总结如下： 从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复 或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们XX 的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着XXX拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。

我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排 班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。 在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和 疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新 客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教