高端住宅项目前期物业服务管理方案

皇家滨城项目前期物业服务管理方案

前言

首先，十分荣幸能参与研究、撰写由南安鼎盛房地产开发有限公司开发建设的皇家滨城项目的前期物业服务管理方案。我司将依托自身自创建伊始至今不断开拓、进取、创新积累的经验和管理实力，凭借公司管理层多年（1998年始）从事物业服务管理工作，并一直作为物业管理公司运作工作的最高执行人，着眼全局，不断学习先进管理理念（如世界排名第三、亚洲排名第一的香港戴德梁行公司和国家一级物业管理资质招商物业公司等行业领羊人的先进管理理念）与先进管理经验，结合《物业管理条例》、《业主大会规程》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》、《福建省物业管理条例》等相关法律法规以及ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全管理体系三大国际通用标准领导全体员工本着“团结、守规、勤奋、创新”八字方针开展物业服务管理工作。

我公司将依托自身的团队的专业管理实力，结合南安皇家滨城项目的现状，对南安皇家滨城项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。

我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和南安鼎盛房地产开发有限公司对该项目的定位和实际需要的前提下，凭借公司在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为南安皇家滨城项目的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升南安皇家滨城项目的物业价值，造就南安皇家滨城项目成为南安市乃至泉州市、福建省又一个知名的高档综合物业管理品牌。

本物业服务管理方案是根据我司组织相关专业人士对南安皇家滨城项目（开发策划设计方案）进行全方位考察、探讨、研究后，结合先进的企业服务理念及标准，而编制的物业服务管理方案。

我司一旦有机会与南安鼎盛房地产开发有限公司合作，将组建强有力的团队实现服务管理方案中所有承诺。

再次感谢南安鼎盛房地产开发有限公司暨各位领导给予我们这次参与研究和撰写该项目的物业服务管理方案的机会。希望我司能有对该项目的物业服务管理机会。

泉州挚诚物业有限公司

2007年7月7日

2

精选资料

可修改编辑

3 / 179

泉州挚诚物业有限公司简介

泉州挚诚物业有限公司成立于2006年8月17日，注册资金50万元，公司地址位于泉州市丰泽区田安路丰盛假日城堡D 幢（5号楼）二层。公司现为国家物业管理企业三级资质。现在管小区为泉州市丰盛假日城堡（建筑面积195430.04M2）、泉州市迎津新村（建筑面积137805.11M2）。

公司成立伊始，遵照《物业管理条例》、《普通住宅管理等级标准》、《福建省物业管理条例》等法律法规，导入先进管理理念和体系，运用现代化管理手段，不断提高服务质量，真正意义上成为业主的“好管家、好保姆、好邻居、好朋友”，为把在管项目营造成为一个“宁静、方便、舒适、融洽”的居住和生活环境奉献出我们全部的心血与热情。得到了全体业户和开发商的认可，现已与福建省泉州丰盛集团有限公司签订了“丰盛商住小区（先锋商住小区）、东盛楼、丰盛尊邸、农行骏园（大公馆-福建省农业银行与丰盛集团合作项目）”四个项目物业管理委托意向书，正在洽谈的项目为福华商厦。

公司中层以上管理人员均从事过多年物业管理工作，积累了丰富的物业管理经验，曾应邀为多家物业公司做过新楼盘的交楼入住辅导工作，在公司内部建立“学习型”团队，定期不定期进行在职员工培训，整个团队形成积极向上的工作热情。

一、公司的服务宗旨

我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。

以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。

为客户提供满意的服务：满足客户的需求。

让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！

二、公司的服务理念

泉州挚诚物业有限公司让您更满意。

让——严格管理、规范服务、心心交流

您——客户、发展商、行政主管部门、相关专业部门

更——优于行业标准、优于其它企业、100%客户第一、不断超越客户日益增长的需求

满意——为客户的好保姆、好管家、好朋友

成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友

成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友

三、公司的服务追求

成为客户的好保姆、好管家、好朋友。

四、公司的企业精神

团结、守规、开拓、创新。

五、公司的质量方针

以人为本、温馨服务、科学管理、追求卓越。

六、公司的服务方针

我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。

质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。

科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。

精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。

4

精选资料

七、企业管理架构

（公司架构中基层操作层略）

本公司采用了将总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，即能保证公司一把手骊各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个服务管理中心，则能够在各自的职能部门的指导、监控和考核下依照明确目标和要求具体工作。

可修改编辑

5 / 179

八、管理优势

（一）经验优势

泉州挚诚物业有限公司成立伊始，组阁了具有丰富的各类物业管理经验管理人员（曾经共同参与与国家一级、二级物业管理企业共同培训过其他物业楼盘物业管理），共同为公司出谋划策，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，利用在职再培训，造就了物业管理优秀人才。公司人员管理成果得到了合作单位和全体业户的认可。

（二）理念优势——以不断提升服务水平为指导思想

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。泉州挚诚物业有限公司以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，泉州挚诚物业公司所管辖的泉州市两个较大规模的项目，很少出现过有效投诉。

以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。

●最优理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现挚诚物业的“周到服务”。

●探索、学习、创新、提升、领先

即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。

●换位思考

6

精选资料

凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。

●零干扰

——在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。

——在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。

●零缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

（三）配套优势——提供综合性物业管理服务

公司管理层在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在不同类型的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。

九、主要措施

（一）学习、导入严谨的管理运作体系——ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系三大体系

ISO9001质量管理体系是国际上通用的管理体系。在物业管理中实际工用中，我们逐步导入ISO9001质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的

可修改编辑

7 / 179

明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划—执行—检查—处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。并学习和逐步引入ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系概念。

（二）严密的安全管理体系

●以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。

●治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

（三）科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。物业在物业管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。

●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

●保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

●实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有泉州市人才交流中心提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德

8

精选资料

无暇。

●实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

●科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。

●量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。

●岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。

●内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

●岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。

（四）严格的监督管理系统

各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。

采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。

在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。

（五）高效的客户关系管理和信息处理系统

我们的客户：物业的所有业主和使用人——外部客户，员工——内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。

●实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作

可修改编辑

9 / 179

为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。

●筹建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业服务管理中心三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业服务管理中心协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业服务管理中心的管理情况。在服务管理中心中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现现代化的物业管理服务。

●建立客户服务快速反应系统

——服务管理中心设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息，协调、调度物业服务管理中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理客户的意见及需求。

——建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。

十、管理特色

物业管理中，我们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务方案，综述如下：

1、加强安全管理工作

10