办理公证基本流程

办理公证基本流程

一、提出申请

声明书、委托书、指纹等公证必须由本人亲自来我馆办理，并在领事官员面前，在有关文书上签名或捺指印。

当事人应当具有完全民事行为能力。当事人系无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，应由法定代理人（即监护人）代理。

法人申办公证，应当由其法定代表人代表。其他组织申办公证，应当由其负责人代表。

当事人应当按要求逐项如实填写《公证/认证申请表》，并在相应位置签名或捺指印。

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二、应提交的申请材料及具体要求

申请公证的当事人应提交以下材料：

（一）填写完整并由申请人签名的《公证/认证申请表》一份（请点击下载，此表为PDF格式，可直接填写

后打印下来）。

（二）有效的中国护照原件及带照片资料页复印件（或法人资格证明及其法定代表人的身份证明，其他组织

的资格证明及其负责人的身份证明）。

（三）有效的在美合法居留证件原件和复印件（如绿卡、工卡、I-20表等）。

（四）根据申请的公证种类，应当提交的其他申请材料（见下表）。

应提交的其他申请材料列表

（五）委托他人代为申请公证或者由法定代理人（即监护人）代为办理的，还应当提交有代理权的证明。委托代理人应提供其有效身份证明以及由公证当事人出具并经公证的授权委托书；法定代理人应提供其身份证明以及能证明其与当事人监护关系（一般即父母子女亲属关系）的材料等。

（六）涉及重要财产权利转让、变更等与当事人有重大利益关系的事项，应根据领事官员要求谈话，并在《接谈笔录》上签名或捺指印。

注：申请人草拟《委托书》、《声明书》、诉讼文书等时，可以在网站上“表格下载”的“常见文书空白表格”栏中（点击下载）下载有关表格，这些表格均为PDF格式，可直接使用Acrobat Reader填写后打印下来。或者用墨水笔书写，字迹必须清楚、工整，不得涂改。请勿事先签名或填写日期，待领事官员审核通过后在领事官员面前签名并填写日期，否则必须重新抄写。

工程项目基本建设程序基础知识介绍

工程项目基本建设程序基础知识介绍 一、基本建设程序的概念 1、建设工程项目是指为完成依法立项的新建、扩建、改建等各类工程而进行的、有起止日期的、形成固定资产、达到规定要求的一组相互关联的受控活动组成的特定过程，包括筹划、可研、勘察、设计、采购、施工、投产试运、竣工验收和考核评价等一系列过程。 建设工程项目有以下特点： （1）建设项目的时效性。具有一定的起止日期，即建设周期的限制，也即特定的工期控制。（2）建设项目地点的特定性。不同的建设项目都在不同地点、占用一定面积的固定的场所进行的。 （3）建设项目目标明确性。建设项目以形成固定资产、形成一定的功能、实现预期的经济效益和社会效益为特定目标。 （4）建设项目的整体性。在一个总体设计或初步设计范围内，建设项目是由一个或若干个互相有内在联系的单项工程所组成的，建设中实行统一核算、统一管理。 （5）建设过程程序性和约束性。建设项目的实施需要遵循必要的建设程序和经过特定的建设过程，并受工期、资金、质量、安全和环境的各方面的约束。 （6）建设项目的一次性。按照建设项目特定的目标和固定的建设地点，需要进行专门的单一设计，并应根据实际条件的特点，建立一次性的管理组织进行建设施工，建设项目资金的投入具有不可逆性。 （7）建设项目的风险性。建设项目的必须投入一定的资金，经过一定的建设周期，需要一定的投资回收期。期间的物价变动、市场需求、资金利率等相关因素的不确定性会带来较大风险。 2、基本建设程序是对建设工程项目从前期酝酿规划、科研评估到建成投产所经历的整个过程中的各项工作开展的先后顺序的规定。它反映的是工程建设各个阶段之间的内在联系，是从事工程建设工作各有关单位和人员都必须遵守的原则。 工程项目建设全过程中各项工作的先后顺序不是随意安排的，而是由基本建设进程，即固定资产和功能目的建造和形成过程的规律所决定的。从基本建设的客观规律、工程特点、协作关系和工作内容来看，在多层次、多交叉、多关系、多要求的时间和空间里组织好工程建设，必须是工程建设中各阶段和各环节的工作有效相互衔接，这必须遵从基本建设程序才能实现。 二、基本建设程序的内容 基本建设程序一般包括三个时期、八个阶段的工作。三个时期是指：投资决策时期、建设时期、交付使用期（生产时期）。八个阶段：项目建议书阶段，可行性研究报告阶段，设计文件（初步设计、施工图设计）阶段，建设准备阶段，建设实施阶段，投产试运阶段，竣工验收阶段，后评价阶段。中小型工程建设项目可以是具体情况简化程序。 一、项目建议书阶段（含评估立项） 项目建议书是由投资者（项目建设筹建单位），根据国民经济和社会发展的长远规划、行业规划、产业政策、生产力布局、市场、所在地的内外部条件等要求，经过调查、预测分析后，对准备建设项目提出的大体轮廓性的设想和建议的文件，是对拟建项目的框架性设想，是基本建设程序中最初阶段的工作，主要是为确定拟建项目是否有必要建设、是否具备建设的条件、是否需作进一步的研究论证工作提供依据。 项目建议书的主要作用是为了推荐一个拟建项目的初步说明，论述它建设的必要性、重要性、条件的可行性和获得的可能性，供投资者选择确定是否进行下一步工作。 国家规定，项目建议书经批准后，可以进行详细的可行性研究工作，但仍不表明项目非上不

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

项目管理工作流程

项目管理工作制度 （讨论稿，供项目部项目管理参考） 第一章总则 第一条贯彻公司以市场为中心的基本思想，理顺项目管理部门和人员的关系，确定工作流程，明确工作责任，遵照国家有关标准规范和公司项目管理规定，制定项目管理工作流程制度。 第二章定义 第二条遵循项目经理负责制的原则，通过项目经理和项目组织的努力，运用系统的理论和方法对特定项目及其相关可利用资源进行计划、组织、协调、控制，以实现项目的预定目标。 第三条适用范围 公司项目部管理的项目，以及所涉及的项目业务、部门、人员。 第四条名词解释 1、项目经理，负责项目全程管理，完成项目计划、组织、协调、控制， 实现项目的预定目标，对项目总监负责。 2、项目业务经理：在项目签约前的项目经理，主要负责完成项目的 前期需求调研及总体设计方案，从项目的前期公关、跟踪，直至项目 的签约。对项目经理负责。 3、项目实施经理：在项目签约之后的项目经理，主要负责项目的详细调 研及详细设计方案，从实施计划的制定、执行，直至项目的完工验收。 对项目经理负责。 4、项目业务员：负责销售业务，与项目成败具有直接利益关系的人 员。对项目经理负责。

第三章流程 第五条项目准备 1、业务信息的管理 2、意向客户的确定 第六条项目立项 1、立项 2、跟踪 3、签约 第七条项目实施 1、确定实施组 2、制定实施计划 3、编制项目预算 4、执行实施计划 5、协助项目决算 6、项目内部评审 7、完成竣工验收 8、提交竣工文档 第八条项目终止 第九条项目文件归档 第四章项目准备 第十条适用范围：项目部 第十一条业务信息的管理 1、任务：项目信息调研，收集、汇总项目业务信息 2、工作流程：业务员每日项目经理汇报

客户服务部日常工作详细流程

客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

物流公司客服工作流程及规范

服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：

项目管理流程

项目经理岗位职责 1、项目经理是项目部的第一负责人，负责项目部的一切事务，对所建工程项 目的质量、安全、进度、成本控制等实施负全面责任。 2、执行和落实好公司的各项管理制度，并组织制定项目部各项管理制度及管 理人员的职责权限。 3、按时参加公司组织的周例会，及相关的工作会议。 4、组织、主持工程项目的《施工组织设计方案》的编制、内部图纸会审、总 进度计划、材料计划以及各项计划等相关的资料审核工作。 5、根据工程实际情况，施工特点，选择施工承包队伍，计划好人力、物力、 机械和设备的投入事项。 6、认真履行《建设工程施工合同》条款，加强与公司、建设单位、监理单位 及工程各参建单位的沟通和配合，组织检查和验收，确保工程项目顺利完成。 7、与各承包队伍签订《劳务承包协议书》，及办理农民工工资发放事项的工 作。 8、根据总工期计划编制月、周进度计划表。 9、认真审核承包队伍施工完成的工程量，并及时按照核算中心要求，及财务 要求进行挂账。 10、按照《建设工程施工合同》约定，负责工程进度款的拨付工作。工程验收 完成后，负责工程款的结算、尾款的拨付工作。 11、深入实际了解项目部管理人员的生活、工作、学习等情况，关心自己的员 工，采纳项目部成员的合理化建议，妥善解决项目部成员的后顾之忧，让员工更好的工作，顺利的完成建设任务。

施工员岗位职责 1、在项目经理的直接领导下，认真贯彻安全第一、质量第一、预防为主的前 提下，确保施工安全，把工作落实到实处。要牢记抓生产必须先抓安全原则，安全是生产的保障。 2、认真熟悉图纸，根据工程的实际施工情况，编制好施工投入计划，施工组 织设计、施工方案，计划好施工人员的投入，材料的需要，机械设备的投入工作，并及时上报项目经理，便于项目经理提前安排。 3、安排好每天的施工人员的调配，机械设备的投入情况，保证工程能顺利施 工。 4、随时对施工现场施工情况进行监督、检查和调整，对不符合施工质量、施 工安全的施工行为进行制止、批评、教育，并责令改正，必要时配合经济处罚措施。 5、配合项目经理认真履行好《建设工程施工合同》条款，保证施工顺利进行。 维护好企业的信誉和经济效益。 6、及时核对施工完成的工程量，及各班组完成的工程量。 7、与现场的建设单位代表、监理人员搞好关系，配合好工作，使工程能顺利 施工。 8、对进场的工程材料等要按照规格、型号、数量等标准和要求进行进场验收， 自检合格后并报监理验收。 9、每天对照工期进度计划，向各班组下达每天的施工任务书，配合项目经理 抓好工程进度工作。 10、按时、按要求记录施工日志工作。 11、能及时的处理施工现场发生的一般质量和安全事故。

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。

建设工程项目从立项到报建的具体流程说明

建设工程从立项到报建的具体流程 建设工程从立项到竣工所有程序（包括立项审批、规划设计、建设工程报建、建设工程竣工验收） 一、立项审批 1 、项目立项申请报告书（原件一份） 2 、项目建议书或项目可行性研究报告（一份） 3 、建设用地的权属文件或建设项目用地预审意见书（一份） 4 、项目建设投资概算（一份） 5 、银信部门出示的资金证明（原件一份） 6 、企业法人营业执照副本（复印件一份）；（房地产项目需提供资质证明一份） 7 、项目地形图（一份） 8 、有关职能部门的意见。 二、规划设计 1 、由市规划局根据城市总体规划和立项文件核发勘察设计红线，提供规划设计条件。 2 、建筑设计分为三个阶段，即方案设计、初步设计和施工设计。 3 、市城建局负责联系市有关部门对初步设计进行会审批复。 三、建设工程报建 （一）建设工程报建，首先要提供如下资料到建委办理登记手续。 1 、计划部门核发的《固定资产投资许可证》或主管部门批准的计划任务书； 2 、规划部门核发的《建设用地规划许可证》和《建设工程规划许可证》； 3 、国土部门核发的《国有土地使用证》； 4 、符合项目设计资格设计单位设计的施工图纸和施工图设计文件审查批准书； 5 、人防办核发的《人民防空工程建设许可证》； 6 、消防部门核发的《建筑工程消防设计审核意见书》； 7 、防雷设施检测所核发的《防雷设施设计审核书》； 8 、地震办公室核发的《抗震设防审核意见书》； 9 、建设资金证明； 10 、工程预算书和造价部门核发的《建设工程类别核定书》； 11 、法律、法规规定的其他资料。

（二）公开招标的建设工程，要补充如下资料到招标办办理手续。 1 、建设单位法定代表人证明或法定代表人委托证明； 2 、建设工程施工公开招标申请表； 3 、建设工程监理公开招标申请表。 （三）邀请招标的建设工程，要补充如下资料到招标办办理手续。 1 、建设单位法定代表人证明或法定代表人委托证明； 2 、建设工程施工邀请招标审批表； 3 、建设工程监理邀请招标审批表； 4 、工商部门签发的私营企业证明； 5 、法人营业执照； 6 、其他申请邀请招标理由证明。 （四）直接发包的建设工程，要补充如下资料到招标办办理手续。 1 、建设单位法定代表人证明或法定代表人委托证明； 2 、建设单位申请安排建设工程施工单位报告； 3 、建设单位申请安排建设工程监理单位报告； 4 、工商部门签发的私营企业证明； 5 、法人营业执照； 6 、建设工程直接发包审批表。 （五）办理建设工程质量监督，要提供如下资料到质监站办理手续。 1 、《规划许可证》； 2 、工程施工中标通知书或工程施工发包审批表； 3 、工程监理中标通知书或工程监理发包审批表； 4 、施工合同及其单位资质证书复印件； 5 、监理合同及其单位资质证书复印件； 6 、施工图设计文件审查批准书； 7 、建设工程质量监督申请表； 8 、法律、法规规定的其他资料。 （六）办理建设工程施工安全监督，要提供如下资料到安监站办理手续。 1 、建设单位提供的资料：

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

项目过程管理

1、目的 为了对开发部的开发工作进行有效控制,确保开发工作的有序性、可控性、计划性和延续性，提高开发质量，特制定本控制程序。 2、范围 本程序适用于软件开发管理过程. 3、相关文件 3.1 《产品发布规范》 3。2 《评审管理制度》 3.3 《产品测试作业规程》 4、职责 4。1 开发部经理负责审批开发任务、概要设计、数据库设计、开发计划、更改申请、项目总结等. 4.2开发部经理负责审核开发任务、概要设计、数据库设计、开发计划、更 改申请、项目总结等。 4.3开发部经理负责审批详细设计、开发进度记录等。 4.4开发部经理负责工程错误的指派，协助其它部门工作并提供相关的技术 支持工作。 4.5设计师负责概要设计、数据库设计的编写、详细设计的审核等工作，并 参与开发的阶段性输出评审，开发结果检查工作。 4.6开发小组负责详细设计、开发计划、开发进度记录编写，具体的开发实 施工作. 4.7开发工程师负责编写详细设计、监督开发进度、组织单元测试和检查开 发结果等主要工作。 4.8信息化实施与管理部负责组织概要设计、数据库设计、详细设计、阶段 性输出的评审，开发服务器的日常备份、各种质量记录的审批组织和资料

归档工作；并提供开发的具体用户需求和产品完善建议，并协助完成开发的测试验证,参与开发的相关评审工作。 4.9测试部负责开发的测试验证、组织产品发布工作，并参与开发的相关评 审工作。 5、开发宗旨 以用户需求驱动产品开发，产品的所有功能设计应当都能在用户的实际需求中找到原型，作为设计开发的依据，同时兼顾覆盖面和通用性的要求。在设计上，必须首先满足用户的普遍需求，然后再考虑边缘的、较为个性化的需求。 6、开发工作的一些通用规范 6.1 在提交测试部测试以前,程序编写人员必须进行功能单元自测工作。 6.2 开发任务的编码周期大于等于10人天的设计评审和设计更改评审必须 是会议评审方式；编码周期小于10人天的基础模块、后台、工作流等 框架功能的开发任务的设计评审方式由开发部经理指定。并在设计的会 议评审中确定该任务的后期的阶段评审点，以及该任务的发布方式。阶 段评审点主要包括里程碑完成后、提交测试前。发布方式主要包括试用 发布和正式发布。 6.3 开发工程师每完成一项开发计划中的内容，必须及时向部门经理汇报进 展情况,以便启动下一步的工作。同时项目管理员负责将开发进度情况 更新到内部系统里任务单的开发计划中. 6。4 如果需要撤消开发任务，开发部经理必须提出《任务撤消申请单》，经开发部经理审批后生效. 6.5 未经发布的产品不准应用于工程。 6.6 项目管理员根据开发任务和开发质量记录登记开发任务台帐。 7、设计开发过程管理 7。1 任务分类 开发任务分为四类，为产品开发或完善任务、技术研究任务、二次开发任务和临时开发任务。任务来源包括:

质量管理体系流程图

浙江永达工贸有限公司 质量管理体系策划流程图（关键流程） 共2 页第1 页 流程顾客营销部研发部工艺部品质部计划部采购部生产部协作厂 新品开发需求营销情报 资料接收 开发能力评估产 开发进度、技术能力、品质保证、作业环境、材料供应、生产能力、生产/检测设备、成本之可行性 品 NG 总经理例会决定 策 NG OK 签订协议、确定进度、报价划 OK 设计方案 阶 段开发计划书 确定--设计目标、可靠性和质量目标、初始材料清单、 初始过程流程图、初始特性清单、产品保证计划 策划评价会（成立项目小组） NG OK OK 产品设计品质策划 DFMEA 、可制造性和装配设计 设计评审 设计验证 产 图样定稿试制组装夹具 品 部件清单加工单位确定 试 部件开发协议 专用部件确定 开发协议 制 试制品控制计划、产品/过程特殊特性确定( 段 发出试制订单下零件试制订单 确 试验基准交换 试验基准交换试验基准制定零件加工制作 ) 试验方法决定 阶 段 初物品送验 初物品检验初物品检验 试制品组装试制品检验 试制品输出、反馈不良内容研讨会 试制（段确）评审会NG OK

浙江永达工贸有限公司 质量管理体系策划流程图（关键流程） 关键流程图 共2 页第2 页 流程顾客营销部研发部工艺部品质部计划部采购部生产部协作厂 制订过程流程图、 制订过程流程图、车间平面布置图、特性矩阵图、PFMEA、试生产控制计划、MSA 计划、Ppk 计划 设备、工装试验设备、 承认样品取得试制品修正 设计制作专用量具提出量 包装设计 重要工序指定检验基准产 量产图样承认图样修订 改进标准化作业标准制订制订准 量产样品制作指示 备 量产组织 发出生产指示零部件加工 确 检验基准交换 认(受入检验入 库 量 组装、检查 过程检验 确 MSA SPC ) 阶 样品提供交货检验 试验报告提供确认试验 段 量产承认批准量产控制计划、包装评价 NG 量确评审会 OK 量产订单量产批准书 量 订单评审生产/采购计划 零部件加工产 受入检验入库 销 售组装/包装/检查 过程检验 阶 成品检验入库 段 出货检查 制品交付 外部设计变更设计变更 交 变更协调会 付 变更信息联系 变更通知单变更安排变更日期指示 服 组装、检查 变更确认初物管理 初物管理 务 进料、过 程、 品质不良信息 最终检验 阶 不良信息 段 不良处理、查明原因、防止再发生、内部质量检查、改进内容标准化

售后服务工作流程

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

全过程项目管理工作内容

全过程项目管理工作内容 1前期策划阶段的项目管理 ·参与建设环境和条件的调查和分析； ·参与项目建设目标论证与项目定义； ·参与项目规划有关的组织、管理和经济方面的论证与策划； ·参与项目规划有关的技术方面的论证与策划； ·参与项目规划的风险分析； ·编制项目建议书及可行性研究报告； ·协助业主申办《建设项目选址意见书》、《建设工程规划设计要求》、《建设用地规划许可证》； ·编制项目投资估算。 2. 勘察设计阶段的项目管理 A、勘察阶段 ·编写勘察设计阶段项目管理规划； ·协助委托方编制勘察任务书； ·协助委托方选择勘察单位并签订勘察合同； ·管理委托方与勘察单位签订的有关合同、协议； ·督促勘察单位按合同和协议要求及时提供合格的勘察成果； ·核查勘察方案是否符合批准的勘察任务书，以及是否符合勘察合同的规定； ·监督实施勘察方案，并组织勘察验收及勘察成果技术交底。 B、设计阶段 （1）设计阶段的投资控制

·根据方案设计，审核项目总估算，并协助委托方对方案进行优化及调整； ·编制项目总投资分解计划，并在设计过程中控制其执行，在设计过程中若有必要，及时提出调整总投资分解计划的建议； ·根据工程概算和设计进度，编制设计阶段资金使用计划，并控制其执行，必要时，对上述计划提出调整建议； ·从设计、施工、材料和设备等多方面作必要的市场调查分析和技术经济比较； ·审核施工图预算，必要时调整总投资计划； ·采用价值工程方法，在充分满足项目功能的条件下进一步挖掘节约投资的潜力； ·控制设计变更，检查变更设计的结构可靠性、经济性、建筑造型和使用功能是使其满足委托方的要求。 （2）设计阶段的进度控制 ·审核设计方提出的详细设计进度计划和出图计划，并控制其执行； ·协助委托方编制甲供材料和设备的采购计划，审核甲供材料设备清单； ·协助委托方确定施工承发包合同结构及招投标方式； ·协助委托方对设计文件尽快做出决策和审定； ·协调室内外装修设计、专业设备设计与主体设计的关系，使专业设计进度能满足施工进度的要求。 （3）设计阶段的质量控制 ·协助委托方确定项目质量的要求和标准，参与分析和评估建筑物使用功能、面积分配、建筑设计标准等，根据委托方的要求，编制详细的设计要求文件，作为方案设计优化任务书的一部分； ·研究图纸、技术说明和计算书等设计文件，对设计变更进行技术经济合理性分析，发现问题及时向设计单位提出；在设计进展过程中，协助审查设计是否符合委托方对设计质量的特殊要求，并根据需要提出修改意见；

建设工程从立项到报建的具体流程及所需资料(1)

建设工程从立项到报建的具体流程及所需资料 建设工程从立项到开工前所有程序（包括立项审批、规划设计、建设工程报建） 一、立项审批 项目建议书审批（发改部门）———用地预审（国土部门）———供地（国地部门）———选址意见书（规划部门）———建设用地规划许可证（规划部门）———项目可行性研究报告及批复———环评报告书及批复（环保部门）———水土保持方案及批复（水利部门）———项目初步设计评审及批复（发改部门）———建设工程规划许可证（规划部门）———施工图纸设计及审查（图审机构）———设计消防审核（消防部门）———防雷设计审核（气象部门）———建设工程施工许可证———工程开工报告审批。 项目建议书审批所需资料: 1 、项目立项申请书（原件一份） 2 、项目建议书或项目可行性研究报告（一份） 3 、建设用地的权属文件或建设项目用地预审意见书（一份） 4 、项目建设投资概算（一份） 5 、银信部门出示的资金证明（原件一份） 6 、企业法人营业执照副本（复印件一份）；（房地产项目需提供资质证明一份） 7 、项目地形图（一份）

选址意见书（规划部门）所需资料 1、《建设项目选址意见书》申请表； 2、建设项目拟选址位置图； 3、建设项目总平面规划意向图； 4、实行审批制的政府投资项目，应当提供项目建议书批复文件；实 行备案制的企业投资项目，应当提供项目备案文件； 5、需要编制规划选址研究报告的项目，应提供具有相应城市规划编 制资质的单位编制的项目选址研究报告； 6、提供《环境影响评价报告书》； 7、通过出让方式取得土地的，应提供《国有土地使用权出让合同》； 8、与许可有关的其它材料。 用地预审所需资料: 1、建设项目用地预审申请报告； 2、建设项目用地预审申请表； 3、建设项目建议书批准文件、相关会议纪要、城市规 划选址意见等； 4、建设用地项目可行性研究报告（其中，应有有关土 地利用的章节内容，如项目用地规划选址情况、用地规模、 占用国有土地和集体土地情况、拟占用土地的类型、占用耕 地概况及补充耕地资金落实情况）； 5、项目用地平面布置图或现状测绘图(有地理坐标)及勘 测定界报告、比例尺大于 1：5000 图纸；

客服中心工作流程梳理

电商部客服中心接待流程 网络客服软件接单 网络客户在线咨询（留言咨询）---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？） 网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送（寄付OR到付？） 电话呼入 电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？） 来访登记 对于来访咨询人员做好相关登记（根据客服中心相关表格规范填写），对于该客 户提出的相关业务严谨务实进行查实回复，原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人 员进行接待回复，不断层。 二次跟进 对于符合相关办理条件但并未马上办理的，第二天及时跟进咨询，对于客户提出的疑 问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作（客户二次跟进情况登记表）。对于客户 提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如 依然没有进行办理的，则给予10%的费用优惠减免，进行二次跟进成交。 相关话术：

我们公司是（泉州地区）13年从业经验的专业知识产权机构，无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心，不打价格战也是为了给您提供更好的服务，如果不能成功办理的话，我们可以免费为您再申请一次，为您免去后顾之忧。 （*先生/*小姐）：由于是第一次合作，这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免，希望有机会可以给您提供专业的服务。 第一时间回复原则 每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台（网站客户电话提交模块），及时查看400电话后台查询未接电话，并做好回访工作，及时做好相关工作（后续流程参照以上业务流程）。 谁先接待谁负责到底原则 对于客服人员，秉承谁接待谁负责原则，不推诿，不懈怠，对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。 积极引导原则 对于大型客户在成交后，可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户，提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业，做好客户的二次开发。 不分客户原则 对于之前归属是业务员的老客户，同样做好咨询接待服务工作，不因没有业绩抽成而懈怠，客服主任定期进行客户聊天记录的抽查，如出现以上问题给予严肃处理。

建设工程基本建设程序(最完整)汇总

建设工程基本建设程序 我国工程基本建设主要程序主要有以下几个阶段:项目建议书阶段,可行性研究报告阶段,初步设计文件阶段,施工图设计阶段,建设准备阶段,建设实施阶段,竣工验收阶段,后评价阶段。这几个大的阶段中每一阶段都包含着许多环节。 一、项目建议书(立项阶段 项目建议书是项目建设筹建单位,根据国民经济和社会发展的长远规划、行业规划、产业政策、生产力布局、市场、所在地的内外部条件等要求,经过调查、预测分析后,提出的某一具体项目的建议文件,是基本建设程序中最初阶段的工作,是对拟建项目的框架性设想,也是政府选择项目和可行研究的依据。 项目建议书的主要作用是为了推荐一个拟进行建设的项目的初步说明,论述它建设的必要性、重要性、条件的可行性和获得的可能性,供政府选择确定是否进行下一步工作。该阶段分为以下几个环节: (一编制项目建议书 项目建议书的内容一般应包括以下几个方面: ①建设项目提出的必要性和依据;②拟建规模、建设方案;③建设的主要内容;④建设地点的初步设想情况、资源情况、建设条件、协作关系等的初步分析;⑤投资估算和资金筹措及还贷方案;⑥项目进度安排。⑦经济效益和社会效益的估计。⑧环境影响的初步评价。 有些部门在提出项目建议书之前还增加了初步可行性研究工作,对拟进行建设的项目初步论证后,再行编制项目建议书。 项目建议书按要求编制完成后,按照建设总规模和限额的划分审批权限报批。 属中央投资、中央和地方合资的大中型和限额以上项目的项目建议书需报送国家投资主管部门(发改委审批。

属省政府投资为主的设项目需报省投资主管部门(发改委审批; 属地市政府投资为主的建设项目需报地市投资主管部门(发改委审批; 属区县政府投资为主的建设项目需报区县投资主管部门(发改局审批。 (二办理项目选址规划意见书 项目建议书编制完成后,项目筹建单位应到规划部门办理建设项目选址规划意见书。 (三办理建设用地规划许可证和工程规划许可证 在规划部门办理。 (四办理土地使用审批手续 在国土部门办理。 (五办理环保审批手续 在环保部门办理。 在完成开展以上工作的同时,可以做好以下工作:进行拆迁摸底调查,并请有资质的评估单位评估论证;做好资金来源及筹措准备;准备好选址建设地点的测绘。 二、可行性研究阶段 可行性研究是对项目在技术上是否可行和经济上是否合理进行科学的分析和论证。通过对建设项目在技术、工程和经济上的合理性进行全面分析论证和多种方案比较,提出评价意见。 (六编制可行性研究报告

客户服务工作流程和规范规范标准

开元教育客服工作流程与规 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 客服主管 客服班主任 客服专员 教育顾问 前台文员

四、开元教育客户服务的工作职责与规： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好回访工作，了解客户 需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。

项目管理的五个主要过程组

项目管理的五个主要过程组 项目管理的五个过程组：启动、计划、执行、控制与收尾，贯穿于项目的整个生命周期，对于项目的启动过程，特别要注意组织环境及项目干系人的分析；而在后面的过程中，项目经理要抓好项目的控制，控制的理想结果就是在要求的时间、成本及质量限度内完成双方都满意的项目范围。 1、项目的启动过程 项目的启动过程就是一个新的项目识别与开始的过程。一定要认识这样一个概念，即在重要项目上的微小成功，比在不重要的项目上获得巨大成功更具意义与价值。从这种意义上讲，项目的启动阶段显得尤其重要，这是决定是否投资，以及投资什么项目的关键阶段，此时的决策失误可能造成巨大的损失。重视项目启动过程，是保证项目成功的首要步骤。 启动涉及项目范围的知识领域，其输出结果有项目章程、任命项目经理、确定约束条件与假设条件等。启动过程的最主要内容是进行项目的可行性研究与分析，这项活动要以商业目标为核心，而不是以技术为核心。无论是领导关注，还是项目宗旨，都应围绕明确的商业目标，以实现商业预期利润分析为重点，并要提供科学合理的评价方法，以便未来能对其进行评估。 2、项目的计划过程 项目的计划过程是项目实施过程中非常重要的一个过程。通过对项目的范围、任务分解、资源分析等制定一个科学的计划，能使项目团队的工作有序的开展。也因为有了计划，我们在实施过程中，才能有一个参照，并通过对计划的不断修订与完善，使后面的计划更符合实际，更能准确的指导项目工作。 以前有一个错误的概念，认为计划应该准确，所谓准确，就是实际进展必须按计划来进行。实际并不是如此，计划是管理的一种手段，仅是通过这种方式，使项目的资源配置、时间分配更为科学合理而已，而计划在实际执行中是可以不断修改的。 在项目的不同知识领域有不同的计划，应根据实际项目情况，编制不同的计划，其中项目计划、范围说明书、工作分解结构、活动清单、网络图、进度计划、资源计划、成本估计、质量计划、风险计划、沟通计划、采购计划等等，是项目计划过程常见的输出，应重点把握与运用。