本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理

本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理（CRM）理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例（通用、沃豪、萨博、丰田、雷克萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等），主要从整车厂的角度，同时也兼顾经销商的需要，围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面，详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现，并对市场上一些具有代表性的CRM软件（Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM，以及SAP CRM等）进行了介绍。

本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商里从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读，以及作为从事相关信息化建设的人员的指导，同时对于从事汽车行业其他业务的专业人员也有着重要的参考价值。

目录

导读

一、汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段

二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的效益

三、章节概要

第一部分战略篇——汽车行业客户关系管理的战略和实施

第1章汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变

1.1本章导读

1.2被日渐抛弃的以产品为中心的业务模式

1.3以销售和利润为中心的业务模式

1.3.1在市场和销售上的高成本、低绩效

1.3.2厂家、经销商、客户之间割裂的关系

1.4 日益得到重视的以客户为中心的业务模式

1.4.1客户生命周期管理

汽车行业全车型特点

长三角作为整车产能和产量位居首位的六大汽车产业集群之一，如今已吸引了50%以上的新造车企业在此布局。该地区汽车零配件产值占国内的50%，集成电路产能占国内的63.6%，长三角一体化的基础设施建设及其规模更为智能网联应用落地提供了保障…… 未来十年，长三角这一汽车产业高地将为正在崛起的汽车+AI力量聚合怎样的势能？7月17日，一场智能汽车行业盛会将长三角一线造车势力、智能服务提供商和科技企业汇聚一堂，席间，有哪些行业观点和企业风向引起了业界关注？ 2018年7月17日，2018长三角数据智能合作（上海）峰会”在上海国家会展中心成功举办。大会由长三角“三省一市”大数据联盟首次联合主办，全天近2000人参与，是为了落实“上海会议”成果，助推长三角地区建设世界级产业集群的行业盛会。 峰会当天下半场的“智能汽车&AI数据主题论坛”作为峰会聚焦AI与大数据落地汽车产业的重要入口，由长三角区域合作办公室、上海市科委、沪苏浙皖经信委、沪苏浙皖大数据联盟等指导，嘉之道汽车| 智同道合生态圈与上汽集团联合主办，车音智能、爱驰汽车、博世协办，邀

请了一线整车厂、科技企业、产业学者等重磅嘉宾，围绕“智能与互联网核心技术在汽车领域的应用”和“数据智能时代汽车业态融合”两大话题，就智能汽车产业创新与发展模式展开了深刻和多角度的讨论，吸引了近300名行业人士到场。 上海市经信委装备产业处副处长陈可乐、上汽集团副总工程师祖似杰、嘉之道汽车董事长徐锦泉、上海交大智能网联电动汽车创新中心主任殷承良教授、车音智能CEO苏雨农、爱驰汽车执行副总裁兼首席人工智能官陈学文博士、博世物联设备事业解决方案亚太区总经理曲永雷等作为演讲嘉宾，带来了精彩演讲和互动。

中国汽车工业的发展历程

中国汽车工业的发展历程 中国汽车工业的发展历程可分创建、成长、全面发展和高速增长四个阶段。 创建阶段（1949～1965年）：1953年7月15日，第一汽车制造厂在长春动工兴建，1956年7月13日国产第一辆解放牌载货汽车驶下总装配生产线，结束了中国不能自己制造汽车的历史。1966年以前，汽车工业共投资11亿元，形成了一大四小5个汽车制造厂，年生产能力近6万辆、9个车型品种。1965年底，全国民用汽车保有量近29万辆，其中国产汽车17万辆（一汽累计生产15万辆）。 成长阶段（1966～1980年）：在这个历史阶段，主要是贯彻中央的精神建设三线汽车厂，以中、重型载货汽车和越野汽车为主，同时发展矿用自卸车。在此期间，一汽、南汽、上汽和济汽，5个老厂投入技术改造扩大生产能力，并承担包建和支援三线汽车厂的任务；地方发展汽车工业，几乎全部仿制国产车型；改装车生产向多品种、专业化生产，生产厂点近200家。1966～1980年生产各类汽车累计163.9万辆。1980年，生产汽车22.2万辆，全国民用汽车保有量169万辆，其中载货汽车148万辆。 全面发展阶段（1981～1998年）：在改革开放方针指引下，汽车工业进入全面发展阶段，主要体现为：老产品（如解放、跃进和黄河车型）升级换代，结束30年一贯制的历史；调整商用车产品结构，改变“缺重少轻”的生产格局；建设轿车工业，引进资金和技术，国产

轿车形成生产规模；行业管理体制和企业经营机制进行改革，汽车品种、质量和生产能力大幅提高。 高速增长阶段（1999年至今）：在此期间，我国的汽车工业尤其是轿车工业技术进步的步伐大大加快，新车型层出不穷；科技新步伐加快，整车技术特别是环保指标大幅度提高，电动汽车开发初见进展；与国外汽车巨头的生产与营销合作步伐明显加快，引进国外企业的资金，技术和管理的力度不断加深；企业组织结构调整稳步前进。经过十几年的发展演变，如今初步形成了“3+X”的格局，“3”是指一汽、东风、上汽3家企业为骨干，“X”是指广汽、北汽、长安、南汽、哈飞、奇瑞、吉利、昌河、华晨等一批企业。中国汽车工业已经从原来那个各自独立的散、乱、差局面改变成现在的以大集团为主的规模化、集约化的产业新格局。如今中国已成为世界第三大汽车生产国。中国汽车工业已经成为世界汽车工业的重要组成部分。

中国的汽车行业发展史

中国的汽车行业发展史 当你走在马路上的时候，你看着车水马龙的汽车，你是否也会想起，中国的汽车行业是什么时候发展的如此辉煌，在去年欢庆新中国成立70周年的时候，不仅感叹起中国汽车工业的发展历史，发现这些恍如隔世的变化全部来源于中国改革开放的伟大政策，遥想过去，展望未来，中国的汽车行业，将会发展的更强更大，成为世界上的著名品牌。 从新中国成立到现在已经70多年过去了，新中国汽车产业变化之大，可以用“当惊世界殊”来形容。然而，这个巨变的历程却很不平凡，并不像西方国家那样自然而然。1978年以前，中国汽车行业在被西方封锁、计划经济统管一切的条件下缓慢地成长着，政府和企业之间均不熟悉市场经济运作方式，经济改革的系统性还不够强，所以，起初的对外合作之路走得踉踉跄跄，有的企业就“中道崩殂”了。 中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。未来，中国的国门将越开越大，改革开放的力度会越来越大，竞争将越来越公平。新中国成立70多年的历史表明，惟有以开放促改革，以改革促竞争，汽车产业才会健康快速地往前发展，中国人的“轿车梦”才能及早实现，日益增长的美好汽车生活的需要才能及时得到充分满足。政府主管部门应当进一步调整管理思想，紧紧抓住维护公众利益这根主线，努力减少对企业具体事务的直接干预，促进竞争，政策制定少打摆子，最好不打摆子，自主品牌汽车产业自会固本强基、行稳

致远。 自上个世纪末诞生以来，汽车行业已经走过了风风雨雨的一百多年。通用、福特、丰田、本田这些汽车品牌公司已经是每个人耳熟能详的，但我相信，中国未来的汽车品牌也会走出国门，在汽车行业占据重要的地位。

中国汽车工业发展的特点及未来发展趋势

中国汽车工业发展的特点及未来发展趋势 【摘要】：随着世界汽车工业的不断发展壮大，汽车工业在世界经济发展中的地位越来越突出，汽车工业逐渐成为各主要汽车生产国的支柱产业，因此中国汽车工业的发展倍受国人关注的，文章介绍了中国汽车工业的发展史，中国汽车工业的现状，中国汽车工业的发展的特点及未来发展趋势。 【关键词】：汽车现状发展特点趋势 (一)中国汽车工业的发展的特点 我们都知道美国车的气派、意大利车的浪漫、德国车的严谨、日本车的精明、英国车的高贵。中国没有成熟的汽车文化，但却有悠久的车历史，因此了解中国汽车工业的发展才能更好的理解中国汽车工业的发展的特点 （1）中国汽车工业的建立 ①白手起家建一汽 1953年建设一汽，1956年建成投产 1956年解放牌卡车诞生 1958年第一辆红旗轿车研制成功口号“出汽车、出人才” ②建设第二汽车厂 1.二汽是在“文化大革命”时建起来的，背景是备战备荒，建立的目的是为了制造军车 2.二汽的几上几下 3.“包建”是老厂负责新厂的产品设计、工厂设计、生产准备、培训和人员支援，直到调试投产。老厂可以包建新厂、小厂可以包建大厂、几个厂可以联合包建一个大厂 4.“聚宝”是将国内科研和大工厂技术成果以及国内外的新技术，通过试验后移植到二汽来，将二汽的产品的工艺确立在一个较高的技术水平上 （2）中国汽车工业的挫折 中国汽车工业刚创建不久，就遇到了1958年的“大跃进”和三年困难时期；到1966年，又遇到了十年动乱的干扰和破坏。和国民经济的其他部门一样，中国汽车工业举步维艰，远远落后于社会经济发展的需要。 （3）中国汽车：跨越50年的忧伤 上世纪80年代汽车界传说最广的一个故事是，两会期间人大代表在天安门城楼和人民大会堂前看到的几乎全部是进口轿车，对此颇多感慨。一位国务院副总理义愤填膺地指出，要立马横刀对轿车进口的审批斩尽杀绝。事实上也是如此，1983年到1987年，各部委还在热烈讨论是否应该发展轿车时，国外厂商生产的20多万辆奔驰、丰田、尼桑、福特……从中国人腰包里掏去了两亿美元外汇，差不多相当于当时建设两个年产30万辆轿车的汽车厂（4）兴建轿车工业 ①1987年在北戴河举行决定中国轿车工业前途命运的国务会议，确立了一汽、二汽、 上汽三个生产基地。 ②1988年，国务院发布《关于严格限制轿车生产点的通知》，通知规定，除“三大”(长春、 上海、十堰)“三小”(北京、广州、天津)外，全国范围内不再安排新的轿车生产点上马。 ③通知分工明确：十堰的二汽轿车项目被定位为高起点，大批量，发展30万辆普通型 轿车，“2/3出口”；一汽是“3万辆中高档轿车起步，挡住进口”；至于上海，则根据原来中德双方的合同，“首先搞好国产化”，纲领规模3万辆。而天津夏利、北京吉普、广州标致三个小生产点，由于都是既成事实，而且都已与外商合资，作为追加项目予以追认。

各个汽车网站特点

全国各大汽车网站点评 在国外，汽车网站仅仅是汽车销售的工具，而中国的汽车网站与国外汽车网站有相当的不同，主要体现在：中国的汽车网站，往往兼顾产业传播、汽车新闻、促进行业发展、宣传汽车产品、普及汽车格式、歌颂有车生活等等。但是国内汽车网站依然存在着发展的难题，那就是：如何突破同质化的困局。目前，虽然汽车网站媒体的同质化现象是较明显的，但细细察之，各网站之间仍有所差异。 汽车网站的性质来分可分为：门户网站的汽车频道和专业的汽车网站 首先，来分析门户网站的汽车频道，对门户网站频道的区分我们通过对头版头条的分析来得出。 新浪汽车频道：作为中国影响力最大的门户网站之一，新浪网一项以新闻的及时和信息量大被人们所喜爱。其汽车频道着重关注： 1、汽车新闻的传播做为重点，包括汽车本身信息、汽车企业信息等。 2、对中国汽车行业和汽车企业发展的关注。 3、对中国汽车销售市场的关注。 4、着重对汽车行业的大型活动的关注。 凤凰网汽车频道：凤凰网的公信力是得到广泛赞誉的，他对重点新闻即焦点事件的策划方面更是在众多门户网站里技高一筹。汽车频道的特点在于： 1、对有关汽车行业国家政策的关注是首要的。 2、对于和汽车相关的人们的生活方式的差异进行重要关注、如某些人奢侈、浪费、 讲排场的生活方式的报道 3、对与汽车行业一些不利于行业发展和良好运行的某些企业行为进行报道、对某 些违法违规的行业信息给与重点报道。 总体来讲，凤凰网的报道方式更多的体现了作为媒体的社会责任和舆论监督功能。 腾讯网汽车频道：汽车频道的特点在于： 1、更多的着色于与购车相关的信息如：对某些新车型的报道较多。 2、商业广告类型的报道较多。 网易汽车频道： 1、关注与行业相关的事实、如哥本哈根会议关于汽车行业的信息，从中国经济的 角度出发考虑中国汽车行业。 2、对中国汽车行业内的企业间的变动给与重点关注。 TOM汽车频道： 1、着重报道了关于购车方面的信息。进行车子质量、性能等的对比，导购型报道 较多。 2、车展活动给与重点关注。 搜狐汽车频道： 1、汽车行业发展和汽车企业发展情况的信息报道突出。 2、对与新车的上市和某些车型的对比与推荐报道较多。 接下来，我们再看一下专业类的汽车网站的关注点和主要特色是什么： 与门户类网站不同的是，专业类网站的信息更加明细、更用户在购车的过程中提

中国汽车行业分析

中国汽车行业分析 1、中国本土汽车行业的特点 规模经济是当代国际汽车行业显著特点。国际汽车行业规模经济的普遍标准是小轿车年产量100万辆以上，汽车总产量150万辆以上。而在中国，可以形成规模生产（轿车40万辆）的厂商只有上海大众一家，其余包括一汽、东风、天津、重庆长安等大集团在内的厂商仍无法达到规模经济。这一方面是因为我国汽车行业生产技术、工艺水平较低，长期在高关税的保护下没有形成足够的开拓市场（包括国际市场）的能力，更重要的是我国汽车市场狭小与生产厂商众多的矛盾制约了规模经济的实现。 目前国际汽车巨头，纷纷破产，出卖自有品牌的今天，中国的车企，能否独善其身？国外品牌和生产基地转移到中国，无非就是看重了中国巨大的市场和廉价的劳动力。中国具备整车生产能力的汽车厂家有108家左右，缺乏规模经济，不具备技术优势，如何能在竞争日益激烈的国内和国际市场立足脚跟？中国的汽车行业未来必将面临一次大的革命，淘汰落后产能，产业整合并购。这样也让投资汽车行业充满了风险和机遇。 2、中国汽车行业的发展趋势 经过近10年的高速增长，2008年中国的汽车产量将接近1000万辆，相当于全球的15%，这已经与美国的1400万辆接近，而作为主要推动力的乘用车也将接近800万辆。在庞大的产销规模下，继

续保持20%以上的高增长速度已经不现实。这与国际上发达国家汽车普及过程的特点相一致。 研究日本等国家家庭轿车普及过程。我们发现，该过程都存在一个由高速增长转向低速增长的阶段。自20世纪60年代起轿车开始进入日本家庭，轿车销售年增速在25%以上的高速增长阶段大约持续了10年左右，到1971年高速增长阶段结束。此后转入低速增长阶段，年增速在-10%-10%间。 从上图可以看出，中国汽车行业从2004年以来销售年增速在25%以上，如果将2003年看作中国汽车发展的元年，那么预计2013年左右，中国汽车行业将达到顶峰，随后高速增长阶段结束。 3、汽车下乡 本次汽车下乡有两种方式：一是报废三轮汽车或低速货车同时换购轻卡,给予轻卡车价10％、最高5000元的补贴，同时对于报废的三轮汽车给予2000元补贴，低速货车给予3000元补贴；二是购买

(汽车行业)中国汽车发展史

（汽车行业）中国汽车发展 史

中国汽车发展史- 中国汽车发展史 中国汽车发展史 50年风雨汽车路 进入90年代以来，轿车开始进入我们的生活，买私家车就像70年代的“四大件”、80年代的家用电器一样成为众多家庭追求的目标，而这在20年前是无法想象的。这说明我国的经济实力不断增强，人民生活水平大幅度提高，同时也反映出民族汽车工业的巨大进步。更令人感慨的是，我们是在经历了一段漫长曲折的历程之后才迎来了这一天。在新中国50年大庆即将来临之际，让我们共同回顾一下我国轿车工业的发展历程。 50年代中国轿车呱呱坠地 新中国刚一成立就决定发展自己的汽车工业，1953年第一汽车制造厂破土动工，这是中国有史以来第一次建设自己的汽车厂，毛泽东主席为奠基仪式亲自题写了“第一汽车制造厂奠基纪念”。1956年我国生产的第一辆汽车下线，毛主席又亲自为其命名———解放，对于当时工业整体水平非常落后的中国人来说，这确实是一次经济上的解放。1956年是中国汽车史上令人难忘的一年。5月，第一汽车制造厂试制成功东风牌轿车，送往北京向党的八大”献礼，这是中国自制的第一部轿车，6月，北京第一汽车厂附件厂试制成功井冈山牌轿车，同时工厂更名为北京汽车制造厂。8月一汽又设计试制成功第一辆红旗牌高级轿车，9月上海汽车配件厂（上海汽车装修厂，后更名为上海汽车厂）试制成功第一辆凤凰牌轿车。在大跃进的年代，这几辆稚嫩的国产轿车确实让全国人民欢欣鼓舞了一阵子。 中国汽车发展史 东风牌轿车开进中南海，毛主席试乘之后高兴地说：“好啊，坐上自己制造的小轿车了！”以大跃进的狂热和速度造出的中国第一批轿车，更多地是政治因素在起作用，“造出争气

在汽车行业的CRM原因中

在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；

国内主要汽车城市的汽车产业发展状况概述

国内主要汽车城市的汽车产业发展状况概述 受到全球金融危机的影响，世界各国汽车产业严重受挫，美日欧等汽车主流市场表现萎靡不振，世界跨国汽车巨头的销量严重下滑，绝大部分出现了不同程度的亏损。与此同时，国内车市却逆势上扬，汽车销量屡创新高，不仅超过了美国成为世界汽车第一大销售国，而且年销售量有望突破1200万辆大关。当国外车企进入危机后的调整期时，国内各大车企却加快了发展的步伐，各地政府也出台了政策来支持当地车企的发展，这就使得区域竞争日趋激烈。 经过近几年的发展，我国汽车产业集群已初具雏形。这些集群大致分布在东北、京津、中部（湖北安徽）、西南（重庆）、珠三角、长三角六个地区。这些区域依托各自的区位优势，发展了具有区域特色的汽车产业。根据这些产业集群中的主要汽车城市的发展规模可大致分为二大类：第一类是传统三大集团所在地长春、上海和武汉；第二类是近年发展迅速的北京、广州、重庆、芜湖等新兴力量。下面就这两类城市的汽车产业发展现状进行一个简单的概述，从而进行一个比较。 一、传统三大集团 长春：一汽集团所在地长春市是中国汽车工业的发源地，在国内近20%的市场份额。2009年上半年，长春市的汽车工业产值1271.3亿元，占长春规划工业总产值的60.2%。就目前来讲，长春汽车工业以突飞猛进的速度达到年生产整车104万辆。长春市已形成以一汽集团为依托，以生产中高档轿车、中重型卡车、专用车及零部件为重点，集研发、生产、服务为一体，上下游紧密衔接的汽车产业格局。 据长春市长崔杰介绍，目前长春的百万辆整车扩能工程进展顺利，已经开工在建的达到80万辆，预计未来5年，长春将成为汽车产能超200万辆、汽车工业产值超 5000亿元、站在世界前列的国际汽车城。 为此，长春市政府主要从以下四个方面入手：一是实施汽车扩能“五个一”工程，二是进一步优化产品结构，三是大力发展汽车服务业，四是着力发展汽车文化。 上海：作为长三角区域的经济中心，上海拥有全国三大汽车集团之一的上汽集团，以及上海大众和上海通用两家合资公司。目前的汽车工业体系已涵盖了轿车、轻型汽车、车用发动机和汽车零部件等，拥有嘉定安亭、浦东金桥两大汽车生产基地及周边汽车产业聚集带。尤其是嘉定安亭汽车生产基地周围，由于一大批从国外引入先进技术的汽车配套企业纷纷落户、迁入，形成了国内最为齐全的汽车零部件工业区。上海国际汽车城地处本市西部，依托原先的上海大众工业园区，作为综合性

汽车行业客户关系管理

汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1. 2. 3. 4. 5.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 掌握汽车行业客户分类的方法 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元汽车行业客户关系管理 1. 2. 3.客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 第二单元汽车企业客户信息管理 1. 2. 3. 4.谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类 第三单元汽车行业客户关系的维护 1. 2. 3.和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度

4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 2. 3.如何才能让客户感觉非常满意 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平 第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1. 2. 3. 4.什么是客户关系管理能力 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元汽车企业客户关系的战略 1. 2.客户的增长矩阵客户关系管理的过程 第二篇客户关系管理应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 2. 3.销售自动化 市场营销（营销自动化）客户服务 第三单元客户关系管理的实施 1. 2. 3.客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇电子商务时代的客户关系管理讲师简介

中国汽车产业发展现状

?（一）行业发展概况 ? ??汽车产业是世界上规模最大、最重要的产业之一，从某种意义上说，汽车产业的发展水平和实力反映了一个国家的综合国力和竞争力。 ? ??1、整车行业的发展趋势 ? ??（1）全球整车行业的发展趋势 ? ??随着全球经济一体化及产业分工的日益加深，以中国、巴西和印度为代表的新兴国家汽车产业发展迅速，在全球汽车市场格局中的市场地位得到逐步提升。具体来看，全球汽车工业正呈现出以下新的特点： ? ??第一，新兴市场成为全球汽车工业生产的生力军。由于新兴市场汽车需求量的快速增长，国际汽车巨头以及本土整车企业纷纷加大在新兴市场的产能投入，2016 年中国汽车产销量双双超过2,800 万辆（数据来源：中国汽车工业协会），连续多年位居全球首位，印度、俄罗斯等国家近年来也同样发展迅速。新兴市场的特点仍然是人均汽车保有量低、潜在需求量大，因此仍是未来世界汽车业最有潜力的市场。 ? ??第二，美国、日本、德国和法国等老牌汽车强国受经济危机影响产量波动明显，但整体发展平稳。2009 年全球汽车产量出现急剧萎缩，随着各国经济刺激方案的出台以及世界经济的复苏，全球汽车产量2010 年就已经恢复并超过2007年水平。

? ??同时，据中国汽车工业协会统计，2016 年我国汽车产销总量较快增长，产销总量再创历史新高，全年汽车产销分别完成2,811.9 万辆和2,802.8 万辆，比上年同期分别增长14.76%和13.7%，高于上年同期11.5 和9.0 个百分点。 2014年至2016年主要国家汽车产量的增长情况 数据来源：公开资料整理 ? ??（2）我国整车行业的发展趋势 ? ??我国的整车行业在经历了近十年的快速发展之后，回归到稳定增长状态。从中长期来看，以国家政策为导向的市场消费需求影响相对短暂，并且由于汽车工业对GDP 的增长贡献度较高，其对经济有巨大的拉动作用，在稳增长的前提下，刺激或抑制汽车行业的政策均较难出台，而地方性限购政策对汽车行业整体销量的影响有限，故社会经济的持续发展是汽车工业持续增长的决定性因素：

汽车发展史简介

第一章世界汽车的发展 国外的汽车引领着世界的汽车潮流，只有认识到不足才能更好地前进。本章将从汽车的诞生，汽车在西方国家的发展以及日本等亲爱车大国的发展介绍汽车工业的进程。 1．1 前汽车时代 人类使用汽车已有4000多年的历史。在漫长的历史岁月中，车辆一直是由人力或畜力驱动，直至18世纪发明了动力机械后，才出现了机动车。 1765年英国的瓦特发明的蒸汽机迅速推广，揭开了工业革命的篇章。1769年法国炮兵工程师尼古拉蒂·古诺把蒸汽机装在一辆木质的三轮车上，制成了最早的机动车。这也是最早的机动交通工具，成为古代交通运输与近代交通运输的分水岭 蒸汽机是外燃机，燃料在汽缸之外燃烧，热效率很低，并且蒸汽车辆庞大笨重，操纵不灵，安全性差。1809年，法国人菲利普·勒本提出了以煤气为燃料的内燃机的工作循环原理。1860埃蒂内·列诺尔制成了煤气机并成批量生产，是内燃机商品化。 1866年德国工程师尼古拉斯·奥托制造出往复活塞四冲程内燃机，并为现代汽车内燃机发展奠定了四冲程工作循环的理论基础。当时热效率大12%-14%，之后人们放弃了热效率只有3%左右的煤气机而使用奥托内燃机。 1．2 汽车登上历史舞台 18世纪真正的汽车诞生了。1885年卡尔·奔驰设计制造了一个单缸四冲程内燃机和一辆三轮汽车，并在1886年获得了专利。1886年德国工程师哥特里布·戴维斯将自制的单缸四冲程内燃机装在一辆改装的马车上，也制成了汽车。奔驰和戴维斯随后共同创办了自己的公司，开始小规模的批量生产内燃机和汽车。他们二人首先把汽车与工业生产联系在一起，并把汽车推向了历史舞台，这

具有划时代意义的功绩。 从那时起，汽车迅速跃升为道路的主角，很快便淘汰了马车。 1．3 西方的汽车发展 汽油内燃机以其功率的不断升高，轻巧等优点脱颖而出，很快成为了汽车的主要动力。随后一大批汽车生产厂在欧洲崛起，标致、欧宝、雪铁龙等品牌先后涌现。汽车的春天到来了。 汽车虽然诞生在欧洲，但在美国依靠自然条件以及宽松的政策，又利用欧洲在当一次世界大战遭受破坏的时机，迅速崛起并超过了欧洲。此后数十年，美国的汽车工业一直遥遥领先，雄踞榜首。 亨利·福特于1903年创立了福特汽车公司。1908年，福特推出了著名的T 型车，并于1913年在汽车行业率先采用流水生产线大批生产，是这种车型产量迅速上升和成本大幅下降，促使汽车这种只是少数人享用的奢侈品变为普及到千家万户的经济实惠的产品。20年间T型车工生产了1500万辆，具有极大地社会影响力，福特亦被称为“汽车大王”。 1908年，威廉·杜兰特以戴维·别克的公司为基础，组建了通用汽车公司，合伙人包括兰森·奥兹、亨利·雷兰德以及后来的路易斯·雪佛兰等先驱者。通用汽车公司还在1925年和1929年先后兼并了英国的沃克斯科尔汽车公司和德国的欧宝公司。1923-1956年，杰出的企业家销阿尔弗雷德·斯隆长期担任通用汽车公司的最高领导，推出了一系列重大改革措施，使该公司迅速上升为世界最大的汽车企业。他提出了“分期付款、动态报废、年度车型更新、闭式车身”等促销措施，对美国汽车产业产生了深远影响。 沃尔特·克劳斯特原是通用汽车公司的高级职员，1920年接任了濒临破产的麦克斯韦尔汽车公司的领导大权，励精图治，使该公司起死回生。1925年，克劳斯勒汽车公司正式成立，合并了道奇、普利茅斯、地索多等汽车公司，发展成美国第三大汽车公司。 大众汽车公司成立于1937年。当时定的德国政府为了使人民都买得起轿车，下达了生产一种大众化轿车并建立工厂的指令，由费迪南德·保时捷博士主持设

中国汽车行业的PEST分析

中国汽车行业的PEST分析 中国汽车行业简介 汽车工业是产业关联度高,规模效益明显,资金和技术密集的重要产业,是现代经济增长当之无愧的主导产业和支柱产业,也是一个国家的支柱产业.发达国家经济发展的历史表明,汽车工业在经济起飞过程中起到了领头羊的作用.新世纪以来,中国汽车行业发展迅速,中国汽车市场也逐渐发展壮大,已经位居世界第三,仅次于美日. 我国汽车产业发展历程 1971年，我国汽车产量突破10万辆； 1980年，汽车产量突破20万辆； 1992年，汽车产量突破100万辆； 2002年，汽车产量突破300万辆； 2003年,汽车产量突破400万辆; 2006年,新增产量157万辆，增长率28% 我国市场上主要汽车品牌

自主品牌:奇瑞、吉利、华晨、哈飞、长安、红旗、夏利、奥拓 进口品牌:奔驰、宝马、雷诺、福特、大众、奥迪、VOLVO、通用、丰田、标致、雪铁龙 合资企业:一汽大众、上海大众、一汽大众（奥迪）、华晨宝马、广州本田、一汽丰田、一汽马自达、南京菲亚特、东风日产、东风标致、东风雪铁龙、长安福特、上海通用、郑州日产、海南马自达 竞争现状 目前我国汽车品牌有355个，其中自主品牌占69%，但是在100个轿车品牌中，自主品牌只有37个。目前国内销售的轿车中，合资企业生产的国外品牌占据了市场份额的90%左右，国内自主品牌主要集中在小排量经济型轿车，主要有吉利、奇瑞、哈飞等。 通过上面内容我们可以看出: 一,2000年之后,我过汽车产业是爆发式增长与 低增长交替出现,总体发展不稳定,并且在06年之后产能过 剩问题有进一步加剧趋势.

二, 中国汽车市场竞争异常激烈,国内品牌和美日等国品牌实力有较大差距,特别是在高端市场上缺乏核心竞争力. 三, 改革开放以来中国经济持续增长,已经成为世界上最大的汽车消费市场,中国广大的消费群体日趋成熟理性,国产汽车有很大的发展空间. 关于PEST分析 PEST分析是指宏观环境的分析，宏观环境又称一般环境，是指影响一切行业和企业的各种宏观力量。对宏观环境因素作分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般都应对政治（Political）、经济（Economic）、技术（Technological）和社会（Social）这四大类影响企业的主要外部环境因素进行分析。简单而言，称之为PEST分析法 中国汽车政治环境分析 国家政策的支持:

我国汽车工业的发展历程

我国汽车工业的发展历程 50年代 新中国刚一成立就决定发展自己的汽车工业，1953年第一汽车制造厂破土动工，这是中国有史以来第一次建设自己的汽车厂，毛泽东主席为奠基仪式亲自题写了“第一汽车制造厂奠基纪念”。1956年我国生产的第一辆汽车下线，毛主席又亲自为其命名———解放，对于当时工业整体水平非常落后的中国人来说，这确实是一次经济上的解放。1956年是中国汽车史上令人难忘的一年。5月，第一汽车制造厂试制成功东风牌轿车，这是中国自制的第一部轿车，6月，北京第一汽车厂附件厂试制成功井冈山牌轿车，同时工厂更名为北京汽车制造厂。8月一汽又设计试制成功第一辆红旗牌高级轿车，9月上海汽车配件厂（上海汽车装修厂，后更名为上海汽车厂）试制成功第一辆凤凰牌轿车。在大跃进的年代，这几辆稚嫩的国产轿车确实让全国人民欢欣鼓舞了一阵子。 60—70年代 1962年底，红旗车专门用来接待锡兰总理班达拉奈克夫人，这是红旗第一次承担接待外国高级贵宾的任务。1964年，红旗轿车正式被国家制定为礼宾用车。1964年，一汽正式成立轿车厂，1965年9月19日，一辆崭新的红旗770型三排座样车开进北京，该车长5．7米，内饰精美考究，乘坐十分舒适，造型也为全世界所称道，一亮相就受到国家领导人的高度赞赏。到1966年，红旗770轿车进入批量生产阶段，红旗的特殊地位、独特的工艺及其精美、典雅的造型使其成为世界名车，当时，坐红旗车成为很多到中国来的外国贵宾的一大心愿。红旗车是中国人的骄傲，也是那个时代人们寄托情感的一大标志。 另外在六七十年代，除了红旗外，中国惟一大批量生产的轿车就是上海牌轿车。1964年，凤凰牌轿车改名为上海牌，并对制造设备做了一系列改进。首先制成了车身外板成套冲模，结束了车身制造靠手工敲打的落后生产方式，又以此为基础制成各种拼装台，添置点焊机，实现拼装流水线生产，轿车质量得到稳定和提高。1965年上海轿车通过一机部技术鉴定，批准定型。到1979年，上海牌轿车共生产了一万七千多辆，成为我国公务用车和出租车的主要车型。1972年起还对车身进行了改型，并减轻了自重。1980年，该车年产量突破5000辆。1985年，已经开始与德国大众公司合资的上海轿车厂和嘉定县联营另行建厂继续生产上海轿车，并继续做了一些技术改进，一直生产到90年代。在相当长的时间里，上海轿车支撑着国内对轿车的需求，为社会发展做出了贡献。 新中国自力更生制造出的轿车填补了中国工业的空白，让中国自立于世界汽车工业之林，但由于国家不开放，我国的汽车工业与世界隔绝，失去了交流提高的机会，使我国的汽车工业逐渐地被现代化的世界汽车工业抛在后面。另外，当时我国的汽车工业是以载货车为主导的，对轿车缺乏应用的重视，这使得我国的轿车工业技术水平长期处于极为幼稚的状态。随着中国的改革开放，我国汽车工业的发展呈现出三个阶段的三个阶段： 发展阶段 第一阶段，1983－1996年，呈现出以下特点：产量从24万增至147.5万辆，年均增量不到10万,乘用车产品市场为三大(一汽、二汽和上汽)三小(天汽、北汽和广州标致)两微(贵州云雀和长安奥拓) 把持，竞争格局稳定另外，私人汽车市场尚未形成，公务车主导乘用车市场，汽车价格居高不下，在销售渠道上，以大卖场为主，合资企业双方权力结构比较稳定。第二阶段，1997－2004年：1997年，通用汽车和1998年本田技研进入中国，带来国际同

CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用

2012年3月刊 计算机工程应用技术 信息与电脑　 China Computer&Communication １．引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？ ２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示： ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用 童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京　２１０００４） 摘　要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。 关键词：CRM 系统；汽车行业；运用 中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２ 有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。 ３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。 ４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面： （1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。 （2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。 （3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用 图１　ＣＲＭ系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务

中国汽车发展史

中国汽车发展史 一、旧中国的汽车 1901年，一个叫李恩思的匈牙利人将两辆美国生产的奥兹莫比尔汽车从香港运到上海从此中国开始出现汽车。 我国现在保存最早的汽车——存放在颐和园的慈禧太后的座驾（图1），被人冠以“中国第一车”的美名。这是袁世凯1902年从香港购买赠给慈禧的厚礼。 图1 袁世凯送给慈禧的奔驰第二代汽车 其时，慈禧经历了庚子年间八国联军之乱，偕同光绪皇帝微服逃窜至西安避乱，直至签订了屈辱的“辛丑条约”，才回到北京。此次，慈禧对袁世凯护驾有功甚为欣赏，晋升他为直吏总督。袁世凯更是感恩戴德，为取悦慈禧，就进贡了这辆时髦的名牌洋车。 该车是德国本茨公司1898年的产品，设有4个座位，发动机在前排底座下方，通过链条驱动后轮。汽车的造型还算气派，但谈不上豪华，采用开式车身，6根垂直的杆子支起一个精美的顶棚，车头还挂着两盏精美的黄铜煤油灯，更为出色的是钢板弹簧悬架和4只充满气体的轮胎大大提高了汽车的平顺性. 尽管袁世凯为这件供品费尽心思，但慈禧并不喜欢这件供品，黑色的车身在西方人眼里威严庄重，但比不上她心目中象征至高无上皇权的金黄色，汽车座位的式样和侧面的线条很容易使人联想起当时在中国已逐渐盛行的黄包车，汽车后面的座位较高。慈禧穿着3寸高底的旗鞋实在无法爬上去，侍从好不容易才把他抬上去，在宫廷内到处是高大的门槛使汽车无法行驶，而在宫廷外这辆车也远不如前呼后拥的十六抬大轿显得威风凛凛。更令“老佛爷”不能容忍的是驾驶员竟然大模大样的坐在她前面，感到有失体面，于是她下令驾驶员孙长富跪着给她开车……这辆车虽然是文物，但也反映了当时历史的一面镜子。 1903年以后，上海已陆续出现了从事汽车或零部件销售、汽车出租的洋行。1929年汽车进口量已达8781辆，世界各国汽车蜂拥而入，1930年中国汽车保有量为38484辆，却没有一辆国产汽车，不少有知之士都想制造中国的汽车，可是限于当时的情况，都没能实现。 孙中山先生1912年在江阴视察江防工作时，曾作了“关于道路与自动车建设”的专题报告，阐明了修筑公路、开办长途客货汽车运输对货物流畅、便利交通、发展经济的重要作用。 在孙中山先生1920年发表的《建国方略》一书中讲到：“……最初用小规模，而后用大规模，以供四万万人需要。所造之车当用于各种用途，为农用车、商用车、旅行用车、运输用车等。一切车以大规模制造，实可较今更廉，欲用者皆可得之。” 1928年，张学良在东北易帜后，要化兵为工，在辽宁迫击炮厂成立了民用工业制造处，后改称为辽宁民生工厂，试制

2018年我国汽车产业发展现状

（一）行业发展概况 汽车产业是世界上规模最大、最重要的产业之一，从某种意义上说，汽车产业的发展水平和实力反映了一个国家的综合国力和竞争力。 1、整车行业的发展趋势 （1）全球整车行业的发展趋势 随着全球经济一体化及产业分工的日益加深，以中国、巴西和印度为代表的新兴国家汽车产业发展迅速，在全球汽车市场格局中的市场地位得到逐步提升。具体来看，全球汽车工业正呈现出以下新的特点： 第一，新兴市场成为全球汽车工业生产的生力军。由于新兴市场汽车需求量的快速增长，国际汽车巨头以及本土整车企业纷纷加大在新兴市场的产能投入，2016 年中国汽车产销量双双超过2,800 万辆（数据来源：中国汽车工业协会），连续多年位居全球首位，印度、俄罗斯等国家近年来也同样发展迅速。新兴市场的特点仍然是人均汽车保有量低、潜在需求量大，因此仍是未来世界汽车业最有潜力的市场。 第二，美国、日本、德国和法国等老牌汽车强国受经济危机影响产量波动明显，但整体发展平稳。2009 年全球汽车产量出现急剧萎缩，随着各国经济刺激方案的出台以及世界经济的复苏，全球汽车产量2010 年就已经恢复并超过2007年水平。 同时，据中国汽车工业协会统计，2016 年我国汽车产销总量较快增长，产销总量再创历史新高，全年汽车产销分别完成2,811.9 万辆和 2,802.8 万辆，比上年同期分别增长14.76% 和13.7% ，高于上年同期11.5 和9.0 个百分点。 2014年至2016年主要国家汽车产量的增长情况

数据来源：公开资料整理2）我国整车行业的发展趋势 我国的整车行业在经历了近十年的快速发展之后，回归到稳定增长状态。从中长期来看，以国家政策为导向的市场消费需求影响相对短暂，并且由于汽车工业对GDP 的增长贡献度较高，其对经济有巨大的拉动作用，在稳增长的前提下，刺激或抑制汽车行业的政策均较难出台，而地方性限购政策对汽车行业整体销量的影响有限，故社会经济的持续发展是汽车工业持续增长的决定性因素： 首先，收入水平方面，我国人均可支配收入水平呈现持续、平稳增长的态势，不会出现急剧的增加或减少。中国仍处于汽车普及期，保有量偏低、刚性需求快速提升的二三线地区为汽车销量增长提供空间。截至2016 年6 月底，全国汽车保有量达1.84 亿辆，而北京、上海、广州、深圳、重庆等46 个一线城市与部分二线城市汽车保有量达6,000 万辆，占比全国汽车保有量三分之一，二三线城市仍有较大的市场空间。 另一方面，在改善性、强制性报废及个性化购车需求驱动下， SUV、豪 华车和新能源汽车等中高端细分市场增长高于行业平均水平，汽车消费升级趋势将会越发明显。以SUV 为例，我国SUV 销量由2007 年35.74 万辆增长至2016 年893.53 万辆，十年年均复合增长率为43.00%（数据来源：广发证券《汽车工业数据》）。