日常保洁标书.doc

项目介绍

恩华大厦位于徐州市中心区，地理位置优越。规划配套设施完善，大厦占地面积2500平方米，总建筑面积18000平方米，是一栋

高层多功能的办公大楼。大厦主要配套设施有地下停车场，活动

中心会所，餐厅。大厦主要机电设备有4台电梯，中央空调系统

供配电、给排水、通风、消防楼宇监控设施齐全。

目录

1.公司介绍2页

2.恩华大厦的管理服务总体策划。4页

3.组织结构、职能分配、人员编制以及培训、管理。7页

4.管理模式、工作计划和物资装备情况以及管理用房安排。16页

5.管理规章制度和物业档案资料的管理。21页

6.各项管理指标的承诺及相关措施34页

7.经费收支预算、管理费酬金标准。36页

8.日常物业管理。44页

9.便民服务和社区文化活动78页

第一节公司简介

徐州**物业管理有限公司成立于1999年，各类专业服务人员800余人，是徐州最具规模及较负盛誉的物业管理公司之一。多年来不仅为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有**特色的物业管理模式，也使公司拥有了一支有知识、懂技术、善管理的复合型人才队伍。

一、主要优势及业绩

1、拥有高层次的管理层、高素质的员工队伍。公司部门经理以上的管理人员均

有大专以上学历，拥有教授级高工、工程师、经济师、会计师、技师20余人，是我公司的管理中坚。公司大部分管理人员及员工均接受过专业物业公司的培训带管，为我公司物业管理奠定了扎实的基础。

2、目前本公司管理的联通大厦是徐州市首家甲级涉外写字楼，内设中央空调、

中央监控、消防报警、联动、门禁、供水、供电、电梯等智能化设备。由于公司具有成熟的高层建筑管理经验，4年来，大厦从未发生过任何消防、设备安全责任事故。

3、公司部门经理以上人员均拥有国家建设部颁发的物业管理资格证书，参与过

**大厦创建省、市级物业管理优秀大厦工作，积累了运用先进的管理方法提高服务质量的经验。

4、联通大厦2005年被批准为徐州市首家涉外写字楼，并荣获“徐州市物业管理

优秀大厦”、2005年荣获“江苏省物且业管理优秀大厦”。

5、徐州标志性建筑电信大厦（28层）由我公司全面托管，获得“徐州市优秀管

理奖”。

**公司合同期内主要物业项目如下：

二、恩华大厦的服务总体策划

**物业本着“至诚至优、尽善尽美”的服务理念，始终以诚信为本，管理为根、服务在先、客户为尊的理念服务于业主，强调由物化管理上升到文化管理。

1、倡导“全员参与”的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。

2、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务等基础之上的合法契约关系。

建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉常识去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需求均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

3、我们的管理思路是

强调成本控制意识和成本管理程序

强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

强调公众服务的规范化与特约服务的个性化

致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

致力于培养员工的专业素质以业主全员的参与意识

致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明办公理想环境

4、拟采取的管理服务措施：

结合恩华大厦物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。

（1）实施“质量、成本双否决”云做机制

公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，进一步结合恩华大厦的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦的管理实践中，力求在“服务质量”

和“成本控制”之间找到更准确的结合点以提供“优质价廉”的服务产品。

（2）建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次内容和方向做出相应变化，其中一形关键问题就在于员工持续不断的培训。实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训，个层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（3）构建服务平台一客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在幸福家园的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求和申请投诉建议汇总大客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布发管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为住；第三，中心24小时工作时间将可保证业主、住户需求全天侯地得到受理及满足。

（4）致力于共用设施、设备的循环改进

楼宇管理的一个重要内容是共用设施、设备的管理和维护，共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户和安全保证等问题。

根据我们对楼宇研究和揣摩的管理经验，我们将恩华大厦共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

三、组织机构、职能分配、人员编制以及培训管理

一、组织系统

1、组织机构

2、组织机构图说明：

从恩华大厦内部管理机构图中可以看出，我们将在甲方管理代表的监督和指导下实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直领导方式，其编制力求精干，人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查、指导、协调方面由管理处经理直接负责，总公司相关人员给予支持协助。各项具体工作在各级职责范围内的由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这种结构使权力集中，责任明确，命令统一，职系简捷，工作高效。

二、运作程序系统

1、整体运作流程

2、整体运作流程说明

（1）从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计、全面管理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。

（2）整体运作的各项环节我们将严格按照ISO9000质量保证体系中的各种体系文件及作业规程操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣，从根本上保证大厦的服务管理质量。针对日常物业管理工作，在**大厦的管理中，我们编制了详尽全面的管理标准、管理程序文件（文件目录见第七节附件），并在实际工作中得到很好的运用，相信我们在管理恩华大厦时，只要继续按照标准、程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。

（3）在管理处的整体运作过程中，将始终运用现代化的电脑管理网络系统实现管理的智能化（可与**大厦管理中心的计算机网络联网，共用**大厦的物业管理软件，并将恩华大厦的相关管理数据实时传送至**大厦管理中心，使中心各专业人员参与辅助管理）。

（4）在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效，及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。

三、信息反馈系统

1、信息反馈示意图

2、信息反馈示意图说明

（1）信息也是资源，恩华大厦管理的信息来源于执行机构，监督机构和信息反馈渠道。

（2）管理处在平时运作时，管理处经理是指挥员，又是监督检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时管理处的经理、助

理就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令

可以做出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠

正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。

（3）在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制信息反馈控制相结合的方式进行。

四、激励系统

1、激励系统示意图

2、激励系统示意图说明

（1）激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。

（2）思想工作机制重在激发潜能、形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。

（3）奖惩机制在实际工作中以奖励为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走，做到人人

有动力，人人有压力。奖励类型有物质和精神奖励等。

（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。

在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环

境。方式有培养、提升、培训、进修等。

（5）工资福利机制重在考核，依据能力、贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，

吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。

（6）文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在

一起。文化活动的方式有：集体活动、旅游、娱乐晚会等。

一、随着物业管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也在发生变化,

物业管理人员的配备也已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以**公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。

1、恩华大厦管理处人员配备图

经理：大专学历，电气工程师，1996年进入**国际房产开发有限公司，负责**大厦土建工程、各系统机电设备安装的施工管理工作；1998年任**物业管理有限公司工程部经理；2001年至今任**物业管理有限公司副总经理。

该同志从事物业管理工作8年，持有建设部颁发的物业管理资格证书。参与过**大厦省级物业管理优秀大厦的创建工作。具有很强的物业管理理论水平和实践工作经验，特别具有物业设备管理丰富经验（原长期从事企业设备管理与维修管理工作，擅长于强、弱电设备，通讯设备、机械电气设备、智能化设备维修管理），组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，工作踏实、作风干练、善于沟通，具有广泛而良好的人际关系。

副经理：大专学历，1999年2月进入**物业管理有限公司，曾担任保安

部部长、保洁主任、勤务部主任等职务，现任勤务部经理一职。

该员工物业管理知识扎实，管理经验丰富。1999年、2002年两次被公司选派至上海、南京等知名楼宇及物业管理公司进行专业培训，学习接受了先进的物业管理经验及理念。于2000年取得《消防监控设备操作证书》； 2002年取得建设部颁发的《物业管理企业经理岗位证书》； 2003年取得《单位消防安全管理员证书》。

该员工专业知识丰富，管理能力突出，在日常消防安全管理方面工作细致、全面，多次受到消防管理等上级单位的表扬；在治安管理方面积累了丰富的操作经验，管理部门人员纪律严明，工作仔细认真，及时发现并消除了多次安全事故隐患，是优秀卫士的领头人；在保洁绿化方面，工作流程严谨，工作操作规范，优雅清洁的办公环境一直是大厦良好口碑的有力保障。

3、其他人员选派标准

（1）助理（兼任财务、文员及资料员）：大专以上文化程度，30岁以下，三年以上物业管理工作经验，精通**大厦管理所用的物业管理软件，熟练操作EXCEL、WORD制表及文字处理系统。

（2）机电维修人员：高中以上文化程度，年龄25—40岁，具有三年以上的物业管理经验，有相关专业的操作上岗证，动手能力强，能吃苦耐劳，具有

敬业精神。

（3）保洁员：身高1.55米以上，年龄45岁以下，初中以上文化，品德良好，身体健康，无不良习惯，本地户口。

（4）安保员：身高l.70米以上，年龄20~35岁，高中以上文化程度，退伍军人，反应灵敏，无不良习惯。

二、管理人员的培训

培训是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是恩华大厦管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是最终培养出一大批能适应各种不同的岗位的人员：在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理人员；在安保员、保洁员的队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能

力、有综合素质、有现代意识的人才，就是要依靠这样一批人才，来成就公司的事业，来完成恩华大厦的物业管理工作。

1、培训目标

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为及表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就**公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平，达到国内一流物业管理公司的水平要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。

2、培训方式

（1）培训的组织方式

由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。

（2）培训的形式及内容

入职培训：由公司行政部负责,对新招员工进行的培训。主要内容包括：

a ) 公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；

b ) 公司各项规章制度讲解；

c ) 员工守则,礼节礼貌,职业道德教育；

d ) 物业管理基础知识；

e ) 安全消防常识等；

上岗前培训：由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训。主要内容包括：

a ) 岗位职责；

b ) 专业技能；

c ) 操作规程；

d ) 言行举止训练。

在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。培训侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等方面。

提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司行政负责组织落实。

外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。

三、管理人员的管理

管理人员是我们最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在恩华大厦物业管理工作中，我们将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，即：选优、培优、用优、留优。我们将以**公司的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：

1、确定标准严格招聘

**公司在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健同时又充满朝气。对恩华大厦管理处遵循上述用人标准，确定了以下几项指标：

（1）知识层次：为了符合高品质物业管理的要求，管理层人员要求100%的大专以上文化程度，操作层人员全部要求初中以上文化，安保队伍要求以退伍军人、党员为主，以保证队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。

（2）录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过基本知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员还要通过技能考试。

（3）人员配置：管理人员的配置比率，符合高科技、高智能化物业管理的要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。

（4）年龄结构：经理级决策人员为30~45岁、管理层员工为25~40岁、保安员20~35岁、其他操作层员工可放宽到25~45岁，特殊情况可适当放宽年龄限制。

（5）工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。

2、量才适用合理配置

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对公司的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目

的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其他专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。

3、规范管理分层实施

（1）组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范企业运作，约束员工行为。

（2）分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。

（3）规范言行、注重仪表，实施形象战略：行为规范是形象战略的重要组成部分，我们将员工的言行举止、仪容、仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。

4、素质评价绩效考核

（1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出的考核标准，能对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，实行绩效与综合素质相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效高低、综合素质的优劣可通过量化反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。

（2）末位淘汰，吐故纳新：为使恩华大厦物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时将根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行未位淘汰机制，这样做既留住了所需的人才，同时又吸纳了新生力量。

5、激励驱动留住人才

企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意

识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为公司赢得人才与人心。团结、拼搏、奋斗，建立利益共同体，尊重与沟通是植根**人精神的“三大支柱”。

（1）树立员工是公司的主人管理理念：公司不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。通过充分沟通，实现人格平等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。

（2）给人才创造机会，让机会造就人才。我们讲精神、讲奉献，鼓励员工成才。

我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客—员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家里手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。

（3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才。我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

（4）物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，我们除了给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。

（5）营造文化氛围，促进交流沟通。我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。

四．管理模式、工作计划和物资装备情况以及管理用房安排

对恩华大厦这样一个高水平、高素质人群办公的现代化大厦，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重点，我们在经过深入研究的基础上确定了我们的基本思路：

严格资质管理，选用专业素质和综合素质较高的各类技术人才，以严格的管理制度规范各类服务、运用电脑管理等现代化手段、实现高效率、高水平的综合一体化管理。

依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理和常规期管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

物资装备计划

根据实际情况配置恩华大厦物业开办费用合计36050.00元按建设部有关规定，免费提供物业管理用房。