服务之星考核评选管理办法--规章制度

服务之星考核评选管理办法--规章制度

服务之星考核评选管理办法

服务之星考核评选管理办法一

一、目的

选树先进典型,树立良好的企业形象,鞭策职工学先进,促进企业提高经济和社会效益,

二、适用范围

适用于黄金广场购物中心各卖场、后勤部室。

三、职责

1、卖场管理部负责本规定的制订、修改、解释及在全店范围内的贯彻实施。

2、商店业绩考评委员会、技能考评委员会负责星级员工的审批、认定。

3、工会、卖场管理部负责评选星级员工的日常具体工作。

四、具体规定

1、评比办法

（1）星级员工的评选是一项常规性工作,要与日常工作考核结合起来,年底进行总评。

（2）“服务之星”、“销售之星”和“技能之星”从一线员工（包括购物中心劳务输出员工）中产生,由个人自报和部门推荐结合,员工可同时自报或推荐参加“二星”或“三星”营业员的评比。参评者须报送事迹材料。

（3）评选条件

①严格掌握,优中选优。

②能运用简单外语会话接待外宾。

③完成销售任务在本单位平均值的120%以上。

2、奖励办法

凡被评为星级员工者,享受商店一次性奖励。按照“关于员工岗位贡献立功奖励办法规定”执行。

五、相关记录

1、星级营业员推荐表

2、星级营业员事迹材料

3、星级营业员名单

服务之星考核评选管理办法二

为更好的调动服务人员的工作积极性,增强服务人员的服务意识,加强服务团队合作精神建设,提升售后整体服务水平和业务能力及顾客满意度和企业形象,公司结合广州本田2016年商务政策,决定开展“服务之星”和“优秀班组”月度评选活动,为了贯彻落实公司的决定,售后服务部将按以下评选办法进行考核评选

服务之星的考评办法:

一:考评对象——售后业务接待

二:考评内容——用户满意度（以信息员电话调查为准权重40%）日常管理（权重15%）业务能力（权重20%）用户投诉（权重15%）工作业绩（权重10%）

三:考评奖励——月度被评为服务之星的接待人员给予五百元奖励并上榜公示连续三个月被评为服务之星另给予六百元奖励

考核细则（祥见考核表）

一用户满意度——有信息员负责实施（在跟踪服务时,随机抽取每个接待员所接待的10名用户为基数、进行满意度调查,调查内容为从用户来店的接待环节、估价环节、结算和交车环节、由用户对其负责接待的服务人员进行打分评价。（调查内容以广本服务流程为依据）有服务经理对各接待人员进行现场服务流程考评打分以5部车为标准。

二日常管理——月度考勤、卫生值日及5S管理、团队协作、工作态度、工单管理、遵章守纪执行力

三业务能力——保修及配件知识、维修保养知识、业务流程、处理问题能力接待勾通能力产品知识一般故障诊断能力

五用户投诉——工作失误造成的顾客投诉、服务不到位引起的投诉、处理问题不及时造成的顾客投诉

六工作业绩——月度台次完成情况、月度维修产值完成情况

优秀班组的评选办法

一考评对象——机电班组钣金班组油漆班组洗车班组

二考评内容——日常管理维修质量顾客投诉5S管理工作业绩

三考评奖励——月度被评为优秀班长的班组,公司给予班组长200元、班组成员各100元的奖励并将优秀班组上榜公市。连续3个月被评为优秀班组的公司另行奖励班组长500员,班组成员奖励300元

考核细则

一日常管理——劳动纪律、着装仪容、工作态度、安全生产月度考勤旧件管理工期管理二维修质量——故障诊断能力内返外返规范操作

三顾客投诉——质量投诉

四5 S 管理——清洁卫生设备维护物品摆放

五工作业绩——月度维修台次及维修产值

实施时间—— 2016年03月15日开始实施

考评小组——以服务经理为考评组长车间主管前台主管技术员为成员

附:服务之星奖励制度

为了不断提高个人工作水平,鼓励上进,打造高品质服务水准,特制订以下服务之星及点服奖励制度!

一、服务明星/服务之星规则

1、参与评比服务明星的员工为楼面高级服务员、楼面服务员。

2、不限入职公司时间长短均有资格。

3、以顾客满意度调查表为数据来源依据,值台服务员每获得客人一次有姓名或工号记录即可获得小星星一颗。

4、顾客满意度调查表要餐厅经理签字确认后,存档至人事,由领班将复印件展示在员工天地处,并按以上规则同时贴上小星星。

5、当月获得小星星最多者为当月服务明星、次之为服务之星

6、顾客满意度调查表针对任何形势的就餐类型

二、服务明星/服务之星奖励

1、月度服务明星奖励100元、服务之星奖励50元

2、员工大会颁发服务明星、服务之星荣誉证书、配发服务明星、服务之星胸牌。

3、连续3次评选为服务明星,自下月起晋级加薪。

4、荣登员工天地英雄榜(由人事部在员工大会后2天内完成拍照、冲印、张贴)

三、点服规则及奖励

1、点服即客人对某个服务人员的点名服务。预订员、迎宾员、服务员(含高服)均属客人点服范围内。

2、点服不受客人午晚市、消费金额影响。隆力奇集团每桌XX元(含)以下消费的除外。

3、每被点服一次奖励30元,点服需经理级填写点服单,经门店总经理签字确认方后当市发放。

4、当月个人点服超过5次,当月每再超过一次可获得双倍奖励。

5、当月个人点服次数最多者可获得额外奖励100元。