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汽车保养周期话术

关于保养周期的话术应对

问：我平时很少用车，为什么一定要3个月就要我去做保养？（时间先到的客户）

答：车辆使用过程中，车辆受到环境及路面等客观因素影响，车辆零部件的紧固螺栓、轮胎胎压均可能会发生变化，需定期进行检查，及时排除隐患，保障您的出行安全；车辆的润滑油液用久了会变质，对此如不及时进行针对性的保护保养，则会影响汽车的正常工作，还可能造成某些部件的过度磨损；因此，定期对爱车进行保养，让车辆保持较好车况，可以减少后期维修成本。

问：我经常用车，一个月就跑了5K公里，难道我要每个月都回你们店保养？（里程先到的客户）

答：从使用情况可知悉您的车辆使用频率比较高，为确保你的车辆发挥最好的性能状态，我们建议您以公里数为准，按照保养周期要求进行保养。

问：为什么其它车型大多都是按照公里数来保养的，从没有限定时间，为什么你们就一定要限定时间？你们店就是变着法儿想多赚钱吧！

答：首先，您对保养周期误解了。目前，国内主流的车辆品牌，无论国产还是合资的品牌均对车辆保养有时间要求。销售店技师在对您的车辆进行保养过程中，会对车辆进行全面的检查，可及时排除故障隐患。定期保养是“以养代修”，从长远来看，定期对爱车进行保养，让车辆保持良好车况，可以减少后期维修成本。

问：如果我不按照3个月/5K公里来做定期保养话，我的车辆就不享受保修是吗？答：保修手册已明确保养周期，若不按照要求回店保养，可能会引起保修及三包责任争议。因此，我们建议您按照保修手册要求，定期进行保养。

问：对特殊情况的客户是不是可以放宽要求、有一定的弹性空间？（如果停放超3个月的车辆等）

答：车辆的保养周期是我们根据环境、行驶等情况进行多方面的数据采集及试验得出的结论制定出保养周期，建议您根据保养周期进行保养车辆。

问：保养周期全系多少？为什么有的写的是5000公里/3个月、5000公里/6个月、10000公里/6个月？

答：目前，拉均大部分车辆保养周期均为5000公里/3个月。

汽车4S店售后预约话术模版

汽车4S店售后预约话术模版 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2、XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，

主动被动预约话术

主动预约话术预约专员：您好！我是北京现代保定骊致4S店的客服部预约专员xx，请问您是车牌号码为xxx的车主xx先生/女士吗？客户：是预约专员：您好，x先生/女士，我想了解一下你车辆现在使用状况，请问您现在方便接听电话吗？客户：可以预约专员：您的车现在使用情况怎么样啊？客户：挺好的预约专员：那就好，车辆有任何的问题您都可以随时致电我们。请问现在行驶到多少公里了呢？客户：**公里（记录客户反馈的公里数，若客户不记得按下面加粗话术继续）预约专员：我刚才在查询您的记录中发现您是x年x月x日在我店做的保养，根据您过去的用车习惯，您的车应该又行驶了5000km了吧？预约专员：客户反馈的公里数与预定期差不多（继续）/还差很多（提示客户保养间隔时间，并告知会在保养周期结束再为客户提供预约后致谢并挂断电话）预约专员：那您看我是否给您安排一个预约呢，这样您到店的时候可以享受到最便捷和快速的服务客户：好吧（下接被动预约B话术）/以后再说吧（下接A话术） A预约专员：那您看我过几天再给您打个电话做预约可以吗? A客户：好的/我给你们打电话吧（向客户提供预约电话） A预约专员：非常感谢您，我会在两天后再次给您打电话 A客户：可以/不可以（询问客户方便的时间，确定再次电话预约的时间） A预约专员：如果您有任何问题可以直接致电我们的预约电话和服务电话，祝您用车愉快，再见! B预约专员：那您看给您约在**上午/下午**时**分可以吗? 提供预约日期和三个预约时间段选择（削峰填谷） B客户：好的/不行，我那天有事情（咨询客户方便的时间，做好记录） B预约专员：非常感谢您，想问一下咱们店有您指定的服务顾问或者技师吗？ B客户：有（咨询客户指定人员姓名并记录）/没有（给客户安排当天值班的人员） B预约专员：好，**先生/女士，跟您最后确认下您的预约信息：您是预约的**日**时进店做**公里保养/维修，对吗？ B客户：是的 B预约专员：非常感谢您的预约，这次保养/维修的主要项目为：……，大约用**时间，花费**费用，我们还会在您进店前一天/一小时与您139**手机再次联系，您看是电话还是短信联系您呢？

汽车保养周期表

项目小项检查周期注意事项油机油每6个月或者5000公里以先到者为准（如6个月只跑了3000公里也需要更换）矿物油的车行驶5000公里就必须换油；合成机油，其换油里程可延至 8000—10000公里；不同品牌机油不要混合使用；防冻液/水箱宝2年或4万公里加注防冻液前清洗发动机冷却系统；禁止直接加注防冻液母液。刹车油2年或4万公里根据注意原厂型号更换，不要混用。助力转向油4万公里更换时注意原厂型号，不可换错。手动变速箱油4万公里变速箱油和加油器塞子冷却后检查油位。自动变速箱油6万公里取决于路况，路况好的可10万公里。空调制冷剂制冷效果差时检查管路压力，必要时添加更换。长时间高压环境下工作会泄漏四滤机油滤清器6个月或5000公里与机油同期更换；安装新滤芯时，不要用滤清器扳手拧的过紧，以防造成损坏。空气滤清器6个月或10000公里滤芯内侧沾满灰尘或油污，需立即换新。汽油滤清器1年或10000公里；长效汽滤寿命较长长效汽滤更换周期取决于油品质量。空调滤清器冬夏季节空调使用前更换定期清洁或更换，确保车内空气新鲜。

易损品火花塞30000至50000公里火花塞存有油污或积炭应及时予以清洗。高压线30000至50000公里随火花塞一起更换，直接点火的除外。刹车片４—６万公里更换大多数车型有报警刮片，达到磨损极限后会发出金属刮擦的噪音，提醒更换。刹车盘10万公里左右检查更换离合器片12万公里左右更换一般联通压盘和分离轴承一起更换（离合器三件套）球笼防尘罩每次更换机油时检查雨刷片每六个月至一年更换一次雨刷片并非越长越好；注意刮水器电机是否有噪音，以防烧毁电机正时链条10万公里检查一般可终身免换正时皮条6万公里更换传动皮条检查松紧度及表面是否有龟裂现象包括发动机皮带保养与轮胎换位用相同型号轮胎每行驶8000到13000公里时应进行换位。型号不同的轮胎不能从前轮换到后轮轮胎动平衡更换轮胎或补胎后，行驶时方向盘抖动

汽车4S店5种经典话术

汽车4S店5种经典话术问：我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)「没有相关记录] ……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。「有相关记录1 ……尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。（重庆麦卓企业管理咨询有限公司是一家专门提供汽车4s店，汽车维修厂商业咨询策划的一家公司。）问：人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊? 答：的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。问：我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为**的技术含量是比较高的，很多问题

没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。问：做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 答：【针对作业内容的说明]您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。问：为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 答：不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。 ——本文由重庆麦卓也起管理有限公司整理提供

汽车售后预约话术范例及要点审批稿

汽车售后预约话术范例及要点 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

一、预约标准话术 1、被动预约： SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！ SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】客户：我姓李。 SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。 C1： SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。 C2： SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户：嗯……那就3点吧。 SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。 SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】客户：没有了。 SA：您的手机号码是吗，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】客户：好的。

车辆保养项目周期表

项目及里程机油机滤空气滤清器汽油滤清器空调滤清器手动变速箱油自动排挡油差速器油方向机油刹车油防冻液电瓶水火花塞节流阀清洗喷油嘴清洗油泥积碳清洗空调杀菌清洗刹车片正时皮带蜿蜒驱动带四轮换位平衡四轮定位 5000 ●▲——▲▲—▲▲▲▲—▲—————▲▲▲10000 ●●▲▲▲▲—▲▲▲▲—▲—————▲●▲15000 ●▲——▲▲—▲▲▲▲—▲—●———▲▲▲20000 ●●▲●▲▲—▲▲▲▲—●———▲—▲●●25000 ●▲——▲▲—▲▲▲▲—▲●————▲—▲30000 ●●●▲●▲●▲▲▲▲●▲—●———▲●▲35000 ●▲——▲▲▲▲▲▲▲—▲—————▲—▲40000 ●●▲●▲●▲▲▲▲▲—●——●●—▲●●45000 ●▲——▲▲—▲▲▲▲—▲●●———▲—▲50000 ●●▲▲▲▲—●●●▲—▲—————▲●▲55000 ●▲——▲▲—▲▲▲▲—▲—————▲▲▲60000 ●●●●●▲●▲▲▲▲●●—●—▲—▲●●65000 ●▲——▲▲▲▲▲▲▲—▲————▲▲▲▲70000 ●●▲▲▲▲▲▲▲▲▲—▲————▲▲●▲75000 ●▲——▲▲—▲▲▲▲—▲●●——▲▲▲▲80000 ●●▲●▲●—▲▲▲▲—●———●●●●●85000 ●▲——▲▲—▲▲▲▲—▲————▲▲▲▲90000 ●●●▲●▲●▲▲▲▲●▲—●——▲▲●▲95000 ●▲▲—▲▲▲▲▲▲▲—▲————▲▲▲▲10万●●—●▲▲▲●●●▲▲●●●—▲▲▲●● 10万以上每5 千每1 万每3 万每3 万每3 万每4 万每3 万每2 年每2 年每2 年每5 千每3 万每2 万每3 万每2 万换季每6 万每6 万备注●更换▲检查每次例行保养还包括灯光、玻璃水添加、底盘润滑、车门润滑、橡胶件检查、防尘套及球头检查、排气管及轮胎胎面磨损检查等。 ’.

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时： 1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。 3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐” 话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意） 4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。 ①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。 ②里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心” ③车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。二、告知“ 1、当已知到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。

汽车4S店售后服务接待话术

前台接待标准流程话术您好，欢迎光临！我是此次接待您维修保养的服务顾问***，请问先生（小姐）您贵姓 *先生您好，请您拿好车内的贵重物品，比如：手机，现金，钱包等，然后把车熄下火,请您先下车。 *先生您好，我是江西恒晟店的前台接待***，这是我的名片，如果您的爱车在使用过程中有什么问题可以随时和我联系，我将竭诚为您服务。 *先生您好，请问您此次来店是做保养还是一般维修（详细记录客户陈述） *先生请问您的保养手册带了吗我将为您登记此次保养日期及公里数。没关系，请您下次来店时带好保养手册我再为您登记，您看可以吗请问*先生您还有什么问题需要我们帮您做进一步的检查吗（详细记录客户陈述，使用5W2H。（1）When 是指故障发生的时间，包括季节，时间早晚等：（2）Where 是指故障发生的地点，如国道，高速公路。市内公路等：（3）Who 是指故障发生是的驾驶人，即是谁在驾驶车辆。（4）What 是指故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机，变速箱，仪表指示灯，灯光，空调，音响及其他功能的状态。（5）Why 是指故障发生原因咨询。即问题发生前车辆有没有发生过其他故障或做过维修保养，改装或事故维修等。（6）How 是指故障怎么发生的。客户是否有简单的感觉判断，发生是有没有其他伴随现象，如下雨，特殊路面，特殊地区等。（7）How much 是指故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。 *先生您好，刚刚您反映的故障我已经做了详细的记录，现在我需要为您的爱车垫上车辆专用的内饰防护套，主要的作用是为了避免您的爱车在维修保养过程中内饰被弄脏，您看可以吗 *先生您好，请问您车上还有贵重物品吗我将进入您的车内检查车辆各电器设备的使用情况

汽车售后服务顾问接待话术

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。对不起，*** 在接电话，您方便留下电话号码吗, 我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗, 实在抱歉。（确认电话号码）对不起，*** 现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗, 被找的人外出（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,） “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢, ”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢, ”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同: “我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是***** ，对吗, ”（再次确认）引导性的询问。先生/ 小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时（不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答）关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢?得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解

对方抱怨对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，”向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话步骤行动对话规范您好?请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样，对我们上次的服务有什么意见或建议，”拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。歉客户询问“请问这是什么时候发生的呢，”、“请问是怎样一种情况及问清什么事情呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢，”等等。反映问题耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”（再次确认）引导性的询问。

早教预约话术

销售预约话术——TMK 您好，您是××的家长吗？我是~~~的老师××,我们前段时间做活动的时候你来过我们中心。宝宝这两天好吗？上次来参加活动的时候他玩的很开心啊！（寒暄一下，拉进距离）这周在××时间段有适合您家宝宝的快乐成长乐园体验，我们想邀约您带孩子来参加我们的活动，您看你是周三还是周四有时间呢？（给家长2个时间段，让其选择）。好的，到时候欢迎您带孩子来参加！稍后会以短信的形式给你发过去我们的地址。家长常见问题 1.你们这是什么活动啊？答：我们是一个亲子互动免费体验课，家长和宝宝一起来体验的一个综合启蒙亲子活动。 2.你们都教什么？答：孩子在我们的课堂种会学到跟他年龄段的相符合的东西，比如说12月龄的孩子，要锻炼她的语言能力，还有肢体的协调性。这些说起都比较抽象，您过来体验一下就明白。（可以简单的回答，我们会用各种游戏和教具来锻炼幼儿的各方面的智能。） 3.我们需要准备什么吗？答：不用特别准备什么，带上水，尿不湿，家长和孩子都要穿上袜子（因为我们教室都是要光脚进来的）来之前让孩子保持一个良好的精神状态就可以了。 4.活动是否收费? 答：不用的，这个活动都是免费的，如果你觉得认可我们的课程想长期学习，您可以找我们的课程顾问报名。 5.你们怎么上课？答：我们一周2次课，时间段是协商安排的，一次课50分钟。 6．怎么收费？答：是这样的，因为我们是会员制的，所以我们的储值会费的形式，不消费，不扣钱的。非常灵活和人性化。会员分3个月会员卡 ---元，无优惠，6个月欢乐卡----元。9个月会员卡---元全年会员卡----元。（如家长没有问，不主动在电话里告知价格，除非特别有意向的家长,劲量让课程顾问来回答这个问题）

汽车售后回访中的标准话术

客户经常抱怨的问题...... 1、抱怨车子耗油高；应对话术：经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高应对话术：您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

汽车保养周期表记录表

保养项目（首保：3000公里/3个月二保：8000公里/6个月间隔：5000公里/3个月）●更换○检查 300080001300018000230002800033000380004300048000 公里／公里／公里／公里／公里／公里／公里／公里／公里／公里／ 36912151821242730 个月个月个月个月个月个月个月个月个月个月发动机机油每6个月或者5000公里以先到者为准（如6个月只跑了3000公里也需要更换）发动机冷却液随时加注变速箱油（MT） 4万公里转向助力液4万公里制动液2年或4万公里空调制冷剂制冷效果差时，检查管路压力，必要时添加或更换。防冻液两年更换一次机油滤清器6个月或5000公里空气滤清器6个月或10000公里汽油滤清器1年或10000公里；长效汽滤寿命较长空调滤清器冬夏季节空调使用前更换火花塞30000至50000公里高压线30000至50000公里刹车片4万公里左右检查更换刹车盘10万公里左右检查更换离合器片12万公里左右更换球笼防尘罩每次更换机油时检查雨刷片每年春季更换发动机正时皮带 6万公里更换，链条无需换传动皮条保养时检查松紧度及表面是否有龟裂现象轮胎换位用相同型号轮胎每行驶8000到13000公里时应进行换位易损品保养项目／里程建议项目/实际项目油四滤

轮胎动平衡更换轮胎或补胎后，行驶时方向盘抖动四轮定位更换悬架相关部件、车辆跑偏、轮胎非正常磨损清洗节气门10000公里，有条件自己每5000公里清洗一次清洗燃油系统3年90000公里以上的车需要清洗清洗润滑系统3年90000公里以上的车需要清洗轮胎充气气压原厂规定气压，上下浮动0.1Bar 清洗水箱2年，与更换防冻液一起做前制动器-后制动器-电瓶一般3年或5万公里视检查结果而定保养与维护其它视检查结果而定视检查结果而定

新车交车流程及话术

新车交车流程及话术 1. 售后服务顾问张先生，您好！先给您介绍一下，这是我们的售后服务顾问王某某，您在今后的用车过程中遇到任何问题可以随时给我们打电话（服务顾问自我介绍并给客户名片），接下来将对您的爱车进行新车交车前的全面检查，这是检查单，你为XX先生/女士的爱车做个全面的检查吧！ 2. 服务顾问注意事项的讲解车辆行驶前注意事项： XX先生/女士，您好！很高兴您购买咱们福特汽车翼博系列，我代表全体人员向您表示感谢。今天大概耽误您10分钟时间来给您做一些有关售后保养，用车养车，质量担保及三包政策的一些讲解： 1）这是刚刚对您的爱车做的售前检查表，主要检查的是：A 外部的11项检查有漆面、后视镜/前后大灯/雾灯/转向灯、轮胎等。B 内部的22项检查仪表的外观、离合器、制动器等。 C 发动机启动状态下检查档位的显示、怠速状况、点烟器、车窗电动开关等这是13项。 D 发动机部分的检查（静态）发动机油位、冷却液位、传动皮带的松紧等这是14项。E底盘的检查有4项悬架螺栓的紧固、底盘各部位渗漏、轮胎的压力等，总共是78项检查，请问您还有什么疑问吗？如没有，请您在交车检查表上签字确认，谢谢！在以后的每次保养时，我们都会针对这78项做细致的检查。 2）XX先生/女士，您好！接下来为您讲述一下咱们福特汽车的质量担保与三包政策：先了解这辆车的保修期限与保修范围，咱们这款车是有三年十万公里的保修期限，是先到为准，以购车发票为准，在这期限内如果您的爱车因原材料，制造工艺等原因引起的质量问题，经我们特约店确认后可提供免费维修或更换，期间发生的材料与工时费都是免费的，当然除一些特殊部件外，比如说雨刮片、保险丝、灯泡、轮胎等等，这些特殊部件的保修期，咱们的保修书册上有明确的说明，您有时间可以看看。另外，福特汽车是国内第一个推出三包的汽车产品，三包期限是：二年或五万公里，也是两者先到为准，指的是如果有发动机上的活塞、缸盖等出现问题，如果在维修两次以上之后还不能解决的，便可申请更换。如果在新车售出后二个月或三千公里，因产品质量的原因产生20种严重安全性能故障，便可申请更换、修理、退货。例如：制动油管破裂导致无法制动、转向柱断裂等。咱们的福特汽车可以享受一次免费保养的服务，是三个月或三千公里（以先到为准），保养的内容有更换机油、机油滤清器，当然还有之前说过的免费检查，大概时间是45分钟。第二次保养是首保过后的6个月或五千公里，以后就是每隔五千公里保养一次，这里是保养内容的记录，最后面是各大区的特约分布店，当您出差或是旅游的过程中能为您和您的家人提供很好的方便。若您的爱车在行驶过程中遇到什么问题，随时可以给我来电咨询。您看在保修这部分还有什么疑问吗？如没有那我们看看说明书吧！里面都是您的车辆操作和参数，我给您讲解一下，这里更注重的是车辆的维修和保养方面，在您以后用车生涯当中息息相关的也可以参阅一下。

服务顾问养护用品销售话术

服务顾问养护用品销售话术 1．这是必须要做的吗？是厂家规定吗？这些清洗剂、保护剂是厂家原厂的吗？答：这是根据你现在汽车的行驶里程，我们建议您做的保养项目。汽车4S店都建议车辆使用这类产品，我们门店一直给我们的客户使用的就是这种产品，而且我们公司都是经过严格认证后才给客户使用的。 2．我以前保养时怎么没有这么多的产品要使用呢？答：不同的行驶里程，汽车的保养项目是不一样的。我公司规定车辆每5千公里换机油、2万公里清洗油路……不同的行驶里程下，每次保养的项目也是不一样的，根据现在的行驶里程，您这次就应该做这些保养项目。 3．我以前的车还不是一直没有做过什么保养之类的服务(使用养护用品)，车开得尚好，车也不会出现什么问题。答：以前是没有这类的产品所以没有做类似的保养项目，现在有了这些保养产品后，汽车厂家的4S店就建议客户使用，使您们的车保养得更好。也能提高车辆的使用年限，做了这些保养后，与同样里程的老旧车辆比起来，汽车的操作性能、安全性都会有很大的区别。4．这些保养产品有什么用？答：用了这些产品后肯定会对车有好处。定期使用后，会使您的爱车保持新车般的车况，对车也是具有很好的保护(讲解一些专业技术原理给客户,让客户有一定了解)。 5不做这些，我赶时间，只换油就行了。答：这些项目其实不会耽误您太多的时间。其实这些项目都可以同时操作，所以和换油时间不会相差太多。 6．我下次来做，这次不需要这些。答：依照目前的里程数来看，我们还是建议您这次做了，下次做就有些晚了。对你的车肯定有一些影响。 7．不用保护剂，我每次来清洗就行了。答：清洗剂只能把发动机内部的油泥积碳清洗干净，而保护剂不仅有效的保持发动机内部的洁净还能有效的对发动机进行保护。主要是能提高机油的品质和保护发动机免于冷车启动造成的磨损。所以保护剂更加的重要。 8．这么贵，搞什么东西，做个保养要这么多钱。答：这些是您的爱车到了现在的行驶里程所应该要做的保养项目。车本身就是三分修七分养，您现在用的这些钱其实是为以后节约。汽车保养如果不认真对待，以后出现的问题就比较多，甚至有些问题是不能金钱来衡量的。 9．为什么要做这些保养项目，汽车那个保养手册上不是说清楚三万(各个厂家规定里程数是不一样的)公里更换，为什么现在就告知我换呢？答：保养手册上是厂家根据汽车在实验室里做的试验得出的一些数据，也是给客户更好地保养自己爱车提供的一些参考数据。但是在全国范围内来看，各个城市的环境、路况、油品等诸多情况各有相同，所以这是我们根据本地区的具体情况给客户制定一套保养项目。10．发动机已经清洗过了，为什么还要使用保护剂？答：因为配套使用效果更佳，让汽车在远行过程中减少积碳的产生，降低磨损和噪音，时时刻刻保养您的爱车，提高您驾驶的舒适性。

7.定保邀约话术

定保邀约话术使用者：客服专员/服务顾问（以下简称S）适用对象：距上次进厂保养3个月内，达到定保条件的客户（以下简称C）邀约时间：距上次进厂保养间隔90天止，每30天进行一次邀约致电前准备：1.提前通熟悉本次招徕对象信息 2.准备好纸和笔，做好记录 3.电话轻拿轻放，尽量减少不必要的小动作避免产生异响。流程图：

定保话术 S：您好！请问是～先生（女士）吗？ C：我是。 S：~~先生您好，我是广汽~~店的客服专员~，能占用您几分钟时间吗？ C：可以。 S：您上次来我们店保养后，车辆使用上还可以吧，请问您的爱车目前行驶多少公里了？C：大概~~~~公里吧。客户回答行驶间隔接近或大于5000公里： S：您的爱车已达到xx公里的保养条件，需要尽快做一个定期保养维护了。您最近有时间吗？您看需不需要帮您安排预约服务呢？（如有优惠简要说明） C：可以。 S：好的，那么~~先生（女士），帮您预约下周三下午3点来店可以吗？ C：可以。 S：好的，那么我就帮您预约本周~下午~点来店做~~公里的车辆保养，整个保养约需1小时，基本费用约为~~元，另外在预约前一天我们还会再给您打电话确认，您看还有没有其他问题？ C：没有了。 S：好的，～先生（女士），感谢您今天预约做~~公里的车辆保养，我叫~~,已经受理了您的预约，如果您有什么问题，请随时与我们联系。再次感谢！再见！

客户回答行驶间隔明显小于5000公里： S：您的爱车距上次保养已经行驶xx公里，我们建议您在行驶至~~~~公里时来店保养以保证您爱车的良好使用。欢迎您届时来电预约，我们的预约电话是~~~~~，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。预约确认电话： S：您好！请问是~~~先生\女士吗？我是广汽~~店客服专员~~，能占用您几分钟时间吗？C：可以。 S：是这样的，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约保养的事情。您是定在明天下午3点的~~~公里的车辆保养？您到时可以来店吧？ C：可以。（不行，明天有事。） C：好的，我们将为您做好保养准备，恭候您的光临。感谢您的接听，再见！” 临时取消： C：不行，明天临时有事。 S：我明白了，那～先生（女士）您什么时候方便来店呢？我可以现在帮您预约，（参照定保话术重新确定时间）。 C：我也确定不了。 S：那或者您什么时候方便就打我们的预约专线进行预约，届时我们将准备好为您提供优质的服务。 C:好的。 S：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。致电后记录 1.对于成功预约的客户在系统中做好记录； 2.对于未成功预约的客户记录预约失败原因。

售后新车交车话术

斯柯达售后新车交车话术 1、自我介绍先生/小姐，您好！我是您的服务顾问×××，这是我的名片，很高兴为您服务。首先恭喜您购买了斯柯达汽车，欢迎加入我们上海大众斯柯达的大家庭，以后有关于您爱车的保养和维修将由我来为您提供全方位的服务，现在占用你10分钟时间，让我为你介绍一下新车使用的注意事项。 2、新车发动机仓展示首先我帮您介绍一下发动机舱的注意事项；首先打开发动机盖，把机盖支撑杆放在这里（长时间使用车辆后请等待车辆冷却后再打开，避免烫伤您）。这是发动机，冷却液，雨刮液、制动液，如果您发现缺少了也不要自行添加，有可能会烫伤您，您只要注意一下仪表盘的警示灯就可以了，以后您车辆每次进站保养及维修的时候我们都会为您检查。您平时只要关注一下雨刮液就可以了，如果缺少您可自行添加，建议你添加专用的雨刮清洗液；这是蓄电池，如果您长时间停放的话，您可以将蓄电池的负极电源拆卸，这样可以延长蓄电池的使用寿命。工具只需要10号扳手，如果您家里没有的话可以到五金店去购买一个放在你的手套箱中。机舱的注意事项就简单的介绍到这里，请问您还有什么不清楚的吗如果还有什么不清楚的，我可以再为您讲解一下。那我们发动机舱就介绍到这里。 3、新车磨合期注意事项（参考） ★接下来我为您介绍一下新车驾驶的一些注意事项：首先启动车辆时先将钥匙打到ON位档，让车辆进行1-2秒的车辆自检工作，启动前检查一下档位是否在空档，检查结束后再启动车辆；行驶途中我们要注意仪表盘的各种信号灯，黄灯是警示作用，车辆还可以继续行驶，但请您务必要尽快进站检查、红灯亮了就不能在继续行驶，一定要立即处理或与我们4S店联系。也可以直接打我电话，我会马上帮您安排维修人员上门检查。我的24小时电话是××××××。（这是转速表、这是时速表，这是油表，油表显示的是您车辆当下的燃油量，您的车辆建议使用93或93号以上的汽油，不要反复更换燃油标号，建议您使用原厂汽油燃油添加剂（汽油燃油添加剂可以对喷油嘴、油路、液压阀、气门积碳起到一个清洗的作用）。这是水温表，正常行驶中水温会保持在90°中线位置左右，如果您发现水温过高达到红线位置就要马上靠边停车，及时联系我们4S店或直接打我电话XXXXXXXX，我会马上为您安排专业的技术人员前来为您的爱车进行诊断。） ★新车在最初的1500公里，尽量不要超过每小时80KM的时速, 记住千万不要急刹车、不要超载或者满载。 ★车辆行驶到km的时候可适当的跑高速，一般时速不要超过每小时120KM，当然速度可以

维修接待话术案例分享

维修接待话术案例分享 ※抱怨车子耗油高；应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高应对话术：您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂

汽车使用及维修保养手册(全)

汽车使用及维修保养手册（全）汽车使用及维修保养手册（全）2008-12-1 14:21:38 奥巴马发表于车天下 - 汽车论坛 - 雪铁龙C2论坛驾驶篇 1.汽车启动三步曲 6 2.开车注意事项 6 3.自动挡汽车的正确驾驶 7 4.自动档中途熄火怎么办 8 5.教你开车省油15招 9 6.正确使用方向盘 10 7.发动机油门使用要点 11 8.夏季行车十防 12 9.离合器正确使用要诀 13 11.驾驶技巧 13 12.轿车操作与节能 15 13.车辆驾驶如何既省油又有利于环保 18 14.驾驶方式不当是轮胎磨损主因 19第二篇保养 19 1.保养内容周期 19 2.汽车部件更换周期 21 3.自己动手养护汽车步骤 25 4.买了新车之后首次养护不能马虎 25

5.汽车保养谨防落入误区 26 6.汽车的一级保养发动机离合器等7项 27 7.汽车的二级保养整车检验电气设备等7项 28 8.汽车的三级保养检查项目及规范 30 9.维修站检测项目 32 10.平时养车的方方面面 33 11.车基本保养指南 37 12.高级汽车保养常识 40 13.两年必须更换制动液 40 14.底盘封塑养护 41 15.油路过脏影响动力清洗油路免去维修之苦 41 16.冬季汽车使用环境差给爱车做次彻底清洁 41 17.汽车磨合期保养 42 18.别克汽车日常维护常识 43 19.富康轿车的保养方法 45 20.富康轿车的日常性维护 45 21.进口、国产车维修保养费用对比 46 22.自己动手为爱车做换季保养有八步 47 23.五一自驾游前车辆的准备工作 48 24.出游归来话保修 48 25.假日出行自驾游归来应给爱车做全面保养 49 26.雨季保养 50

4s店维修保养接待话术

一、接车，问诊，检查 1.出门迎接： “XX先生(女士)您好!” 2.询问客户此次来店的目的,是正常保养的还是检查维修的 “XX先生(女士),您好,请问您这次是来做保养还是~~~” 得到答复后： “XX先生(女士)，您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗？” “谢谢” “我可以打开您的爱车套上座椅套吗？” （当着客户的面套上三件套） 3.告知客户须将车辆移动到预检车位，请客户入座副驾驶座，随后进入车内启动车辆，移至预检车位。 “XX先生(女士)，您目前的行驶里程是公里，(精确到个位）”（必须读出来） “XX先生(女士)，您目前的油量是格” （必须读出来）（如油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免给您造成不便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前100米路的左侧就有）。有CBS功能的查看车辆状态。 4.然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品遗留 “您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携带”“您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗？” 同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。 5.做环车检查,记录 “我们一起来检查一下您车的外观,好吗?” 记录车牌，车架号，型号。

熄火，从左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“我可以打开您的后备箱确认一下物品吗？”（备胎，工具是否齐全，明确告知客户）。后挡玻璃，右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时检查机盖，并查看前挡。如车身有外伤,缺件等情况时及时与客户确认，让客户签字，并且追加服务:“您车子的(前杠)漆面有划伤，您看这次一起修理吗？” “我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧” 6.举升车辆检查前中后底盘“您车子的XXX部件已经损坏这次需要更换吗？（如果不及时更换会。。。。。。。） 7.“请问您方便的联系电话”(记在接车问诊表上) （边检查边聊天式的夸奖客户：您的车保护的真好，您的车内真干净，您车内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。。。。。。。）二、根据客户反映的具体情况及要求,查看DMS纪录或维修档案，给客户做出合理的维修保养方案，估算所需的大致费用: “XX先生(女士)您好,这是我的名片.根据您目前的使用时间及行驶里程，综合考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。。。。。。。。”“XX先生(女士)您好,您的此次保养(维修检查)共需要××元,其中工时费×× 元,材料费××元,大致需要××分钟(小时)，更换下来的旧件需要保存吗？我们4S店为您提供了免费洗车项目,您的车需要清洗一下吗?请您确认后在委托书上签字” “这一张委托修理书是给您的，请妥善保管好，将作为您取车时的凭证。”“XX先生(女士),您好,这边是客户休息区,您的车保养完后我会通知您的,休息区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先休息一会好吗,” 三、开派工单,接车问诊表,免检表交给车间主管：四、进度控制: