顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.

第21卷第12期

2005年12月

甘肃科技Vol.21 No.12

Dec. 2005

GansuScienceandTechnology

顾客满意度指数(CSI)测评体系研究

杨小灵1,马军2,马宏伟3

(1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060)

摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。

关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。

1.2 统计方法

顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。映射值介于0和1之间,在

乘以

图1顾客满意度指数理论模型

1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架

1.1 理论模型

图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。输入变量包括顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的

感知,以及顾客对产品、服务的期望等;这些输入变量引致出多个输出变量,如顾客满意度指数、顾客抱怨以及顾客忠诚,形成理论模型的输出变量。不难看出,此模型各个变量(指标)相互关联,成为一个整体逻辑结构。借助于计量经济学中的有关方法,将这些逻辑要素转换成数学模型,再将测评的有关数据输入此模型,

便可以计算出顾客满意度指数。

图2顾客满意度映射值图

100,既为顾客满意度指数(CSI)。直观表示见图2。1.3 问卷设计

指标体系是进行问卷设计的前提和基础。根据物业管理相关法规、条例,集合物业管理条例和业主委员会的意见,确定了物业服务顾客满意度指数测评的指标体系。依据定性和定量相结合的原则,问卷内容设计为两部分:第一部分统计业主的基本情况,如联系电

第12期杨小灵等:顾客满意度指数(CSI)测评体系研究的知晓情况、对业主委员会成立与否的了解等共计十几个问题,以方便对测评结果的分析;第二部分为测评的核心,调查顾客对物业服务质量与水平的评价。在指标体系的基础上,设计出一系列问题,作为顾客满意度指数的数据来源。依据不同的物业管理类型,应设计不同的问卷。

1.4 顾客满意度指数与满意率比较

满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。我们在统计过程中,满意率的计算是以顾客感知为基准,等级达到五级(满意)、四级(比较满意)、三级(一般)的感知率累加得到的。顾客满意度指数与满意率都是用来测量顾客满意程度的方法,但是二者是有区别的。例如:现对某住宅小区随机调查100位住户,了解他们对保洁工作的满意程度,并用计量经济学的方法来处理统计数据。调查结果显示:顾客满意率为85%,顾客满意度指数为58.75。进一步分析可以看出,在85%的满意顾客中,各自的满意程度是不同的。顾客满意与否是一个模糊概念,除非某种产品/服务特别好与坏,顾客对于大多数产品/服务的评价界于模棱两可之间。

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统计结果显示:调查对象对玉门油田物业服务质量的总体满意度指数为71.74。由本次测评采用的评价集来看,该测评结果的映射位置位于/比价满意0(CSI为75)和/一般0(CSI为50)之间,接近/比较满意0(CSI为75),即调查对象总体感觉物业服务质量比较满意。

考察该项目二级指标CIS值可以发现,小区的服务接待顾客满意程度最高,CSI达到76.18,而小区的综合评价顾客满意度较低,CSI为63.44。一步分析各个二级指标隶属的三级指标,便可以找到影响顾客满意度的具体因素。例如,为了深入了解二级指标反映出的问题,我们可以对保洁绿化和综合评价两项指标隶属的三级指标CSI 进行分析。测评结果显示,小区的绿化养护、物业管理费收取合理性、物业公司对住户所反映问题的处理三项事务顾客满意度较低,CIS分别为61.96、57.32、62.28。

3 结论

到目前为止,物业服务顾客满意度指数测评体系在全国物业管理行业普遍实行,具体在以下方面取得了实地应用:物业管理资质评定;房地产和物业管理企业在顾客服务方面的问题诊断以及解决方案的制定;物业管理企业ISO9000:2000版认证中顾客满意度测评;物业管理企业招投标、对外宣传的一项量化指标。

实践证明,顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,对真实了解和把握顾客的需求和期望,提高和改进服务质量有着重要的作用。我们通过研究涉及千家万户的物业管理行业顾客满意度指数测评体系后认为:建立CSI测评体系,采用物业服务顾客满意度指数来评价行业服务质量和水平,是一种科学、可行的途径,它对企业资质评定、企业可持续性发展等都具有重要意义。

2 测评体系的实地应用

2004年)2005年,我们用物业服务顾客满意度

指数测评体系,开展了对物业服务顾客满意度测评的实践活动。通过对300多人次实地调查,简要测

评情况见下表。

(上接第152页)

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